大堂經(jīng)理個(gè)人總結(jié)（優(yōu)選16篇）

第1篇 2023中國(guó)工商銀行大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)報(bào)告

__中國(guó)工商銀行大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)報(bào)告

本年的各項(xiàng)工作基本告一段落了，在這里我只簡(jiǎn)要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

隨著年齡的增長(zhǎng)和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多，我對(duì)我個(gè)人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是工行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，××支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個(gè)人沒(méi)有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時(shí)，還用我多年來(lái)在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問(wèn)題，只要問(wèn)我，我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問(wèn)題的時(shí)候，我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。 我有渴望學(xué)習(xí)新知識(shí)的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。

只要需要有人在單位加班，我都是頭一個(gè)站出來(lái)。不論加班到幾點(diǎn)，我都從來(lái)沒(méi)有任何怨言。因?yàn)槲抑?，這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我個(gè)人的信任。我也會(huì)積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測(cè)試工作，不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評(píng)。 我所在的長(zhǎng)營(yíng)儲(chǔ)蓄所是分行級(jí)的青年文明號(hào)。就象所里賈琳同志說(shuō)的：是一個(gè)互敬互愛(ài)的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒(méi)見(jiàn)過(guò)有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。

不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒(méi)有一點(diǎn)矛盾，如果有意見(jiàn)也是工作上的不同，這樣的意見(jiàn)就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了我非常適合在儲(chǔ)蓄做，因?yàn)槲业钠夥浅：茫译S著工作月歷的增加，做事也越來(lái)越學(xué)會(huì)的穩(wěn)重。好脾氣對(duì)所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，我堅(jiān)持以青年文明號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。因此我工作到現(xiàn)在，從沒(méi)受到過(guò)一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。 位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著密集的人口。在儲(chǔ)蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時(shí)刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中，細(xì)微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。 所里經(jīng)常會(huì)有外地來(lái)京的務(wù)工人員來(lái)辦理個(gè)人匯款，有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫，每次我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會(huì)為此。

臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時(shí)真寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù) 的時(shí)候，他們都會(huì)不斷的我表示感謝。也許有人會(huì)問(wèn)。個(gè)人匯款在儲(chǔ)蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用另處一名同志的話來(lái)解釋。“他們來(lái)北京都不容易，誰(shuí)都有不會(huì)的時(shí)候，幫他們是應(yīng)該的?！蔽艺J(rèn)為用心來(lái)為廣大顧客服務(wù)，才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧客對(duì)我說(shuō)：你的活兒干的真快??那個(gè)胖胖的小伙子態(tài)度真不錯(cuò)??工行就是好??這樣的話的時(shí)候。我心里就萬(wàn)分的高興，那并不光是對(duì)我的表?yè)P(yáng)，更是對(duì)我工作的認(rèn)可，更是對(duì)我工作的激勵(lì)。 新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。

明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。征取更好的工作成績(jī)。

第2篇 銀行大堂經(jīng)理年度個(gè)人總結(jié)

篇一：銀行大堂經(jīng)理年度個(gè)人總結(jié)

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。

客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門的確存在問(wèn)題，讓客戶覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。

客戶無(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。

無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。

篇二：2023銀行員工年度總結(jié)范文

一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

時(shí)代的發(fā)展已使銀行業(yè)由一個(gè)最平穩(wěn)的行業(yè)變成一個(gè)變化最為迅速，最富挑戰(zhàn)性的行業(yè)，學(xué)習(xí)對(duì)于銀行業(yè)人員來(lái)說(shuō)，比以往任何時(shí)侯更為重要，更為迫切。現(xiàn)在我們金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，業(yè)務(wù)品種日益豐富，非凡是隨著網(wǎng)上銀行，電話銀行，手機(jī)銀行等電子化產(chǎn)品的推出，我們只有自己首先學(xué)習(xí)把握這些產(chǎn)品的基本特點(diǎn)，會(huì)使用它，才能向其他客戶營(yíng)銷，而這些并不是只簡(jiǎn)單地學(xué)些操作規(guī)程就會(huì)的，還要懂些相關(guān)的微機(jī)操作知識(shí)等。這些都需要我們不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，自覺(jué)地克服那種認(rèn)為把握一定的會(huì)計(jì)操作技能就是合格人員的片面熟悉。只有學(xué)習(xí)，開闊視野，才能跟得上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

而我們青年員工思維活躍，接受新生事物快，理解能力強(qiáng)，更應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不僅要加強(qiáng)自己的專業(yè)理論學(xué)習(xí)和相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)的學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)技能，還要有針對(duì)性地加強(qiáng)法律和金融規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，使我行的業(yè)務(wù)在最大限度控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下得到快速發(fā)展。獨(dú)木不成林，在與同事合作中，我們不僅做好自己份內(nèi)事，還要幫助其他同事一同干好工作，尤其在業(yè)務(wù)交流上，主動(dòng)向同事們介紹自己工作中的好方法，悉心幫助業(yè)務(wù)不太熟練的同志提高操作技能，幫助他們共同提高業(yè)務(wù)水平，提高我們整體的服務(wù)質(zhì)量。我們青年員工不僅要自己學(xué)習(xí)，還要帶動(dòng)其他同志一起學(xué)，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，不斷提高自身素質(zhì)，成為遵守制度精通業(yè)務(wù)的骨干，成為領(lǐng)導(dǎo)信任同志信服的技術(shù)型人才。

二、立足本職崗位，培養(yǎng)無(wú)私奉獻(xiàn)精神。

敬業(yè)愛(ài)崗是我們每個(gè)人應(yīng)具備的最基本的職業(yè)道德操守，但做為青年人，有時(shí)好高騖遠(yuǎn)，總埋怨自己所從事的工作有多么瑣碎，與自己的遠(yuǎn)大理想簡(jiǎn)直是天壤之別，其實(shí)天下大事無(wú)不是由小事堆積而成，不積小流，無(wú)以成江海也說(shuō)明了這個(gè)道理，只要理清這個(gè)熟悉，我們就應(yīng)該在工作中從一點(diǎn)一滴做起，不怕苦，不怕累，率先垂范，勇挑重?fù)?dān)，愛(ài)崗敬業(yè)，不計(jì)較個(gè)人名利，個(gè)人得失，無(wú)私奉獻(xiàn)。工作中碰到困難，不要?dú)怵H推諉，要虛心向老同志請(qǐng)教，積極尋求解決問(wèn)題的辦法，問(wèn)題解決后要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作方法，避免重蹈覆轍。做為青年人，我們有更旺盛的精力投入到工作，對(duì)新業(yè)務(wù)也有更強(qiáng)的接收能力，我們要發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，把握新業(yè)務(wù)新技能后要向其他同志講解，使大家都盡快把握以促進(jìn)業(yè)務(wù)的更快發(fā)展。

三、樹立‘行興我榮，行衰我恥‘的思想，開拓進(jìn)取，不斷創(chuàng)新當(dāng)前。

建行，中行已先后成功上市，工行也在積極做上市前的籌備工作，在這種背景下，關(guān)于中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行改革的話題受到廣泛關(guān)注，盡管人們的關(guān)注合情合理，但一些不準(zhǔn)確的報(bào)道，也給農(nóng)業(yè)銀行的改革增添了一些不必要的壓力，影響了農(nóng)行的品牌形象。雖然農(nóng)行歷史包袱重，不良資產(chǎn)占比高，機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)多，改革要比其它三家國(guó)有商業(yè)銀行復(fù)雜困難，做為農(nóng)行的青年員工，我們要堅(jiān)定農(nóng)行改革的信心，牢固樹立’行興我榮行衰我恥’的思想，用自己的良好的言行服務(wù)塑造農(nóng)行良好的的形象，打造農(nóng)行一流的品牌。為了農(nóng)行健康強(qiáng)大的發(fā)展，我們青年員工要開拓進(jìn)取，不斷創(chuàng)新。做為前臺(tái)部門的一名普通員工，我們不僅要為客戶服好務(wù)，還要深入了解客戶的需求，還需要什么樣的產(chǎn)品，然后將此信息反q給后臺(tái)科技部門，便于其研究開發(fā)新產(chǎn)品整合現(xiàn)有產(chǎn)品，提高產(chǎn)品功能的豐富性，便利性從而提高全行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，做為年輕的一名治理者，我們要組織協(xié)調(diào)現(xiàn)有的勞動(dòng)資源，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)最優(yōu)化，效率最大化，為領(lǐng)導(dǎo)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，時(shí)刻以農(nóng)行的發(fā)展為已任，開拓進(jìn)取，不斷創(chuàng)新。

近幾年，我們菏澤農(nóng)行分配來(lái)的大學(xué)生少之又少，而分配到縣行的更是寥若晨星，在這種情況下，我們現(xiàn)有的青年員工更是要在自己的本職崗位上發(fā)揮好主力作用，帶動(dòng)全行員工樹立一種積極向上的良好氛圍，樹立農(nóng)行一流的品牌形象，為__農(nóng)行的健康強(qiáng)大發(fā)展做出貢獻(xiàn)!

第3篇 2023中國(guó)工商銀行大堂經(jīng)理個(gè)人年終工作總結(jié)格式

__中國(guó)工商銀行大堂經(jīng)理個(gè)人年終工作總結(jié)格式

這段時(shí)間讓我對(duì)于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解，也讓我通過(guò)自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助，提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧，更加勝任自己正在從事的這個(gè)崗位工作。特別是最近這一季度，我作為工商銀行一名普通員工，親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來(lái)了巨大變化。二級(jí)考核分配帶來(lái)的崗位分工和收入分配的顯著變化。__年末，行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個(gè)重要崗位，報(bào)名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動(dòng)至大林橋支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過(guò)的崗位，在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心、同事的幫助指導(dǎo)，通過(guò)學(xué)習(xí)探索我很快渡過(guò)了起初的不適應(yīng)，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。

面對(duì)本市金融市場(chǎng)日漸強(qiáng)大的趨勢(shì)，希望以服務(wù)為切入點(diǎn)打出一個(gè)差異化，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這對(duì)于全面拓展我行業(yè)務(wù)有著重要的意義。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注。因此要求綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高，首先要求對(duì)銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務(wù)知識(shí)比較熟悉和專業(yè)了解，能夠在第一時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行解釋和宣傳;然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方，主動(dòng)規(guī)范，而且要處事機(jī)敏，能夠隨機(jī)應(yīng)變。

“客戶是我們的衣食父母”,服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，從而提高客戶的忠誠(chéng)度。重視和尊重來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶，能夠細(xì)心地記住并且準(zhǔn)確地稱呼經(jīng)常來(lái)我行的客戶姓名，這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而有效的贊美。而客戶對(duì)我的稱呼也是有其一定的理由。有一次早晨，剛到單位，正在打掃衛(wèi)生，突然，從自助區(qū)傳來(lái)了一聲大叫：“喂!服務(wù)員!快來(lái)!”我一個(gè)箭步?jīng)_了過(guò)去，一位客戶指著取款機(jī)上卡著的兩張鈔票，著急地對(duì)我說(shuō)：“服務(wù)員，怎么回事?我還沒(méi)弄好呢，怎么就取不了了?！蔽已杆?gòu)娜】顧C(jī)上拉下這兩張鈔票，幫他繼續(xù)操作，這時(shí)，客戶緊張的心情不見(jiàn)了。

稱呼我服務(wù)員的客戶，一定是想讓我為他們提供最快，最好的服務(wù)。

稱呼我領(lǐng)班的客戶，一定是對(duì)我們的服務(wù)有一點(diǎn)點(diǎn)不滿，讓我作為領(lǐng)班來(lái)主持一下公道。

稱呼我經(jīng)理的客戶，一定是對(duì)我們的服務(wù)很滿意，鼓勵(lì)繼續(xù)保持。因?yàn)槲覀兯目蛻舸蠖嗍墙址?，熟面孔，?duì)我們十分信任，我們也經(jīng)常為他們做理財(cái)規(guī)劃。

稱呼我?guī)煾档目蛻?，一定想讓我成為他最貼心的人。

稱呼我阿姨的客戶，一定把我當(dāng)成了她的家長(zhǎng)，對(duì)我有太多的依賴。這主要是離我們不遠(yuǎn)處一所學(xué)校的學(xué)生。

稱呼我姑娘的客戶，一般對(duì)我十分親近，拿我當(dāng)成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無(wú)微不至。他們大多是老年人。

大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶交流，了解客戶的需求，推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，為客戶提供全方位的服務(wù)。最重要的是語(yǔ)言，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，找適合的話與客戶交流，這需要日積月累逐漸摸索。有一次，儲(chǔ)戶周阿姨早上9：00來(lái)辦理基金業(yè)務(wù)，柜員說(shuō)：“對(duì)不起，您這基金業(yè)務(wù)要等到9：30以后才能辦理。”周阿姨情緒有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀?”我急忙上前說(shuō)：“周阿姨，您先別著急，我給您解釋，由于基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時(shí)間相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您辦基金業(yè)務(wù)時(shí)，我把時(shí)間給您寫到信封上了，您可能給忘了。”

周阿姨把信封拿出來(lái)一看，還真是，她馬上說(shuō)：“對(duì)不起，都怪我記性不好，給你們添麻煩了。不僅如此還要眼觀六路，耳聽八方。老年客戶舉著單子左看右看，要適時(shí)遞上老花鏡;有的客戶進(jìn)門東張西望，要主動(dòng)詢問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù);有的客戶在宣傳折頁(yè)欄前找尋，要上前問(wèn)一句：”您需要什么業(yè)務(wù)的資料，我來(lái)幫您介紹?！皶r(shí)刻關(guān)注客戶需求。

作為大堂經(jīng)理眼要勤，客戶一進(jìn)大廳，要做的第一步就是識(shí)別客戶身份，vip、普通客戶還是潛力客戶?在對(duì)客戶說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)時(shí)就要作出判斷，以便做好引導(dǎo)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。眼勤還要時(shí)常關(guān)注柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺(tái)需要幫助，要第一時(shí)間觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作。

我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來(lái)的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷本行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為客戶當(dāng)好理財(cái)參謀。利用大堂這塊陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，不僅如此，還要調(diào)解爭(zhēng)議，快速、妥善地處理客戶提出的建議與意見(jiàn)，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)。

特別是這次去興化行取經(jīng)的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)自己做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，關(guān)于一些細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題我覺(jué)得人家想得比我周到，雖然早上開水也是先倒給先進(jìn)區(qū)的員工，但是跟員工之間的互動(dòng)卻沒(méi)有人家做得到位，這一點(diǎn)要在以后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)。

還有人家王經(jīng)理說(shuō)的：”舍己為公帶頭干，窮所有的熱情，窮所有的精力，將客戶的滿意度時(shí)刻裝在心中“這種極其認(rèn)真負(fù)責(zé)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)讓我覺(jué)得非常感概：我的年紀(jì)比人家輕，更應(yīng)該有沖勁，更應(yīng)該有時(shí)間磨練自己，鍛煉自己。

時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢(shì)而改變。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理。當(dāng)然，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，彌補(bǔ)不足。

第4篇 銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)

我行一向奉行'服務(wù)源自真情'的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務(wù)人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個(gè)客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同事們每天都堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑對(duì)待每一個(gè)客戶，雖然有時(shí)會(huì)遇到無(wú)理取鬧的客戶，但我們都始終堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。

文章曾這樣說(shuō)過(guò)：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂(lè);服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定。通過(guò)自身對(duì)大堂經(jīng)理工作的親身體驗(yàn),自身對(duì)服務(wù)有有了一定的認(rèn)識(shí)，看似平凡而普通的大堂服務(wù)，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。就像我在和陌生人交往的時(shí)候喜歡首先問(wèn)對(duì)方是哪里人一樣，感覺(jué)每個(gè)地方的人有每個(gè)地方人的特點(diǎn)，這樣了解后才可以更好的和對(duì)方溝通。

營(yíng)業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò)，'不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分的熱忱'。誰(shuí)都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來(lái)、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來(lái)往交替，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩。有時(shí)候也會(huì)碰到很多不講道理的客戶，這時(shí)候'微笑'服務(wù)就顯得尤為重要，也許一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

記得有這樣一個(gè)故事，一個(gè)怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結(jié)果被問(wèn)，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很機(jī)智，也很巧妙'老師，微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則'。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當(dāng)我們真誠(chéng)的為客戶遇到的難題著急，真誠(chéng)的幫助客戶解決問(wèn)題的時(shí)候，我想大多數(shù)客戶的怒氣都會(huì)煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠(chéng)是可以傳遞的，只要你真誠(chéng)的對(duì)待別人，別人也同樣會(huì)感受到你的真誠(chéng)。不是有句老話說(shuō)的好嗎，笑一笑，十年少。我們?cè)诳鞓?lè)工作的同時(shí)，身心也得到了愉悅。以的熱情服務(wù)客戶，因?yàn)槲覀儾粌H代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表著整個(gè)銀行的形象。

隨著服務(wù)理念的不斷升級(jí)，從'銀行的服務(wù)'到'服務(wù)的銀行'，銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務(wù)源自真誠(chéng)，只有付出真誠(chéng)的服務(wù)，才能贏得所有潛在的客戶。誠(chéng)心實(shí)意地去對(duì)待每一位客戶，你的心靈深處是寧?kù)o的、你的身心是輕松的，你將會(huì)被一種愉悅的氛圍包圍。

第5篇 大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)

從去年到今年，我在工商銀行擔(dān)任見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí)，也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。

首先，大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長(zhǎng)短，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒(méi)有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對(duì)客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對(duì)客戶，認(rèn)真傾聽客戶的需求，及時(shí)高效地幫客戶解決問(wèn)題就顯得很重要了，因?yàn)榇藭r(shí)，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，如果停下來(lái)為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù)；如果不予理睬，又會(huì)得罪客戶。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。

作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái)，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：

一、分流、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵(lì)客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。

二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題。并根據(jù)客戶需求，主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。

三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。

四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶意見(jiàn)、批評(píng)和誤會(huì)，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿意度。

在上述工作開展的過(guò)程中，我認(rèn)為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：

一、我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面，沒(méi)有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。

二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時(shí)間，以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。

三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題，沒(méi)有認(rèn)真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭，沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生。

四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單，營(yíng)銷效果并不明顯，營(yíng)銷技巧有待提高。

結(jié)合我這一年來(lái)的所得，我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見(jiàn)習(xí)的機(jī)會(huì)，也很感謝工行的幫助。無(wú)論將來(lái)我從事哪一行，做什么工作，重視團(tuán)隊(duì)合作；耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度；更加專業(yè)的知識(shí)積累；以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)?lái)更加光明的前途。

第6篇 2023銀行大堂經(jīng)理年度個(gè)人總結(jié)

隨著年齡的增長(zhǎng)和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多，我對(duì)我個(gè)人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，××支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個(gè)人沒(méi)有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時(shí)，還用我多年來(lái)在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問(wèn)題，只要問(wèn)我，我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問(wèn)題的時(shí)候，我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

我有渴望學(xué)習(xí)新知識(shí)的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個(gè)站出來(lái)。不論加班到幾點(diǎn)，我都從來(lái)沒(méi)有任何怨言。因?yàn)槲抑?，這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我個(gè)人的信任。我也會(huì)積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測(cè)試工作，不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評(píng)。

我所在的長(zhǎng)營(yíng)儲(chǔ)蓄所是分行級(jí)的青年文明號(hào)。就象所里賈琳同志說(shuō)的：是一個(gè)互敬互愛(ài)的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒(méi)見(jiàn)過(guò)有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒(méi)有一點(diǎn)矛盾，如果有意見(jiàn)也是工作上的不同，這樣的意見(jiàn)就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了我非常適合在儲(chǔ)蓄做，因?yàn)槲业钠夥浅：?，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來(lái)越學(xué)會(huì)的穩(wěn)重。好脾氣對(duì)所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，我堅(jiān)持以青年文明號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。因此我工作到現(xiàn)在，從沒(méi)受到過(guò)一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著密集的人口。在儲(chǔ)蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時(shí)刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中，細(xì)微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

所里經(jīng)常會(huì)有外地來(lái)京的務(wù)工人員來(lái)辦理個(gè)人匯款，有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫，每次我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會(huì)為此。臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時(shí)真寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候，他們都會(huì)不斷的我表示感謝。也許有人會(huì)問(wèn)。個(gè)人匯款在儲(chǔ)蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用另處一名同志的話來(lái)解釋。“他們來(lái)北京都不容易，誰(shuí)都有不會(huì)的時(shí)候，幫他們是應(yīng)該的?！蔽艺J(rèn)為用心來(lái)為廣大顧客服務(wù)，才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧客對(duì)我說(shuō)：你的活兒干的真快??那個(gè)胖胖的小伙子態(tài)度真不錯(cuò)??農(nóng)行就是好??這樣的話的時(shí)候。我心里就萬(wàn)分的高興，那并不光是對(duì)我的表?yè)P(yáng)，更是對(duì)我工作的認(rèn)可，更是對(duì)我工作的激勵(lì)。

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。

第7篇 銀行大堂經(jīng)理年終個(gè)人工作總結(jié)推薦

__年是我在支行工作的第二個(gè)整年了，在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下自己無(wú)論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識(shí)方面都有了很大的提升，并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵(lì)下又接手了許多之前沒(méi)有做過(guò)的工作，可以說(shuō)__年是我迅速成長(zhǎng)的一年，在這年關(guān)之際將__年的工作情況總結(jié)如下：

一.我的服務(wù)

兩年的經(jīng)驗(yàn)告訴我，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。__年我更注重培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此行里對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大，為減輕柜臺(tái)壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去辦理，進(jìn)行客戶分流。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我都會(huì)在等候區(qū)大聲詢問(wèn)：“__客戶請(qǐng)到_號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事，避免投訴。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個(gè)月都召集大堂人員進(jìn)行考試，這樣的測(cè)試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù)。

二.我的專屬工作

今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作，恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時(shí)段，那時(shí)行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準(zhǔn)備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的情況通報(bào)，每天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情況并在當(dāng)晚發(fā)送簡(jiǎn)單簡(jiǎn)報(bào)至全行，當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通，及時(shí)檢查申請(qǐng)表的填寫、及時(shí)寄出整理好的信用卡資料，現(xiàn)在回想，那段日子大大增強(qiáng)了自己的責(zé)任心和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的能力!使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。

今年行里進(jìn)入大量實(shí)習(xí)生，作為一名“老”大堂，我也有幸當(dāng)了多次師傅，在平日帶徒弟的過(guò)程中對(duì)自己的工作有了更深的認(rèn)識(shí)、對(duì)自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當(dāng)然這樣的壓力會(huì)隨之轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，帶動(dòng)新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長(zhǎng)引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競(jìng)聘，并很榮幸當(dāng)選。現(xiàn)在我要學(xué)會(huì)怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一。除此之外，11月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的管理工作，與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，如今剛開始兩個(gè)月我想自己做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。

當(dāng)然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現(xiàn)過(guò)工作上的失誤，但在黃行長(zhǎng)和周行長(zhǎng)每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫助，使我不斷成長(zhǎng)，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對(duì)我工作的支持與幫助，我想在2023年我會(huì)以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!

第8篇 大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)范文

大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)范文

作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和職責(zé)，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)潛力。

首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶帶給服務(wù)，對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問(wèn)，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。

其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻持續(xù)樂(lè)觀的心態(tài)，微笑應(yīng)對(duì)客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來(lái)的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、禮貌去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問(wèn)，盡量去滿足他們，使客戶覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能說(shuō)會(huì)道。大堂經(jīng)理直接應(yīng)對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的潛力。不僅僅要做到與客戶的溝通，更就應(yīng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，能夠在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?！罢f(shuō)”要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō)，即對(duì)前來(lái)的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品；二是能說(shuō)，即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬，講解準(zhǔn)確，但是份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶，三是會(huì)說(shuō)，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營(yíng)銷。在“說(shuō)”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理務(wù)必不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三、善于提問(wèn)。凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動(dòng)問(wèn)候，不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問(wèn)，真誠(chéng)關(guān)心，幫忙解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕晕遥淼墓ば械钠髽I(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。

四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察潛力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時(shí)掌握客戶需求，收集有價(jià)值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理潛力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)潛力。

五、用心主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要用心主動(dòng)。大堂經(jīng)理務(wù)必養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來(lái)回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體狀況。透過(guò)與客戶零距離的看、問(wèn)、說(shuō)，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶帶給全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫忙的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。

第9篇 銀行大堂經(jīng)理年度個(gè)人工作總結(jié)范文

一年來(lái)，本人在支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，按照黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)定政治信念，加強(qiáng)政治理論、法律法規(guī)、金融知識(shí)學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變工作理念，改進(jìn)工作作風(fēng)，堅(jiān)持廉潔自律，自覺(jué)遵紀(jì)守法，認(rèn)真履行職責(zé)，以實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐“三個(gè)代表”。

一、在德的方面：

繼續(xù)深入學(xué)習(xí)、貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，保持共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性，樹立科學(xué)的發(fā)展觀和正確的政績(jī)綱，法紀(jì)、政紀(jì)、組織觀念強(qiáng)，在大是大非問(wèn)題上與黨中央保持一致。認(rèn)真貫徹執(zhí)行民主集中制，顧全大局，服從分工，勇挑重?fù)?dān)。尊重一把手，團(tuán)結(jié)領(lǐng)導(dǎo)班子成員和廣大干部職工，思想作風(fēng)端正，工作作風(fēng)踏實(shí)，敢于堅(jiān)持原則，求精務(wù)實(shí)，開拓進(jìn)取，切實(shí)履行崗位職責(zé)，堅(jiān)持依法行政，認(rèn)真負(fù)責(zé)分管和協(xié)管工作，大力支持一把手的工作，促進(jìn)支行三個(gè)文明建設(shè)的順利開展。

二、在能的方面：

熟悉和掌握國(guó)家的金融方針政策、金融法律法規(guī)，能較好地結(jié)合實(shí)際情況加以貫徹執(zhí)行;較好地協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，共同完成復(fù)雜的工作任務(wù);有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，寫作水平較高，口頭表達(dá)能力較強(qiáng);文化知識(shí)水平較高，專業(yè)理論水平較強(qiáng)，具有本職工作所需的基本技能;能通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出建議，具有獨(dú)立處理和解決問(wèn)題的能力;工作經(jīng)驗(yàn)較豐富，知識(shí)面較寬。

一年來(lái)，本人先后主持召開轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)反洗錢工作會(huì)議、外匯管理工作座談會(huì)、經(jīng)濟(jì)金融運(yùn)行情況分析會(huì)，協(xié)調(diào)縣政府召開國(guó)庫(kù)工作座談會(huì)。在上述會(huì)議上，分別組織學(xué)習(xí)有關(guān)金融方針政策，把“一個(gè)規(guī)定兩個(gè)辦法”、外匯管理政策、金融宏觀調(diào)控措施、帳戶管理、現(xiàn)金管理、國(guó)庫(kù)管理規(guī)定等傳導(dǎo)到轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)和各有關(guān)部門，并通報(bào)相關(guān)的工作情況，分析存在問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)，較好地發(fā)揮了基層人民銀行的貨幣政策傳導(dǎo)作用和窗口指導(dǎo)作用。

2023年初，本人組織支行中層干部學(xué)習(xí)“四法”，并進(jìn)行考試。通過(guò)組織學(xué)習(xí)和考試，提高了中層干部金融法律法規(guī)水平和依法行政的能力。

根據(jù)分管工作和協(xié)管工作的職責(zé)、范圍和上級(jí)行的要求，一年來(lái)，本人先后組織開展現(xiàn)金管理情況檢查，《信貸登記咨詢系統(tǒng)管理辦法》執(zhí)行情況檢查，《假幣收繳、鑒定管理辦法》執(zhí)行情況檢查，并協(xié)調(diào)中心支局檢查科對(duì)轄區(qū)外匯指定銀行開展外匯業(yè)務(wù)檢查和對(duì)轄區(qū)外貿(mào)公司開展出口收匯核銷檢查。通過(guò)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正了有關(guān)問(wèn)題，促進(jìn)了轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)和外貿(mào)公司依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)和管理，較好地協(xié)調(diào)了各有關(guān)方面的關(guān)系。

本人具有較強(qiáng)的指導(dǎo)、管理、協(xié)調(diào)能力。在指導(dǎo)工作中，總是先認(rèn)真領(lǐng)會(huì)有關(guān)文件精神，深思熟慮，擬定一套工作方案;然后征求各方面的意見(jiàn)，集思廣益，把文件精神與實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)，把個(gè)人的智慧與集體的智慧結(jié)合起來(lái)。在工作過(guò)程中，堅(jiān)持靠前指揮，找準(zhǔn)工作重點(diǎn)、難點(diǎn)，抓住主要矛盾，有的放矢地解決問(wèn)題，化解矛盾，牢牢把握工作的主動(dòng)權(quán)。在管理工作中，堅(jiān)持每月初主持召開一次分管、協(xié)管部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，聽取上月工作情況匯報(bào)，研究當(dāng)月工作安排計(jì)劃;堅(jiān)持每月對(duì)營(yíng)業(yè)室、外管股進(jìn)行一次內(nèi)控制度執(zhí)行情況檢查，加強(qiáng)管理，督促內(nèi)控制度的落實(shí)。在協(xié)調(diào)工作中，堅(jiān)持以人為本，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和團(tuán)隊(duì)精神，共同完成復(fù)雜、繁重的工作任務(wù)。

本人注重理論聯(lián)系實(shí)際，加強(qiáng)調(diào)查研究。一年來(lái)，下基層50多次，30多天。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，解決了許多日常工作中的問(wèn)題，同時(shí)，撰寫了多篇理論研究和調(diào)查研究文章。其中：《以科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)金融工作》一文，分析了惠東歷史上曾經(jīng)出現(xiàn)的違背科學(xué)發(fā)展觀盲目搞開發(fā)區(qū)給經(jīng)濟(jì)、金融造成嚴(yán)重?fù)p失的問(wèn)題，闡述了“明確金融限制發(fā)展的領(lǐng)域和支持發(fā)展的重點(diǎn)，科學(xué)把握信貸投放力度，實(shí)現(xiàn)信貸投放平穩(wěn)較快增長(zhǎng)，人民銀行要搞好金融服務(wù)”的觀點(diǎn)?！秷?jiān)持用好的作用選人，選作風(fēng)好的人》一文，分析了近幾年來(lái)，黨和國(guó)家懲治____的數(shù)據(jù)和____分子從量變到質(zhì)變的過(guò)程，得出了選人用人的問(wèn)題至關(guān)緊要的結(jié)論。明確指出：“首先，在選人時(shí)要有好的作風(fēng)。一是要堅(jiān)持任人唯賢;二是要堅(jiān)持走群眾路線;三是要堅(jiān)持黨委集體討論。第二，要選作風(fēng)好的人。一是要堅(jiān)持以德量人;二是要堅(jiān)持以能用人;三是要堅(jiān)持以勤識(shí)人;四是要堅(jiān)持以績(jī)?nèi)∪?五是要堅(jiān)持以廉擇人”的觀點(diǎn)?！蛾P(guān)于當(dāng)前外匯管理政策的若干思考》一文，從基層外匯管理工作的實(shí)際出發(fā)，對(duì)當(dāng)前外匯管理政策涉及的五個(gè)方面的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真的思考，并提出了改進(jìn)外匯管理的有關(guān)建議?！蛾P(guān)于促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)與金融協(xié)調(diào)發(fā)展的思考》一文，分析了惠東經(jīng)濟(jì)與金融發(fā)展不協(xié)調(diào)的表現(xiàn)及其原因，提出了促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)與金融協(xié)調(diào)發(fā)展的六點(diǎn)建議。

三、在勤的方面：

本人事業(yè)心、責(zé)任心強(qiáng)，奮發(fā)進(jìn)取，一心撲在工作上;工作認(rèn)真，態(tài)度積極，雷厲風(fēng)行，勇挑重?fù)?dān)，敢于負(fù)責(zé)，不計(jì)較個(gè)人得失;工作勤勉，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨;無(wú)故不遲到、不早退。一年來(lái)，本人基本無(wú)休工齡假，節(jié)假日較常值班和加班，堅(jiān)持每個(gè)月底參加營(yíng)業(yè)室的加班，協(xié)調(diào)有關(guān)工作，審核有關(guān)報(bào)表。由于本人工作較忙，因而多次放棄了應(yīng)邀參加全國(guó)性學(xué)術(shù)交流和赴外考察活動(dòng)的機(jī)會(huì)。

四、在績(jī)的方面：

本人工作思路清晰，計(jì)劃性、前瞻性、前導(dǎo)性強(qiáng);開拓進(jìn)取，經(jīng)常提出合理化建議并獲采納，完成較重的本職工作任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作;講究工作方法，效率較高;能按時(shí)或提前完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，工作成績(jī)比較突出，效果良好。

在外匯管理方面，2023年上半年，本人在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，分析了我縣外貿(mào)公司增加較多，領(lǐng)用出口收匯核銷單大幅度增長(zhǎng)，出口額大，收匯額小，核銷率較低，存在一定風(fēng)險(xiǎn)隱患的問(wèn)題，在支局局務(wù)會(huì)上提出了加強(qiáng)核銷單管理，從源頭上防范出口收匯核銷風(fēng)險(xiǎn)的意見(jiàn)，獲得局務(wù)會(huì)的采納。隨即，本人制定了《關(guān)于對(duì)外貿(mào)進(jìn)出口企業(yè)出口收匯核銷單管理的有關(guān)規(guī)定》，采取區(qū)別對(duì)待、分類管理、有保有壓的措施，加強(qiáng)核銷單管理。并組織開展對(duì)部分外貿(mào)企業(yè)外匯需求情況的問(wèn)卷調(diào)查，制定了《關(guān)于進(jìn)一步支持___外貿(mào)出口的指導(dǎo)意見(jiàn)》，對(duì)轄區(qū)外匯指定銀行提出了六條窗口指導(dǎo)意見(jiàn)。此外，還組織對(duì)部分私營(yíng)企業(yè)運(yùn)作情況的調(diào)查，分析其運(yùn)作存在的問(wèn)題，提出了加強(qiáng)私營(yíng)外貿(mào)企業(yè)出口收匯核銷管理的措施。從而，促進(jìn)了我縣外貿(mào)企業(yè)領(lǐng)單、出口、收匯、核銷的良性循環(huán)。

在支行制定中層干部選拔任用方案的過(guò)程中，本人提出要堅(jiān)持公開、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的原則，堅(jiān)持用好的作風(fēng)選人，選作風(fēng)好的人，主張選拔任用中層干部的方式要由“相馬”改為“賽馬”，讓人才的本領(lǐng)得以施展，在年齡的條件上不宜定得過(guò)低。本人的主張最終被支行黨組采納。

五、在廉的方面：

1.嚴(yán)格執(zhí)行和維護(hù)黨的“四大紀(jì)律八項(xiàng)要求”，自覺(jué)遵守《廉潔從政準(zhǔn)則》，自覺(jué)做到遵守黨的紀(jì)律不動(dòng)搖，執(zhí)行黨的紀(jì)律不走樣。增強(qiáng)接受監(jiān)督的意識(shí)，主動(dòng)接受黨組織、黨員和群眾的監(jiān)督。一年來(lái)，本人嚴(yán)格遵守黨的政治紀(jì)律、組織紀(jì)律、經(jīng)濟(jì)工作紀(jì)律和群眾工作紀(jì)律。自覺(jué)做到同黨中央保持高度一致，不陽(yáng)奉陰違、自行其是;遵守民主集中制，不獨(dú)斷專行、軟弱放任;依法行使權(quán)力，不濫用職權(quán)、玩忽職守;廉潔奉公，不接受任何影響公正執(zhí)行公務(wù)的利益;管好配偶、子女和身邊工作人員，不允許他們利用本人的影響謀取私利;公道正派用人，不任人唯親、營(yíng)私舞弊;艱苦奮斗，不奢侈浪費(fèi)、貪圖享受;務(wù)實(shí)為民，不弄虛作假、與民爭(zhēng)利。

2.在干部選拔任用工作中，認(rèn)真貫徹落實(shí)《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》和《行員管理暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持公開、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的原則，推動(dòng)支行用人機(jī)制的改革，并逐步走向法治化的軌道。

3.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決糾正行業(yè)不正之風(fēng)。本人以身作則，嚴(yán)格要求，堅(jiān)持以制度用人，以制度管人，并引導(dǎo)、教育員工自覺(jué)執(zhí)行支行各項(xiàng)規(guī)章制度，樹立愛(ài)行如家、愛(ài)崗敬業(yè)的良好風(fēng)尚。

4.密切聯(lián)系群眾，努力實(shí)現(xiàn)、維護(hù)、發(fā)展人民群眾的根本利益。本人牢固樹立正確的權(quán)力觀、地位觀、利益觀，樹立為人民服務(wù)的思想，把群眾滿意不滿意、擁護(hù)不擁護(hù)、贊成不贊成作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，努力為群眾辦實(shí)事、辦好事。

5.按規(guī)定執(zhí)行個(gè)人重大事項(xiàng)報(bào)告制度、個(gè)人收入申報(bào)制度。

總的來(lái)說(shuō)，一年來(lái)，本人分管、協(xié)管的股室較多，工作范圍廣、任務(wù)重、責(zé)任大，由于本人正確理解上級(jí)的工作部署，堅(jiān)定執(zhí)行黨和國(guó)家的金融方針政策，嚴(yán)格執(zhí)行支行的規(guī)章制度，較好地履行了作為行政職務(wù)和作為專業(yè)技術(shù)職務(wù)的職責(zé)，發(fā)揮了領(lǐng)導(dǎo)管理和組織協(xié)調(diào)能力，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的工作積極性，較好地完成了分管和協(xié)管股室全年的工作任務(wù)。

第10篇 2023銀行大堂經(jīng)理年度個(gè)人工作總結(jié)

時(shí)光荏苒，在大堂經(jīng)理崗位實(shí)習(xí)已有一年。這不平凡的一年，既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)。讓我從一個(gè)懵懂的非銀行相關(guān)專業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)生，逐步成長(zhǎng)為一名合格的銀行大堂經(jīng)理。因?yàn)槲蚁嘈?，世上無(wú)難事，只怕有心人。期間的困難是磨礪，風(fēng)雨之后就是彩虹。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，優(yōu)異的業(yè)務(wù)技能是首要的條件。這些都激勵(lì)我努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，以高度的責(zé)任心和使命感，投入到工作中去。

入行后，分行的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)我十分關(guān)心，安排了我到小微金融部和營(yíng)業(yè)部實(shí)習(xí)，師傅與同事也積極幫助我學(xué)習(xí)提高，還紛紛把相關(guān)專業(yè)書籍借給我。通過(guò)上網(wǎng)查、看書、向同事請(qǐng)教，大家都不厭其煩的給我講解，讓我的業(yè)務(wù)水平獲得了快速的提升，實(shí)現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的升華。因?yàn)槲抑乐挥信μ岣咦约旱臉I(yè)務(wù)水平，才能在工作中游刃有余，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、高效的服務(wù)?；叵胪聜冋f(shuō)，“你現(xiàn)在的水平，都可以帶徒弟了”恍如昨日，而現(xiàn)在已然實(shí)現(xiàn)了。

大堂經(jīng)理崗位是銀行的名片，是客戶所接觸到的第一人，其綜__平的高低直接影響到客戶對(duì)銀行的信賴感和美譽(yù)度。日常的工作雖然繁忙，中間還可能遇到不甚講理的客戶，但我始終堅(jiān)持做好“微笑服務(wù)”，為客戶做耐心細(xì)致的講解，去理解和包容客戶，最終贏得了客戶的尊重和支持。做到讓客戶滿意，將會(huì)留住現(xiàn)有的客戶，引來(lái)新的客戶。

第11篇 銀行大堂經(jīng)理2023年個(gè)人總結(jié)

我的2023年是在_分理處度過(guò)的，_分理處是一個(gè)業(yè)務(wù)量大，業(yè)務(wù)種類繁多的分理處，我的職責(zé)是接待單位客戶，解答他們的有關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題，編制和錄入會(huì)計(jì)憑證，登記賬簿，整理和保管會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)資料?；仡欉@一年來(lái)的工作，我是問(wèn)心無(wú)愧的，我的自我評(píng)價(jià)，是不是在美化自己，自有公論。我的缺點(diǎn)也是昭昭不可掩飾的。我的述職報(bào)告請(qǐng)大家評(píng)議，歡迎大家提出寶貴意見(jiàn)。

首先，我一貫熱愛(ài)社會(huì)主義祖國(guó)，擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，遵紀(jì)守法，為人正直。通過(guò)參加區(qū)直機(jī)關(guān)工委黨校的學(xué)習(xí)，使我對(duì)黨的基本理論和國(guó)家的方針政策有了新的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步領(lǐng)會(huì)到為人民服務(wù)的根本宗旨和江___'三個(gè)代表'重要思想的精神實(shí)質(zhì)，對(duì)黨的十六大提出全面奔小康的遠(yuǎn)景目標(biāo)充滿期望，學(xué)習(xí)也使我認(rèn)識(shí)到：工作崗位沒(méi)有高低之分，一定要好好工作，不工作就不能體現(xiàn)自己的人生價(jià)值。同時(shí)為了提高自身的科學(xué)理論水平，我通過(guò)成人高考參加了_大學(xué)的本科函授教育，平時(shí)也自學(xué)電腦知識(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)了解國(guó)際形勢(shì)和國(guó)內(nèi)外大事，開闊了視野，豐富了知識(shí)，電腦使我的生活過(guò)得充實(shí)起來(lái)。

在工作中，我是忠于職守，盡力而為的，領(lǐng)導(dǎo)和同事們也給了我很大的幫助和鼓勵(lì)，在大家的共同努力下，客戶們都認(rèn)為_分理處的服務(wù)比其他銀行的好，都愿意來(lái)這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù)，去年開立的會(huì)計(jì)賬戶有200多個(gè)，會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)筆數(shù)去年更是從年初的日均_多筆上升到_多筆，人均筆數(shù)列居全行榜首，每天的忙碌可想而知，銀行屬于服務(wù)行業(yè)，工作使我每天要面對(duì)眾多的客戶，為此，我常常提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然堅(jiān)持做好“三聲服務(wù)”、“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，耐心細(xì)致的解答客戶的問(wèn)題，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。

回顧檢查自身存在的問(wèn)題，我認(rèn)為：

一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問(wèn)題層出不窮，新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí)、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。

二是在工作較累的時(shí)候，有過(guò)松弛思想，這是自己政治素質(zhì)不高，也是世界觀、人生觀、價(jià)值觀解決不好的表現(xiàn)。

針對(duì)以上問(wèn)題，今后的努力方向是：

一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。對(duì)前臺(tái)金融業(yè)務(wù)

的熟悉，不能取代對(duì)提高個(gè)人素養(yǎng)更高層次的追求，必須通過(guò)對(duì)鄧小平理論、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論、國(guó)家法律、法規(guī)以及金融業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)政策的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，

二是增強(qiáng)大局觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。

第12篇 酒店大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)

一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì)自然地尊重客人。對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會(huì)由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個(gè)理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是iso9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng)，也是核心的一項(xiàng)原則)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn)，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。通過(guò)妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問(wèn)題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國(guó)際公司及中鋁公司等客戶，對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實(shí)客戶。

二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系

大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見(jiàn)和建議;②對(duì)飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核。

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問(wèn)題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識(shí)，避免了類似問(wèn)題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。

三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度對(duì)比情況匯總表詳見(jiàn)附表。

四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核

作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感、危機(jī)感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂(lè)，有喜也有憂。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，無(wú)比欣慰和激動(dòng)，展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè)，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。

五、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自己多年以來(lái)得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場(chǎng)的變化、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后。②對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí)，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以達(dá)到客人心悅誠(chéng)服。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明，達(dá)到懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì)話水平不高，直接影響對(duì)客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高。

大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心，本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，做出自己應(yīng)有的努力。

第13篇 2023年銀行大堂經(jīng)理個(gè)人總結(jié)

時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間2023年過(guò)去了，在2023年的時(shí)間里我們網(wǎng)點(diǎn)取得了驕人的成績(jī)，基金理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)指標(biāo)都名列前茅。特別是作為大堂經(jīng)理專項(xiàng)負(fù)責(zé)的信用卡工作名列全行第二?，F(xiàn)將主要工作作以總結(jié)。

一、2023年度主要工作情況

今年我在__支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想。我們__支行地處居民生活社區(qū)，平時(shí)每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，特別是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力非常大，一開門就擁進(jìn)三十人左右。為了解決老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多這個(gè)問(wèn)題，我積極安排大廳人員及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問(wèn)：“__客戶請(qǐng)到_號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶因?yàn)橹型倦x開造成空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，還要會(huì)維護(hù)我行的自助設(shè)備。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機(jī)器正常使用分流工作正常進(jìn)行。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。在工作中，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。不透漏客戶任何信息。平時(shí)工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，在服務(wù)禮儀上要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。

大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，怎樣調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我平時(shí)需要注意的。平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們工行的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

二、工作中存在的問(wèn)題

2023年，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的神秘人檢查中，我行得分尚可，主要丟分在外部環(huán)境和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn)，注意細(xì)節(jié)。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無(wú)聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。

在新的征程里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第14篇 銀行大堂經(jīng)理年度個(gè)人工作總結(jié)范文2023

一年來(lái)，本人在支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，按照黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)定政治信念，加強(qiáng)政治理論、法律法規(guī)、金融知識(shí)學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變工作理念，改進(jìn)工作作風(fēng)，堅(jiān)持廉潔自律，自覺(jué)遵紀(jì)守法，認(rèn)真履行職責(zé)，以實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐“三個(gè)代表”。

一、在德的方面：

繼續(xù)深入學(xué)習(xí)、貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，保持共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性，樹立科學(xué)的發(fā)展觀和正確的政績(jī)綱，法紀(jì)、政紀(jì)、組織觀念強(qiáng)，在大是大非問(wèn)題上與黨中央保持一致。認(rèn)真貫徹執(zhí)行民主集中制，顧全大局，服從分工，勇挑重?fù)?dān)。尊重一把手，團(tuán)結(jié)領(lǐng)導(dǎo)班子成員和廣大干部職工，思想作風(fēng)端正，工作作風(fēng)踏實(shí)，敢于堅(jiān)持原則，求精務(wù)實(shí)，開拓進(jìn)取，切實(shí)履行崗位職責(zé)，堅(jiān)持依法行政，認(rèn)真負(fù)責(zé)分管和協(xié)管工作，大力支持一把手的工作，促進(jìn)支行三個(gè)文明建設(shè)的順利開展。

二、在能的方面：

熟悉和掌握國(guó)家的金融方針政策、金融法律法規(guī)，能較好地結(jié)合實(shí)際情況加以貫徹執(zhí)行;較好地協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，共同完成復(fù)雜的工作任務(wù);有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，寫作水平較高，口頭表達(dá)能力較強(qiáng);文化知識(shí)水平較高，專業(yè)理論水平較強(qiáng)，具有本職工作所需的基本技能;能通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出建議，具有獨(dú)立處理和解決問(wèn)題的能力;工作經(jīng)驗(yàn)較豐富，知識(shí)面較寬。

一年來(lái)，本人先后主持召開轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)反洗錢工作會(huì)議、外匯管理工作座談會(huì)、經(jīng)濟(jì)金融運(yùn)行情況分析會(huì)，協(xié)調(diào)縣政府召開國(guó)庫(kù)工作座談會(huì)。在上述會(huì)議上，分別組織學(xué)習(xí)有關(guān)金融方針政策，把“一個(gè)規(guī)定兩個(gè)辦法”、外匯管理政策、金融宏觀調(diào)控措施、帳戶管理、現(xiàn)金管理、國(guó)庫(kù)管理規(guī)定等傳導(dǎo)到轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)和各有關(guān)部門，并通報(bào)相關(guān)的工作情況，分析存在問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)，較好地發(fā)揮了基層人民銀行的貨幣政策傳導(dǎo)作用和窗口指導(dǎo)作用。

2023年初，本人組織支行中層干部學(xué)習(xí)“四法”，并進(jìn)行考試。通過(guò)組織學(xué)習(xí)和考試，提高了中層干部金融法律法規(guī)水平和依法行政的能力。

根據(jù)分管工作和協(xié)管工作的職責(zé)、范圍和上級(jí)行的要求，一年來(lái)，本人先后組織開展現(xiàn)金管理情況檢查，《信貸登記咨詢系統(tǒng)管理辦法》執(zhí)行情況檢查，《假幣收繳、鑒定管理辦法》執(zhí)行情況檢查，并協(xié)調(diào)中心支局檢查科對(duì)轄區(qū)外匯指定銀行開展外匯業(yè)務(wù)檢查和對(duì)轄區(qū)外貿(mào)公司開展出口收匯核銷檢查。通過(guò)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正了有關(guān)問(wèn)題，促進(jìn)了轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)和外貿(mào)公司依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)和管理，較好地協(xié)調(diào)了各有關(guān)方面的關(guān)系。

本人具有較強(qiáng)的指導(dǎo)、管理、協(xié)調(diào)能力。在指導(dǎo)工作中，總是先認(rèn)真領(lǐng)會(huì)有關(guān)文件精神，深思熟慮，擬定一套工作方案;然后征求各方面的意見(jiàn)，集思廣益，把文件精神與實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)，把個(gè)人的智慧與集體的智慧結(jié)合起來(lái)。在工作過(guò)程中，堅(jiān)持靠前指揮，找準(zhǔn)工作重點(diǎn)、難點(diǎn)，抓住主要矛盾，有的放矢地解決問(wèn)題，化解矛盾，牢牢把握工作的主動(dòng)權(quán)。在管理工作中，堅(jiān)持每月初主持召開一次分管、協(xié)管部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，聽取上月工作情況匯報(bào)，研究當(dāng)月工作安排計(jì)劃;堅(jiān)持每月對(duì)營(yíng)業(yè)室、外管股進(jìn)行一次內(nèi)控制度執(zhí)行情況檢查，加強(qiáng)管理，督促內(nèi)控制度的落實(shí)。在協(xié)調(diào)工作中，堅(jiān)持以人為本，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和團(tuán)隊(duì)精神，共同完成復(fù)雜、繁重的工作任務(wù)。

本人注重理論聯(lián)系實(shí)際，加強(qiáng)調(diào)查研究。一年來(lái)，下基層50多次，30多天。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，解決了許多日常工作中的問(wèn)題，同時(shí)，撰寫了多篇理論研究和調(diào)查研究文章。其中：《以科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)金融工作》一文，分析了惠東歷曾經(jīng)出現(xiàn)的違背科學(xué)發(fā)展觀盲目搞開發(fā)區(qū)給經(jīng)濟(jì)、金融造成嚴(yán)重?fù)p失的問(wèn)題，闡述了“明確金融限制發(fā)展的領(lǐng)域和支持發(fā)展的重點(diǎn)，科學(xué)把握信貸投放力度，實(shí)現(xiàn)信貸投放平穩(wěn)較快增長(zhǎng)，人民銀行要搞好金融服務(wù)”的觀點(diǎn)?！秷?jiān)持用好的作用選人，選作風(fēng)好的人》一文，分析了近幾年來(lái)，黨和國(guó)家懲治____的數(shù)據(jù)和____分子從量變到質(zhì)變的過(guò)程，得出了選人用人的問(wèn)題至關(guān)緊要的結(jié)論。明確指出：“首先，在選人時(shí)要有好的作風(fēng)。一是要堅(jiān)持任人唯賢;二是要堅(jiān)持走群眾路線;三是要堅(jiān)持黨委集體討論。第二，要選作風(fēng)好的人。一是要堅(jiān)持以德量人;二是要堅(jiān)持以能用人;三是要堅(jiān)持以勤識(shí)人;四是要堅(jiān)持以績(jī)?nèi)∪?五是要堅(jiān)持以廉擇人”的觀點(diǎn)?！蛾P(guān)于當(dāng)前外匯管理政策的若干思考》一文，從基層外匯管理工作的實(shí)際出發(fā)，對(duì)當(dāng)前外匯管理政策涉及的五個(gè)方面的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真的思考，并提出了改進(jìn)外匯管理的有關(guān)建議。《關(guān)于促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)與金融協(xié)調(diào)發(fā)展的思考》一文，分析了惠東經(jīng)濟(jì)與金融發(fā)展不協(xié)調(diào)的表現(xiàn)及其原因，提出了促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)與金融協(xié)調(diào)發(fā)展的六點(diǎn)建議。

三、在勤的方面：

本人事業(yè)心、責(zé)任心強(qiáng)，奮發(fā)進(jìn)取，一心撲在工作上;工作認(rèn)真，態(tài)度積極，雷厲風(fēng)行，勇挑重?fù)?dān)，敢于負(fù)責(zé)，不計(jì)較個(gè)人得失;工作勤勉，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨;無(wú)故不遲到、不早退。一年來(lái)，本人基本無(wú)休工齡假，節(jié)假日較常值班和加班，堅(jiān)持每個(gè)月底參加營(yíng)業(yè)室的加班，協(xié)調(diào)有關(guān)工作，審核有關(guān)報(bào)表。由于本人工作較忙，因而多次放棄了應(yīng)邀參加全國(guó)性學(xué)術(shù)交流和赴外考察活動(dòng)的機(jī)會(huì)。

四、在績(jī)的方面：

本人工作思路清晰，計(jì)劃性、前瞻性、前導(dǎo)性強(qiáng);開拓進(jìn)取，經(jīng)常提出合理化建議并獲采納，完成較重的本職工作任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作;講究工作方法，效率較高;能按時(shí)或提前完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，工作成績(jī)比較突出，效果良好。

在外匯管理方面，2023年上半年，本人在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，分析了我縣外貿(mào)公司增加較多，領(lǐng)用出口收匯核銷單大幅度增長(zhǎng)，出口額大，收匯額小，核銷率較低，存在一定風(fēng)險(xiǎn)隱患的問(wèn)題，在支局局務(wù)會(huì)上提出了加強(qiáng)核銷單管理，從源頭上防范出口收匯核銷風(fēng)險(xiǎn)的意見(jiàn)，獲得局務(wù)會(huì)的采納。隨即，本人制定了《關(guān)于對(duì)外貿(mào)進(jìn)出口企業(yè)出口收匯核銷單管理的有關(guān)規(guī)定》，采取區(qū)別對(duì)待、分類管理、有保有壓的措施，加強(qiáng)核銷單管理。并組織開展對(duì)部分外貿(mào)企業(yè)外匯需求情況的問(wèn)卷調(diào)查，制定了《關(guān)于進(jìn)一步支持___外貿(mào)出口的指導(dǎo)意見(jiàn)》，對(duì)轄區(qū)外匯指定銀行提出了六條窗口指導(dǎo)意見(jiàn)。此外，還組織對(duì)部分私營(yíng)企業(yè)運(yùn)作情況的調(diào)查，分析其運(yùn)作存在的問(wèn)題，提出了加強(qiáng)私營(yíng)外貿(mào)企業(yè)出口收匯核銷管理的措施。從而，促進(jìn)了我縣外貿(mào)企業(yè)領(lǐng)單、出口、收匯、核銷的良性循環(huán)。

在支行制定中層干部選拔任用方案的過(guò)程中，本人提出要堅(jiān)持公開、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的原則，堅(jiān)持用好的作風(fēng)選人，選作風(fēng)好的人，主張選拔任用中層干部的方式要由“相馬”改為“賽馬”，讓人才的本領(lǐng)得以施展，在年齡的條件上不宜定得過(guò)低。本人的主張最終被支行黨組采納。

五、在廉的方面：

1.嚴(yán)格執(zhí)行和維護(hù)黨的“四大紀(jì)律八項(xiàng)要求”，自覺(jué)遵守《廉潔從政準(zhǔn)則》，自覺(jué)做到遵守黨的紀(jì)律不動(dòng)搖，執(zhí)行黨的紀(jì)律不走樣。增強(qiáng)接受監(jiān)督的意識(shí)，主動(dòng)接受黨組織、黨員和群眾的監(jiān)督。一年來(lái)，本人嚴(yán)格遵守黨的政治紀(jì)律、組織紀(jì)律、經(jīng)濟(jì)工作紀(jì)律和群眾工作紀(jì)律。自覺(jué)做到同黨中央保持高度一致，不陽(yáng)奉陰違、自行其是;遵守民主集中制，不獨(dú)斷專行、軟弱放任;依法行使權(quán)力，不濫用職權(quán)、玩忽職守;廉潔奉公，不接受任何影響公正執(zhí)行公務(wù)的利益;管好配偶、子女和身邊工作人員，不允許他們利用本人的影響謀取私利;公道正派用人，不任人唯親、營(yíng)私舞弊;艱苦奮斗，不奢侈浪費(fèi)、貪圖享受;務(wù)實(shí)為民，不弄虛作假、與民爭(zhēng)利。

2.在干部選拔任用工作中，認(rèn)真貫徹落實(shí)《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》和《行員管理暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持公開、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的原則，推動(dòng)支行用人機(jī)制的改革，并逐步走向法治化的軌道。

3.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決糾正行業(yè)不正之風(fēng)。本人以身作則，嚴(yán)格要求，堅(jiān)持以制度用人，以制度管人，并引導(dǎo)、教育員工自覺(jué)執(zhí)行支行各項(xiàng)規(guī)章制度，樹立愛(ài)行如家、愛(ài)崗敬業(yè)的良好風(fēng)尚。

4.密切聯(lián)系群眾，努力實(shí)現(xiàn)、維護(hù)、發(fā)展人民群眾的根本利益。本人牢固樹立正確的權(quán)力觀、地位觀、利益觀，樹立為人民服務(wù)的思想，把群眾滿意不滿意、擁護(hù)不擁護(hù)、贊成不贊成作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，努力為群眾辦實(shí)事、辦好事。

5.按規(guī)定執(zhí)行個(gè)人重大事項(xiàng)報(bào)告制度、個(gè)人收入申報(bào)制度。

第15篇 銀行大堂經(jīng)理個(gè)人總結(jié)范文

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。

客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門的確存在問(wèn)題，讓客戶覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。

客戶無(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。

無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。

第16篇 銀行大堂經(jīng)理個(gè)人2023年年終總結(jié)

根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來(lái)的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào)，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝喂ぷ魃系谋憩F(xiàn)情況，以便及時(shí)指出我們工作中的問(wèn)題，及時(shí)改正，不斷進(jìn)步；下面是我在二零零八年的工作情況，匯報(bào)

一、年度主要工作情況

今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問(wèn)題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對(duì)老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問(wèn)：“__客戶請(qǐng)到_號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時(shí)專辦，也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見(jiàn)，為了解決這一問(wèn)題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來(lái)的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來(lái)咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時(shí)保安師傅帶來(lái)了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶，我簡(jiǎn)單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒(méi)興趣，說(shuō)建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著，也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說(shuō)“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說(shuō)：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過(guò)我們的努力，客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能更好的去做好營(yíng)銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問(wèn)客戶是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資，還是短線投資，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問(wèn)題。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。在工作中，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、交行、客戶的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來(lái)取工資，沒(méi)坐幾分鐘，突然站起來(lái)，就倒下去了；把我們行長(zhǎng)和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過(guò)去，一看老人非常虛弱，老人說(shuō)讓他躺一會(huì)，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng)，行長(zhǎng)馬上撥了120，沒(méi)等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來(lái)，并及時(shí)通知其家人，避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。

作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒(méi)有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時(shí)需要注意的，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問(wèn)，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過(guò)。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、工作中存在的問(wèn)題

在過(guò)去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn)，通過(guò)我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng)。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無(wú)聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來(lái)避免客戶的流失。

在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。