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有哪些
在構(gòu)建客戶(hù)投訴處理制度時(shí)，主要涉及以下幾個(gè)核心組成部分：
1. 投訴接收渠道：確?？蛻?hù)能夠通過(guò)電話(huà)、郵件、網(wǎng)站等多種途徑方便地提出投訴。
2. 投訴記錄與分類(lèi)：建立系統(tǒng)化的方式記錄投訴內(nèi)容，并依據(jù)問(wèn)題性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)。
3. 快速響應(yīng)機(jī)制：設(shè)定明確的時(shí)間框架，保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回應(yīng)客戶(hù)。
4. 調(diào)查與分析：對(duì)投訴進(jìn)行深入調(diào)查，找出問(wèn)題根源，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
5. 解決方案制定：針對(duì)投訴情況，制定合理、有效的解決方案。
6. 反饋與跟進(jìn)：向客戶(hù)反饋處理結(jié)果，并持續(xù)關(guān)注直至問(wèn)題完全解決。
7. 評(píng)估與改進(jìn)：定期評(píng)估投訴處理效果，尋找改進(jìn)空間，優(yōu)化流程。
內(nèi)容是什么
客戶(hù)投訴處理制度的內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明每個(gè)環(huán)節(jié)的具體操作流程。例如：
- 在投訴接收階段，設(shè)立24/7客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，確保全天候服務(wù)。 - 投訴記錄需包含客戶(hù)信息、投訴詳情、日期和時(shí)間等關(guān)鍵要素，以便后續(xù)跟蹤。 - 分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)可以基于產(chǎn)品類(lèi)型、問(wèn)題嚴(yán)重性等因素，便于資源分配。 - 對(duì)于一般投訴，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)；對(duì)于重大問(wèn)題，不得超過(guò)48小時(shí)。 - 調(diào)查過(guò)程中，涉及相關(guān)部門(mén)協(xié)作，確保全面了解問(wèn)題。 - 解決方案既要解決當(dāng)前問(wèn)題，也要防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。 - 定期與客戶(hù)溝通處理進(jìn)度，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度。
規(guī)范
該制度應(yīng)遵循以下規(guī)范：
1. 保密性：保護(hù)客戶(hù)隱私，不得泄露個(gè)人信息。
2. 公正性：對(duì)待所有投訴一視同仁，公平處理。
3. 透明度：公開(kāi)處理流程，讓客戶(hù)了解其投訴的處理狀態(tài)。
4. 培訓(xùn)：定期對(duì)員工進(jìn)行投訴處理培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
5. 激勵(lì)機(jī)制：對(duì)處理投訴表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)積極態(tài)度。
重要性
良好的客戶(hù)投訴處理制度是企業(yè)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、提升品牌形象的關(guān)鍵。它能及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷，促進(jìn)內(nèi)部改進(jìn)，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。有效處理投訴有助于預(yù)防潛在的法律糾紛，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因此，建立并執(zhí)行一套完善的客戶(hù)投訴處理制度，對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展至關(guān)重要。
客戶(hù)投訴處理制度范本
第1篇 客戶(hù)投訴處理制度范本
一、制定客戶(hù)投訴處理制度的目的就是及時(shí)并準(zhǔn)確把客戶(hù)的投訴反饋到公司,通過(guò)一些列的調(diào)查及時(shí)處理好客戶(hù)的投訴。
二、客戶(hù)投訴處理制度涉及人員:銷(xiāo)售員(包括各級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理)、銷(xiāo)售助理、銷(xiāo)售部助理、質(zhì)檢人員、總經(jīng)理,電話(huà)接聽(tīng)員、辦公室等全部公司員工。
三、客戶(hù)投訴處理制度程序:
(1)公司任何員工接到客戶(hù)投訴,在做熱情解答的前提下,立刻轉(zhuǎn)告客服部。
(2)辦公室接到投訴后,請(qǐng)?jiān)敿?xì)記錄投訴事項(xiàng),并做出初步解釋。然后正式啟動(dòng)客戶(hù)投訴處理程序。
(3)辦公室根據(jù)投訴類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi),非質(zhì)量的投訴由客服部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門(mén)處理。
(4)質(zhì)量相關(guān)的投訴轉(zhuǎn)質(zhì)檢部,由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)處理。
(5)所有投訴處理結(jié)果由辦公室負(fù)責(zé)匯總,并跟蹤投訴處理效果。
(6)辦公室每周通報(bào)客戶(hù)投訴情況。
(7)辦公室每月匯總一次客戶(hù)投訴,并通告各部門(mén)。
第2篇 客戶(hù)投訴處理制度
一、制定客戶(hù)投訴處理制度的目的就是及時(shí)并準(zhǔn)確把客戶(hù)的投訴反饋到公司，通過(guò)一些列的調(diào)查及時(shí)處理好客戶(hù)的投訴。
二、客戶(hù)投訴處理制度涉及人員：銷(xiāo)售員（包括各級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理）、銷(xiāo)售助理、銷(xiāo)售部助理、質(zhì)檢人員、總經(jīng)理，電話(huà)接聽(tīng)員、辦公室等全部公司員工。
三、客戶(hù)投訴處理制度程序：
（1）公司任何員工接到客戶(hù)投訴，在做熱情解答的前提下，立刻轉(zhuǎn)告客服部。
（2）辦公室接到投訴后，請(qǐng)?jiān)敿?xì)記錄投訴事項(xiàng)，并做出初步解釋。然后正式啟動(dòng)客戶(hù)投訴處理程序。
（3）辦公室根據(jù)投訴類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，非質(zhì)量的投訴由客服部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門(mén)處理。
（4）質(zhì)量相關(guān)的投訴轉(zhuǎn)質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)處理。
（5）所有投訴處理結(jié)果由辦公室負(fù)責(zé)匯總，并跟蹤投訴處理效果。
（6）辦公室每周通報(bào)客戶(hù)投訴情況。
（7）辦公室每月匯總一次客戶(hù)投訴，并通告各部門(mén)。
第3篇 商住物業(yè)客戶(hù)投訴處理制度-7
商住大廈客戶(hù)投訴處理制度(七)
1制度內(nèi)容
對(duì)處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理
2適用范圍
適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理.確保客戶(hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:
1.大廈客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2.被投訴的部門(mén)按照大廈客戶(hù)服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題?？蛻?hù)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
3管理標(biāo)準(zhǔn)
1.受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪(fǎng);
2.有處理記錄,有客戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。
4處理投訴工作流程
1.大廈客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后,應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意,并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。
2.客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)限期解決,特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。
3.針對(duì)客戶(hù)較嚴(yán)重的投訴,客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4.相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶(hù)服務(wù)部,由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。
5.客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴記錄》中,并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6.投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
5投訴規(guī)避
1.參與施工監(jiān)理,使工程質(zhì)量多一份保證。
2.物業(yè)管理公司在開(kāi)發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收,并辦理書(shū)面的交收手續(xù),避免日后引起投訴。
3.簽訂詳細(xì)的管理合約,明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
4.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。
5.經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
6.對(duì)客戶(hù)或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶(hù)手冊(cè)、裝修須知,并予以解釋,降低投訴率。
6投訴受理
1.開(kāi)通投訴熱線(xiàn)。
2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話(huà)。
3.耐心聽(tīng)取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。
3.對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶(hù)簽字,并告知解決的期限,以便及時(shí)告訴結(jié)果。
4.應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。
5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù),詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。
8.規(guī)范用語(yǔ):
1]您好!請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么
2]非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)。
3]我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您
4]您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿(mǎn)意
5]您是否還有什么要求
6]有什么可以幫忙
7工作表格:
1.投訴記錄表(qms-pm-3401)
2.投訴處理工作流程表(qms-pm-3402)
3.投訴處理跟進(jìn)記錄表(qms-pm-3403)
4.投訴處理反饋意見(jiàn)記錄表(qms-pm-3404)
5.每月投訴情況分析記錄表(qms-pm-3405)
6.電話(huà)投訴登記表(qms-pm-3406)
第4篇 物業(yè)客戶(hù)投訴處理制度9
物業(yè)客戶(hù)投訴處理制度(九)
一、投訴登記
1、客戶(hù)服務(wù)中心接到客戶(hù)投訴后,應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意,并在《房屋維修申請(qǐng)表》上做好登記。
2、客戶(hù)服中心根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)權(quán)屬部門(mén)并造表登記,特殊情況可向經(jīng)理匯報(bào)。
3、針對(duì)客戶(hù)較嚴(yán)重的投訴,客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào),由部長(zhǎng)組織相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào),落實(shí)解決措施及責(zé)任人。
4、經(jīng)營(yíng)發(fā)展部在處理完投訴后,將處理結(jié)果報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心,登記好《維修跟蹤記錄表》,維修人員和部長(zhǎng)確認(rèn)簽字,并由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。
5、客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《房屋維修申請(qǐng)表》和《維修跟蹤記錄表》中,并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、對(duì)客戶(hù)的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
二、首問(wèn)責(zé)任
1、業(yè)主及其他來(lái)訪(fǎng)來(lái)函來(lái)電者,首先詢(xún)問(wèn)到公司任何一名員工,該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知客服中心或解決問(wèn)題的責(zé)任人。
2、首位接待或受理來(lái)訪(fǎng)投訴的員工要熱情主動(dòng)聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)意見(jiàn),不得敷衍了事地打發(fā)來(lái)訪(fǎng)者。
3、如果不在職責(zé)能力范圍內(nèi)可以解決,應(yīng)把業(yè)主領(lǐng)到客戶(hù)服務(wù)中心。
4、如果客服中心沒(méi)人,又找不到相應(yīng)負(fù)責(zé)人,應(yīng)詳細(xì)記錄,事后告知相關(guān)負(fù)責(zé)人員,交接清楚,不可怕麻煩而不轉(zhuǎn)告。
5、如果不知情,無(wú)法向業(yè)主解釋清楚,千萬(wàn)不要蒙騙業(yè)主,不得輕易承諾,給公司造成麻煩或損失。
三、投訴受理
1、開(kāi)通客戶(hù)服務(wù)中心投訴熱線(xiàn),任何人不得隨便占用,外來(lái)詢(xún)問(wèn)找人電話(huà)一般不超過(guò)5分鐘。
2、詳盡記錄投訴人姓名、房屋位置、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話(huà)。
3、耐心聽(tīng)取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。
4、.對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)告訴結(jié)果。
5、應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。
6、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。
7、投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù),詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。
8、規(guī)范用語(yǔ):
(1)您好!__物業(yè)。有什么可以幫到您
(2)非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)!
(3)我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您
(4)您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿(mǎn)意
(5)還有什么能幫助您嗎
四、值班制度
1、客戶(hù)服務(wù)中心正常上班時(shí)間為上午8:00―11:30,下午2:00―6:00。
2、上班時(shí)間內(nèi)客戶(hù)服務(wù)中心至少一個(gè)人以上在辦公室,員工不得擅自離崗,有事外出時(shí)必須交接清楚。
3、客戶(hù)服務(wù)中心員工休假要協(xié)調(diào)好,不得同時(shí)休假。
4、特殊情況同時(shí)休假的,應(yīng)經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)后報(bào)經(jīng)理審批,如不能協(xié)調(diào),要服從安排。
5、客戶(hù)服務(wù)中心要準(zhǔn)時(shí)上班,如果下班時(shí)仍在處理業(yè)主投訴當(dāng)中,不得敷衍了事地打發(fā)來(lái)訪(fǎng)者,必須耐心、熱情服務(wù)。
6、如公司安排加班,客服服務(wù)中心要落實(shí)協(xié)調(diào)好,員工要積極配合。
五、崗位競(jìng)爭(zhēng)
1、公司實(shí)行“能者上崗”,提高員工敬業(yè)意識(shí)和服務(wù)積極性。
2、公司對(duì)員工進(jìn)行定期考核和平時(shí)考核,對(duì)服務(wù)態(tài)度差、紀(jì)律松懈的員工進(jìn)行處罰,對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和提升職位。
3、公司實(shí)行“末位淘汰制”,對(duì)不合格員工和屢教不改的員工予以解除勞動(dòng)合同。
六、考核辦法(附考核評(píng)分表)
1、公司對(duì)員工的考核分為平時(shí)考核和定期考核。
2、考核由綜合部會(huì)同各部門(mén)主管進(jìn)行評(píng)分。
3、綜合部和各部門(mén)主管由經(jīng)理直接考核。
4、綜合部將評(píng)分結(jié)果和獎(jiǎng)懲處理意見(jiàn)上報(bào)經(jīng)理。
5、按經(jīng)理批示作出獎(jiǎng)懲處理,宣布處理結(jié)果通報(bào)各部門(mén)。
第5篇 s園小區(qū)客戶(hù)投訴處理制度
雅園小區(qū)客戶(hù)投訴處理制度
(一)管理制度
1、凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象,并引致業(yè)主/住戶(hù)不滿(mǎn)而向管理處反映的行為(不含業(yè)主對(duì)小區(qū)管理的建議及善意的批評(píng)),均視為投訴。
2、業(yè)主/住戶(hù)的投訴方式可分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。
3、業(yè)主/住戶(hù)的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過(guò)程。
4、業(yè)主/住戶(hù)投訴時(shí),接訴人應(yīng)以熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理,不能對(duì)投訴處理置之不理。
5、接訴人在受理業(yè)主/用戶(hù)投訴時(shí),應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式:
a.普通投訴:管理處前臺(tái)或接訴人應(yīng)將業(yè)主/住戶(hù)的投訴進(jìn)行詳細(xì)了解后及時(shí)做好登記,并發(fā)單到責(zé)任部門(mén),由責(zé)任部門(mén)人員根據(jù)投訴的具體情況,進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn),提出處理意見(jiàn),經(jīng)部門(mén)主任確認(rèn)后予以處理。
b.特殊或緊急投訴:管理處前臺(tái)或接訴人通知所屬部門(mén)相關(guān)人員受理,若在所屬部門(mén)權(quán)屬范圍之外的,應(yīng)將業(yè)主/用戶(hù)的投訴立即向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。
c.非工作時(shí)間的投訴:非工作時(shí)間投訴處理的接訴人在接到投訴后,要做好登記,妥善安排予以解決處理,并視情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
6、業(yè)主/用戶(hù)投訴的處理要及時(shí)。普通投訴處理一般不過(guò)當(dāng)日,特殊投訴的處理一般不超過(guò)三天。
7、各部門(mén)處理完投訴后,應(yīng)及時(shí)將處理情況反饋給客戶(hù)服務(wù)部,便予以確認(rèn)和計(jì)統(tǒng)計(jì)。
8、當(dāng)投訴的問(wèn)題得到解決后,所屬部門(mén)應(yīng)根據(jù)業(yè)主/用戶(hù)的投訴的方式分別予以不同的回復(fù),或走訪(fǎng)投訴人,或回函投訴人,或回電投訴人,或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。
9、整個(gè)投訴問(wèn)題完畢后,信息中心接訴人對(duì)其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔,以備查用。
10、在每個(gè)月末,各部門(mén)主管要對(duì)投訴處理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì),并向經(jīng)理匯報(bào),由管理經(jīng)理決定回訪(fǎng)工作。
11、各部門(mén)工作人員在平時(shí)的工作中應(yīng)努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),共同做好物業(yè)管理工作。
(二)客戶(hù)投訴處理流程(圖12)
(三)相關(guān)表格
《客戶(hù)投訴處理登記表》(表22)
第6篇 某物業(yè)中心客戶(hù)投訴處理制度
物業(yè)中心客戶(hù)投訴處理制度
1.客戶(hù)投訴須堅(jiān)持五清楚,一報(bào)告的處理原則:
(7)聽(tīng)清楚:在接待客戶(hù)投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)客戶(hù)講完,聽(tīng)清客戶(hù)投訴的內(nèi)容,不得打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà),更不能急于表態(tài)。
(8)問(wèn)清楚:待客戶(hù)講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況,切忌與客戶(hù)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。
(9)跟清楚:受理客戶(hù)投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶(hù)為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶(hù)講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
(10)復(fù)清楚:對(duì)客戶(hù)的投訴在充分了解情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶(hù),以表明客戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
(11)記清楚:處理客戶(hù)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于客戶(hù)意見(jiàn)處理表內(nèi),由客戶(hù)確認(rèn)后收回存檔。
(12)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)告部門(mén)經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。
2.客戶(hù)投訴處理程序:
(4)一般性投訴:當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將投訴情況記錄在《客戶(hù)投訴記錄表》上,及時(shí)向職能部門(mén)進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶(hù)。
(5)通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題;客戶(hù)室內(nèi)設(shè)施需要維修;客戶(hù)郵件、報(bào)紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問(wèn)題;大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題。
(6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶(hù)解釋原因,確定回復(fù)時(shí)間;重大或突發(fā)事件包括:火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶(hù)集體投訴(三家以上)、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。
(7)書(shū)面投訴:對(duì)客戶(hù)的書(shū)面投訴,確認(rèn)投訴性質(zhì)以書(shū)面形式回復(fù)客戶(hù)。
(8)投訴匯總:每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在《客戶(hù)月投訴統(tǒng)計(jì)表》上,并根據(jù)客戶(hù)投訴情況,進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。
