第1篇 酒店管理基礎(chǔ)知識規(guī)范
酒店管理基礎(chǔ)知識
一.酒店的起源、等級和類別:
1.酒店的起源
(1)近代酒店的史前時期(十九世紀(jì)上半葉之前)
a.酒店規(guī)模小,只滿足最起碼的住、食、安全要求,內(nèi)容貧乏、簡陋,服務(wù)方式粗俗;
b.面對商隊、使者和傳教士,投資者關(guān)心的是慈善事業(yè)的發(fā)展;
(2)富豪酒店時期(十九世紀(jì)后半葉----二十世紀(jì)初)
a.酒店設(shè)施豪華、奢侈,面向擁有特權(quán)的富豪階層,并以他們的趣味為主;投資者關(guān)心的是社會地位和名聲;
b.投資者與經(jīng)營者分離,酒店走向?qū)I(yè)化;
(3)商業(yè)酒店時期(二十世紀(jì)初----五、六十年代)
a.酒店進入標(biāo)準(zhǔn)化時期,面向商人、富豪,關(guān)心利潤的取得;
b.出現(xiàn)大規(guī)模的酒店管理集團;
(4)新時代酒店時期(五、六十年代----至今)
a.面向商人、觀光者和本地居民;
b.酒店成為城市規(guī)劃的一部份,向多功能、多元化發(fā)展。
2.酒店的分類和分級:
(1)酒店的分類:
a.按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店,標(biāo)準(zhǔn)300-600間客房
b.按客人下榻目的分為商務(wù)酒店、渡假酒店、會議酒店等;
c.按客人逗留時間長短分為過路客人酒店、公寓酒店
d.按所處的位置----城市酒店、海濱酒店、機場酒店等;
(2)酒店的分級:
a.星級制:世界流行,我國19*實行,酒店分為五個星級,評比的標(biāo)準(zhǔn)按其建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)項目的多寡,進行全面考察,綜合平衡確定的;
b.數(shù)字表示法:60年代我國曾實行,數(shù)字越大,檔次越低,分四級;
二.酒店管理者的作用和角色:
執(zhí)行 接受 指揮 反饋 監(jiān)督
1.擔(dān)任指揮角色:應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)與利用機會的遠大眼光,勇于承擔(dān)風(fēng)險和責(zé)任的決策能力,善于識人和用人的督導(dǎo)技術(shù),并有永不言敗、勇往直前的進取心;
2、擔(dān)任執(zhí)行角色:必須忠實堅決,善于領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖,埋頭苦干,任勞任怨;
3、擔(dān)任監(jiān)督角色:必須公道、正派、鐵面無私,同時熟悉業(yè)務(wù),要求和作業(yè)方法與標(biāo)準(zhǔn),掌握第一線的實際情況;
4、擔(dān)任反饋角色:要客觀,敢于直言不諱,擁有真理精神,沒有權(quán)力欲望,同時需要較強的綜合分析能力。
三、酒店的管理機制、職責(zé):
1.四級管理體制:
a.總經(jīng)理----酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人;
b.部門經(jīng)理----中層管理者,負責(zé)酒店政策的組織和指揮;
c.領(lǐng)班----基層管理者,酒店政策的監(jiān)督者;
d.員工----酒店工作的執(zhí)行者;
在這四級之間,視各企業(yè)和管理干部能力等情況,可增加一定的補充崗位,如總經(jīng)理助理、主管、主任等;
2.垂直領(lǐng)導(dǎo)原則:
所謂垂直領(lǐng)導(dǎo),就是每位員工只有一位直接領(lǐng)導(dǎo),只對其負責(zé),其它的人不可越權(quán)指揮,避免多頭指揮,也同時強調(diào)每位員工的責(zé)任感,權(quán)責(zé)統(tǒng)一;
3.有效管理幅度:
就是要根據(jù)工作的復(fù)雜程度和下屬的個人素質(zhì)來決定一個管理者應(yīng)管轄下屬的范圍,如工作簡單,技術(shù)要求不高,管理幅度就可管理寬一些,如工作復(fù)雜,技術(shù)要求高,管理幅度就要窄一些。一般來講,管理幅度越寬,管理層次就越少,而管理層次越多,管理幅度就越窄,根據(jù)科學(xué)測算驗證,一個人的有效權(quán)力的管理范圍是7-35人;
4.酒店(中型)組織機構(gòu)和職責(zé)簡介:
四、酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù):
酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)
1.良好的禮儀、禮貌;
2.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度:
a.認真負責(zé)b.積極主動c.熱情耐心
d.細致周到e.文明禮貌
3.豐富的服務(wù)知識:
a.語言知識b.社交知識c.旅游知識
d.法律知識e.心理學(xué)知識f.服務(wù)技術(shù)知識
g.商業(yè)知識h.民俗學(xué)知識i.管理經(jīng)營知識
4.嫻熟的服務(wù)技能;
5.快捷的服務(wù)效率;
6.齊全的服務(wù)項目;
7.靈活的服務(wù)方式;
8.科學(xué)的服務(wù)程序;
9.可靠的安全保障;
10.優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境;
11.美味的食品供應(yīng)。
第2篇 酒店人力資源管理調(diào)查分析規(guī)范
酒店人力資源管理和員工滿意度的調(diào)查與分析
前言
酒店是服務(wù)性行業(yè),酒店服務(wù)質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”,而酒店服務(wù)工作中員工與顧客直接接觸,員工的工作態(tài)度、情緒會直接影響服務(wù)質(zhì)量的高低,酒店要想為顧客提供可靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就必須充分考慮員工的需要,關(guān)注和解決員工的心理壓力問題。所謂“只有滿意的員工,才會有滿意的顧客”。
酒店人力資源的目標(biāo):構(gòu)筑先進合理的人力資源管理體系,體現(xiàn)“以人為本”的理念,在使用中培養(yǎng)和開發(fā)員工,使員工和企業(yè)共同成長;保持酒店內(nèi)部各部門在人事制度和程序的統(tǒng)一性和一致性;保持人力資源系統(tǒng)的專業(yè)水平和道德標(biāo)準(zhǔn),保證各項人事規(guī)章制度符合國家和地方的有關(guān)規(guī)定。
盡管現(xiàn)實如此殘酷,卻依然存在很多酒店,不懂得廣納賢才,或做不到知人善用,導(dǎo)致人才外流,造成人才無處展拳腳,酒店也苦于無才可用。
二、實地考察
口頭采訪
8月11日我去了有斐五星大酒店,有斐酒店開始就以高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高品味、高要求為工作準(zhǔn)則,精心培養(yǎng)酒店業(yè)高端市場。經(jīng)過兩年多的努力,酒店的服務(wù)已得到中外賓客的普遍贊譽,現(xiàn)已成為酒店業(yè)的旗艦,代表接待水平和形象。我通過與不同崗位員工的交談,發(fā)現(xiàn)酒店人力資源的管理的問題如下:他們有的失去發(fā)展動力,做事沒精打采;有的團體觀念不強,與集體格格不入;還有的企業(yè)存在諸多不滿,留住人也留不住他們的心。并且,公共區(qū)域的走到上涂滿了“涂鴉”,剛刷完的雪白墻壁又是“滿目瘡痍”,甚至員工生活區(qū)域的門戶都會經(jīng)常被員工用手或腳砸出一個個洞。
*分析原因
現(xiàn)代社會對人才素質(zhì)的要求越來越高,對工作質(zhì)量的要求也水漲船高,對員工的要求更是步步攀升。隨著時代的發(fā)展和市場競爭的激烈,業(yè)績、利潤、市場占有率像緊箍咒一樣使得企業(yè)承受的壓力也越來越大,巨大的心理壓力使得員工的心里健康狀況不容樂觀。在企業(yè)中,壓抑、抑郁、焦慮、煩躁、苦悶、不滿、失眠、恐懼、無助、痛苦等不良的心靈因素像幽靈一樣時時困擾著員工的心,它可以使得企業(yè)停滯不前,在嚴(yán)重的“內(nèi)耗”中走向滅亡。
據(jù)有關(guān)調(diào)查研究表明,每年因員工心理壓力給美國公司造成的經(jīng)濟損失高達3050億美元,超過500家大公司稅后利潤的5倍?？梢妴T工的心理素質(zhì)關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。因此,做好員工心理壓力管理,就企業(yè)和員工而言,都非常有意義。
壓力
形成壓力的原因是很多方面的,通常情況下在工作中產(chǎn)生或者形成的各種壓力,包括工作任務(wù)過重、角色沖突、工作環(huán)境、個人生活、家庭等。
人際關(guān)系
主要是與上司、同事和下屬的關(guān)系,如別人的閑言雜語、與人爭執(zhí)或冷戰(zhàn)等。
組織歸屬感
誤以為自己已經(jīng)付出努力卻依舊在原地踏步,結(jié)果對組織、主管心生憤怒,他們怨恨組織,因為沒有收到重用;他們怨恨上司,因為沒有得到賞識;更可悲的是,他們也怨恨自己,恨自己處于被動,怨自己運氣太差,經(jīng)常產(chǎn)生離職的念頭,或是畫地為牢,變得極其任命。
2、調(diào)查問卷
1、逃避作決定。
a、經(jīng)常□ b、偶爾□ c、看情況決定□
2、沒有學(xué)習(xí)的欲望。
a、是□ b、否□
3、老想著提早退休。
a、是□ b、有時這么想過□ c、否□
4、莫名的焦慮。
a、經(jīng)?！?b、偶爾□ c、從未□
5、總是許多替罪羊來為你的痛苦承擔(dān)責(zé)任。你總可以責(zé)備其他的人或事,從而不必努力使自己從痛苦中解脫出來。
a、經(jīng)?！?b、偶爾□ c、否□
6、以升職加薪為衡量成敗的標(biāo)準(zhǔn),總把升職看作自我價值的提高,并因此自鳴得意。
a、經(jīng)?！?b、偶爾□ c、從未□
7、同一件事跟朋友說了好幾個禮拜。
a、經(jīng)?！?b、偶爾□ c、從未□
8、失眠(進一段時間)。
a、經(jīng)?！?b、偶爾□ c、從未□
9、經(jīng)常為小事感到憤怒。
a、是□ b、否□
10、談?wù)撃慵磳⒁龅氖?“我明天就開始做,”卻從來沒有去做或認真的完成。
a、是□ b、否□
11、不愿為自己的生活負責(zé);容許環(huán)境或其它人左右你的生命、決定和方向。
a、是□ b、否□
12、一直過著墨守成規(guī)、雖然單調(diào)的但卻安全舒適的生活。因為人際關(guān)系,不愿或害怕將住所搬遷到新地方去;
a、是□ b、否□
13、幾近刻板的時間觀念,事事講究計劃,遇事只要看看計劃就行了,何必去動腦筋思考。
a、是□ b、看情況□ c、否□
14、認為還是保持現(xiàn)狀來得容易,不愿冒險或嘗試新事物。認為這樣做是“成熟的行為”,從而固守熟悉事物并以此自慰。
a、是□ b、否□
15、目前的工作沒有任何發(fā)展與提高的機會,而又不愿調(diào)換工作。不愿意放棄自己的工作即使你不喜歡它,不是因為你必須干,而是害怕?lián)Q新工作;
a、是□ b、否□
16、夫妻感情已完全破裂,卻依然要勉強維持婚姻關(guān)系。同時幻想著情況會有好轉(zhuǎn)。
a、是□ b、否□
17、有心花一天或一個小時高高興興和孩子們一起玩玩,卻因為工作太多或有要事纏身而一拖再拖。同樣,不能在晚上抽時間與家人出去吃頓飯、看場戲或觀看體育節(jié)目,總以“太忙”為理由拖延。
a、是□ b、否□
18、當(dāng)上司、朋友、家人、推銷員或售貨員有錯誤或誤解時,避而不說不愿去澄清事實,與別人交往時遇到的各種問題,一拖一拖,盡管當(dāng)面把問題講清楚可能會改善相互的關(guān)系,只是消極等待事物的自然轉(zhuǎn)變。
a、是□ b、看情況□ c、否□
19、以“沒有時間”為借口,這樣你就可以名正言順地不去做某件事。實際上,你若真心想做一件事,就總會擠出時間來的。
a、是□ b、有時會□ c、否□
20、總是在盼望休假或旅行。
a、是□ b、否□
21、通過評論別人來掩飾自己的無所作為。
a、經(jīng)?！?b、偶爾□ c、從未□
22、對生活感到厭倦。
a、是□ b、否□
23、如果將事情弄得很糟時,你會:
a、一直感到慚愧自責(zé)□
b、只允許情緒低落一下子□
c、感到慶幸“太棒了,我又學(xué)到一招,下次又有機會嘗試其它處理方法” □
24、“我與眾不同,所以我只做我想做的。如果我要做,就做no:one?！?/p>
a、經(jīng)常這么認為□ b、偶爾這么認為□ c、從未這么認為□
25、加班加點地工作,
a、經(jīng)?！?b、偶爾□ c、從未□
26、每天只看幾份相同的報刊、雜志和電視節(jié)目;
a、是□ b、否□
27、強迫自己在學(xué)習(xí)或工作中取得成功;
a、是□ b、否□
28、不管你干什么,總是用成敗權(quán)衡;想方設(shè)法獲得重要稱號和頭銜、高級汽車、名牌商品或其他象征社會地位的東西;
a、是□ b、否□
29、生活的全部意義就是履行承諾,承擔(dān)一系列的責(zé)任。你認為:
a、對□ b、有時對 □c、不對
30、對于“唾沫星子淹死人”“眾口鑠金”的說法,你認為:
a、是這樣□ b、有可能□ c、不可能□
31“你為什么沮喪”
a、“上司待我很不好” □
b、“事情不太順利” □
c、“我太擔(dān)心別人會怎么看” □
32、“你為什么這么高興”
a、“某領(lǐng)導(dǎo)對我很有好感” □
b、“最近工作上沒人找我麻煩”□
c、“我為自己創(chuàng)造了有利條件”□
33、你是否經(jīng)常使用 “希望”、“但愿”、“或許”這三個詞
a、是□ b、也許是□ c、不是□
34、你的年齡階段
a、45-55□ b、35-45□ c、25-35□
35、你的性別
a、男性□ b、女性□
評分標(biāo)準(zhǔn): a:+3分 b:+2分 c:-1分
謝謝您的支持和配合!
在收回的57張問卷中,9人的得分在33分以下,他們尚無任何停滯的征兆,目前工作家庭事業(yè)一帆風(fēng)順。40人的得分在33-75分之間,已出現(xiàn)停滯的前兆。8人的得分在75分以上,他們正陷于停滯期的旋渦里,不能自拔。
第3篇 酒店日常管理質(zhì)量規(guī)范
日常管理(141項)
編號
質(zhì)量表現(xiàn)
分值
rc001
服務(wù)時在已知客人姓名的情況下未稱呼客人姓名
1
rc002
服務(wù)時沒有點頭微笑
1
rc003
服務(wù)時沒有使用問候語和服務(wù)敬語
1
rc004
服務(wù)時沒有使用服務(wù)規(guī)范用語造成客人投訴
rc005
服務(wù)時沒有執(zhí)行首問負責(zé)制
1
rc006
服務(wù)時與其它部門或崗位互相推諉
rc007
需要客人等候時未向客人說明和致歉
1
rcoo8
客人等候后未向客人致歉
1
rc009
為客人服務(wù)結(jié)束后未使用規(guī)范告別語或使用不當(dāng)?shù)母鎰e語,如:您走好、回見等
1
rco10
服務(wù)時沒有及時起立、微笑、問候并及時提供熱情服務(wù)
1
rc011
接聽電話時沒有使用禮貌用語和規(guī)范用語
1
rc012
因工作效率低,不能在規(guī)定時間內(nèi)完成對客服務(wù)或引起客人不滿
rco13
當(dāng)本崗位無法解決客人的正常服務(wù)需求時,未主動協(xié)助客人聯(lián)系相關(guān)崗位解決
rco14
聯(lián)系相關(guān)崗位解決客人的正常服務(wù)需求后未向崗位跟蹤落實
1
rc015
接聽電話時鈴響超過三聲
1
rco16
接聽電話時沒有使用禮貌用語和規(guī)范用語
1
rco17
接聽電話時未主動報清崗位名稱
1
rc018
接聽電話時聲音過大影響周圍環(huán)境造成不良影響
1
rc019
接聽電話時聲音懶散,不能體現(xiàn)熱情、微笑服務(wù)
1
rc020
接聽電話時遇客人前來沒有理睬客人
1
rc021
接聽電話時未按規(guī)定做好留言紀(jì)錄
1
rc022
接聽電話后未將留言記錄及時轉(zhuǎn)交客人或相關(guān)人員
rc023
接聽電話后未及時處理客人需求
rc024
轉(zhuǎn)接電話未提前告知對方并向轉(zhuǎn)接方說明情況
1
rc025
接聽電話后未等客人掛斷電話便先匆匆掛斷電話
1
rco26
掛斷電話時動作粗魯
1
rc027
服務(wù)時旁邊的電話鈴聲響起不理不睬
1
rc028
兩部電話同時響起,只接聽一部電話,對另一部電話不理不睬
1
rc029
在客人投訴時未使用道歉語
1
rc030
在客人投訴時未及時安撫客人
rc031
在客人投訴時未迅速采取補救措施
rc032
在客人投訴時未及時向直接上級反映情況
rc033
在客人投訴時沒有按處理投訴程序處理,引起客人不滿
rco34
在客人投訴時與客人發(fā)生爭執(zhí)
rc035
在服務(wù)時隨意打斷客人的談話
1
rc036
與賓客相遇或服務(wù)時沒有微笑和問候
1
rc037
問候客人時聲音過大或過小或含糊不清
1
rc038
與賓客相逢相遇時沒有止步側(cè)身禮讓
1
rc039
與賓客同方向行走時與客人搶道或堵路
1
rc040
在客人面前舉止不端:身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、摳耳朵,挖鼻孔等不禮貌行為
1
rc041
不及時上交客人賬單/現(xiàn)金賬單,利用工作之便侵害客人或飯店利益情節(jié)輕微
rco42
直接或間接向客人/供應(yīng)商暗示或索要小費、回扣及任何形式的禮品情節(jié)輕微
rc043
與賓客爭吵或借故不接待賓客的情節(jié)輕微
rc044
不能熟練掌握飯店各營業(yè)場所經(jīng)營信息
1
rco45
不知道飯店主要服務(wù)設(shè)施、營業(yè)場所、營業(yè)項目和營業(yè)時間
rc046
不知道飯店周邊酒店、銀行、醫(yī)院、購物場所、主要旅游景點、主要交通線路等
1
rco47
不知道飯店的地址、郵編、總機號碼和傳真號碼
rc048
不能正確引導(dǎo)客人到達所去的場所
1
rc049
不能夠及時滿足客人的合理要求
1
rc050
沒有做到對客人永遠不能說不
1
rco51
未經(jīng)許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)輕微
rc052
未經(jīng)許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)較重
rc053
未經(jīng)許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)嚴(yán)重
5
rc054
對客人言行粗暴無禮、工作態(tài)度惡劣
5
rc055
工作區(qū)域內(nèi)有蚊蠅未及時清理
rc056
非工作需要、未經(jīng)許可穿行大堂
rc057
非工作需要、未經(jīng)許可在營業(yè)場所逗留
rc058
非工作需要、未經(jīng)許可乘坐客梯
1
rc059
私自使用客用設(shè)施,如電話、保險箱、洗手間、餐廳等
rc060
未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),除提供服務(wù)外,擅自進入客房情節(jié)
10
rc061
未經(jīng)許可私自在客房過夜
20
rc062
私自使用客用餐具
5
rc063
私自使用客用棉織品
5
rc064
未經(jīng)批準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)域購物、消費
rc065
私自使用客用低值易耗品
5
rc066
私自食用為客人提供的食品或水果
5
rc067
私自飲用為客人提供的酒水或飲料
5
rc068
未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)擁有或私自配制任何屬于飯店的鑰匙情節(jié)
50
rc069
私自帶親友進飯店工作、營業(yè)區(qū)域或進行與工作無關(guān)的活動情節(jié)較輕
rc070
私自帶親友進飯店洗澡、游玩、在職工餐廳用餐情節(jié)較輕
rc071
未經(jīng)許可在工作區(qū)域攜帶和使用個人尋呼機、手機及其它電子、娛樂設(shè)備的,如:mp3、游戲機等
rc072
當(dāng)班時間在崗位嚼口香糖或進食
rc073
在崗期間在崗位飲水不注意迴避客人
1
rc074
當(dāng)班時未能及時地將發(fā)生的問題或不正常情況向有關(guān)部門經(jīng)理匯報
rc075
未能及時地將客人對服務(wù)的要求或意見向有關(guān)部門經(jīng)理匯報
rc076
未能及時的將工作要求、指令傳達給下級
rc077
不按時召開班前會情節(jié)較輕
rc078
未及時進行工作交接
rc079
未做好本班次交接記錄
rc080
未經(jīng)批準(zhǔn)不按時進行已安排好的培訓(xùn)課程
5
rc081
未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時間洗澡
10
rc082
無正當(dāng)理由不服從飯店調(diào)動和工作安排
10
rc083
工作時間睡覺
rc084
工作時間干私活
rc085
工作時間在崗位看書報雜志
rc086
工作時間看電視
rc087
工作時間打牌、下棋
5
rc088
工作時間吵架、辱罵同事
10
rc089
對上級、同事或下屬言行粗暴
10
rc090
玩忽職守,因及時補救未造成嚴(yán)重后果
5
rc091
出現(xiàn)問題受到批評時解釋過多或強詞奪理
rc092
工作時間擅自離崗或借故怠工
rc093
工作時間嬉鬧、玩耍
1
rc094
在營業(yè)場所扎堆聊天、喧嘩吵鬧或行為不雅
rc095
不執(zhí)行飯店的規(guī)章制度,給飯店造成不良影響
rc096
不執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、操作程序造成不良后果
5
rc097
酒后上班導(dǎo)致影響工作
10
rc098
收取客人小費、禮品、財物不按規(guī)定上交
5
rc099
在工作時間未經(jīng)同意或在非指定地點打私人電話
rc100
工作態(tài)度不佳,無故不服從上級交付的工作任務(wù)
rc101
在技能考核中成績較差
rc102
待崗期間不參加培訓(xùn)
rc103
直接與客人交談時,手機未關(guān)閉或未調(diào)到震動檔
1
rc104
會議期間,手機、未關(guān)閉或未調(diào)到震動檔
rc105
工作時間長時間占用電話或接打私人電話
5
rc106
在公共場所動作粗俗、言語粗魯
rc107
在公共區(qū)域大喊大叫、大聲喧嘩,影響周圍環(huán)境
1
rc108
隨地丟棄雜物、隨地吐痰
rc109
沒有主動維護飯店環(huán)境整潔,對廢棄物、煙頭紙屑視而不見
rc110
工作期間未經(jīng)許可私自會客
rc111
工作區(qū)域或衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)不整潔、有異味
1
rc112
工作區(qū)域桌面不整潔
1
rc113
辦公室內(nèi)物品擺放雜亂
rc114
辦公期間,辦公室鎖門
rc115
辦公室內(nèi)紙簍垃圾超過紙簍的二分之一
rc116
違反辦公室內(nèi)個人飲水杯具應(yīng)在統(tǒng)一位置或隱蔽處存放規(guī)定
rc117
辦公室內(nèi)煙缸煙蒂不得超過三個
rc118
不配合員工餐廳的管理要求或就餐不排隊
1
rc119
不保持員工餐廳衛(wèi)生和不愛護公物
1
rc120
當(dāng)班期間用餐時間超過30分鐘
1
rc121
將員工餐廳的食品、飲料、水果帶出餐廳,自帶食品入員工餐廳飲用
1
rc122
未經(jīng)允許私自串崗
rc123
私自利用飯店電腦下載視聽節(jié)目、玩游戲或參與網(wǎng)上聊天
5
rc124
私自轉(zhuǎn)發(fā)與工作無關(guān)的電子郵件
rc125
浪費紙張和辦公物品
rc126
在工作崗位存放私人物品、食品;在工作崗位用餐、零食
rc127
違反員工宿舍管理規(guī)定
1
rc128
違反更衣室管理規(guī)定
1
rc129
違反不按要求開關(guān)窗規(guī)定
1
rc130
未能妥善保管飯店提供的工具造成丟失或損壞情節(jié)較輕
rc131
未能妥善保管飯店提供的工作資料、原材料造成丟失或損壞情節(jié)較輕
5
rc132
因個人原因,造成低值客用品損壞,影響對客服務(wù)情節(jié)較輕
rc133
非工作需要擅自使用飯店工具材料、機器設(shè)備、消防安全器材和車輛等情節(jié)較輕
rc134
以任何莽撞或危險的方式操作飯店的車輛、機器設(shè)備等情節(jié)較輕
rc135
物品、工具、設(shè)備損壞未及時報修情節(jié)較輕
1
rc136
物品、工具、設(shè)備損壞未及時修復(fù)情節(jié)較輕
1
rc137
使用已損壞物品、工具、設(shè)備為客人服務(wù),影響飯店形象情節(jié)較輕
1
rc138
使用飯店的設(shè)施處理私人事務(wù)情節(jié)較輕
rc139
不愛護飯店設(shè)施,隨意涂污、刻、劃、損壞情節(jié)較輕
rc140
不注意節(jié)約,浪費能源情節(jié)較輕
rc141
三層以下(含三層)乘坐員工梯
1
第4篇 酒店餐飲公司例會管理規(guī)范
酒店(餐飲)公司例會管理規(guī)范
一、目的:
為規(guī)范本酒店會議管理,提高會議質(zhì)量,降低會議成本,特制定本制度。
二、適用范圍:
本制度適用于本酒店。
三、主持權(quán)責(zé):
會議提議人或主辦部門(含總經(jīng)辦、各部門)負責(zé)會議的組織工作,并有權(quán)對違反本制度的行為提出處罰。
四、會議分類:
1、各班組員工班前例會(10分鐘)
主持:主管級/經(jīng)理級管理人員
成員:當(dāng)班全體員工(副總/總經(jīng)理旁聽)
內(nèi)容:查儀容儀表;總結(jié)前日工作;布置今日工作;調(diào)重點事項
地點:
時間:
2、營業(yè)部領(lǐng)班級以上日例會(20分鐘)
主持:經(jīng)理
成員:當(dāng)班領(lǐng)班/主管人員
內(nèi)容:以解決問題,強調(diào)重點事項,協(xié)調(diào)工作為主
地點:
時間:
3、周例會(1小時)
主持:副總經(jīng)理/總經(jīng)理
成員:各部門主管及以上級負責(zé)人(財務(wù)部、行政部、人事部、保安部、后勤部、前廳部、餐飲部、客房部、工程部、營銷部、康樂部、員工委員會成員等)按括號內(nèi)順序進行工作匯報
內(nèi)容:分析經(jīng)營管理工作情況;匯報總結(jié)上周工作,下達本周各級任務(wù),協(xié)調(diào)各部門工作
地點:
時間:
4、臨時(專項)會議
因重要事項或緊急事務(wù)或者經(jīng)營管理營銷的專項會議由上級臨時組織下屬召開的會議
五、須知:
1、各部門會議由會議主持人自行安排,但會議時間、參加人等,不得與公司會議沖突。
2、會議安排的原則為:小會服從大會,局部服從整體,臨時會議服從例會。
3、會議通知形式一般為電話通知或口頭通知。
六、參會人須遵守以下規(guī)定:
1、準(zhǔn)時到會,進行點名制度。
2、會議發(fā)言應(yīng)言簡意賅,緊扣議題。
3、遵循會議主持人對議程控制的要求。
4、屬工作部署性質(zhì)的會議,原則上不在會上進行討論性發(fā)言。
5、遵守會議紀(jì)律,會議期間應(yīng)將手機調(diào)到振動或無聲,原則上不允許接聽電話,如須接聽,請離開會場。
6、參會人員無重大事故理由不得隨意進出會場或中途離開會場。
7、會場內(nèi)保持安靜與清潔,嚴(yán)禁吸煙、喧嘩、亂扔垃圾。
8、與會部門人員在會上的發(fā)言程序是:先匯報工作;再提出需解決的問題;最后羅列需協(xié)調(diào)、建議的事項。語言規(guī)范是:××部××(職務(wù))匯報;上周總結(jié)有以下幾點;本周工作安排有以下幾點……。需要××部協(xié)調(diào)/溝通/幫助/以下幾點(建議××部)――匯報完畢!
七、會議記錄
1、各類會議均應(yīng)以專用記錄本進行會議記錄。記錄內(nèi)容為(主持與記錄、召開時間、參加人員、會議內(nèi)容)。
2、對會議已議決事項,應(yīng)在原始記錄中括號注明“議決”字樣。
3、會議原始記錄將由部門最高管理人員定時或臨時抽樣審核簽名。
八、會議跟進
1、會議決議、決策事項須會后跟進落實的,遵照“誰組織,誰跟進”的原則;會議主持人另有指定的,服從主持人指定。
2、經(jīng)理/副總/總經(jīng)理主持的會議會后跟進工作原則上由經(jīng)理負責(zé)落實,經(jīng)理/副總/總經(jīng)理另有指定的服從經(jīng)理/副總/總經(jīng)理指定。
3、會議跟進的依據(jù)以會議原始記錄及會議紀(jì)要為準(zhǔn)。
九、紀(jì)律(遲到、早退、缺席)
a、遲到:所有參加會議的人員在會議規(guī)定召開時間后5分鐘內(nèi)未到的,計為遲到。
b、早退:凡參加會議人員,如未經(jīng)主持人同意在會議召開結(jié)束前5分鐘提前離開會場的,計為早退。
c、缺席:凡必須參加會議人員未經(jīng)請假擅自不參加會議或請假未批準(zhǔn)而不參加會議的,計為缺席。
十、處罰
1、無正當(dāng)理由遲到、早退每次處元的罰款。
2、無正當(dāng)理由缺席每次處以元的罰款。
3、凡因通知原因造成應(yīng)參加會議人員遲到或缺席的,以上處罰由傳達人承擔(dān)。
十一、附則
1、本制度由總經(jīng)辦負責(zé)解釋。
2、凡本制度未明確規(guī)定的獎懲,按事情的程度處理執(zhí)行。
第5篇 酒店營銷部管理規(guī)范
一、部門概述
營銷部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,以擴大客源,增加酒店收益,樹立高檔商務(wù)酒店形象為中心開展工作,既是酒店對外營銷和宣傳的窗口,也是酒店外聯(lián)和廣告宣傳的中樞。其功能是協(xié)助總經(jīng)理制定企業(yè)營銷計劃,分解落實營銷指標(biāo),保證營銷計劃的正確貫徹執(zhí)行,保持酒店產(chǎn)品對市場需求的長期適應(yīng)性,以實現(xiàn)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新和增值。在營銷過程中,根據(jù)不同的客源情況運用多種營銷方式和手段、爭取更多的客戶。公關(guān)策劃人員在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,負責(zé)廣告宣傳,樹立公眾形象,收集酒店內(nèi)外相關(guān)信息,協(xié)助部門經(jīng)理做好每月營銷部市場綜合分析報告,提出相應(yīng)措施,供領(lǐng)導(dǎo)參考。
二、部門組織機構(gòu)圖(略)
三、崗位職責(zé)與工作內(nèi)容
(一)營銷部經(jīng)理
報告上級:總經(jīng)理
督導(dǎo)下級:公關(guān)策劃員、營銷代表
崗位職責(zé):
制定并組織實施營銷計劃,負責(zé)酒店形象的樹立和改善,督導(dǎo)營銷人員進行市場開發(fā),最終實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益和社會效益的提高。
工作內(nèi)容:
1、參與制定酒店營銷預(yù)算,擬定酒店營銷計劃,報總經(jīng)理審批后組織貫徹實施,并針對不同季節(jié)市場變化和客源特點,適時調(diào)整經(jīng)
2、分解落實營銷代表每月任務(wù)指標(biāo),督導(dǎo)各營銷代表深入市場,廣泛聯(lián)系客源。檢查各營銷代表指標(biāo)完成情況,保證部門營銷任務(wù)的順利完成。
3、負責(zé)與重要客戶業(yè)務(wù)洽談,簽訂合同。接待與拜訪重要客戶,掌握客戶優(yōu)惠價格標(biāo)準(zhǔn)與幅度。
4、做好部門各業(yè)務(wù)人員的工作安排和調(diào)度,了解工作情況,實施獎罰,充分調(diào)動下屬員工積極性。
5、會同公關(guān)策劃員研究制定酒店公關(guān)活動計劃,廣告宣傳促銷計劃,與新聞機構(gòu)建立良好關(guān)系,樹立酒店良好形象和市場聲譽。
6、掌握酒店會員、散客、長住、商務(wù)、團隊、會議等各類客源的營銷結(jié)構(gòu)與營銷價格,控制營銷成本和廣告宣傳費用,不斷提高經(jīng)濟效益。
7、參加酒店營銷分析例會,匯報市場動態(tài),提供準(zhǔn)確信息供總經(jīng)理決策參考。每周組織部門營銷例會,分析市場動態(tài),客源情況,競爭對手的營銷情況和價格水平,分析部門營銷工作中存在的問題及原因,及時提出改進措施。
8、加強酒店各部門的聯(lián)系,正確處理市場營銷和各部門接待服務(wù)管理水平。
9、認真貫徹酒店各項規(guī)章制度,制定部門管理制度,不斷提高部門管理水平。
10、定期對下屬進行績效評估,按照獎懲制度實施獎懲并督導(dǎo),組織部門人員參加培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。
11、每月初和年終做上月和全年酒店營銷綜合分析報告,提出相應(yīng)措施,供總經(jīng)理參考。
12、完成上級委派的其他工作事項。
(二)公關(guān)策劃員(兼內(nèi)勤)
報告上級:營銷部經(jīng)理
崗位職責(zé):
全面負責(zé)公關(guān)策劃,廣告策劃和市場調(diào)研分析工作,并負責(zé)處理營銷部日常事務(wù),做好文件、合同的存檔、打印、分發(fā)等工作,接待來訪人員。
工作內(nèi)容:
1、擬定全年廣告宣傳、公關(guān)策劃和預(yù)算,經(jīng)上級批準(zhǔn)后負責(zé)組織落實。
2、與飯店同行和旅游局等密切關(guān)系,收集相關(guān)信息。
3、加強與新聞機構(gòu)、地區(qū)社團、政府機構(gòu)的聯(lián)系,收集、整理公關(guān)信息資料,起草廣告、宣傳等有關(guān)稿件。
4、組織一些大、中型公關(guān)活動,提高企業(yè)整體形象。
5、收集酒店內(nèi)(其他部門、營銷人員)各種信息。
6、協(xié)助部門經(jīng)理做好酒店營銷綜合分析報告。
7、協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系,承接安排各部門內(nèi)部廣告、招牌、告示牌,會標(biāo)等工作。
8、負責(zé)酒店美術(shù)設(shè)計與有關(guān)制作者等相關(guān)工作。
9、接待來訪客戶并協(xié)助客戶與相關(guān)的營銷代表會面。
10、接聽電話,在營銷人員不在時負責(zé)留言。
11、整理本部門所有文件,合同、團隊會議接待通知單等,并分類歸檔。
12、負責(zé)辦公用品的領(lǐng)用和保管工作。
13、編排營銷部每月值班表,做好本部門人員的考勤登記。
14、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。
(三)營銷代表
報告上級:營銷部經(jīng)理
崗位職責(zé):
負責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò),發(fā)掘潛在客戶,擴大企業(yè)市場范圍,為客戶提供服務(wù)。
工作內(nèi)容:
1、根據(jù)分工負責(zé)會員、散客、團隊、餐飲、康樂及會議等服務(wù)項目的營銷工作,并參與接待服務(wù)。
2、積極主動配合酒店舉辦的各種活動,協(xié)調(diào)與酒店其他有關(guān)部門的聯(lián)系,確保對重要客人的接待服務(wù)。
3、根據(jù)酒店價格策略,與客戶進行談判,以最終達成協(xié)議并簽署合同。
4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系,定期走訪客戶,與客戶保持良好的關(guān)系,搜集并整理反饋信息,為正確分析市場提供資料。
5、利用公關(guān)技巧,廣為交際,結(jié)識各界人士,宣傳酒店的優(yōu)良服務(wù)和各項設(shè)施,擴大酒店影響,樹立酒店良好形象。
6、利用電話薄、報紙等,通過電話形式進行信息捕捉,有針對性的進行推銷。
7、自覺遵守酒店和部門規(guī)章制度,不斷學(xué)習(xí)市場營銷知識,努力提高業(yè)務(wù)水平。
四、工作項目,程序與標(biāo)準(zhǔn)
(一)旅行社接待程序與標(biāo)準(zhǔn)
1、電話或傳真接收團隊詢價。
(1)做到說話語氣、語音和藹、熱情;
(2)問明團隊預(yù)定的內(nèi)容,耐心、細致地予以解答,并合理報價;
(3)問明客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、傳真,并做好紀(jì)錄;
第6篇 某酒店行政會議管理規(guī)范
一、決策會議
(一)參加的人員:
決策會議由總經(jīng)理主持,部門經(jīng)理以上人員參加。
(二)決策的內(nèi)容:
(1)確定管理目標(biāo):
確定總的管理目標(biāo),這是飯店長期的,帶有戰(zhàn)略性的管理目標(biāo)。確定總的管理目標(biāo)后,會議還要研究長期的、中期和短期的實施方案和計劃。研究世界先進飯店的特點、它們的優(yōu)點和缺點;本飯店的優(yōu)勢和短處;吸取優(yōu)秀飯店先進的管理經(jīng)驗和辦法,克服自己的短處,發(fā)揮本飯店的優(yōu)勢;樹立信心和決心;一步一步接近和達到管理目標(biāo)。
(2)確定利潤目標(biāo):
確定年度營業(yè)計劃和營業(yè)指標(biāo)包括利潤指標(biāo)。確定還債能力:對飯店的貸款、投資總額等,決定是按期還是提前還清貸款或投資。
(3)確定市場發(fā)展方向:
根據(jù)市場調(diào)查和本飯店客情分析的情況和數(shù)據(jù),決定業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)和方向。 確定價格政策。
(4)確定飯店的發(fā)展:
確定飯店的發(fā)展是指擴大飯店經(jīng)營范圍,使飯店業(yè)務(wù)橫向發(fā)展。如成立管理公司,發(fā)展飯店管理業(yè)務(wù),在其他地區(qū)建立或聯(lián)營新飯店等。決策會議的內(nèi)容還有許多,如機構(gòu)的決策.人事的決策等。
二、業(yè)務(wù)會議
業(yè)務(wù)會議是指總經(jīng)理主持召開的某專業(yè)部門,或幾個部門一起開的業(yè)務(wù)會議。業(yè)務(wù)會議主要是傳達貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖.發(fā)揮群眾智慧,共同分析和策劃業(yè)務(wù)活動,進行業(yè)務(wù)溝通.達到加強管理、實現(xiàn)管理目標(biāo)的目的。
(一)市場銷售會議
這是總經(jīng)理主持召開的,由銷售部、餐飲部、客務(wù)部、房務(wù)部、訂房中心、財會部等部門經(jīng)理和工作人員參加的會議。會議內(nèi)容主要是商討有關(guān)市場及其銷售問題,各業(yè)務(wù)部門向總經(jīng)理和會議報告并提供下述資料,以便總經(jīng)理掌握情況,進行決策。
(1)提供市場信息和分析報告。
(2)提供同行業(yè)主要飯店的市場推銷情況,它的經(jīng)營政策,手段和方法。
(3)提供本飯店的客情分析、外聯(lián)、客房預(yù)定等情況的報告。提供本飯店商品信譽的報告。
(4)提供同行的飲食信息和市場情況,宴會開座率及其客情分析。
(5)提供本地區(qū)各公司、單位業(yè)務(wù)活動中的訂房、訂餐情況報告。
會議通過上述提供的資料和情況報告,進行業(yè)務(wù)分析和綜合研究,確定市場拓展方向和目標(biāo),展開業(yè)務(wù)“公關(guān)”和市場銷售活動。
第7篇 酒店客房部經(jīng)理管理技能規(guī)范
-----蘇州三德大酒店客房部 繆衛(wèi)國
對一個星級酒店的客房部經(jīng)理來說,在平時的工作過程中,積累和摸索了很多種管理技能,在這些管理技能中有三大管理技能是部門經(jīng)理必須掌握的,以我自己所處的酒店和工作特性為例,簡單的從三方面進行分析和說明:
一. 實際操作技能
1.完成員工工作任務(wù)而需要的能力
作為一名客房部經(jīng)理,就目前所分管的樓層、pa組,洗衣房工作,對各個分部的工作安排及每個員工的工作操作流程及程序,必須了如指掌,并且要有指導(dǎo)、糾正員工在工作中出現(xiàn)的種種錯誤的能力,還要有親自操作,示范的能力。
2.每項工作都要有一定的操作技能
客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如pa組在保養(yǎng)大廳做大理石地面晶面的時候,怎樣能將大理石做到亮如鏡面,就必須在做晶面的過程中,注意結(jié)晶粉的正確配比,以及研磨的時間,特別是在研磨過程中,必須保證大理石表面濕潤,防止干磨,造成大理石表面的嚴(yán)重磨損。因此作為客房部經(jīng)理要特別關(guān)注,在制定部門各分部培訓(xùn)計劃的時候,必須著重培訓(xùn)要領(lǐng),著重細節(jié)。培訓(xùn)的過程以理論聯(lián)系實踐的方式,多一些現(xiàn)場培訓(xùn),并在實際運行中加以修正我們的操作程序及注意事項。
3.培養(yǎng)每位員工都要是某項或某幾項工作的技能專家
客房部各分部都要有一定的多項技能員工,例如洗衣房客衣員崗位,就要求能認識、熟悉,并了解各種衣物的面料特質(zhì),熟知干洗,水洗技術(shù),在運用干洗機的時候,不但要知道機器的性能,而且還要會使用機器,更要懂得干洗油的蒸餾、循環(huán)使用;在衣物有特殊污漬的情況下,能合理使用清潔劑,正確識別衣物洗滌方法,保證客衣的洗滌質(zhì)量。因此作為客房部經(jīng)理需要特別關(guān)注,督促好洗衣房領(lǐng)班在日常管理工作中,加以指導(dǎo)和培訓(xùn)對洗衣設(shè)備的正確操作、保養(yǎng),以及洗滌劑的正確使用,讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術(shù),成為在水洗,干洗技術(shù)方面的多技術(shù)員工。
二.人際關(guān)系技能
1.成功與人打交道的能力
作為一名客房部經(jīng)理,不僅要有實際操作能力,還要擁有與別人打交道的能力,如果與同事、客人沒有交流、沒有溝通,就不能了解自己的工作成效,就不知道自己部門在平時工作中有那些不足與缺陷,所以作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人,要善于團結(jié)一切不可團結(jié)的力量,要善于學(xué)會和與你持反對意見的人進行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個有能力和任何人打交道的職場高手,才能行之有效的提高自己部門的工作效率。
2.尤其要做好培訓(xùn)員工與賓客打交道的能力
在客房部日常工作中,一線員工是直接面對客人,服務(wù)于客人的主體,因此作為一位部門經(jīng)理,應(yīng)該告知部門的員工,酒店提供給客人的產(chǎn)品是服務(wù),服務(wù)質(zhì)量的高低直接代表著酒店的形象,在服務(wù)過程中如何細節(jié)化并不是簡單的客人要求什么,你就給客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我們就能想客人之想,供客人所求,并給客人一個驚喜,讓他們在萬千人群中牢記你,牢記你的酒店。所以本人的理解就是,培養(yǎng)好員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識,就是培養(yǎng)員工與客人打交道的能力。
三.宏觀管理技能
1.把握全局,認清局部與整體關(guān)系的能力
一個星級酒店,都是由多個部門組成。每一個部門都離不開其他部門的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務(wù)和房內(nèi)送餐服務(wù);而餐飲部區(qū)域的公共衛(wèi)生間清潔、地毯清洗保養(yǎng)是需要客房部pa組進行配合完成,因此部門與部門之間都存在著必然的聯(lián)系和合作的關(guān)系,這樣一位來到我們酒店的客人,從總臺辦理入住手續(xù)---客房入住---餐飲用餐、會議---康樂唱歌、娛樂---辦理退房。在這些過程中享受的都是一個有高品質(zhì)服務(wù)的過程,是一個流暢的過程。因為我相信此客人來自我們酒店是一次愉快的旅程,是一次難忘的回憶。因此認清本部門,以及本部門與酒店其他部門的關(guān)系,是部門管理者必須具備的一種高瞻遠矚建設(shè)性眼光的體現(xiàn)。
2.一個好的部門經(jīng)理必須要有從酒店或部門的角度看問題的能力
目前我們酒店的業(yè)務(wù)量在明顯上升,營業(yè)額也在大幅提高,我們必須揚長補短,通過努力使優(yōu)勢更突出,使弱勢變優(yōu)秀,我們酒店是一個太湖邊園林式度假休閑酒店,地理位置得天獨厚,這是我們的優(yōu)勢,因此我們的弱勢必須要縮短,為此本人總結(jié)為五上:一是管理上規(guī)范;二是硬件上等級;三是環(huán)境上特色;四是服務(wù)上水平;五是營銷上市場。
總之我們只有在內(nèi)外兼修的理念上,做足功課,開拓視野,加強管理,增收節(jié)支,提高服務(wù)質(zhì)量,我們?nèi)录瘓F酒店一定會擁有一個美好的明天。
第8篇 某酒店工程部管理規(guī)范
酒店工程部管理規(guī)范
一、工程部的職能
1. 工程部的任務(wù)
1.1工程部是保證酒店設(shè)備設(shè)施正常運行的職能部門。工程部的主要任務(wù)是對酒店的設(shè)施設(shè)備進行綜合管理,做到設(shè)備設(shè)施裝配合理、擇優(yōu)選購、正確使用,或指導(dǎo)其他部門正確使用,精心維護、科學(xué)檢修并適時更新,保持設(shè)備完整,不斷挖掘酒店的技術(shù)裝備潛力,充分發(fā)揮設(shè)備效能。工程部對保證酒店服務(wù)質(zhì)量,為顧客提供舒適環(huán)境,提高酒店的經(jīng)濟效益,保持酒店硬件檔次和維護企業(yè)形象起著重要的作用。
1.2節(jié)能降耗也是工程部的重要工作之一,工程部必須在保證酒店舒適的前提下,努力做好節(jié)能降耗工作,為提高酒店經(jīng)濟效益打下基礎(chǔ)。
2. 電工班的任務(wù)
2.1 負責(zé)酒店電力系統(tǒng)的運行和管理;
2.2 負責(zé)配電室配電柜及其附屬設(shè)施的保養(yǎng)及故障維修;
2.3 負責(zé)酒店內(nèi)所有電源的正常供應(yīng)。
3. 空調(diào)班的任務(wù)
3.1 負責(zé)酒店中央空調(diào)系統(tǒng)的運行管理;
3.2 負責(zé)酒店所有空調(diào),通風(fēng)設(shè)備的維護和檢修;
3.3 負責(zé)酒店中央空調(diào)水系統(tǒng)的維護保養(yǎng)和故障檢修;
3.4 負責(zé)空調(diào)設(shè)備,電機及控制電器的維護保養(yǎng)和故障檢修。
4. 維修班的任務(wù)
4.1 負責(zé)酒店水暖設(shè)備、廚房設(shè)備,人力推車和五金構(gòu)件的檢修工作;
4.2 負責(zé)酒店裝修設(shè)施、家具、裝飾、燈具及土建方面滲漏水的維修工作;
4.3 負責(zé)酒店動力系統(tǒng)的完善改造,設(shè)備更新和小項增改工程施工;
4.4 積極協(xié)助空調(diào)班、電工班、電梯班的重大故障檢修。
二、工程部崗位規(guī)范
工程部經(jīng)理職責(zé)
1.1 負責(zé)制定業(yè)務(wù)工作計劃,定期編制設(shè)備維修及更新的預(yù)算報表及審核清購物資報告;
1.2 負責(zé)和實施酒店各項動力設(shè)備的運行控制及維修保養(yǎng)計劃;
1.3 負責(zé)酒店各項土建工程建設(shè)規(guī)劃及組織施工;
1.4 制定節(jié)能措施,降低酒店能源消耗,提高經(jīng)濟效益;
1.5 負責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)發(fā)生的問題和客人對工程維修工作的投訴;
1.6 協(xié)調(diào)客房、餐飲、娛樂等部門的日常維修及各項設(shè)備維修周期計劃的制定;
1.7 合理安排部門員工工作,負責(zé)員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核。
2、工程部主管崗位職責(zé)
2.1 協(xié)助工程部經(jīng)理開展工作。貫徹執(zhí)行上級下達的各項指令,組織落實工程維修項目,督導(dǎo)檢查各班組人員按崗位規(guī)范和操作規(guī)程做好工程維修保養(yǎng);
2.2 檢查重點部位的重點設(shè)備運行狀況,技術(shù)狀況,發(fā)現(xiàn)事故隱患立即采取措施,排除故障,保證酒店正常營業(yè)需要;
2.3 巡視檢查各班組員工遵守紀(jì)律,完成工作任務(wù)的情況,發(fā)現(xiàn)問題,及時提出改進措施;
2.4 督導(dǎo)檢查班組人員,做好設(shè)備運行記錄,收集編制技術(shù)資料,技術(shù)檔案,為保證設(shè)備管理與運行提供依據(jù);
2.5 完成工程部經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。
3、領(lǐng)班崗位職責(zé)
3.1 及時完成主管交辦的各項工作任務(wù),帶領(lǐng)全班人員堅持執(zhí)行崗位職責(zé),操作規(guī)程及各項規(guī)章制度;
3.2 負責(zé)按部門計劃要求制定本班組維修保養(yǎng)計劃,備品備件計劃,管好本班負責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)備,使設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài);
3.3 負責(zé)落實酒店的各項管理制度和操作規(guī)程,發(fā)動班組人員參與管理,組織學(xué)習(xí)和運用各種現(xiàn)代化管理技術(shù)知識;
3.4 負責(zé)本班責(zé)任范圍內(nèi)的節(jié)能管理和技術(shù)狀態(tài)管理,按質(zhì)按時完成各種工作報表和記錄,為酒店統(tǒng)計核算提供資料;
3.5 負責(zé)本班員工的思想教育和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。
4、電工崗位職責(zé)
4.1 嚴(yán)格遵守酒店《員工手冊》和各項規(guī)章制度;
4.2 努力學(xué)習(xí)技術(shù),熟練的掌握酒店的線路走向及所轄設(shè)備的原理、技術(shù)、性能和實際操作;
4.3 密切監(jiān)視配電柜的各種儀表顯示,正確抄錄各項數(shù)據(jù)并填好報表;
4.4 積極配合電路檢修工作,如斷電檢修,需具體檢修人員直接通知掛“嚴(yán)禁合閘”的指示牌,未經(jīng)檢修人員通知而隨意合閘造成嚴(yán)重后果由當(dāng)班人員負責(zé);
4.5 發(fā)生故障時,值班人員應(yīng)保持冷靜頭腦,按照操作規(guī)程及時排除,并報告部門經(jīng)理,事故未排除不進行交班,應(yīng)上下兩班協(xié)同工作,一般性設(shè)備故障應(yīng)交待清楚并作好記錄;
4.6 做好線路防火工作,嚴(yán)格檢查線路負荷,發(fā)現(xiàn)不正常狀態(tài)必須找出原因,加以糾正;
4.7 認真保管電子設(shè)備維修專用儀器、儀表,保障達到儀器的各種工作指標(biāo);
4.8對電子設(shè)備維修中所需備件,包括備用零件、備用組件需妥善管理,定期測試,保證隨時應(yīng)急使用。
4.9保證電子設(shè)備機房的工作環(huán)境達到設(shè)備的要求,做好防火、防潮、防靜電工作。
5、修理工崗位職責(zé)
5.1嚴(yán)格尊守酒店制定的《員工守則》,熱愛本職工作,認真學(xué)習(xí)專業(yè)知識,熟悉設(shè)備性能及系統(tǒng)情況,判斷故障快速準(zhǔn)確,處理迅速及時;
5.2 每班的值勤人員負責(zé)常用耗材的清點,發(fā)現(xiàn)不足要及時補充;
5.3嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,正確使用手動和電動工具,發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整修理。不能修復(fù)的必須報告部門經(jīng)理,對各類工具設(shè)備做到勤保養(yǎng)和妥善保管;
5.4 樹立強烈的酒店意識,文明維修,酒店至上,工作時盡量不影響客人,公共場所施工必要時加設(shè)圍欄,在客房使用如沖擊電鉆等到強噪音的工具,必須嚴(yán)格遵守時間規(guī)定,嚴(yán)格按計劃時間施工。自覺做好施工場地的收尾工作,以保證酒店的環(huán)境優(yōu)美;
5.5 對來人來電報修及時登記,維修要迅速、及時,維修完立即返回班組待命,并認真填寫維修換件記錄單;
5.6 交班時發(fā)生應(yīng)隱故障,上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能下班;
5.7 維修人員如違反制度,拖延時間,修理質(zhì)量低劣,影響營業(yè)和造成設(shè)備損壞的要追究當(dāng)事者責(zé)任;
5.8 嚴(yán)格執(zhí)行《設(shè)備維修程序》的規(guī)定和《維修服務(wù)規(guī)范》。
6、空調(diào)工崗位職責(zé)
6.1 定時對外界及空調(diào)區(qū)域的溫度,相對濕度進行監(jiān)測,根據(jù)外界天氣變化及時進行空調(diào)情況調(diào)節(jié),并做好記錄;
6.2 每班值班人員必須做好所有運行記錄,并簽名,除清楚記錄運行參數(shù)外,還必須記錄清楚設(shè)備的開停時間,停機修理原因和恢復(fù)正常狀態(tài)的時間;
6.3 值班人員必須堅守崗位,服從指揮,嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,對值班長安排的工作負責(zé);
6.4 嚴(yán)格執(zhí)行安全操作及保養(yǎng)規(guī)程,保證維修的質(zhì)量,按時完成任務(wù);
6.5 嚴(yán)格遵守《員工守則》及各項規(guī)章制度,維修要迅速及時,維修完畢要迅速返回班組待命;
6.6 負責(zé)搞好空調(diào)機房及所屬機組的清潔衛(wèi)生工作;
6.7 認真學(xué)習(xí)專業(yè)知識,熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu),性能及系統(tǒng)情況,做到判斷故障準(zhǔn)確,維修快捷;
6.8 有事離開崗位必須報告當(dāng)班負責(zé)人,征得同意才能離開。
7、鍋爐工崗位職責(zé)
7.1 嚴(yán)格按照操作規(guī)程,確保鍋爐的安全運行;
7.2 做好鍋爐及其附屬設(shè)備的維修保養(yǎng)和年度檢修工作;
7.3 堅守工作崗位,按照規(guī)定做好巡檢及各種記錄;
7.4 負責(zé)鍋爐房及相關(guān)設(shè)備的清潔衛(wèi)生和節(jié)能措施;
7.5 努力學(xué)習(xí)技術(shù),不斷提高鍋爐水平,防止重大事故發(fā)生;
7.6 積極完成上級交予的其它任務(wù)。
第9篇 某酒店管理人員行為規(guī)范大綱
酒店管理人員行為規(guī)范大綱
一、十個修養(yǎng)
■心胸開闊,能容納不同意見;■謙虛好學(xué),能及時接納新觀念;
■平等待人,能尊重下屬的個性和價值;■誨人不倦,能耐心教導(dǎo)下屬;
■心地坦蕩,行為光明磊落;■言行禮貌,能微笑常在;
■守弱處低,能嚴(yán)于責(zé)己;■克己奉公,能以大局為重;
■知恩感恩,有高度責(zé)任心;■寵辱不驚,能克志克行。
二、十個規(guī)范
■完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn),保證自己所承擔(dān)的職責(zé)全面履行落實;
■完整準(zhǔn)確界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn),及時為下屬的工作提供支持和幫助;
■充分理解認同同級同事的工作價值,及時回應(yīng)兄弟部門的工作請求和上司的工作協(xié)調(diào)安排;
■向下溝通2.5級,保證決策內(nèi)容都能與下屬達成基本共識;
■向上及時匯報反饋,保證上司全面準(zhǔn)確把握組織運行狀況信息;
■通過目標(biāo)實現(xiàn)管理,目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)措施同時確立認同;
■定期跟蹤下屬工作過程,對下屬的工作失誤承擔(dān)主要責(zé)任;
■定期量化考核下屬工作,公正評價下屬工作績效;
■準(zhǔn)確把握下屬的優(yōu)點和長處,及時獎勵下屬;
■時刻牢記組織目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略,定期向上司提交組織發(fā)展建議報告。
三、十個守則
■不越級授權(quán),不越級指揮;■不越級報告,可越級申訴;
■不沖動罵人,貶損下屬的人格和價值;■不假公濟私,侵占企業(yè)組織的利益;
■不說有損企業(yè)形象和同事團結(jié)的話;■不陽奉陰違,無謂順從討好上司;
■不和稀泥,不做是非不分的事;■不傳小道消息,不信小道消息;
■不議論同事和上司的人格人品;■不拉幫結(jié)派,搞小團體主義。
四、十個表率
■關(guān)心下屬,下屬疾苦想在前;■理解他人,他人利益放在前;
■承擔(dān)責(zé)任,險事難事沖在前;■遵紀(jì)守法,約束自我行在前;
■克勤克儉,費用投入省在前;■信心十足,工作愉快笑在前;
■禮貌待人,“請”和“抱歉”說在前;■遇到?jīng)_突,嚴(yán)于律己讓在前;
■讀書學(xué)習(xí),提升修養(yǎng)做在前;■注重形象,儀表儀容亮在前。
五、十個常思考
■上司的指示要求常思考;■上司的期待希望常思考;
■自己的工作目標(biāo)常思考;■自己的工作職責(zé)常思考;
■下屬的困難問題常思考;■下屬的發(fā)展需求常思考;
■他人的不同意見常思考;■常用工作方式效率常思考
■他人的恩遇和幫助常思考■社會賦予的責(zé)任常思考。
第10篇 做好酒店管理者規(guī)范
如何做好酒店管理者的探討
作為勞動密集型的行業(yè),酒店的服務(wù)工作是靠人來完成的。所以一線員工的服務(wù)表現(xiàn)常常是即席發(fā)揮的。而一旦出現(xiàn)問題,管理者責(zé)無旁貸,從領(lǐng)班到總經(jīng)理都要承擔(dān)不同程度的責(zé)任。因此,如何做好酒店的管理者,更好的讓一線員工能夠即席提供給客戶良好的服務(wù),是一個值得我們?nèi)ヌ接懙恼n題。
探討一:態(tài)度決定一切
某名人說過:態(tài)度決定一切。同時態(tài)度的好壞直接影響了事情的結(jié)果。作為酒店的基層管理者,領(lǐng)班在正常情況下是管理者的第一個起步。在有的人脫穎而出時,有些人卻在抱怨自己沒有得到提升,這兩者的區(qū)別就在于:態(tài)度不同。
一個人對待工作的態(tài)度和敬業(yè)的態(tài)度決定了他在職場中的位置。筆者的朋友曾跟筆者提起過一次他記憶猶新的干部任命:那時剛參加工作,做門童的朋友經(jīng)常跟其他崗位的領(lǐng)班一起喝酒閑聊,很是愜意。同時也習(xí)慣了他們酒后的一些抱怨。但在一次任命中,出乎意料的一個pa領(lǐng)班成為了主管。這時,朋友才發(fā)現(xiàn)他從來都不參與喝酒閑聊,對他印象最深刻的是他永遠都在帶著人一起工作。
后來朋友不斷的去了解他,得出這樣的評論:工作細心、愛崗敬業(yè)?，F(xiàn)在說起來,提拔應(yīng)該就是對他的工作態(tài)度的肯定吧。這個態(tài)度并不是一時形成的,無論你做到什么職位都會貫穿始終。
一個的人生態(tài)度決定了他的高度,他對工作的態(tài)度同樣也決定了他在職場的位置。作為管理者,把控自己的態(tài)度是一個方面,同時做一線員工的榜樣,給他們一個良好的態(tài)度影響將更能提高團隊的戰(zhàn)斗力。
探討二:修煉專業(yè)技能
所謂“干一行,專一行?！庇衅湟欢ǖ牡览?酒店的管理者對酒店的專業(yè)知識必須學(xué)精、學(xué)透才能夠真正的帶領(lǐng)員工工作,也是對員工負責(zé)任的表現(xiàn)。曾在一次聚會中,與幾位酒店總經(jīng)理一起溝通,席間談到:敬業(yè)和專業(yè)的問題。兩者同等重要。專業(yè)做為做好本職工作的基礎(chǔ),敬業(yè)則是做好工作的前提。正如,作為廚師出身的你,要做出美味佳肴才算專業(yè)技能過關(guān),而不能光有敬業(yè),專業(yè)不精也做不好接待。
不論身在什么樣的位置上,管理者都能將相關(guān)的專業(yè)知識學(xué)好、做扎實。作為修煉自身專業(yè)知識的一種積累,不僅是對下屬員工的負責(zé),也是對企業(yè)的負責(zé)。往往投資人看中一個團隊的專業(yè)敬業(yè)多過酒店本身,這也是為什么能夠做大的酒店通常管理者帶領(lǐng)的團隊都很強。這是和管理者的敬業(yè)專業(yè)分不開的。
探討三:總結(jié)工作中的得與失
每一個行業(yè)的發(fā)展步伐在今天的網(wǎng)絡(luò)時代都顯出迅速趨勢,古語講“逆水行舟,不進則退?！奔词翘嵝盐覀兠刻於家兴M步。想要有所進步,就要有所總結(jié)。這樣才能夠跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。在酒店業(yè)有一條大家都熟知的公式:100-1=0.此公式體現(xiàn)的就是當(dāng)客人在酒店消費的過程中有任何一個環(huán)節(jié)不滿意的時候,那么此次客人的接待是失敗。前期的所有工作會因為這樣一個環(huán)節(jié)的失誤全部歸零。后來有人對此提出了疑問:客人的不滿意會產(chǎn)生連鎖反應(yīng),同時將對該酒店的印象告知他身邊的朋友,那么客人的不滿將會延續(xù)擴大,由此得出一個新的公式:100-1≤0。管理者由此應(yīng)該重視,每天的工作總結(jié)關(guān)系到酒店的生死存亡。只有不斷總結(jié)進步,才能讓你做的更好,讓你的團隊工作得更有效率,才能為酒店提高效益。
探討四:注重對下屬的培養(yǎng)
判斷一個酒店管理者是不是優(yōu)秀,不僅僅看個人的能力有多強,同時也要看你的團隊創(chuàng)造力有多大。所以在保障工作順利完成的情況下,培養(yǎng)團隊成員的工作能力也是管理者的責(zé)任之一。
在很多大公司里面,培訓(xùn)的課程一成不變,總是在復(fù)制,效果可想而知。作為管理者,要善于發(fā)現(xiàn)下屬的特長,幫助下屬去發(fā)展特長。曾經(jīng)聽到過這樣的抱怨:我在這樣的一個職位上做的時間不短了,為什么還沒有得到提升是不是老板對我有意見或者是……凡此種種都在腦里轉(zhuǎn)了一遍。但是回頭來反思一下自己,作為處在該位置上的管理者,你對下屬是不是進行了相應(yīng)的培養(yǎng)。若是很多事都要你親自盯著下屬去完成,親自布置,那么下屬的發(fā)展空間在哪里下屬的鍛煉機會又在哪里再者,領(lǐng)導(dǎo)想要提拔你的時候,得考慮從你的下屬中找一個接班人之類的吧。若是你的下屬都沒有能力接替你的,領(lǐng)導(dǎo)自然不放心你離開這個位置了。所以在對下屬的培養(yǎng)中,筆者認為有一定的益處:1.提高下屬的工作能力,能夠妥善處理遇到的問題。2.完善人才梯隊,利于個人職場發(fā)展?？偟膩碚f,管理者注重對下屬的培養(yǎng)不管是對企業(yè)還是個人都是一種負責(zé)的表現(xiàn)。
探討五:學(xué)習(xí)使人進步
管理酒店是一門學(xué)問,其中的經(jīng)營更甚。不同的職位上有側(cè)重點不同的學(xué)問,領(lǐng)班、主管要更多的要在管理中下功夫;部門經(jīng)理則不僅要考慮管理同時還需要考慮經(jīng)營。管理者職務(wù)越高,所承擔(dān)的責(zé)任就越大。要不斷的去學(xué)習(xí),多聽,多看,多總結(jié)。通常有些管理者會有這樣的想法:反正我現(xiàn)在級別不夠,等我當(dāng)上了,再來學(xué)習(xí)也不晚。這樣的心態(tài)是不正確的,你的職位可以不到,但是你的學(xué)習(xí)力不能降低,沒有人規(guī)定知識一定要與職位相匹配。所以機會來臨的時候,你需要做的只是將理論轉(zhuǎn)為實踐就可以了。
不學(xué)習(xí)就沒有創(chuàng)新,酒店的管理經(jīng)營離不開創(chuàng)新。怎樣創(chuàng)新創(chuàng)新不是躲在房間里苦思冥想就能出來的,它需要深入一線,結(jié)合現(xiàn)狀,多接觸新鮮事物、活學(xué)活用才能得來。這也是為什么一直以來都提倡酒店管理者要不斷學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進步。學(xué)無止境在任何行業(yè)都是一樣的,做好酒店管理者不是一時的想法而是要持續(xù)的付出努力,在工作過程中豐富自己的閱歷,才能夠成為合格的職業(yè)經(jīng)理人。
第11篇 酒店工程部內(nèi)部管理規(guī)范
酒店工程部內(nèi)部管理
(一)、概述:
酒店的工程部是負責(zé)酒店的電力、電梯、空調(diào)、給排水、鍋爐等系統(tǒng)的運行管理,設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)等職責(zé),所以說酒店工程部既是一個后勤支持部門,更是一個酒店正常營業(yè)中不可缺少的重要部門,堪稱是酒店的心臟部門。
工程部的管理需要有科學(xué)性和嚴(yán)密性,這是因為它本身就具有很強的技術(shù)性,同時它還直接或間接地與客人聯(lián)系在一起?？腿藖淼骄频瓿嘶镜氖?、宿外,還需要得到物質(zhì)上的、精神上的享受,而這種享受又在很大程度上是依賴于完善的、確保正常運行的設(shè)備和設(shè)施,離開了這些,酒店的正常營業(yè)、服務(wù)質(zhì)量就沒有了支撐點,就沒有了后盾。
作為酒店的工程部經(jīng)理,抓好工程部的內(nèi)部管理工作的主要目的是:
(1)、確保部門運作以及各動力系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施的正常運行,從而確保酒店的安全及正常營業(yè),確保對客服務(wù),維護酒店的聲譽,使酒店星級評定得到保證。
(2)、合理科學(xué)地管理安排好部門的人力和工作,加強培訓(xùn),確保工作質(zhì)量,不斷提高工作效率。
(3)、確保酒店和部門的各項管理制度、操作流程以及酒店管理當(dāng)局的指示精神得到貫徹落實。
(4)、在確保酒店的經(jīng)營管理、對客服務(wù)和酒店格調(diào)的前提下,抓好開源節(jié)流,降低能耗的工作,節(jié)約費用開支。
(5)、根據(jù)酒店經(jīng)營管理的實際情況和需要,集思廣益,向上級提出動力系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施方面整改意見供參考,如獲批準(zhǔn),則負責(zé)組織落實。
(二)、如何才能做好酒店工程部的內(nèi)部管理工作。
1、建立一個高效經(jīng)營管理控制體系
工程部是酒店的后勤支持部門,更是酒店運營的心臟部門,要做好部門的內(nèi)部管理工作,首先作為部門的管理班子要齊心一致(一個不團結(jié)的班子是無法把工作搞好的),同時要建立一個制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、層次化、常態(tài)化、科學(xué)化、現(xiàn)代化的高效經(jīng)營管理控制體系。
---制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化是指建立一套完整的職務(wù)、工資、獎懲制度,對每個工作崗位制定嚴(yán)格的崗位責(zé)任制、操作規(guī)范以及操作流程,將每個崗位員工的責(zé)、權(quán)、利有機地結(jié)合起來,使工作中真正做到有章可依,環(huán)環(huán)相扣。
--- 層次化是指在部門中建立一個層次結(jié)構(gòu)的管理架構(gòu),實行垂直領(lǐng)導(dǎo),層層負責(zé),層層指揮,任何一級管理人員和員工都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)以及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識,工作中上級督促、指導(dǎo)、檢查下級的工作,下級對上級負責(zé),工作中存在的問題或超出自己職權(quán)范圍的事情要按制度向上級請示匯報。
---常態(tài)化是指堅持正常工作秩序,持之以恒,嚴(yán)格細致地按正常操作程序辦事,不搞臨時突擊趕任務(wù)。
---科學(xué)化、現(xiàn)代化則是指酒店的設(shè)備設(shè)施,部門管理的理念和方式,要跟上世界潮流先進科技的發(fā)展,并結(jié)合酒店的實際不斷改進完善,也就是說要與時俱進。
2、落實執(zhí)行,抓好部門管理
在部門里建立了一個高效經(jīng)營管理控制體系,成立了一個同心協(xié)力的領(lǐng)導(dǎo)班子,這樣就能夠搞好工程部的內(nèi)部管理工作了嗎我們說以上只是搞好了部門管理的基礎(chǔ),要想真正抓好部門的內(nèi)部管理,最最關(guān)鍵的還是要抓好管理制度的落實,再好再完善的管理體系如果沒有落實執(zhí)行,那始終只是依一句空話。要想抓好制度的落實工作,需要以下幾個方面著手抓好管理:
(1)、人的管理
a、從自己做起,以身作則,嚴(yán)格要求
我們在前面講過“人”是酒店管理的核心,管理是利用人來達到目的的過程。人的管理又分為對自己的管理和對別人的管理,作為一名酒店工程部經(jīng)理,要想做好對下屬員工的管理,首先就要做好對自己的管理,要切實做到以下幾點:
---有社會道德,曉做人道理,知企業(yè)法規(guī),識酒店大體,不把自己置于法規(guī)之外。
---具有良好的酒店意識。
尤其是酒店意識中的核心顧客意識,這樣才能在工程部的管理工作中,處處把酒店營業(yè)、顧客服務(wù)放在第一位,真正做到“顧客至上,服務(wù)第一”。
---熟悉業(yè)務(wù)情況。
掌握專業(yè)知識和管理知識、法律知識,了解下屬員工的思想動態(tài)。管理工作和培訓(xùn)有長計劃,短安排。
---工作中養(yǎng)成一個良好的工作作風(fēng)。
處處以身作則,帶頭嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)章制度,工作中敢于管理,指示明確,能抓好細微之處,做到“三個關(guān)鍵”,具有奉獻精神,做到事事落實,件件清楚,不計較個人的得失,能夠控制各種局面,只有抓好了平時每一件工作,在關(guān)鍵的時候才不會出差錯,如果沒有平時的工作質(zhì)量,就絕不會有關(guān)鍵時刻的化險為夷。
---要有原則性,在員工中具有威信,善于處理好人際關(guān)系。
要讓下屬服你,要讓其他部門同事樂于與你合作,對上級匯報工作時要有條理,能抓住重點,能提出切實可行的解決問題的建議,使上級對你的工作放心。
---能夠不斷學(xué)習(xí),善于總結(jié),在實踐中不斷提高。
第12篇 酒店前廳部經(jīng)理日常工作管理規(guī)范
酒店前廳部經(jīng)理的日常工作與管理
直接責(zé)任:
1.主持前廳部的日常工作負責(zé)向客房部經(jīng)理匯報工作,建議任免領(lǐng)班。
2.編制部門預(yù)算,制訂本部門工作計劃,向客房部經(jīng)理作部門季度、年度總結(jié)匯報。
3.主持前廳部例會,傳達客房部例會工作要點,聽取匯報、布置工作,解決難題。
4.熟悉酒店客房數(shù)量、性質(zhì)、前廳部所有設(shè)施的服務(wù)功能,通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配,達到最高出租率,獲得最佳收入。
5.負責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭議。
6.檢查落實接待重要賓客的所有細節(jié)。
7.重視對員工的培訓(xùn)工作,提高其職業(yè)水準(zhǔn)、知識程度、操作技能、應(yīng)變能力,強化現(xiàn)代化酒店的概念。
8.督導(dǎo)檢查本部門的安全及消防工作。
9.按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系,并及時對部門間爭議提出界定要求。
10.制定前廳部年度工作目標(biāo)和工作計劃,按月做出預(yù)算及月度工作計劃,經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
11.負責(zé)前廳部的工作程序和規(guī)章制度的制定,經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
12.制定直接下級的崗位描述,并界定其的工作范圍。
13.定期與直接下級述職,并對其做出工作評定。
14.根據(jù)工作需要調(diào)配直接下級的工作崗位,報直接上級批準(zhǔn)后實行,轉(zhuǎn)人力資源部備案。
15.監(jiān)督檢查下屬人員工作執(zhí)行情況,以便及時調(diào)整各項工作部署。
16.及時對下級工作中的爭議做出裁決。
17.關(guān)心所屬下級的思想、工作、生活。
18.根據(jù)權(quán)限,按照程序規(guī)定填寫直接下級過失單和獎勵單。
19.受理直接下級上報的合理化建議,按照程序處理。
20.必要時向直接下級授權(quán)。
21.按工作程序簽批直接下級上報的工作計劃。
22.負責(zé)前廳部領(lǐng)班的工作程序培訓(xùn)和執(zhí)行情況的檢查檢查。
23.制定前廳部崗位技能培訓(xùn)計劃,協(xié)助培訓(xùn)部實施、考核。
24.了解前廳部工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)。
領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任:
1.對前廳部工作目標(biāo)的完成情況負責(zé)。
2.對前廳部給企業(yè)造成的影響負責(zé)。
3.對前廳部預(yù)算開支的合理支配負責(zé)。
4.對前廳部工作程序的正確執(zhí)行負責(zé)。
5.對前廳部負責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章、制度的執(zhí)行情況負責(zé)。
6.對前廳部所掌管的企業(yè)秘密安全負責(zé)。
主要權(quán)利:
1.有對直接下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用提名權(quán)。
2.對直接下級的工作有監(jiān)督權(quán),檢查權(quán)。
3.對直接下級的工作爭議的裁決權(quán)。
4.對直接下級有獎懲的建議權(quán)。
5.對直接下級的業(yè)務(wù)水平有考核權(quán)。
6.對限額資金有支配權(quán)。
管轄范圍:
1.前廳部所屬員工。
2.前廳部所屬辦公場所及辦公設(shè)施、設(shè)備。
3.前廳部衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。
第13篇 酒店客房部管理規(guī)范和要領(lǐng)
一、持積極的態(tài)度
在酒店進入試營業(yè)階段,很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒,過多地指責(zé)下屬,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài) 度,即少抱怨下屬,多對他們進行鼓勵,幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中,不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上,而應(yīng)研 究問題如何解決。
二、重視工作過程的控制
1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表,負責(zé)區(qū)域的,制訂月(周)工作計劃,員工每月工作評估。
2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化,并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房,確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看蟆r間緊,強調(diào)清潔中的注意事項,使服 務(wù)員充分理解,杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生,在布置任務(wù)后的及時檢查。
4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見,做好提供記錄服務(wù)。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。
6、處理樓層的突發(fā)事件,隨時解決客人的疑難問題。
7、督促設(shè)備故障的維修,保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強對成品的保護
為加強對飯店成品的保護,可采取以下措施:
1、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。
2、加強對樓層的控制,客房部需對如何保護設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后,客房部需對進入樓層的人員進行更嚴(yán) 格的控制,此時,要安排服務(wù)員在樓層值班,在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭,遇到雨天時,還應(yīng)放報廢的床單,以確保地毯不受到污染。
3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng),不僅可使地毯保持清潔,而且還有助于從一開始,就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識,對 日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。
第14篇 酒店設(shè)備管理規(guī)范
酒店設(shè)備管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
大型設(shè)備規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
為了酒店設(shè)備的科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、減少企業(yè)不必要的投資,各分店應(yīng)當(dāng)合理正確擺放設(shè)備,保持能正常操做,設(shè)備必須定位,定人正確使用設(shè)備,減少設(shè)備故障,延長設(shè)備的使用壽命,和科學(xué)化管理,工程部對設(shè)備做出規(guī)劃和要求。
一、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
(1)酒店所有設(shè)備以規(guī)范圖為標(biāo)準(zhǔn),不要隨意摞動推拉酒店設(shè)備,和改變用途。
(2)設(shè)備規(guī)范不合理,須通知工程部,并能說出合理的改動方案,
(3)新增設(shè)備,工程部須到現(xiàn)場查看,是否有價值,報總經(jīng)理批后方可購置新設(shè)備。
二、注意事項;
(1)使用設(shè)備的原則是:誰使用,誰負責(zé)。每個部門都有責(zé)任管理使用設(shè)備的人,不得違反規(guī)定隨意使用設(shè)備。
(2)使用設(shè)備的員工都必須按照操作規(guī)程進行操作,不得超負荷使用設(shè)備,禁止不文明操作。
(3) 使用人員在使用完設(shè)備或每班下班前,必須對設(shè)備進行日常保養(yǎng)。對于一般設(shè)備,日常保養(yǎng)就是清潔,除灰,去污。
(4)會排出一般故障,要掌握所用設(shè)備的特性,能鑒別設(shè)備的正常和異常,了解拆裝的方法,做一般的調(diào)整和簡單的故障排除,不能解決的問題應(yīng)及時報修并協(xié)同維修人員進行維修。
人事部;
分店負責(zé)人;
工程部;
第15篇 酒店式公寓物業(yè)管理整體設(shè)計構(gòu)思規(guī)范
酒店式公寓物業(yè)管理的整體設(shè)計與構(gòu)思
運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,確保物業(yè)的保值與升值。人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁,增進了解與信任,以誠信為本,提高管理服務(wù)的信譽。結(jié)合所轄物業(yè)的建筑特點,導(dǎo)入切合實際的管理理念,以高效率的管理降低成本,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念,'全心全意為業(yè)戶服務(wù)'。把萬晟現(xiàn)代城建設(shè)成為長春市首屈一指的'安全、文明、優(yōu)美、舒適、尊貴'的園區(qū),使萬晟現(xiàn)代城高品質(zhì)、高效率、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、以人為本的物業(yè)管理成為長春市物業(yè)管理行業(yè)的一面旗幟。并以物業(yè)管理的品牌效應(yīng)助總公司的房地產(chǎn)開發(fā),成為房地產(chǎn)銷售的新賣點。為實現(xiàn)以上設(shè)想,擬采用'一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施'的管理方針。
一、一種模式
針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點采用有效的模式,并創(chuàng)造'管理由您評定,分分秒秒引證,點點滴滴做起,永遠讓您滿意'的模式效應(yīng),力求更好地滿足業(yè)戶的需求。
采用的管理體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。
管理思想是:安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。
追求目標(biāo)是:社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益。
二、二項承諾
在一年內(nèi)做到物業(yè)公司收支平衡,略有盈余。
在兩年內(nèi)達到省級'城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)或'安全文明園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn),三到五年內(nèi)達到'全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)。
三、三個重點
1.完善服務(wù)、誠信待人
物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè),為此我們將在今后的服務(wù)工作中,充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo),奉行'用戶至上,服務(wù)第一'的原則和務(wù)實周到的工作理念,為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù),并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中,與業(yè)戶建立良好的服務(wù)管理。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求,在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環(huán)境。
2.環(huán)境管理責(zé)任到人
園區(qū)的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)主創(chuàng)造一個良好、舒適的居住(工作)環(huán)境,是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們,保潔工作責(zé)任到人,督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實到位,才能充分發(fā)揮每個人的才能,使其認真地去做好每天的工作,樹立環(huán)抱意識,從而保證園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài),為園區(qū)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。
3.安全、消防真抓實干
為確保業(yè)戶生命、財產(chǎn)的安全,我們主張以切合實際的人員防范為主、以本物業(yè)先進的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念,建立一支強有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管,使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常的管理中,派專人全天值班,負責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作,嚴(yán)格管理,防止易燃、易爆等危險品進入園區(qū)/寫字間,制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序,發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。
四、四項措施
根據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗及相關(guān)條件,在對其加以完善的基礎(chǔ)上,將之運用到物業(yè)管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析,科學(xué)地制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理方式。
制定出詳盡的執(zhí)行手冊,使員工翻開手冊即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等,使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
時刻有著多方面的準(zhǔn)備,永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新,不斷提出建設(shè)性意見,全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。
將不間斷地充實管理隊伍。采用'培訓(xùn)--上崗--再培訓(xùn)--再上崗'的輪回培訓(xùn)制度,不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。
第16篇 酒店管理考核規(guī)范
酒店管理考核是加強管理督導(dǎo)、管理激勵的重要措施,主要包括各部門的日常管理工作考核、員工轉(zhuǎn)正考核、員工晉升考核、員工年度考核、以及在酒店薪酬體系進行全面改革時的定員、定崗、定級考核五個方面。第六條各部門日常管理工作考核是酒店管理考核的主要內(nèi)容和重要方向。一、考核原則(一)規(guī)范化、制度化原則。日常工作考核要求,酒店各級考核權(quán)限主體(各級管理人員),酒店各部門都要嚴(yán)格按照酒店各項規(guī)章制度如《員工手冊》、《質(zhì)檢制度》《考核手冊》等的規(guī)定進行考核工作,避免考核過程的隨意性,充分體現(xiàn)公平、公正、公開的原則。(二)連帶責(zé)任原則。根據(jù)各崗位的管理職責(zé)和管理權(quán)限,在日?？己斯ぷ髦?對各級管理人員的考核遵循管理的連帶責(zé)任原則。凡在所轄區(qū)域員工違反酒店規(guī)定,且在管理人員職責(zé)、權(quán)限效力范圍之內(nèi)者,除該員工按章處理考核處;該區(qū)域各級管理人員均按員工責(zé)任上浮處理的原則進行考核。二、考核權(quán)限日常工作考核權(quán)限,按照《酒店考核手冊》第一章總則第三條之規(guī)定執(zhí)行。三、考核方法(一)日常工作考核實行“分值法”考核。酒店按照各崗位的職責(zé)、權(quán)限之規(guī)定,劃分不同的崗位分值級數(shù)。
級別
職務(wù)
分值
中高層管理人員
總經(jīng)理助理
1000分
部門總監(jiān)
1000分
部門經(jīng)理
900分
部門副經(jīng)理
800分
部門經(jīng)理助理
700分
基層管理人員
服務(wù)經(jīng)理
600分
主管
500分
領(lǐng)班
400分
基層員工
合同制員工
300分
臨時工
200分
實習(xí)生和培訓(xùn)生無考核分值
(二)考核分值的確定1、各崗位考核分值的確定按照本手冊之規(guī)定執(zhí)行,具有唯一性和確定性;不因員工作時間長短和日常工作表現(xiàn)好壞而降低或提高考核分值。2、部門有按本《考核手冊》之規(guī)定進行獎、扣分。對員工的獎、扣分按照酒店規(guī)定的各種考核標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)員工日常的工作實績和管理考核權(quán)限執(zhí)行。同時,部門經(jīng)理助理以上人員擁有對部門員工綜全考評,進行獎、扣分的權(quán)力。以員工考核分值為基數(shù),具體按以下權(quán)限比例執(zhí)行:
職務(wù)
獎分
扣分
總經(jīng)理助理
≤20%
≤10%
部門總監(jiān)
≤20%
≤10%
部門經(jīng)理
≤15%
≤8%
部門副經(jīng)理
≤10%
≤6%
部門經(jīng)理助理
≤5%
≤4%
四、考核措施(一)值班經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量檢查考核1、值班經(jīng)理檢查發(fā)現(xiàn)的問題,考核處理辦法以填寫“過失單”執(zhí)行。由人力資源部月底直接在員工考核工資中體現(xiàn)。2、值班經(jīng)理檢查過程中發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)問題,經(jīng)確認后應(yīng)在第二天早會前填好過失單,并交人力資源部存檔。3、對當(dāng)值期間不能確認的,應(yīng)在第二天早會前反饋給相關(guān)部門進行調(diào)查處理。早會時,值班經(jīng)理匯報檢查情況,相關(guān)部門經(jīng)理匯報調(diào)查處理結(jié)果;凡經(jīng)確認的,由值班經(jīng)理填寫“過失單”,并人力資源部存檔。4、早會前未調(diào)查完畢沒有及處理的,部門經(jīng)理必須在當(dāng)日16:30分之前將調(diào)查處理結(jié)果反饋給值班經(jīng)理;值班經(jīng)理將處理結(jié)果交人力資源部存檔。5、值班經(jīng)理檢查發(fā)現(xiàn)的問題,涉及到管理責(zé)任者,均按管理考核的連帶責(zé)任原則和上浮原則處理。具體為:領(lǐng)班5%、主管6%、服務(wù)經(jīng)理7%、部門經(jīng)理助理8%、部門副經(jīng)理9%、部門經(jīng)理10%、部門總監(jiān)11%、總經(jīng)理助理11%。6、值班經(jīng)理已作考核處理的問題,各部門不得再對該員工進行扣分等其他形式的重復(fù)考核。7、值班經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理對所查問題不作調(diào)查處理或敷衍塞責(zé)過分強調(diào)客觀原因推卸責(zé)任,甚至包庇違紀(jì)員工者,根據(jù)管理的連帶責(zé)任原則,按上浮20%的比例進行考核處理。(二)質(zhì)檢小組質(zhì)檢考核1、質(zhì)檢小組檢查發(fā)現(xiàn)的問題,考核處理辦法以填寫“過失單”形式執(zhí)行,由人力資源部月底直接從員工考核工資中體現(xiàn)。2、質(zhì)檢小組在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)問題,經(jīng)確認后,在當(dāng)月質(zhì)檢工作結(jié)束前填寫過失單,并交人力資源部存檔。對超出職權(quán)范圍的問題,應(yīng)及進向質(zhì)檢組長匯報處理。3、對當(dāng)值期間檢查的問題需要進一步調(diào)查確認的,應(yīng)在現(xiàn)場馬上找該區(qū)域負責(zé)人進行確認;經(jīng)確認后按規(guī)定作出相應(yīng)處理,并交人力資源部存檔。4、質(zhì)檢小組已作考核處理,涉及到管理責(zé)任者,均按管理考核的連帶責(zé)任原則和上浮原則處理。具體為:領(lǐng)班5%、主管6%、服務(wù)經(jīng)理7%、部門經(jīng)理助理8%、部門副經(jīng)理9%、部門經(jīng)理10%、部門總監(jiān)11%、總經(jīng)理助理11%。5、質(zhì)檢小組已作考核處理,各部門不得再對該員工進行扣分等其他形式的重復(fù)考核。6、對各部門無理抵觸、不支持、不配合質(zhì)檢小組進行檢查和調(diào)查處理問題的各級管理人員和員工、均按上浮20%比例進行考核處理。7、質(zhì)檢小組對所查出的問題不作處理或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問題視而不見,包庇責(zé)任人,沒有履行質(zhì)檢職責(zé)的,按上浮20%比例進行考核處理。
