物業(yè)質量管理職責4篇

第1篇 物業(yè)質量手冊-管理職責

物業(yè)質量手冊:管理職責

1管理承諾

zz物業(yè)按照《質量管理體系-要求》標準,組織編寫了質量管理體系文件,文件即質量管理體系的具體內容。要求全體員工認真執(zhí)行和長期保持,同時不斷改進,使體系達到和超越預期的效果。為確保體系取得預期的效果,最高管理層必須做好以下工作:

1)最高管理者每年召開一次員工大會,專題講解業(yè)戶對物業(yè)管理服務的要求,分析其合理性及盡可能滿足業(yè)戶合理要求的重要意義,講解物業(yè)管理服務應遵守的法律、法規(guī)。通過這種專題宣傳教育,提高員工的質量意識,樹立'質量第一、業(yè)戶至上'服務意識,從而自覺地做好各項工作,獲得業(yè)戶的廣泛贊譽。專題會議應有專題會議紀要,在會后進行學習,不斷強化。

2)制定zz物業(yè)的質量方針,作為全體員工的工作指導原則。

3)制定zz物業(yè)質量目標,并分解到各部門,作為全體員工的工作目標。

4)主持召開管理評審會議,確保質量管理體系的充分性、適宜性和有效性。

5)提供必要資源,滿足質量管理體系運行和持續(xù)改進的需求。

2以顧客為關注焦點

zz物業(yè)的最高管理者必須以'讓業(yè)戶滿意'為目的,提高全體員工的思想意識。在每項工作中首先和業(yè)戶進行溝通,明白其具體要求,并從業(yè)戶的角度去理解這些要求,在法律法規(guī)允許的情況下,盡力去滿足業(yè)戶的需求,讓業(yè)戶滿意。這就要求zz物業(yè)各部門、物業(yè)項目(管理處)要努力提高業(yè)戶對其服務項目的滿意度,要求各崗位人員嚴格按程序文件、作業(yè)文件的要求提供服務,確保提供給顧客的服務是優(yōu)質服務。

3質量方針

zz物業(yè)根據業(yè)戶要求和行業(yè)標準制定質量方針,具體內容在《質量方針和質量目標頒布令》中闡述清楚。為確保質量方針得到切實執(zhí)行,在質量方針框架范圍內,又制定了質量目標。將質量方針寫入《質量手冊》,通過學習質量管理體系文件,讓全體員工理解和掌握質量方針的內涵,以此作為指導自己工作的行為準則,自覺地按質量方針的要求做好本職工作。每年管理評審時,對質量方針的執(zhí)行情況進行一次評審。必要時予以修改,確保方針的持續(xù)適宜。

4策劃

4.1質量目標

根據質量方針要求,分四個層次建立質量目標,即zz物業(yè)質量目標、部門質量目標、物業(yè)項目(管理處)質量目標及其各部門質量目標,具體見《質量方針和質量目標頒布令》,這些目標既是工作追求方向,也是衡量工作效果的標準,全體員工應圍繞實現(xiàn)這些質量目標努力工作。

zz物業(yè)和物業(yè)項目(管理處)的質量目標每半年統(tǒng)計一次。各相關部門將質量目標統(tǒng)計結果填入《質量目標統(tǒng)計記錄》,上交品質管理部。品質管理部根據每年統(tǒng)計的數(shù)據進行綜合分析,編寫書面報告,提交管理評審會評審,以確定是否需要修改質量目標。

4.2質量管理體系策劃

為實現(xiàn)上述質量目標,在確定建立zz物業(yè)的質量管理體系時,zz物業(yè)召開了工作領導小組會議,對體系內容進行了策劃。同時zz物業(yè)成立了貫標工作小組,負責質量管理體系文件的編寫。今后,若zz物業(yè)的組織結構、服務項目、內容、范圍及環(huán)境等發(fā)生變化,需要對質量管理體系進行重新策劃,才能付諸實施。為確保質量管理體系的完整性,以質量管理體系文件的版本號為界線,所有規(guī)定均以新版本的質量管理體系文件為準,舊版本規(guī)定的內容同時廢止。

5職責、權限與溝通

5.1職責、權限

本組織制定了zz物業(yè)質量管理架構圖、質量管理職能分配表,規(guī)定了最高管理層、zz物業(yè)各部門、物業(yè)項目(管理處)及其各部門的職責、權限,以及各崗位的職責與權限(具體見《部門職責、崗位職責及任職條件》)。各層次、各部門、各崗位要按規(guī)定切實履行自己的職責和行使自己的權利,在工作中互相溝通,做到責權一致,既有明確分工,也要相互配合,使工作的開展井然有序。

5.2管理者代表

最高管理者發(fā)布了《管理者代表任命書》,任命 袁志強 同志為管理者代表,并賦予以下職責和權限:

1)負責協(xié)助最高管理者按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準要求實施、保持和改進質量管理體系;

2)負責向最高管理者報告質量管理體系的運行效果,并提出相關的改進需求,確保質量管理體系的有效性;

3)促進全體員工充分理解'讓業(yè)戶滿意'的服務理念,不斷提高員工滿足業(yè)戶要求的服務意識;

4)協(xié)助最高管理者做好管理評審的組織工作;

5)負責組織內部審核的組織工作;

6)負責質量管理體系的有關事宜與外部相關單位聯(lián)絡。

5.3內部溝通

內部溝通是指zz物業(yè)高、中、基層間的縱向溝通,各部門之間的橫向溝通以及部門內部、員工之間的溝通。對質量管理體系的運行情況,各溝通主體都要及時地進行溝通,以促使整個體系的運行達到預期的效果。

內部溝通包括,但不限于以下內容:

1)最高管理者每半年組織召開一次負責人會議,專題研究質量管理體系運行情況。

2)品質管理部每半年組織召開一次會議,向各部門、物業(yè)項目(管理處)負責人及員工通報zz物業(yè)管理服務質量檢查情況。

3)在內審后、管理評審后、認證機構監(jiān)督評審前后要以部門(含物業(yè)項目(管理處)各部門)為單位召開溝通專題會議;各部門、物業(yè)項目(管理處)每季度組織召開一次會議,總結質量管理的經驗,分析、研究質量管理中存在的問題,制定解決問題的措施。讓全體成員了解、理解與質量管理體系有關信息,達到全員參與的目的。

4)溝通可以采取多種形式,例如會議、通報、授課培訓等,其他溝通的時機和方式予以鼓勵。

5)上述內部溝通和重要內部溝通,由zz物業(yè)各部門、物業(yè)項目(管理處)負責主持并進行記錄,予以保存。

內部溝通具體按《內部信息溝通控制程序》執(zhí)行。

6 管理評審

6.1總則

為保證zz物業(yè)質量管理體系的充分、適宜和有效,管理評審一般每年進行一次。當內部組織結構,服務項目、內容及環(huán)境等發(fā)生重大變化,物業(yè)管理服務出現(xiàn)重大質量事故,業(yè)戶對同一服務項目多次投訴或質量管理體系存在重大問題時,應增加評審次數(shù)。管理評審的組織與實施:

1)品質管理部負責編制管理評審計劃,經最高管理者審批后發(fā)放到相關部門、物業(yè)項目(管理處)。

2)各相關部門、物業(yè)項目(管理處)按計劃要求提供本部門的相關評審資料,交品質

管理部匯總后,提交管理評審。

3)管理評審由管理者代表負責組織,最高管理者主持,參加人員有zz物業(yè)領導層、相關部門、物業(yè)項目(管理處)負責人及由最高管理者決定需要參與的其他人員。

4)根據管理評審結果,由品質管理部負責編寫《管理評審報告》,經管理者代表審查,最高管理者批準后,發(fā)放到相關部門及人員。

5)品質管理部、客戶服務部負責對管理評審所提出的質量改進措施的實施情況進行跟蹤、檢查和驗證,并將驗證情況向品質管理部、管理者代表報告。

6.2評審輸入

1)內審、外審的審核結果(內審報告及相關資料和第三方認證審核報告),由品質管理部提出書面報告。

2)業(yè)戶意見反饋(包括業(yè)戶投訴及反饋意見、業(yè)戶滿意度調查報告及回訪記錄等),由各物業(yè)項目(管理處)客戶服務部負責收集,品質管理部匯總并提出書面報告。

3)物業(yè)管理服務過程中各部門的質量目標的實現(xiàn)情況,取得的成績與存在的問題,由各物業(yè)項目(管理處)職能部門提交書面報告。

4)糾正和預防措施的實施情況(物業(yè)項目(管理處)及其各部門實施預防和糾正措施情況的報告及相關證實性記錄和材料),由相關部門提交書面報告。

5)管理評審情況(對前一次管理評審實施效果的報告),由品質管理部負責提出書面報告。

6)質量方針和質量目標的適應性及完成情況,由品質管理部提交書面報告。

7)可能導致質量管理體系發(fā)生變更的各種因素(如組織機構、職能職責發(fā)生重大變化等)及其具體影響程度,由zz物業(yè)領導層提供資料,由公司總部編寫書面報告。

8)質量管理體系改進建議,由品質管理部提出書面報告。

6.3 評審輸出

管理評審后,品質管理部負責組織、整理管理評審有關資料,編寫《管理評審報告》,經最高管理者或管理者代表批準后,發(fā)放到各部門、物業(yè)項目(管理處)?！豆芾碓u審報告》包括以下內容:

1)評審的目的、時間、參加人員、提交報告的名稱及內容摘要,管理體系運行的主要成績和問題。

2)提出質量管理體系的改進措施。

3)與業(yè)戶要求有關的物業(yè)管理服務質量改進的措施。

4)質量管理體系有效運行所需各類資源的適當調配。

第2篇 a物業(yè)質量管理職責

e物業(yè)質量管理職責

1目的

規(guī)定公司總經理應承諾和實施的活動。

2適用范圍

適用于公司總經理為建立和改進質量管理體系的承諾提供證據。

3要求

3.1管理承諾

公司總經理通過以下的活動對其建立和改進質量管理體系的承諾提供證據:

3.1.1向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性

a)總經理應樹立質量意識,清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求;

b)總經理應清楚了解服務質量與公司每一個成員對質量的認識緊密相關;

c)總經理應采取培訓、內部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質量意識,都能認識到滿足業(yè)主和住戶的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性;并能經常持續(xù)地加強員工對質量的意識,使他們積極參與提高質量有關的活動。

3.1.2總經理負責制定和批準公司的質量方針和質量目標,參見《質量方針》和《管理策劃控制程序》。

3.1.3總經理按計劃的時間間隔主持管理評審,執(zhí)行《管理評審控制程序》。

3.1.4總經理應確保公司質量管理體系運作能獲得必要的資源,執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。

3.2以業(yè)主和住戶為中心

公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關方當前和未來的需求和期望,并爭取超越這些需求和期望。總經理應以實現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標,為此應做到:

3.2.1確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過市場調研、預測,或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現(xiàn),執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》。

3.2.2將業(yè)主和住戶的需求和期望轉化為對公司的要求。這些要求包括服務要求、過程要求和質量管理體系要求等,只有完全滿足這些需求和期望時,業(yè)主和住戶才能滿意。

3.2.3確保已轉化的要求得到滿足:

a)公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定;

b)業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂,因此公司已轉化的要求及已建立的質量管理體系也應隨之更新,執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。

3.3為實現(xiàn)上述要求,本章編制下列文件:

標題 gb/t19001-2000標準條款對照

5.1質量方針5.3

5.2管理策劃控制程序5.4

5.3職責、權限和溝通5.5

5.4管理評審控制程序5.6

第3篇 物業(yè)質量手冊：管理職責管理承諾

5.0 管理職責

5.1管理承諾

總經理承諾:

建立、實施質量管理體系并保持持續(xù)改進。通過以下活動,提供依據:

a)制訂質量方針和目標。

b)確保提供必要的資源,使質量管理體系有效運行。

c)營造具有客戶服務意識、法律意識并持續(xù)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的環(huán)境。

d)持續(xù)改進質量管理體系。

e)將業(yè)主/住戶要求、質量方針、質量目標傳達給公司員工,不斷提高員工的質量意識和為業(yè)主/住戶提供合格產品和服務的客戶服務意識。

f)進行管理評審,保證質量管理體系的符合性、有效性、適宜性和充分性。

第4篇 a物業(yè)質量管理職責、權限和溝通

e物業(yè)質量管理職責、權限和溝通

1目的

對公司內的職能及其相互關系予以規(guī)定和溝通,以促進有效的質量管理。

2適用范圍

適用于公司內對質量管理體系有關的管理層及各職能部門和有關人員的職責、權限的規(guī)定及溝通。

3職責和權限

3.1總經理

a)全面領導公司的日常工作,向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性;

b)以顧客為中心,制定質量方針和質量目標,批準公司質量手冊及各部門工作手冊;

c)主持管理評審;

d)確保質量管理體系運行所必要的資源配備;

e)負責擬訂公司年度工作計劃和工作總結;

f)負責召集和主持總經理辦公會議;

g)負責公司各部門經理職務以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作;

h)負責公司重要的投標書和公司所有經濟合同的審批;

i)負責公司各類費用收支的審批;

j)履行公司安全,消防第一責任人的所有職責;

k)完成上級董事會,董事長授權或交辦的其他任務。

3.2副總經理兼管理者代表

a)協(xié)助總經理抓好各項工作,對總經理負責。按總經理指示和授權,在分管范圍內負責;

b)確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持;

c)領導公司的內部審核,向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績,包括改進的需求;

d)確保在整個公司內提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識,負責監(jiān)督物業(yè)管理服務質量,確保業(yè)主和住戶滿意;

e)代表公司就與質量管理體系有關的事宜負責對外聯(lián)絡;

f)對公司的服務負直接責任,定期組織召開安全工作會議,實施監(jiān)督檢查;

g)負責公司員工的思想教育和隊伍建設以及員工的招聘,獎懲,辭退等管理工作;

h)負責組織制定,修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。

3.3總工程師

a)全面規(guī)劃公司服務設施、設備的添置、安裝、調試、運轉和維修等工作,為質量管理體系的正常運作提供保障;

b)組織領導工程技術人員的崗位培訓。

3.4質管部經理

a)協(xié)助管理者代表具體組織實施質量管理體系運行的各項服務質量監(jiān)督、考評、管理工作,組織質量管理體系的內部審核;

b)跟蹤了解國家有關法律法規(guī)的最新動態(tài),向公司領導及時匯報并組織落實工作;

c)組織采用適用的統(tǒng)計技術進行數(shù)據分析,為提高服務質量提供依據;

d)負責管理公司質量管理體系文件。

3.5管理部經理

a)確保質量管理體系在本部門的正常運行,管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務,達到公司要求、業(yè)主和住戶滿意;

b)與客戶溝通,識別服務需求,及時把他們的需求和期望轉達給相關部門處理,并監(jiān)督落實,有效地處理客戶投訴,建立良好的客戶關系;

c)負責對常規(guī)合同的歸口管理;

d)定期組織召開業(yè)主大會;

e)組織策劃各種為客戶服務的活動,搞好社區(qū)文化建設;

f)為客戶代收、代繳各種費用;

g)代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務與政府相關部門協(xié)調處理;

h)監(jiān)督管理公司檔案;

i)負責服務所用物資的采購和倉儲管理;

j)負責公司員工的招聘和培訓工作。

3.6財務部經理

a)編制財務計劃,作好預決算工作,監(jiān)督檢查公司的財務收支情況,監(jiān)督資金和資產的安全運行。定期向總經理匯報財務收支情況,對總經理負責;

b)監(jiān)督經濟合同的執(zhí)行情況;

c)審查公司經營管理和投資方案的效益;

d)負責公司內部財務工作的控制和協(xié)調,對各部門的財務收支、成本核算、資金使用和財產管理等進行監(jiān)督檢查;

e)定期檢查固定資產和流動資金,協(xié)助搞好物資盤點工作,負責經濟核算,對帳目做到日清月結;

f)負責資金籌集,管好各項基金,提高基金利用率,及時督促交納稅和其他上交款項,定期向業(yè)主和住戶頌各項基金的使用情況。

3.7工程部經理

a)負責公司所轄房屋建筑,公共設施,機電設備等技術管理工作;

b)負責制定本部門的各項管理制度及應急措施,確保質量管理體系在本部門有效運行;

c)負責對本部門各班組的工作進行檢查,指導;

d)負責業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗收工作;

e)負責參與樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實施計劃。負責組織新接物業(yè)的機電設備運行調試工作;

f)負責對本部門發(fā)生的重大事故,組織調查分析及處理工作;

g)對采購物資和提供服務的供方進行評價;

h)負責審核本部門提交的物品申購報告,并報總經理批準;

i)負責本部門水、電、供暖等各專業(yè)技工的工作技能的培訓及考核計劃的制定,并配合管理部組織實施;

j)監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關的計量檢測設備的定期校準工作。

3.8保安部經理

a)全面主持保安部工作,確保質量管理體系在本部門的有效運行;

b)負責指導監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內的安全防范工作,協(xié)調公安機關處理相關的重大刑事案件和火災事故;

c)負責應聘保安員的資格審核;

d)負責組織實施對保安員的培訓及考察,對不合格保安員提出處理意見;

e)負責每月會同相關部門對各部門實施消防安全檢查;

f)負責做好保安,消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理,并對需要維修品提出申請。

3.9清潔部經理

a)對樓宇和小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導和監(jiān)督管理,為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。確保質量管理體系在本部門的有效運行;

b)負責制定清潔服務規(guī)范,并組織實施;

c)對清潔員組織文化和崗位技術培訓;

d)負責定期檢查衛(wèi)生,消毒等工作,評定工作情況,對員工宿舍內務衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查;

e)負責定期巡視物業(yè)管轄區(qū),檢查各項衛(wèi)生指標完成情況,消除臟亂差等不良現(xiàn)象,現(xiàn)場督導清潔員的工作;

f)負責按標準對小區(qū)進行清潔工作

量化考核,定期頌結果,預防和糾正不合格項;

g)每周對各部門進行一次檢查并作好記錄,按月檢評、不斷改進工作,提高質量。

3.10綠化部經理

a)全面負責管轄的綠化工作,創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境,確保質量管理體系在本部門的有效運行;

b)根據不同的季節(jié),制定并實施綠化計劃,做到'四季常綠、三季花香';

c)按計劃對員工進行崗位培訓。

3.11經營部經理

a)全面負責開展公司的多種經營,確保質量管理體系在本部門的有效運行,開展多項有償便民服務;

b)與顧客簽定特殊合同的歸口管理;

c)對開展常規(guī)物業(yè)服務以外的重大經營項目進行設計和開發(fā)。

4內部溝通

4.1公司應確保在不同層次和職能之間,就質量管理體系的過程,包括質量要求、質量目標及完成情況,以及實施的有效性,進行溝通,達到相互了解、相互信任,實現(xiàn)全員參與的效果。

4.2質量管理體系有關的各種信息溝通,可采用小組簡報、各種會議、布告欄、內部刊物及各種媒體等,具體執(zhí)行《數(shù)據分析控制程序》。

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