物業(yè)管理公司質(zhì)量管理職責(zé)怎么寫
1. 客戶服務(wù)管理：這包括建立有效的投訴處理機(jī)制，確保業(yè)主的需求得到及時回應(yīng)，同時提供專業(yè)、友好的咨詢服務(wù)。有時，新手可能在處理復(fù)雜投訴時顯得手忙腳亂，如未能準(zhǔn)確記錄問題或未能及時跟進(jìn)，這時需要加強(qiáng)培訓(xùn)和流程優(yōu)化。
2. 設(shè)施維護(hù)：物業(yè)管理團(tuán)隊需定期檢查公共設(shè)施，如電梯、水電系統(tǒng)等，確保其正常運行。然而，新人可能會忽視預(yù)防性維護(hù)，導(dǎo)致設(shè)施故障頻發(fā)。因此，制定并執(zhí)行預(yù)防性維護(hù)計劃至關(guān)重要。
3. 環(huán)境衛(wèi)生：保持小區(qū)環(huán)境整潔，包括綠化養(yǎng)護(hù)、垃圾清理等。新手可能對環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)理解不透徹，導(dǎo)致清潔效果參差不齊，需要通過明確的標(biāo)準(zhǔn)和定期評估來改進(jìn)。
4. 財務(wù)管理：有效控制成本，確保物業(yè)管理費的合理使用。有時，新手可能在預(yù)算編制和費用控制上缺乏經(jīng)驗，需要通過財務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)來提升。
5. 法規(guī)遵守：確保物業(yè)管理活動符合相關(guān)法規(guī)，防止法律風(fēng)險。新手可能對法規(guī)理解不足，需要定期更新法規(guī)知識。
6. 應(yīng)急管理：制定應(yīng)急響應(yīng)計劃，應(yīng)對突發(fā)事件，如火災(zāi)、漏水等。新手可能對應(yīng)急預(yù)案的制定和執(zhí)行不夠熟練，需要進(jìn)行實戰(zhàn)演練。
管理職責(zé)包括哪些
以上職責(zé)構(gòu)成了物業(yè)管理公司質(zhì)量管理的基本框架，但實際操作中，還需要根據(jù)項目的特性和業(yè)主的需求進(jìn)行個性化調(diào)整。
管理職責(zé)是什么
在物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理職責(zé)中，關(guān)鍵在于平衡服務(wù)質(zhì)量和成本效益，同時滿足法規(guī)要求，確保業(yè)主滿意度。這不僅需要專業(yè)技能，更需要良好的溝通能力和問題解決能力。
注意事項
書寫物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理職責(zé)時，應(yīng)注意以下幾點：
1. 明確職責(zé)邊界：每個崗位的職責(zé)應(yīng)清晰明了，避免責(zé)任重疊或空白。
2. 實用性：職責(zé)描述應(yīng)具體、可操作，便于執(zhí)行和考核。
3. 動態(tài)調(diào)整：隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)主需求變化，職責(zé)應(yīng)適時更新。
4. 法規(guī)合規(guī)：所有職責(zé)都應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)。
書寫格式
標(biāo)準(zhǔn)的管理職責(zé)書寫格式如下：
1. 職責(zé)名稱：清晰表明該職責(zé)的主題。
2. 職責(zé)描述：詳細(xì)列出該職責(zé)的具體任務(wù)和工作內(nèi)容。
3. 權(quán)限范圍：明確該職責(zé)可以行使的權(quán)力和權(quán)限。
4. 工作標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定完成該職責(zé)應(yīng)達(dá)到的績效指標(biāo)。
5. 相關(guān)責(zé)任：指出該職責(zé)與其他職責(zé)的關(guān)系和協(xié)作方式。
遵循這樣的格式，物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理職責(zé)就能既具有專業(yè)性，又能體現(xiàn)人性化，從而更好地服務(wù)于業(yè)主，提升物業(yè)管理的整體水平。
物業(yè)管理公司質(zhì)量管理職責(zé)范文
1管理層的承諾
我們的承諾
公司參照iso9000質(zhì)量管理體系建立健全公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控體系,其目的在于使管理逐步走向正規(guī)化、法制化、系統(tǒng)化,滿足客戶(業(yè)主)對管理服務(wù)水平不斷提高的要求。為促使質(zhì)量監(jiān)控體系能夠順利的運行,本公司最高管理層特向公司員工、廣大客戶(業(yè)主)作出如下承諾:
1、為質(zhì)量監(jiān)控體系運行提供所需的人力物力資源。
2、識別業(yè)主需求,建立質(zhì)量體系以滿足業(yè)主需求。
3、以業(yè)主為中心,建立評審公司的質(zhì)量方針。確定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。
4、本質(zhì)量監(jiān)控體系的建立和運行符合政府的法律要求,符合業(yè)主的利益。
5、定期進(jìn)行管理評審以確定質(zhì)量管理體系的有效性和適應(yīng)性,保證物業(yè)管理服務(wù)水平持續(xù)提高。
承諾人:總經(jīng)理:
管理者代表:
管理者副代表:
二0**年四月二十五日
2以業(yè)主為中心
2.1最高管理層確保公司對業(yè)主的需求及期望已經(jīng)明確識別,并經(jīng)過評審確認(rèn)已經(jīng)識別的需求,制定了跟進(jìn)措施。
2.2在識別及確認(rèn)業(yè)主需求時應(yīng)注意:
1)滿足法律、法規(guī)的要求。
2)滿足社會對環(huán)境保護(hù)的要求。
3質(zhì)量方針
1)質(zhì)量方針是由總經(jīng)理會同公司管理層制定實施的描述公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的質(zhì)量方向。
2)
公司的質(zhì)量方針是參照全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)和成都市安全文明小區(qū)的評比標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合我公司的能力來制定的,它能滿足業(yè)主(住戶)的期望和需求,是合理可行的。
3)制定控制措施,這包括對全體員工的宣傳和教育,使質(zhì)量方針在全公司有效貫徹執(zhí)行,如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時糾正。
4)質(zhì)量方針在公司的管理評審中應(yīng)進(jìn)行評審,以考查其適應(yīng)性和有效性。
5)質(zhì)量方針應(yīng)在發(fā)布之前在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛的交流與討論,使公司的員工都能夠理解。
4策劃
4.1質(zhì)量目標(biāo):
1)公司整體的質(zhì)量目標(biāo)已在本手冊2.2中有詳細(xì)敘述。
2)
各物業(yè)管理處在公司的質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上,不低于公司的質(zhì)量目標(biāo),根據(jù)本管理處的具體實際情況制定出本管理處的質(zhì)量方針。根據(jù)實際情況定期評估質(zhì)量方針的適應(yīng)性和有效性。(目標(biāo)責(zé)任書)
4.2質(zhì)量策劃:
4.2.1職責(zé)和權(quán)限
1)質(zhì)量策劃由管理者代表制定,物業(yè)拓展科控制實施。
2)針對新承接的物業(yè)管理和重大的質(zhì)量活動,公司物業(yè)拓展科制定相應(yīng)的物業(yè)管理方案和質(zhì)量方針,以確保滿足新項目的質(zhì)量要求。
4.2.2要點
1)
物業(yè)管理方案應(yīng)根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書的要求或者是發(fā)展商規(guī)劃的要求制訂,明確所需各項活動服務(wù)項目和服務(wù)的檔次,規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及負(fù)責(zé)實施的部門。
2)
其它重要質(zhì)量活動,如舉辦大型社區(qū)活動在社區(qū)工作手冊等相應(yīng)手冊中有具體規(guī)定。物業(yè)管理方案和質(zhì)量計劃應(yīng)與公司質(zhì)量體系的所有其他要求相一致。
4.2.3支持文件:
a《物業(yè)管理方案編制程序》
5質(zhì)量監(jiān)控體系的管理與控制
1職責(zé)和權(quán)限
1.1目的:
科學(xué)地規(guī)定與物業(yè)管理質(zhì)量有關(guān)的所有職能部門和人員的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系,以利物業(yè)管理質(zhì)量體系持續(xù)、適宜和有效運行。
1.2范圍:
總經(jīng)理、管理者代表和與質(zhì)量有關(guān)的各部室及相關(guān)人員都制定相應(yīng)的管理職責(zé)。
1.3職責(zé):
1)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針,任命管理者代表,設(shè)立組織機(jī)構(gòu),明確各部室的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系,負(fù)責(zé)管理評審。
2)管理者代表負(fù)責(zé)建立、實施和保持質(zhì)量體系,掌握并向總經(jīng)理匯報運行情況。
3)各部室按規(guī)定的管理職責(zé)執(zhí)行。
1.4要點
1)組織:
a.職責(zé)權(quán)限:章節(jié)3.2為組織機(jī)構(gòu)示意圖,章節(jié)3.3為組織結(jié)構(gòu)圖中各部室、管理處的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。在質(zhì)量手冊,各程序以及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(或工作手冊)中對有關(guān)職責(zé)作了描述,規(guī)定了對從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員,特別是需要獨立行使權(quán)力開展以下工作的人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系:
a.采取措施,防止出現(xiàn)與服務(wù)、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格;
b.確認(rèn)和記錄與服務(wù)、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格;
c.通過規(guī)定的渠道,采取、推薦或提出解決辦法;
d.驗證解決辦法的實施效果;
e.控制不合格品的進(jìn)一步加工、交付或安裝,直至缺陷或不滿足要求的情況得到糾正。
b.資源:總經(jīng)理確保對從事管理、執(zhí)行工作和驗證活動的人員及物資充足和適用,為實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)提供保障。
1.5支持文件
《質(zhì)量手冊》
《工作程序》
《記錄文件》
2管理者代表
3.1為管理者代表授權(quán)任命書。3.3.3中明確了其職責(zé)和權(quán)限。在此不在詳細(xì)敘述。
3內(nèi)部溝通
下面的信息流向圖,表明了本公司質(zhì)量管理體系過程及相關(guān)部門的管理控制與信息流向關(guān)系。
總經(jīng)理
管理者代表
a 物業(yè)管理處 各物業(yè)管理處 業(yè)主信息
其中
a:代表經(jīng)營部b:綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管
c:代表環(huán)境保護(hù)主管d:代表安全主管e:代表工程主管
f:代表財務(wù)部h:代表總經(jīng)理助理
4質(zhì)量手冊
本質(zhì)量手冊的編制參照iso9000:2000質(zhì)量管理體系-要求。參考了gb/t19002-1994idt
iso9002質(zhì)量體系-生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的保證模式。
注:因為物業(yè)管理服務(wù)不涉及設(shè)計、開發(fā)問題,所以排除了iso9000:2000質(zhì)量管理體系-要求中7.3設(shè)計和/或開發(fā)過程。
5質(zhì)量體系文件的控制
5.1目的:
確保公司質(zhì)量體系文件、有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)資料的審批、發(fā)布、存檔、更改、收回和處理處于受控狀態(tài),防止誤用失效或作廢文件。
5.2范圍:
適用于對公司質(zhì)量體系文件、與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)資料的管理控制。
5.3職責(zé):
1)總經(jīng)理批準(zhǔn)簽發(fā)質(zhì)量手冊和質(zhì)量計劃。
2)管理者代表批準(zhǔn)簽發(fā)程序文件。
3)管理者代表批準(zhǔn)簽發(fā)工作手冊。
4)綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管根據(jù)文件和資料控制發(fā)布的清單,進(jìn)行發(fā)布、存檔、收回和作廢處理。
5.4要點:
1)文件和資料的批準(zhǔn)、發(fā)布和處理:
a.根據(jù)文件和資料審批發(fā)放的有關(guān)程序和職責(zé),通過相應(yīng)的控制程序,予以發(fā)放。
b.文件發(fā)放要填寫文件發(fā)放清單。
c.文件批準(zhǔn)發(fā)布要明確實施日期,保證文件的有效版本及時發(fā)放到相應(yīng)部門或場所,同時從發(fā)放和使用的場所及時收回失效或作廢文件。對需保存的部分進(jìn)行標(biāo)識,對作廢文件和版本及時銷毀。
2)文件和資料的更改:
a.文件和資料需要更改時,更改的內(nèi)容應(yīng)由原審批人審批,原審批人調(diào)離本崗位,應(yīng)由總經(jīng)理任命新審批人,新審批人審批時應(yīng)根據(jù)有關(guān)的背景材料審批。
b.文件和資料的更改性質(zhì)和原因,要在文件附件上標(biāo)明。
c.文件和資料的修訂和更改要填寫“文件更改登記表”。
5.5支持性文件:
《文件和資料控制程序》
《質(zhì)量記錄控制程序》
6質(zhì)量記錄控制
6.1目的:
對質(zhì)量記錄進(jìn)行有效的標(biāo)識、收集、編目、借閱、歸檔、存貯、防護(hù)和處理。
6.2范圍:
適用于與公司物業(yè)管理質(zhì)量活動有關(guān)的,以及來自承包方的質(zhì)量記錄。
6.3職責(zé):
1)質(zhì)量記錄由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管統(tǒng)一編號,保存,順序號由各部門負(fù)責(zé)人決定。
2)質(zhì)量記錄填寫人應(yīng)準(zhǔn)確、完整、清晰地填寫有關(guān)數(shù)據(jù)等內(nèi)容。
3)綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管定期對各部室的質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。
6.4要點:
1)質(zhì)量記錄用專用資料柜放于適宜的環(huán)境中,以防止損壞變質(zhì)和丟失。
2)質(zhì)量記錄根據(jù)需要規(guī)定確切的保存期限,重要的質(zhì)量記錄和人員培訓(xùn)記錄輸入電腦長期保存。
3)根據(jù)業(yè)主(住戶)的需要,經(jīng)部室負(fù)責(zé)人同意,可提供相關(guān)的質(zhì)量記錄。
6.5支持性文件:
《質(zhì)量記錄控制程序》
6管理評審
6.1總則
總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年組織公司副職以上中層干部對質(zhì)量體系進(jìn)行一次管理評審,就質(zhì)量方針和目標(biāo)對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性作出全面的評價。
6.2評審的輸入:
a.質(zhì)量監(jiān)控體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性
b.質(zhì)量方針和目標(biāo)的有效性及目標(biāo)的實現(xiàn)情況
c.質(zhì)量監(jiān)控體系審核結(jié)果(包括內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核)
d.服務(wù)評價情況(包括公司的定期檢查、外部的(住戶)評價和上級有關(guān)部門評比檢查)
e.業(yè)主(住戶)投訴的受理、處理情況
f.糾正和預(yù)防措施的實施情況
g.公司資源情況,如人員、資金、設(shè)備等配備是否充足和適用
h.上次評審提出的改進(jìn)措施實施情況
i.與質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部和外界的重大變化(包括內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變化、外部年接物業(yè)類型不同,地方法規(guī)的變化等)
j.其它需要評審的內(nèi)容
6.3評審的輸出
綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管記錄評審內(nèi)容,管理者代表整理評審記錄,作出正式審核報告提交總經(jīng)理審批后,以正式文件下達(dá)到各部室,由管理者代表對需整改、糾正的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤監(jiān)督和驗證。
6.4臨時進(jìn)行的管理評審
當(dāng)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)較大問題等偶然情況時,總經(jīng)理有權(quán)臨時進(jìn)行管理評審所作出的專項糾正或預(yù)防措施方案,其跟蹤監(jiān)督和驗證方法同上。
6.5支持文件:
e《管理評審程序》
《全國優(yōu)秀住宅管理住宅小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)》
