歡迎光臨管理范文網(wǎng)
當(dāng)前位置: > 總結(jié)大全 > 公司總結(jié)

酒店前臺(tái)部門(mén)工作總結(jié) 四篇

發(fā)布時(shí)間:2024-01-29 11:30:02 查看人數(shù):66

酒店前臺(tái)部門(mén)工作總結(jié)

第1篇 酒店前臺(tái)部門(mén)工作總結(jié) 1300字

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn):針對(duì)總機(jī),我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn),為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本

“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋,通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個(gè),每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧,提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。

四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。二○○五年客房收入與二○○六年客房收入進(jìn)行對(duì)比,住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了240223.07元,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡(jiǎn)況表附后。

成績(jī)是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時(shí)常引起客人投訴;

3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元

第2篇 酒店前臺(tái)部門(mén)的培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告格式 450字

酒店前臺(tái)部門(mén)的培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告格式

1. 接聽(tīng)外線電話,應(yīng)立即說(shuō)出酒店的中英文名稱,以及問(wèn)候客人,再細(xì)聽(tīng)清楚對(duì)方的要求后,以最快、最準(zhǔn)來(lái)轉(zhuǎn)接,請(qǐng)勿接錯(cuò),尤其在深夜,更應(yīng)查對(duì)符合后,才轉(zhuǎn)給客人,以免打擾客人休息,造成投訴。若要接的客人不在,應(yīng)問(wèn)對(duì)方是否需要留言,留言時(shí)要寫(xiě)清留言內(nèi)容,留給哪位,時(shí)間及聯(lián)絡(luò)方式等,通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝 您”,待對(duì)方掛斷后才收線;

2. 接線生應(yīng)該使用專業(yè)術(shù)語(yǔ),如:“對(duì)不起,電話沒(méi)有接” ,“請(qǐng)等等,”“我?guī)湍悴椴?,”決不能說(shuō)“不在”,“我 很忙”,“聽(tīng)不到,”“什么”等不禮貌的語(yǔ)言,自己的口頭語(yǔ)待不專業(yè)性的.語(yǔ)句也不能用,說(shuō)話的速度也不要太快或太慢,太快對(duì)方會(huì)覺(jué)得你不耐煩,太慢會(huì)使人覺(jué)得你溫不經(jīng)心;

3. 熟悉世界主要國(guó)家及城市的工區(qū)號(hào)和國(guó)家代號(hào),以及國(guó)家內(nèi)大城市的區(qū)號(hào);

4.熟悉和了解各主要及地區(qū)收費(fèi)情況;

5.了解世界主要城市與要地的時(shí)差,以作詢問(wèn)資料;

6.每個(gè)接線臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)備有筆、紙、分機(jī)表和留言表等,有關(guān)電話資料應(yīng)在特的位置,以方便大家隨時(shí)使用;

7.熟記本地的所有緊急事故聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼,如“醫(yī)院、消防隊(duì)、公安局”等.

第3篇 15年酒店前臺(tái)部門(mén)培訓(xùn)工作總結(jié) 450字

1. 接聽(tīng)外線電話,應(yīng)立即說(shuō)出酒店的中英文名稱,以及問(wèn)候客人,再細(xì)聽(tīng)清楚對(duì)方的要求后,以最快、最準(zhǔn)來(lái)轉(zhuǎn)接,請(qǐng)勿接錯(cuò),尤其在深夜,更應(yīng)查對(duì)符合后,才轉(zhuǎn)給客人,以免打擾客人休息,造成投訴。若要接的客人不在,應(yīng)問(wèn)對(duì)方是否需要留言,留言時(shí)要寫(xiě)清留言內(nèi)容,留給哪位,時(shí)間及聯(lián)絡(luò)方式等,通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝 您”,待對(duì)方掛斷后才收線;

2. 接線生應(yīng)該使用專業(yè)術(shù)語(yǔ),如:“對(duì)不起,電話沒(méi)有接” ,“請(qǐng)等等,”“我?guī)湍悴椴?,”決不能說(shuō)“不在”,“我 很忙”,“聽(tīng)不到,”“什么”等不禮貌的語(yǔ)言,自己的口頭語(yǔ)待不專業(yè)性的語(yǔ)句也不能用,說(shuō)話的速度也不要太快或太慢,太快對(duì)方會(huì)覺(jué)得你不耐煩,太慢會(huì)使人覺(jué)得你溫不經(jīng)心;

3. 熟悉世界主要國(guó)家及城市的工區(qū)號(hào)和國(guó)家代號(hào),以及國(guó)家內(nèi)大城市的區(qū)號(hào);

4.熟悉和了解各主要及地區(qū)收費(fèi)情況;

5.了解世界主要城市與要地的時(shí)差,以作詢問(wèn)資料;

6.每個(gè)接線臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)備有筆、紙、分機(jī)表和留言表等,有關(guān)電話資料應(yīng)在特的位置,以方便大家隨時(shí)使用;

7.熟記本地的所有緊急事故聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼,如“醫(yī)院、消防隊(duì)、公安局”等.

第4篇 酒店前臺(tái)部門(mén)年終總結(jié) 2050字

剛到酒店的時(shí)候,挺高興的,究竟是第一次真正踏入社會(huì)工作,對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇,可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,才發(fā)現(xiàn),這份工作很辛勞,但是也讓人獲益頗多。

前臺(tái)作為酒店的門(mén)面,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從這里開(kāi)始的。因而,一般來(lái)說(shuō),酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn),通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)。

前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接,ta_i外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén),所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺(tái),因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作??腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,比如說(shuō)訂飛機(jī)票,客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票,并且客人自己簽名確認(rèn)的,但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們,因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,但是,大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),并退還機(jī)票錢(qián)。當(dāng)時(shí)很生氣,但是,常言道:“顧客就是上帝”, “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。

酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。

實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò),才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的美好。在酒店實(shí)習(xí)期間,曾有 一段時(shí)間,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。在大學(xué)里,我們只是一張白紙,只有通過(guò)實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生,在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位,我能夠感受到社會(huì)上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西。

顯而易見(jiàn),前臺(tái)的工作量是很大的,而且,當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理,絲毫不答應(yīng)疏忽。不得不說(shuō),耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的,但是,由于接待的客人大多都是從全國(guó)各地前來(lái)觀光旅游的,因而,可以感受不同的地域有著不同的文化氣息,當(dāng)然,來(lái)臨安的多是海內(nèi)游客,所以異國(guó)氣息甚少也許,在外人看來(lái),前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)樸,事實(shí)上,這工作的程序復(fù)雜繁多,在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的三個(gè)月里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作,心態(tài)必須調(diào)整好,無(wú)論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候,要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失,而不是逃避。要說(shuō)的是,現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說(shuō),入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干,加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人,我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候,好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪,反而給我安慰和鼓勵(lì),這讓我非常感動(dòng),碰到這樣開(kāi)明的上司和同事,可是不輕易的啊。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點(diǎn):1、勤快,2、忍,3、不恥下問(wèn),這些我會(huì)一直牢記在心的。

實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)清晰。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的,我要好好地總結(jié)歸納一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),重新整理自己的信心,迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這次實(shí)習(xí),我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。酒店前臺(tái)接待實(shí)習(xí)報(bào)告以后的兩年,我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習(xí),因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān),所以,也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。最后,感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧,從你們身上,我學(xué)到了很多,也希望酒店能夠越來(lái)越好!

前臺(tái)的工作給了我很多的接觸群眾的機(jī)會(huì),在和他們交談中,我知道了很多的現(xiàn)實(shí),我也知道了自己要做好的事情了,曾經(jīng)的我們就是這樣的走過(guò)來(lái)的,這也是我們一直以來(lái)都在不斷的進(jìn)步中得到的成果。以后的工作如何,誰(shuí)也說(shuō)不清楚,但是我知道,只要自己去努力,去爭(zhēng)取,那么就一定會(huì)得到自己想要的!

酒店前臺(tái)部門(mén)工作總結(jié) 四篇

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn):針對(duì)總機(jī),我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月
推薦度:
點(diǎn)擊下載文檔文檔為doc格式

相關(guān)酒店前臺(tái)信息

  • 酒店前臺(tái)部門(mén)年終總結(jié) 四篇
  • 酒店前臺(tái)部門(mén)年終總結(jié) 四篇87人關(guān)注

    剛到酒店的時(shí)候,挺高興的,究竟是第一次真正踏入社會(huì)工作,對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇,可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,才發(fā)現(xiàn),這份工作很辛勞,但是也讓人獲益頗多。前臺(tái)作為酒店的門(mén)面,是 ...[更多]

  • 酒店前臺(tái)部門(mén)工作總結(jié) 四篇
  • 酒店前臺(tái)部門(mén)工作總結(jié) 四篇66人關(guān)注

    一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是 ...[更多]