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第1篇 電信營業(yè)員真誠服務演講稿
尊敬的各位領導、女同胞們，大家好：
大家好！我演講的題目是：真誠服務每一天。
首先，請允許我代表營業(yè)班向出席今晚晚會的各位領導表示衷心的感謝，向全體職工們致以衷心的祝福，祝愿你們工作順利，身體健康，家庭幸福。
很榮幸我能有這樣的機會參加今天的演講，我是營業(yè)服務部的一名普通營業(yè)員。作為公司女職工的一員，此時此刻我最想說的是：我們是幸福的。在工作上，我們與男同胞一起并肩耕耘，播撒著汗水，擁有同樣的廣闊天地，擁有同樣的平臺盡情施展著才華，我們還得到了比男同胞更多的關愛與支持，這一切極大的豐富了我們的工作和生活。我深深的為自己是中國電信一名員工而感到自豪。
從走進電信公司到如今一晃幾年過去了，電信是我從業(yè)后的第一個大家庭，也將是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負有責任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個細節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗，“用戶至上，用心服務”對每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術，一門需要全心投入、用心付出的藝術。
人活著就應該有一點追求，年輕人，青春正為火熱，應該把火熱的青春，默默奉獻于無悔的追求。
剛來電信的時候為了盡快掌握公司業(yè)務知識，我犧牲了周所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業(yè)務知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我對公司各項業(yè)務知識了如指掌，運用自如，早已被調(diào)到值班主任臺，在工作中我始終不渝的為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，使用戶在享受電信優(yōu)質(zhì)服務的同時產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。與此同時，我的工作成績得到了公司的認可，成為營業(yè)員的典范，學習標兵，多次被評為優(yōu)秀營業(yè)員。
我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。那是我剛到營業(yè)廳工作的時候的事情，曾有一位用戶因小靈通突然不能撥打前來投訴，一過來就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴，然后細心檢查了用戶的小靈通，發(fā)現(xiàn)是因為用戶小靈通操作不當而引起的。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊在技術人員的幫助下給用戶小靈通解了鎖，并給一再致歉。此情此景，用戶開始為自己粗魯?shù)膽B(tài)度而慚愧，連聲說著“謝謝”，并真誠地為自己的行為道歉：“剛才我對你們的態(tài)度實在是太兇了
《電信營業(yè)員真誠服務演講稿》
第2篇 信合員工真誠服務演講稿
信合是一個很普通的詞匯，但“__信合”在我的心中卻是一座大山，一片大海，是一位偉大博愛的母親。我在這位母親的懷抱里依偎了只有五年的時間，但就是這短短的五年，信合母親教會了我怎樣做人，如何做事。她呵護著我、鼓舞著我、鞭策著我、培養(yǎng)著我、教育著我，使我從一個懵懂青年逐步成長為一個__信合的員工。我為我有這樣一位母親感到自豪，我發(fā)誓我要用我的全部區(qū)保護她、捍衛(wèi)她，不允許她受到一絲傷害。
2002年，我加入了__信合，從此與__信合就結下了不解之緣。我從事過出納、記賬、現(xiàn)金押運等工作，無論在那個工作崗位，我都會全身心地投入到工作中去，用自己的青春和智慧去認真體會每一項工作，去干好每件事情。無論辦理什么業(yè)務，我都會非常的謹慎，我不允許我在工作中有一絲的馬虎和半點的敷衍。因為我懂得“千里之堤，潰于蟻穴”的道理，一點點的不到位，一點點的私利，都可能給我們__信合造成巨大的損失，也能給自己造成終生的遺憾。這方面的例子太多了，那些__信合的蛀蟲為了自己的私利，給集體的聲譽和財產(chǎn)帶來了不可估量的損失，他們之所以成為蛀蟲，是因為在他們的眼中和心中缺失對我們__信合的那一份真愛。
從踏進信合大門的那一天起，我就真切地意識到客戶的重要性，我就懂得了如何真誠對待每一位客戶。
記得我有這樣一位客戶，是通過朋友介紹認識的。起初，她也是礙于情面，雖然營業(yè)部離他公司很遠，她還是開了戶。她是做煤炭生意的，存款的余額不是很高，但發(fā)生的業(yè)務量確實很大，有時候一天就得跑好幾趟。我就想，這樣可不行，這樣太浪費他的時間了，而且還有可能耽誤他的生意。我就主動地經(jīng)常給他打電話，問他有什么業(yè)務要辦，如果有我馬上上門服務。剛開始，她不太放心，但隨著我用一片真誠一點一點的感化他后，她慢慢地接受了我們的服務，無論現(xiàn)金，還是票據(jù)結算，更無論是什么時間，都能放心主動的交給我去辦，甚至一些毫不相干的事情也能馬上想到我，當然，我也是樂此不疲，因為我和他成為了朋友，她也不僅僅是我的一個客戶，更重要的是他成了我們一項資源。對待客戶就要這樣，無私和真誠！
我是__信合的一名普通員工，我每天在我平凡的崗位做著平凡的事情。我沒有豪言壯語，我只是擁有滿懷激情。我不想在這里訴說辛苦，因為我是__信合中最不辛苦的一個人。我不想演說奉獻，因為我對__信合做出的奉獻最是微不足道。我所擁有的只是對__信合的一片忠愛。如果說__信合是一艘航母，_理事長和_主任就是我們的總舵手，他們給我們指引著正確的方向，帶領我們不斷前進！我想用這樣一句詩能形容我們__信合未來的發(fā)展，我也將用它結束我今天的演講，那就是：乘風破浪會有時，直掛云帆濟滄海！
謝謝大家！
第3篇 銀行職工真誠服務主題演講稿
隨著經(jīng)濟全球化，國內(nèi)金融市場的陸續(xù)開放，外貿(mào)銀行大量進入，我國金融機構之間及國外金融機構之間的競爭越來越激烈，銀行服務質(zhì)量和服務水平逐漸成為各商業(yè)銀行競爭的焦點，誰擁有高質(zhì)量，高水平的服務，誰就贏得客戶，贏得了市場。
我服務的市場是機電市場，在我腦海里我清醒的認識到，客戶是信用社的服務對象，客戶是信用社的利潤來源，失去客戶等于咂掉了自己的飯碗，為了生存和更好的發(fā)展，所以我更需要努力，我不敢說讓客戶當我的親人，至少我要讓客戶感到我是真誠的，面對他們的抱怨和批評，我反而覺得這成了我永往直前，持續(xù)發(fā)展的不竭動力。
客戶需求一般有三個方面需求，一，服務功能需求，即客戶對信用社各項業(yè)務的需求。如：實現(xiàn)存款，取款，貸款，結算和各項中間業(yè)務的需求。二，客戶價值需求，即客戶在與信用社經(jīng)辦業(yè)務過程中，有減少費用支出，體力支出，時間消耗等交易成本的需求。三，精神愉悅需求，即客戶在接受信用社服務過程中，有得到關心，理解，幫助，尊重等精神需求，在工作中我不斷改進服務方式，盡可能的滿足客戶的各種服務需求。
實際的工作中，人們往往把服務理解為態(tài)度，即態(tài)度好等于服務好，其實不然，服務有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。通過幾年來于客戶的接觸，我的感受很深，規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務的一種模式，而服務是通過實施有效的具體手段，二者相輔相成缺一不可。
誰都知道，與客戶打交道即累又繁鎖，可我喜歡這個工作，喜歡看到客戶希翼而來滿意而去的表情，那時的笑容比任何鮮花都燦爛；喜歡看到在我的努力下使他們得到意外收獲時的驚喜，那樣的稱贊比任何榮耀都值錢，我滿足由于堅持原則而使銀行和客戶利益得到保障后的成就感，也不得不接受客戶未達到目的時不滿的宣泄。總之，各種各樣的客戶來往交替，使我與許多客戶結下了不解之緣，以真誠服務換客戶真情，使工作生動而多彩。
日子是平凡而忙碌的，在周而復始的工作中，我用不同的溝通與理解方式去回應和我們同樣有著喜怒哀樂卻形形色色不同素質(zhì)的人。這不是一個簡單的你來我往的過程，而是金融服務對社會的一種承諾，一種責任。我深深的感受著，也為之努力的工作著。
在實際工作中如果每個人能經(jīng)常以換位思想去觀察，體驗客戶的具體需求不斷充實和豐富服務工作的內(nèi)涵，做到“以我真誠換客戶真情”，就能真正實現(xiàn)選擇信合“安全，方便，快捷”的服務承諾。我深信，隨著“雙熱愛，兩對待”活動的開展，我們每個人都會為信合的發(fā)展壯大而自豪，讓我們團結起來眾志成城去創(chuàng)造信合事業(yè)更加燦爛的明天！
第4篇 銀行柜員愛崗演講稿——以真誠服務換取真情
我是一線的員工，我們是最平凡的崗位，但我們愛崗、敬業(yè)；能認認真真地做好每一件事情，服務好每一位客戶，那就是不平凡。入行三年來，認真做好每一筆業(yè)務，認真執(zhí)行規(guī)章制度，不產(chǎn)生一筆錯賬，不使客戶遭受一次麻煩，不使客戶產(chǎn)生一句怨言，是我的立身之言，我也正是這樣做著。“2006年優(yōu)秀柜員”是對我付出的認可。以我真誠，換客戶真情。在實際工作中，人們往往把服務理解為態(tài)度，即態(tài)度好=服務好，其實不然，在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務有其更深刻的涵義：服務不再是單純的存取款，從準確，快捷地為客戶辦理業(yè)務，衍生到在適當?shù)臅r候，給客戶適當?shù)慕ㄗh，為客戶謀取利益的最大化，以此來贏得客戶，贏取利潤，是我們最終的服務目標。進行初的一名連捆鈔都不會的“門外漢”，到熟練而準確的為客戶辦理業(yè)務的一名建行“員工”，首先，我學會的只是最基本的服務技能，當然其中付出的努力是必須的，但如何來提升到“優(yōu)質(zhì)”服務，還有更多需要學習的知識。比如，股市火爆，許多我們的客戶投身其中，為抓住客戶的資金不外流，各行都做了很多努力。作為一線員工，我們當然不能建議客戶什么，但在客戶獲利時，分享他們的快樂，低靡時不忘提示風險，即使于股市無補，但就客戶關系上是能更親近一些的。記得上月我處一位總行級的客戶，在我們經(jīng)理的營銷下，曾嘗試性地購買了十萬基金，不巧的是不久股市就大跌了，因為第一次購買，客戶很是緊張，隔天就要來問價格，算盈虧，我們也只能寬慰他，告訴他就行情而言，還是會漲上來的，讓他放心，我們會及時告知他情況的?？晒墒羞B續(xù)幾天下挫，他堅持要賣掉了，我們粗略計算一下，還是虧損了一點的，這樣我們難免會失去“信譽”，失去客戶的信任。于是和經(jīng)理就我們掌握的一點知識，與他交流了近半個小時，才使他將信將疑的放棄了拋售?？偹氵€好，股市回升比較快，當他再次來營業(yè)廳的時候，臉上洋溢的是寬慰、贊許和信任的笑容?？梢姡找巡粌H僅停留在態(tài)度上了，我們在加強技能的同時，必須學習更多的金融知識，才能做出我們的特色，才是真正合格的服務。
要提升服務，我們還要盡力為客戶利益著想，爭取客戶信任，互惠雙贏。在優(yōu)化服務環(huán)境方面，積極倡導人性化服務，根據(jù)客戶的實際困難，做出溫馨提示，給客戶帶來很大的方便。以前外地客戶來我們這里做生意，取現(xiàn)金的話手續(xù)費是很大一筆支出，他們也很無奈，現(xiàn)金不可能都帶在身上。針對這些在我們這里有貿(mào)易往來的客戶，我們通過建議他們在我處開戶，然后轉帳再取現(xiàn)，手續(xù)費最高也就50元，贏得了他們的好評，陸續(xù)進了不少客戶，為我們的日均存款提高出了一份力量。
想客戶所想，急客戶所急，我堅信優(yōu)質(zhì)的服務=態(tài)度+技能+知識。作為一名一線員工，我們做著最平凡的事情，就是這容易讓人忽略的平凡，但我喜歡，我喜歡看到客戶希望而來，滿意而歸的表情，喜歡看到客戶在我們的真心服務下得到收獲的驚喜。
平凡的崗位無法使我們有聲明顯赫的地位，無法讓我們有腰纏滿貫的財富，但我們同樣在成功中收獲喜悅，在付出中厚積薄發(fā)，當建行事業(yè)踏著時代的主旋律騰飛的時候，我們完全有理由自豪地說：“這是我們
《銀行柜員愛崗演講稿——以真誠服務換取真情》
第5篇 農(nóng)村信用社真誠服務演講稿
今年是我們_____的“雙熱愛兩對待，促進和諧發(fā)展”的活動年。如何在實際工作中體現(xiàn)雙熱愛兩對待？如何展示雙熱愛兩對待的風采？我覺得從細微之處著手，細微之處盡力，用真誠服務，無私奉獻，無微不至，至臻完美的服務理念來鑄就的輝煌，才是我們工作的目標和目的。
精神是旗幟，精神是靈魂，精神是事業(yè)的原動力。我們?nèi)说木駚碜杂跓o微不至的真誠服務，來自于細致點滴地關懷，關切和關心。從我們新開業(yè)務開發(fā)部來講，每一個新項目的立項，每一個新產(chǎn)品的開發(fā)，大到公關系統(tǒng)的開盤，小到點滴小事的辦理，無不在細微的工作中，體現(xiàn)著班子集體的能征善戰(zhàn)，體現(xiàn)著全體職工團隊精神的合作共贏，從環(huán)節(jié)上著力，從小事處著手，點滴細微凝聚著愛崗敬業(yè)，無私奉獻，真誠為客戶服務的主人翁工作精神。
作為服務基層的一個窗口，面對的是特殊的客戶，而我的工作只是通衢大道上一塊普通的鋪路石，每月開發(fā)一個新產(chǎn)品，我積極參與其中，電信、聯(lián)通等部門代理業(yè)務的洽談，我多次往返奔波；為購置質(zhì)優(yōu)價廉的設備，我走街串巷、貨比十家，從品牌、規(guī)格、性能、價格詳盡了解，向領導匯報做出最佳選購；后勤服務，事無巨細，清潔衛(wèi)生，身體力行，雜務事情，不厭其煩；執(zhí)行紀律，嚴格認真；規(guī)章制度，模范遵守；月度考核，獎優(yōu)罰劣。正是這些看似平淡無奇，瑣碎雜亂的點滴小事，我為之付出了汗水，付出了心血，付出了一片熱誠，因為我深知，_____這棵參天大樹需要眾多的枝葉去陪護，更需要無數(shù)細小的根系去支撐。
熱愛就象對待自己的眼睛一樣熱愛，熱愛客戶就象對待自己親人一樣熱情。如何體現(xiàn)我們的愛？如何表達我們的情？我的回答依然是：細微之處見精神，用無微不至，細致周到，真誠服務架起與群眾，與社會，與客戶協(xié)調(diào)、和諧發(fā)展的精神橋梁。曾幾何時中間業(yè)務的開辦需尋找合作單位、準備材料審批；曾幾何時天河卡發(fā)行要策劃整理，準備上線，舉行發(fā)卡儀式；階段性的勝利和一次又一次地成功舉辦，說明了跬步可以致千里，善小事具以成大器。細微之處見精神，后積的細微可以鑄成精神的振合共鳴。
人從事的事業(yè)是一項偉大而神圣的事業(yè)，雖沒有彌漫的硝煙，浴血的戰(zhàn)斗，但立足農(nóng)業(yè)，服務農(nóng)民，建設和諧×××小康的農(nóng)村，卻是人義不容辭的義務和責任，而這責任的體現(xiàn)和使命的完成，需要的是一張笑臉的迎送，一盆清水的洗塵，一把椅子的請坐，一杯開水的暖心，一句熱情的問好和一顆赤誠不變的熱心。點滴小事，細微之舉。但細微處蘊藏著人不畏艱難，勇攀高峰的勇氣和膽識；是人力排眾議，敢為人先的決心和斗志；是人抓質(zhì)量重效益，敢拼敢博的魄力和魅力；是人立足實際，埋頭苦干的決心和毅力；是人敬業(yè)愛崗，舍小家顧大家，舍自身為情懷的涌現(xiàn)和展示。
一杯開水淡而無味，但其氤氳的熱氣，飄動的霧律卻展示著人之生命的必要和所需。做為新業(yè)務開發(fā)部的一名員工，所做的工作和付出的勞動，聽不到掌聲，見不到鮮花，但它卻展示和凸顯了我們從點滴小事著手，從細致之處用力的真誠心和平凡奉獻的服務理念?！芭实冒肷叫莸肋h，還須健履上山峰，”以我心靈美換來美，以我誠信情，贏得客戶情，視人民為父母，為客戶謀幸福，是我們?nèi)私K生恪守的服務宗旨，也只有視小事為大事，見細微著工程，用平凡而精細的心靈描繪_____藍圖，我們的事業(yè)才會一日千里，蒸蒸日上、前程似錦。我愿以這次“雙熱愛兩對待，構建和諧發(fā)展”的活動為契機，嚴格要求自己，狠抓機遇，謀求發(fā)展，和諧共事，細微無遺，做好每一項工作，每一件事情，用細微之處所鑄就的精神，把我們_____的航空母艦推向前進。
第6篇 真誠服務演講稿
尊敬的各位領導，親愛的同志們：
大家好！今天我演講的題目是服務源自真誠。
在我們國稅窗口，有這樣一群可愛的人：他們嚴謹?shù)淮舭濉⒄J真而不保守、活潑卻不失原則。收稅、發(fā)證，這在一般人看來是一件極其輕松的工作——不就是審審資料，開開稅票，點點鈔票嗎？其實不然。國稅窗口工作人員僅9人，卻擔負著全市應稅車輛車購稅的征收管理、企業(yè)稅務登記的開立及稅種的認定工作，每年的稅收少則幾千萬，多則上億，任務十分艱巨。
單調(diào)的工作，重復的勞動，固定的場所，嚴格的要求，我們談不上“瀟灑”，挨不上“露臉”輪不上“牛氣”，人手少、工作量大，但窗口同志不叫苦、不怕累，潛下心來努力工作，用文明、嚴格的執(zhí)法，優(yōu)質(zhì)、真誠的服務交上了一份合格的答卷，唱響了一曲曲真誠服務的贊歌。以苦為樂、無私奉獻，想納稅人之所想，急納稅人之所急，這是我們國稅人癡心不改的人生信條。
從上班走上工作崗位，每天有幾十萬、上百萬的稅款從手中流過，有幾十件、上百件的檔案資料需要審核、歸檔，晚上加班更是經(jīng)常的事。在征稅高峰，一天要工作10多個小時，連上廁所的時間都沒有，回到家后腦子里仍會嗡嗡作響。這樣的工作只能用一個字——“苦”來形容！然而，苦還不是最難忍受的是委屈和納稅人的不理解。面對各種各樣的納稅對象，不理解的、惡語傷人的、破口大罵的幾乎是尋常事。誰不愿有個輕松愉快的工作環(huán)境，誰又愿意無故挨人罵呢？然而，為了國家的利益，我們把委屈咽進肚里，耐心地做好宣傳解釋工作，兢兢業(yè)業(yè)履行著自己的神圣職責，以真誠的心、滿懷著美好的愛去對待每人位納稅人，讓窗口處處洋溢著溫馨的真情。
三月的一天傍晚，已經(jīng)下班多時，有位患有殘疾的納稅人來辦理稅務登記，拄著拐杖的他每走一步都是那么的艱難。窗口的小孫看到后主動迎上去，熱情地送上一杯水，輔導他填寫表格，審核資料，辦完證的時候已經(jīng)是六點鐘了。親切的話語、貼心的服務一點點的化解了納稅人的焦慮和不安，也接近了國稅人和納稅人的距離。在納稅人的聲聲感謝中，我們也由衷地感受到真誠服務的快樂！
“金獎銀獎不如納稅人的夸獎，金杯銀杯不如納稅人的口碑”。
今年四月份，某公司的負責人來到窗口，贈送了寫有“文明執(zhí)法熱情服務”的錦旗，感謝國稅人熱情周到的服務。這，就是納稅人對我們的肯定，是納稅人對我們無聲的稱贊，是納稅人給我們的最高獎勵！
類似這樣的事情實在是太多了，歷經(jīng)風雨，歷經(jīng)坎坷，國稅人真誠服務的形象已在人們心中確立：明亮的服務大廳，先進的征管手段，溫暖的話語，熱情綻放的笑容；執(zhí)法時嚴肅的態(tài)度，工作時匆忙的腳步，緊張時專注的神情，構成了國稅窗口一道道亮麗的風景線。
迷人的彩虹出自大雨的洗禮，豐碩的果實來自辛勤的耕耘。今年1-11月份國稅窗口共征收車輛購置稅1.11萬元，實現(xiàn)上半年增幅名列全省第二，提前三個月完成半年收入任務,收入過億再創(chuàng)新高的好成績；窗口被授予省級“巾幗示范崗”、市級“青年文明號”、連云港市“用戶滿意服務明星班組”等光榮稱號，窗口多名同志被評為“共產(chǎn)黨員示范崗”、“服務標兵”、“窗口優(yōu)秀工作人員”。
偉大寓于平凡，苦寒孕育芬芳，雖然我們的崗位就在這一方大廳之中，但我們的貢獻源于整個國稅事業(yè)的寬廣原野；我們雖然是默默無聞的一群，但我們的奉獻因真誠勤奮而更具光彩！無論任何時候，面對任何人，我們都可以自豪地說：我們是國稅戰(zhàn)線最可愛的人，國稅窗口是我們最光榮的崗位！同志們，讓我們從愛崗敬業(yè)做起，亮出我們的執(zhí)著，亮出我們的自信，亮出我們的真誠，讓文明服務的花朵在審批中心這片沃土上燦爛地開放！
第7篇 商場營業(yè)員演講稿：崗位成才,真誠服務每一天
各位領導、同志們，評委們：
大家好！
今天我演講的題目是《崗位成才,真誠服務每一天》
帶著夢想,帶著希冀,帶著期盼,帶著激情,幾年前，我來到集團百貨大樓，走上了商店營業(yè)員崗位。這里,營業(yè)廳是展示我們商場形象，體現(xiàn)我們“商場人”精神面貌與綜合素質(zhì)的“窗口”。在穿上紅色標志服的那一刻，我有一種自豪感，身感肩上責任的沉重：雖然對于我來說,一名普通的營業(yè)員算不了什么，但我深知，我的舉手投足，市民看在眼里,記在心上,留在腦中,我們的形象決定了我們的效益,我們的形象代著著企業(yè)的形象,只有腳踏實地,崗位成才,真誠服務每一天,我們企業(yè)才會蒸蒸日上。
集團百貨大樓是大慶的一顆明珠。她地處鬧市區(qū)，吸引著海內(nèi)外眾多的市民、過客和游人絡繹不絕地前來購物、觀光。尤其是逢年過節(jié)、銷售旺季，食品商場人潮涌動，每一節(jié)柜臺都給圍得水泄不通，誰都希望營業(yè)員能先滿足自己的要求。記得初來乍到商廈工作的我，一開始真嚇了一跳，覺得手忙腳亂，不知該先收誰的錢，先為誰稱貨。一個班站下來，嗓子啞了，腳也腫了，耳朵里也仿佛充滿了顧客的大呼小叫，渾身像散了架一樣。身體疲憊還在其次，最緊張的就是怕忙中出錯，誰知，怕啥就來啥。有一天，柜臺上忙得不可開交，一位顧客要買好幾種炒貨，由于經(jīng)驗不足，動作慢，因而盡管態(tài)度熱情大方，這位顧客竟然不依不饒地數(shù)落我，言辭非常不客氣，把我沖得流出了委曲的淚水。
這一晚，我望著天花板久久無法入睡，我第一次真正意識到當好一個營業(yè)員是多么不容易。顧客要的就是一流的商品、一流的服務，他們是不會原諒你是新手還是老手。今天這位顧客話雖然重，但確實說在理上，我一定要練就一套過硬的業(yè)務技能，否則說什么為人民服務只是一句空話。
從那一天開始，我上足了弦，每天早來晚走，留心觀察，以能者為師，苦練柜臺基本功。利用工作間隙和柜臺實踐，熟記各種商品的產(chǎn)地、規(guī)格、包裝、價格，一有空就練習商品包扎和數(shù)錢功夫；在操作過程中盡量不使用計算器，逼著自己提高心算、口算能力；針對自己內(nèi)向的性格，我主動要求參加演講比賽，提高了自己的語言表達能力，根據(jù)自己好靜不好動，體質(zhì)較弱的特點，我逼著自己每天早晨起來長跑，無論酷暑嚴寒。平時能站著就不坐著，大大增強了耐力和體質(zhì)，練就了過硬的站功。我努力借鑒多種先進的工作經(jīng)驗，利用業(yè)余時間閱讀了《節(jié)約的都是利潤》、《請給我結果》、《日是日清工作法》、《影響青年人一生的100句至理名言》等知識。我深知僅有優(yōu)質(zhì)的商品，沒有優(yōu)良的服務不行。優(yōu)質(zhì)商品和優(yōu)良服務的有效迭加，才能最大限度地滿足不同消費者的需求，滴水穿石,不是力量大,而是功夫深(引)。效率對企業(yè)的效益起決定作用。要想打造一流的企業(yè)，員工必須要有一流的工作效率。效率低下將最終成為制約企業(yè)發(fā)展的致命軟肋。提高工作效率，就是克服做事拖拉的惡習，做到日事日清。只有日事日清，才能造就一流的企業(yè)。只有心中時刻裝著消費者，才能真正急顧客之所急，想顧客之所想。
有一次，市級機關一家單位一早來買三百多份食品，每份包括四個品種，要求—下午3：00前提貨。當時我把四種食品包裝箱在身邊依次擺開，喊了一位同事在旁邊幫忙裝箱，自己一手拿鏟、一手掌秤，一邊包扎，雙手上下翻飛，看得來購貨的人“嘖嘖”贊嘆，僅僅兩個多小時，腳沒動窩就把三百份食品全部稱裝完畢，使本來準備下午再跑一趟的顧客竟能趕上中午回單位吃飯，顧客感動得不得了。俗話說，只要功夫深，鐵杵磨成針。我憑著一股鍥而不舍的鉆研精神，終于練就了一套“快、準、穩(wěn)”的過硬本領。“快”即稱裝、包扎、遞拿商品快；“準”即計量準、報價準：“穩(wěn)”即商品包扎牢固、美觀，遞拿商品穩(wěn)。無論柜臺前擠著多少顧客，生意多么繁忙，我始終是那樣從容不迫，有條不紊，動作干凈麻利，笑臉盈盈。
如今的市場，商品供應極大地豐富，商業(yè)網(wǎng)點如雨后春筍般層出不窮。作為主渠道商業(yè)企業(yè)，大慶百貨面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。為此，公司推行了一系列旨在強化管理、優(yōu)化服務的重大舉措。我按照商廈“消費者滿意工程”的要求，想顧客所想，急顧客所急，在接待顧客時始終做到“主動、熱情、耐心、周到”、“接一、待二、招呼三”。
有一天，食品商場領導轉給我一封顧客來信。嚴肅地說，“你要好好查查，認真處理，如果屬質(zhì)量事故的話可要準備扣獎金。”我一聽嚇了一跳，待認真看信后，才松了一口氣。原來，一位外地顧客出差來大慶，看到有開心果賣，很喜歡這個名字，雖然價格不便宜，他還是買了半斤，想嘗個新鮮。沒想到回去一嘗，既不香，也不脆。這位顧客在來信中質(zhì)問：“你們營業(yè)員介紹時說這東西很好吃，可俺一嘗，根本不好吃，這么大個商店咋能騙人呢?”
我一看投訴內(nèi)容，心里已明白了幾分。原來，顧客購買時沒有說明要帶到外地，也不知道保管方法，散裝的開心果肯定是遇潮變軟了。雖然是顧客保管不善造成的，但如果不以理服人，商廈的信譽就會受到影響。為了對顧客負責，我寫了一封誠懇的致歉信，并自費買了半斤開心果，用塑料袋密封包裝后給顧客寄了去。不久，一封熱情洋溢的表揚信又飛上了商場經(jīng)理的案頭，顧客對我們商廈賓客至上的做法熱情地贊美，并祝愿我們商廈興旺發(fā)達，蒸蒸日上”。
有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛它。營業(yè)窗口服務是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業(yè)“溝通從心開始”的服務理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務。通過自己辛勤的工作及對用戶負責的工作態(tài)度，圓滿的完成了各項任務，在得到公司領導和用戶高度評價的同時，也收獲了一份快樂而自信的人生。
從走進商場到如今一晃幾年過去了，商場是我從業(yè)后的第一個大家庭，也將是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負有責任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個細節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗，“用戶至上，用心服務”對每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術，一門需要全心投入、用心付出的藝術。
人活著就應該有一點追求，燃燒一次青春，閃耀一次光芒，就讓我們在崗位上充分發(fā)揮自己的光和熱，把火熱的青春，默默奉獻于無悔的追求，創(chuàng)造商場輝煌燦爛的明天！！
我的演講完了，謝謝大家。
第8篇 構建和諧醫(yī)院演講稿:真誠服務構建和諧醫(yī)院
構建和諧醫(yī)院演講稿：真誠服務構建和諧醫(yī)院__年3月5日，國務院總理溫__在《政府工作報告》中提出，要著力建設和諧社會，建設民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會主義和諧社會。構建和諧社會是建設中國特色社會主義理論的重大突破，是我國社會發(fā)展的價值取向和目標定位。所謂“和諧”，即和合與諧調(diào)，古人說，“和而不同。”和不是一團和氣，而是有差別的諧調(diào)，是一種氣氛，意味著秩序。因此，和諧需要調(diào)節(jié)各種矛盾和沖突?！昂椭C社會”，即是全體人民各得其所、各盡所能、和諧相處，充滿生機和活力的社會。醫(yī)院作為面對社會大眾的重要機構，直接關系到廣大民眾的健康與幸福，它的建設對于社會的和諧影響極大。由于種種原因，目前在醫(yī)院的建設中存在著許多不和諧的音律，醫(yī)院與患者之間、醫(yī)院與行政執(zhí)法部門、醫(yī)院與媒體以及醫(yī)院內(nèi)部等等之間，各種矛盾交織，而其中又以醫(yī)患關系的矛盾為中心。為了營造社會的和諧氛圍，我們要營造各種有利條件、采取一切有效措施，以協(xié)調(diào)醫(yī)患關系為核心，大力打造和諧醫(yī)院，為構建和諧社會做出自己的貢獻。一所謂醫(yī)患關系就是在人們?yōu)榱司S護身體健康、提高生命質(zhì)量而進入醫(yī)學行為實施過程后產(chǎn)生的與實施醫(yī)學行為的醫(yī)護人員之間的關系。它以疾病和醫(yī)學技術為基礎，以醫(yī)學道德為核心，以恢復健康或預防疾病為根本的共同目的，是以雙方道德權利與義務對立統(tǒng)一為特征一種特殊的雙向人際關系。醫(yī)患關系是醫(yī)院面對的主要關系，二者之間的矛盾主要表現(xiàn)在醫(yī)療糾紛、看病難、看病貴等問題，它們是影響醫(yī)院和諧和社會和諧最主要的矛盾。醫(yī)患關系的和諧最根本的是醫(yī)患之間的相互聯(lián)系、相互依賴而構成一種平衡，從而形成醫(yī)患之間的良性合作、相互信任和良好的互動秩序。隨著生活水平的提高，廣大民眾越來越關注自己的身體健康和生活質(zhì)量。醫(yī)院是為社會提高這種服務的專門機構，擔負著維護人們身體健康、解除疾病痛苦、提高生命質(zhì)量的重要任務。人們將醫(yī)務工作人員看成白衣天使，把一切解除疾病痛苦的希望都寄托給了醫(yī)院。但是，從實際情況來看，醫(yī)院的醫(yī)療能力受醫(yī)療資源的豐富程度、醫(yī)療制度、醫(yī)療技術水平、醫(yī)療器械、醫(yī)學發(fā)展等等的制約，具有不同程度的局限性，而且，從醫(yī)學的發(fā)展來看，醫(yī)療技術和水平的發(fā)展相對于疾病而言，總是具有某種滯后性，永遠無法徹底治愈一切病痛。因此，患者對醫(yī)院的期待和醫(yī)院治療的實際能力之間始終存在一定差距，加上其他種種原因，醫(yī)患之間就不可避免地會產(chǎn)生各種矛盾。其中，看病難、患者期望的不滿足和看病貴就成為了影響醫(yī)患之間關系和諧從而影響社會和諧的突出問題。解除人們的疾病痛苦、維護人們的身體健康、提高人們的生命質(zhì)量，始終是醫(yī)院和醫(yī)務人員的根本任務。為患者提供最好的服務是一個醫(yī)院的根本宗旨。__醫(yī)院作為衛(wèi)生資源相對集中的省會大型綜合醫(yī)院，是中南地區(qū)醫(yī)療行業(yè)的龍頭，每天接待來自各地區(qū)的門診患者近5000多人，醫(yī)院的醫(yī)務人員和其他各種醫(yī)療資源增長的速度遠遠趕不上患者來醫(yī)院求醫(yī)的增長速度，所以，看病難是群眾反映的最突出的問題。我們經(jīng)過分析，造成這種狀況的各種原因中，患者求醫(yī)量的增加是一個客觀因素，醫(yī)院無法控制，但在其他因素中，醫(yī)院是大有作為的，關鍵的問題就是要提高治病的效率。為了改變這種狀況，我們改變醫(yī)院的工作流程，堅持患者第一，效率優(yōu)先的原則，為患者的看病治療提供最大的方便。我們采取了如下措施：一是增加門診治病的時間，縮短
患者等待檢查結果的時間，從而減少患者看病的時間，在有限的時間內(nèi)盡可能多的診治更多的病人。近兩年來，醫(yī)院相繼推出午間門診、無假日醫(yī)院等舉措，推出“__便民服務卡”預約系統(tǒng)。以前病人做各種化驗檢查，結果通常要幾天之后才能拿到，給外地來長沙看病的患者帶來了很多不便。針對這種情況，醫(yī)院要求檢驗科改變原有的工作模式，適當調(diào)整派班，延長接收門診血標本時間，從原來每天上午10點延長至上午12點，也就是說上午12點以前未進食的患者都可以抽血送檢。此外，我們?nèi)∠怂械臋z驗預約，要求當天看病的各種檢查必須當天完成，減少患者等待的時間。腦電圖、肌電圖、心臟b超、ct等檢查部門利用中午及晚上的時間加班加點，保證了每一個患者及時看完病，迅速拿到結果。由于核醫(yī)學的同位素檢查需要用一種特殊的放射性藥物，這種藥只能從上?？者\，不能儲存保管，未用完的需當天銷毀，所以只有該項檢查目前一周只能做三次，不能當天拿到結果。除這個項目外，其他各種檢查均可于檢測當天下午3點以前出結果。為了高效率的利用手術室，提高有限資源的高效率，每天早上醫(yī)院二十多間手術間8點30分準時開始，接臺手術必須在1小時內(nèi)準備完畢。在門診方面，由于醫(yī)生要在查房后才能看門診，往往8點鐘很難準時趕到。為了不讓患者在上班之后長時間等待，我們要求管病房的醫(yī)生派門診班時，提前通知當班門診醫(yī)生，早上7點即進行查房，以保證門 診8點正常開診。近幾年來，為滿足門診患者需求，各個科室門診副教授以上坐診率都達到80以上。二是實行規(guī)范化管理，提高單位時間的醫(yī)療效率。__年，醫(yī)院引入is09000質(zhì)量管理體系，通過對圍手術期質(zhì)量關、三級查房質(zhì)量關、急危重癥搶救質(zhì)量關等關鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制來保證整個醫(yī)療過程的質(zhì)量。在國內(nèi)首次開展“臨床路徑”管理，加快單病種醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控標準化的進程。定期組織質(zhì)控員對各病房、科室進行檢查、考核。這一舉措，減少了因為各個環(huán)境銜接不通的原因所引起的治療滯留時間，提高了單位時間的看病率。我們的做法引起了有關方面的高度贊賞，目前，在省衛(wèi)生廳11個醫(yī)療質(zhì)量控制中心，掛靠在__醫(yī)院的就有6個。這種規(guī)范化的管理極大地挖掘了醫(yī)院的潛力，提高了治療效率。譬如，我們率先開展了首診負責制、門診疑難病例會診制，在省內(nèi)獨家開設了聯(lián)合專病門診，讓許多疑難疾病患者得到了及時診治。醫(yī)院還落實以加強臨床一線力量為目的一系列病房及急診值班規(guī)定：主治醫(yī)師參加病房值班、急診班和節(jié)假日班；45歲以下副教授值臨床一線班；45歲以下護士值中班和晚夜班等。在以往，急診科接診?？撇∪藭r，只能傳呼總住院，盡管醫(yī)院也出臺了一些管理措施來保證急診病人的及時搶救，但只把傳呼對象局限在總住院，無論多久，只能等待總住院來處理。自__年始，醫(yī)院將這一沿襲了多年的制度打破，一旦總住院15分鐘未到，則可依次傳呼一線咨詢、二線咨詢、科室主任，保證了急診患者的及時救治。看病貴是引起醫(yī)患矛盾的又一個重要原因。到大醫(yī)院看不起病也是老百姓反映的熱點問題。造成看病貴有各種因素，如藥物價格偏高、隨意進行各種檢查、在醫(yī)院滯留時間長等等。為了解決這個問題，我們也采取了各種有效的措施，從醫(yī)院內(nèi)部挖潛力，使患者以比較低廉的費用享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。一是杜絕各種形式的紅包和回扣，醫(yī)院大力加強醫(yī)德醫(yī)風建設，出臺了《嚴禁醫(yī)務人員收受紅包回扣》等一系列規(guī)章制度；全院百名專家聯(lián)名倡議全省醫(yī)務人員抵制紅包回扣；禁止與經(jīng)濟利益掛鉤的院內(nèi)科室承包；禁止藥品、檢驗開單提成及介紹病人提成；禁止醫(yī)藥代表在醫(yī)院從事不正當?shù)乃幤反黉N活動。二是盡量縮短患者在醫(yī)院治病的滯留時間。近兩年，醫(yī)院先后對胃癌、結腸癌、腎
病綜合癥、急性病毒性肝炎等22個單病種，在全省率先運用“臨床路徑”方法進行管理，為患者制定診斷或手術的具體時間、治療及護理計劃，讓病人從入院到出院按此計劃治療，減少無效住院日，有效降低住院費用，大大地減輕了患者負擔。其中，腎病綜合癥的治療，住院時間和費用分別由原來的30天、6000元，降到了現(xiàn)在的22天、4000元，時間和費用降低幅度均達三分之一左右。三是實行費用公開。為了讓患者明明白白消費，醫(yī)院籌資__多萬元建成了國內(nèi)最先進的醫(yī)院網(wǎng)絡管理系統(tǒng)。從門診掛號、收費、取藥，到大型檢查、化驗、手術麻醉，再到住院、病室醫(yī)囑、病案管理等整個醫(yī)療過程，全部實行網(wǎng)上操作、運行和管理，徹底克服了手工開單、計價隨意性大，項目不清，容易出錯等弊端。同時，為了解決醫(yī)療資源分配不公、救助社會的弱勢患者，醫(yī)院急診科建立了“愛心基金”，為特困群眾或“三無”的特殊病人解困，僅此一項，醫(yī)院平均每年為這類患者用去的治療費用就達150萬元。__年8月，省衛(wèi)生廳對省會11家大型醫(yī)院的7個單病種醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費用，分別進行了嚴格抽查，并首次通過多家媒體向社會公示。數(shù)據(jù)表明，__醫(yī)院在“入、出院診斷符合率”，“手術前后診斷符合率”，“治愈率”等被檢醫(yī)療質(zhì)量指標上均居前列；且所有抽檢病種醫(yī)療費用無一為最高，其中5個病種費用比最高的低500元至__元以上。這種以人性化服務為核心的醫(yī)療服務，在社會和群眾中樹立了良好的醫(yī)院形象。實踐證明，只有堅持“以病人為中心”，切實做細、做好醫(yī)療服務，才能建立起和諧的醫(yī)患關系，建設和諧醫(yī)院。二醫(yī)療糾紛是醫(yī)患關系最不和諧的因素。醫(yī)患之間的關系緊張主要表現(xiàn)為醫(yī)療糾紛與醫(yī)療訴訟不斷遞增。醫(yī)療糾紛是患者在就醫(yī)過程中，因?qū)︶t(yī)務人員或醫(yī)療機構的醫(yī)療服務不滿意，與醫(yī)方發(fā)生的爭執(zhí)。從其產(chǎn)生原因看，它分為兩類，即醫(yī)療過失糾紛和非醫(yī)療過失糾紛。醫(yī)療過失包括醫(yī)務人員在診療護理等醫(yī)療活動中醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯。這些過失往往導致病人的不滿意或造成對病人的傷害，從而引起醫(yī)療糾紛。但有時醫(yī)方在醫(yī)療活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會引起糾紛。這類糾紛可以是因患者缺乏基本的醫(yī)學知識，對正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉歸和難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不理解而引起，也可以是由于患者的毫無道理的責難而引起。湖南省自__年1月起的一年半時間里，發(fā)生醫(yī)院陳尸事件179起，圍攻醫(yī)院、毆打醫(yī)務人員事件568起，398名醫(yī)務人員被打傷，32人致殘。據(jù)一項研究表明，在接受調(diào)查的8000余名醫(yī)務人員中，有65曾遭受 過不同程度的心理和軀體的傷害。由于醫(yī)患雙方在醫(yī)學知識與實踐上能力的不平等，也即信息上的不對稱，作為非專業(yè)的患者依賴于醫(yī)生的健康評估、診斷和治療，以及相關的指導。在這種情況下，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，人們往往會將責任歸咎于醫(yī)院和醫(yī)生。人們將醫(yī)療糾紛的責任歸咎醫(yī)療方還有一個原因，那就是就目前的醫(yī)療保障體系的有限性而言，患者看病一般都得自己掏錢，他們都希望能夠用自己的錢買到最好的服務，即把病看好，因此要求治病過程中療效只能好不能壞，認為治好了是應該的，期望值過高。醫(yī)學是一門科學,在醫(yī)學領域中充滿著未知和變數(shù)，加上醫(yī)生的醫(yī)療技術水平存在差異，即使醫(yī)學飛速發(fā)展的今天，國內(nèi)外一致承認醫(yī)學確診率僅為70，各種急癥搶救的成功率也只在70～80左右，任何醫(yī)院的醫(yī)生都不可能包治百病。但患者對于醫(yī)療行為的風險和不可預測性及每位患者的個體差異缺乏了解。部分病人把醫(yī)療服務理解為赤裸裸的金錢交易，我付錢醫(yī)院就應該治好病，只準成功，不準失敗，病人期望值達不到，心理發(fā)生扭曲，成為了
我國患醫(yī)糾紛的重要原因之一。一旦療效與自己的期望存在差異的時候，他們就把責任推到醫(yī)生身上，認為是醫(yī)生技術不行或責任心不夠所致。此外，疾病的發(fā)生發(fā)展具有一定的規(guī)律，即使經(jīng)過治療也會出現(xiàn)并發(fā)癥或后遺癥，但對于這種特點和結果，患者缺乏足夠的了解，誤認為是醫(yī)療不當所致，從而引發(fā)糾紛。上個世紀八十年代以來的醫(yī)療實踐中，不管是由醫(yī)療過失而引起的醫(yī)療糾紛，還是患者無端鬧事，都屢見不鮮。但我們能夠從新聞媒體上所了解的，多為患者投告無門的消息，對患者通過暴力來解決醫(yī)療糾紛的事件報道極少，幾乎看不到病人傷害醫(yī)生的惡性事件報道。在這種輿論背景下，患者在人們心目中的弱勢形象被進一步強化，使社會公眾產(chǎn)生了一種錯覺：凡是醫(yī)療糾紛，都是醫(yī)院或醫(yī)生的過錯。而醫(yī)院出于正常醫(yī)療秩序的維護，以及繁重的醫(yī)療任務，在某些時候甚至是完全出于同情的原因，往往采取了息事寧人的處理辦法，對醫(yī)療糾紛的患方予以一定經(jīng)濟補償，通過這種方法來解決糾紛。這種輿論導向和醫(yī)療糾紛的處置方法形成了一個惡性循環(huán)，使無理取鬧性質(zhì)的醫(yī)療糾紛數(shù)量直線上升，程度上也愈演愈烈，一旦出現(xiàn)言語不和就導致沖突，甚至拳腳相向，演化為醫(yī)院暴力事件。醫(yī)院暴力事件大部分是因為患者或患者家屬對治療效果不滿意，或?qū)︶t(yī)生群體不信任而產(chǎn)生的過激行為。它分為心理暴力和身體暴力兩種，心理暴力包括口頭辱罵、威脅和言語性的騷擾；身體暴力包括打、踢、拍、扎、推、咬等暴力行為。在這些暴力事件中，有些的確是由于親人去世或久治不愈而情緒激動所致，這類事件往往在患者或家屬情緒平靜后得以和平解決；但其中也不乏為獲得經(jīng)濟補償無理糾纏的，抱有這樣目的的人往往“不達目的誓不罷休”，而且為了達到目的不惜將事態(tài)擴大化。處理醫(yī)療糾紛醫(yī)院有主要的責任，我們成立了專門的機構負責這方面的事務。眾所周知，醫(yī)療糾紛的發(fā)生有各種原因，既有醫(yī)生方面的原因、醫(yī)院方面的原因、醫(yī)療技術條件方面的原因，也有患者本身的原因，不能將責任不加分析地歸咎于醫(yī)院和醫(yī)生。我們既要敢于承擔醫(yī)療糾紛的責任，最大限度地保護患者的利益，又要客觀公平地對待醫(yī)生，保護醫(yī)生治療的積極性，保護醫(yī)生的身心不受到不必要的傷害。因此，處理醫(yī)療糾紛不僅需要醫(yī)院盡最大的努力，也需要相關部門的積極配合。在這方面，醫(yī)務人員的法律意識和執(zhí)法部門的介入就十分重要。我們醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛時，積極與執(zhí)法部門合作，以保護患者和醫(yī)護人員雙方的合法權益。近年來國家相繼出臺了《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)。這些法律和法規(guī)，是我們處理醫(yī)療事故的基本依據(jù)，同時，也為醫(yī)院處理醫(yī)療事故，保障患者和醫(yī)務人員的正當權益提供了基本的依據(jù)。我們積極組織醫(yī)務人員認真學習，全面掌握其內(nèi)容，在以此保障自己的合法權益基礎上，認真研究這些
法律法規(guī)對醫(yī)療工作的不適應性和現(xiàn)實條件下醫(yī)院維權的對策，與社會各方廣泛聯(lián)系，主動協(xié)調(diào)醫(yī)院與相關部門的關系，增進社會對醫(yī)院的了解和理解，尤其是與主管部門和行政執(zhí)法部門之間，搭建溝通橋梁，大大改善了醫(yī)院與這些部門的關系。為了加強醫(yī)務人員的
法律意識，醫(yī)院專門成立了以院長為首的醫(yī)療安全領導小組，加強對醫(yī)務人員的法制教育，每年根據(jù)形勢舉辦專門的醫(yī)藥衛(wèi)生法律法規(guī)普及學習班和講座，邀請有關專家、律師、及省衛(wèi)生廳領導授課。通過這些學習和教育，使醫(yī)務人員既了解了自己承擔的重大責任，又懂得利用法律的手段保護自己的正當權益。在處理醫(yī)療糾紛上，醫(yī)院作為主導方，我們采取了“多層次，多渠道，公正規(guī)范”的積極態(tài)度，主動把糾紛處理在萌芽狀態(tài)。對于投訴，我們醫(yī)院的做發(fā)是：首先由醫(yī)務辦熱情接待，必要時請醫(yī)院特聘律師協(xié)助溝通，主管院長做出妥善答復，對依然不能達成一致的，上報相關政府機構，必要時與患者當?shù)氐恼I導溝通，經(jīng)過這種多層次、規(guī)范化的程序處理，近年來，醫(yī)院無一件惡性事件的發(fā)生。同時，為了樹立醫(yī)院的良好形象，弄清醫(yī)療事故的真相，消除其消極影響，提高醫(yī)院的知名度和美譽度，我們大力加強了與各種媒體的溝通和合作，經(jīng)常通過它們向社會介紹醫(yī)院的發(fā)展，宣傳醫(yī)生的醫(yī)術醫(yī)德，提高患者對醫(yī)院的信任度，營造了一種有利于醫(yī)患關系走向和諧的輿論氛圍。新聞媒體對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)進行的輿論監(jiān)督和正確的宣傳報道，能夠為緩解比較緊張的醫(yī)患矛盾發(fā)揮出特有的作用。當然，醫(yī)院積極與媒體加強溝通，使他們對醫(yī)療衛(wèi)生工作有更進一步的深刻理解和認識，尤其是在具體的糾紛案例中，他們的理解和支持，在一定程度上對醫(yī)療事故爭議的處理產(chǎn)生了積極的影響。近年來，我院加大宣傳力度，與全國各大新聞媒體建立了友好、合作的密切聯(lián)系，主動宣傳自己，宣傳醫(yī)務人員的辛勤勞動和付出。在解決糾紛時不回避新聞機構，在密切醫(yī)患關系上起到了化解矛盾、消除隔閡的良好作用。三構建醫(yī)患關系的和諧不只是醫(yī)院的管理與政策方面的事情，更主要的是每天直接面對患者的廣大醫(yī)務人員，沒有他們的高度責任心和良好的醫(yī)療道德，建立和諧的醫(yī)患關系、構建和諧醫(yī)院就是一句空話。因此，建立和諧的醫(yī)患關系，除了醫(yī)院為患者提供最佳的服務之外，還需要關心醫(yī)務人員的根本利益，充分調(diào)動和發(fā)揮他們的主動性，積極性。為了建立醫(yī)院內(nèi)部的和諧，我們做了大量的工作。一是增強員工的主人翁意識，培養(yǎng)員工的歸屬感，建立和諧的內(nèi)部環(huán)境。醫(yī)院高度重視內(nèi)部職工的專業(yè)服務價值，讓每個人的尊嚴、需求、權利能充分得以滿足和體現(xiàn)，受到尊重。醫(yī)院充分利用《__醫(yī)院報》這一窗口，及時向員工報告醫(yī)院發(fā)生的重大事件，宣傳和介紹名醫(yī)、良醫(yī)，報道他們的優(yōu)秀事跡，樹立他們的良好形象。同時，我們還建立的自己的網(wǎng)站，開辟了各種欄目，各個科室都能夠?qū)⒆约合胍?/p>
發(fā)表的信息及時發(fā)布在網(wǎng)站上。這兩個窗口的設立，調(diào)動了醫(yī)務人員主動積極為患者服務的積極性，培養(yǎng)了有醫(yī)務人員的主人翁意識，強化了他們對醫(yī)院的認同度和歸屬感。二是提高員工的待遇，增強員工的凝聚力。為了提高醫(yī)務人員的責任心和醫(yī)療道德，充分發(fā)揮他們在和諧醫(yī)患關系中的主動性和積極性，醫(yī)院除了對他們進行醫(yī)風醫(yī)德的教育與規(guī)范化的管理之外，還藥改善醫(yī)院的內(nèi)部環(huán)境，充分關心和保障他們的根本利益。我們認識到，醫(yī)院管理工作中要依靠群眾，發(fā)自內(nèi)心為群眾辦實事，千方百計為患者提供優(yōu)質(zhì)服務，帶著深厚的感情為群眾謀利益。院領導班子真正做到淡泊名利、一身正氣、兩袖清風，努力提高職工整體素質(zhì)和醫(yī)院文明程度。為了做好這方面的工作，我們深化體現(xiàn)以人為本的內(nèi)部體制改革，關心職工疾苦。__年，醫(yī)院從在職職工月勞務費收入總額中繳納1，退休職工從院內(nèi)津貼月收入總額中繳納1，建立“職工醫(yī)療互助金”，主要用于家庭人均收入低、生活的本院職工的部分醫(yī)療診治補助，幫助有大病的困難職工，解除了他們的后顧之憂。在實踐中我們
體會到，只有多為群眾辦實事，多為群眾排憂解難，創(chuàng)造融洽、和諧的環(huán)境，才能得到廣大群眾的擁護和支持，讓職工以飽滿的熱情投身于醫(yī)院的建設。醫(yī)院的工作重心是為工作在醫(yī)療第一線的群體服務，想其所想，做其所需，使他們感受到醫(yī)院的關懷和溫暖，并將這種感受化做對患者的關心與熱情，共建團結、協(xié)作和諧醫(yī)院。三是加強醫(yī)務人員之間的協(xié)作。醫(yī)療行為具有很強的合作性，由于疾病的診療需要醫(yī)師與護士、藥劑及其他技術人員的合作方能完成，因此，負責組織、協(xié)調(diào)、供應的行政管理、后勤人員的合作也是必不可少的。在現(xiàn)代醫(yī)學條件下，幾乎沒有一個醫(yī)師可以不依靠其他衛(wèi)生技術人員的合作，單獨完成疾病的診療工作。醫(yī)療行為的這一特點，打破了長期以來私人診所里那種一對一的患醫(yī)關系，往往是一名患者與眾多醫(yī)務人員的關系。醫(yī)療行為合作性的另一方面是患醫(yī)合作。醫(yī)師對疾病的診斷、治療，在很大程度上取決于患者，對疾病發(fā)生、發(fā)展過程的認識和陳述，以及對檢查檢驗、治療方法的配合。我們實行“臨床路徑”，就是強化各個醫(yī)療環(huán)節(jié)之間的緊密協(xié)作，醫(yī)護之間、醫(yī)務人員與管理者之間、后勤與臨床一線之間，和諧相處，以增強醫(yī)務人員之間的團結合作精神，營造一個良好的和諧工作環(huán)境。近年來，__醫(yī)院先后被評為“全國百姓放心醫(yī)院”和“全國衛(wèi)生系統(tǒng)行風建設先進集體”，病人綜合滿意度達95％以上。通過打造以人性化服務為核心的高質(zhì)量醫(yī)療服務品牌，醫(yī)務人員處處為病人著想，尊重病人，關愛病人，不將“以病人為中心”當作一句簡單的口號，而是落實到每一個醫(yī)療服務環(huán)節(jié)中，為創(chuàng)建和諧醫(yī)院奠定了堅實的基礎。我們深深感到，醫(yī)院的和諧極大地提高了醫(yī)療的效益。近幾年來，門急診人次、住院人次、手術臺次等主要指標以年均10～17％的增長率穩(wěn)步上升，平均住院日較五年前縮短2天，周轉率提高5.09次／年，醫(yī)院經(jīng)濟每年以20的速度增長，門診量、手術臺次、平均住院日等各項指標均位于湖南省之首。__醫(yī)院憑借其綜合實力，樹立和鞏固了三湘名院形
