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服務(wù)顧問年終總結(jié) 五篇

發(fā)布時間:2024-07-22 21:00:03 查看人數(shù):46

服務(wù)顧問年終總結(jié)

第1篇 服務(wù)顧問年終總結(jié) 3900字

服務(wù)顧問年終總結(jié)范文

20__年是汽車市場競爭白轉(zhuǎn)載熱化的一年,面對嚴重的形勢,在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”,提出“以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會,每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋,召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會,在治理層強化服務(wù)意識,將服務(wù)工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶,治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點強調(diào)樹立服務(wù)于客戶,客戶就是上帝的原則;在治理部門中,重點強調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù),一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制。積極響應(yīng)總部要求,進行服務(wù)質(zhì)量改進,強化員工的服務(wù)意識,每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會,對上周服務(wù)質(zhì)量改進行動進行總結(jié),制訂本周計劃,為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足,提出下一步改進計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分的前列,售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時,我們先后對分公司的硬件設(shè)施進行了一系列的整改,陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面,及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組,建立了專門的出租車銷售辦公室,完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求,我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動,在客戶中取得很大的反響,分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

追蹤對手動態(tài) 加強自身競爭實力

對于內(nèi)部治理,作到請進來,走出去。固步自封和閉門造車,已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司,對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門,利用業(yè)余時間,對__市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站,尤其是競爭對手的4s站,進行實地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的優(yōu)點,為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

注重團隊建設(shè)

分公司是個整體,只有充分發(fā)揮每個成員的積極性,才能。年初以來,我們建立健全了每周經(jīng)理例會,每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題,大家在例會上廣泛討論,既統(tǒng)一了熟悉,又明確了目標。

在加強自身治理的同時,我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司(__)對員工進行了如何提高團隊精神的培訓(xùn),進

一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念。

20__年是不平凡的一年,通過全體員工的共同努力,分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利,各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時,我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,尤其在市場開拓的創(chuàng)造性,精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上,還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此,面對即將到來的2007 年,分公司領(lǐng)導(dǎo)團體,一定會充分發(fā)揮團隊合作精神,群策群力,緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個主旨,將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合,確保分公司2007 年經(jīng)營工作的順利完成。

服務(wù)顧問年終總結(jié)范文

時間過的真快,轉(zhuǎn)眼間,在溫州華特別克4s店的實習(xí)已經(jīng)結(jié)束了。在這一個月的時間,我學(xué)到了很多東西,不僅有工作方面的,更學(xué)到了很多做人的道理,對我來說受益非淺。做為一個剛踏入社會的年輕人來說,什么都不懂,沒有任何社會經(jīng)驗。不過,在朋友和同事的幫助下,我很快融入了這個新的環(huán)境,這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外,我還學(xué)會了如何更好地與別人溝通,如何更好地去陳述自己的觀點,如何說服別人認同自己的觀點。相信這些寶貴的經(jīng)驗會成為我今后成功的最重要的基石。實習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷,它使我們在實踐中了解社會,讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識,也打開了視野,增長了見識,為我們以后更好地服務(wù)社會打下了堅實的基礎(chǔ)。

溫州華特汽車銷售服務(wù)有限公司成立于二000年三月,系上海通用汽車授權(quán)溫州地區(qū)首家銷售服務(wù)中心與特約售后服務(wù)中心及美國通用汽車特約維修中心,是集整車銷售、車輛維修、誠新二手車、配件供應(yīng)和信息、認證反饋于一體的4s企業(yè)。公司將追求完美、與時俱進、不斷創(chuàng)新、開拓未來,在競爭中求發(fā)展,不斷迎難而上,以客戶為中心,滿足和超越客戶期望,為更多更廣的汽車用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務(wù)!

前臺的主要工作是接待客戶,轉(zhuǎn)接電話,收發(fā)傳真,復(fù)印做好登記,人員出入也要做個大概的了解。大概的流程就是預(yù)約登記;接待環(huán)檢;仔細聆聽客戶講述、詳細記錄維修要求;監(jiān)督維修過程進度;交車前的最終檢查;交車時間說明;后續(xù)跟蹤服務(wù)。這對車間對車輛進行保養(yǎng)很重要,前臺對客戶的服務(wù)質(zhì)量直接決定了整個汽車保養(yǎng)的質(zhì)量,所以說前臺是車輛服務(wù)的開始。

這次社會實踐在前臺工作我學(xué)到了很多,怎么接待客戶,怎么和客戶相處,什么樣的客戶說什么樣的話,怎么為人處事,這對我們在畢業(yè)進入社會后找到合適的工作很重要,這次實踐最大的收獲就是知道我們以后能做什么,確了目標。

所以我要感謝很多人,謝謝謝你們,謝謝你們給我這個學(xué)習(xí)的機會,謝謝!

服務(wù)顧問年終總結(jié)范文

一.售后初期

1.發(fā)貨:當我們的產(chǎn)品賣出時,勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務(wù),而這種看似簡單的工作,卻有著其重要性。

根據(jù)客戶的需求,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時也有人員隨貨同往,當服務(wù)人員隨貨同往時,務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與客戶聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整,因為時間對大家來說,都很寶貴,而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時,可把時間說的退后一點,比如下午能到的話,你可以說:

“不出意外,正常晚上之間可以趕到?!?/p>

“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”

“我對這里的情況不熟悉,您看能否接我一下?”

如果對方也很忙,或者對此地不熟悉,不能來接你,你也不必懊惱,你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠,所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí)。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地,勢必要進行安裝,工期緊的話,應(yīng)客戶要求,夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助,你可以協(xié)調(diào)工地負責(zé)人,安排司機或者民工幫助,以更好更快的完成任務(wù)。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責(zé)人交流,啦啦家常。讓客戶參與,使對方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后,他不安排,是另一回事。

另一種情況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,客戶這時候可能會淡忘,或者不安排安裝,這個時候,你就要主動提出:“我們出來服務(wù),一個是公司安排,有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地,我們也聽客戶的安排,所以你們需要貨的時候,我們就立馬過來服務(wù)了,你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因為現(xiàn)在大家都比較忙?!?/p>

二.售后中期

3.安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后,要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作,設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題,需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),這個時候,要檢查一下,一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

3.2設(shè)備問題

安裝設(shè)備中,我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷,有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的情況:標準件螺絲的牙長短不一,導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候,售后服務(wù)人員不但要解決問題,也要及時地反映問題,當生產(chǎn)管理知道這樣的`情況后,應(yīng)該及時作出調(diào)整,找出原因,加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生!

本人從事服務(wù)__年初到如今,仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。

生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,管理不到位,產(chǎn)品就會有瑕疵,產(chǎn)品有瑕疵,就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣,每個人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

4.設(shè)備使用

儀器安裝結(jié)束后,會進行調(diào)試和使用,在使用前一定要盡可能的和用戶交流,講解一些施工過程可能遇到的問題,以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些? 人,物,設(shè)備三者相互相承,必須做到有條不紊。

三.售后尾聲

5.將設(shè)備完好無損的交給用戶,讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后,讓對方簽字驗單!留下司機的電話,必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的,是性價比最優(yōu)的,選擇我們的產(chǎn)品,是正確的!

適當?shù)臅r候,給用戶打個電話,詢問儀器使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。

自己不能做判斷時 ,和領(lǐng)導(dǎo)商量一下,如何更好的處理問題!

針對售后服務(wù)的工作,在此我想做一下總結(jié):售后服務(wù)是一項很重要的工作,也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,做好了,可以增加銷售的機會。做不好,也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作,一方面要與最底層的接觸,另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會變,但我們要換一種角度和形象和對方交流?。?/p>

第2篇 服務(wù)顧問年終個人總結(jié) 1600字

畢業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)一年了,工作了已經(jīng)一年了。在這一年工作中,我感觸很多,我完成了從學(xué)校走上社會的過渡了,我在新的公司環(huán)境中適應(yīng)的很快,我可以說我是一個真正的社會工作人員了。我要在一年的工作中做一下我的總結(jié)。

屈指算來,到公司已近一年的時間,經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、同事們的幫助和自己的努力和調(diào)整,我順利完成了一個學(xué)生到企業(yè)職工的轉(zhuǎn)變,現(xiàn)在已基本上融入了公司這個大家庭。同時對公司的組織結(jié)構(gòu),工作流程等各個方面都有了一些初步了解。作為項目部的經(jīng)營人員,應(yīng)該做好以下工作:每月統(tǒng)計當月的實際施工產(chǎn)值及成本分析情況,及時參加成本分析會議,對項目部每月的盈虧情況做出分析報告;平時在工作中配合各個部門的工作,做好合同管理。參與一些分包合同的洽談,分包合同簽訂后,對分包合同進行跟蹤管理;向公司提交有關(guān)的報表;做好分包結(jié)算,項目竣工結(jié)算工作;負責(zé)投標算量、報價、成本分析工作。

我對一年來的工作做了一個小結(jié)。

一、即使是最基礎(chǔ)的工作,也需要不斷地創(chuàng)新求進,以提高工作效率。我工作的很大一部分內(nèi)容,就是投標工作,本來以為算量是一種比較枯燥的工作,其實,如果用心多思考一下,核量工作通過運用電腦和統(tǒng)籌的方法,并不是那么死板乏味。接觸工作至今,我也慢慢形成自己獨特的方法。當然,隨著工作的深入,還有更多新的內(nèi)容等待我去學(xué)習(xí),去思索。

二、態(tài)度決定一切,可以說,這段時間工作的過程也是我自己心態(tài)不斷調(diào)整、成熟的過程。因為造價不是我的專業(yè),剛來到公司,我有太多的茫然。整天看書好像還是無濟于事,而莫名而來的煩瑣的投標算量更是讓我抓狂。剛開始,我甚至懷疑我不適合這份工作。后來我發(fā)現(xiàn),時間是我的救星,通過自己不斷的調(diào)整心態(tài),雖然沒有人說,但我自然而然的就知道了作為造價員該做一些什么事情,一些不懂的東西也迎刃而解了,頓時讓我豁然開朗。如今只要有工作,我會以充分的熱情來干好事情。心態(tài)的調(diào)整使我明白在各個崗位都有發(fā)展才能、增長知識的機會。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作,也能成為最精巧的職工;如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作,也不過是個平庸的工匠。擁有積極的心態(tài),就會擁有一生的成功。

三、學(xué)習(xí)無止境,職業(yè)生涯只是學(xué)生生涯的一種延續(xù),重要的是將學(xué)校里學(xué)的理論知識運用到工作中,并進一步提高、升華。初到公司的我當務(wù)之急就是拼命的學(xué)習(xí),整天的翻閱書本,為的是能盡快熟悉工作,有機會接觸實踐工作。結(jié)合學(xué)校里學(xué)的相關(guān)知識,我覺得需要進一步摸索和思考,活學(xué)活用,來解決實際的問題。

四、我也存在著一些不足之處:因為去工地的機會少,實地學(xué)習(xí)的機會也太少,學(xué)東西很慢;投標工作經(jīng)常出錯,還需要更多的鍛煉機會;過于注重工作的進度對工作內(nèi)容的全面性考慮不足;工作有時不夠主動等。在接下來的工作中,我將本著對本職工作的認真和責(zé)任心,把工作做好做精。

另外,我對公司現(xiàn)行管理制度也有自己的看法。公司應(yīng)注重提高員工工作效率,我認為無止盡的上班只會讓人身心疲憊,而喪失工作熱情,自然而然工作效率也下降,而正常的節(jié)假日能緩解員工壓力,使之勞逸結(jié)合。我建議項目部也應(yīng)該實行大小周末,同時我也考慮到項目部實行這個規(guī)定也存在一定困難,所以建議員工在雙休日能輪流值班,這樣更能體現(xiàn)公司關(guān)愛員工的人性化管理。

我將以公司的經(jīng)營理念為坐標,將自己所學(xué)知識和公司的具體環(huán)境相互融合,利用自己精力充沛、接受能力強的優(yōu)勢努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和領(lǐng)先技術(shù),為公司的發(fā)展盡我綿薄之力。

以上為本人一年來粗略的工作小結(jié),請領(lǐng)導(dǎo)審閱,如有不到之處,請領(lǐng)導(dǎo)不吝指出,以便本人及時改正,從而能更好地工作。

相信我在以后的工作中,我還是會不斷的努力的,只是我的努力程度就是這樣的,不會出現(xiàn)大變化,我會一步一個腳印,開始走上一個新的工作歷程的。以后的路還有很長,我會在公司中不斷的努力,為實現(xiàn)公司美好的明天做出自己最大的貢獻!

第3篇 4s店服務(wù)顧問年終工作總結(jié) 650字

一、數(shù)據(jù)總結(jié)分析

作為汽車銷售顧問,必須對數(shù)據(jù)有極度的敏感性。因為,汽車銷售顧問不能脫離數(shù)據(jù),例如:銷售車的數(shù)量、業(yè)績數(shù)、和客戶談的價格、還有客戶的數(shù)量。甚至是挖掘潛在客戶的數(shù)量、拜訪客戶的數(shù)量、電話營銷的次數(shù)等。這些都是數(shù)字。

在寫總結(jié)時,關(guān)鍵是寫您上半年完成的業(yè)績情況,總?cè)蝿?wù)目標是多少臺車,你一共銷售了幾臺車;總利潤是多少;單月銷量最高的是多少;以及你目前掌握的客戶數(shù)量有多少……。銷售顧問要懂得用數(shù)據(jù)來說話,用數(shù)據(jù)做總結(jié),分析自己的優(yōu)勢和劣勢,找出對策。

二、技能的總結(jié)分析

對汽車銷售顧問來說,銷售技巧的總結(jié)能讓自己更深去了解自己。大多數(shù)銷售顧問在半年內(nèi)都有一個質(zhì)的進步,當然,這不能缺少自己本人的努力以及同事、上司的指點,還包括公司的培訓(xùn)。

因此,在寫總結(jié)時,可以從幾個方面來寫。1、自己對銷售技巧的總結(jié)、琢磨,可以結(jié)合讓你印象深刻的客戶來談。2、參加公司的培訓(xùn),獲得的進步;3、同事、上司的指點,獲得的進步……這些都是可以作為工作技能的總結(jié)部分。

三、綜合能力的總結(jié)分析

優(yōu)秀的汽車銷售顧問并不是只會賣車,他還能把持好各種關(guān)系。例如和同事、上司相處的關(guān)系;在售前和售后之間的關(guān)系,還有和客戶之間的關(guān)系。

因為銷售顧問的具體工作包含:客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購、銷售洽談、銷售成交等基本過程,還可能涉及到汽車保險、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。在4s店內(nèi),其工作范圍一般主要定位于銷售領(lǐng)域,其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與其他相應(yīng)的業(yè)務(wù)門進行銜接。所以,和其他部門的配合顯得非常重要。

第4篇 2023年服務(wù)顧問年終總結(jié) 2650字

__年服務(wù)顧問年終總結(jié)范文

時間過得很快,我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,詳細地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾

一勤奮學(xué)習(xí),與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。

二立足本職,愛崗敬業(yè)

1。作為客服人員,我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2。在工作中,每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3。不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當今社會,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰。可見,微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當客戶需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還可以創(chuàng)造無價的社會效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑,又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:

一做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):

1。盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。

2。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3。個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4。頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5。外表整潔大方,言行舉止得體。

6。工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務(wù),不計較個人得失。

售后個人年終總結(jié):二處理顧客投訴與抱怨

1。建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

2。即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

3。跟蹤處理結(jié)果的落實,直到客戶答復(fù)滿意為止。

三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1。耐心多一點

在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。

2。態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3。動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。

4。語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5。層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。

6。辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。

四平息顧客的不滿

1。認真聽取顧客的每一句話

2。充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題

3。收集事故信息,以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

4。提出有效的解決辦法

5。詢問顧客的意見

6。跟蹤服務(wù)

7。換位思考,站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,在__年的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

第5篇 4s店服務(wù)顧問年終總結(jié)800字 850字

轉(zhuǎn)眼間,來到__4s店已經(jīng)一年了?;仡欉@一年,經(jīng)歷了很多很多,從一開始對新環(huán)境的不熟悉,不適應(yīng),到現(xiàn)在的適應(yīng)且熟練,都與領(lǐng)導(dǎo)和同事們熱心的教導(dǎo)和幫助息息相關(guān),讓我很快融入到了這個新的團隊中。

作為一個服務(wù)顧問,既要服務(wù)好客戶,又要與車間兄弟溝通好客戶的要求與車輛的具體問題。因此,在這個崗位上,必須擁有專業(yè)的知識和良好的溝通能力。這樣,才能既滿足客戶的要求,又能讓車間技術(shù)人員及時快速的找出問題點所在。

經(jīng)過這一年的工作,我也發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處,首先,在服務(wù)細節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時,有時無法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。當然這也與我們的環(huán)境和設(shè)備有關(guān),不過主要的還是我前臺的工作不夠細致,認真。其次,在忠誠客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增的同時也有著一定量的流失,說明我的客戶回訪工作不到位,客戶不能感覺到我們對他們發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。所以,接下來我必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠客戶,我會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心。當然,照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣,不論在市場好與壞的時候,我們都能安然度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到比你更關(guān)心你。

既然知道了自己的不足之處,我就得好好改進。在今后的工作中我一定要好好彌補自己的劣勢,繼續(xù)發(fā)揚自己的優(yōu)勢,真正做到揚長避短:

1、要時刻保持工作的積極性,以積極美好的心態(tài)迎接每一天的工作。

2、多向同事虛心請教自己不懂的問題。

3、在客戶維系方面,要始終堅持客戶至上的原則,做好客戶的回訪和預(yù)約工作。穩(wěn)抓一大把老客戶,開發(fā)一批優(yōu)質(zhì)新客戶。

4、售后是一個團體,要加強與車間和配件的溝通,給客戶一個最滿意的辦事效率。

服務(wù)顧問這個崗位是客戶與車間之間的橋梁,也是公司的門面,這個職位的重要性可想而知。這給了我很大的壓力,但是有壓力才有動力。我會繼續(xù)努力,堅持不懈,使自己更上一個大臺階,給上級領(lǐng)導(dǎo)一份滿意的答卷!

服務(wù)顧問年終總結(jié) 五篇

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