制度包括哪些內(nèi)容
工作制度通常包括以下幾個(gè)核心部分：1) 工作時(shí)間與考勤制度，規(guī)定上班時(shí)間、休假安排等；2) 崗位職責(zé)和權(quán)限，明確每個(gè)職位的工作內(nèi)容和責(zé)任；3) 行為規(guī)范，設(shè)定員工應(yīng)遵守的職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則；4) 績(jī)效評(píng)估，設(shè)立評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和周期，以及與之關(guān)聯(lián)的激勵(lì)措施；5) 培訓(xùn)和發(fā)展，描述員工的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展路徑；6) 糾紛解決機(jī)制，設(shè)定處理內(nèi)部沖突的流程。
注意事項(xiàng)
制定工作制度時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1) 公平公正，制度應(yīng)對(duì)所有員工一視同仁；2) 可行性，制度應(yīng)符合實(shí)際情況，易于執(zhí)行；3) 法規(guī)遵從，確保制度不違反國(guó)家法律法規(guī)；4) 溝通透明，制定過(guò)程中應(yīng)廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)，確保制度的接受度；5) 定期審查，制度應(yīng)隨企業(yè)變化及時(shí)更新。
制度格式
工作制度的格式一般包括標(biāo)題、正文和附件三部分。標(biāo)題應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，概括制度的主題；正文按照上述內(nèi)容結(jié)構(gòu)分節(jié)闡述，每一項(xiàng)規(guī)定應(yīng)有明確的標(biāo)題；附件可以用來(lái)補(bǔ)充詳細(xì)信息，如表格、流程圖等。整體布局應(yīng)邏輯清晰，便于查閱和理解。
在構(gòu)建酒店前廳部工作制度時(shí)，要特別關(guān)注客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、前臺(tái)接待流程、預(yù)訂管理、投訴處理等與酒店業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的內(nèi)容。制度應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)性，同時(shí)兼顧人性化，以提升員工滿意度和客戶體驗(yàn)。只有這樣，才能構(gòu)建一個(gè)高效、和諧的前廳部工作環(huán)境，推動(dòng)酒店業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。
酒店前廳部工作制度范文
第1篇 某酒店前廳部工作規(guī)章制度
前廳部規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序:
一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī);
二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度:
1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班,私自脫崗;
2、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令,有問(wèn)題先服從后請(qǐng)求;
3、不準(zhǔn)賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食;
4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝},不許在一起交頭接耳目;
5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說(shuō)話輕、操作輕、走路輕;
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;
7、工作期間禁止接聽(tīng)私人電話,回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒(méi)有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;
8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑,不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所;
9、不準(zhǔn)打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里;
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;
11、不準(zhǔn)帶情緒看客人,不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說(shuō)話,不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵;
12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;
13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;
14、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi),或有類似的行為意識(shí);
15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情;
16、工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽(tīng);
17、電話叫人時(shí),要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽(tīng)到留下不好的印象;
18、從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時(shí),友好地接待客人,不要使客人有戒心;
20、認(rèn)真聽(tīng)取投訴,了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽(tīng)取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會(huì)使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;
21、將客人所說(shuō)的內(nèi)容重復(fù)一遍,請(qǐng)客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;
22、對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭(zhēng)吵,這樣可能會(huì)使客人更加生氣,并對(duì)酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口,或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問(wèn)題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場(chǎng)上,保護(hù)酒店的利益;
23、查清事實(shí),如果不了解事件,可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題,這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說(shuō);
24、即使認(rèn)為自己是正確的,也要向客人道歉;
25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;
26、客人所有的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:
a、接到投訴的時(shí)間、日期;
b、客人姓名及公司名稱和房號(hào);
c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點(diǎn);
d、被投訴人的姓名;
e、采取的行動(dòng),問(wèn)題的解決;
f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。
27、事后寫出報(bào)告,但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力,絕不加入個(gè)人觀點(diǎn);
28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上;
29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在log book上。
第2篇 某酒店前廳部工作規(guī)章制度格式怎樣的
前廳部規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序:
一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī);
二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度:
1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班,私自脫崗;2、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令,有問(wèn)題先服從后請(qǐng)求;3、不準(zhǔn)賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食;
4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝},不許在一起交頭接耳目;
5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說(shuō)話輕、操作輕、走路輕;
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。
工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;
7、工作期間禁止接聽(tīng)私人電話,回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒(méi)有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;
8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑,不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。
上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所;
9、不準(zhǔn)打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。
不許將手插在口袋里;
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;
11、不準(zhǔn)帶情緒看客人,不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說(shuō)話,不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵;
12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;
13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;
14、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi),或有類似的行為意識(shí);
15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情;
16、工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書籍。
電話要在三聲內(nèi)接聽(tīng);
17、電話叫人時(shí),要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽(tīng)到留下不好的印象;
18、從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時(shí),友好地接待客人,不要使客人有戒心;20、認(rèn)真聽(tīng)取投訴,了解事情的細(xì)節(jié)。
認(rèn)真聽(tīng)取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會(huì)使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;21、將客人所說(shuō)的內(nèi)容重復(fù)一遍,請(qǐng)客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;22、對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭(zhēng)吵,這樣可能會(huì)使客人更加生氣,并對(duì)酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。
不要總是為自己辯護(hù)或找借口,或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問(wèn)題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場(chǎng)上,保護(hù)酒店的利益;23、查清事實(shí),如果不了解事件,可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題,這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說(shuō);24、即使認(rèn)為自己是正確的,也要向客人道歉;25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;26、客人所有的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:
a、接到投訴的時(shí)間、日期;
b、客人姓名及公司名稱和房號(hào);
c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點(diǎn);
d、被投訴人的姓名;
e、采取的行動(dòng),問(wèn)題的解決;
f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。
27、事后寫出報(bào)告,但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力,絕不加入個(gè)人觀點(diǎn);28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上;29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在log book上。
績(jī)效制度
第3篇 某酒店前廳部工作規(guī)章制度怎么寫
前廳部規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序:
一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī);
二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度:
1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班,私自脫崗;2、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令,有問(wèn)題先服從后請(qǐng)求;3、不準(zhǔn)賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食;
4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝},不許在一起交頭接耳目;
5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說(shuō)話輕、操作輕、走路輕;
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。
工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;
7、工作期間禁止接聽(tīng)私人電話,回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒(méi)有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;
8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑,不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。
上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所;
9、不準(zhǔn)打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。
不許將手插在口袋里;
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;
11、不準(zhǔn)帶情緒看客人,不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說(shuō)話,不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵;
12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;
13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;
14、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi),或有類似的行為意識(shí);
15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情;
16、工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書籍。
電話要在三聲內(nèi)接聽(tīng);
17、電話叫人時(shí),要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽(tīng)到留下不好的印象;
18、從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時(shí),友好地接待客人,不要使客人有戒心;20、認(rèn)真聽(tīng)取投訴,了解事情的細(xì)節(jié)。
認(rèn)真聽(tīng)取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會(huì)使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;21、將客人所說(shuō)的內(nèi)容重復(fù)一遍,請(qǐng)客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;22、對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭(zhēng)吵,這樣可能會(huì)使客人更加生氣,并對(duì)酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。
不要總是為自己辯護(hù)或找借口,或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問(wèn)題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場(chǎng)上,保護(hù)酒店的利益;23、查清事實(shí),如果不了解事件,可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題,這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說(shuō);24、即使認(rèn)為自己是正確的,也要向客人道歉;25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;26、客人所有的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:
a、接到投訴的時(shí)間、日期;
b、客人姓名及公司名稱和房號(hào);
c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點(diǎn);
d、被投訴人的姓名;
e、采取的行動(dòng),問(wèn)題的解決;
f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。
27、事后寫出報(bào)告,但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力,絕不加入個(gè)人觀點(diǎn);28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上;29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在log book上。
績(jī)效制度
