第1篇 物業(yè)管理日常服務(wù)控制程序
物業(yè)管理公司日常服務(wù)控制程序
1.0目的
通過(guò)對(duì)日常服務(wù)進(jìn)行控制,確保公司能夠接照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)提供顧客日常需求的服務(wù),使其滿意。
2.0范圍
適用于物業(yè)管理過(guò)程中的各項(xiàng)日常管理活動(dòng)。
3.0職責(zé)
3.1各單位主管負(fù)責(zé)日常管理服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制。
3.2各單位月初制定月度工作計(jì)劃,月末對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià),并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
3.3管理處每日負(fù)責(zé)填寫檢查情況匯總的《管理工作日檢報(bào)告表》。
3.4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)每月(季)管理處服務(wù)工作的檢查。
4.0 程序
4.1 過(guò)程識(shí)別
4.1.1日常物業(yè)管理劃分為計(jì)劃制定、設(shè)備管理、清潔管理、綠化管理、裝修管理、安全管理、消防管理、設(shè)施管理、會(huì)所管理、社區(qū)文化、緊急情況處理11個(gè)服務(wù)過(guò)程,相關(guān)單位根據(jù)服務(wù)過(guò)程的特性制定出各服務(wù)的操作規(guī)程和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),并要求各級(jí)操作人員嚴(yán)格按照工作手冊(cè)進(jìn)行管理服務(wù)工作。
4.2 服務(wù)計(jì)劃的控制
4.2.1為滿足質(zhì)量方針、目標(biāo)及工作目標(biāo)的要求,總經(jīng)理在年初應(yīng)指導(dǎo)質(zhì)管部制定出公司年度《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》,管理處應(yīng)于收文后二周內(nèi)制定本單位《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》以及每月的月工作計(jì)劃,并責(zé)任到人。
4.2.2 管理者代表負(fù)責(zé)了解各計(jì)劃的落實(shí)執(zhí)行情況,計(jì)劃的制定見《服務(wù)計(jì)劃控制程序》。
4.3設(shè)備及公共設(shè)施管理的控制
4.3.1為保證大轄區(qū)內(nèi)所有設(shè)備及公共設(shè)施滿足要求,工程設(shè)備的申請(qǐng)、采購(gòu)、領(lǐng)用、流轉(zhuǎn)、設(shè)備的驗(yàn)收、維修、保養(yǎng)、檢定、使用等所有項(xiàng)目都應(yīng)嚴(yán)格按照《設(shè)備管理手冊(cè)》和工程類手冊(cè)進(jìn)行操作,并以《設(shè)備管理控制程序》、《公共設(shè)施控制程序》作為指導(dǎo)文件。
4.4 清潔綠化管理的控制
4.4.1清潔綠化部負(fù)責(zé)管理處的清潔公司的供方選擇工作。管理處負(fù)責(zé)每日的日常保潔、綠化、責(zé)任區(qū)環(huán)境的檢查工作,并在《管理工作日檢報(bào)告表》上認(rèn)真記錄,對(duì)于未達(dá)到要求的,應(yīng)責(zé)成責(zé)任人員及時(shí)完成。
4.5裝修管理的控制
4.5.1管理處按《深圳市家庭裝飾裝修管理規(guī)定》等法規(guī)文件,檢查住戶對(duì)房屋的裝修、改造的具體執(zhí)行情況,對(duì)違反規(guī)定的予以制止并及時(shí)處理,按《裝修管理控制程序》執(zhí)行。
4.6安全消防管理的控制
4.6.1管理處對(duì)安全護(hù)衛(wèi)的管理要嚴(yán)格按《安全保衛(wèi)工作手冊(cè)》操作,安保部要對(duì)全公司的安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行督導(dǎo),見《安全管理控制程序》。
4.6.2管理處根據(jù)實(shí)際情況,建立消防中心和能夠監(jiān)控、組織、指揮撲救火災(zāi)的消防系統(tǒng),定期檢查滅火消防供水系統(tǒng),保證安全疏散和及時(shí)撲滅火災(zāi),見《消防管理控制程序》。
4.7社區(qū)文化活動(dòng)控制
4.7.1為使社區(qū)文化活動(dòng)開展豐富多彩,使住戶生活在一個(gè)健康祥和、文明的環(huán)境中,公司社區(qū)文化部及各管理處按照《社區(qū)文化活動(dòng)控制程序》要求,并結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際特點(diǎn)作出具體安排。
4.8緊急情況的控制
4.8.1為對(duì)付各種突發(fā)情況,公司相關(guān)部門應(yīng)制定各種應(yīng)急計(jì)劃并定期演習(xí),按《緊急情況控制程序》要求作出計(jì)劃。
4.9會(huì)所管理的控制
4.9.1酒店商管部負(fù)責(zé)監(jiān)督公司直接管理的會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理,并負(fù)責(zé)各會(huì)所的業(yè)務(wù)指導(dǎo),具體操作按《會(huì)所管理控制程序》進(jìn)行
5.0相關(guān)文件與記錄
《服務(wù)計(jì)劃控制程序》
《設(shè)備管理控制程序》
《清潔管理控制程序》
《綠化管理控制程序》
《裝修管理控制程序》
《安全管理控制程序》
《消防管理控制程序》
《公共設(shè)施控制程序》
《會(huì)所管理控制程序》
《社區(qū)文化控制程序》
《緊急情況控制程序》
《設(shè)備管理手冊(cè)》
《建筑/裝飾管理手冊(cè)》
《安全保衛(wèi)工作手冊(cè)》
《清潔綠化管理手冊(cè)》
《管理工作日檢報(bào)告表》
第2篇 太陽(yáng)城物業(yè)管理服務(wù)承諾
富田太陽(yáng)城物業(yè)管理服務(wù)承諾
**物業(yè)管理公司鄭重承諾,在富田太陽(yáng)城基礎(chǔ)自然條件硬件完備的情況下,接管富田太陽(yáng)城兩年內(nèi)使其成為河南省多層住宅小區(qū)物業(yè)管理的典范:
一年內(nèi)客戶滿意率達(dá)到98%以上。
一年內(nèi)達(dá)到鄭州市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)的物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
1、管理承諾暨要求達(dá)到的最終效果
序號(hào)指標(biāo)名稱承諾指標(biāo)完成承諾指標(biāo)的措施
1房屋及配套設(shè)施完好率99%以上采用分工負(fù)責(zé)制,責(zé)任到人。建立完善的巡查制度,健全檔案記錄,每半年進(jìn)行一次房屋完好率檢查。
2房屋零修、急修及時(shí)率99%以上維修人員24小時(shí)待命,接到維修通知立即組織維修,十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。零修工程及時(shí)完成,急修工程不過(guò)夜,并建立回訪制度和回訪記錄。
3綠化完好率99%專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、保潔工作
4保潔率100%保潔員十二小時(shí)保潔工作,按保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,保潔工作落實(shí)到人,監(jiān)督檢查得力,嚴(yán)格考核。
5維修工程質(zhì)量合格率100%維修全程控制、監(jiān)督檢查,并按規(guī)定及時(shí)回訪。
6公共照明完好率96%落實(shí)責(zé)任人,堅(jiān)持對(duì)公共照明等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng),并健全檔案記錄。
7區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下實(shí)行24小時(shí)監(jiān)察制度,明確保安員職責(zé),層層防衛(wèi)。
8火災(zāi)發(fā)生率1‰以下全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳力度,由主任負(fù)責(zé)組織進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理確保安全。
9客戶有效投訴率2‰以下采取措施,加強(qiáng)與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意見,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),及時(shí)為客戶排憂解難。做到投訴處理有結(jié)果,有記錄和回訪。
客戶投訴處理率100%
投訴回訪率100%
10客戶對(duì)管理服務(wù)滿意率95%以上實(shí)行人性化管理,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)與客戶溝通,完善社區(qū)服務(wù)。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。
11大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99%制定嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實(shí)崗位責(zé)任制,實(shí)行巡查制度,建立設(shè)備檔案,制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃。
2、創(chuàng)建國(guó)家示范小區(qū)
我們承諾:在基礎(chǔ)條件完備的條件下,一年內(nèi)達(dá)到鄭州市示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn),兩年內(nèi)達(dá)到河南示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
3、其他承諾
3.1關(guān)于招投標(biāo)的有關(guān)承諾:
**物業(yè)管理公司完全同意和接受富田太陽(yáng)城招標(biāo)要求,并承諾如下:
公司中標(biāo)后,將立即派人進(jìn)駐富田太陽(yáng)城,開展前期準(zhǔn)備工作。
在合同有效期內(nèi)本公司違約,給單位造成損失,**物業(yè)管理有限公司將對(duì)此予以責(zé)任補(bǔ)償。
合同期內(nèi),本公司決不會(huì)向第三方轉(zhuǎn)讓中標(biāo)項(xiàng)目,對(duì)部分可能分包或非關(guān)鍵的分包項(xiàng)目,管理處一定事前告知河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司相關(guān)部門。
3.2 物業(yè)管理公司管理服務(wù)合同履行承諾
如果**物業(yè)管理公司中標(biāo)后,有關(guān)委托管理合同規(guī)定的內(nèi)容全部由富田太陽(yáng)城管理處負(fù)責(zé)實(shí)施,管理處將嚴(yán)格履行合同中規(guī)定的有關(guān)乙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù),具體承諾如下:
根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本合同的約定,制定物業(yè)管理制度。
負(fù)責(zé)編制房屋、附屬建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備、設(shè)施、綠化等的年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和大中修方案,經(jīng)業(yè)委會(huì)同意后負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
每六個(gè)月向業(yè)主匯報(bào)服務(wù)費(fèi)、專用維修基金(如設(shè)立)使用情況。
對(duì)小區(qū)的公用設(shè)施如需整改、擴(kuò)建或完善配套項(xiàng)目,必須與開發(fā)商協(xié)商,并經(jīng)過(guò)相關(guān)部門同意,報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門批準(zhǔn)方可執(zhí)行。
本合同終止時(shí),管理處將向開發(fā)商移交全部管理用房及物業(yè)管理全部檔案資料。
3.3 其他服務(wù)承諾
服務(wù)內(nèi)容:除招標(biāo)文件規(guī)定的有關(guān)服務(wù)內(nèi)容外,我們計(jì)劃提供一些客戶需要的、管理處力所能及的特約服務(wù)、商務(wù)服務(wù)及社區(qū)服務(wù)等項(xiàng)目,具體內(nèi)容如下:
類別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
特約服務(wù)
1搬運(yùn)家私
2保潔上門服務(wù)
3上門維修服務(wù)
商務(wù)服務(wù)4代客打字
5代購(gòu)車船票
6代寄、代領(lǐng)郵件
7代訂報(bào)刊、雜志
8臨時(shí)代為保管小件物品
文化活動(dòng)服務(wù)9節(jié)假日裝飾、宣傳
10公益性宣傳活動(dòng)
11其他有意義的文體活動(dòng)
第3篇 物業(yè)服務(wù)公司倉(cāng)庫(kù)管理辦法2
物業(yè)服務(wù)公司倉(cāng)庫(kù)管理辦法(二)
1目的
為保障公司正常運(yùn)營(yíng)的連續(xù)性和秩序,使倉(cāng)庫(kù)作業(yè)合理化,減少庫(kù)存資金占用,特制定
本辦法。
2范圍
本規(guī)程適用于總公司及下屬各管理處的倉(cāng)庫(kù)管理工作。
3物品的驗(yàn)收程序
3.1物品驗(yàn)證的要求:
3.1.1每次采購(gòu)物品單位數(shù)量少于10個(gè)的,要求100%抽樣驗(yàn)證;
3.1.2每次采購(gòu)物品單位數(shù)量多于10個(gè)的,要求10%-50%驗(yàn)證;
3.1.3采購(gòu)物品必須具備合格證,特別對(duì)批量購(gòu)買的物品必須要驗(yàn)證物品的合格證,物品合格證由倉(cāng)管員保存;
3.1.4對(duì)目測(cè)無(wú)法驗(yàn)證的物品,必須使用相關(guān)工具協(xié)助驗(yàn)證;
3.1.5物品的規(guī)格、數(shù)量等必須與《物資采購(gòu)計(jì)劃表》上的內(nèi)容相符;
3.1.6倉(cāng)管員應(yīng)將常用物品的說(shuō)明書、使用說(shuō)明書及保修卡等資料在驗(yàn)證無(wú)誤后交財(cái)務(wù)部保存、備查。
3.2物品驗(yàn)證的方法
3.2.1物品包裝的驗(yàn)證:
-物品外包裝平整光滑,密封包裝無(wú)裂縫、無(wú)滲漏、無(wú)污染或破損痕跡;
-注意核對(duì)物品外包裝上的生產(chǎn)日期及有效期。
3.2.2物品質(zhì)量的驗(yàn)證:
-仔細(xì)檢查物品表面有無(wú)擦傷、破損、無(wú)裂縫或扭曲變形;
-驗(yàn)證鐵制品時(shí),應(yīng)注意物品有無(wú)銹跡;
-轉(zhuǎn)動(dòng)物品連接部分,檢查其轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活,有無(wú)大的磨擦聲;
-檢查物品接口部分,看連接處有無(wú)松動(dòng)、滑絲現(xiàn)象;
-驗(yàn)證物品質(zhì)地是否符合購(gòu)買要求;
-檢查物品附屬件是否齊全。
3.2.3物品性能的驗(yàn)證:
-應(yīng)對(duì)物品的機(jī)械部分應(yīng)反復(fù)試動(dòng),檢查其靈活性、準(zhǔn)確性;
-驗(yàn)收具有彈性的物品時(shí),應(yīng)對(duì)物品反復(fù)伸縮或彎曲,一般情況下,合格品應(yīng)回復(fù)或基本回復(fù)原狀;
-驗(yàn)收電器物品時(shí),應(yīng)使用萬(wàn)用表測(cè)試。
4物品的入倉(cāng)程序
4.1物品的入倉(cāng)程序:
4.1.1采購(gòu)員原則上應(yīng)在物品采購(gòu)回來(lái)的當(dāng)日,將物品送交倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收,特殊情況不能在當(dāng)日入倉(cāng)的,應(yīng)報(bào)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后另行處理;
4.1.2如采購(gòu)員通知物品供應(yīng)商送貨上門,采購(gòu)員應(yīng)陪同供應(yīng)商一起到倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨;
4.1.3倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)對(duì)符合購(gòu)買計(jì)劃的物品進(jìn)行驗(yàn)收;
4.1.4經(jīng)驗(yàn)收合格的物品,倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)開具《驗(yàn)收入庫(kù)單》,根據(jù)當(dāng)天的物品驗(yàn)收單登記倉(cāng)庫(kù)《庫(kù)存卡》,并將物品分類存放;
4.1.5倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)在每月10號(hào)《驗(yàn)收入庫(kù)單》匯總后,交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)進(jìn)行賬務(wù)處理。
4.1.6撥到部門或管理處直接使用的應(yīng)開具《物資直拔單》,經(jīng)使用部門負(fù)責(zé)人簽字后,由使用人直接領(lǐng)用。
4.2退回物品的入倉(cāng)程序
4.2.1相關(guān)人員將未使用完的物品送到倉(cāng)庫(kù);
4.2.2倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)根據(jù)核查結(jié)果,進(jìn)行驗(yàn)收:
-合格品,填寫《驗(yàn)收入庫(kù)單》,在備注欄內(nèi)填寫“退回物品入庫(kù)”字樣,存入合格品存放區(qū)內(nèi);
-不合格品,存放在不合格品區(qū)等待處理。
4.2.3倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)在每日下班前,根據(jù)退回物品《驗(yàn)收入庫(kù)單》,登記倉(cāng)庫(kù)物品《庫(kù)存卡》,每月10日匯總交財(cái)務(wù)部進(jìn)行賬務(wù)處理。
4.3設(shè)備工具的入倉(cāng)程序:
4.3.1新采購(gòu)的工具按物品的入倉(cāng)程序執(zhí)行;
4.3.2以舊換新的設(shè)備工具入倉(cāng)程序:
- 經(jīng)辦人應(yīng)憑其所在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)的《工具/物品借還單》到倉(cāng)庫(kù)辦理舊工具入倉(cāng)手續(xù);
- 倉(cāng)庫(kù)管理員經(jīng)檢查無(wú)誤后予以辦理入倉(cāng)手續(xù),發(fā)給新工具,同時(shí)在使用《工具/物品借還單》上由經(jīng)辦人簽名確認(rèn);
4.3.3退還的設(shè)備工具入倉(cāng)程序:
- 倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)使用人的《工具/物品借還單》上的項(xiàng)目,逐項(xiàng)清點(diǎn)退還工具;
- 倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)退還的工具進(jìn)行驗(yàn)收;
- 倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)在《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》上登記。
4.3.4借用工具入倉(cāng)程序:
- 工具借用人在工具送還倉(cāng)庫(kù)前必須把工具清理干凈;
- 倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)設(shè)備工具的領(lǐng)用記錄,進(jìn)行驗(yàn)收;
- 倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)及時(shí)在《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》上登記。
5倉(cāng)庫(kù)物品的存放管理
5.1物品存放倉(cāng)庫(kù)的自然條件:
a)有通風(fēng)設(shè)備;
b)光線充足;
c)面積寬敞。
5.2倉(cāng)庫(kù)物品的存放分類:
a)易燃、易爆與揮發(fā)性強(qiáng)的物品;
b)吸水性強(qiáng)、容易發(fā)潮、發(fā)霉和生銹的物品;
c)常用工具、材料和配件等;
d)易碎、易損物品;
e)食品類。
5.3物品存放倉(cāng)庫(kù)的區(qū)域劃分:
a)常規(guī)物品;
b)工程類物品;
c)危險(xiǎn)物品;
d) 待處理物品。
5.4倉(cāng)庫(kù)區(qū)域劃分的方法:
a)在貨架上標(biāo)識(shí)并隔離;
b)劃線掛標(biāo)牌。
5.5倉(cāng)庫(kù)物品的存放要求:
a)易燃、易爆與揮發(fā)性強(qiáng)的物品應(yīng)單獨(dú)設(shè)置倉(cāng)庫(kù)存放,存放時(shí)應(yīng)注意:
-周圍無(wú)明火、遠(yuǎn)離熱源;
-擺放在地下;
-配備滅火器;
-保持包裝完好;
-庫(kù)房結(jié)構(gòu)堅(jiān)固,門窗封閉牢固;
-庫(kù)房門內(nèi)開。
b)吸水性強(qiáng)、容易發(fā)潮發(fā)霉和生銹的物品存放時(shí):
-用經(jīng)過(guò)防水處理的貨架放置;
-放在干燥的地上或貨架上;
-配備防潮通風(fēng)設(shè)施。
c)常用工具、材料和配件等:
-不規(guī)則物品,用盒或袋裝好后擺放;
-規(guī)則的物品整齊的擺放在貨架或地上;
-體積較大、體重較輕的可靠墻上放或掛在墻上。
d)易碎易損的物品:
-體積較小或瓶裝物品,放置貨架的底層、整齊的擺放在地上;
-體積較大的,應(yīng)靠墻立放,放置上方不懸掛物品;
-放置位置有緩沖物。
e)食品:
-放置在經(jīng)過(guò)防水處理的貨架上;
-配備通風(fēng)、防潮設(shè)施。
6倉(cāng)庫(kù)物品的領(lǐng)用管理
6.1物品領(lǐng)用程序:
a)物品領(lǐng)用人應(yīng)憑其所在管理處經(jīng)理簽字確認(rèn)的《出庫(kù)單》到倉(cāng)庫(kù)辦理材料領(lǐng)用手續(xù);
b)倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)《出庫(kù)單》上所列品種,逐一發(fā)放;
c)倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)《出庫(kù)單》內(nèi)容登記倉(cāng)庫(kù)《庫(kù)存卡》;
d)
倉(cāng)庫(kù)管理員每月10號(hào)將《出庫(kù)單》匯總后交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核對(duì),并進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。
6.2工具的領(lǐng)用管理:
a)工具使用人應(yīng)憑其所在管理處經(jīng)理簽名確認(rèn)的《工具/物品借還單》到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用工具;
b)倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)根據(jù)使用人《工具/物品借還單》的記錄,核對(duì)《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》上的領(lǐng)用工具是否有重復(fù)現(xiàn)象:
- 如經(jīng)核對(duì),已有領(lǐng)用記錄,但沒(méi)有報(bào)廢或其他處理記錄,倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)拒絕發(fā)放;
- 如經(jīng)核對(duì)沒(méi)有該工具的領(lǐng)用記錄,將工具發(fā)放給領(lǐng)用人后,并在《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》上登記。
c)倉(cāng)庫(kù)管理員每月10日將《工具/物品借還單》匯總后交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核對(duì),并進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。
6.3借用工具的程序:
a)凡因工作需要借用工具的人員,應(yīng)憑其所在管理處經(jīng)理簽名確認(rèn)的《工具/物品借還單》,到倉(cāng)庫(kù)辦理工具借用手續(xù);
b)倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)《工具/物品借還單》,與倉(cāng)庫(kù)建立的《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》核對(duì)無(wú)誤后發(fā)放;
c)倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)借用的工具應(yīng)根據(jù)規(guī)定的歸還期限督促借用人按時(shí)歸還。
7 附錄
l《出庫(kù)單》
l《物資直撥單》
l《驗(yàn)收入庫(kù)單》
l《庫(kù)存卡》
l《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》
l《工具/物品借還單》
l《庫(kù)存物品盤點(diǎn)表》
l《物品消耗單》
l《物資物品報(bào)廢單
第4篇 大學(xué)館藏類物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理技術(shù)服務(wù)內(nèi)容及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
(設(shè)施設(shè)備管理)技術(shù)服務(wù):
(一)服務(wù)內(nèi)容:
物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的基本水電設(shè)備、暖通空調(diào)、運(yùn)輸電梯、消防系統(tǒng)、交通設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、燃?xì)庠O(shè)施、通訊設(shè)施、景觀燈、公共即熱式開水爐、多媒體設(shè)施設(shè)備、會(huì)場(chǎng)、講堂、報(bào)告廳音響設(shè)施設(shè)備、高壓變電所、一級(jí)供水供電基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備由委托方相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門確定專業(yè)維保單位進(jìn)行維修保養(yǎng),物業(yè)服務(wù)方做好日常檢查管理,保證運(yùn)行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進(jìn)行檢修處理。
(二)技術(shù)服務(wù)(設(shè)施設(shè)備管理)的具體標(biāo)準(zhǔn):
總體標(biāo)準(zhǔn):保證設(shè)施設(shè)備完好,正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
1、水電設(shè)備房?jī)?nèi)要保持整潔,室內(nèi)嚴(yán)禁存放有毒、有害物品。水電設(shè)施設(shè)備房鑰匙由專人保管,給水設(shè)施設(shè)備、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好。
2、水泵房管理。
(1)水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員及定時(shí)進(jìn)行巡回檢查,了解設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障苗頭并及時(shí)處理,認(rèn)真做好記錄,解決不了的問(wèn)題報(bào)告委托方有關(guān)職能主管部門或相關(guān)維保單位,爭(zhēng)取早日解決。
(2)水泵房無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入水泵房。特別是生活水泵房、箱須上鎖并有專人管理;有二次供水的生活水箱需每年對(duì)其進(jìn)行清洗、消毒并有國(guó)家相關(guān)部門的檢測(cè)報(bào)告。
(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關(guān)位置與自動(dòng)位置,操作標(biāo)志都應(yīng)簡(jiǎn)單明確。
(4)保證供水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn),定期檢查泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況做好記錄。雨季前的專項(xiàng)檢查并做好記錄。
(5)做好水泵房衛(wèi)生清潔。
(6)定期對(duì)泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆保養(yǎng)工作。
(7)檢修、保養(yǎng)、保潔等管理均有規(guī)范的記錄(除消防水泵,有專業(yè)維保單位負(fù)責(zé)維保、維修)。
3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個(gè)月對(duì)地下管井清理1次,每季度對(duì)地下管井疏通1次,做好相關(guān)記錄,保證通道清潔,排水暢通。
4、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號(hào)、功率、數(shù)量等相關(guān)參數(shù),并做好統(tǒng)計(jì)和相關(guān)記錄。
5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來(lái)臨之前,對(duì)整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù);在大雷雨過(guò)后也要及時(shí)對(duì)系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即向委托方報(bào)修,做好日常維護(hù)管理。檢查維護(hù)結(jié)果及處理措施報(bào)委托方物業(yè)主管部門備案。
6、多媒體設(shè)備、會(huì)場(chǎng)、講堂、報(bào)告廳音響設(shè)施設(shè)備。
(1)檢查多媒體教室電腦、投影儀是否可正常使用,需保證操作系統(tǒng)安全可靠,應(yīng)用軟件安裝到位,無(wú)病毒木馬等,做好殺毒防護(hù),殺毒軟件升級(jí)維護(hù)工作;
(2)保證會(huì)場(chǎng)、講堂、報(bào)告廳音響設(shè)施設(shè)備的正常使用,會(huì)議期間有專人服務(wù)。
(3)定期檢查設(shè)施設(shè)備的完好,做好相關(guān)記錄,如有問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系。
7、電梯運(yùn)行與管理 。
(1)每日監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況,加強(qiáng)日常管理,配合專業(yè)維保單位的維保服務(wù),做好相關(guān)記錄。
(2)按維保服務(wù)合同督促維保單位實(shí)施電梯及其安全設(shè)施檢查(標(biāo)準(zhǔn)按學(xué)校與維保單位合同規(guī)定辦)。確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全,通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。
(3)在電梯維修時(shí)應(yīng)配合做好臨時(shí)警示管理。
(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報(bào)警信號(hào)應(yīng)盡快設(shè)法解救乘客,同時(shí)迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障。
(5)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修,應(yīng)提供工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料,這些材料有物業(yè)單位收取保管,全部維保、維修工作由物業(yè)公司參與并組織驗(yàn)收,對(duì)其維保工作作出服務(wù)評(píng)價(jià)。
(6)配合完成每年電梯年檢工作。
8、空調(diào)設(shè)備維護(hù)管理。
(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或受理用戶報(bào)修項(xiàng)目后應(yīng)及時(shí)與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。
(2)對(duì)空調(diào)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料物業(yè)方需妥善保管。對(duì)定期難保、維修完成后進(jìn)行驗(yàn),并對(duì)維保單位的工作情況作出客觀的評(píng)價(jià)。
(3)做好節(jié)能減排相關(guān)工作,嚴(yán)格按委托方有關(guān)空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費(fèi)。
第5篇 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全管理服務(wù)要求
物業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全管理服務(wù)的要求
1、安全
安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求,也是安保人員的應(yīng)達(dá)到的第一目標(biāo),物業(yè)公司的安保人員應(yīng)樹立時(shí)刻積極防范的態(tài)度不斷提高自己的防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,將轄區(qū)內(nèi)的不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)。
當(dāng)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生危險(xiǎn)情況時(shí),安保人員要沉著冷靜,及時(shí)配合當(dāng)?shù)毓膊块T做好治安管理工作。
2、形象
安保人員的形象是物業(yè)公司在治安管理方面的第一印象,完好的物業(yè)安全服務(wù),整齊的安保人員隊(duì)伍,優(yōu)良的安保人員素質(zhì)及完善的安全管理制度,都是治安管理水平的體現(xiàn),因此擁有一個(gè)良好的治安管理形象,既可以讓業(yè)戶感到安全,也可以使物業(yè)公司得到廣大業(yè)主的一致好評(píng)。
3、有序
在物業(yè)轄區(qū)內(nèi),安保人員不僅要使安全保衛(wèi)設(shè)施有序且有效運(yùn)行,而且還要使來(lái)往人流、車流進(jìn)出有序,一旦轄區(qū)內(nèi)發(fā)生險(xiǎn)情,安保人員應(yīng)做到在第一時(shí)間緊張有序的應(yīng)對(duì)處理,這種安全有序的工作與生活環(huán)境為業(yè)戶提供安全舒心的感覺(jué)。
4、親情
安保服務(wù)對(duì)偷盜與破壞者來(lái)說(shuō)是一種威懾力量,一種障礙,但對(duì)業(yè)主和社會(huì)公眾來(lái)說(shuō)應(yīng)充滿親情。物業(yè)公司的安保人員應(yīng)像管家一樣愛(ài)護(hù)業(yè)主與業(yè)主的財(cái)產(chǎn),為業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。
第6篇 購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)范圍主要內(nèi)容
一、一般性管理服務(wù)內(nèi)容
(一)對(duì)業(yè)主、商戶的管理。
以保證良好的經(jīng)營(yíng)秩序?yàn)槟康?通過(guò)《業(yè)主手冊(cè)》《物業(yè)管理服務(wù)合同》《商場(chǎng)管理規(guī)定》《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對(duì)業(yè)主及承租商戶的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理、引導(dǎo),明確業(yè)主、承租商戶和管理公司之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系;
(二)向業(yè)主、商戶提供的主要服務(wù)內(nèi)容。
業(yè)主、商戶、設(shè)施設(shè)備檔案的建立管理。受理用戶投訴;辦理用戶遷入遷出手續(xù);辦理用戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)及裝修驗(yàn)收的手續(xù)并實(shí)施監(jiān)管;辦理用戶大件物品放行手續(xù);辦理廣場(chǎng)出入證(臨時(shí)出入證、施工人員出入證等);辦理用戶電話開通、遷移或?qū)φ{(diào)手續(xù);辦理用戶公司水牌的制作手續(xù);辦理用戶臨時(shí)用電、動(dòng)火和貨梯專用手續(xù);辦理汽車、摩托車、自行車的停放手續(xù);辦理統(tǒng)一收購(gòu)廢品手續(xù);辦理用戶破/換門鎖申請(qǐng)手續(xù)檢查廣場(chǎng)公用設(shè)施的運(yùn)行狀況;負(fù)責(zé)同用戶的溝通工作,受理用戶的服務(wù)要求;提供郵政服務(wù),為用戶分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊;監(jiān)管廣場(chǎng)的綠化養(yǎng)護(hù),確保廣場(chǎng)的綠化布置合理、整潔美觀;控制貨物出入。
(三)安全系統(tǒng)管理服務(wù)。
充分保障入駐購(gòu)物中心的業(yè)主、商戶和顧客的利益,在安全保衛(wèi)方面。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋０补ぷ鲗?shí)施計(jì)劃,建立健全各項(xiàng)保安、停車管理制度。實(shí)行24小時(shí)保衛(wèi)巡邏制,巡邏分為:定時(shí)巡邏、不定時(shí)巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。
(四)消防系統(tǒng)管理服務(wù)。
消防管理的方針是'預(yù)防為主,防消結(jié)合'。嚴(yán)格按照《消防法》有關(guān)規(guī)定:建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度,訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案,并設(shè)有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通,消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好,組建廣場(chǎng)義務(wù)消防隊(duì),并演習(xí)在各種情況下采取的應(yīng)急措施,一旦發(fā)生危險(xiǎn)及時(shí)疏散眾多業(yè)主、商戶及消費(fèi)客人。
(五)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)維修管理。
制定設(shè)備定期巡回檢查測(cè)試及監(jiān)督。配電室保證24小時(shí)值班,嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)行。對(duì)電梯、中央空調(diào)、供電、供水設(shè)備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)、維修。并做詳細(xì)記錄,提供方便、不間斷服務(wù)活動(dòng)。做到設(shè)備良好,運(yùn)行正常,設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔,消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全,完好無(wú)損,可隨時(shí)啟用;安全設(shè)施做到齊全有效,通風(fēng)照明及其它附屬設(shè)施完好;給排水系統(tǒng),保證所有的排水系統(tǒng)通暢,樓內(nèi)地下室及車庫(kù)無(wú)積水浸泡發(fā)生;中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常,無(wú)超標(biāo)噪音和嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象;保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常。
(六)環(huán)境衛(wèi)生
清潔服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,制定完善的清潔細(xì)則,明確需要清潔的地方,所需清潔次數(shù)、時(shí)間,由專人負(fù)責(zé)、檢查、監(jiān)督。商場(chǎng)的清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目主要有:商場(chǎng)清潔保養(yǎng)工作,公共區(qū)域,走廊通道,空調(diào)機(jī)房、風(fēng)機(jī)房的清潔,變電房,電梯清潔保養(yǎng),消防系統(tǒng)及設(shè)備的清潔,供水排水泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔,公共照明設(shè)備的清潔,公共洗手間清潔,樓層及垃圾房的清潔,寫字樓綠化、美化保養(yǎng),停車場(chǎng)清潔服務(wù),寫字樓內(nèi)大清掃服務(wù),清洗地毯服務(wù),各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)等其他服務(wù)項(xiàng)目。(詳見保潔細(xì)則)
二、特殊管理服務(wù)主要內(nèi)容。
商業(yè)物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣,不斷擴(kuò)大商業(yè)物業(yè)的知名度,樹立良好的商場(chǎng)形象,吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作,其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn),是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷售額,有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變,加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期;有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立(包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng))。其具體的管理服務(wù)內(nèi)容有如下幾點(diǎn):
(1)、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行;
(2)、開展商場(chǎng)整體的促銷活動(dòng);
(3)、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系;
(4)、開展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流等活動(dòng);
(5)、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系;
(6)、樓宇識(shí)別系統(tǒng)的建立,(即企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、服務(wù)理念在企業(yè)員工思想中所形成的理念識(shí)別系統(tǒng)mis,企業(yè)標(biāo)識(shí)、員工服裝、信箋商標(biāo)等等視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)vis,企業(yè)信譽(yù)、對(duì)外事務(wù)處理方式、員工行為舉止等行為識(shí)別系統(tǒng)bis)。
(7)與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行,嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品,維護(hù)市場(chǎng)形象。
第7篇 物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容
物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容
物業(yè)管理作為一項(xiàng)多功能、全方位的來(lái)務(wù),其涉及的范圍相當(dāng)廣泛。在實(shí)踐中,一個(gè)物業(yè)管理公司能承攬多少業(yè)務(wù),提供怎樣的服務(wù),取決于物業(yè)公司本身的業(yè)務(wù)能力和用房的要求。
物業(yè)管理的業(yè)務(wù)
完整意義上的物業(yè)管理業(yè)務(wù)可劃分為三大類。
第一大類是物業(yè)管理專項(xiàng)業(yè)務(wù),它包括:
(一)建筑管理。這是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作,包括各類、各種用途房屋的保養(yǎng)、維修,使之保持良好的可使用狀態(tài)。
(二)設(shè)備管理,這是指對(duì)供水、供電、空調(diào)、通訊、然料等設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、維修,使之良好的使用狀態(tài)。
(三)大樓和小區(qū)內(nèi)的交通管理。這是指對(duì)小區(qū)內(nèi)的平行交通和大樓內(nèi)的垂直交通(電梯和人行扶梯)的管理,包括通道、屋頂?shù)瓤臻g的清理、路燈的保養(yǎng)等。
(四)消防管理。這是指消防制度的建立和執(zhí)行,消防器材的設(shè)置、消防隊(duì)伍的管理等。
(五)安保管理。它包括大樓和小區(qū)范圍內(nèi)的安全、保衛(wèi)、警戒等,還可延伸為排除各種干擾,保持居住區(qū)的安靜。
(六)綠化管理。這是指'物業(yè)'轄區(qū)內(nèi)的綠化建設(shè)和保養(yǎng),提供良好的生態(tài)環(huán)境。
(七)清潔管理。它包括垃圾、各種廢物、污水、雨水的排瀉、清除等,以求保持一個(gè)清靜、衛(wèi)生的環(huán)境。
第二大類是屬于物業(yè)管理同社區(qū)服務(wù)相結(jié)合的基礎(chǔ)上,它包括:
(一)家務(wù)總攬。它包括各項(xiàng)家務(wù)代辦,如搬場(chǎng)、代聘保姆、代付各種公用事業(yè)費(fèi)用、代訂報(bào)刊等。
(二)教育衛(wèi)生。它包括照料病 人,舉辦物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的托兒所、幼兒園、小學(xué)校、地區(qū)診療所、保健站等。
(三)文化娛樂(lè)。如舉辦各種小型、地區(qū)性的文化娛樂(lè)、體育設(shè)施,如俱樂(lè)部、文如活動(dòng)室、小型健身房、舞廳、有線電視臺(tái)等。
(四)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。如開辦物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的小型商場(chǎng)、副食品市場(chǎng)、飲食店、小五金、日雜用品、公用電信服務(wù)、家電維修,以方便用戶。
(五)社會(huì)福利。如舉辦老年活動(dòng)室,照顧區(qū)域內(nèi)孤寡老人等。
以上這些項(xiàng)目,大都要與街道、居委和有關(guān)下令部門,如教育、文化、衛(wèi)生、民政、商業(yè)等機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦,或接受指導(dǎo)。物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)相配合,為用戶提供物質(zhì)的和精神的雙向服務(wù),在一定意義上說(shuō),是可以創(chuàng)造一種舒適、寧?kù)o、典雅、安逸的現(xiàn)代生活方式。
第三大類是履于一業(yè)為主、多種經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目。它包括:
(一)不動(dòng)產(chǎn)投資咨詢、中介、動(dòng)拆遷,住戶置換、交換,房屋改建、更新,室內(nèi)裝潢、設(shè)備安裝,經(jīng)營(yíng)建材等。
(二)經(jīng)營(yíng)旅游、餐飲、商場(chǎng),如'如服務(wù)性住宅'、旅游房地產(chǎn)'等。
當(dāng)然,多種經(jīng)營(yíng)應(yīng)當(dāng)從屬于主業(yè),不能因此而淡化主業(yè)。
從以上物業(yè)管理所涉及的范圍來(lái)看,體現(xiàn)了'物業(yè)管理'是融管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體的服務(wù)性行業(yè)。所以,物來(lái)管理的宗旨或指導(dǎo)思想應(yīng)該是,第一是服務(wù),第二是服務(wù),第三還是服務(wù)。物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是一種經(jīng)營(yíng)性服務(wù),所以,物業(yè)公司應(yīng)以自己的高質(zhì)、高效服務(wù)來(lái)取得用戶信任,進(jìn)入市場(chǎng),參與競(jìng)爭(zhēng),從而取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
在實(shí)踐中,以上三大類業(yè)務(wù)項(xiàng)目具有相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充的內(nèi)在有機(jī)聯(lián)系。其中,第一大類是基本的,也是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作,一切物業(yè)管理單位首先應(yīng)做好第一大類的工作,樹立起良好的管理服務(wù)形象。第二大類是業(yè)務(wù)的拓展,是服務(wù)廣度和深度的拓展。第三大類則可根據(jù)各個(gè)物業(yè)管理單位的實(shí)際情況來(lái)安排?？傊?物業(yè)管理單位必須以物業(yè)管理基礎(chǔ)工作為主,在此基礎(chǔ)上拓展業(yè)務(wù),切不可本末倒置,以副代正。
第8篇 z廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
zd廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況及我司多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),如有幸對(duì)「qyzd廣場(chǎng)」提供物業(yè)管理服務(wù),將嚴(yán)格按照《全國(guó)城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》的標(biāo)準(zhǔn)和要求,在iso9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)下全心全意、盡職盡責(zé)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
銷售期目標(biāo):成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好伙伴,為項(xiàng)目提供有價(jià)值的建議,減少返工現(xiàn)象,降低開發(fā)商的建筑成本,促進(jìn)樓盤的銷售;
服務(wù)期目標(biāo):成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友,業(yè)主對(duì)管理服務(wù)綜合滿意率不低于96%。并在貴司的支持下,首期全部交付使用后二年內(nèi)通過(guò)'市級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'的考評(píng),三年內(nèi)通過(guò)'廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'的考評(píng),以提升發(fā)展商和項(xiàng)目的知名度、美譽(yù)度,以優(yōu)質(zhì)、舒適的管理環(huán)境回報(bào)業(yè)主。
序號(hào) 承諾項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)實(shí)施措施
1房屋完好率國(guó)標(biāo)《房屋損評(píng)定等級(jí)》100%指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的房屋維修檢查,建檔記錄,保障房屋完好、整潔,無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施。
2房屋零修
及時(shí)率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》100%建立嚴(yán)格的修繕制度,要求維修人員接到維修通知單后,按規(guī)定時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng),為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3維修工程質(zhì)量
合格率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》100%分項(xiàng)監(jiān)督,工程技術(shù)部嚴(yán)格把關(guān),按照工序一步到位,杜絕返工,并及時(shí)回訪。
5綠化完好率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,物業(yè)助理監(jiān)督執(zhí)行,以保障小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即修復(fù)。
6保潔率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》100%指定專職保潔員進(jìn)行各項(xiàng)保潔工作,實(shí)行巡查制度,由物業(yè)助理監(jiān)督,做到垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新。
7道路完好率
及使用率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實(shí)責(zé)任人,堅(jiān)持對(duì)道路等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng),并建立健全檔案記錄,完善規(guī)章制度,以使公共設(shè)施完好并正常使用。
8化糞池、雨水井、污水井
完好率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以使溝、渠、井完好,并定期清理、疏通。
9排水管、明暗溝
完好率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行工程部巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以保排水管、明暗溝暢通無(wú)阻、無(wú)塌陷。
10路燈完好率一級(jí)96%指定工程維修人員負(fù)責(zé)維護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,由物業(yè)助理監(jiān)督,以保設(shè)施完好,方便使用。
12公共設(shè)施完好率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以保設(shè)施完好、正常使用,并進(jìn)行定期保潔,使其美觀整潔。
13刑事犯罪案件
發(fā)生率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》1%以下實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度,落實(shí)保安崗位職責(zé),在重點(diǎn)部位加緊巡邏,保障業(yè)戶人身及財(cái)產(chǎn)安全。
14火災(zāi)發(fā)生率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》0物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行全員義務(wù)消防員制,定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),加強(qiáng)宣傳,由物業(yè)助理進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理,以保小區(qū)消防安全。
16用戶有效投訴率
投訴處理率一級(jí)1%以下
100%按照政策規(guī)定,作好各項(xiàng)工作,加強(qiáng)與業(yè)戶溝通,定期舉行座談會(huì),了解業(yè)戶的愿望與要求,滿足業(yè)戶的合理需要,將投訴及時(shí)處理并記錄。
17管理人員專業(yè)
培訓(xùn)合格率一級(jí)100%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、加強(qiáng)培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn),并予以考核,以保員工素質(zhì)。
18業(yè)主對(duì)物業(yè)管理
綜合滿意率客戶滿意96%以上采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手法,開展各種社區(qū)文化活動(dòng),在日常工作中注意收集客戶意見,加強(qiáng)與客戶的溝通交流,提升客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的滿意率。
第9篇 中國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)(征求意見稿)
一 級(jí)
項(xiàng) 目 內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn)
(一) 基本要求
1、 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有國(guó)家收集2次,作到日產(chǎn)日清,無(wú)垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
3、 設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無(wú)異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4、 垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。
三、 排水、排污管道暢通
1、 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年 全面疏通
2、 雨、污水井 1次/月 檢查,并視檢查情況進(jìn)行及時(shí)清掏
3、 化糞池 1次/月 檢查 2次/年 清掏
四、 二次供水水箱按國(guó)家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,水箱加蓋上鎖,水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網(wǎng);定期巡查。
四、 無(wú)飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴(yán)格管制
1、 禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
2、 飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
五、 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時(shí)投放消殺藥物。
(六) 綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、 草坪保持平整,高度不應(yīng)超過(guò)10公分,超過(guò)時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。
2、 草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、 花草樹木無(wú)枯死,發(fā)現(xiàn)死樹,應(yīng)在一周內(nèi)清除,并適時(shí)補(bǔ)種。
4、 綠籬超過(guò)平齊線10公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪,綠籬根部無(wú)死枝枯葉及雜物,當(dāng)天清除修剪廢棄物。
5、 造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長(zhǎng)情況,及時(shí)修剪整形,觀賞效果良好。
6、 根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好。
7、 適時(shí)組織防凍保暖、防沙,預(yù)防病蟲害。
8、 綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌,提示人們愛(ài)護(hù)綠化。
第10篇 學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部車輛管理規(guī)定
（一）維修部的車輛統(tǒng)一由維修部主任調(diào)動(dòng)。車輛所用油料，由維修部主任嚴(yán)格按使用狀況掌握批準(zhǔn)。
（二）車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請(qǐng)，經(jīng)維修部主任批準(zhǔn)后，在指定的修理廠進(jìn)行修理。
（三）駕駛員嚴(yán)禁將車交給他人駕駛，不得擅自用車辦私事，夜間按規(guī)定將汽車入庫(kù)，不得私自將車輛停放存放外面過(guò)夜。
（四）駕駛員的定期培訓(xùn)，車輛年檢以及各項(xiàng)稅費(fèi)的繳納，按車輛管理部門的規(guī)定按時(shí)辦理。
（五）對(duì)于私自用車或因駕駛員違章發(fā)生交通事故，除保險(xiǎn)公司賠償外，其它一切后果由駕駛員和用車人承擔(dān)。
（六）駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵章駕駛，做好車輛的保潔和日常檢修工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修、保養(yǎng)，使車輛保持良好狀態(tài)，保證正常工作用車。
第11篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理實(shí)務(wù)2
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理實(shí)務(wù)(2)
(十八)查看配電房的要點(diǎn)是什么
1、配電房是否清潔、干凈、無(wú)灰塵;
2、內(nèi)部有良好的通風(fēng)效果,有無(wú)鼠害;
3、配電房?jī)?nèi)有無(wú)易產(chǎn)生靜電物品,更不允許堆放雜物;
4、檢查門鎖是否完整,一般人員不得隨意打開總配電房;
5、確保沒(méi)有違駁電情況;
6、滅火器是否有效及已安裝妥當(dāng)。
(十九)查看消防泵房的要點(diǎn)是什么
1、泵房是否保持干爽、通風(fēng)清潔;
2、水管閘掣、泵身是否漏水,生銹;
3、控制箱指示燈是否正常;
4、壓力表是否表示正常;
5、消防泵線路圖是否存在;
6、滅火筒是否安全有效及安裝妥當(dāng)。
(二十)查看加壓泵房的要點(diǎn)是什么
1、泵房?jī)?nèi)是否保持干爽、清潔;
2、控制箱指示燈是否正常;
3、壓力表是否顯示正常;
4、水管、閘掣、泵身是否漏水、生銹。
(二十一)查看電梯的要點(diǎn)是什么
1、所有電梯是否正常運(yùn)作或被人惡意破壞;
2、電梯內(nèi)墻身,地臺(tái)是否清潔;
3、電梯內(nèi)指示牌是否損壞或被涂污;
4、確保勞動(dòng)局發(fā)出合格驗(yàn)梯證日期有效并張貼在電梯內(nèi)。
5、電梯機(jī)房?jī)?nèi)急救工具是否齊全有效;
6、滅火器、溫度計(jì)是否安全有效,夏天最熱時(shí)機(jī)房溫度有否過(guò)高。
(二十二)查看消防樓梯與走火通道的要點(diǎn)是什么
1、所有消防樓梯及公共地方有否雜物阻塞;
2、檢查各個(gè)地方清潔是否正常及定時(shí)清洗;
3、所有墻身及地臺(tái)是否有損壞或被弄污;
4、檢查消防樓梯及防煙門是否損壞;
5、檢查所有照明及電器開關(guān)、指示牌等是否完好無(wú)損,有無(wú)松動(dòng)、失效等。
(二十三)查看管道井的要點(diǎn)是什么
1、管道井房是否有雜物堆放;
2、檢查是否有管喉漏水或損壞;
3、檢查喉管是否松脫;
4、保持管道井房通爽及清潔;
5、高壓電線及電話線是否分隔。
(二十四)如何查看其它項(xiàng)目
1、出入口及墻身是否整潔及損壞;
2、出入口有無(wú)雜物堆放及小販擺賣貨物;
3、門鎖是否正常;
4、公告欄是否損壞及張貼過(guò)期通知;
5、每月收支帳目及欠費(fèi)單位通告張貼布告箱內(nèi);
6、電梯大堂天花燈有否損壞及風(fēng)扇整潔;
7、值班警衛(wèi)人員是否準(zhǔn)時(shí)上班,執(zhí)勤情況如何;
8、小心地滑警告牌及沙包是否已備妥。
(二十五)管理處應(yīng)經(jīng)常保留何種記錄
1、流水登記一本,記錄大廈住戶投訴及管理員報(bào)告事項(xiàng);
2、住戶聯(lián)絡(luò)電話、常用電話登記一本;
3、業(yè)主名冊(cè),車位登記本;
4、月大廈設(shè)備工程報(bào)告;
5、月清潔綜合報(bào)表。
(二十六)入伙階段管理的主要程序是什么
1、向住戶發(fā)出入伙通知書,規(guī)定分批入住的時(shí)間,入住時(shí)需要辦理的手續(xù);
2、收取管理費(fèi)按金,建立檔案和做好登記;
3、在住戶出示收樓手續(xù)、身份證等之后領(lǐng)取鑰匙;
4、與住戶一起驗(yàn)收房屋,并做好質(zhì)量問(wèn)題記錄;
5、發(fā)放“住戶手冊(cè)”、“緊急聯(lián)絡(luò)表”等并提醒住戶認(rèn)真閱讀和保存;
6、做好房屋質(zhì)量的返修工作。
(二十七)裝修工程進(jìn)行的物業(yè)管理服務(wù)主要程序是什么
1、制定裝修指引;
2、收取裝修押金(如有毀壞公共設(shè)施按程序輕重從中扣除,如正常則如數(shù)退還);減去垃圾清運(yùn)費(fèi);
3、辦理裝修工人大廈出入證件。
(二十八)營(yíng)業(yè)性停車場(chǎng)的管理應(yīng)注意哪些主要問(wèn)題
1、制訂車場(chǎng)的管理規(guī)定;
a.按小時(shí)租用和按月租用兩種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
b.月租車位,原則上專位專車,如車主要停不同牌號(hào)車,須事先登記;
c.車輛出入登記手續(xù)(車位、車牌、時(shí)間),驗(yàn)證放行;
2、通道標(biāo)志、車位標(biāo)志、出入口標(biāo)志明顯易懂;
3、保證車輛出入通道暢道;
4、設(shè)立裝卸貨專用車位,以不阻礙其它車輛;
5、嚴(yán)禁裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng);
6、室內(nèi)停車場(chǎng)要將標(biāo)高、重量等限制牌掛在車場(chǎng)入口顯眼處。
(二十九)樓宇電力系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)是什么
1、維修機(jī)電設(shè)備,應(yīng)雇用合格的工程師、技工;
2、應(yīng)明了大廈各種電力供應(yīng)的設(shè)備所在,如大廈的電力總開關(guān)、
用戶的電路分線、保險(xiǎn)絲、電表、水泵等,并了解緊急開關(guān)的操作規(guī)程,購(gòu)置后備保險(xiǎn)絲,以備急修時(shí)使用;
3、樓宇電力如突然全部中斷,應(yīng)先檢查總開關(guān),再與供電公司聯(lián)系詢問(wèn)情況;
4、如部分用戶電力中斷,物業(yè)管理處應(yīng)派人檢查供電系統(tǒng),如屬用戶室內(nèi)設(shè)備故障,應(yīng)由該戶雇人修理,管理公司提供協(xié)助;
5、公用設(shè)備如有損壞或發(fā)現(xiàn)過(guò)熱現(xiàn)象,應(yīng)立即派人修理;
6、接到停電通知應(yīng)提前貼出通告,停電后應(yīng)檢查各系統(tǒng)是否恢復(fù)正常操作;
7、出入口應(yīng)備有充電式緊急照明設(shè)備;
8、定期檢查保養(yǎng)。
(三十)給排水系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)是什么
1、了解供水系統(tǒng)如水管、水箱、總開關(guān)、分開關(guān)的位置;
2、高層樓宇應(yīng)定期巡視水泵操作是否正常,水箱是否清潔,必須
定期清洗水池,以保持食水衛(wèi)生;
3、發(fā)現(xiàn)水管爆裂時(shí),必須盡快關(guān)開關(guān),總水管爆裂關(guān)總開關(guān),同時(shí)通知住戶并安排急修;
4、消防用的給水設(shè)備,應(yīng)經(jīng)常檢查,同時(shí)禁止使用消防水做其它用途;
5、因住戶外出忘記關(guān)水,導(dǎo)致大量水流出,應(yīng)及時(shí)關(guān)上該戶的供水開關(guān),以阻止水漫延,同時(shí)盡快與該戶主聯(lián)系,通告情況;
6、安裝或修理供水系統(tǒng),應(yīng)與自來(lái)公司聯(lián)系;
7、經(jīng)常檢查排水溝渠、沙井是否暢通;
8、自來(lái)水公司發(fā)出的停水通知應(yīng)及時(shí)通知,使住戶有所準(zhǔn)備。
(三十一)電梯系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)是什么
1、電梯發(fā)生故障,應(yīng)即時(shí)通知技術(shù)人員修理,同時(shí)要善言安慰被困乘客,請(qǐng)其耐心等候,切勿自行開啟梯門,以免發(fā)生危險(xiǎn);
2、勸喻用電梯搬運(yùn)物件者不可超重;
3、乘搭電梯人數(shù)過(guò)多時(shí),應(yīng)維持秩序,指導(dǎo)分批乘搭,以免超載而發(fā)生危險(xiǎn);
4、勿讓幼兒?jiǎn)为?dú)進(jìn)入電梯;
5、設(shè)法防止乘客惡意破壞電梯外設(shè)備;
6、經(jīng)常清理電梯門路軌內(nèi)外積存的垃圾,以免影響梯門開關(guān);
7、如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常聲音或電梯損壞時(shí),應(yīng)立即通知技術(shù)人員進(jìn)行修理,當(dāng)技術(shù)員到達(dá)時(shí),管理員應(yīng)祥述電梯不妥之處,以便查究毛病,一切情況必須詳細(xì)記錄于管理處;
8、狂風(fēng)暴雨時(shí),如發(fā)現(xiàn)機(jī)房項(xiàng)或接近電梯的門窗滲水時(shí),應(yīng)即盡量阻止雨水流入電梯槽,暴風(fēng)雨過(guò)后,必須根治漏水情況;
9、凡有滲水電梯,應(yīng)即停止使用,以免觸電,并設(shè)法將電梯升高至較安全地方;
10、電梯槽底有積水時(shí),應(yīng)即報(bào)告上級(jí)處理,同時(shí)研究水的來(lái)源,及早修理;
11、電梯機(jī)房鑰匙及電梯門鑰匙,除技術(shù)員或保安消防人員外任何人不得使用;
12、將每年安全部門發(fā)出的合格驗(yàn)梯證書影印本張貼于該電梯的顯眼處;
13、沖洗走廊及樓梯時(shí),勿讓水流入電梯內(nèi),以免破壞電梯設(shè)備;
14、火警發(fā)生時(shí),切勿乘搭電梯,因電梯可能隨時(shí)在半途停頓,而將人困于電梯內(nèi);
15、經(jīng)常檢查電梯機(jī)房通氣是否足夠,溫度是否過(guò)高。
(三十二)對(duì)樓宇建筑結(jié)構(gòu)日常管理的要點(diǎn)是什么
1、樓宇結(jié)構(gòu)的老化與破壞,對(duì)安全有重大影響,應(yīng)特別留意;
2、如發(fā)現(xiàn)某住戶擅自拆建墻壁。增開窗戶或加建如:外墻檐、棚、平臺(tái)上蓋等,應(yīng)預(yù)以制止;
3、天花或外墻如有漏水,應(yīng)立即通知有關(guān)住戶修理;
4、以下幾種情況應(yīng)特別留意(公共區(qū)域):
a.墻、天花板有明顯裂縫;
b.氣窗的玻璃爆裂;
c.樓梯邊的鐵欄桿松脫;
d.防火門損壞;
5、凡屬結(jié)構(gòu)上有重大疑問(wèn),應(yīng)立即請(qǐng)教結(jié)構(gòu)工程師。
(三十三)什么是物業(yè)的保修期(保養(yǎng)期)
一般指承建商對(duì)發(fā)展商的樓宇質(zhì)量保證期,管理公司與小業(yè)主之間沒(méi)有這個(gè)承諾。小業(yè)主在收樓后,倘若發(fā)現(xiàn)樓宇有問(wèn)題,應(yīng)通過(guò)管理公司將投訴意見轉(zhuǎn)告發(fā)展商,在發(fā)展商規(guī)定的期限內(nèi)由原承建商完成有關(guān)修補(bǔ)工作。管理公司僅是起中間人的作用。
(三十四)物業(yè)的日常維護(hù)
雖然消防火警、臺(tái)風(fēng)等危急事件的管理對(duì)物業(yè)管理來(lái)說(shuō)相當(dāng)重要,但經(jīng)常做的并不只是這些,日常的維護(hù)也不能用處理緊急事件的做法,否則成本將上升到難以接受的地步。
樓宇維護(hù)是日常管理的重點(diǎn)之一,這不僅是物業(yè)的使用問(wèn)題,更重要的是使物業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中保持高入住率、高增值和體現(xiàn)總體形象的關(guān)這鍵。
1、預(yù)防性維護(hù)
在每個(gè)財(cái)務(wù)年度初擬定成本預(yù)算時(shí)就要對(duì)同期發(fā)生的維護(hù)制定方案,這個(gè)方案對(duì)維護(hù)的內(nèi)容和時(shí)間表都要做出規(guī)定,從而指導(dǎo)維護(hù)工作在實(shí)際中的實(shí)施。
預(yù)防性維護(hù)方案通常包括一些如樓宇外墻的清洗、粉刷,小區(qū)道路或入口道路的重鋪等工程量大的工作。物業(yè)管理人應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn),與業(yè)主商討一個(gè)五年或更長(zhǎng)的計(jì)劃以便使成本和效益統(tǒng)一。
2、更正性維護(hù)
即使全面地執(zhí)行了預(yù)防性維護(hù),也會(huì)出現(xiàn)一些由于細(xì)節(jié)遺漏或其它原因的事件如水管爆裂、電梯故障、門鎖損壞、橡皮墻磚裂等,這些都需要即時(shí)采取維護(hù)措施。一般來(lái)說(shuō),此類工程量小的工作,都由管理公司的工程部或包給一間公司以成本加合利潤(rùn)的方式進(jìn)行修補(bǔ)。
3、維修工作的實(shí)施
物業(yè)管理人為了讓業(yè)主滿意,維護(hù)工作必須做到物有所值,為此在維護(hù)工作展開之前,物業(yè)管理公司須仔細(xì)衡量工作的成本,在自己組織人力和分包給其它承建商之間做出選擇。
如工程要分包出去則首先進(jìn)行招標(biāo),對(duì)工程的內(nèi)容、時(shí)間做出規(guī)定,在工作進(jìn)行中對(duì)質(zhì)量、工期進(jìn)行控制。
(三十五)樓宇保養(yǎng)與翻新
樓宇保養(yǎng)與翻新是兩個(gè)不同的要概念,前者指通過(guò)維護(hù)、修整使樓宇的性能回復(fù)或維持在目前可以接受的水平,而翻新則是進(jìn)一步改善樓宇設(shè)施,使樓宇壽命延長(zhǎng)。
長(zhǎng)期以來(lái)樓宇的維護(hù)保養(yǎng)與翻新并沒(méi)有得到應(yīng)有的重視,對(duì)這方面的系統(tǒng)研究更是鳳毛麟角。隨著物業(yè)管理商業(yè)化,無(wú)論是新樓預(yù)留樓宇公設(shè)施維修基金,還是對(duì)舊樓的評(píng)估樓宇保養(yǎng)與維護(hù)作業(yè)物業(yè)管理的主要任務(wù)之一,應(yīng)該對(duì)此有個(gè)總體的了解。
1、標(biāo)準(zhǔn)(如圖示)
標(biāo)準(zhǔn)要求
使用改善
}改善
原來(lái)標(biāo)準(zhǔn)
}維護(hù)
老化維護(hù)
時(shí)間
(1)樓宇的使用要求標(biāo)準(zhǔn):
樓宇的使用標(biāo)準(zhǔn)隨著時(shí)間而增高,比如鋼窗用于住宅在現(xiàn)在已越來(lái)越被鋁窗所替代,另外樓宇設(shè)備的需要視物業(yè)的用途而定,比如將寫字樓改為商場(chǎng),便必須進(jìn)行許多更改。
(2)物業(yè)管理中的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn):
這里所討論的物業(yè)管理中的維護(hù)是指克服樓宇設(shè)施老化,維持樓宇原來(lái)的使用標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)闃怯钤谧匀坏睦匣唾H值過(guò)程中,因此日常的維護(hù)和更新是維護(hù)業(yè)主的共同利益,同時(shí)也是花費(fèi)成本的。
2、主要建筑部分的更新周期
為了使預(yù)留的資金可以充分滿足樓宇維護(hù)工程費(fèi)用,各設(shè)備和建筑部分的更新周期是必須掌握的數(shù)據(jù):(見下表)
主要建筑部分的翻新周期
種類項(xiàng)目翻新周期(年)
505560
屋頂覆蓋
樓宇附加層
裝置窗
門
五金器具
墻壁
修飾地板
天花板
裝修外部
內(nèi)部
供水及衛(wèi)喉管
生設(shè)備潔具
電力電線
電力裝置
通風(fēng)空調(diào)
其他電梯及自
動(dòng)扶梯
針對(duì)具體的樓宇,物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)該樓宇所選用的設(shè)備、材料的型號(hào)和質(zhì)量來(lái)具體推
第12篇 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
一級(jí)項(xiàng)目 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
(一)基本要求
1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。
2、 承接項(xiàng)目時(shí),對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情。
6、設(shè)有服務(wù)接待中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的,公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。
8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。
10、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率80%以上。
(二)房屋管理
1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修。
3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。
(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。
2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。
7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。
2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次;配有安全監(jiān)控設(shè)施的,實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。
3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放。
4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。
5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)
及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(五)保潔服務(wù)
1、高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶,每日清運(yùn)2次。垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無(wú)異味。
2、合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶,每日清運(yùn)2次。
3、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次,每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
5、二次供水水箱按規(guī)定清洗,定時(shí)巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
6、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。
2、草坪生長(zhǎng)良好,及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種,無(wú)雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況,及時(shí)修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預(yù)防病蟲害。
二級(jí)
項(xiàng)目
內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
(一)基本要求
1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。
2、承接項(xiàng)目時(shí),對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情。
6、公示16小時(shí)服務(wù)電話。急修1小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),有報(bào)修、維修和回訪記錄。
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的,公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。
8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。
10、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率75%以上。
(二)房屋管理
1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修。
3、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶有明顯標(biāo)志。
(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。
2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
; 4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點(diǎn)至晚12點(diǎn)正常運(yùn)行。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。
7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全。
9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。
10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時(shí)值勤。
2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次。
3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放。
4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。
5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(五)保潔服務(wù)
1、按幢設(shè)置垃圾桶,生活垃圾每天清運(yùn)1次。
2、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次,半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時(shí)清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次,并視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每2個(gè)月檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定期清洗,定時(shí)巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。
2、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。
3、定期清除綠地雜草、雜物。
4、適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、適時(shí)噴灑藥物,預(yù)防病蟲害。
三級(jí)
項(xiàng)目
內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
(一)基本要求
1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。
2、承接項(xiàng)目時(shí),對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情。
6、公示8小時(shí)服務(wù)電話。報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),有報(bào)修、維修記錄。
7、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
8、按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。
9、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率70%以上。
(二)房屋管理
1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修。
3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,定期維修養(yǎng)護(hù)。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要
求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
6、各組團(tuán)、棟、單元(門)、戶有明顯標(biāo)志。
(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。
2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全。
3、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點(diǎn)至晚12點(diǎn)正常運(yùn)行。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。
7、路燈、樓道燈完好率不低于80%。
8、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序
1、小區(qū)24小時(shí)值勤。
2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每3小時(shí)至少巡查1次。
3、車輛停放有序。
4、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(五)保潔服務(wù)
1、小區(qū)內(nèi)設(shè)有垃圾收集點(diǎn),生活垃圾每天清運(yùn)1次。
2、小區(qū)公共場(chǎng)所每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次;共用部位玻璃每季度清潔1次;路燈、樓道燈每半年清潔1次。
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每季度檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。
2、定期清除綠地雜草、雜物。
3、預(yù)防花草、樹木病蟲害。
附件2:
《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》(試行)的使用說(shuō)明
1、本《標(biāo)準(zhǔn)》為普通商品住房、經(jīng)濟(jì)適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的試行標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的高檔商品住宅的物業(yè)服務(wù)不適用本標(biāo)準(zhǔn)。
2、本《標(biāo)準(zhǔn)》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同情況,由高到低設(shè)定為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)服務(wù)等級(jí),級(jí)別越高,表示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。
3、本《標(biāo)準(zhǔn)》各等級(jí)服務(wù)分別由基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六大項(xiàng)主要內(nèi)容組成。本《標(biāo)準(zhǔn)》以外的其他服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),由簽訂物業(yè)服務(wù)合同的雙方協(xié)商約定。
第13篇 x花園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
畔島花園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
為將畔島花園建設(shè)成為東西湖區(qū)最具特色、充滿異國(guó)風(fēng)情的超一流標(biāo)志性文明住宅小區(qū),順馳武漢物業(yè)管理有限公司將依照《全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理。其中具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾及質(zhì)量保證措施摘要如下:
一、基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與措施
1.簽訂物業(yè)服務(wù)合同,明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;
2.承接項(xiàng)目對(duì)住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查,做到驗(yàn)收手續(xù)齊全;
3.管理人員和專業(yè)操作人員按照國(guó)家規(guī)定持證上崗;
4.建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財(cái)務(wù)管理,檔案管理等制度;
5.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)熱情;
6.建立客戶服務(wù)中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi),其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);
7.根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約、代辦服務(wù),公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目;
8.公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況;
9.每年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率95%以上。
二、公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與措施
(一)安全管理
10.小區(qū)主入口24小時(shí)執(zhí)勤;
11.監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控并對(duì)重要部位全天錄像;
12.別墅區(qū)設(shè)立專職保安員;
13.小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次;
14.對(duì)小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放;
15.對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理;
16.對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)告之業(yè)主和有關(guān)部 門,并協(xié)助采取相應(yīng)防范措施。
(二)環(huán)境管理
17.按單元門設(shè)置垃圾桶,生活垃圾日產(chǎn)日清;
18.小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每月清洗1次;
19.區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時(shí)清掏;
20.二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
21.對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);
22.定期清除綠地雜草、雜物;
23.定期預(yù)防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
24.每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護(hù)養(yǎng)護(hù);
25.按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。每周至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時(shí)勸阻,并通知有關(guān)部門;
26.各組團(tuán)、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。
27.小區(qū)道路平整,主要通道及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全規(guī)范;
28.對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外);
(四)設(shè)施、設(shè)備管理
29.建立公用、共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全;
30.操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運(yùn)行正常;
31.對(duì)公用、共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);
32.載人電梯正常運(yùn)行;
33.消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用,消防通道暢通;
34.路燈、樓道燈完好率不低于95%
35.容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案;
三、便民服務(wù)基本內(nèi)容
主要內(nèi)容有:健康咨詢、家政助理、禮儀服務(wù)、代辦服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)、看護(hù)服務(wù)、房屋代租代售、房產(chǎn)投資咨詢、商品零售、裝修裝飾等。
第14篇 s苑物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容規(guī)范
鴻祥苑物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
(一)開發(fā)建設(shè)期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、分析原設(shè)計(jì)圖紙,提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進(jìn)建議
物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實(shí)踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)合理性,以及物業(yè)的使用、維修和管理,可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議。如建筑物外面附屬物預(yù)留位置、孔洞等,避免日后使用修改,給管理帶來(lái)不便,以提高物業(yè)的整體效果、價(jià)值。
2、提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置和服務(wù)方面的改進(jìn)意見與建議
物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設(shè)單位提供設(shè)備設(shè)施的改進(jìn)意見。對(duì)建筑材料的選用,設(shè)備設(shè)施性能特點(diǎn)、使用效果,養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費(fèi)用等方面,提供信息與建議。
3、提供工程質(zhì)量的改進(jìn)建議
物業(yè)公司在工程施工階段可派駐工程施工現(xiàn)場(chǎng),熟悉基礎(chǔ)隱藏工程,機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試,管道線路的敷設(shè)及走向,及時(shí)提出整改方案,配合落實(shí)。
4、設(shè)立物業(yè)管理咨詢
在項(xiàng)目銷售期間,物業(yè)公司可配合售樓部,和購(gòu)房者溝通,明確今后物業(yè)管理的收費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),解答購(gòu)房者物業(yè)管理方面的問(wèn)題。
(二)物業(yè)竣工驗(yàn)收期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、參與竣工險(xiǎn)收
物業(yè)公司可派工作人員參與政府組織的竣工驗(yàn)收工作,協(xié)助開發(fā)商督促施工單位完成驗(yàn)收資料的準(zhǔn)備,組織技術(shù)人員了解現(xiàn)場(chǎng)房屋及配套設(shè)備設(shè)施是否具備驗(yàn)收條件,要求施工單位按要求完成開發(fā)商交給的施工任務(wù),協(xié)助開發(fā)商監(jiān)督施工單位對(duì)竣工驗(yàn)收工作中提出問(wèn)題的整改實(shí)施情況。
2、組織接管驗(yàn)收
由物業(yè)公司牽頭,對(duì)鴻祥苑的施工質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的使用功能、技術(shù)資料、項(xiàng)目文件和業(yè)主資料等工作進(jìn)行接管驗(yàn)收。
3、協(xié)助開發(fā)商處理工程遺留問(wèn)題
(1)常見的非結(jié)構(gòu)性工程遺留問(wèn)題
--屋面滲漏水;
--有防水要求的地面滲水;
--外墻面滲水;
--室內(nèi)地坪空鼓、開裂、起砂、面層松動(dòng);
--抹灰層、面磚、油漆、脫落殘缺;
--門窗開關(guān)不靈、縫隙過(guò)大、缺件;
--衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)積水,倒泛水;
--給排水系統(tǒng)漏水;
--排水管道堵塞,區(qū)間道路沉陷;
--電器、電線漏電,燈具安裝不牢;
--其它常見問(wèn)題。
(2)問(wèn)題的處理程序
--在保修期內(nèi)發(fā)生保修范圍內(nèi)的工程質(zhì)量問(wèn)題,由建設(shè)單位或建設(shè)單位委托物業(yè)管理公司通知施工單位維修。
--施工單位自接到通知之日起,應(yīng)在約定的保修時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主確定返修內(nèi)容,盡快修理、整改,對(duì)發(fā)生涉及結(jié)構(gòu)安全或者嚴(yán)重影響使用功能的緊急搶修事故,施工單位在接到通知后,應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修。相關(guān)部門、單位到場(chǎng)監(jiān)督整修方案。
--施工單位非因特殊原因,未能在約定時(shí)限內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng),建設(shè)單位應(yīng)配合再次通知施工單位限時(shí)維修,如施工單位再次違約,建設(shè)單位有權(quán)在不提高工程標(biāo)準(zhǔn)的前提下,自行返修或委托其他單位維修,發(fā)生的費(fèi)用由原施工單位承擔(dān)。
--保修完工后,建設(shè)單位、物業(yè)公司或房屋所有人組織驗(yàn)收。
--因保修不及時(shí)造成新的人身、財(cái)產(chǎn)損害。由造成拖廷的責(zé)任方承擔(dān)賠償責(zé)任。
(三)入伙及裝修期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、辦理入伙手續(xù)的前提條件
(1)已通過(guò)接管驗(yàn)收:房屋無(wú)重大質(zhì)量問(wèn)題,工程遺留問(wèn)題基本得到解決,工程資料已經(jīng)齊備,產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束;
(2)達(dá)到入伙的條件:實(shí)現(xiàn)通水、通電、通訊、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需,配套設(shè)施基本齊備,建成能夠使用,物業(yè)管理處有固定辦公場(chǎng)所。
2、入伙的準(zhǔn)備工作
(1)入伙資料的準(zhǔn)備:根據(jù)實(shí)際情況配合開發(fā)商編寫和印刷《業(yè)主臨時(shí)公約》、《住戶手冊(cè)》,準(zhǔn)備《住宅使用說(shuō)明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、《入伙通知書》等;
(2)入伙時(shí)的環(huán)境布置:掛橫幅、插彩旗,營(yíng)造氣氛,設(shè)立指示標(biāo)識(shí)牌等。
3、發(fā)出入伙通知
(1)由物業(yè)公司配合開發(fā)商確定入伙時(shí)間,向業(yè)主發(fā)出入伙通知;
(2)業(yè)主辦理入伙手續(xù)須帶證件:入伙通知書,《商品房買賣合同》原件和復(fù)印件各一份,業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印各一份,一寸彩照每人各兩張,單位購(gòu)房的尚須帶齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份,委托他人辦理的須帶業(yè)主委托書及委托人身份證原件和復(fù)印件各一份。
4、入伙手續(xù)的辦理
(1)驗(yàn)證入伙資料、證件;
(2)由業(yè)主填寫《業(yè)主家庭情況登記表》,簽署《業(yè)主臨時(shí)公約》等文件;
(3)交納入伙相關(guān)費(fèi)用;
(4)驗(yàn)房收樓;
(5)發(fā)放鑰匙,資料;
(6)開通水電。
5、裝修管理
(1)裝修的申請(qǐng)與審批
(2)辦理《施工證》,施工人員出入證等;
(3)施工期間的管理;
(4)違章裝修的處理;
(5)裝修施工的竣工驗(yàn)收;
(四)實(shí)際運(yùn)行期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、綜合管理
(1)設(shè)立專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu),實(shí)行綜合一體化管理;
(2)設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線電話;
(3)設(shè)立固定的辦公場(chǎng)所,管理人員佩帶明顯標(biāo)識(shí)牌,持證上崗;
(4)協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)并配合其運(yùn)作,簽定物業(yè)管理合同,管理單位責(zé)權(quán)利明確;
(5)制訂內(nèi)部管理管理運(yùn)作制度及工作流程;
(6)檔案資料齊全,管理完善。
2、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)
(1)房屋外觀完好、整潔、無(wú)妨礙市容和觀瞻;
(2)建立裝修管理制度,無(wú)違章裝修,無(wú)亂搭建,無(wú)亂張貼懸掛;
(3)公用設(shè)施整潔,公用樓梯、天臺(tái)、通道等無(wú)堆放雜物及違章占用等;
(4)無(wú)擅自改變房屋用途,棟號(hào)有明顯標(biāo)志,主要入口有引路標(biāo)識(shí)圖;
(5)房屋修繕制度、管理值班制度、便民報(bào)修措施完善,建立回訪制度和回訪記錄;
(6)房屋完好率達(dá)到100%,維修合格率達(dá)到100%。
3、保安消防及車輛
(1)保安和車輛實(shí)行一體化管理,建立專業(yè)化保安隊(duì)伍;
(2)消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損;
> (3)可能危及住戶安全處設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)和防范措施;
(4)無(wú)因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故;
(5)機(jī)動(dòng)車輛行駛停泊有序,制度落實(shí),無(wú)違章行駛及停泊;
(7)非機(jī)動(dòng)車輛管理制度落實(shí),管理有序,停放整齊;
(8)設(shè)立24小時(shí)安全防衛(wèi)值勤,業(yè)主、住戶、來(lái)訪人員進(jìn)出管理有序;
(9)保證消防通道暢通,消防疏散標(biāo)志醒目、完好、齊全。
4、環(huán)境管理
(1)清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理,有專業(yè)的清潔保潔隊(duì)伍,管理制度落實(shí);
(2)環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好,有垃圾收集設(shè)施等,垃圾日產(chǎn)日清;
(3)整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔,定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺;
(4)無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象;
(5)公用雨水、污水管理暢通,無(wú)堵塞現(xiàn)象;
(6)加強(qiáng)二次供水管理,保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。
5、綠化管理
(1)有專業(yè)的綠化養(yǎng)管隊(duì)伍,管理制度落實(shí);
(2)保持現(xiàn)有綠化面積不減少、不占用;
(3)花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪整齊美觀,無(wú)踐踏折損現(xiàn)象,無(wú)大面積黃土裸露;
(4)加強(qiáng)綠化日常管理,包括水分管理、施肥、修剪、病蟲害防治、中耕除草、綠化保潔、對(duì)老化、死亡、損壞植物及時(shí)補(bǔ)種或更換等;
6、公用配套設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所管理
(1)按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)所,無(wú)違章私自改動(dòng)原規(guī)劃行為,無(wú)擅自侵占公共設(shè)施或場(chǎng)所,公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)營(yíng)正常,完好率達(dá)到95%以上;
(2)道路早暢通無(wú)損環(huán)、路面平坦整潔、排水暢通;
(3)供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、有線電視、通訊管線及設(shè)施完好無(wú)損,運(yùn)行正常;二次供水箱加蓋加鎖,環(huán)境整潔,無(wú)二次污染及隱患;
(4)公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無(wú)損;
(5)停車場(chǎng)及其他公共場(chǎng)地、建筑小品等完好無(wú)損;
(6)路燈完好率達(dá)到95%以上;
(7)做好設(shè)施設(shè)備維修與安全措施。
7、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理與經(jīng)營(yíng)服務(wù)
(1)商鋪無(wú)違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼;招牌整齊美觀,無(wú)破損污跡;
(2)落實(shí)好門前三包,鋪面整潔,無(wú)亂丟垃圾,無(wú)污水等;
(3)排放油煙、噪音、粉塵等符合環(huán)保規(guī)定,無(wú)存放有害有毒物質(zhì);
(4)多種經(jīng)營(yíng)效果好,有償服務(wù)項(xiàng)目齊全,無(wú)違反規(guī)定亂收費(fèi)。
8、空置房管理
(1)保證空置房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損;
(2)做好空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生保潔;
(3)配合售房需要,提供各種方便。
9、社區(qū)文化
(1)健全并落實(shí)各項(xiàng)精神文明建設(shè)、社區(qū)服務(wù)制度;
(2)設(shè)立宣傳教育學(xué)習(xí)專欄;
(3)積極協(xié)助街道、派出所、居民委員會(huì)開展各項(xiàng)工作;
10、便民特約服務(wù)
(1)適應(yīng)社區(qū)發(fā)展需要,適時(shí)提供特約有償服務(wù)等;
第15篇 商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目
商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目
1、安全保衛(wèi)服務(wù):提供24小時(shí)安全保衛(wèi)服務(wù),對(duì)重點(diǎn)防范區(qū)域采用24小時(shí)錄象和安全人員巡察服務(wù),對(duì)來(lái)訪人員實(shí)現(xiàn)核實(shí)登記制度。安全管理人員必須熟悉大廈情況,規(guī)范安全保衛(wèi)程序,文明服務(wù)、禮貌執(zhí)勤。
2、清潔綠化服務(wù):清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理;環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊備完好,整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔。綠化管理集中為對(duì)大廈的環(huán)境綠化實(shí)行規(guī)劃設(shè)計(jì)及日常護(hù)理,保證物業(yè)的自然環(huán)境優(yōu)美與完好。
3、維修服務(wù):為客戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)。
4、停車管理服務(wù):大廈建有停車場(chǎng),保證24小時(shí)為住戶開放,并實(shí)行智能化監(jiān)控管理。
5、大廈文化活動(dòng):為加強(qiáng)顧客與顧客之間,顧客與管理處之間的相互交流和溝通渠道,管理處將利用節(jié)日和假期,組織各種大廈文化活動(dòng)和郊游活動(dòng),以促進(jìn)客戶間的友好、和睦的關(guān)系,形成良好的大廈新風(fēng)尚。
6、代理、代辦服務(wù):代購(gòu)飛機(jī)、車船票,代租車輛,代訂報(bào)刊、雜志、鮮花、禮品,代辦電話、互聯(lián)網(wǎng)、等服務(wù)。
第16篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定
物業(yè)管理公司佛山分公司管理制度
--物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定
一、目的
加強(qiáng)服務(wù)中心信息及時(shí)上傳下達(dá),使信息的收集、整理、發(fā)布達(dá)到及時(shí)、準(zhǔn)確、流暢、有序、規(guī)范。
二、適用范圍
適用于**花城物業(yè)服務(wù)中心。
三、職責(zé)
3.1部門負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)上報(bào)信息的最后審批;運(yùn)營(yíng)平臺(tái)工作驗(yàn)證、審核。
3.2部門信息員:公司負(fù)責(zé)部門內(nèi)部信息運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)推廣和對(duì)接;上報(bào)公司;報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)信息收集;各類信息傳達(dá)到各相關(guān)人員。
3.3各業(yè)務(wù)主管/主辦(班組長(zhǎng)):負(fù)責(zé)班組內(nèi)的信息上報(bào)信息員;將公司及服務(wù)中心的信息傳達(dá)到本班組內(nèi)的所有員工;運(yùn)營(yíng)平臺(tái)工作完成情況反饋。
3.4每一位員工有義務(wù)就本班組發(fā)生的各類信息及時(shí)主動(dòng)向主管/主辦(班組長(zhǎng))反映。
四、方法與過(guò)程控制
4.1總則
4.1.1每位員工均有就服務(wù)中心工作及本職工作相關(guān)而收集、反饋、發(fā)布信息的權(quán)利與義務(wù)。
4.1.2所有信息均要做到真實(shí)、及時(shí)、詳細(xì)。
4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準(zhǔn),所有對(duì)公司、對(duì)住戶、對(duì)外界發(fā)布的信息,必須經(jīng)相應(yīng)的審批方可發(fā)布。
4.1.4物業(yè)服務(wù)中心自行收集顧客信息:即物業(yè)服務(wù)中心因各種需要采用書面調(diào)查、口頭訪問(wèn)、召開顧客座談會(huì)等形式收集到的客戶服務(wù)信息。
4.1.5以調(diào)查表、顧客懇談會(huì)的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)落實(shí)并回復(fù)顧客。
4.1.6部門發(fā)生(重大)突發(fā)事件,控制中心需一小時(shí)內(nèi)電話報(bào)送物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、各職能部門第一聯(lián)系人,涉及公司員工的突發(fā)事件還需電話報(bào)送人力資源部;部門信息員或承辦人員需一個(gè)工作日內(nèi)填寫事件及現(xiàn)場(chǎng)處理情況,主送部門負(fù)責(zé)人審核,抄送品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人、品質(zhì)部主管、安委會(huì)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人及運(yùn)營(yíng)主管、公司信息管理員。
4.1.7物業(yè)服務(wù)中心收到業(yè)主對(duì)員工的表?yè)P(yáng)信,報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批,由部門負(fù)責(zé)人確定是否在小區(qū)宣傳欄和公司網(wǎng)站公布。交由人事登記并保存復(fù)印件,原件交由資料室存檔
4.2電子顯示屏
4.2.1 電子顯示屏用于向業(yè)主發(fā)送日常信息(如天氣預(yù)報(bào)、節(jié)日問(wèn)候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過(guò)電子顯示屏發(fā)布信息。
4.2.3 由信息申報(bào)人領(lǐng)取并填寫《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》,之后由該班組負(fù)責(zé)人修改審核,再交由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人審批,即可交中心當(dāng)值人員發(fā)布,發(fā)布后統(tǒng)一存檔。
4.2.4 所發(fā)布信息均用首發(fā)日期(六位數(shù)字)作文件名保存在電腦里,天氣預(yù)報(bào)統(tǒng)一只用一個(gè)文件,每日更新內(nèi)容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發(fā)布信息電子文檔發(fā)送資料室存檔。
4.2.5 中心值班人員負(fù)責(zé)每天早上七點(diǎn)發(fā)布當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)信息,以氣象臺(tái)發(fā)布的天氣預(yù)報(bào)信息為準(zhǔn),無(wú)需審批,當(dāng)天十點(diǎn)前撤下天氣預(yù)報(bào),換上日常信息或關(guān)閉電子顯示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需發(fā)布經(jīng)審批后交中心當(dāng)值人員發(fā)布,可與天氣預(yù)報(bào)一同滾動(dòng)發(fā)布。
4.3小區(qū)廣播
4.3.1對(duì)于突發(fā)事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人的情況下播出;如果情況允許,需取得客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人的口頭同意。
4.3.2 小區(qū)廣播必須在情況解除后及時(shí)向住戶發(fā)出通知,做出相應(yīng)的解釋。
4.4小區(qū)宣傳欄
4.4.1小區(qū)宣傳欄用于張貼服務(wù)中心向業(yè)主發(fā)布的通知、通告等,所有內(nèi)容及版面設(shè)計(jì),需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批,蓋公章后由當(dāng)班安全班長(zhǎng)統(tǒng)一張貼,以及回收歸檔。
4.4.2 信息員需對(duì)每次發(fā)布及張貼的通知、通告等,針對(duì)張貼的美觀度和及時(shí)性進(jìn)行適時(shí)抽查,對(duì)不符合要求的及時(shí)整改并通報(bào)情況。
4.4.3其他任何人員未經(jīng)許可,不得擅自在宣傳欄內(nèi)張貼和撕毀通知、通告。
4.5公司內(nèi)部網(wǎng)站實(shí)時(shí)公告
公司職能部門發(fā)布在內(nèi)網(wǎng)中的信息,發(fā)送的重要郵件,物業(yè)服務(wù)中心信息員應(yīng)根據(jù)網(wǎng)上所注明的傳送級(jí)別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會(huì)議等形式傳達(dá)到部門內(nèi)相應(yīng)級(jí)別并進(jìn)行跟蹤反饋,直至信息落實(shí)到位。對(duì)于完成時(shí)間在24小時(shí)以內(nèi)或重大節(jié)假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關(guān)責(zé)任人。如向公司內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)布實(shí)時(shí)公告,由部門信息員直接發(fā)布。
4.6公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)
部門信息員負(fù)責(zé)對(duì)部門內(nèi)網(wǎng)頁(yè)面進(jìn)行修改和維護(hù),將各功能板塊充分利用起來(lái),對(duì)各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)主要發(fā)布內(nèi)容:信息月報(bào)、管理服務(wù)報(bào)告、業(yè)務(wù)信息等按公司規(guī)定時(shí)間上報(bào)。信息月報(bào)、管理報(bào)告由各班組負(fù)責(zé)人交信息管理員匯總、整理錄入,經(jīng)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人審閱報(bào)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后發(fā)布;業(yè)務(wù)信息由信息員記錄、整理報(bào)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人審閱后發(fā)布,業(yè)務(wù)信息主要發(fā)布服務(wù)中心重大活動(dòng)信息,由各活動(dòng)負(fù)責(zé)人自行組織、編輯,并盡可能做到及時(shí)和附有圖片,信息員負(fù)責(zé)發(fā)布。
4.7對(duì)內(nèi)信息發(fā)布
4.7.1 根據(jù)工作需要,可在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布相關(guān)信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點(diǎn)張貼:辦公室公共信息欄、員工活動(dòng)室、培訓(xùn)室、技術(shù)員值班室、各員工宿舍等;
4.7.2 公司發(fā)布信息,如通知通告等,可由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人直接在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布;
4.7.3 公司和服務(wù)中心內(nèi)部的重要通知通告,由各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織在內(nèi)部進(jìn)行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;
4.7.4 服務(wù)中心對(duì)內(nèi)發(fā)布的信息,須經(jīng)行政主辦許可,方可發(fā)布。
4.8 本規(guī)定未盡事項(xiàng),按照公司體系文件**wy5.5.3-z02《信息傳遞管理程序》和**wy6.3-z01-02《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.9公司運(yùn)營(yíng)平臺(tái)信息管理
4.9.1 部門信息員為公司運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)推廣對(duì)接人。運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)主要發(fā)布內(nèi)容:年度計(jì)劃、例常工作、工作計(jì)劃及工作完成反饋、會(huì)議紀(jì)要等按公司規(guī)定時(shí)間報(bào)批發(fā)布。信息員每月及時(shí)建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計(jì)劃,各班組負(fù)責(zé)人及時(shí)在運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)里填寫每月工作計(jì)劃及反饋工作完成情況。信息員及時(shí)關(guān)注運(yùn)營(yíng)平臺(tái)內(nèi)部門任務(wù)執(zhí)行情況,提醒部門其他同事及時(shí)完成任務(wù),提醒部門其他同事反饋信息;重要會(huì)議的會(huì)議紀(jì)要由信息員記錄、整理,報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批后在運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)發(fā)布;每月對(duì)部門運(yùn)營(yíng)平臺(tái)任務(wù)執(zhí)行情況匯總,反饋到責(zé)任主管處。
4.9.2各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人需經(jīng)常查閱內(nèi)
網(wǎng)運(yùn)營(yíng)平臺(tái),及時(shí)反饋工作任務(wù)的完成情況,未按時(shí)完成的工作如實(shí)填寫,并跟蹤反饋。
五、支持性文件
**wy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》
**wy6.3-z01-02 《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》
六、質(zhì)量記錄表格
