有哪些內(nèi)容
a醫(yī)院病人投訴處理制度主要包括以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：接收投訴、記錄分析、調(diào)查核實(shí)、反饋處理結(jié)果以及后續(xù)改進(jìn)。這一制度旨在確保病人權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)有效管理病人的不滿(mǎn)與建議，推動(dòng)醫(yī)院持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)。
管理規(guī)范
1. 投訴渠道：設(shè)立多途徑投訴入口，如電話(huà)、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)窗口，保證患者能夠方便地表達(dá)意見(jiàn)。
2. 及時(shí)響應(yīng)：接到投訴后，24小時(shí)內(nèi)給予初步回應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)完成初步調(diào)查。
3. 保密原則：保護(hù)投訴人隱私，未經(jīng)許可，不泄露投訴信息。
4. 公正處理：客觀公正評(píng)估投訴，不偏袒任何一方。
5. 責(zé)任追究：對(duì)核實(shí)后的投訴，根據(jù)責(zé)任歸屬，進(jìn)行內(nèi)部處理。
重要意義
病人投訴處理制度對(duì)于a醫(yī)院來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。它不僅是改善醫(yī)療服務(wù)、提高患者滿(mǎn)意度的重要途徑，也是提升醫(yī)院內(nèi)部管理效能、防止?jié)撛陲L(fēng)險(xiǎn)的有效手段。通過(guò)投訴，醫(yī)院能及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，從而針對(duì)性地進(jìn)行改正，進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。
規(guī)章制度
1. 制定詳細(xì)的操作流程，明確各部門(mén)在投訴處理中的職責(zé)。
2. 定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問(wèn)題癥結(jié)，制定改進(jìn)措施。
3. 建立投訴反饋機(jī)制，將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴人，并征詢(xún)其意見(jiàn)。
4. 對(duì)處理投訴表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
5. 定期培訓(xùn)員工，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高處理投訴的能力和技巧。
這一制度的實(shí)施，旨在構(gòu)建一個(gè)以患者為中心的服務(wù)環(huán)境，通過(guò)有效的投訴管理，使a醫(yī)院能在醫(yī)療行業(yè)中保持領(lǐng)先地位，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
a醫(yī)院病人投訴處理制度范文
第1篇 a醫(yī)院病人投訴處理制度
醫(yī)院病人投訴處理制度
為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制,提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),規(guī)范服務(wù)行為,自覺(jué)維護(hù)病人的權(quán)利和利益,特制定病人投訴處理制度。
1、本院門(mén)診大廳服務(wù)臺(tái)設(shè)有病人投訴點(diǎn),隨時(shí)熱情接待病員投訴,一般服務(wù)問(wèn)題由門(mén)診部主任負(fù)責(zé)處理,需其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決的由門(mén)診部主任負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。有違紀(jì)者報(bào)監(jiān)察室處理,監(jiān)察室隨時(shí)有人接待,處理結(jié)果及時(shí)反饋并登記。
2、向社會(huì)公布我院服務(wù)承諾,并公示投訴電話(huà):上班時(shí)間,非上班時(shí)間。
3、對(duì)現(xiàn)住院病人進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng),每季對(duì)出院病人函調(diào),對(duì)病人提出的意見(jiàn)和要求及時(shí)整改,對(duì)反映的“紅包”、藥品“回扣”問(wèn)題給予嚴(yán)肅處理。
4、醫(yī)院門(mén)診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報(bào)箱,定期開(kāi)箱。
5、對(duì)投訴的問(wèn)題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果,如系復(fù)雜問(wèn)題一周內(nèi)予以答復(fù)。
6、如果對(duì)本院的答復(fù)和處理不滿(mǎn)意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話(huà):
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第2篇 a縣公療醫(yī)院病人投訴處理制度
一、為方便患者投訴,在候診大廳及院內(nèi)設(shè)立意見(jiàn)箱,設(shè)立投訴舉報(bào)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà),定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)征求意見(jiàn)表”。
二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項(xiàng),能當(dāng)場(chǎng)處理的現(xiàn)場(chǎng)辦公,不能當(dāng)場(chǎng)處理的移交相關(guān)科室進(jìn)行處理和反饋,確保投訴以最快捷的方式進(jìn)行處理。
三、由各職能科負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé),對(duì)患者的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理,并將處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。
四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內(nèi)容,由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。
五、投訴將納入目標(biāo)考核體系,如經(jīng)調(diào)查,核實(shí)確系醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員責(zé)任的,將處理結(jié)果與當(dāng)事人的目標(biāo)考核、晉升、晉級(jí)、評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)懲掛鉤(處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦)。
六、對(duì)每一件投訴都進(jìn)行討論,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不足之處立即整改,因條件或其他原因無(wú)法及時(shí)整改的,要提出整改措施和整改方案,抓緊時(shí)間落實(shí),全面提高服務(wù)水平,為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第3篇 附屬醫(yī)院病人投訴處理制度
附屬醫(yī)院病人投訴及處理制度
1、醫(yī)院通過(guò)門(mén)診、住院大廳及各病區(qū)設(shè)立的投訴意見(jiàn)箱、舉報(bào)電話(huà)及群眾來(lái)訪(fǎng)等形式受理投訴。安排專(zhuān)人定期開(kāi)啟意見(jiàn)箱并做好登記。及時(shí)將病人反映的意見(jiàn)和問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門(mén),組織調(diào)查、核實(shí)、處理。及時(shí)改進(jìn)工作。
2、要熱情接待、及時(shí)受理病人的投訴。醫(yī)院紀(jì)檢、監(jiān)察室是受理病人投訴的主要部門(mén),負(fù)責(zé)登記受理病人的來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)的投訴。根據(jù)投訴的內(nèi)容及對(duì)象,及時(shí)組織有關(guān)科室進(jìn)廳調(diào)查、核實(shí),涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題,由紀(jì)檢、監(jiān)察室牽頭進(jìn)行調(diào)查。涉及醫(yī)療質(zhì)量的投訴,以醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部為主組織調(diào)查。一般的投訴由辦公室負(fù)責(zé)調(diào)查、處理。
3、紀(jì)檢、監(jiān)察室將屬于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面違紀(jì)違規(guī)行為的調(diào)查結(jié)果提交院長(zhǎng)辦公會(huì)進(jìn)行研究,根據(jù)被投訴者所犯錯(cuò)誤的性質(zhì)、程度,依照醫(yī)院《獎(jiǎng)懲條例》和《一次投訴待崗制暫行實(shí)施細(xì)則》的具體條款,決定對(duì)被投訴者的處理。將處理結(jié)果通知本人并進(jìn)行談話(huà)教育。在醫(yī)院中層干部會(huì)上通報(bào)處理決定。
4、屬于醫(yī)療差錯(cuò)或醫(yī)療事故方面的投訴,經(jīng)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部調(diào)查、核實(shí),院醫(yī)療差錯(cuò)事故領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)定或通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定,經(jīng)院長(zhǎng)辦公會(huì)研究確定,按醫(yī)院《醫(yī)療安全責(zé)任追究實(shí)施辦法》的有關(guān)條款進(jìn)行處理。
5、病人的投訴調(diào)查處理完畢,要將醫(yī)院調(diào)查處理的結(jié)果及時(shí)反饋給病人知曉。凡病人的投訴與醫(yī)院調(diào)查的結(jié)果不相符時(shí),要認(rèn)真查找原因,耐心、細(xì)致地做好解釋,針對(duì)性地改進(jìn)工作。
6、病人投訴的接待登記及調(diào)查處理的所有資料均要保存?zhèn)浒浮?/p>
