第1篇 2023年社區(qū)客戶經(jīng)理年度考核個人工作總結范文
____年以來，__區(qū)電信##分公司為了進一步擴大經(jīng)營空間，提高占有率，面對市場的巨大壓力，嚴格按照集團公司提出的“用戶至上，用心服務”的理念，努力改善服務，在用戶較集中的縣(市)城市全部開展了電信服務進駐的，。通過此項工作的不斷深化，使整個分公司的電信有了明顯的增長。尤其，值得一提的是在利通區(qū)開展的社區(qū)客戶經(jīng)理服務工作，截止6月30日，社區(qū)業(yè)務收入較之元月增長了近5%，收入比重已占利通區(qū)業(yè)務收入一半，在很大程度上可以說是一個新的業(yè)務增長亮點。目前利通社區(qū)工作扎扎實實，井井有條，業(yè)務發(fā)展如火如荼，服務質量明顯改善，“服務”、“零”距離服務隨處體現(xiàn)。所有這些成績的取得，都是在區(qū)公司和分公司的統(tǒng)一部署下，管理到位，得力，電信服務進駐社區(qū)成效顯著的結果。
一、面對競爭，摸清底細，擴大區(qū)域，沉著應對長期以來，在利通區(qū)范圍內電信業(yè)務發(fā)展較為集中，是各大電信運營商相互競爭最為激烈的區(qū)域分公司領導極為重視，要求各、各部門積極行動，安排布置社區(qū)工作，盡快在去年社區(qū)工作取得成績的基礎上，全面推進電信服務進駐社區(qū)工作，極大的調動了社區(qū)經(jīng)理工作的積極性。這無疑是電信面對競爭，改善服務，占領市場、抓住機遇，為發(fā)展業(yè)務展開的有利舉措。
在利通區(qū)市區(qū)服務區(qū)域內，按照社區(qū)客戶經(jīng)理服務標準和規(guī)范要求，以街道、服務客戶數(shù)量為基礎重新劃分并擴充到了7個社區(qū)，平均每一個片區(qū)3名客戶經(jīng)理，3名維護員，平均負責8000戶左右用戶的售后服務及各項電信業(yè)務的發(fā)展工作。首先，經(jīng)過摸底出各個社區(qū)所轄住戶的數(shù)量，建立客戶基本信息，包括在線用戶的數(shù)量有多少，分平房住戶、樓房住戶的數(shù)量，未安裝電話的居民數(shù)量，以及使用電信新業(yè)務和數(shù)據(jù)業(yè)務的。其次，在搞清楚用戶基本情況后，有了針對性的業(yè)務發(fā)展方向，及時下達各社區(qū)的發(fā)展，同時制訂出切實可行的《績效》辦法，加大考核力度。再次，注重社區(qū)業(yè)務發(fā)展、服務方面的新情況，新問題，及時調整思，解決問題，采取臨時性或集中召開經(jīng)營、服務方面會的形式，讓社區(qū)成績突出的片區(qū)經(jīng)理，多方面聽取不同意見和建議，取長補短，達成共識，以及分析其它電信競爭對手的動態(tài)，積極采取應對措施。通過以上工作落實，真正做到面對市場，適應，思路清晰，達到有效競爭，提高服務質量和企業(yè)效益的目的。
二、正確引導，更新觀念，崗敬業(yè)，是做好社區(qū)工作的基礎
社區(qū)工作是一項綜合性很強的服務工作。年初以來，中心嚴格按照分公司領導的經(jīng)營指導，本著早計劃，早安排，早落實的原則，對社區(qū)各項工作加大力度，提倡社區(qū)工作是一面鏡子，一支隊伍，要帶好管好，對外代表電信公司的形象，對內代表客戶的服務利益，要求做一名稱職的客戶經(jīng)理代表，時刻為公司的利益著想，為電信業(yè)務發(fā)展多做貢獻。一是提高，轉變觀念，《》。就是平常教育社區(qū)客戶經(jīng)理不要老把自己看成是一個電話障礙查修員或是業(yè)務員。其實，現(xiàn)在的社區(qū)客戶經(jīng)理從事的工作很崇高，也很重大。既要有電信市場營銷方面的理論知識和工作能力，還要有實際工作方面的基本技術操作技能。二是加強業(yè)務，提高服務質量。為了達到目的，社區(qū)經(jīng)理在客戶服務中心的精心組織下多次參與分公司舉辦的業(yè)務、服務學習的同時，自行組織多期學習班，《市場營銷》、《電信業(yè)務與服務》、《電信禮儀服務》、《裝、移、拆機規(guī)范》和《adsl寬帶安裝》學習班等，采取集中學習和相結合的原則，提高服務質量贏得廣大用戶。三是教育社區(qū)客戶經(jīng)理在發(fā)展電話業(yè)務的時候，別忘了多說一句話，問用戶電話有沒有來電顯示功能，辦理數(shù)據(jù)業(yè)務了沒有，當月的電話費交了沒有，以及發(fā)現(xiàn)別的用戶利用165上網(wǎng)或者使用固化話機、撥號器等問題，要采取給用戶做思想工作轉網(wǎng)或查處其它違規(guī)的現(xiàn)象。四是社區(qū)工作很辛苦，很累，幾乎沒有正常休息天。經(jīng)常教育廣大社區(qū)經(jīng)理來到營銷服務這個，要堅定信心，有思想準備，做到吃苦耐勞，樂于奉獻，愛崗敬業(yè)，始終做電信服務的模范。
三、溶于集體，樂于奉獻，激發(fā)熱情，是做好社區(qū)工作的動力做好社區(qū)的工作，要讓大家為了一個團隊、集體的榮譽和目標奮斗，就得有一個好的集體，好的，好的管理機制，合格的帶頭人。能使大家心往一處想，勁往一處使，一致，積極向上，擰成一股繩，才是做好社區(qū)工作的動力
今年以來，無論是業(yè)務宣傳、各種班，還是解決業(yè)務發(fā)展中遇到的實際問題，分公司領導、部、中心主任多次參與社區(qū)現(xiàn)場指導工作。元月份，為了把丟失的##儀表廠奪回來，出注意，想盡辦法，擴大宣傳力度，增強服務意識，使儀表人享受滿意服務，在下天(當時是星期六)，組織全部社區(qū)經(jīng)理開展清掃儀表廠兩個家屬院、廠部大門口的。為了提高社區(qū)的認知度和滿意度，幾乎有一半的星期天利用組織客戶經(jīng)理在居民小區(qū)、廣場搞業(yè)務宣傳、演示，開展上門活動。
4、5月份以來，adsl業(yè)務發(fā)展迅猛，社區(qū)經(jīng)理的工作幾乎達到了白熱化的程度。在做好日常基礎經(jīng)營、維護工作的同時，積極發(fā)展adsl業(yè)務，多少次中午、晚上還在用戶家里安裝，不分晝夜，有時由于用戶的電腦配置問題，為了用戶寬帶安裝，社區(qū)經(jīng)理幾遍往返于用戶家中，想盡辦法，直到安裝成功，使用戶滿意，自己也感到欣慰。交通不方便是常事，就打的，有的甚至把自己的摩托車都搭上了，還有的為了安裝一次順利，自己掏錢購買了驅動程序是常有的事情。
社區(qū)的工作緊張而又脫不開身，就是因為它不同于大客戶經(jīng)理的工作，主要是有具體的電話障礙查修任務，誰也不能保證啥時間到電話障礙來，只能是有障礙查修障礙，沒有障礙就發(fā)展業(yè)務，摸清市場行情，熟悉社區(qū)的用戶，盡可能的與廣大用戶多交。在業(yè)務工作中，遵循一個原則，本著鞏固老用戶，發(fā)展新用戶，中心負責人抽出時間與社區(qū)經(jīng)理隨工，溶于發(fā)展業(yè)務之中;平常注重了解社區(qū)經(jīng)理的情況，他們，還有什么不能解決的困難。從而增強了感召力、向心力和凝聚力，激發(fā)了大家工作的熱情。
四、強化管理，措施得力，是做好社區(qū)工作的前提
社區(qū)工作內容繁多，管理在一定程度上是一個比較重要的問題。要做到管理到位，措施得力，使社區(qū)工作開展井然有序，不使大家拘謹而缺乏工作熱情，振奮而不散漫，值得好好研究。根據(jù)社區(qū)的工作實際情況，采取有效的管理激勵機制，才是做好社區(qū)工作的前提。
具體措施：一是社區(qū)客戶經(jīng)理工作時間實行彈性工作制，隨叫隨到。二是根據(jù)工作的實際需要，定期工作存在的問題，并填寫社區(qū)經(jīng)理工作。三是每周五統(tǒng)計一周以來業(yè)務發(fā)展情況，了解發(fā)展進度。四是緊緊圍繞經(jīng)營工作的思路，建立片區(qū)業(yè)務發(fā)展圖片資料，實行動態(tài)管理。五是根據(jù)各社區(qū)的現(xiàn)有用戶使用業(yè)務情況，分解下達各社區(qū)的的任務指標，按照《績效考核》辦法，按月獎懲，嚴格兌現(xiàn)。六是利用幻燈形式，每月召開一次業(yè)務發(fā)展通報會及服務質量分析會，研究對策。七是建立健全對社區(qū)經(jīng)理管理檢查監(jiān)督制度。通過以上的工作落實，現(xiàn)在利通社區(qū)的各項管理工作規(guī)范化、制度化，有利地促進了各項業(yè)務的長足發(fā)展。
總之，社區(qū)工作開展以來，緊緊圍繞市場變化，客戶的需求認真開展服務工作，雖然取得了很大的成績，但也存在一些問題。今后的工作任務還很多，形勢還很嚴峻，電信公司為了占領市場，開展更有效競爭，應當培養(yǎng)一批愛學習，善營銷，懂技術，會經(jīng)營的專門人才充實到社區(qū)客戶經(jīng)理崗位，以適應瞬息萬變、無序競爭的需求，提高服務檔次，爭取更大的發(fā)展空間，為振興##電信事業(yè)多做貢獻。
第2篇 社區(qū)經(jīng)理營銷培訓總結
社區(qū)經(jīng)理營銷培訓總結
為落實市公司下達的大干3個月營銷任務，同時提高社區(qū)經(jīng)理營銷能力，我局市場部通過和客戶經(jīng)理一起到用戶處營銷的調研，結合我公司社區(qū)經(jīng)理的實際情況，舉辦了了互動式的學習培訓，取得了很好效果。
這次培訓重點環(huán)節(jié)放在了拆機挽留和零次戶營銷上，我精心設計了這次的培訓課件，準備了1個課時的內容，大綱如下：
1，10月營銷情況個人通報
2，固定電話凈增的兩個含義：電話發(fā)展，零次戶激活
3，零次戶激活的步驟和方法（我在這個段落中采用營銷現(xiàn)楊模擬法，營銷現(xiàn)場小品展示，讓大家在做中有所感悟，最后把一些思考歸納提練形成4個環(huán)節(jié)：
先拉關系后做營銷，客戶溝通-了解情況-推出政策-營銷回訪）
4，離網(wǎng)挽留技巧（我結合實際工作遇到的問題，對客戶形為進行了分類總結，根據(jù)不同的用戶需求推出不同的政策)。
5，社區(qū)經(jīng)理個人收入與本次營銷的關系
6，最后趁熱打鐵、制定了行動計劃表
通過本次培訓，社區(qū)經(jīng)理明確了這兩個月營銷工作目標，掌握了上結營銷技巧和方法，增強了完成工作的信心。工作效率提升較快。
為評估本次培訓效果，幫助一些營銷經(jīng)理制定了為期三個月的業(yè)務發(fā)展指南，如何發(fā)展客戶、提高收入同時在這個過程中你還要掌握那些知識？做行動指南如下：
客戶中心個人任務落實計劃表
姓名 __年11月 __年12月 __年年1月
固話凈增 零次戶 固話凈增 零次戶 固話凈增 零次戶
張文凱
李波
羅國武
梁建平
侯軍
并定期通報，納入每月營銷工單考核，取得很好效果培訓效果。
3. __年培訓計劃
一季度
培訓主題：話務量簽約營銷方法、靈通無繩業(yè)務培訓、我的e家
培訓對象：社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、片長
培訓概要：
話務量簽約營銷方法主要圍繞四個業(yè)務進行：
增量包月、送真情活動、百寶盒、預存話費贈話費活動
采用成功經(jīng)驗分享法、場景演示法等使學員掌握
一季度
培訓主題：營業(yè)服務
培訓對象：營業(yè)人員
培訓時間：
培訓師：王冬梅、崔安利、晏繼東市公司專業(yè)人員
培訓概要：
強化星級營業(yè)廳營業(yè)服務規(guī)范，營業(yè)人員服務禮念，營業(yè)主動營 銷服務意識等
二季度
培訓主題：商務領航業(yè)務培訓
培訓對象：大客、商客 客戶經(jīng)理
培訓時間：
培訓概要：
商務領航業(yè)務內容及發(fā)展?jié)摿?、重點介紹號碼百事通、企業(yè)精靈 等業(yè)務。
二季度
培訓主題：寬帶增值業(yè)務
培訓對象：大客、商客 客戶經(jīng)理
培訓時間：
培訓概要：
寬帶增值業(yè)務：教育寬帶、綠色上網(wǎng)、互聯(lián)星空、全球眼等
三季度
培訓主題：業(yè)務流程培訓
培訓對象：大客、商客 客戶經(jīng)理
培訓時間：
培訓概要：
各產(chǎn)品業(yè)務流程培訓
四季度
培訓主題：數(shù)據(jù)業(yè)務斗訓
培訓對象：大客、商客 客戶經(jīng)理
培訓時間：
培訓概要：
數(shù)據(jù)全業(yè)務培訓。
第3篇 電信社區(qū)經(jīng)理2023年工作總結
轉眼間，新年的鐘聲已將敲響，在這即將過去的一年中，是電信市場競爭最為激烈的一年，我作為一名社區(qū)營銷經(jīng)理，積極投身到了這場“搶錢”運動中，發(fā)揚我們__人的“三千”精神，攻守結合，勇于開拓，為__電信事業(yè)的發(fā)展做出了自己應有的貢獻。
今年三月份，我競聘社區(qū)營銷經(jīng)理成功后，就積極地參與到市場競爭中去，走千家萬戶，說千言萬語，吃千辛萬苦，做好本社區(qū)內的用戶調查、分析和預測工作，了解客戶需求和競爭對手動態(tài)；同時，我也很注重“營銷支撐系統(tǒng)”的使用，不斷完善客戶資料，積極發(fā)展各種業(yè)務，在保存量、激增量以及欠費催繳上取得了可喜的成績。網(wǎng)-找
首先在業(yè)務發(fā)展上，我立足于本社區(qū)，動用一切可以動用的力量，挨家挨戶地上門發(fā)展，誰家缺啥就送啥上門。從三月份至今，我一共發(fā)展了固定電話105只，小靈通133只，寬帶128只，合計積分約14209分(以月租一元為一分計算)，居我們__社區(qū)營銷經(jīng)理之首。其次在保存量方面，我也做得豪不遜色，由于我前期調查摸底工作做得細，所以在“百日沖鋒”行動中，話務量保有和ip策反方面我做得比較成功，基本上做到了每次有分析和評估，形成了一個閉環(huán)管理；特別是ip策反，其它運營商ip資費低廉而且送給用戶的話機即漂亮又使用方便，所有這些都是我們電信所缺乏的，在這種不利的情況下，我頂住壓力，苦口婆心地勸說，一遍又一遍地上門宣傳我們電信網(wǎng)絡的優(yōu)質，終于感動一些用戶，共策反了其它運營商ip電話45只，合計ip次數(shù)525____，為局里在制定ip策反上提供了一些好的建議。由于我的業(yè)務發(fā)展是立足于本社區(qū)，而且話務量保有和ip策反做得好，所以既使今年電信市場競爭風起云涌，我所管轄的片區(qū)在業(yè)務收入上，還取得一些增長，今年我的計劃數(shù)是26831____，11月份我所轄區(qū)的業(yè)務收入為27456____，比計劃數(shù)增長了2。
我知道光有業(yè)務的發(fā)展，如果欠費收不上來，那一切就等于零；所以欠費催繳也成了我每月的一項重要工作。自從局里四月份成立欠費催繳虛擬團隊以來，我就積極認真地帶領本團隊人員利用一切可以利用的時間，采取電話催繳和上門催繳相結合的方式，不辭勞苦，有時要到晚上10點多，好多用戶見我們工作這么認真負責，有些原來打算不來繳費的用戶也都把錢自動送來了。基于我們的努力工作，本片區(qū)的欠費率也月月完成，受到領導和同事們的一致好評。
除了做好平時局里下達的任務和本片區(qū)的業(yè)務關注外，我還努力學習各種業(yè)務知識，特別是有關營銷業(yè)務知識和各種營銷方案的學習，我更是刻苦鉆研。今年八月份×××公司舉行了“社區(qū)經(jīng)理和農(nóng)村統(tǒng)包員營銷技能大賽”，我和一個同事代表我們__局去參加了比賽，由于平時知識積累的豐富，此次比賽我們奪得了團體第二名的好績，為__電信人爭了光，我和幾個縣市局的同事還被市公司指派去參加省公司的比賽。
營銷，即是一門學科，也是一門藝術，作為一名優(yōu)秀的社區(qū)營銷員，不僅要做到“用戶至上，用心服務”，還要恪守承諾，在為用戶提供卓越服務的同時，與用戶取得共贏。在新的一年中，我會再接再厲，努力拼搏，繼續(xù)為電信事業(yè)的發(fā)展而貢獻自己火熱的年華。
