新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-3：服務(wù)類行為規(guī)范【16篇】

更新時間：2024-11-20 查看人數(shù)：49

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新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-3：服務(wù)類行為規(guī)范

第1篇新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-3：服務(wù)類行為規(guī)范

麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(3):服務(wù)類行為規(guī)范

客戶服務(wù)人員:儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

接待來訪:

1.客戶來訪時,應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動問候:“您好,有什么可以幫到您嗎”

2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點頭致意表示認真傾聽。

3.對所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。

4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁。

5.與客戶道別主動講:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來”等。

接受電話咨詢:

1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。

2.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。

接受投訴:

1.接受客戶投訴時,應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。

2.與客戶約定好的服務(wù)事項,應(yīng)按時赴約,言行一致。

3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映,并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度,直到問題解決。

4.處理問題時,如客戶覺得不滿意,要及時道歉,請求對方諒解,可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當?shù)难a償行為。

5.對客戶的表揚要婉言感謝。

辦理各類收費業(yè)務(wù):(如門禁、會員卡、停車卡等)

1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認真細致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。

2.及時提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務(wù)層次。

3.禮貌地請客戶出示所需的證件,“請、您”字不離口。

4.為客戶準備好筆和表格,耐心細致地引導客戶填寫表格。

5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。

6.請客戶交費,將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發(fā)票和零錢,請收好”,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。

收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費:

1.首先電話預(yù)約客戶,請其約定來交費的時間,并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。

2.如特殊情況要上門收費時,要尊重客戶的生活習慣和個人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉,同時也不能對客戶家里有任何評價。

3.工作時精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責任心,積極主動,盡職盡責,任勞任怨。

4.如收費中碰到投訴,對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告上一級領(lǐng)導。

5.對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。

6.客戶交費時,要及時出具相關(guān)費用明細表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。

7.客戶交費后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。

家庭維修人員:

項目規(guī)范禮儀禮節(jié):同公共部分

儀容儀表:

1.工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機。

3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。

4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

騎單車行進:

1.上下車跨右腿從后上下。

2.行進時應(yīng)昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。

3.行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈姿態(tài)立正,點頭致意,面帶微笑,然后進行交談。

敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱情,面帶微笑說:“先生/小姐,您好!”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員,請問是您預(yù)約了家庭維修”。

進入客戶家中:

1.得到客戶確認后,主動說:“請問現(xiàn)在可以開始嗎”。

2.得到客戶的許可后,說“謝謝”后,進入客戶家中。

開始服務(wù):

1.進入客戶家中后,主動詢問:“請問您需要我做些什么”或重復已知的服務(wù)事項。

2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認為無誤后說:“謝謝,我會盡快做完”。

3.鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對自己),開始服務(wù)。

服務(wù)完畢:

1.服務(wù)完畢后,先收拾好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下?！蓖瑫r介紹使用時應(yīng)注意事項。

2.客戶確認后若滿意,應(yīng)說:“謝謝,麻煩您確認一下?！闭埧蛻艉瀱巍?/p>

3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動道歉:“對不起,我馬上處理好?！?/p>

4.客戶簽完單后,主動說:“謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎”。

告別:

1.客戶應(yīng)答沒有后,主動講“再見。”

2.拿起工具出門,關(guān)門時,應(yīng)面向客戶主動講:“打擾您了,再見!”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。

附:家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表

1.克絲鉗1把18.電膠布1盤

2.十字螺絲刀大、小各1把19.小鐵錘1把

3.活板手1把20.三相插頭1各

4.尖嘴鉗1把21.兩相插頭1各

5.扁口鉗1把22.字工螺絲1袋

6.試電筆1支23.膠塞6分1各

7.萬用表1臺24.水閥4分1

8.管鉗1把25.軟管1條

9.大力鉗1把26.花線1米

10.刻刀1把27.三通4分1個

11.卷尺1把28.直通4分1個

12.板尺1把29.彎頭4分1個

13.毛刷2把30.內(nèi)接4分1個

14.電烙鐵1把31.燈泡1

15.清潔毛巾1條32.手套1副

16.一字螺絲刀大、小各1把33.地墊1塊

第2篇物業(yè)管理知識--維修服務(wù)管理篇

物業(yè)管理知識學習--維修服務(wù)管理篇

001房屋維修的涵義是:狹義的房屋維修僅指物業(yè)管理公司對房屋的養(yǎng)護和修繕,廣義的房屋維修則還包括對房屋的改建。房屋維修包括物業(yè)管理公司對房屋的日常保養(yǎng),對破損房屋的修繕,以及對不同等級房屋功能的恢復、改善,裝修、裝潢改善,同時結(jié)合房屋維修加固,增強房屋抗震能力等。

002導致物業(yè)管理公司經(jīng)常性、持久的進行房屋維修的原因是:房屋竣工交付使用以后,由于受到自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災(zāi)害因素的相互交叉影響或作用,房屋逐漸破損,使用價值逐步降低。

003磚木結(jié)構(gòu)房屋的修繕周期一般是12--15年。

004磚混結(jié)構(gòu)房屋的修繕周期一般是15--20年。

005鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)房屋的修繕周期一般是20--25年。

006房屋維修主要有以下特點:只能在已有的房屋基礎(chǔ)上進行;可以借鑒與發(fā)展優(yōu)秀的建筑藝術(shù);工程項目小,零星分散,用料品種多、規(guī)格多,新料、舊料都使用;人少但接觸的工種多;工程往往在業(yè)主或非業(yè)主使用人監(jiān)督下進行。

007房屋維修的原則是:“安全、經(jīng)濟、合理、實用”的原則;“能修則修,應(yīng)修盡修,以修為主,全面保養(yǎng)”的原則;對不同建筑結(jié)構(gòu)、不同等級標準的房屋,采取不同維修標準的原則;為業(yè)主或使用人服務(wù)的原則;有償服務(wù)的原則。

008房屋維修主要有:按不同的結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備條件,把房屋劃分成一等和二等以下兩類標準。

009主體工程維修標準是:指主體屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面、基礎(chǔ)等主要承重構(gòu)件。當主體結(jié)構(gòu)損壞嚴重時,不論對哪一類房屋維修,均要求牢固、安全,不留隱患。

010樓地面工程維修標準是:應(yīng)牢固、安全、平整、美觀,不空鼓開裂;衛(wèi)生間、廚房、陽臺地坪無倒泛水現(xiàn)象,防水層密實,無滲漏現(xiàn)象。

011天面工程維修標準是:確保安全,平整不滲漏,排水暢通,隔熱層完好。

012墻面工程維修標準是:平整、不開裂、不起泡、不起殼、不松動、不剝落。

013水、電、衛(wèi)等設(shè)備工程維修標準是:保持完好,保證運行安全,正常使用,及時更換老化管線。

014金屬構(gòu)件維修標準是:牢固、安全、不銹蝕。

015房屋維修工程主要有:翻修工程;大修工程;中修工程;小修工程;綜合維修工程等類型。

016物業(yè)翻新工程的涵義是:凡需全部拆除、另行設(shè)計、重新建造的工程為翻新工程。

017物業(yè)小修工程的涵義是:及時修復小損小壞、保持房屋原來完好等級。

018物業(yè)中修工程的涵義是:牽動或拆換少量主體構(gòu)件,但保持原房屋的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。

019物業(yè)大修工程的涵義是:牽動和拆換部分主體構(gòu)件、但不需全部拆除的工程。

020公用設(shè)施維修范圍是:消防、電梯、機電設(shè)備、路燈、連廊、自行車房(棚)、園林綠化地、溝、渠、池、井、道路、停車場等公用設(shè)施的維修。

021房屋養(yǎng)護的原則是:因地制宜,合理修繕,對不同類型的房屋要制定不同的維修養(yǎng)護標準;定期檢查,及時維護;加強對二次裝修的管理,確保安全,保證正常使用;最有效的合理使用維修基金;最大限度的發(fā)揮房屋的有效使用功能。

022房屋養(yǎng)護的主要內(nèi)容是:包括房屋的日常養(yǎng)護和房屋的季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護兩方面。

023房屋的日常養(yǎng)護的來源是:一、住用戶臨時發(fā)生報修的零星養(yǎng)護工程(包括對業(yè)主或非業(yè)主使用人進行的房屋二次裝修的管理);二、物業(yè)管理公司通過平常掌握的檢查資料從房屋管理角度提出的養(yǎng)護工程。

024房屋的季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護的來源是:主要有防臺風,防梅雨、暴雨,防凍、防寒。

025房屋養(yǎng)護服務(wù)中存在的問題來源是:開發(fā)商建造的房屋質(zhì)量而引發(fā)的問題;由物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量而引發(fā)的問題;由業(yè)主或非業(yè)主使用人對房屋的使用而引發(fā)的問題。

026設(shè)備管理的對象是:給排水及衛(wèi)生設(shè)備、供電及照明設(shè)備、制冷及供暖設(shè)備、運輸設(shè)備(電梯、自動扶梯)、消防及保安設(shè)備、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備、廚房設(shè)備、清潔設(shè)備、娛樂設(shè)備、景觀設(shè)備。

027設(shè)備故障信息的主要來源渠道是:巡查、監(jiān)測、保養(yǎng)、發(fā)現(xiàn);業(yè)主或非業(yè)主使用人的投訴。

028標高土0.000相當于絕對標高12.000m。

第3篇物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

項目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

****的物業(yè)管理服務(wù)由**物業(yè)管理公司提供,在項目交付使用后至項目業(yè)主委員會成立前,物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容如下:

1、房屋建設(shè)共用部位的維修,養(yǎng)護和管理。共用部位是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或公寓樓單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、走廊通道、公寓房屋承重結(jié)構(gòu)、公寓室外墻面、屋面及其他共同部位。

2、共同設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理。共同設(shè)施設(shè)備是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或公寓樓單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱(房)、照明燈具、建筑智能系統(tǒng)、避雷裝置、消防器具、防盜門、信報箱及其他共用設(shè)施設(shè)備。

3、公共綠化

(1)及時修剪、澆灌、施肥、除蟲等綠化養(yǎng)護,促使花草樹木正常生長;

(2)清理公共綠地,保持公共綠地整潔;

(3)必要的補種,保持綠化的完整;(4)保護和改善生態(tài)環(huán)境。

4、屬配套建筑和設(shè)施的養(yǎng)護和管理,包括游泳池、網(wǎng)球場、健身綠地、垃圾轉(zhuǎn)運站、公共停車場。

5、公共環(huán)境衛(wèi)生

(1)公共場所清掃、道路的保潔;

(2)公共設(shè)施設(shè)備的保潔;

(3)生活及裝修垃圾的收集、清運。

6、保安

(1)協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序,進行安全防范;

(2)門崗值勤;

(3)物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡查;

(4)報警監(jiān)控。

7、交通秩序與車輛停放

(1)外來車輛進出管理;

(2)停車泊位管理;

(3)維護交通安全;

(4)車輛行駛,停放有序;

(5)退速、限重、禁鳴,保持小區(qū)安靜。

8、房屋裝修管理

根據(jù)國家建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》和《長沙市城鎮(zhèn)住宅裝修管理辦法》,對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的房屋裝修行為進行管理。

9、消防管理

(1)消防器材管理,確保消防器材無缺少,不失效;

(2)確保消防通道暢通;

(3)加強易然、易爆品的管理;

(4)加強消防常識的宣傳,開展義務(wù)消防;

(5)發(fā)生火災(zāi)及時報警,并積極組織來災(zāi)火。

10、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、業(yè)務(wù)(使用人)檔案與竣工驗收資料。

11、負責向業(yè)務(wù)(使用人)收取物業(yè)管理服務(wù)費。

12、業(yè)務(wù)和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)備及設(shè)施的維修、養(yǎng)護,在當事人提出委托時,物業(yè)管理公司須接受委托并合理收費。

第4篇軍區(qū)花園物業(yè)管理服務(wù)策劃各項管理指標

在競爭激烈的房地產(chǎn)市場中,物業(yè)管理服務(wù)及優(yōu)質(zhì)物業(yè)形象的維持,是十分重要的物業(yè)租/售后服務(wù)項目,這是需要時間及專業(yè)隊伍去處理的。

日常物業(yè)管理

日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的工作過程。按專業(yè)項目可以分為物業(yè)維護、安全管理、環(huán)境管理、物業(yè)檔案建立、管理溝通、專項服務(wù)(酒店式家居服務(wù))、社區(qū)文化氛圍營建等諸多項目。在此我們對選取如下項目做一闡述,希望從此可見我公司管理的基本思想。

一、保潔、綠化

為充分展現(xiàn)軍區(qū)花園潔凈、清幽的環(huán)境,體現(xiàn)出凈化、綠化、美化的人文環(huán)境,使軍區(qū)花園真正成為一流的花園式住宅區(qū),為實現(xiàn)我們既定的目標打下堅實的基礎(chǔ)。

一)管理策劃:

a、全員保潔:在軍區(qū)花園管理處,上至園區(qū)經(jīng)理,下至操作人員,樹立全員保潔意識,人人都是保潔員,人人都是綠化員,保安員不僅僅負責環(huán)境治安和車輛管理,還將承擔起小區(qū)清潔維護、監(jiān)督等工作。

b、專業(yè)養(yǎng)護、責任分明,以'四有'促進管理。

a)有專業(yè)管理,以一名物業(yè)管理員組成衛(wèi)生綠化小組,全面管理。

b)有專業(yè)隊伍,保潔隊、維修隊和綠化隊,層層落實。

c)有明確的獎勵措施,若有扣分因素,相關(guān)責任人扣發(fā)薪金。

d)有嚴格遵守的保潔、綠化制度和標準化的作業(yè)方式。

二)服務(wù)運作(包括但不限于)

路面:實行16小時全天候保潔,無雜物,無垃圾,道路潔凈,根據(jù)季節(jié)每周沖洗公共通道1次以上。

喬木:每周巡查二次,及時修剪枯枝,病蟲枝,名貴樹種懸掛標識牌;

灌木:每周巡查二次,及時修剪,保持旺盛長勢,注意滅蟲害;

花卉:每周巡查二次,勤澆灌,保持正常生長;

草坪:及時修剪,夏季不長于15厘米,春季不長于10厘米。雜草每周巡查拔除。

隔離綠化帶和環(huán)行綠化帶:每月修剪一次,定期澆水,關(guān)鍵對有特別形狀的綠籬、花球重點養(yǎng)護。

注:消滅衛(wèi)生死角,以'四定'抓整潔綠化。

大面積的衛(wèi)生綠化容易管理好,而衛(wèi)生死角少人問津,為此,管理處將定整潔內(nèi)容、定整改時間、定整改責任人和定檢查復查人,徹底達到無'五亂'的效果,即無亂張貼;無亂涂寫;無亂排水;無亂堆放;無亂豎廣告牌。

三)、監(jiān)管措施

衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管,在衛(wèi)生綠化項目小組的組織下,對樓梯、路面、植被等全面質(zhì)量管理,制定各項考核制度和標準,定時抽查與隨機相結(jié)合,每季度進行評比檢查,對未達標的衛(wèi)生死角予以清理。

二、保安措施

為了軍區(qū)花園住戶安居樂業(yè),我公司在對軍區(qū)花園進行現(xiàn)場考查和綜合分析的基礎(chǔ)上,根據(jù)其優(yōu)越的地理位置、特點,制訂出相應(yīng)的治安防范措施,以確保區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理而造成的刑事治安案件責任發(fā)案率為零,火災(zāi)責任發(fā)生率為零,三車責任丟失率為零。

為了營造祥和寧靜的小區(qū)氣氛,我們在保安人員安排方面還將落實兩項新措施:

第一,便裝安全員督察措施。在園區(qū)內(nèi)配備一定數(shù)量的便裝安全員,著便裝上崗,并用對講機隨時與管理處聯(lián)絡(luò)。

第二,嚴密措施。即白天安排巡邏,而在夜晚布置嚴密的崗哨及增大巡邏密度。安全保衛(wèi)和治安防范等級制度是根據(jù)保衛(wèi)對象的不同、治安環(huán)境的不同及治安現(xiàn)場危急程度的不同等具體情況而采取相應(yīng)等級的對策和措施的治安保衛(wèi)制度。我們將在軍區(qū)花園建立三級保安制度:

三級保安-夜間防范等。

二級保安-發(fā)生二級火災(zāi)、發(fā)生自然災(zāi)害、發(fā)生持械斗毆案件等的處理。

一級保安-發(fā)生群眾***;壞分子團體肇事有破壞行為;發(fā)生重大案件等的處理。

根據(jù)上述不同等級的保安要求,我們制定了相應(yīng)的保衛(wèi)制度,配置了相應(yīng)的警力布置,以確保保衛(wèi)對象的安全及消除任何對小區(qū)的危害。

三、消防工作管理

消防安全責任重大,這是我們多年得出的切身體會。

'全員皆兵,預(yù)防為主'是我們開展消防管理工作的方式和原則。全員皆兵是指管理處的每個員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護員,他們平時在各自的崗位上從事自己的本職工作,火情發(fā)生時則迅速進入火情狀態(tài)下的對應(yīng)崗位,履行該崗位職責。預(yù)防為主是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容,包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形式。

消防管理關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)有:

1、宣傳教育

開展消防安全教育,樹立消防安全意識是貫徹'預(yù)防為主,防消結(jié)合'工作方針的前提,設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等向住戶宣傳消防知識。

2、加強監(jiān)督

加強監(jiān)督檢查可防患于未然,我們將對小區(qū)內(nèi)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進行監(jiān)督檢查,明確規(guī)定裝修工程隊必須配備滅火器材,我們還采用專用儀器,在小區(qū)內(nèi)定時定點進行檢查,將事故消滅在萌芽狀態(tài)。

3、模擬演習

我們每年安排一次大規(guī)模消防模擬演習,提高住戶的消防意識,增強自救能力。

四、物業(yè)維修養(yǎng)護

完善的物業(yè)維修養(yǎng)護,不僅可以充分發(fā)揮物業(yè)的使用功能,而且還可以保值、增值物業(yè)。要使物業(yè)的使用功能得到充分發(fā)揮,就要針對物業(yè)管理的特點,制定出整個物業(yè)系統(tǒng)細致而又嚴密的維修保養(yǎng)計劃和實施方案。因此,建立一套完整精細而又行之有效的維護計劃,將有利于物業(yè)的保值、增值,使住戶的居住環(huán)境更為完善、舒適。

五、為了將軍區(qū)花園建設(shè)成為一流的文明住宅花園小區(qū),參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標準》,結(jié)合本公司管理目標,特制定如下管理指標及措施:

1、房屋完好率98%以上;

2、維修及時率100%;

3、投訴處理率100%;

4、綠化完好率98%以上;

5、維修、投訴回訪率90%以上;

6、服務(wù)滿意率98%以上;

7、安全事故發(fā)生率0.1%以下。

便民服務(wù)項目

都市人生活節(jié)奏快,時間對他們十分重要,在處理家居生活瑣事問題時,要以最方便和最舒適的方式解決。在物業(yè)管理服務(wù)過程中提供便利、高效的服務(wù)是提高住戶生活質(zhì)量的一項重要保障。沈陽####物業(yè)經(jīng)過長期的小區(qū)物業(yè)管理實踐,形成了一套完善的服務(wù)工作體系。我們將秉承'以住戶為中心,優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理收費'的經(jīng)營方針,充分考慮

小區(qū)的居住人員結(jié)構(gòu),針對不同的住戶提供個性化服務(wù),通過提供舒適的服務(wù)項目,創(chuàng)造嶄新是居住生活方式。

一、調(diào)研

調(diào)研計劃的基礎(chǔ)。我們沈陽####物業(yè)管理公司對軍區(qū)花園進行了詳實的調(diào)查、統(tǒng)計。

結(jié)果表明,軍區(qū)花園住戶以高薪階層居多,老中青人員均衡的服務(wù)對象,且文化水準很高,對物業(yè)服務(wù)的要求極高,并渴望軍區(qū)花園能夠繼續(xù)保持物業(yè)增值的良好勢頭。

二、分析

這種情況說明在軍區(qū)花園居住的業(yè)主是有著良好文化素養(yǎng)的群體,他們能夠站在高處對待物業(yè)管理工作,并對服務(wù)的品質(zhì)提出了更高的需求,具體體現(xiàn)在以下幾點:

1、安全需求

安居樂業(yè),'安'字為先,居民對財產(chǎn)安全和人身安全的需求在任何時候都是第一需求,同時也是對物業(yè)管理工作的第一要求。治安狀況的好壞直接影響住戶的生活質(zhì)量。軍區(qū)花園地處鬧市,來往車輛較多,周邊環(huán)境復雜,因此滿足住戶的安全需求將是管理工作的重點。

2、服務(wù)需求

軍區(qū)花園住戶屬高薪階層,文化水準普遍較高,他們注重個人權(quán)益的實現(xiàn),因此,他們對服務(wù)的要求將是全方位無缺陷的服務(wù),這必將要求物業(yè)管理公司提供的服務(wù)要力求品質(zhì)完美。

3、環(huán)境需求

優(yōu)美的居住環(huán)境是舒適生活的重要保障,關(guān)心環(huán)境則體現(xiàn)了現(xiàn)代人整體環(huán)境意識的加強,和居住環(huán)境觀念的更新,同時表明未來物業(yè)管理工作對環(huán)境美化的重要意義。

4、精神要求

隨著生活水平的不斷提高,除'衣、食、住、行'之外,住戶對住宅區(qū)的人文環(huán)境的要求也越來越高,特別是像軍區(qū)花園這樣的小區(qū)住戶,他們文化水平普遍較高,因此,人們更多的是期望受到一種理想的精神環(huán)境,即社區(qū)營造出統(tǒng)一高尚的社區(qū)精神、社區(qū)文化和社區(qū)價值觀的文化大氛圍。

5、物業(yè)保值、增值的需求

第5篇營業(yè)廳物業(yè)服務(wù)管理措施

電訊營業(yè)廳物業(yè)服務(wù)管理措施

第一節(jié)管理思路

根據(jù)項目的實際情況我們擬對營業(yè)廳的綜合服務(wù)定位為'星級酒店式樣pa服務(wù)'。通過服務(wù)現(xiàn)場的星級安全防范形象、客戶辦理業(yè)務(wù)的指引、秩序維持、資料發(fā)放整理、整體辦公環(huán)境清潔、晚上值夜看守等來為營業(yè)廳的現(xiàn)場營業(yè)環(huán)境做有力支撐。主要思路為:

ⅰ、設(shè)立統(tǒng)一管理核心:營業(yè)廳的分布在l市區(qū)的各地,對工作安排巡查等有相當高的要求,無論是行政保安、值夜保安還是保潔均顯得較為分散。因此建立一個統(tǒng)一的管理核心比設(shè)置多部門主管等形式更能快速反應(yīng),各項工作做的更好。如我公司中標,將設(shè)置一個專門的部門來負責標的項目的管理,統(tǒng)一負責員工培訓、現(xiàn)場調(diào)度、品質(zhì)管理等工作,確保所有服務(wù)有序、均質(zhì)。

ⅱ、在服務(wù)標準上,按照星級酒店管理及服務(wù)模式執(zhí)行:所有工作人員統(tǒng)一著裝,微笑服務(wù),嚴格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標準化和規(guī)范化;在具體的操作上,為體現(xiàn)酒店式服務(wù)的規(guī)范和溫馨,貼合營業(yè)廳的商業(yè)氛圍,讓本項目成為我公司商業(yè)物業(yè)管理的亮點,我們將在服裝式樣、服務(wù)流程設(shè)計等方面進行特色創(chuàng)新,如安全護衛(wèi)人員我們就要求著西裝巡邏而不是生硬的制服,在提供安全防范巡邏和停車引導服務(wù)的同時充當各店面的接應(yīng)生,主動為前來消費的客戶帶路等等。注重細節(jié)、注重形象、注重品質(zhì)。根據(jù)營業(yè)廳的實際要求來做工作配合,高標準、高要求來進行。以甲方的工作需要配合為要求,客戶的需要就是我們的任務(wù)。因此,我們將根據(jù)各個營業(yè)廳的時間段要求來分配安排任務(wù),嚴格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標準化和規(guī)范化,貫徹我公司服務(wù)到最小細節(jié)的管理理念,從人、工具等硬件和培訓、品質(zhì)管理等軟件兩個方面入手,確保星級酒店式pa服務(wù)得到真正的落實和體現(xiàn)。

ⅲ、統(tǒng)一培訓合格后上崗,崗內(nèi)持續(xù)培訓。良好的綜合服務(wù)可以給予營業(yè)廳的現(xiàn)場工作有力的支撐。服務(wù)是通過人來表達的,因此優(yōu)秀的服務(wù)都是優(yōu)秀的工作人員才能做到,所以我公司首先在人員招聘到位后集中統(tǒng)一進行培訓,經(jīng)考核合格后方可實習,實習合格后方可正式上崗。在崗位上根據(jù)需求不斷的進行深化學習培訓,以便達到工作的需要。

ⅳ、在日常管理細節(jié)上,竭盡全力體現(xiàn)以人為本、以客為尊的宗旨,兼顧客戶便利和安全防范:從各營業(yè)廳不同客戶的角度,設(shè)計車輛停放等各項配套服務(wù)設(shè)施的服務(wù)流程與標識系統(tǒng)等,遵循各營業(yè)廳不同的的需求調(diào)整作業(yè)時間,盡可能地方便客戶;安全防范方面做到外松內(nèi)緊、人防技防結(jié)合、消防常抓不懈。

ⅴ、每天巡查,定期抽檢。每天管理中心管理人員均對27個網(wǎng)點進行工作查訪,解決遇到問題,檢查各項工作和紀律。每周最少和每個營業(yè)廳網(wǎng)點進行工作溝通一次,定期或不定期和中國移動l分公司各部門進行工作協(xié)調(diào),檢討前段時間工作,安排下階段工作事宜。

第二節(jié)擬采取的服務(wù)措施

結(jié)合營業(yè)廳網(wǎng)點的綜合服務(wù)的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給:

一、導入適用和完善的質(zhì)量管理體系

我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在標的項目物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)吉祥鳳凰城項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。

二、實施'質(zhì)量、成本雙否決'的運作機制

物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價格對業(yè)主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過'質(zhì)量、成本雙否決'的運作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合標的項目管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準確的結(jié)合點,以提供'質(zhì)優(yōu)價廉'的高性價比服務(wù)。

三、建立'加油站式'的員工培訓制度

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

四、實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享

標的項目周邊多個住宅小區(qū)和其他有兄弟物業(yè)管理公司駐守的項目,這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。標的項目與周邊項目雖然在物業(yè)類型、服務(wù)定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。

五、建立'物業(yè)管理信息島'

標的項目作為一個提供高科技服務(wù)的營業(yè)環(huán)境,讓人們時刻感受伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,如我公司中標提供標的項目的物業(yè)管理服務(wù),我們將充分利用移動公司信息服務(wù)的優(yōu)勢,利用信息網(wǎng)絡(luò)資源更好的提供信息對稱與共享。我們冀望在標的項目著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足公司對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、客戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽項目物業(yè)管理的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。

六、倡導開放式的管理服務(wù)

物業(yè)管理公司與客戶之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在標的項目我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與移動公司監(jiān)督管理部門的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管

理服務(wù)、貴方主管部門負責監(jiān)督及提供意見建議。

我們通過按時公布財務(wù)帳目、定期提交'管理報告'、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受貴方主管部門的監(jiān)督。我們深信:只要從客戶的根本目標出發(fā),雙方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。

七、采用'客戶服務(wù)前向化'的服務(wù)模式

強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,'客戶服務(wù)前向化'要求物業(yè)管理的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在標的項目推行'客戶服務(wù)前向化'服務(wù)模式,并以'首問負責'、'分片包干'、'全員聯(lián)動'、'快速行動'等制度的實施作為保障。

八、實行管理人員簽到制度。

第6篇大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范要求

科技大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范及要求

(一)物業(yè)檔案管理

1、制訂并落實物業(yè)管理檔案的收集、整理、歸檔及保管、保密、借閱、銷毀、統(tǒng)計等制度,并明確專人負責物業(yè)管理檔案管理;

2、歸檔材料應(yīng)為原件、具有憑證作用的復印件或其他載體材料,并保持其歷史面貌。檔案的書寫工具和載體材料應(yīng)達到耐久保存要求,圓珠筆、鉛筆以及純藍墨水筆書寫的材料不能作為歸檔材料;

3、材料歸檔做到分類合理、整理規(guī)范、排列有序,并詳細編制檔案目錄,以方便檢索利用;

4、保管期滿經(jīng)鑒定無保存利用價值的檔案,按規(guī)定經(jīng)批準后,按程序進行銷毀,銷毀清冊歸檔保存;

5、認真做好檔案的安全保密工作,特別是涉及業(yè)主、企業(yè)的有關(guān)檔案未經(jīng)創(chuàng)業(yè)中心同意不得擅自提供他人利用;

6、建立檔案工作責任追究制度,對不按規(guī)定歸檔造成文件材料缺損,或?qū)n案進行涂改、抽換、偽造、盜竊、隱慝、擅自銷毀等,造成檔案損壞的直接責任者,依照規(guī)定進行嚴肅處理;

7、物業(yè)管理檔案主要包括:

(1)精神文明工作檔案。物業(yè)管理處在大廈范圍內(nèi)開展的各類精神文明、文化活動時形成的各類文件材料;

(2)行政管理和經(jīng)營管理檔案。物業(yè)管理處在日常公務(wù)活動、內(nèi)部管理工作及開展經(jīng)營活動中形成的檔案;

(3)基建檔案。主要是在接管驗收開發(fā)建設(shè)單位移交的新建物業(yè)或接管驗收已經(jīng)投入使用的原有物業(yè)時所收到的文件、圖紙材料,以及在以后的物業(yè)管理活動中對物業(yè)進行較大規(guī)模的改建、擴建、維修、養(yǎng)護時所形成的文件、圖紙材料。如工程竣工圖、土建綜合材料、水電綜合材料、新建維修請示批復、施工驗收材料等;

(4)設(shè)備檔案。作為物業(yè)公司固定資產(chǎn)的機器設(shè)備、儀器儀表等的檔案。包括有關(guān)車輛、通信設(shè)備、復印機、計算機等的說明書、安裝維修記錄等的文件、圖紙材料等;

(5)經(jīng)營臺帳檔案。物業(yè)管理處在各項經(jīng)營服務(wù)活動中直接形成的作為歷史記錄保存起來的文件材料;

(6)人員檔案。物業(yè)管理在人員管理活動中形成的,記述和反映本管理處員工各方面情況的檔案,包括員工檔案、專業(yè)技術(shù)人員檔案等;

(7)科教檔案。物業(yè)公司對員工進行崗位培訓等繼續(xù)教育所形成的檔案;

(8)物業(yè)管理專門檔案。在開展具體的物業(yè)管理活動中形成的,反映物業(yè)狀況、業(yè)主和企業(yè)變遷以及物業(yè)管理部門的管理、服務(wù)、經(jīng)營活動情況,具有查考利用價值的各種形式的文件材料。主要包括:

①物業(yè)清冊:全面反映所有物業(yè)單元的自然狀況及權(quán)屬狀況的文件材料。

②物業(yè)維修檔案:物業(yè)管理在維修時所產(chǎn)生的一系列文件材料;

③物業(yè)裝修材料。入駐企業(yè)裝修申請審批表、裝修管理協(xié)議、裝修違章處理通知單、施工人員出入證等;

④業(yè)主及企業(yè)檔案:反映業(yè)主及企業(yè)具體情況的文件材料,包括企業(yè)基本情況登記表、物業(yè)合同、重要設(shè)備、儀器儀表等;

⑤物業(yè)管理服務(wù)檔案:物業(yè)部門在開展綠化、環(huán)衛(wèi)、保安、車輛管理等工作及為住戶提供委托服務(wù)、開展經(jīng)營活動時所產(chǎn)生的文件材料;

⑥業(yè)主大會、業(yè)主委員會材料;

⑦消防工作材料。消防中心值班情況記錄、消防設(shè)備運行記錄、消防安全檢查記錄、火險隱患整改通知書等。

(二)辦理企業(yè)入駐、搬離手續(xù)

1、物業(yè)管理處管理員憑業(yè)主提供的《入駐通知單》辦理企業(yè)入駐手續(xù);

2、物業(yè)管理處管理員收到《入駐通知單》后,應(yīng)向企業(yè)介紹管理處基本情況、服務(wù)內(nèi)容及收費標準,向入駐企業(yè)遞交《服務(wù)指南》、《裝修管理辦法》等入駐企業(yè)須知材料,并與入駐企業(yè)簽訂《物業(yè)管理合同》,需要裝修的企業(yè)還需簽訂《裝修管理協(xié)議》;

3、辦理企業(yè)搬離手續(xù)。根據(jù)業(yè)主通知,物業(yè)管理處管理員檢查該企業(yè)孵化場地使用及繳費情況,填寫《企業(yè)搬離單》,確認企業(yè)按規(guī)定使用辦公用房、相關(guān)費用已全部繳清后,物業(yè)管理處負責協(xié)助企業(yè)搬離創(chuàng)業(yè)大廈。

(三)孵化用房裝修

1、物業(yè)管理處管理員負責審核入駐企業(yè)裝修方案,確保企業(yè)裝修符合創(chuàng)業(yè)大廈裝修規(guī)定,并報創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務(wù)部審批;

2、與入駐企業(yè)簽訂《裝修管理協(xié)議》,與施工單位簽訂《安全責任書》;

3、辦理《施工人員出入證》,認真做好裝修施工人員的監(jiān)管工作;

4、裝修結(jié)束應(yīng)查看是否與裝修方案相符,物業(yè)結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施有無損壞,如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)立即書面通知限期整改,裝修經(jīng)驗收合格后,收回《施工許可證》和《施工人員出入征》。

(四)建筑物及設(shè)施維修

1、物業(yè)報修實行全年全天24小時電話接待,報修電話;

2、8:30-17:00接到業(yè)主或企業(yè)報修后,維修人員10分鐘到達現(xiàn)場服務(wù)。17:00至次日8:30接到報修的,由接電話人員上門查看,并記錄情況,8:30報物業(yè)管理處,立即安排維修人員上門修理;

3、水、電急修項目,工作日5分鐘、節(jié)假日1小時到達現(xiàn)場,當日修復;一般維修項目,當日到達現(xiàn)場勘察,三天內(nèi)修復;較大維修項目,合理安排維修方案,并報創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務(wù)部審定后組織實施;

4、維修質(zhì)量合格率達到90%以上,被服務(wù)企業(yè)滿意率95%以上,維修服務(wù)回訪率100%;

5、明碼標價有償服務(wù)項目,開具有效發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費用等;

6、有償維修服務(wù)項目完成后,由于維修質(zhì)量原因,導致企業(yè)損失的,應(yīng)按實賠償;導致重復維修,不再另行收費。

(五)安全保衛(wèi)

1、基本要求

保安人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、裝備齊全、精神飽滿、用語規(guī)范,不得使用污辱性語言。

2、門崗服務(wù)

8:00至20:00實行12小時立崗保安服務(wù),對來訪者進行詳細詢問并按要求做好登記,阻止拾荒者、小攤販、推銷人員進入大廈內(nèi)部,阻止客梯裝載貨物;雨天擺放好存?zhèn)慵?平時及時勸阻大廳內(nèi)不雅行為等。

3、巡視崗服務(wù)

實行全年全天24小時保安巡視服務(wù),規(guī)范使用巡檢系統(tǒng),及時制止占用公共場所擺放物品或任意施工行為,認真履行防盜、防火、防災(zāi)職能,維持管理區(qū)域的公共秩序。

4、監(jiān)控崗服務(wù)

大廈安保監(jiān)控系統(tǒng)全年全天24小時開通運行,并實行專人監(jiān)控值班服務(wù),對可疑情況作跟蹤監(jiān)視,并立即通知巡視保安員;消防監(jiān)控系統(tǒng)操作人員需培訓合格方可上崗;監(jiān)控設(shè)備報警后,立即通知巡視保安

到位察看。

5、車輛管理崗服務(wù)

管理區(qū)域內(nèi)主干道用白色油漆劃出交通指示標志,指明行車方向,道路轉(zhuǎn)彎處及入口豎立交通禁令、禁鳴、限速等標志,確保管理區(qū)域內(nèi)車輛行駛暢通、安全;行車道路、消防通道兩邊側(cè)用黃色油漆劃出網(wǎng)格標志,表示禁止停車,確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象;對進入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導,并指揮車輛按規(guī)定停車;在管理區(qū)域內(nèi)各入口處指明地下非機動車場位置;地下停車場有專人管理,實行出入調(diào)牌制度,公布管理規(guī)定及管理時間(7:00-18:45);地下停車場的通風、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好;停車場保持環(huán)境整潔,無滲漏水和積水。

6、建筑物及相關(guān)設(shè)施的鑰匙管理

(1)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類機房、孵化用房的鑰匙,以及入駐企業(yè)自行安裝的門襟磁卡等,由物業(yè)管理處負責收集統(tǒng)一管理,以備突發(fā)事件時急用;

(2)所有鑰匙必須按類別、房號編號,并按順序排列整齊掛放到鑰匙箱內(nèi),以方便使用;

(3)鑰匙箱由管理處保安班長負責保管;

(4)企業(yè)工作人員因特殊情況,需進入辦公室時,保安員應(yīng)要求其出示有效證件(身份證、駕駛證)登記,如不能確認其身份,應(yīng)與該企業(yè)領(lǐng)導聯(lián)系確認,并由保安員陪同拿鑰匙到現(xiàn)場開門,不得隨意將鑰匙交企業(yè)人員使用。無法聯(lián)系該企業(yè)領(lǐng)導時,由保安員陪同其進出辦公室,并不得在辦公室內(nèi)長時間停留。

(六)日常保潔

1、基本要求

保潔人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌,儀容儀表整潔端莊;適時、及時、準時實施保潔服務(wù),為創(chuàng)業(yè)者提供一個清潔、舒適的工作環(huán)境;節(jié)約用水、用電;作業(yè)時不允許使用對建筑物材質(zhì)造成損傷的材料和清潔劑,注意維護建筑物原貌;文明、有序作業(yè),最大限度地減少對周圍環(huán)境和創(chuàng)業(yè)者工作的影響。

2、室內(nèi)保潔服務(wù)

(1)地面

要求表面、接縫、角落、邊線等處保持潔凈,無雜物、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;

(2)墻面

要求表面、接縫、頂角、邊線等處保持潔凈,無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;

(3)門、窗

窗臺、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處、玻璃與門框四角的結(jié)合處、鉸鏈、旋轉(zhuǎn)門中軸處等部位,無灰塵、印跡、污垢、污漬等;門、窗的玻璃保持表面潔凈明亮、投光性好;金屬的門、門框、門套、窗框、窗套、扶手、拉手等無氧化斑點,色澤光亮,并保持其金屬質(zhì)感;

(4)電梯

轎廂地坪按(1)規(guī)定;電梯門按(3)規(guī)定;轎廂壁和操作面板無灰塵、印跡、污漬、污垢、劃痕,不銹鋼面板表面色澤均一,明亮,有金屬質(zhì)感;

(5)衛(wèi)生間

衛(wèi)生間及附近走廊無臭味、異味;地面按(1)的規(guī)定;坐廁隔板及隔板門按(3)規(guī)定;衛(wèi)生潔具內(nèi)部、表面及下面無灰塵、印跡、異味;化妝鏡表面潔凈明亮、投光性好、鏡面人像清晰;衛(wèi)生間衛(wèi)生紙架、干手機表面無灰塵、印跡,在規(guī)定衛(wèi)生間及時添加衛(wèi)生紙;

(6)消防通道

臺階、墻身、天花板、外露設(shè)施喉管無灰塵、污漬、污垢;樓梯、平臺無灰塵、污漬、污垢;通道門、門玻璃、門框按(3)規(guī)定;不銹鋼扶手、欄桿及底部、根部無灰塵、污漬、污垢,表面色澤均一,明亮;燈、燈罩、消防報警裝置箱體無灰塵、污垢;

(7)吸煙區(qū)

放置統(tǒng)一煙缸,煙缸外殼應(yīng)無灰塵、水跡、污漬,每小時清潔一次;座椅、茶機上無煙灰、雜物、污漬等;保持室內(nèi)空氣流通;

(8)地下車庫

地面按(1)的規(guī)定;各類設(shè)施、照明燈具潔凈,無積灰、污跡;

(9)室內(nèi)植物

置放整齊,生長良好,無枯黃枝葉;花盆及植物枝葉上無積灰、臟物、污漬、污垢等;

(10)其它設(shè)施

消防設(shè)施、滅火栓箱、警鈴按鈕的外表保持紅色鮮明、無灰塵、污漬,箱內(nèi)無積灰;錄像監(jiān)控探頭外殼無灰塵、污漬、水跡;各類指示牌保持鮮明、醒目,無積灰、污漬、印跡;樓層不銹鋼垃圾箱和衛(wèi)生間垃圾桶定期消毒、不滿溢,外表無積灰、污漬、水跡;進風口和出風口保持干凈,無積灰、污漬;天花板保持清潔,表面色澤均勻,無積灰、污漬、蜘蛛網(wǎng)、墜掛物等。

3、室外場所保潔服務(wù)

通道保持清潔,無積水、臟物、雜物、污漬和車輪印等,路面保持本色;廢物箱定期消毒,不滿溢,外表無積灰、污漬、水跡,置放點周圍清潔,無污水、無臭味及異味;綠地、花壇、隔離帶內(nèi)、行道樹周圍無雜物、紙屑、臟物等;雕塑無污漬、污跡、灰塵等;標志牌、照明燈具、欄桿等表面無灰塵、污垢、污漬,石料表面、金屬表面、玻璃表面均應(yīng)色澤明亮、無劃痕;踏步地毯保持干燥,無污垢、污漬等。

4、外墻保潔服務(wù)

外墻保持清潔,無積灰,清洗應(yīng)無色差、色變;幕墻玻璃清潔明亮,無污跡、手印、水跡,外墻涂料無霉變脫落;外墻立面每兩年清洗一次,頂平面每一年清洗一次。

5、專項保潔服務(wù)

(1)地毯清洗

會議室地毯按實際情況,定期清洗。選用的清潔劑盡量減少對地毯纖維的損害。清洗后,地毯無縮水、褪色、變形、破損、污點、霉點、殘留物,纖維方向一致;

(2)打蠟

大理石面蠟均勻覆蓋,不得有漏打之處和氣泡存在。封地蠟、面蠟每層的厚度不得低于0.5mm。

(七)電梯管理

1、大廈正門2部為客梯,禁止搬運貨物,其余6部為客貨梯;

2、選定電梯設(shè)備維保單位,對電梯設(shè)備進行日常維護保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;

3、物業(yè)管理處做好日常的乘梯文明、安全使用宣傳;

4、制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號30分鐘內(nèi)排除設(shè)備故障,解救乘客;

5、電梯管理員應(yīng)持特種作業(yè)操作證上崗,并定期參加復審;

6、建立健全各項安全技術(shù)管理制度。如:《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責任制》、《設(shè)備檔案管理制度》等;

7、按規(guī)定做好特種設(shè)備安全技術(shù)年檢工作。

(八)空調(diào)系統(tǒng)管理

1、機房管理

機房門外應(yīng)懸掛白底紅字'機房重地,閑人莫入'警示牌。機房地坪為綠色,機組及非安全區(qū)域應(yīng)劃黃色分界線示警。機房應(yīng)通風良好,照明光線充足,并有應(yīng)急照明,門窗開啟靈活。地面、墻壁、天花板、門窗、設(shè)備表面無積塵、油漬、污物,油漆完好(金屬設(shè)備機座漆黑色,燃油管道漆棕色,通風管道漆白色)、整潔光亮。機房內(nèi)水溝暢通,地面無積水。機

房內(nèi)嚴禁吸煙,嚴禁存放雜物,配齊相關(guān)消防器材。對系統(tǒng)冷卻水、冷凍水管道有流向標識。檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常,應(yīng)根據(jù)弱電系統(tǒng)各設(shè)備操作及維修說明書及時進行自查,不能排除故障的,向設(shè)備維保單位咨詢、排除故障。管理和作業(yè)人員應(yīng)嚴格遵守有關(guān)排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機房內(nèi)應(yīng)懸掛空調(diào)系統(tǒng)運行操作管理規(guī)程、安全管理制度及空調(diào)系統(tǒng)圖;

2、日常巡視和運行管理

空調(diào)設(shè)備運行時,應(yīng)每隔2小時巡視一次,巡視內(nèi)容為設(shè)備電壓、冷凍油、冷卻水、冷凍水等是否符合使用說明書要求;檢查空調(diào)主機運轉(zhuǎn)是否有異常振動或噪音;檢查冷卻塔風機運轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)、冷卻塔水位是否正常;檢查管道、閘閥是否有滲漏,冷凍保溫層是否完好;檢查控制柜(箱)各元器件動作是否正常,有無異常噪音或氣味。供暖鍋爐運行時,當值人員每隔2小時巡視一次鍋爐。巡視部位包括:鍋爐本體、燃燒機、水泵機組、電氣控制柜(箱)、供(回)油泵、排煙系統(tǒng)、回風系統(tǒng);觀察各水管、油管是否有漏、滴現(xiàn)象;各種壓力表、水溫表、排煙、溫表的指示是否正常;是否有異常聲響或振動,是否有異常氣味;注意鍋爐水位、油箱油位是否正常;有無松動的螺栓、螺母等;

3、定期檢查、維護保養(yǎng)

應(yīng)每年對空調(diào)與通風系統(tǒng)進行一次全面保養(yǎng)。選定專業(yè)維保單位,定期開展空調(diào)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)。

(1)對中央空調(diào)系統(tǒng)主機,每月進行一次檢查,測定主機的油位,測定加熱器、散熱器、排風機、各傳感器、各安全保護開關(guān)的性能,因季節(jié)更換停用時,對主機應(yīng)做保養(yǎng)處理;主機應(yīng)每年兩次進行專業(yè)保養(yǎng),測定主機制冷、制熱的能力和系統(tǒng)制冷劑量,檢查電腦運行性能、電氣控制各安全保護裝置、過濾器等完好狀況,確保主機完好;

(2)冷凝器、蒸發(fā)器每半年應(yīng)進行一次清洗保養(yǎng)。清潔柜式及箱式蒸發(fā)器的空氣過濾網(wǎng);清潔蒸發(fā)器散熱片;清潔接水盤;拆開水冷式冷凝口、蒸發(fā)器兩端進出水法蘭,清潔濾網(wǎng),全部清潔完畢,安裝后檢查是否漏水,若法蘭的密封膠墊老化,則應(yīng)更換;

(3)冷卻水塔機組的檢查和維保,每年保養(yǎng)一次,包括冷卻水塔電機維保、風葉除銹、機組油漆等;

(4)新風機、變風量空調(diào)機、風機盤管等通風系統(tǒng)濾網(wǎng)每月清洗一次,如有破損及時更換,新風系統(tǒng)、冷暖送風系統(tǒng)、排風系統(tǒng)每半年按要求做一次保養(yǎng);

(5)檢查附屬閘閥是否漏水,如漏水則應(yīng)加裝、壓緊密封填料,檢查附屬閘閥開關(guān)是否靈活,如有阻滯現(xiàn)象則應(yīng)在螺桿上加注黃油。按實際情況清除儲油箱內(nèi)的污物和積水。

4、資料管理

日常巡視運行管理時應(yīng)認真填寫《空調(diào)系統(tǒng)運行表》(分冷水機組和油鍋爐)。每年12月份制定下一年度空調(diào)保養(yǎng)維修計劃。妥善保管系統(tǒng)設(shè)備資料及所有運行管理的維護保養(yǎng)記錄。

(九)消防系統(tǒng)管理

1、消防中心值班員負責消防中心內(nèi)消防設(shè)備(報警系統(tǒng)、聯(lián)動柜等)24小時運行操作、監(jiān)控、記錄。顯示火警信號后,應(yīng)立即派人前往查看。確認火情后,通過警鈴疏散人員并啟動相應(yīng)滅火設(shè)備;

2、如有設(shè)備故障,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)及時通知物業(yè)管理處進行維修處理;

3、當日值班人員負責消防中心的清潔工作,保持地面、墻壁、設(shè)備無積塵,水漬,油漬;保持機房內(nèi)消防用具的整潔、有效;

4、選定消防報警設(shè)備維保單位,對消防報警設(shè)備進行日常維護保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;

5、物業(yè)管理處每季定期對大樓消防系統(tǒng)進行模擬檢測,確保消防設(shè)備處于正常狀態(tài);

6、消防系統(tǒng)如因維護或其他原因要暫時改變消防系統(tǒng)的狀態(tài)(如手動/自動等),應(yīng)由物業(yè)管理處通知創(chuàng)業(yè)中心,并提出相應(yīng)的臨時措施,確保大樓消防安全;

7、確保各樓層應(yīng)急燈、疏散指示燈功能正常,任何人不得私自拆除、移位和取用;

8、保安巡視人員每天檢查一次應(yīng)急燈具,發(fā)現(xiàn)異常馬上通知管理處進行維修。檢查內(nèi)容包括燈具是否正常發(fā)亮,表面玻璃有否破損,安裝是否牢固,按下測試按鈕是否仍然發(fā)亮。

(十)變配電管理

1、機房管理。機房門外應(yīng)懸掛白底紅字'機房重地,閑人莫入'的警示牌。設(shè)備表面應(yīng)保持本色、干凈、整潔、無污物、積塵。機房內(nèi)應(yīng)懸掛與實際運行方式一致的'一次系統(tǒng)圖',該圖應(yīng)按原設(shè)計圖用國標電工符號繪制,設(shè)備的進出線命名應(yīng)準確無誤。機房內(nèi)配置電業(yè)規(guī)定型號的消防器材及各類警示牌,并嚴禁吸煙及堆放雜物。機房應(yīng)通風良好,門窗開啟靈活,并配置應(yīng)急照明裝置。發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常情況,應(yīng)根據(jù)變配電設(shè)備使用、維修說明書及原理圖實施搶修,盡快恢復正常運行。管理和作業(yè)人員應(yīng)遵守有關(guān)環(huán)保、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定;

2、變配電站運行規(guī)定。高壓變配電站中的開斷、閉合和保護主要是由斷路器負荷開關(guān)、隔離開關(guān)、操作機構(gòu)、避雷器各熔斷器等完成。目前創(chuàng)業(yè)大廈高壓電為10kv,供電方式采用雙電源可靠供電。變電站應(yīng)有一套完整的運行維護措施,其中主要包括:電氣運行操作規(guī)程、電氣安全工作規(guī)程、變配電站事故處理規(guī)程、電氣巡視檢查制度、高壓設(shè)備維護檢修制度、調(diào)荷節(jié)電制度、母線閘刀運行維護及操作、安全保衛(wèi)及交班制度;

3、電氣運行操作規(guī)定。變配電站值班人員應(yīng)具備變配電運行知識技能,只有具備供電管理部門考核合格,頒發(fā)有效安全操作上崗證的人員才能承擔值班運行工作。應(yīng)嚴格執(zhí)行正確的倒閘操作規(guī)定,倒閘操作是變配電站人員按指定的運行方式對各種開關(guān)設(shè)備進行分閘和合閘的操作,這是變配電站人員日常的工作任務(wù),有關(guān)人員應(yīng)能熟練和正確地進行操作。物業(yè)管理處應(yīng)制定正確的倒閘規(guī)程及倒閘監(jiān)督保障制度;

4、高壓配電安全規(guī)定。非工作人員不得進入變配電站,因工作需要進入變配電站的應(yīng)辦理登記手續(xù)。高壓室內(nèi)應(yīng)有固定位置放置絕緣手套、絕緣靴、高壓驗電器、接地線以及消防器材等安全用具。高壓室內(nèi)嚴禁存放危險品,禁止吸煙。高壓室值班人員應(yīng)認真做好高低壓運行日志、安全巡視、設(shè)備操作等工作記錄,并配合供電所每兩年一次對變配電站設(shè)備進行絕緣電試工作,確保安全供電。

(十一)給排水系統(tǒng)管理

1、機房管理

機房門外應(yīng)懸掛白底紅字'機房重地,閑人莫入'警示牌。機房應(yīng)通風良好,照明光線充足,并有應(yīng)急照明,門窗開啟靈活。機房地面、墻壁、天花板、門窗、設(shè)備表面無積塵、油漬、污物,油漆完好,整潔光亮。機房內(nèi)嚴禁吸煙、嚴禁存放雜物,并配備相關(guān)消防器材。生活用水管道油漆成綠色,消防用水管道油漆成大紅色,污、廢水管道油漆成黑色,金屬設(shè)備機座油漆為黑色,各類泵、閥、電機等機電產(chǎn)品按本色復漆。發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常情況,應(yīng)根據(jù)給排水系統(tǒng)各設(shè)備使用和維修說明書實施搶修,直至恢復正常運行。管理和作業(yè)人員應(yīng)遵守有關(guān)排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機房內(nèi)應(yīng)懸掛給排水系統(tǒng)運行操作規(guī)程、安全管理制度及給排水系統(tǒng)圖。

2、日常巡視和運行管理

觀察供水泵機組的流量、揚程、電機溫升、噪音、振動等運行狀況。觀察水箱浮球閥、進水出水閥門、溢水管、排污閥等有無泄漏、堵塞情況。觀察污水泵、排水泵等運行情況是否正常,系統(tǒng)管道、閥門有無堵塞泄漏。觀察系統(tǒng)電氣控制柜運行(電壓、電流等參數(shù))是否正常。日常巡視檢查應(yīng)每日一次,認真做好設(shè)備、設(shè)施清潔、保養(yǎng)工作,并確保正常運行。

3、定期檢查、維護、保養(yǎng)

供水泵、排水泵、污水泵每季度檢漏和注潤滑油一次,每年保養(yǎng)一次。運行泵和備用泵每月交替運行。消防泵、噴淋泵、恒壓泵每月啟動運行一次,運行泵各備用泵每月交替運行。系統(tǒng)管道中的閥、過濾器每季度應(yīng)檢漏并注潤滑油一次,必要時對過濾器作濾芯更換。生活水箱每半年清洗一次。清洗后,作水質(zhì)化驗,確保水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫指標要求。污水出墻橫管每年疏通一次,污水總管每年疏通一次,油漆一次。室外的外圍、外露管道每年整修并油漆一次,室外排水窨井每半年檢查一次,若有堵塞及時清理。

4、日常巡視

運行管理應(yīng)認真填寫《給排水運行記錄表》。每年12月份制定下一年度給排水系統(tǒng)保養(yǎng)、維修計劃。妥善保管系統(tǒng)設(shè)備資料及所有運行管理的維護保養(yǎng)記錄。

(十二)空房日常管理

1、每月一次巡查空房內(nèi)各部位設(shè)備、設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問題及時修復;

2、做好空房每周一次清潔工作,確保室內(nèi)整潔;

3、每年春、秋兩季要做好空房的通風工作,防止室內(nèi)墻面、天花板霉變;

第7篇公館前期物業(yè)服務(wù)管理：二次裝修管理

公館前期服務(wù)管理:二次裝修管理

第五節(jié) 二次裝修管理

裝修宣傳

針對項目戶型的特點,將國家及大連市有關(guān)裝修管理規(guī)定要求匯編成冊,制訂成詳細的《裝修指南》送與每位業(yè)主,讓業(yè)主了解家居裝修有關(guān)規(guī)定及禁止進行的裝修項目,指導業(yè)主合理進行裝修。

裝修培訓

與當?shù)刂b修公司合作,聘請裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計、材料選用、工程施工管理及預(yù)算等多方面提供專業(yè)意見;并組織三至五家有合法資質(zhì)、信譽良好的裝修公司供業(yè)主選擇。如業(yè)主需要,專屬管家還可代為選擇,并作為一項特色服務(wù)。

裝修管理流程

業(yè)主簽署裝修施工責任書

業(yè)主閱讀裝修管理規(guī)定

填寫二次裝修申請表

遞交裝修申請相關(guān)資料

專職管家會同工程專業(yè)人員審驗裝修申請資料

核準后由專職管家為業(yè)主及施工單遞交申請表

位到處辦理施工管理手續(xù)

按裝修管理規(guī)定施工填寫施工人員登記表

管家部及工程部跟蹤裝修施工情況簽署裝修協(xié)議書

裝修完專職管家會同工程人員驗收簽署安全責任書

辦理退證手續(xù)與歸檔手續(xù) 辦理施工人員出入證

裝修期間的日常巡查管理

在裝修管理中將注重以下措施和步驟:

◎在裝修的審批過程中,專職管家會同工程人員接待審查業(yè)主提交的《裝修申請表》和施工設(shè)計圖;

◎加強對施工隊伍的管理,實施“二證一書”制度,要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”,并簽訂“裝修責任書”,繳納裝修保證金。

◎加強裝修過程的監(jiān)督。為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建,在實際工作中除要求管家部大管家和專職管家的例行巡查外,工程、安保、保潔等各崗位也對裝修現(xiàn)場進行全方位監(jiān)督,消除管理盲點,形成立體交又式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理,把違章裝修控制在萌芽狀態(tài)。

◎加強對施工隊的管理,控制未經(jīng)允許的動火作業(yè):實施對外來人員準入制度,嚴格管制各區(qū)出入□,對搬出/入物品一律登記后放行;嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的搬運,消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。

裝修違章管理

對違規(guī)裝修的業(yè)主我們將以說服教育為主,以理服人,勸其整改。

對整改不良的我們將以裝修責任書和國家及地方相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù),有理有節(jié)采取一下措施:

a.先勸導予以盡快整改;

b.勸導無效,責令違規(guī)裝修部分停工限期整改,限制違規(guī)裝修物資進入;

c. 對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的業(yè)主,先上報公司及政府相關(guān)部門,采取法律途徑予以解決,確保房屋主體及外立面的完好、統(tǒng)一。

裝修驗收

裝修完畢后,著重驗收房屋結(jié)構(gòu)、外觀及上下水、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量。房屋裝修完成后我們將依據(jù)驗收標準嚴格驗收,同時要求施工單位提供齊全的施工圖紙存檔以備查驗,并建立裝修回訪制度,在裝修完畢后的二個月內(nèi),專職管家再次上門復查,對復查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅決消除。

裝修保護

由于高層住宅的特點,為保護公共設(shè)施,在大廳、走道處、電梯將鋪設(shè)夾板,作臨時性保護。合理規(guī)劃電梯口前的場地,指定臨時材料堆放區(qū),使材料的運送進入單元大堂,再通過電梯將材料運送到樓內(nèi)。

二次裝修特色服務(wù)

a.安排專用的手推車,供施工單位使用,這有利于保護人行道,減少材料灑、漏的污染;

b.裝修時間彈性管理:入住率不足10%,7:00 ~22:00

入住率達到10%以上,9:00~12:00 14:00~18:00

有業(yè)主入住后,周末禁止施工

c.業(yè)主喬遷之日服務(wù)中心將提供多方面的幫助和方便,如給每一位喬遷業(yè)主送福字等活動;

第8篇物業(yè)公司服務(wù)不合格品管理程序

物業(yè)公司服務(wù)不合格品的管理程序

1.0目的

確保服務(wù)過程中不合格物品和服務(wù)得到有效地識別和控制,以防止非預(yù)期的使用或交付。

2.0范圍

適用于公司提供的各項服務(wù)過程中不合格物品及服務(wù)的控制。

3.0職責

3.1各項服務(wù)過程產(chǎn)生的不合格由責任人在規(guī)定時間內(nèi)進行糾正;

3.2各部門倉管員負責對采購物品的檢驗,對不合格物品要進行記錄并提出處理意見;

3.3對服務(wù)過程中出現(xiàn)的重大不合格由相關(guān)負責人會同總經(jīng)理查找原因并提出相應(yīng)的處理措施;

4.0 過程識別

5.0 行為準則:

1)質(zhì)檢員識別不合格品(項),進行標識和記錄;

2)對一般及嚴重不合格品(項)應(yīng)進行評審,提出處置方案;

3)盡可能對不合格品(項)進行隔離;

4) 不合格品(項)應(yīng)在消除不合格后進行再驗證;

5) 關(guān)注交付后不合格品(項),采取與此相應(yīng)的措施消除其影響.

6.0 程序及要求

6.1公司各有關(guān)人員對不合格物品及服務(wù)都應(yīng)在相關(guān)的工作記錄表,工作檢查記錄表上記錄。

9.2倉管員在檢查采購的物品出現(xiàn)不合格時,應(yīng)填寫《不合格物品處理單》,呈請部門負責人審批,并由采購人員按部門負責人的意見對不合格物品進行處理。

6.3當物品在使用過程中出現(xiàn)不合格后,由使用人報上一級主要管理人員驗證屬實后,填寫《不合格物品處理單》并呈請部門負責人審批、決定處理辦法。

6.4對不合格物品的處理方法包括但不限于:

a)隔離并進行標識;

b)讓步使用,放行或接收;

c)報廢;

d)退貨或更換;

6.5不合格服務(wù)依據(jù)其程度的不同,可分輕微不合格和嚴重不合格,如果本部門在短期(一小時內(nèi))可予以糾正的,不會造成嚴重后果,對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重大影響的不合格可視為輕微不合格,其余的為嚴重不合格。

6.6發(fā)生輕微不合格時,識別出的人員應(yīng)要求有關(guān)服務(wù)人員立即糾正,并當場驗證是否符合要求,做好記錄。

6.7發(fā)生嚴重不合格時,識別出的人員應(yīng)立即向部門(管理處)負責人報告,由負責人做出處理決定,并將產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因及糾正措施記錄在《糾正措施報告》中交管理部進行驗證。

6.8當服務(wù)完成交付給顧客開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時,應(yīng)針對不合格所造成的后果及時采取適當措施進行糾正。

6.9不合格服務(wù)的處理措施包括但不限于:

a)實施調(diào)換、修理等補救措施進行彌補;

b)重新提供服務(wù);

c)道歉或賠償;

d)降低服務(wù)收費;

e)免去服務(wù)收費。

6.10有關(guān)部門對不合格服務(wù)提出讓步處理時應(yīng)經(jīng)本部門(管理處)負責人批準,必要時應(yīng)征得顧客同意,并填寫《不合格服務(wù)讓步處理表》。

6.11必要時管理部將《糾正措施報告》或《預(yù)防措施報告》報呈總經(jīng)理審閱,并由管理部存檔。

6.12管理部應(yīng)記錄所有的不合格及其處理情況,進行分析和總結(jié),為持續(xù)改進提供數(shù)據(jù)。對重復發(fā)生的不合格應(yīng)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。

7.0相關(guān)文件和記錄:

a)《糾正措施報告》qr-c

b)《預(yù)防措施報告》qr-c

c)《糾正和預(yù)防措施控制程序》

d)《不合格服務(wù)讓步處理表》qr-c

e)《訪問住戶記錄表》qr-c

f)《工作檢查記錄表》qr-c

g)《不合格物品處理單》qr-c

第9篇某某工業(yè)區(qū)物業(yè)管理服務(wù)管理方案實施

某工業(yè)區(qū)物業(yè)管理服務(wù)管理方案的實施

1、設(shè)想

企業(yè)的競爭由'產(chǎn)品質(zhì)量、安全的環(huán)境、潔凈環(huán)境'決定的,尤其是在潔凈的環(huán)境與工作環(huán)境改善方面越來越重要,而'安全、放心、人性化'的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)得到當今社會及企業(yè)的普遍關(guān)注社會話題,因此引入**工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)是勢在必行了。

物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)于**工業(yè)區(qū)的功能性價值主要體現(xiàn)于前三個層次,而附加性價值依托于后三個層次。全方位、系統(tǒng)化、層次化、多元化的綜合服務(wù)是我們的工作方向。因此本公司除了向**工業(yè)區(qū)提供一般的保安、日常保潔以外,還可以提供綠化養(yǎng)護服務(wù)。

2、物業(yè)管理服務(wù)關(guān)鍵在于不斷的值守、整理整頓與清潔維護

公司將不斷的加強對全體保安、保潔進行崗位職責和環(huán)境衛(wèi)生意識

培養(yǎng)與培訓,尤其是抓緊對新進來的保安、保潔培訓,并使之掌握

運用正常值守和保潔管理的方法和技巧,'安全優(yōu)于一切'、'衛(wèi)生

服務(wù)質(zhì)量第一'是貫穿于每天的工作之中,靠的是責任、認真、負責。

3、物業(yè)管理服務(wù)管理方案實施步驟

⑴與**工業(yè)區(qū)交流、溝通直至簽約;

⑵招聘并培訓保安、保潔(5天);

⑶購置服裝及保安裝備、保潔用品,對保安、保潔進行適應(yīng)性見習上崗訓練;

⑷按照**工業(yè)區(qū)作息時間進行適應(yīng)性上崗考察;

⑸上崗15天后再培訓考察(試用期2個月);

⑹向**工業(yè)區(qū)匯報保安、保潔管理工作;

⑺與**工業(yè)區(qū)再交流、進行改善對策。

4、保安、保潔人員配置、分工與職責

⑴保安人員配置:2人(男);保潔人員配置:1人(男)

⑵分工:1、保安周一~周五每天2人同時上班,每天晚上常住工場。周六、周日輪休;

⑶保潔周一~周日上班,周六休息

⑷綠化實行按時、按季進行施工、維護與管理,人員由公司適時安排。

zz物業(yè)管理服務(wù)有限公司

附件:保潔質(zhì)量標準

一、正門、廣場

1.綠化帶、花草盆:無垃圾、無臟雜物,花草葉無枯萎和明顯積塵,花草盆側(cè)面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味,花草修剪整齊,擺放美觀。

2.所管區(qū)域道路和地面:無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無表苔。

3.階梯:無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。

4.扶手:無污跡、無水跡。

5.墻面:無污跡、無亂張貼物。

6.門戶:無污跡、無積塵、無亂張貼物。

7.指示牌(包括大廈招牌):無污跡、無積塵、

8.消防栓:無污跡、無積塵。

9.出入口欄桿:無污物、無阻塞。

二、洗手間

1.地面:無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。

2.墻面:無污跡、無亂張貼物。

3.天花:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

4.光管罩:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

5.窗戶:無污跡、無積塵、無亂張貼物。

6.鏡臺:無污跡、無積塵、無亂張貼物。

7.洗手盆:表面光潔、無污跡。

8.鏡面:無污跡、無積塵、無亂張貼物。

9.排氣口:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

10.尿槽:表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。

11.廁座:廁蓋及廁體內(nèi)外表面光潔,其內(nèi)無尿跡、無污跡、無水銹跡、無阻塞。

12.廁紙箱:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

13.手紙箱:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

14.門戶:無污跡、無積塵、無亂張貼物。

15.地漏及水溝:無污物積聚、無堵塞。

三、茶水間

1.地面:無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。

2.墻面:無污跡、無亂張貼物。

3.天花:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

4.光管罩:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

5.洗手盆:無污跡、無茶葉及雜物。

6.垃圾桶:垃圾不可超過桶蓋。

7.地漏及水溝:無污物積聚、無堵塞。

四、電梯及走廊

1.地面:無腳印、無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾。

2.天花:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

3.光管罩:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

4.墻面:無污跡、無亂張貼物。

5.銅牌:無污跡、無積塵、無銅油跡。

6.水牌及指示牌:無污跡、無積塵、無亂張貼物。

7.門戶(管井門、隔煙門、廁所門):無污跡、無積塵、無亂張貼物。

8.垃圾桶:桶體光潔無污跡、無痰跡;煙灰缸蓋上無煙頭、雜物;桶內(nèi)垃圾不得超過桶口。

9.消防栓:無污跡、無積塵、無亂張貼物。

五、露臺(包括天臺、平臺、陽臺)

1.消防栓:無污跡、無積塵、無亂張貼物。

2.地漏及水溝:無污物積聚、無堵塞。

3.地面:無堆放雜物、無垃圾、無污跡。

六、垃圾房無堆積垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清。做好垃圾袋裝化,將所有垃圾集中堆放在堆放點,做到合理、衛(wèi)生、四周無散放垃圾?？勺鰪U品回收的垃圾,要另行放置。垃圾間保持清潔、無異味,經(jīng)常噴灑藥水,防止發(fā)生蟲害。

七、消殺無蠅、少蚊、少蟲。

八、滅鼠、滅蟑螂

第10篇物業(yè)服務(wù)中心食堂物品采購管理規(guī)定怎么寫

物業(yè)項目服務(wù)中心食堂物品采購管理規(guī)定第一章總則

第一條為規(guī)范湛江物業(yè)服務(wù)有限公司城服務(wù)中心食堂(以下簡稱:食堂)的物品采購管理程序,保證所采購物品符合質(zhì)量要求,特制定城服務(wù)中心食堂物品采購管理規(guī)定。

第二條服務(wù)中心是負責物品采購管理的職能部門。

第三條本規(guī)定適用于城服務(wù)中心。

第二章職責

第四條分管領(lǐng)導、服務(wù)中心經(jīng)理逐級負責物品采購的審批。

第五條分管領(lǐng)導負責對所有物品的采購活動進行監(jiān)管。

第六條食堂主管負責制定月度采購計劃及零星、急需物品采購計劃。

第七條食堂倉管員負責采購和驗收工作,包括與供方聯(lián)絡(luò)供貨、驗貨、費用結(jié)算等工作。

第三章采購計劃審批

第八條采購員負責于每月月底,根據(jù)倉管員的《庫房物品盤點清單》制定下個月物品采購計劃,填寫《物品需求計劃表》,報食堂主管處審批。

第九條食堂主管將所報采購計劃匯總后,按審批程序?qū)徟?由采購員通知合格供貨商供貨。

第十條對于零星、急購的物品,部門可即時填寫《物品需求計劃表》,并于'備注'欄中注明'零星、急購'字樣及申購原因,經(jīng)授權(quán)人口頭同意后實施采購,次日按規(guī)定補辦采購申請手續(xù)。

第十一條固定資產(chǎn)采購以報告形式逐級上報,經(jīng)公司分管領(lǐng)導審批后由西麗山莊管家服務(wù)中心負責統(tǒng)一采購。

第五章采購實施與驗收

第十二條根據(jù)經(jīng)批準的《物品需求計劃表》,采購員通知指定的合格供方進行供貨。

第十三條無法在合格供方處購到的零星、急需物品可在其他供方處對實物質(zhì)量驗證后實施采購,但其后補簽的《物品需求計劃表》需經(jīng)管理中心審價。

第十四條采購物品由倉管員與相關(guān)專業(yè)人員聯(lián)合進行驗收,合格物品入庫。

第十五條驗收時根據(jù)公司發(fā)放的供方價目表對價格進行核對,驗收結(jié)果記錄在《物品驗收記錄表》中。

第十六條《物品驗收記錄表》由倉管員保存,對驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格品由驗收人員及時標識和隔離,更換或退貨。

第六章物品領(lǐng)用與費用結(jié)算

第十七條由申領(lǐng)人持經(jīng)分管領(lǐng)導批準后的《領(lǐng)料單》到倉管員處領(lǐng)取相關(guān)物品。

第十八條倉管員需建立物品管理臺帳,對物品的進庫、出庫、庫存狀態(tài)進行管理。

第十九條確定合格供貨商的物品采購由管理中心與合格供貨商每月結(jié)算一次,由倉管員核實供方提供的送貨清單、核實無誤后,倉管員在《付款申請清單》上簽字確認,由合格供方提供每月發(fā)票、送貨清單及經(jīng)簽字確認的《付款申請清單》交給出納,經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理審批,報公司領(lǐng)導批準后,交公司財務(wù)部付款。

第二十條在臨時供貨方處進行的零星、急需物品采購,由采購部門與臨時供貨方即時結(jié)算,經(jīng)辦人以臨時供方為單位填制報銷憑證,附發(fā)票、送貨清單、經(jīng)審批的采購計劃,按原批準程序進行審批,報公司領(lǐng)導批準后交公司財務(wù)部付款。

第七章附則

第二十一條本規(guī)定由西麗山莊管家服務(wù)中心負責解釋。

第二十二條本規(guī)定自簽發(fā)之日起實施。

第11篇物業(yè)服務(wù)公司考勤管理規(guī)定

一、目的:為使公司員工出勤規(guī)定有所遵循,根據(jù)國家《勞動法》,結(jié)合公司實際情況,特制定本制度。

二、適用范圍:凡公司所屬員工及受聘員工均適用之。

三、作業(yè)程序:

1、實施原則:公司全體員工均必須按規(guī)定時間上、下班。

2、工作時間:

(1) 配合公司實際狀況之需要a、公司行政人員(含物業(yè)助理、收費員、部門主管以上員工)每周工作39個小時,每天工作7小時。上班時間為早上:8:00---12:00,下午:14:30---15:30,每周輪休一天。b、公司操作層人員(含維修技工、秩序維護班領(lǐng)班、秩序維護員、保潔員、綠化工)每月休息4天。具體工作時間安排由各部門根據(jù)部門的實際情況編制《工作時間安排表》,并報行政人事部備案。

(2) 、打卡a、員工考勤實行個人指紋打卡,每位員工入職第一天由行政人事部行政助理辦理個人指紋錄入工作。b、考勤數(shù)據(jù)由公司行政人事部統(tǒng)一收集、核實、統(tǒng)計和保管,并作為記發(fā)工資的依據(jù)。c、考勤數(shù)據(jù)一律不得擅自修改、違者第一次扣罰當月30%的績效工資,第二次作開除處理。并由行政人事部將違紀事實記入個人考核檔案。d、上班提前1小時,下班拖延1小時打卡,為無效打卡。e、因公外出無法打卡或上下班忘記打卡者。應(yīng)先到行政人事部領(lǐng)取《未打卡證明》,填妥未打卡原因等內(nèi)容,在24小時內(nèi)交權(quán)限負責人批準后,統(tǒng)一由行政人事部收集保管。否則每次以曠工一天論處,并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。f、如因工作安排不能打考勤卡者: 一般員工由部門經(jīng)理在相應(yīng)時間簽字認可,部門經(jīng)理由公司領(lǐng)導簽字認可。如考勤打卡機出現(xiàn)故障或損壞而不能正常進行考勤打卡,期間的考勤辦法為:一般員工由部門經(jīng)理在相應(yīng)時間簽字認可,部門經(jīng)理由公司領(lǐng)導簽字認可。

⑶ 、遲到、早退a、未按規(guī)定時間上班者,即視為遲到,遲到5分鐘以內(nèi)做書面警告處理,遲到5分鐘到20分鐘扣罰10元,遲到20分鐘以上扣除當日的基本工資,月累計遲到五次作曠工一天論處,月累計遲到五次以上作曠工三天論處。并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。b、未至規(guī)定時間提前下班者,即視為早退,早退5分鐘以內(nèi)扣罰10元、早退5分鐘到20分鐘扣罰20元、早退20分鐘以上扣除當日的基本工資,月累計早退五次作曠工一天論處,月累計早退五次以上作曠工三天論處。,并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。

(4) 、曠工無故不上班者或未經(jīng)正常程序請假或假期滿未經(jīng)續(xù)假而無故不上班者視為曠工,曠工半天扣除當天的基本工資,曠工一天扣除當月基本工資的20%,當月累計曠工二天扣除當月基本工資的30%,當月累計曠工三天扣除當月基本工資的50%,當月累計曠工三天以上,公司給予辭退處理。當月連續(xù)曠工兩天扣除當月基本工資的50%,當月連續(xù)曠工三天以上(含三天)作自動離職處理。

(5) 、輪值公司的二十四小時保安值班監(jiān)控值班室及所有需輪值排班的部門,必須于每月月底前2天(逢節(jié)假日提前)將值班表報行政人事部備案。

(6) 調(diào)班公司調(diào)班應(yīng)由行政人事部統(tǒng)一發(fā)布公告,各部門及員工個人調(diào)班,則寫書面申請,經(jīng)部門負責人及相關(guān)領(lǐng)導核準后報行政人事部備案。

四、行政人事部于每月3日前將上月公司員工考勤統(tǒng)計情況報公司財務(wù)部核發(fā)工資。

五、實施與修改:本制度經(jīng)公司領(lǐng)導核準后公布實施,修改時亦同。

第12篇軟件園物業(yè)管理服務(wù)要求管理目標

軟件園物業(yè)管理服務(wù)要求、管理目標

1 總體目標及要求

1.1確保軟件園各類重大活動、會議、參觀的圓滿舉行,重要活動。接通知后,能夠在二小時內(nèi)調(diào)動物業(yè)公司的整體人、財、物資源給予保障。

1.2有效的協(xié)調(diào)、處理各入住企業(yè)辦公、舉辦大型活動與在施工地工程連續(xù)性之間的矛盾。

1.3 建立符合中關(guān)村軟件園服務(wù)理念和文化的管理服務(wù)隊伍。

1.4 確保園區(qū)的整體服務(wù)形象,具備組建園區(qū)保安、保潔隊伍的能力。

1.5 采用新技術(shù),創(chuàng)建節(jié)約型、環(huán)保型園區(qū),積累能源數(shù)據(jù)。

1.6 中標后主管以上人員100%從公司調(diào)派,其他人員新招聘者不超過50%。

1.7中標后二周內(nèi)提供派駐軟件園員工花名冊,內(nèi)容包括:姓名、年齡、學歷、工種、戶口所在地、前工作單位等。以后每月更新一次。

1.8中標后不允許雇傭原在軟件園內(nèi)任何一個物業(yè)公司工作過的員工。

1.9 中標后一個月內(nèi)制定出符合法律法規(guī)、《軟件園業(yè)主公約》和軟件園區(qū)文化的管理制度,報業(yè)主委員會會審批后執(zhí)行。

2 分體目標及要求

2.1 物業(yè)管理服務(wù)要求

2.1.1園區(qū)管理工作的接管計劃:派遣管理及工程技術(shù)人員到項目現(xiàn)場,了解熟悉工程情況,為全面接管物業(yè)管理服務(wù)做好充分準備。

2.1.2制定全面的接管方案:包括但不限于人員儲備、崗位交接、資料交接等項工作安排。

2.1.3從物業(yè)管理的角度,對園區(qū)現(xiàn)狀提出建議。

2.1.4參與工程運行維護及物業(yè)竣工驗收。

2.2公共性服務(wù)

2.2.1園區(qū)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。

2.2.2園區(qū)共用設(shè)施設(shè)備進行維修、養(yǎng)護、管理和多種服務(wù)。對物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的市政共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理。

2.2.3入園企業(yè)的施工管理。

2.2.4對物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套場地、服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護、管理。

2.2.5園區(qū)消防設(shè)施的安全管理。

2.2.6應(yīng)急預(yù)案的制定:包括但不限于掃雪鏟冰;群體事件;盜搶;重要參觀的保衛(wèi)、服務(wù)方案;防汛;停水、停電。

2.2.7維護園區(qū)內(nèi)的公共秩序與安全。

2.2.8對園區(qū)內(nèi)的清潔、衛(wèi)生進行管理,對垃圾進行收集和清運,確保環(huán)境整潔、舒適。

2.2.9對園區(qū)內(nèi)綠化、植被、花草樹木、建筑小品等進行管理和養(yǎng)護。

2.2.10對園區(qū)的車輛、交通進行管理和疏導。

2.2.11對發(fā)生或正在發(fā)生的違反《園區(qū)業(yè)主公約》或其他規(guī)定的行為進行制止。

2.2.12建立入住企業(yè)檔案和投訴的解決、回訪、記錄。

2.2.13建立公共房屋資料檔案和設(shè)備資料、養(yǎng)護、維修檔案。

2.2.14組織、開展園區(qū)聯(lián)誼會、文體活動。

2.2.15完成法律、法規(guī)及政府主管部門規(guī)范性文件和《園區(qū)業(yè)主公約》所規(guī)定的其他工作內(nèi)容(市、區(qū)行政部門、文明辦、綜制辦、街道、派出所等需要配合的工作)。

2.3特約服務(wù)

2.3.1受托對入園企業(yè)自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備進行維修、養(yǎng)護。

2.3.2受托向入園企業(yè)供特約服務(wù)。

2.3.3進行配套服務(wù)經(jīng)營,提供盡可能多的服務(wù)內(nèi)容。

2.4特別說明: 對園區(qū)經(jīng)營項目的經(jīng)營理念、思路及方案并明晰收入用途。

第13篇小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)總體思路

1、豐合物業(yè)質(zhì)量方針

竭誠的服務(wù)精神、嚴格的質(zhì)量管理、高效的時間追求、持續(xù)的企業(yè)發(fā)展

2、山水名園一期服務(wù)質(zhì)量目標

管理服務(wù)區(qū)域不發(fā)生重大安全責任事故;

公共設(shè)施設(shè)備完好率100%;

零修、急修及時率100%;

維修工程一次合格率95%;

有效投訴辦結(jié)率96%以上,回訪率100%;

業(yè)主意見反饋滿意率90%以上;

員工上崗前培訓合格率達100%。

注:'重大安全責任事故'指--失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi);

--失職或玩忽職守引發(fā)的水災(zāi)

--員工因工致傷或死亡事故

3、工作宗旨

依法管理、用戶至上、服務(wù)第一

4、豐合物業(yè)服務(wù)承諾

全方位的服務(wù)和高品味的服務(wù),真正實現(xiàn):安、暖、快、潔、便的服務(wù)承諾。

安--安全;暖--溫暖;快--快捷;潔--潔凈;便--方便。

豐合物業(yè)對山水名園一期物業(yè)管理服務(wù)之承諾:

實現(xiàn)山水名園一期物業(yè)管理服務(wù)水平'三級跳':第一年物業(yè)管理服務(wù)水平達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之標準;第二年具備申報全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之條件;第三年通過全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)考評。

5、小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)模式

山水名園作為源泰置業(yè)在二十一世紀之初隆重推出的物業(yè)項目,充分展示出開發(fā)商的超前思維,細心呵護每一個細節(jié),旨在營造、樹立一個全新的'親近自然,保護生態(tài),山、水、人的和諧共生'經(jīng)典物業(yè)及生活理念。

在山水名園整體物業(yè)管理方面,需認真揣摩該物業(yè)規(guī)劃設(shè)計、建筑施工的初衷及設(shè)想,認真研究該物業(yè)消費群體的消費訴求,認真分析該物業(yè)的社區(qū)特質(zhì),從而制定與之相匹配的管理方案。

山水名園以島城'第一個真正意義上的智能化小區(qū)'與'親近自然、保護生態(tài),山、水、人和諧共生'為其主要特點,消費的客戶群體主要為本土企業(yè)白領(lǐng)、金領(lǐng)、私企老板、國家公務(wù)員和國內(nèi)其他城市事業(yè)有成之人,以及房地產(chǎn)炒家,其具有熱情、活力、現(xiàn)代、理智等特點。針對這些,擬計劃在山水名園實行'友情化'管理模式,其管理涵義包括溝通、親情、情趣、自由、健康、開朗、活力與激情等。通過一系列'友情化'管理行為,不僅僅是對山水名園物業(yè)的運行管理,而且要塑造一種充滿健康、活力、和睦的社區(qū)文化氛圍,營造一種全新的生活方式和人際交往關(guān)系,增強該物業(yè)的文化勢能,使之凝聚成一種具有強烈沖擊力、強大影響力、強勢感染力的文化力,成為一個具有深厚傳統(tǒng)與現(xiàn)代完美結(jié)合的文化底蘊的企業(yè)經(jīng)典品牌。

6、客戶服務(wù)理念

最優(yōu)理念--即每個員工都有明確的職責范圍,在服務(wù)過程中遇到的任何問題,都要設(shè)計出幾套解決問題的方案,從業(yè)主(用戶)的角度、經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案,達到最佳的效果。

換位思考--凡事都要先設(shè)身處地站在業(yè)主(用戶)需求的角度進行考慮,再反過來考慮如何滿足業(yè)主(用戶)的需求,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標。'業(yè)主想到的我們已經(jīng)做到,業(yè)主未想到的我們超前思維',從而提供更適合業(yè)主(用戶)需要的服務(wù),滿足業(yè)主(用戶)的需求。

氛圍管理--著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,以豐富多彩的社區(qū)文化為活動主導,借助小區(qū)配套設(shè)施的完善,營造高雅的文化氛圍,通過吸引、感化、共同參與來實行管理有序。

零缺陷--所有員工都把對每一位業(yè)主(用戶)的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來,明確100-1≤0。

7、客戶服務(wù)原則

時效原則--要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié),不能推托延宕,超過規(guī)定時間,辦得再好也要視為沒有辦好。

質(zhì)效原則--要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度,不能應(yīng)付湊合。

綜效原則--要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理,追求全過程的完美,讓服務(wù)對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費并征得同意--在作業(yè)地面鋪上苫布-低噪無塵作業(yè)-清理現(xiàn)場--請主人簽字認可。

情效原則--要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果,講究用出色的服務(wù)征服人心,給服務(wù)對象留下良好印象,如抽樣問卷調(diào)查的滿意率達到95%以上。

第14篇物業(yè)管理服務(wù)費用收取程序范例

1.0 目的

對物業(yè)管理服務(wù)費用收取過程進行規(guī)范,以保證公司物業(yè)管理服務(wù)費用收取活動順利進行。

2.0 范圍

適用于物業(yè)公司(管理處)管理服務(wù)費及其他各項有償服務(wù)費的收繳工作。

3.0 職責

3.1 業(yè)務(wù)總部負責對各物業(yè)公司(管理處)上報經(jīng)營項目的收費項目和標準進行審核。

3.2 公司總經(jīng)理負責審批各種經(jīng)營項目收費標準。

3.3 收費員負責按本程序辦理各項費用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。

3.4 業(yè)務(wù)總部負責各物業(yè)公司(管理處)經(jīng)營項目費用收繳工作的監(jiān)督。

3.5 物業(yè)公司(管理處)各部門經(jīng)理對本部門相關(guān)有償服務(wù)項目計費與審核。

3.6 物業(yè)公司(管理處)負責人負責在管范圍內(nèi)有償服務(wù)收費標準審批。

4.0 工作內(nèi)容

4.1 物業(yè)管理費、停車場管理費及各項增值服務(wù)費的收繳。

4.1.1客戶服務(wù)部收費員按相關(guān)收費標準,每月向業(yè)戶收取物業(yè)管理費。

4.1.2 保安部根據(jù)有關(guān)停車收費標準以及停車場停車記錄,向車主收取車輛管理費。

4.2 有償服務(wù)收費

4.2.1 各物業(yè)公司(管理處)制定有償服務(wù)收費標準,經(jīng)樓盤負責人批準后,將該標準在物業(yè)公司(管理處)宣傳欄張貼,以方便業(yè)戶了解。

4.2.2 向業(yè)戶提供有償服務(wù)時,需如實填寫有關(guān)記錄或單據(jù),內(nèi)容包括:

服務(wù)項目、服務(wù)費、材料費及總金額。服務(wù)完成,請住戶對有償服務(wù)進行驗收,并在相應(yīng)記錄/單據(jù)上簽名確認。

4.2.3 相關(guān)部門收費員根據(jù)有關(guān)服務(wù)收費記錄/單據(jù)中的金額數(shù)收取費用。

4.2.4 對業(yè)戶提供的有償服務(wù),由物業(yè)公司(管理處)在服務(wù)完成后即時收取,定期匯總上繳財務(wù)部。

4.2.5 一切收款票據(jù)均由相關(guān)部門的收費人員負責留底保管。

4.3 各部門因收費需領(lǐng)取收款票據(jù)時::,需根據(jù)有關(guān)財務(wù)制度進行登記。領(lǐng)出的票據(jù)使用完畢后,領(lǐng)出人要把存根聯(lián)及時交回財務(wù)票據(jù)保管人,并即時清結(jié)。

5.0 相關(guān)文件

5.1《收費工作規(guī)范》(wi-7.5.1-03-01)

5.2《有償服務(wù)收費標準》(wi-7.5.1-03-02)

6.0 記錄表格

無

第15篇大學學生宿舍物業(yè)管理服務(wù)細則

(一)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1.房屋共用部位、共用設(shè)備的使用管理和維修;

2.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的使用管理和維修;

3.供水、排水、強電、弱電等設(shè)備設(shè)施的運行服務(wù);

4.宿舍及周邊環(huán)境的保潔、保安服務(wù)及綠化管理;

5.物業(yè)維修費用的帳務(wù)管理;

6.物業(yè)檔案資料的建立與保管;

7.配合有關(guān)部門,做好文明宿舍建設(shè)和校園文化活動等有關(guān)工作;

8.經(jīng)雙方協(xié)商的其他服務(wù)項目。

(二)物業(yè)管理的質(zhì)量標準

1.綜合管理服務(wù)

⑴宿舍設(shè)置物管辦,制定并落實物業(yè)管理規(guī)章制度;

⑵物業(yè)管理辦公場所整潔有序,配置辦公家具、電話等辦公設(shè)施及辦公用品;

⑶制定突發(fā)性事件處理方案,建立防盜、防火及其他安全事故防控機制,杜絕重大火災(zāi)和刑事案件;

⑷管理人員統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,儀表整潔規(guī)范;

⑸建立學生住宿檔案,實行24小時值班制,認真做好值班記錄,對來客進行登記,嚴禁小商小販及閑雜人員進入;

⑹物管辦每日工作時間有管理員接待業(yè)務(wù),并提供服務(wù);

⑺日常管理與服務(wù):

①24小時值班受理使用人報修。急修半小時內(nèi)到現(xiàn)場處理,一般修理一天內(nèi)完成(預(yù)約除外);

②設(shè)置宿舍管理信箱及投訴電話,接受服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)態(tài)度等問題的投訴。對使用人的投訴在24小時內(nèi)答復處理;

③制定房屋大修申請、驗收等維修管理制度,建立房屋管理檔案,對不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時勸阻、制止或報告;

④建立健全的財務(wù)管理制度,對物業(yè)服務(wù)費和其它費用的收支進行財務(wù)管理,做到運作規(guī)范,賬目清晰;

⑤建立檔案管理制度,建立齊全的物業(yè)管理檔案[包括物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、使用人資料檔案、維修檔案、日常管理檔案等];

⑥制定物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計劃,并組織實施;

⑦制定管理處內(nèi)部管理制度和考核制度,可采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與使用人進行溝通;每年對使用人進行一次滿意情況測評,對測評結(jié)果進行分析并及時整改;

⑧服務(wù)窗口應(yīng)公開辦事制度、辦事紀律、收費項目和標準;

⑨綜合管理的其它服務(wù)項目達到約定的服務(wù)標準;

⑩對違反校園管理規(guī)定或政府有關(guān)規(guī)定的行為進行勸阻、制止或報有關(guān)部門處理;有條件的,可運用計算機進行管理(含業(yè)主檔案、收費管理、設(shè)備管理等)。

2.清潔衛(wèi)生服務(wù)

⑴樓內(nèi)公共區(qū)域

①地面和墻面:每日清掃二次,其中地面每日拖洗一次以上;保持材質(zhì)原貌,干凈、無灰塵、無痰跡。

②樓梯扶手、欄桿、窗臺:隔日擦抹一次,保持干凈、無灰塵。

③消防栓、指示牌等公共設(shè)施:每周擦抹二次,目視無灰塵、無污漬。

④天花板、公共燈具:每月除塵一次,目視干凈,無蜘蛛網(wǎng)。

⑤門、窗等玻璃:每半月擦拭一次,其中門廳玻璃每周一次,目視潔凈、光亮、無灰塵。

⑥天臺、屋頂:保持清潔、無垃圾。

⑦垃圾收集:按樓層設(shè)置垃圾收集點,每日清理二次,收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。

⑵樓外公共區(qū)域

①道路地面、綠地、明溝:道路、地面、綠地每日清掃二次,廣場磚地面每半月沖洗一次;目視地面干凈,地面垃圾滯留時間不能超過二小時;明溝每日清掃一次,明溝無雜物、無積水。

②公共燈具、宣傳欄、小品等:每周擦抹一次,目視無灰塵、明亮清潔(2米以上部位每半月擦抹、除塵一次)。

③水景:每周二次打撈漂浮雜物,保持水體清潔,水面無漂浮物;定期對水體投放藥劑或進行其他處理,保持水體無異味。

④垃圾廂房:有專人管理。生活、建筑垃圾封閉存放,垃圾廂(房)每日清理、沖洗二次以上,垃圾廂(房)整體清潔、無異味,滅害措施完善。

⑤果皮箱、垃圾桶:合理設(shè)置。每日清理二次,每周擦拭一次,箱(桶)無滿溢、無異味、無污跡。

⑥消毒滅害:每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次,每半年滅鼠一次。大樓內(nèi)外'除四害'要達到南昌市愛衛(wèi)會的要求。

3.秩序維持服務(wù)

⑴人員要求

①專職保安人員(40歲以下),身體健康,工作認真負責。

②能處理和應(yīng)對轄區(qū)公共秩序維護工作,能正確使用各類消防、技防器械和設(shè)備。

③上崗時佩帶統(tǒng)一標志,穿戴統(tǒng)一制服,儀容儀表規(guī)范整齊。

④配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。

⑵門崗

①主出入口24小時值班看守,邊門定時開放。

②外來人員進入轄區(qū),通過對講系統(tǒng)聯(lián)系轄區(qū)人員,決定是否放行。

③對進出轄區(qū)的車輛進行管理和疏導,保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通;對大型物件搬出實行記錄。

⑶巡邏崗

①白天每二小時巡邏一次,夜間每三小時巡邏一次,重點部位有明確的巡邏要求,并有巡邏記錄。

②在遇到異常情況、突發(fā)事件時,采取積極應(yīng)對措施,并及時報告相關(guān)管理部門。

⑷技防設(shè)施和救助(監(jiān)控崗)

①轄區(qū)內(nèi)具備錄像監(jiān)控、樓宇對講等技防設(shè)施,24小時開通,并有人駐守,注視各設(shè)備所傳達的信息。

②監(jiān)控中心收到報警信號后,保安人員應(yīng)按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行處理,同時應(yīng)接受用戶救助的要求,解答用戶的詢問。

⑸車輛管理

①地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌,車輛基本停放在規(guī)定的范圍內(nèi)。

②及時處理車輛停放不規(guī)范的現(xiàn)象。

4.共用部位、共用設(shè)備設(shè)施日常運行、保養(yǎng)、維修服務(wù)

⑴共用部位

①房屋結(jié)構(gòu):每年二次以上對房屋結(jié)構(gòu)進行檢查,涉及使用安全的部位每季檢查一次,并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理并告知相關(guān)部門。

②門窗:每天巡視樓內(nèi)公共部位門窗,保持玻璃、門窗配件完好,門、窗開閉靈活并無異常聲響。

③樓內(nèi)墻面、頂面、地面:墻面、頂面粉刷層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無缺損。

④管道、排水溝、屋頂:每月一次對屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進行清掃、疏通,保障排水暢通,每半年檢查一次屋頂,發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應(yīng)及時報修。

⑤化糞池、窨井:每月檢查1次,并及時清淘。

⑥圍墻:每周一次巡查圍墻,發(fā)現(xiàn)損壞立即修復,鐵柵欄圍墻表面無銹蝕,保持圍墻完好。

⑦道路、場地等:每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等,發(fā)現(xiàn)損壞及時修復,保持路面平整、無破損、無積水,側(cè)石平直無缺損。

⑧休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品:每日一次對休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查,發(fā)現(xiàn)損壞立即修復,保持原有面貌,保證其安全使用。

⑨安全標志等:對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標志,并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施,每月檢查一次,保證標志清晰完整,設(shè)施運行正常。

⑵供水系統(tǒng)

①每年定期二次清洗水箱、蓄水池,保證供水水質(zhì)符合國家生活用水標準。

②高層房屋每年二次對減壓閥進行測壓并做好記錄。

③水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好,每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)。

⑶排水系統(tǒng)

①每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵,確保無故障運行。

②每年二次對污水處理系統(tǒng)全面維護保養(yǎng)。

③控制柜電氣性能完好,運作正常。

⑷照明

①電燈:及時修復損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等,保持燈具完好,小區(qū)內(nèi)樓道燈、路燈亮燈率在99%以上。

②景觀燈、節(jié)日彩燈等:保持燈具完好,亮燈率在99%以上。

③公共電氣柜:每日一次巡查室內(nèi)、室外公共電氣柜,每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、室外公共電氣柜,每年一次電氣安全檢查,保證電氣設(shè)備運行安全正常。

⑸消防系統(tǒng)

①消防栓每月巡查一次,消防栓箱內(nèi)各種配件完好。

②每周檢查火警功能、報警功能是否正常。

③每年試驗一次探測器,并對全部控制裝置進行一次試驗,火災(zāi)探測器投入運行二年后,應(yīng)每隔三年全部清洗一次,不合格的應(yīng)當報請調(diào)換。

④每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。

⑤每月檢查一次滅火器,臨近失效立即報請更新或充壓。

⑹避雷裝置

每年二次檢查避雷裝置,保證其性能符合國家相關(guān)標準。

⑺弱電系統(tǒng)

監(jiān)視系統(tǒng):不定期進行調(diào)試與保養(yǎng),保證各項監(jiān)控設(shè)備24小時正常運行,能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號,錄像功能正常。

⑻水景

①每周一次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設(shè)施,損壞部位及時修復,保證其正常運行。

②重大節(jié)日前應(yīng)對景觀設(shè)施進行安全、功能檢查,保證節(jié)日期間各項設(shè)施運行正常。

⑼門窗、家具設(shè)備、水電設(shè)施發(fā)現(xiàn)損壞,要及時維修或報修

①維修保養(yǎng)費用:保修期內(nèi)的設(shè)備維修,由物業(yè)管理單位及時通知維修報轉(zhuǎn),確保正常的工作秩序。保修期以外的維修費用:除水電等公共設(shè)備設(shè)施自然老化后的更新改造、房屋建筑物的結(jié)構(gòu)和外墻面損壞的維修費用由學校承擔外,其它維修工作及其費用均由物業(yè)管理單位負責;屬管理不當造成的,物業(yè)管理單位承擔相關(guān)費用。

②水電零星維修及時率98%以上(響應(yīng)時間在1小時之內(nèi),修理完成時間在12小時之內(nèi))。

③水電急修及時率100%(響應(yīng)時間在30分鐘之內(nèi),修理完成時間在2小時之內(nèi))。

④雨水管、污水管、墻面完好率100%。

⑤消防報警系統(tǒng)、電子監(jiān)控系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)完好率100%。

⑽每學年為每間宿舍提供一套掃帚、拖把等清潔工具

(三)雙方的責任與義務(wù)

1.甲方(樓棟使用單位)責任與義務(wù)

⑴負責牽頭與學校有關(guān)部門對宿舍樓進行交接,并會同乙方辦理交接手續(xù),進行資產(chǎn)登記;

⑵檢查乙方擬定的物業(yè)管理制度和辦法;

⑶監(jiān)督乙方管理工作實施以及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況;

⑷審查乙方提出的物業(yè)管理年度和月度計劃;

⑸在宿舍樓內(nèi)向乙方提供一間物業(yè)管理辦公室;