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【第1篇 2023年客戶(hù)投訴處理情況總結(jié)范文
這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶(hù)投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶(hù)的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶(hù)，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶(hù)投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。
一是迅速處理
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶(hù)，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿(mǎn)意。
二是認(rèn)真傾聽(tīng)
投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿(mǎn)意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶(hù)的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶(hù)投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)；保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶(hù)；對(duì)我們工作中的不足之處向客戶(hù)道歉，獲求客戶(hù)的諒解；處理客戶(hù)投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶(hù)溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶(hù)滿(mǎn)意。
三是總結(jié)完善
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無(wú)法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù)；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理；通過(guò)用戶(hù)反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門(mén)工作的開(kāi)展。
客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶(hù)投訴是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。
【第2篇 2023年客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)范文
時(shí)光飛逝，__年即將過(guò)去，一年來(lái)，作為阿爾山市分公司的一名客戶(hù)經(jīng)理，我始終堅(jiān)持以本職工作為中心，腳踏實(shí)地不斷學(xué)習(xí)，較好地完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，為更好的做好客戶(hù)經(jīng)理工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?，F(xiàn)將我這一年來(lái)的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)
一、自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極與身邊的同事交流溝通，使自己能盡快進(jìn)入角色，擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí)，我還自覺(jué)學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書(shū)籍，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)吸取自己所需要的知識(shí)，達(dá)到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備。
二、腳踏實(shí)地，努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作
1、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
從今年一月份開(kāi)始我擔(dān)任個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理職務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的一一回訪溝通，了解每位客戶(hù)的真實(shí)基本信息，讓客戶(hù)加深對(duì)我的印象。主動(dòng)了解客戶(hù)的需求、建議、意見(jiàn)或投訴，及時(shí)解決客戶(hù)困難，并建立客戶(hù)記錄檔案，以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ)；認(rèn)真的服務(wù)個(gè)人客戶(hù)，做好個(gè)人客戶(hù)感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶(hù)過(guò)生日時(shí)為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福，讓客戶(hù)感覺(jué)有專(zhuān)門(mén)的人員為他一個(gè)人服務(wù)，以提高客戶(hù)的感知度；上門(mén)走訪調(diào)查，了解客戶(hù)的通信需求。定期對(duì)個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)走訪，通過(guò)與客戶(hù)面對(duì)面的交流真正從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及使用移動(dòng)業(yè)務(wù)所遇到的問(wèn)題，盡心盡力為客戶(hù)做到最好，并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶(hù)需求有針對(duì)性地為客戶(hù)提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)；特色服務(wù)，有針對(duì)性的為不同的客戶(hù)發(fā)送溫馨提示短信，讓客戶(hù)針對(duì)其感興趣的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行主動(dòng)訂購(gòu)，針對(duì)操作步驟進(jìn)行一對(duì)一宣傳；整理客戶(hù)檔案，客戶(hù)資料是了解客戶(hù)第一手段，在每次走訪后都會(huì)將客戶(hù)資料表裝訂成冊(cè)，錄入歸檔。通過(guò)以上的方方面面，并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提高為客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。
在今年的個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)中，還有很多自身工作不足之處，今后一定會(huì)在不斷的學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)積累中不斷改進(jìn)，推陳出新。
2、中高端客戶(hù)保有
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶(hù)已經(jīng)成為通信行業(yè)爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。今年拍照中高端客戶(hù)的保有率由1月份的79.31%至10月份的86.78%，已經(jīng)超出區(qū)公司要求的85%以上考核標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到了穩(wěn)固保佑。
今年下半年開(kāi)始，著重對(duì)中高端用戶(hù)進(jìn)行保有，通過(guò)電訪完善中高端用戶(hù)資料的基本信息錄入、有針對(duì)性的定期對(duì)中高端用戶(hù)進(jìn)行短信關(guān)懷、賬務(wù)預(yù)銷(xiāo)戶(hù)號(hào)碼二次放號(hào)等方式不斷提高中高端用戶(hù)的感知度，提升中高端客戶(hù)的保有率。
3、按時(shí)完成市委、市政府、興安分公司的公文處理工作
從今年年初正式開(kāi)始接管政府公文處理工作，今年共完成了學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的__大精神、奧運(yùn)會(huì)期間突發(fā)事件、創(chuàng)建全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)活動(dòng)、精神文明建設(shè)、黨風(fēng)廉正建設(shè)、民主評(píng)議行風(fēng)工作、青年文明號(hào)、環(huán)境營(yíng)造工程、肅風(fēng)整紀(jì)工程、綜合治理、__普法、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定工作等十二項(xiàng)上報(bào)相關(guān)材料。很好的完成了盟公司需要報(bào)送的文件。通過(guò)這一年的鉆研和摸索對(duì)公文寫(xiě)作與處理有了全新的認(rèn)識(shí)，加深了對(duì)公文特點(diǎn)、作用、種類(lèi)等的了解，雖然公文處理不是重中之中，但我會(huì)盡我所能圓滿(mǎn)的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，并通過(guò)不斷努力學(xué)習(xí)，使我在公文處理工作方面能有較大的提高，從而完善工作中的不足。
4、圖片新聞、分公司新聞量質(zhì)并重
為進(jìn)一步做好公司內(nèi)部信息報(bào)送工作，提高信息報(bào)送的數(shù)量和質(zhì)量，充分發(fā)揮信息工作的指導(dǎo)性作用，3月份我有幸擔(dān)任阿爾山市分公司的信息報(bào)送員，負(fù)責(zé)我分公司的信息報(bào)送工作。信息采集報(bào)送工作是能全面反映阿爾山市分公司在工作中出現(xiàn)的新動(dòng)向、新亮點(diǎn)，使各分公司能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解我分公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況。現(xiàn)將報(bào)送情況統(tǒng)計(jì)3月份圖片新聞2片、分公司新聞；4月份由于本人做手術(shù)請(qǐng)假未報(bào)送；5月份圖片新聞5片、分公司新聞；6月份圖片新聞、分公司新聞；7月份圖片新聞6片、分公司新聞；8月份圖片新聞5片、分公司新聞；9月份圖片新聞4片、分公司新聞；10月份圖片新聞3片、分公司新聞，共4?；仡欉@一年來(lái)信息報(bào)送工作情況，雖然與興安盟分公司要求還存在一定的差距，與各盟市分公司相比還存在欠缺之處，但我堅(jiān)信我會(huì)在不斷充實(shí)自我、完善自我的同時(shí)力爭(zhēng)使我分公司的信息報(bào)送工作做的更好。
5、企業(yè)文化建設(shè)推進(jìn)活動(dòng)有效落地
今年九月我有幸成為企業(yè)文化建設(shè)推進(jìn)活動(dòng)的宣貫員，在整個(gè)活動(dòng)的開(kāi)展實(shí)施中，認(rèn)真的做好宣貫工作。一方面嚴(yán)格按照活動(dòng)的流程開(kāi)展各階段活動(dòng)，并對(duì)各階段進(jìn)行總結(jié)整理；另一方面召集員工積極創(chuàng)新開(kāi)展了晨操晨練、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、工作日勉、團(tuán)隊(duì)上墻等創(chuàng)新舉措活動(dòng)。通過(guò)此次活動(dòng)的開(kāi)展使我在自我責(zé)任和自我提升方面得到了提高，并為今后能在工作不斷創(chuàng)新打下基礎(chǔ)。
三、__年存在的問(wèn)題和__年努力方向
總的來(lái)說(shuō)__年我過(guò)得非常充實(shí)，并能敬業(yè)愛(ài)崗、認(rèn)真開(kāi)展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題與不足，主要表現(xiàn)在：第一，個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理對(duì)我而言是一個(gè)新的崗位，許多工作我都是邊干邊摸索，許多方面還需要自我不斷提高，才能更好的適應(yīng)這份工作；第二，有些工作流程還不是很順暢，細(xì)節(jié)上處理不夠，工作協(xié)調(diào)方面的不是十分到位；第三，自己的理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)水平還有待提高，只有不斷學(xué)習(xí)才能符合今后工作的各項(xiàng)要求。
在__年，我決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)客戶(hù)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周?chē)h(huán)境同企業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)，真正做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手；第三，加強(qiáng)自我管理，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，勤奮工作，不斷改進(jìn)自身的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平。第四，通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)推進(jìn)活動(dòng)為有利抓手，形成團(tuán)隊(duì)凝聚力，在今后的工作中不斷從服務(wù)、客戶(hù)維系、市場(chǎng)的把控上不斷涌現(xiàn)出好的創(chuàng)新點(diǎn)子，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。
【第3篇 客戶(hù)投訴處理情況總結(jié)
客戶(hù)的投訴意味著什么？意味著客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶(hù)，意味著……
這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶(hù)投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶(hù)的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶(hù)，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶(hù)投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。
一是迅速處理
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶(hù)，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿(mǎn)意。
二是認(rèn)真傾聽(tīng)
投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿(mǎn)意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶(hù)的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶(hù)投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)；保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶(hù)；對(duì)我們工作中的不足之處向客戶(hù)道歉，獲求客戶(hù)的諒解；處理客戶(hù)投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶(hù)溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶(hù)滿(mǎn)意。
三是總結(jié)完善
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無(wú)法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù)；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理；通過(guò)用戶(hù)反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門(mén)工作的開(kāi)展。
客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶(hù)投訴是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。
【第4篇 最新2023周全的客戶(hù)投訴處理情況總結(jié)范文
最新2023周全的客戶(hù)投訴處理情況總結(jié)范文
客戶(hù)的投訴意味著什么？意味著客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶(hù)，意味著……
這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶(hù)投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶(hù)的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶(hù)，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶(hù)投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。
一是迅速處理
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶(hù)，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿(mǎn)意。
二是認(rèn)真傾聽(tīng)
投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿(mǎn)意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶(hù)的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶(hù)投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)；保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶(hù)；對(duì)我們工作中的不足之處向客戶(hù)道歉，獲求客戶(hù)的諒解；處理客戶(hù)投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶(hù)溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶(hù)滿(mǎn)意。
三是總結(jié)完善
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無(wú)法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù)；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理；通過(guò)用戶(hù)反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門(mén)工作的開(kāi)展。
客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶(hù)投訴是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。
最新2023周全的客戶(hù)投訴處理情況總結(jié)范文
【第5篇 銀行客戶(hù)服務(wù)部作風(fēng)建設(shè)教育整頓情況總結(jié)
一、集中組織學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)的必要性和緊迫性
三、開(kāi)好民主生活會(huì)，認(rèn)真開(kāi)展對(duì)照檢查。
通過(guò)學(xué)習(xí)胡錦濤總書(shū)記在中央紀(jì)委第七次全會(huì)上的講話和鄭輝行長(zhǎng)在農(nóng)發(fā)行紀(jì)檢監(jiān)察會(huì)議上的講話后大家于3月23日-25日期間深刻領(lǐng)會(huì)作風(fēng)教育的意義，對(duì)照自身的不足，找出了存在的問(wèn)題并進(jìn)行了認(rèn)真剖析，形成書(shū)面報(bào)告。
3月27日召開(kāi)了民主評(píng)議生活會(huì)，總經(jīng)理和副總經(jīng)理也到會(huì)參加了我部室的民主評(píng)議。會(huì)議中大家敞開(kāi)心扉，認(rèn)真找出自己的不足，分析存在問(wèn)題的原因，通過(guò)交心通氣，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)。大家本著不搞評(píng)功擺好，不搞一團(tuán)和氣，主要講存在問(wèn)題，分析原因，找出解決辦法的原則展開(kāi)評(píng)議。通過(guò)這次評(píng)議，我部總結(jié)了大家共同存在問(wèn)題，主要有以下幾點(diǎn)：
（一）、干部職工工作作風(fēng)散漫。我部青年職工較多，由于自我約束能力較差，對(duì)待工作缺乏責(zé)任心和進(jìn)取心；有時(shí)候有逃避工作的思想，不能積極主動(dòng)的去完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作；
（二）、缺乏創(chuàng)新意識(shí)。我部日常工作量較大，干部職工很少花時(shí)間去思考、去研究，看別人怎么做自己就怎么做，上頭怎么做自己就怎么做，缺乏自我創(chuàng)新能力。
（三）、基礎(chǔ)工作不扎實(shí)。信貸工作是一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，必須要做到事無(wú)巨細(xì)，并且信貸工作有一定的風(fēng)險(xiǎn)，任何一個(gè)小的錯(cuò)誤都可能給自己和營(yíng)業(yè)部造成不良后果。但是，我部經(jīng)常會(huì)在分行信貸檢查或總行信貸檢查時(shí)出現(xiàn)不該出現(xiàn)的基礎(chǔ)性錯(cuò)誤，上報(bào)的報(bào)表出錯(cuò)率較高。
（四）、缺乏服務(wù)意識(shí)。由于我行是政策性銀行，大多時(shí)候是企業(yè)找我們，但隨著我行改革的推進(jìn)、經(jīng)營(yíng)范圍不斷擴(kuò)大、商業(yè)性貸款品種的增加，干部職工還沒(méi)有轉(zhuǎn)換觀念的意識(shí)，總是讓企業(yè)的同志送材料上門(mén)，不能做到主動(dòng)上門(mén)服務(wù)。
（五）、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)勁頭不足。我部是一線部室，客戶(hù)經(jīng)理既要安排好單位內(nèi)部的工作，同時(shí)，又要花大量的時(shí)間下企業(yè)進(jìn)行查庫(kù)檢查了解情況，以便及時(shí)掌握企業(yè)資金流向，確保我行資金安全。因此，放松了對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，認(rèn)為這些知識(shí)總會(huì)在日常工作中碰到，沒(méi)有必要花時(shí)間去專(zhuān)門(mén)學(xué)習(xí)。
通過(guò)這次評(píng)議活動(dòng)全體同志認(rèn)識(shí)到只有不斷克服自身的缺點(diǎn)，積極主動(dòng)解決工作中存在的問(wèn)題，才能真正的將作風(fēng)建設(shè)落到實(shí)踐中，才能共同開(kāi)場(chǎng)營(yíng)業(yè)部“風(fēng)正、氣順、心齊、勁足、績(jī)優(yōu)”的優(yōu)良局面。才能一起營(yíng)造出一個(gè)和諧的農(nóng)發(fā)行。
會(huì)議節(jié)結(jié)束前，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話?？偨?jīng)理語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō)：“開(kāi)展這次教育活動(dòng)的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工，河企業(yè)接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng)，更好的服務(wù)企業(yè)！”。這既是對(duì)我們的要求，更是對(duì)我們的關(guān)心。王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠(chéng)的話語(yǔ)鼓勵(lì)著我們每一位客戶(hù)經(jīng)理，他說(shuō)：“你們是農(nóng)發(fā)行未來(lái)，是最有活力、最有希望的團(tuán)隊(duì)，希望你們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦袕姆职l(fā)揮你們的聰才智，取得一流的業(yè)績(jī)！”。
三、認(rèn)真整改、抓好落實(shí)
1、增強(qiáng)服務(wù)理念，拓展新企業(yè)
隨著發(fā)行的改革，業(yè)務(wù)范圍在不斷推展，業(yè)務(wù)種類(lèi)有所增加，近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下，我部對(duì)新疆三海保鮮庫(kù)、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項(xiàng)目庫(kù)。
2、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展，增加業(yè)務(wù)知識(shí)
隨著新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務(wù)，新知識(shí)。近期我部室組織大家對(duì)新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國(guó)際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了學(xué)習(xí)。
3、制定措施，保證各項(xiàng)工作全面落實(shí)
我部作為服務(wù)部門(mén)，只有制定健全切合實(shí)際的制度措施，才能保證各項(xiàng)工作的全面落實(shí)。圍繞作風(fēng)方面查擺出來(lái)的突出問(wèn)題。部室領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整改的指導(dǎo)思想、整改目標(biāo)、整改內(nèi)容，整改的時(shí)限都做了明確規(guī)定，對(duì)存在的問(wèn)題要求按個(gè)人的整改措施認(rèn)真整改，抓好落實(shí)。
4、嚴(yán)格考核考評(píng)，加強(qiáng)督促檢查
抓好作風(fēng)建設(shè)，必須建立系統(tǒng)地督查考核辦法，及時(shí)督查按期考核，以督查促管理，以考核抓落實(shí)。我部將加大內(nèi)部管理力度，改進(jìn)考核方式和手段，部室也制定了一系列考核制度，即將出臺(tái)。把日?？己伺c年終考核相結(jié)合，切實(shí)體現(xiàn)干與不干、干好干壞不一樣的激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)內(nèi)在動(dòng)力和外部壓力。做到人盡其才，才盡其用，保證作風(fēng)教育收到實(shí)效。
營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)部
