第1篇 ____年物業(yè)客服部年終工作總結(jié) 500字
____年物業(yè)客服部年終總結(jié),物業(yè)客服部是主要負責(zé)客服部對客戶的日常接待,以及物業(yè)管理,物業(yè)發(fā)布信息,物業(yè)維修處理等工作,以下由好總結(jié)整理了關(guān)于物業(yè)客服部年度總結(jié)報告。請查看
____年物業(yè)客服部年終總結(jié)
____年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到 ____年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、 日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、 信息發(fā)布工作
本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
第2篇 2023年物業(yè)客服部年終總結(jié) 1850字
(2)外排污水管道的巡查維修,我項目小區(qū)內(nèi)有2000多個污水井。井內(nèi)與管壁上積累了大量泥沙和油泥,造成了堵塞與反水,給物業(yè)與業(yè)主帶來了大量的工作與不便。工程部組織了大量的人力,對污水井與管道進行疏通、清掏,期間還對一些下水主管道工程進行了改造(一層應(yīng)是獨立管道,原工程將一部分一層的下水主管道,接到了2層以上的下水主管道上)。保證了小區(qū)的正常生活。
(3)消防是小區(qū)內(nèi)必不可少的安全保障設(shè)施。為給小區(qū)居民的生命與財產(chǎn)增加保障,我項目組織人員對每棟樓,每個樓層的消防設(shè)施定期進行巡查、維修與保養(yǎng),確保消防設(shè)施、設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)。冬季來臨,對48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#樓地下室一、二層和地上一、二、三層的消防栓頭和消防管道加裝電熱帶,避免冬季消防設(shè)施凍壞跑水。
(4)為了確保小區(qū)的正常供水,我項目工程部對供水管道進行了定期的巡查,如發(fā)現(xiàn)滴、冒、跑、漏等情況均及時進行了維修,保證了小區(qū)的正常供水。
(5)對小區(qū)設(shè)施設(shè)備進行定期巡查、維護與保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)問題均及時處理,確保了安全供電。
(6)對6個換熱站的供電系統(tǒng)和電機,進行了一次全面的檢查與維保,確保了站里的設(shè)備設(shè)施的安全運轉(zhuǎn)。
(7)在雨季來臨時為減少小區(qū)樓體漏水問題,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準聘請了專業(yè)的維修單位。并對其進行了嚴格的管理。確保了工程質(zhì)量和公司的利益。
(8)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準聘請了專業(yè)的施工單位對23#、24#、25#、26#樓單元前雨遮子進行了新建,確保了業(yè)主的安全出行。
(9)對采暖泵進行檢查維修,更換采暖補水泵軸承70個,機封15個,維修采暖循環(huán)泵14臺。對水泵除銹刷漆31臺,對關(guān)鍵的閥門進行維修與更換確保開啟的靈活。對每個看站員工進行培訓(xùn),讓其會使用藥品和化驗儀器,化驗二次軟化水質(zhì)并做好記錄。
保安部完成指標
(1)安全指標情況
20__年未發(fā)生安全責(zé)任事故,重大火災(zāi)事故,員工傷亡事故,沒有與業(yè)主發(fā)生重大事件糾紛,安全的完成了年度安全指標。
(2)日常工作完成情況
①處理突發(fā)事件22起。
②專業(yè)技能培訓(xùn)方面,實行每周訓(xùn)練一次,時間為一小時,按照制訂計劃開展訓(xùn)練,并定期對訓(xùn)練內(nèi)容進行考核,檢驗訓(xùn)練成果,通過半年時間的訓(xùn)練來看百分之90以上員工能熟練掌握初級專業(yè)技能,為更好的開展工作和完成任務(wù)打下了基礎(chǔ)。
通過不斷地強化培訓(xùn)及對保安人員及中監(jiān)控室人員的崗位實操演練,逐步提高了工作效率,完善了整條以人為主的安防線。
③關(guān)心保安員的衣食住行,讓保安員感受到保安大家庭的溫暖,使大家能夠安心工作,確保社區(qū)安全。
(3)取得的成績
①今年8月在集團各項目保安大練兵比武中取得總成績第一名,單項科目消防水帶兩人快速連接第二名,崗位交接、指揮旗語兩個第一名的好成績。
②配合公安機關(guān)查處非法傳銷窩點三起,營救被傳銷拐騙婦女兩人,配合抓捕在逃通緝犯一人,保安部內(nèi)部通過監(jiān)控記錄,鎖定偷盜電動自行車1人,并在當晚再次實施盜竊時將其堵截抓捕成功,隨即移交公安機關(guān)處置。
③保安部熱心幫助業(yè)主解決各種力所能及的問題,幫助業(yè)主找到丟失物品30余次,價值約合5萬元都以核實后如數(shù)交還業(yè)主,受到業(yè)主的好評褒獎,先后收到業(yè)主送的表揚信若干,錦旗5面。
綠化部日常工作
小區(qū)綠化進行了改造,對苗木進行移栽,樹林修剪完成。各項施工給苗木造成的損壞,做到隨時施工隨時補栽。
保潔部重要完成工作
(1)保潔日常管理及巡視檢查方面:管理和巡視檢查力度不夠,導(dǎo)致員工有怠工情況,以及保潔領(lǐng)班不能很好地通過巡視檢查及時了解崗上員工工作狀態(tài),對員工的不足之處給予正確引導(dǎo)、糾正;
(2)人員培訓(xùn)方面:對現(xiàn)有的保潔員采取的培訓(xùn)方法不得當,部分外地來京務(wù)工人員理解程度和文化程度都偏低,甚至沒有文化,相當一部分員工不能很好地吸收和執(zhí)行培訓(xùn)內(nèi)容的要求;
(3)計劃性衛(wèi)生方面:園區(qū)內(nèi)計劃性衛(wèi)生完成情況不是很好,執(zhí)行力度和質(zhì)量欠佳,要求保潔部在安排后及時跟進檢查完成情況;
(4)垃圾清運方面:部分業(yè)主將生活垃圾堆放在垃圾桶周邊,易造成地面污跡和蚊蠅滋生等現(xiàn)象,保潔部及時對生活垃圾桶進行清潔、消毒,保證地面整潔,無異味;
(5)對客宣傳方面:在不影響日常工作的情況下,配合地產(chǎn)發(fā)放新開盤小區(qū)持續(xù)發(fā)放宣傳單。
二、工作上存在不足的方面
1、管理層檢查、落實工作的力度還要加強。
2、服務(wù)意識、專業(yè)知識、責(zé)任心、團隊意識在此基礎(chǔ)上還要提高。
3、培訓(xùn)力度有待提高。
4、分包方人員素質(zhì)需要提高。
5、硬件設(shè)施需要改進。
6、節(jié)能意識還需要深入到每個人的心里。
第3篇 公司物業(yè)客服部年終總結(jié) 400字
--1、2單元)收樓工作。
八、'情系青海玉樹地震'組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以'為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心'的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20__年的工作基礎(chǔ)上,20__年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以'的努力'完成公司下達的各項工作指標。
第4篇 最新關(guān)于物業(yè)公司客服部年終總結(jié)模板 800字
一、 深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,__年的重點是深化落實,為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對新的形式和需要,結(jié)合蔚藍國際的實際情況,分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢;
二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對__年客服工作中人員的理論知識不足的問題,__年著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn):
1、 培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、 本著走出去,請進來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、 積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),__年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為__年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止__年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、__年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,__年4月份,積極準備了相關(guān)的資料,將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護業(yè)主的合法權(quán)益。
第5篇 物業(yè)公司客服部年終總結(jié) 650字
物業(yè)公司客服部年終
轉(zhuǎn)瞬間,20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20__年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,'業(yè)戶至上'的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服如下:
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20__年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,范文top100這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對'服務(wù)理念'的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,'日接待'各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標,積極開展__、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。
第6篇 社區(qū)物業(yè)客服部年終工作總結(jié) 1550字
2023年即將過去,2023年即將來臨,值此辭舊迎新之際,完美時空物業(yè)客服部對2023年工作進行回顧和總結(jié),以便在新的一年里,改正缺點,克服不足,更好的為業(yè)主服務(wù),創(chuàng)造項目及公司的品牌.
全年工作主要成績:
1.客服平臺的改善:
1.1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會”課件,并對客服部員工進行了專門培訓(xùn),完善各崗位職責(zé)。
1.2定期統(tǒng)計helpdesk前臺記錄、分析、查找不足并持續(xù)改進。
1.3加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓(xùn)。以五常法為主,創(chuàng)造條件為員工提供學(xué)習(xí)專業(yè)技能的機會,加強與各部門的溝通交流,使客服人員掌握相關(guān)專業(yè)知識,了解工作動態(tài),正確處理,及時回復(fù)業(yè)主的求助和提出的建議。
2.園區(qū)綠化及大廳綠植的改善:
2.1經(jīng)過與綠化公司的多次溝通,使園區(qū)綠化合格率整體提升,通過有效管理,使綠化施工趨于規(guī)范。
2.2對大廳內(nèi)的綠植進行了整體更換,不斷的改善了大廈室內(nèi)環(huán)境。
2.3與綠植公司積極配合,及時打藥防止了“美國白蛾”在園區(qū)的漫延。
3.為園區(qū)業(yè)主提供更多的服務(wù)和協(xié)作。
3.1多次配合園區(qū)內(nèi)的業(yè)主接待市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)來園區(qū)公司視察。
3.2與園區(qū)業(yè)主協(xié)作成功舉辦了2023年“完美時空之夜”新春聯(lián)誼會,大大加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情。
4.保潔及服務(wù)品質(zhì)的改善:
4.1組織了多次對保潔人員的培訓(xùn)及技能考核,并進行了垃圾分類知識的專業(yè)技能培訓(xùn),使其能更好的為園區(qū)業(yè)主服務(wù)。
4.2對垃圾進行了分類處理,接受了市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)的檢查,得到了好評,并將園區(qū)向市里申報了垃圾分類“優(yōu)秀示范園區(qū)”。
4.3撤出了在地下車庫的垃圾站,將垃圾站移至在了園區(qū)外圍的新建的垃圾站,消除了地下車庫的異味。
4.4對園區(qū)內(nèi)的垃圾桶都進行了分類處理,張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標識,響應(yīng)了國家號召營造綠色的工作環(huán)境。
4.5改善衛(wèi)生間的設(shè)施和環(huán)境,安裝了烘手機,擺放了綠植、增加了溫馨提示,提升衛(wèi)生間的檔次。
5.積極配合上地街道的工作,成功組織進行了本園區(qū)的人大代表換屆選舉工作。
6.與業(yè)主之間的溝通:
6.1為業(yè)主的入住裝修提供一站式服務(wù),并全程跟蹤,協(xié)調(diào)裝修中各項事宜。
6.2對毗鄰業(yè)主相互抱怨及糾紛,從中調(diào)解,如a403____反映三層__電信機房電磁干擾問題,物業(yè)部做了大量工作。
6.3在消防通道建立了羽毛球場,為午休的業(yè)主們提供了運動的場所。
6.4對業(yè)主提出的意見和建議,認真對待,及時整改,如業(yè)主反映大廳內(nèi)無時鐘及園區(qū)大廈無樓牌號的問題,物業(yè)部對此及時做了整改。
6.5大廈內(nèi)制作安裝了新的不銹鋼的企業(yè)名錄,方便了來園區(qū)訪問的客戶,也大大提升了園區(qū)大廈的檔次。
6.6成立了“貼心管家小組”,專人負責(zé),更好的為業(yè)主提供了貼心服務(wù)。
6.7在一層各電梯廳的門口設(shè)置了宣傳欄,客服部成立了宣傳小組,制作海報等宣傳園區(qū)快訊,建立了一塊宣傳陣地。
6.8成立了“應(yīng)急督導(dǎo)小組”,制定了各種突發(fā)事件的處理預(yù)案。
6.9成立了“品質(zhì)監(jiān)察督導(dǎo)小組”,每日檢查各部門的工作,大大提高了工作效率,改善了服務(wù)品質(zhì),消除了工作死角和安全隱患。
6.10收到業(yè)主包括表揚感謝信在內(nèi)的多次贊賞,尤其是物業(yè)部拾到了a603裝有重要財務(wù)票據(jù)的皮包,由于物業(yè)部的及時歸還避免了a603遭受到巨大的財務(wù)損失,得到了業(yè)主由衷的感激,物業(yè)部的工作得到了廣大業(yè)主的肯定。
7.對文件的收發(fā)及存檔管理的改善:
7.1以表格記錄的形式登記,使收發(fā)文件有據(jù)可查。
7.2對保存文件進行分類保存管理,并張貼標識,使文件的查找直觀化、簡捷化。
7.3對電子文檔的保存實施序列化管理,對號搜索,即可獲得。
8.iso9001認證體系貫徹執(zhí)行:客服部認真學(xué)習(xí)貫徹公司制定的質(zhì)量手冊、程序文件,在日常工作中以《服務(wù)質(zhì)量檢查表》表格記錄的形式體現(xiàn)工作記錄,改善服務(wù)流程,使部門工作更加規(guī)范化。
以上是完美時空物業(yè)客服部對201年工作的總結(jié),在即將到來的2023年里,我們也會遵照項目部的指示,按照項目年度工作計劃的安排,有效的推進、調(diào)整、完善、實現(xiàn)預(yù)期工作目標。
第7篇 物業(yè)客服部年終總結(jié)報告 1950字
20__年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到 20__年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20__年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶,未交7戶。
四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進一步明確各項責(zé)任制,強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;
二、加強培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。
綜上所述,20__年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
第8篇 客服部工作總結(jié):物業(yè)客服部年終總結(jié) 2150字
客服個人工作總結(jié)—____年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔(dān)任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進行建設(shè),實行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標,做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn),我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2023年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監(jiān)督檢查透明化,管理標準化,杜絕執(zhí)行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在2023年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓(xùn)等方面進行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計20余課時,按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定。
第9篇 物業(yè)客服部年終總結(jié) 1800字
20__年即將過去,回首一年來的工作,感慨頗深,時光如梭,不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長。
回顧當初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責(zé)的瑞和一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
1、按照要求,對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上;
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,聯(lián)系施工方進行維修,跟蹤及反饋;
5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等;
在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,每一個標點,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,當該方案得到大家的一致認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會認真負責(zé)的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。
在20__年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升自己,著重加強以下幾個方面的工作:
1、自覺遵守公司的各項管理制度;
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;
3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能,如學(xué)習(xí)photoshop 、coreldraw軟件的操作等;
4、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責(zé)任心和工作積極性;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進步!
第10篇 物業(yè)客服部年終工作總結(jié)2023 1100字
回首20__年物業(yè)公司客服部可說是進一步發(fā)展的,一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時,也得到了其他各部分的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服職員一年來的努力,工作客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來的客服工作有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實了公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20__年的重點是深化落實為此客服部,根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際積極開展了客服職員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標積極開展__、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成__區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務(wù)——__區(qū)首次進戶抄水表收費工作。
六、__區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年__的引進了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在_月份完成了__、__的收樓工作;同時又完成了部分__區(qū)回遷樓收樓工作。
八、組織開展了募捐活動
在得知__的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo),立即決定了在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策,圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定,并提出了公道的建議。
總之在20__年的工作基礎(chǔ)上,20__年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作,積極探索勇于進取,我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。