口腔醫(yī)院會員管理小組組織體系以及職責怎么寫
一、組織架構(gòu)概述
口腔醫(yī)院的會員管理小組作為醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分，負責維護患者關(guān)系，提升客戶滿意度，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。這個小組通常由以下幾個關(guān)鍵崗位組成：組長、客戶服務(wù)代表、數(shù)據(jù)分析員、市場推廣專員和活動策劃。
1. 組長：負責全面協(xié)調(diào)和管理小組工作，制定戰(zhàn)略規(guī)劃，確保團隊目標的實現(xiàn)。
2. 客戶服務(wù)代表：直接與患者溝通，處理咨詢、預約、投訴等問題，提供專業(yè)且友好的服務(wù)。
3. 數(shù)據(jù)分析員：收集并分析患者數(shù)據(jù)，為決策提供數(shù)據(jù)支持，評估會員項目的效果。
4. 市場推廣專員：負責會員計劃的宣傳推廣，吸引新會員，保持現(xiàn)有會員的活躍度。
5. 活動策劃：設(shè)計各類會員活動，增強會員的參與感和忠誠度。
二、崗位職責詳細描述
1. 組長：
設(shè)定會員管理策略，確保與醫(yī)院整體戰(zhàn)略一致。
監(jiān)督團隊工作進度，解決工作中遇到的問題。
定期評估團隊績效，提供培訓和發(fā)展建議。
2. 客戶服務(wù)代表：
及時回應(yīng)患者咨詢，處理預約及投訴，確?？蛻魸M意度。
了解患者需求，為他們提供個性化的服務(wù)建議。
記錄客戶反饋，向組長匯報潛在問題。
3. 數(shù)據(jù)分析員：
收集會員數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計分析，找出改善服務(wù)的關(guān)鍵點。
提供報告，協(xié)助管理層理解會員行為模式和需求。
定期評估會員項目的效益，提出改進建議。
4. 市場推廣專員：
制定會員招募和保留的市場策略。
通過各種渠道宣傳會員計劃，提高公眾知曉度。
跟蹤市場反應(yīng)，優(yōu)化推廣策略。
5. 活動策劃：
設(shè)計吸引會員參與的活動，如講座、優(yōu)惠活動等。
協(xié)調(diào)活動執(zhí)行，確保活動順利進行。
分析活動效果，為后續(xù)活動提供參考。
三、可能存在的挑戰(zhàn)與注意事項
在實際操作中，可能會遇到數(shù)據(jù)保護問題、資源分配不均、客戶需求多樣化等挑戰(zhàn)。因此，書寫管理職責時，應(yīng)注重以下幾點：
注意事項
明確各崗位責任，防止職責重疊或空白。
確保隱私政策的合規(guī)性，妥善處理患者信息。
鼓勵團隊內(nèi)部溝通，促進信息共享。
根據(jù)市場變化靈活調(diào)整策略，保持會員計劃的吸引力。
四、管理職責書寫格式
書寫管理職責時，應(yīng)遵循以下格式：
1. 崗位名稱
2. 崗位主要任務(wù)
3. 具體職責描述（包括預期成果和工作流程）
4. 可能面臨的問題及解決策略
通過清晰、詳盡的職責描述，每個團隊成員都能明確自己的角色，共同推動口腔醫(yī)院會員管理工作的高效運行。
口腔醫(yī)院會員管理小組組織體系以及職責范文
一、會員管理小組組織體系
組長：總經(jīng)理
副組長：市場部1人
財務(wù)科1人
小組成員：前臺、市場部、財務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、醫(yī)護等科室，總共6人。
二、工作職責
組長：
全面負責醫(yī)院會員服務(wù)的領(lǐng)導、指揮、部署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。
副組長：
在組長的領(lǐng)導下，負責方案具體組織與實施。發(fā)展部負責會員服務(wù)的組織、管理、監(jiān)督與考評工作。財務(wù)科具體負責各類外購禮品成本核算、院內(nèi)服務(wù)項目禮品的劃價核算與監(jiān)督。
小組成員：
在會員管理工作小組的領(lǐng)導下，按照《曲靖口腔醫(yī)院會員管理方案》的要求做好本職工作，緊密銜接各部門開展會員管理服務(wù)工作，為醫(yī)院會員提供一流的專業(yè)服務(wù)。
三、糾紛處理方案
1、會員普通投訴處理同醫(yī)院投訴管理方案執(zhí)行；
2、會員在進院治療過程中，前臺、收費處、醫(yī)生未能主動向會員介紹會員制度，并在會員消費后未提示相關(guān)會員待遇，使會員造成損失并引起會員投訴。投訴產(chǎn)生后會員管理小組成員必須迅速協(xié)同財務(wù)、發(fā)展部信息員查詢核實為顧客補上會員辦理手續(xù)和相應(yīng)積分，事件處理結(jié)束后依據(jù)關(guān)考核予以當事人以及所屬部門相應(yīng)處罰；
3、相關(guān)工作人員在顧客交款過程中，因操作失誤或大意遺漏造成積分漏積引起顧客投訴。投訴產(chǎn)生后會員管理小組成員必須迅速協(xié)同財務(wù)、發(fā)展部信息員查詢核實為顧客補上相應(yīng)積分，事件處理結(jié)束后依據(jù)關(guān)考核予以當事人以及所屬部門相應(yīng)處罰；
4、相關(guān)工作人員在會員領(lǐng)取相應(yīng)禮品時，因操作失誤或大意遺漏造成領(lǐng)取未登記，多次重復領(lǐng)取情況，則造成的損失由個人承擔。
5、相關(guān)工作人員不論理由未按照會員禮品規(guī)定內(nèi)容發(fā)放獎品，不按規(guī)定提供相應(yīng)服務(wù)導致的投訴和糾紛，直接追究相應(yīng)科室和個人責任。
糾紛由會員管理小組與顧客協(xié)商務(wù)必妥善解決。事后視最終解決情況決定責任人的處罰，并通報全院。
6、所有會員管理接待中出現(xiàn)的其他投訴
由在場人員妥善安撫顧客，視投訴具體內(nèi)容，可轉(zhuǎn)為醫(yī)院投訴管理方案執(zhí)行的，按醫(yī)院投訴管理方案執(zhí)行。不可轉(zhuǎn)的由管理小組成員與領(lǐng)導協(xié)調(diào)處理。
