投訴中心上半年總結(jié)

第1篇 2023年市民投訴中心上半年工作總結(jié)

一、抓隊(duì)伍建設(shè)，全面提高中心工作人員政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)

上半年，市民投訴中心全面實(shí)施受話服務(wù)外包工作，人員結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化，從服務(wù)外包企業(yè)派駐到中心來(lái)工作的人員，面臨著與企業(yè)截然不同的工作環(huán)境，對(duì)市民投訴工作比較陌生，理論知識(shí)和政策水平都比較薄弱。針對(duì)這一實(shí)際情況，按照市領(lǐng)導(dǎo)視察投訴中心時(shí)提出的保持工作連續(xù)性的要求，市民投訴中心將全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)列上重要的議事日程，擺在突出位置，下大氣力抓緊抓好。中心領(lǐng)導(dǎo)多次召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，反復(fù)研究，制定了詳細(xì)的人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案，印發(fā)到各個(gè)科室和每一名工作人員手中，全體動(dòng)員，全員參與，注重實(shí)效，確保學(xué)習(xí)培訓(xùn)取得了預(yù)期的效果。

一是狠抓了思想教育工作。結(jié)合辦公廳黨組統(tǒng)一部署和要求，中心先后開(kāi)展了春季集中學(xué)習(xí)教育活動(dòng)、在職黨員干部理論學(xué)習(xí)、”增強(qiáng)制度意識(shí)、爭(zhēng)做執(zhí)行表率”、加強(qiáng)四項(xiàng)監(jiān)督制度學(xué)習(xí)、”創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、爭(zhēng)做服務(wù)先鋒”等一系列活動(dòng)。教育和引導(dǎo)全體工作人員進(jìn)一步樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、宗旨意識(shí)，增強(qiáng)做好工作的責(zé)任心和使命感，認(rèn)真專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)的政風(fēng)得到了很好的體現(xiàn)。

二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。為提高培訓(xùn)質(zhì)量，擇優(yōu)選派了工作經(jīng)驗(yàn)豐富，能力較強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干主講，中心領(lǐng)導(dǎo)親自參與。培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：(1)工作態(tài)度、心態(tài)轉(zhuǎn)換方面。服務(wù)外包企業(yè)選派的人員從企業(yè)到政府機(jī)關(guān)工作，所處的環(huán)境、面臨的任務(wù)、面對(duì)的工作對(duì)象都發(fā)生了較大變化，通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)一步調(diào)整了他們的工作心態(tài)、認(rèn)識(shí)，促使他們盡快地轉(zhuǎn)換角色，明確自己的責(zé)任和定位。(2)市民投訴工作基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。包括市民投訴中心的歷史沿革、中心所承擔(dān)的主要職能，受話、承辦、交辦、督辦、反饋等工作程序等。(3)政府工作流程、工作紀(jì)律、工作程序等方面的知識(shí)。通過(guò)培訓(xùn)，使得新進(jìn)人員明確政府工作運(yùn)轉(zhuǎn)的基本程序和要求。(4)結(jié)合市民投訴暨市民建議征集工作的實(shí)際，進(jìn)行法律、法規(guī)、政策知識(shí)培訓(xùn)。(5)受話服務(wù)技能、技巧的培訓(xùn)，包括文明用語(yǔ)、熱情服務(wù)、規(guī)范表達(dá)、接話忌用語(yǔ)、應(yīng)變能力等方面。

學(xué)習(xí)培訓(xùn)采取集中培訓(xùn)與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合、綜合講座與專(zhuān)題培訓(xùn)相結(jié)合等多種形式，采取以老帶新，邊學(xué)習(xí)邊操作等培訓(xùn)形式，使原有工作人員和新進(jìn)人員在較短時(shí)間內(nèi)迅速掌握相關(guān)業(yè)務(wù)技能，整體工作水平大幅提高，精神面貌煥然一新，同時(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)了隊(duì)伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互補(bǔ)臺(tái)，團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍。

二、抓制度建設(shè)，促進(jìn)市民投訴工作管理規(guī)范化、科學(xué)化

實(shí)行受話服務(wù)外包為市民投訴工作引入了市場(chǎng)機(jī)制的要素，帶來(lái)了全新的工作理念和工作方式，對(duì)規(guī)范化、科學(xué)化管理提出了新的課題，原有的一些規(guī)章制度已經(jīng)不能適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要。為此，市民投訴中心對(duì)現(xiàn)有的規(guī)章制度進(jìn)行了一次全面的梳理和規(guī)范，對(duì)部分規(guī)章制度進(jìn)行了修改、完善，參照外地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合自身工作實(shí)際，制定出一些新的規(guī)章制度，并就貫徹落實(shí)工作進(jìn)行了周密的安排和部署。

制定的規(guī)章制度主要有：一、實(shí)行”晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)”三會(huì)制度。每天上班之前，由受話小組組長(zhǎng)對(duì)昨天全體人員的受話工作進(jìn)行簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)，對(duì)存在的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)，對(duì)當(dāng)日的工作做出部署和安排。每周一次召開(kāi)例會(huì)，結(jié)合每周受理情況，對(duì)群眾來(lái)電來(lái)話反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析，篩選典型事例進(jìn)行講解點(diǎn)評(píng)，使大家從中受到啟發(fā)和教育，進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。每月召開(kāi)一次例會(huì)，由中心領(lǐng)導(dǎo)主持，對(duì)本月工作情況進(jìn)行全面總結(jié)，對(duì)各科室工作情況進(jìn)行匯總分析，并安排部署下月工作。實(shí)行”三會(huì)”制度，大大提高了工作人員工作的積極性和主動(dòng)性，使服務(wù)更加規(guī)范，責(zé)任更加明確，大幅度提高了受話服務(wù)質(zhì)量。二、實(shí)行定期服務(wù)講評(píng)制度。定期抽取受話人員通話錄音，利用大屏幕演示方式對(duì)受話質(zhì)量進(jìn)行講評(píng)。三、研究制訂了《市長(zhǎng)專(zhuān)線電話綜合質(zhì)檢實(shí)施辦法》，詳細(xì)列明了考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施，發(fā)放到每一名工作人員手中，要求他們時(shí)刻以考核辦法來(lái)規(guī)范受話工作，杜絕了服務(wù)態(tài)度中存在的”生、冷、硬”現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了受話服務(wù)”零投訴”的目標(biāo)。

三、抓好平臺(tái)升級(jí)改造、實(shí)施服務(wù)外包，推動(dòng)市民投訴工作創(chuàng)新發(fā)展

上半年，市民投訴中心將市長(zhǎng)專(zhuān)線電話呼叫系統(tǒng)升級(jí)改造和前臺(tái)受話服務(wù)外包作為工作重點(diǎn)，與市移動(dòng)公司、市鐵通公司在充分研究協(xié)商的基礎(chǔ)上，制定了詳細(xì)的工作計(jì)劃和步驟措施，周密部署、全力以赴、扎實(shí)推進(jìn)。系統(tǒng)升級(jí)改造由淄博移動(dòng)公司投資100余萬(wàn)元進(jìn)行，硬件設(shè)備提供和軟件開(kāi)發(fā)均委托國(guó)內(nèi)技術(shù)實(shí)力強(qiáng)，售后服務(wù)有保障的公司進(jìn)行，整個(gè)升級(jí)改造工作從4月上旬開(kāi)始，至5月下旬基本完成。改造后的硬件設(shè)施，系統(tǒng)容量增加了40倍、受話能力增加了一倍，接入能力達(dá)98%，話務(wù)處理能力達(dá)95%，系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性得到進(jìn)一步提升，整體技術(shù)水平在省內(nèi)處于領(lǐng)先地位。在軟件上，通過(guò)進(jìn)一步開(kāi)發(fā)，新增了咨詢(xún)信息管理、座席監(jiān)控、回訪反饋等十余項(xiàng)先進(jìn)功能，為接話、受理工作提供了強(qiáng)有力的設(shè)備、技術(shù)支持，接續(xù)能力、工作效率和服務(wù)能力顯著提升。

為進(jìn)一步提升市民投訴服務(wù)整體水平，通過(guò)學(xué)習(xí)外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，市民投訴中心創(chuàng)造性地引入受話服務(wù)外包機(jī)制，并選擇了淄博移動(dòng)公司作為服務(wù)外包的合作單位，由該公司選派優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干承擔(dān)市長(zhǎng)專(zhuān)線電話的受話服務(wù)工作并對(duì)其進(jìn)行人事管理，由市民投訴中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理。通過(guò)服務(wù)外包合作的創(chuàng)新模式，市民投訴中心建立起了更加完善成熟的服務(wù)體系，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，提升到了新的層次，有效提高了人民群眾的滿(mǎn)意度。

5月28日，市政府召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，向社會(huì)各界通報(bào)了市長(zhǎng)專(zhuān)線電話系統(tǒng)升級(jí)改造和受話服務(wù)外包的有關(guān)情況，安排部署了下一步的工作，王頂岐副市長(zhǎng)親臨會(huì)議作重要講話。各有關(guān)新聞媒體到市民投訴中心實(shí)地采訪，進(jìn)行了廣泛的宣傳報(bào)道，收到了很好的宣傳效果。5月29日，周清利市長(zhǎng)親臨市民投訴中心進(jìn)行視察，充分肯定了市長(zhǎng)專(zhuān)線電話升級(jí)改造和受話服務(wù)外包工作取得的成績(jī)，并對(duì)下一步市民投訴暨市民建議征集工作的開(kāi)展提出了新的要求。

三、抓督查辦理，扎扎實(shí)實(shí)為人民群眾辦實(shí)事

上半年，在繼續(xù)落實(shí)好”首問(wèn)責(zé)任制”、考核通報(bào)制度等一系列行之有效的制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合升級(jí)改造和服務(wù)外包的新形勢(shì)，市民投訴中心研究制定了《市民投訴中心受話、督辦工作機(jī)制》，通過(guò)回訪、二次回訪等形式檢查督促各有關(guān)承辦單位提高辦理質(zhì)量和效率，將督辦任務(wù)落實(shí)到科室、責(zé)任人，形成了全員抓督辦、促落實(shí)的格局，取得了明顯的效果，進(jìn)一步提高了群眾滿(mǎn)意度。針對(duì)群眾反映比較集中的各類(lèi)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，加大與有關(guān)區(qū)縣和部門(mén)的協(xié)調(diào)力度，全程跟蹤督辦，解決了一大批群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題。今年上半年，群眾反映強(qiáng)烈的小化工、小建材污染環(huán)境問(wèn)題、私挖濫采、亂占耕地問(wèn)題、中考、高考期間噪音擾民、私搭亂建問(wèn)題、占道經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象、安全生產(chǎn)隱患、房屋質(zhì)量及物業(yè)管理、勞動(dòng)保障、義務(wù)教育階段劃片入學(xué)、城市道路升級(jí)改造、停水停電停氣、井蓋丟失等問(wèn)題都得到了及時(shí)解決。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，上半年，市民投訴中心共為群眾辦實(shí)事2600余件次。

四、抓調(diào)查研究和市民建議征集工作，為政府領(lǐng)導(dǎo)決策當(dāng)好參謀助手

在做好日常接話、受訴工作的同時(shí)，注重加強(qiáng)對(duì)市民來(lái)話、來(lái)信、電子郵件的綜合分析，把握規(guī)律，開(kāi)展短平快調(diào)研，及時(shí)把社情民意反饋給領(lǐng)導(dǎo)，超前服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠的信息和依據(jù)。有一些調(diào)研成果進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)決策，解決了群眾關(guān)心的一些熱點(diǎn)問(wèn)題。如加大對(duì)違規(guī)燃放煙花爆竹行為的查處力度、校園安全問(wèn)題須引起高度重視、道路施工改造綜合管理工作亟待加強(qiáng)、高度重視職工特別是農(nóng)民工心理健康問(wèn)題、保障最低工資標(biāo)準(zhǔn)得到落實(shí)等。上半年，通過(guò)《投訴動(dòng)態(tài)》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后為市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)提供信息410余件。

上半年，在通過(guò)市長(zhǎng)專(zhuān)線電話平臺(tái)、市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、市長(zhǎng)公開(kāi)信箱電子郵件、免貼郵票信件等常規(guī)渠道廣泛征集市民建議的同時(shí)，通過(guò)與新聞媒體合作，大力宣傳市民建議征集工作，進(jìn)一步擴(kuò)大了市民建議征集工作在市民中的影響，推動(dòng)了市民建議征集工作再上新臺(tái)階。上半年，共收到各類(lèi)市民建議139件，涉及城建、交通、環(huán)保、質(zhì)檢、規(guī)劃、教育、勞動(dòng)保障等多個(gè)方面，許多建議被各級(jí)政府吸納或參考。如關(guān)于應(yīng)急管理工作的幾點(diǎn)建議、關(guān)于張店區(qū)更換沿街門(mén)頭廣告牌的建議、關(guān)于整頓治理私家車(chē)亂停亂放的建議等。

上半年，市政府市民投訴中心全體工作人員按照辦公廳黨組的要求，圓滿(mǎn)完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，同時(shí)也應(yīng)該看到，我們的工作還存在著一些問(wèn)題和不足。一是服務(wù)理念還需要進(jìn)一步提升，服務(wù)水平還需進(jìn)一步提高。二是督辦落實(shí)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。三是系統(tǒng)升級(jí)改造后的功能還沒(méi)有充分發(fā)揮好、利用好。四是創(chuàng)新發(fā)展的動(dòng)力還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

下半年，市政府市民投訴中心將緊緊圍繞市委、市政府中心工作，繼續(xù)按照辦公廳總體工作要求，進(jìn)一步提升服務(wù)理念，創(chuàng)新工作機(jī)制，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，重點(diǎn)在受話服務(wù)、調(diào)研督辦、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、定向征集等方面狠下功夫，通過(guò)召開(kāi)區(qū)縣工作座談會(huì)和赴外地學(xué)習(xí)、參加第十七屆全國(guó)市長(zhǎng)公開(kāi)電話工作年會(huì)等形式，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，廣泛學(xué)習(xí)借鑒外地好的經(jīng)驗(yàn)和做法，不斷提高服務(wù)水平和效能，促進(jìn)市民投訴暨市民建議征集工作再上新臺(tái)階。