星級(jí)酒店管理制度表格旨在規(guī)范酒店日常運(yùn)營，確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，以及保障員工權(quán)益。其內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 員工管理：涵蓋招聘、培訓(xùn)、考核、晉升、福利等方面。
2. 服務(wù)流程：涉及客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、前臺(tái)接待等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作。
3. 財(cái)務(wù)管理：包括預(yù)算制定、成本控制、收入審計(jì)等。
4. 設(shè)施設(shè)備管理：涉及維護(hù)保養(yǎng)、安全檢查、更新升級(jí)等。
5. 客戶關(guān)系管理：關(guān)注投訴處理、客戶滿意度調(diào)查、忠誠度計(jì)劃等。
6. 衛(wèi)生與安全：規(guī)定清潔標(biāo)準(zhǔn)、食品安全、應(yīng)急預(yù)案等。
7. 市場(chǎng)營銷：涵蓋定價(jià)策略、促銷活動(dòng)、合作伙伴關(guān)系等。
包括哪些方面
1. 員工行為準(zhǔn)則：明確員工的行為規(guī)范，包括著裝、言行舉止、服務(wù)態(tài)度等。
2. 崗位職責(zé)：詳細(xì)列出各部門和職位的工作職責(zé)，確保職責(zé)清晰，責(zé)任到人。
3. 操作規(guī)程：設(shè)定各項(xiàng)服務(wù)的具體操作步驟，保證服務(wù)的一致性和專業(yè)性。
4. 質(zhì)量控制：設(shè)立質(zhì)量檢查機(jī)制，定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
5. 應(yīng)急處理：制定各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)預(yù)案，如火災(zāi)、醫(yī)療急救等。
6. 法規(guī)遵守：確保酒店遵守相關(guān)法律法規(guī)，如勞動(dòng)法、環(huán)保法規(guī)等。
7. 培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供持續(xù)的技能培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。
重要性
星級(jí)酒店管理制度表格對(duì)于酒店的運(yùn)營至關(guān)重要，它：
1. 提高效率：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程，減少錯(cuò)誤，提高工作效率。
2. 保障質(zhì)量：確保服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定，滿足客戶期望，提升口碑。
3. 降低風(fēng)險(xiǎn)：預(yù)防潛在問題，減少法律糾紛，保護(hù)酒店利益。
4. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)：明確職責(zé)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提升員工滿意度。
5. 塑造形象：體現(xiàn)酒店的專業(yè)化和規(guī)范化，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
方案
1. 制定：由管理層主導(dǎo)，各部門參與，結(jié)合酒店實(shí)際情況制定制度。
2. 實(shí)施：全面培訓(xùn)員工，確保每個(gè)人都理解并能執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。
3. 監(jiān)督：設(shè)立監(jiān)督機(jī)制，定期檢查制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整。
4. 反饋：鼓勵(lì)員工和客戶反饋，不斷優(yōu)化和完善制度。
5. 更新：隨著市場(chǎng)變化和技術(shù)進(jìn)步，定期審查并更新制度，保持其時(shí)效性。
星級(jí)酒店管理制度表格的建立和完善是一個(gè)持續(xù)的過程，需要全員參與，不斷調(diào)整優(yōu)化，以實(shí)現(xiàn)酒店的長期穩(wěn)定發(fā)展。
星級(jí)酒店管理制度表格范文
第1篇 星級(jí)酒店餐廳管理制度（1）
儀容儀表要求制度
一、 上班必須按規(guī)定著工作服,工作鞋,佩戴工號(hào)牌,統(tǒng)一發(fā)型,只準(zhǔn)穿肉色。(黑色襪男員工)
二、 女服務(wù)員:上班要化淡妝,不準(zhǔn)濃妝艷抹,長發(fā)要盤起,短發(fā)不過肩,留海不超過眼睛,頭發(fā)不準(zhǔn)染色,不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。
三、 男服務(wù)員:頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā),不留胡須,勤修面。
四、 不準(zhǔn)留長指甲,不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。
五、 上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。
六、 工作服要整潔,無油漬、無皺痕。
七、 上班前不準(zhǔn)吃大蒜,大蔥,檳榔等刺激性,帶異味的食品,不能吃酒精含量過高的事物,飲料。
八、 不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作,如抓癢,摳鼻子,挖耳朵,梳頭發(fā),剔牙,大呵欠等,打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。
九、 檢查儀容,儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。
十、 凡違反以上規(guī)定一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休。
衛(wèi)生工作制度 :
a、 個(gè)人衛(wèi)生
一、 勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。
二、 工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。
三、 大、小便后要洗凈、擦干。
b、 區(qū)域衛(wèi)生
一、 地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。
二、 桌面無油漬、無塵灰,餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬,餐具必須消毒。
三、 工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致,托盤、水壺要干凈、無污漬。
四、 不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑,不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物,講究公共衛(wèi)生。
五、 門窗、墻壁要保持光亮,無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。
六、 衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味,衛(wèi)生工具擺放整齊。
七、 各班組衛(wèi)生分片包干到人,每天派人輪流值班,保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。
八、 違反以上規(guī)定者,視情節(jié)輕重罰5——20元。
勞動(dòng)紀(jì)律
一、 提前十分鐘到崗,換好工作服,檢查好儀容、儀表。
二、 上班時(shí)間站立規(guī)范,不得倚墻、靠椅,不準(zhǔn)聚一起閑談,上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范,面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所,違者一次罰款5—20元。
三、 遇到客人和上司,要主動(dòng)問好點(diǎn)頭致意,不能視而不見。違者一次罰款5—20元。
四、 客人來了要說歡迎光臨,拉椅讓座。在服務(wù)過程中請(qǐng)使用禮貌用語,客人買單要致謝,客人離時(shí)要送客,請(qǐng)客人慢走,并誠心歡迎客人下次光臨,使用禮貌用語(送客至門口),違者一次罰款5—20元。
五、 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵,要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單,給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。
六、 拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管,并盡快與客人取得聯(lián)系,不準(zhǔn)私自留藏,占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款20—200元并后果自負(fù)。
七、 如遇客人較多時(shí),不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班(包括上洗手間),領(lǐng)班安排人員頂崗后,才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān),并罰款20元/每次。
八、 不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑,不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場(chǎng)所大吼大叫、大聲說話,違者視情節(jié)輕重罰1—5元。
九、 不得罷工,或三五聚集鬧事,嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象,違者開除處理。
十、 員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn),違者一次罰款5元。
十一、 在工作中隨時(shí)服從,工作完后再提出見解,不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯,否則視情節(jié)輕重,罰款50—100元,并在班會(huì)上作書面檢討。
十二、 上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西,更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物,違者罰款50—200元,情節(jié)嚴(yán)重者開除。
十三、 不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場(chǎng)所,違者罰款5—20元。
十四、 下班后不準(zhǔn)在酒店逗留,違者罰款5元。
十五、 熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單,如因業(yè)務(wù)不熟,造成客人不滿情緒的,視情節(jié)輕重,初次罰款5—50元,下崗培訓(xùn)三天(不計(jì)工資),所造成的損失由本人承擔(dān)。
十六、 上班時(shí)間必須使用普通話,違者一次罰款1—5元。
十七、 不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。
十八、 不許向客人只推薦有開瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款10—50元。
物品管理制度
一、 酒店所有設(shè)備設(shè)施,不能私拿、私用,若有私拿酒店物品者,罰款50—100元/次。
二、 不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯,發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。
三、 服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用,客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視,違者罰款5—20元。
四、 每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常,如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來維修。
五、 如已知某物不能使用,不可強(qiáng)行使用,否則造成的后果由本人承擔(dān)。
六、 下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好,領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān),該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次,所造成的損失由本人承擔(dān)。
七、 酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品,服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用,如有損壞丟失,照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。
八、 若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者,作重罰開除處理。
九、 若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉,不得對(duì)客人無禮。
十、 每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。(另行通知)
傳菜員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度
一、 按規(guī)定著裝,做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作,檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全,應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作,如因此對(duì)在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。
二、 熟記各類菜的佐料單;熟記單號(hào)、包廂位置;熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下單、上菜時(shí)間,顛倒上菜順序,所造成的損失及后果,由責(zé)任人承擔(dān),并罰款5—20元。
三、 及時(shí)參加班前會(huì),熟記班會(huì)內(nèi)容,積極主動(dòng)配合好服務(wù)員的工作。
四、 完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。
五、 堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān),做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌,違者罰款50—100元。
迎賓員崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度
一、 遵守上下班制度,提前十分鐘到崗,做到不遲到不早退。
二、 按規(guī)定著裝,化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮,熱情大方,態(tài)度程度和謁可親,面帶微笑,使用禮貌用語,并行鞠躬禮。
三、 主動(dòng)熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元。
四、 及時(shí)參加班前會(huì)及平時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn),服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。
五、 了解每日的客人就餐情況,并作記錄,熟各包廂、臺(tái)號(hào)、位置,熱情正確的引導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯(cuò)包廂或態(tài)度問題被客人投訴,每次罰款5—20元,兩次加倍。
六、 熟記?？托彰皢挝?要熱情、準(zhǔn)確的稱呼客人,違者罰款20元/次。
餐飲業(yè)衛(wèi)生管理制度
一、 餐廳衛(wèi)生制度
① 餐桌椅整潔,地面清潔,玻璃光亮,有公共痰盂和洗手設(shè)施。
② 要每天清掃兩次,每周大掃除一次,達(dá)到無蠅、無蜘蛛。
③ 不銷售變質(zhì)、生蟲食品。
④ 小餐具用后洗凈、消毒、保潔。
⑤ 服務(wù)小員穿戴清潔工作衣帽,工前、便后洗手消毒。
⑥ 點(diǎn)心、熟食必須在防塵防蠅玻璃柜內(nèi)銷售,堅(jiān)持使用清潔的售貨工具。
⑦ 服務(wù)人員工作時(shí)禁止戴戒指,手鏈,涂指甲。
二、 涼菜間(冷葷間、熟食間)衛(wèi)生制度
① 做到專間、專人、專用工具、案板、容器、抹布、衡器。
② 室內(nèi)做到無蠅,并配有流水洗手、消毒、腳踏式污物容器、紫外線殺菌燈、冷藏等設(shè)施。
③ 刀板、容器、衡器每次使用前進(jìn)行清潔消毒,班前紫外線燈照射30分鐘,進(jìn)行空氣消毒。
④ 使用食品包裝材料符合衛(wèi)生要求。
⑤ 工作人員穿戴整潔工作衣帽、口罩,保持個(gè)人衛(wèi)生,操作前洗手消毒。
⑥ 熟食勤作、勤銷,做到當(dāng)天制作,當(dāng)天銷售,過隔食品回鍋加熱銷售,不出售變質(zhì)食品。
⑦ 非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品,不得在涼菜(熟食)間存放。
二、 初(粗)加工間衛(wèi)生制度
① 有專用加工場(chǎng)地和食品驗(yàn)收人員,腐敗變質(zhì)原料不加工使用。
② 清洗池做到葷、素分開;上下水通暢,設(shè)有能盛裝一個(gè)班產(chǎn)垃圾的密封容器。
③ 加工后食品原料要放入清潔容器內(nèi)(肉禽、魚類要用不透水容器),不落地,有保潔、保鮮設(shè)施。
④ 加工肉類、水產(chǎn)品、蔬菜的操作臺(tái)要分開使用,并有明顯標(biāo)志。
⑤ 工作人員穿戴整潔的工作衣帽,保持個(gè)人衛(wèi)生。
⑥ 防塵防蠅設(shè)施齊全,運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
四、 烹調(diào)加工衛(wèi)生制度
① 不選用、不切配、不烹調(diào)、不出售腐敗、變質(zhì)、有毒有害的食品;
② 塊狀食品必須充分加熱,燒熟煮透,防止外熟內(nèi)生;
③ 隔、隔餐及外購熟食回鍋徹底加熱后供應(yīng);
④ 炒菜、燒煮食品勤翻動(dòng);
⑤ 刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒;不用勺品味;食品容器不落地存放;
⑥ 制作點(diǎn)心用原料要以銷定量,制作時(shí)使用色素、香精等食品添加劑,嚴(yán)格執(zhí)行國家《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》;
⑦ 工作結(jié)束后,調(diào)料加蓋,做好工具、容器、灶上灶下、地面墻面的清潔衛(wèi)生工作。
⑧ 操作人員應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生,穿戴清潔的工作衣帽,不留長發(fā)指甲,不蓄長發(fā)和胡須,不吸煙,不隨地吐痰等;
⑨ 具備能盛放一個(gè)餐次的密閉垃圾容器,并做到班產(chǎn)班清。
五、食品粗加工衛(wèi)生制度
① 所有原輔料投產(chǎn)前必須經(jīng)過檢驗(yàn),不合格的原輔料不得投入生產(chǎn)。
② 擇洗、切配、解凍、加工工藝流程必須合理,各工序必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和衛(wèi)生要求進(jìn)行操作,確保食品不受污染。
③ 包裝食品使用符合衛(wèi)生要求的包裝材料,包裝人員的手在包裝前要清洗消毒。
④ 加工用工具、容器、設(shè)備必須經(jīng)常清洗,保持清潔,直接接觸食品的加工用具、容器必須消毒。
⑤ 工作人員穿戴整潔工作衣帽,保持個(gè)人衛(wèi)生。
⑥ 加工所防塵、防蠅設(shè)施齊全并正常使用。
六、 食品倉庫衛(wèi)生管理制度
① 食品倉庫實(shí)行專用并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)的設(shè)施及措施,并運(yùn)轉(zhuǎn)正常;
② 食品應(yīng)分類,分架,隔墻隔地存放,各類食品有明顯標(biāo)志,有異味或易吸潮的食品應(yīng)密封保存或分庫存放,易腐食品要及時(shí)冷藏、冷凍保存;
③ 建立倉庫進(jìn)出庫專人驗(yàn)收登記制度,做到勤進(jìn)勤出,先進(jìn)先出,定期清倉檢查,防止食品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲,及時(shí)清理不符合衛(wèi)生要求的食品;
④ 食品成品、半成品及食品原料應(yīng)分開存放,食品不得與藥品、雜品等物品混放;
⑤ 食品倉庫應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng),定期清掃,保持干燥和整潔;
⑥ 工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽,保持個(gè)人衛(wèi)生。
七、食品銷售衛(wèi)生制度
① 銷售定型包裝食品商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容,進(jìn)貨時(shí)向供方索取食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告單,嚴(yán)禁購銷產(chǎn)品標(biāo)志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標(biāo)的食品;
② 銷售食品必須無毒無害,禁止出售變質(zhì)、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的食品;
③ 出售直接入口的散裝食品應(yīng)有防蠅、防塵設(shè)施,并正當(dāng)使用。使用工具售貨及無毒、清潔的的運(yùn)裝材料,禁止使用廢舊報(bào)紙運(yùn)裝食品。貨款、工具分開存放,所用工具班前應(yīng)徹底清洗消毒;
④ 從業(yè)人員穿戴清潔的工作衣帽,并做到:不留長指甲、長頭發(fā)、長胡須,不戴戒指,不涂指甲油,操作時(shí)不吸煙;
⑤ 吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁落地存放食品,嚴(yán)禁亂堆、亂放食品及其他雜物。
八、 食品采購、驗(yàn)收衛(wèi)生制度
① 采購的食品原料及成品必須色、香、味、形正常,不采購腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的食品;
② 采購肉類食品必須索取獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗(yàn)合格;
③ 采購酒類、罐頭、飲料、乳制品、調(diào)味品等食品,應(yīng)向供方索取本批次的衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證或檢驗(yàn)單;采購進(jìn)口食品必須有中文標(biāo)識(shí);
④ 采購定型包裝食品,商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容;
⑤ 運(yùn)輸車輛和容器應(yīng)專用,嚴(yán)禁與其他非食品混裝、混運(yùn)。
⑥ 食品采購入庫前應(yīng)由庫管人員進(jìn)行驗(yàn)收,合格者入庫儲(chǔ)存,不合格者退回。
回答人的補(bǔ)充 2009-11-03 09:02 九、 除害衛(wèi)生制度
① 操作間及庫房門應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴(yán)密的防鼠板;
② 發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應(yīng)即時(shí)殺滅;
③ 發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應(yīng)即時(shí)投藥、清理,并用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵。
十、 衛(wèi)生檢查制度
① 衛(wèi)生管理人員應(yīng)每天進(jìn)行衛(wèi)生檢查;
② 各部門每周進(jìn)行一次衛(wèi)生檢查;
③ 單位負(fù)責(zé)人每月組織一次衛(wèi)生檢查;
④ 各類檢查應(yīng)有檢查記錄;
⑤ 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題應(yīng)有改進(jìn)及獎(jiǎng)懲記錄;
⑥ 檢查食品加工、儲(chǔ)存、銷售、陳列的各種防護(hù)設(shè)施、設(shè)備及運(yùn)輸食品的工具,冷藏、冷凍設(shè)施,損壞應(yīng)維修并有記錄,確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。
十一、從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)制度
① 從業(yè)人員上崗前必須到衛(wèi)生行政部門確定的體檢單位進(jìn)行體檢和培訓(xùn);
② 發(fā)現(xiàn)五病患者及時(shí)調(diào)離;
③ 未取得體檢、培訓(xùn)合格證明不得上崗;
④ 從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)合格證明應(yīng)隨身攜帶,以備檢查。
十二、餐飲業(yè)衛(wèi)生管理檔案制度
① 有專人負(fù)責(zé)、專人保管;
② 檔案應(yīng)每年進(jìn)行一次整理;
③ 檔案內(nèi)容:衛(wèi)生申請(qǐng)基礎(chǔ)資料、衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、各項(xiàng)制度、各種記錄、個(gè)人健康、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)、索證資料、餐具消毒自檢記錄、檢驗(yàn)報(bào)告等。
十三、食品添加劑使用與管理制度
① 食品添加劑必須使用國家批準(zhǔn)的品種和在允許范圍內(nèi)使用。
② 采購食品添加劑要有記錄并存檔。
③ 食品添加劑要專人負(fù)責(zé)保管,并負(fù)責(zé)告訴烹調(diào)廚師適用范圍和使用量。
④ 盛放食品添加劑要有專用容器和明顯標(biāo)志。
⑤ 不得在食品中亂加添加劑。
⑥ 實(shí)行食品添加劑使用責(zé)任追究制。
十四、 面食制作衛(wèi)生管理制度
①.米面及其他雜糧必須有衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證明。
②.用發(fā)酵劑、食用堿等添加劑必須有索證。
③.面食間清洗水池葷、素分開,并有明顯標(biāo)志。
④.面食間案板必須葷、素分開使用,并有標(biāo)志。
⑤.必須有盛放肉(餡)等專用冰箱。
⑥.室內(nèi)做到放蠅、防塵、防鼠。
⑦.加工人員穿戴整潔工作衣帽,保持個(gè)人衛(wèi)生,不準(zhǔn)戴戒指、手鏈、涂指甲等。
⑧.有室內(nèi)衛(wèi)生定時(shí)清掃制度。
十五、 裱花制作衛(wèi)生管理制度
①.進(jìn)入裱花間必須更衣、洗手消毒。
②.裱花用食品添加劑必須是允許使用的品種,并在允許使用量范圍內(nèi)使用,不能亂加。
③.要定時(shí)進(jìn)行空氣消毒,保持室內(nèi)清潔狀態(tài)。
④.專用裱花工具要定時(shí)清潔消毒,防止污染。
⑤.加工人員要穿戴整潔衛(wèi)生衣帽、口罩,定時(shí)洗手消毒,保持個(gè)人衛(wèi)生。不允許戴手飾及染指甲等。
⑥.放蠅、防塵、防鼠等衛(wèi)生設(shè)施要齊備。
⑦.要定時(shí)整理室內(nèi)衛(wèi)生。
十六、 配餐間衛(wèi)生管理制度(學(xué)校食堂)
①.設(shè)立更衣、洗手消毒專用間。
②.設(shè)立與售餐數(shù)量相適應(yīng)的盛放待售食品的臺(tái)(架)。
③.盛放食品的容器要專用,并有標(biāo)志。
④.銷售熟食要用專用器具,嚴(yán)禁用手抓。
⑤.不售變質(zhì)、變味食品。
⑥.售飯菜窗口要能夠開合,嚴(yán)禁開放式。
⑦.要設(shè)與配餐間相適應(yīng)的紫外線消毒燈,定時(shí)開燈消毒。
⑧.售飯人員要穿戴整潔衛(wèi)生衣帽、口罩,保持個(gè)人衛(wèi)生,操作前洗手消毒。
十七、 燒烤制作衛(wèi)生管理制度
①.場(chǎng)所必須按宰殺字樣的密閉容器存放,集中處理。
④.廢棄油脂只能銷售給廢棄油脂加工單位和從事廢棄物收購的單位,不得銷售給其他單位和個(gè)人。
⑤.處理廢棄油脂要建立檔案,詳細(xì)記錄銷售時(shí)間、種類、數(shù)量、收購單位、用途、聯(lián)系人姓名、電話、地址、收貨人簽字等,并長期保存。
⑥.不得隨便處理廢棄食用油脂。
第2篇 星級(jí)酒店倉庫工作管理制度
一、收貨的管理制度:
(一)酒店采購任何物品,必須經(jīng)收貨部(收貨員)驗(yàn)收,并填制收貨報(bào)告單一式五聯(lián),經(jīng)收貨部和部門簽收人簽字(留存二份,部門一份,供應(yīng)商一份,成本控制入帳一份)。
(二)收貨部在驗(yàn)收貨物時(shí),必須按照已批準(zhǔn)的“請(qǐng)購單”上的數(shù)量、質(zhì)量要求驗(yàn)收貨物,對(duì)于質(zhì)量達(dá)不到要求,或臨近有效期,或無批號(hào)等不予收貨。
(三)對(duì)于中、西廚需要采購的干貨、進(jìn)口食品,行政總廚協(xié)同收貨部進(jìn)行驗(yàn)收,質(zhì)量方面由行政總廚嚴(yán)格把關(guān)。
(四)當(dāng)貨物采購回來,供應(yīng)商將貨品送到,收貨部需即刻通知申購部門主管來領(lǐng)取并驗(yàn)收物品質(zhì)量是否符合要求,并簽名確認(rèn)。
(五)收貨部要將所有收貨報(bào)告編號(hào),以便備查。
(六)收貨部平時(shí)會(huì)有一份當(dāng)期所有商品的執(zhí)行價(jià)。填制收貨報(bào)告時(shí),也參照采購申請(qǐng)單,每日采購申請(qǐng)單上采購部填制的價(jià)格與采購人員提供的發(fā)票進(jìn)行核對(duì),不能超過執(zhí)行價(jià),特殊情況必須由財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后,方能收貨。
(七)如果各部門請(qǐng)購物品,必須是部門提前申請(qǐng),采購部需在市場(chǎng)上調(diào)查三家供應(yīng)商。
(八)作好以上審查后,按下列程序辦理收貨手續(xù):
1、直接入倉庫,由收貨員與庫管員共同驗(yàn)收數(shù)量、質(zhì)量、按要求開據(jù)收貨報(bào)告單,并簽字確認(rèn)貨已入庫。
2、直撥部門使用的,由部門主管(或行政總廚)與收貨員共同檢查、驗(yàn)收、開據(jù)收貨報(bào)告并簽字確認(rèn)。
3、對(duì)于酒店常用物品(除餐飲食品外)收貨員及庫管員要能夠掌握物品的質(zhì)量,不明確時(shí)請(qǐng)求財(cái)務(wù)總監(jiān)。
有下列情形者,倉庫不予收貨,如收貨所造成的損失由收貨人承擔(dān):
(1)“請(qǐng)購單”手續(xù)不完備,或無“請(qǐng)購單”的。
(2)與請(qǐng)購單的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、品名不符而使部門同意接收的。
(3)對(duì)價(jià)格未得到正式批復(fù)的。
(4)無法確定質(zhì)量而使用部門又不驗(yàn)收的。
(5)假冒的、殘次的、偽劣產(chǎn)品的。
二、存貨管理制度:
(一)所有入庫物品需由庫管員驗(yàn)收規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、品名、有效期后方能入庫;酒水需在收貨時(shí)要求交貨人在發(fā)票上加注批號(hào)并開箱逐一檢驗(yàn)。
(二)各類貨物按類堆放整齊,食品存放需離地隔墻30cm并在醒目位置標(biāo)注物品名稱。
(三)每隔十天向財(cái)務(wù)總監(jiān)報(bào)告貨倉存量。
(四)每月進(jìn)行一次定期盤點(diǎn)、成本控制、財(cái)會(huì)人員需協(xié)助倉庫一同盤點(diǎn)。對(duì)有疑問物品要隨時(shí)盤點(diǎn)。
(五)保管員應(yīng)注意六防工作:即防霉、防火、防鼠、防滲漏、防盜竊、并對(duì)貨倉的安全完整負(fù)有直接責(zé)任。
(六)倉庫保管員損耗按大類核定:即瓷器千分之一(年損耗率,下同)零散食品千分之一、袋裝食品千分之五、海鮮干貨千分之一、瓶裝物品萬分之五、布草無保管損耗。所有非正常損耗均由保管員賠償。
三、領(lǐng)發(fā)貨(出貨)管理制度:
(一)各部門根據(jù)所需填列“物品申領(lǐng)單”,由部門總監(jiān)簽字并報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后到倉庫領(lǐng)取。
(二)任何部門或人員領(lǐng)用非本部門使用物品,特殊情況需注明原因,經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后方能發(fā)給。
(三)領(lǐng)用除鮮活商品外有形物件,需交回原包裝物(瓶、桶、箱等)具體辦法按廢舊物品管理執(zhí)行。
(四)有下列行為者,按下列規(guī)定予以處罰:
1、未經(jīng)許可直接進(jìn)入貨倉的,口頭警告。
2、在貨倉內(nèi)吸煙的,書面警告。
3、未經(jīng)許可白條借貨的(除營業(yè)部門急用的),書面警告。
4、領(lǐng)用單未具備相關(guān)手續(xù)而發(fā)貨的,書面警告。
5、私自領(lǐng)用物品,按發(fā)出商品價(jià)值大小扣收,最后警告,情節(jié)嚴(yán)重的按酒店有關(guān)條款處理。
6、“申領(lǐng)單”傳遞程序:
“申領(lǐng)單”一式三聯(lián)。一聯(lián)部門留存,二、三聯(lián)在領(lǐng)貨時(shí),需注明實(shí)領(lǐng)數(shù)量及金額,并請(qǐng)領(lǐng)貨人簽收,然后將第二聯(lián)交至成本控制,第三聯(lián)貨倉留存記帳用。
第3篇 某星級(jí)酒店消防安全管理制度
第一章 總則
火災(zāi)始終時(shí)時(shí)刻刻對(duì)酒店業(yè)構(gòu)成巨大的威脅.口前,國內(nèi)外酒店對(duì)消防工作越來越重視。我們酒店投入了大量的資金,購買了先進(jìn)的火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和自動(dòng)滅火系統(tǒng)。這對(duì)灑店消防工作起到廠積極的作用.但是酒店的消防工作應(yīng)以預(yù)防為主,為了做好應(yīng)付各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備,根據(jù)酒店的現(xiàn)實(shí)情況,制定本規(guī)定。
第二章 消防機(jī)構(gòu)
第一節(jié)消防委員會(huì)的成立
消防委員會(huì)的人員組成:
消防委雖會(huì)主任:酒店總經(jīng)理
副主任:營運(yùn)總監(jiān)、工程部總監(jiān)、安全部經(jīng)理。
成員:工程部、安全部主管及其他各部門經(jīng)理。
第二節(jié) 三級(jí)防火責(zé)任人的確定
酒店設(shè)三級(jí)防火組織,任命三級(jí)消防安全責(zé)任人:
一級(jí)消防安全責(zé)任人由酒店法人代表總經(jīng)理擔(dān)任,
二級(jí)消防安全責(zé)任人由各部門經(jīng)理擔(dān)任,
三級(jí)消防安全責(zé)任人由各級(jí)主管及領(lǐng)班擔(dān)任。
第三節(jié) 義務(wù)消防隊(duì)的建守
根據(jù)(中華人民共和國國消防法》和《機(jī)關(guān),團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī) 定》的有關(guān)規(guī)定,企事業(yè)單位必須成立自建消防組織,在各自的崗位上發(fā)揮作用。
結(jié)合酒店的具體情況,根據(jù)要求,本酒店各部門都要義務(wù)消防隊(duì),由部門經(jīng)理任隊(duì)長,隊(duì)員從在崗職工中選取。
第三章 職責(zé)
第—節(jié) 消防委員會(huì)職責(zé)
l、認(rèn)真執(zhí)行消防法規(guī),搞好酒店消防安全工作。
2、認(rèn)真組織制定消防規(guī)章制度和滅火預(yù)案。
3、組織實(shí)施消防安全責(zé)任制和消防安全崗位責(zé)任制。
4、立足自防自救,對(duì)員工進(jìn)行防火安全教育、領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì),組織消防演習(xí)。
5、布置、檢查、總結(jié)消防工作,定期向消防部門報(bào)告消防工作。
6、組織防火檢查,消除火險(xiǎn)隱患。
7、積極組織人員撲救火災(zāi)事故。
第二節(jié) 義務(wù)消防隊(duì)職責(zé)
1、貫徹執(zhí)行酒店消防工作要求,搞好消防宣傳工作。
2、不斷進(jìn)行防火檢查,消除火險(xiǎn)隱患。
3、熟悉酒店各重點(diǎn)部位,熟悉消防設(shè)施的性能及操作方法。
4、積極參加酒店各項(xiàng)消防活動(dòng)。
5、積極參加搶救和撲滅火火或疏散人員,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
6、在有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下,積極追查火火發(fā)生原因。
第三節(jié) 各部門經(jīng)理職責(zé)
1、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本部門的消防安全工作,具體落實(shí)防火工作有關(guān)規(guī)定和要求。
2、把防火工作納入本部門工作的議事日程,布置檢查消防工作,及時(shí)處理和整改隱患。
3、根據(jù)本部門具體性質(zhì),制定具體的崗位防火規(guī)定。
4、落實(shí)轄區(qū)內(nèi),消防設(shè)施火火器材的管理責(zé)任制。
5、當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí),迅速組織人員疏散客人至指定地點(diǎn),搞好善后工作。
6、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,追查火災(zāi)事故原因,對(duì)肇事者提出處理意見。
第四節(jié) 安全部經(jīng)理職責(zé)
l、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部的消防工作。
2、認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹消防工作方針政策,搞好本部門的人員分工,完善酒店的消防管理制度。
3、建立健全各級(jí)義務(wù)消防組織,有計(jì)劃開展教育和訓(xùn)練,配備和管理好消防設(shè)施與器材。
4、組織好防火救災(zāi)教育及防火安全檢查,建立防火檔案和制定滅火作戰(zhàn)計(jì)劃,確定重點(diǎn),制定措施。監(jiān)督落實(shí)隱整改工作。
5、加強(qiáng)防火工作日標(biāo)管理,建立健全動(dòng)用明火請(qǐng)示審批手續(xù),對(duì)違反酒店消防規(guī)定的重大問題,要當(dāng)場(chǎng)制止,嚴(yán)肅追查責(zé)任者。
6、密切協(xié)作,認(rèn)真追查火災(zāi)事故的原因。
7、相互配合,搞好新員工的消防安全教育。
8、定期對(duì)全酒店進(jìn)行消防安全檢查。
9、監(jiān)督各部門搞好消防工作。
第五節(jié) 消防主管職責(zé)
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家和酒店制定的消防安全工作的有關(guān)消防法規(guī),結(jié)合酒店 的實(shí)際情況開展消防工作。
2、制定布置消防工作的計(jì)劃安排,督導(dǎo)下屬工作。
3、定期召開消防例會(huì),傳達(dá)貫徹安全部的決定和指令。
4、負(fù)責(zé)組織檢查、監(jiān)督各部門防火安全措施的落實(shí),消除火險(xiǎn)隱患,檢查消防器材、設(shè)備的管理下作。
5、經(jīng)常向員工進(jìn)行防火安全教育,檢查員工是否自覺遵守防火制度和安全操作規(guī)程。
6、負(fù)責(zé)建立健全本部門義務(wù)消防組織,對(duì)本部門義務(wù)消防員,應(yīng)該排好班次,保證每個(gè)班次都有義務(wù)消防員在崗。
7、負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查火災(zāi)原因,對(duì)直接責(zé)任者提出本部門處理意見。
8、組織撲救初起火災(zāi),引導(dǎo)客人及員工疏散
第六節(jié)各部門領(lǐng)班的消防職責(zé)
1、負(fù)責(zé)本班組的防火工作,具體組織貫徹、執(zhí)行有關(guān)消防安全管理規(guī)范和防火措施。
2、負(fù)責(zé)向本班組員工介紹防火注意事項(xiàng)和有關(guān)規(guī)定,檢查酒店內(nèi)特別是重點(diǎn)
部位的防火措施落實(shí)情況。
3、結(jié)合本班組的具體情況,經(jīng)常進(jìn)行防火宣傳教育.自覺遵守防火制度和安
全技術(shù)操作規(guī)程。
4、定期檢查酒店內(nèi)的消防設(shè)施和器材,確保消防設(shè)施和器材完奸、清潔、完
好。
5、每日領(lǐng)班要小定期進(jìn)行防火檢查,發(fā)現(xiàn)隱患后及時(shí)處理,重大隱患要上報(bào)
上級(jí)主管。
6、發(fā)現(xiàn)火情要及時(shí)組織本班組人員積極撲救初起火災(zāi)。
7、火災(zāi)撲滅后,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
第七節(jié) 消防監(jiān)控員職責(zé)
1、熟練掌握消防設(shè)備操作規(guī)程。
2、對(duì)機(jī)器設(shè)備的各種顯示都能迅速做出判斷。
3、發(fā)現(xiàn)火警后能及時(shí)上報(bào)并采取相應(yīng)措施。
4、嚴(yán)格服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令,認(rèn)真完成上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的臨時(shí)任務(wù)。
5、認(rèn)真檢查設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。
6、做好交接班記錄。
第八節(jié) 消防巡視員的職責(zé)
l、認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店消防安傘管理規(guī)定和各項(xiàng)消防安全制度。
2、積極參加安全部的各項(xiàng)防火安全教育和消防業(yè)務(wù)知識(shí)的訓(xùn)練和學(xué)習(xí),通過經(jīng) ?；?、制度化的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練,使自己達(dá)到“三懂、三會(huì)、三能”,即:懂本崗位內(nèi)的火災(zāi)危險(xiǎn)性,懂得預(yù)防火災(zāi)的措施,懂得撲救初起火火的方法;會(huì)報(bào)警,會(huì)使用消防器材,會(huì)撲救初起火災(zāi);能宣傳,能檢查,能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改火險(xiǎn)隱患。
3、認(rèn)真檢查消防器材及消防設(shè)備的完好情況。跟進(jìn)施工隊(duì)伍,根據(jù)《施工管理規(guī)定》嚴(yán)格檢查施工情況,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患,及時(shí)報(bào)告。
4、如發(fā)現(xiàn)有異味、異聲、異色要及時(shí)報(bào)告,井查明情況和積極采取有效措施進(jìn)行處理。
5、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí),首先要保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,迅速查明情況向消控中心或總機(jī)報(bào)告,要講明地點(diǎn),燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況、本人姓名、員工號(hào),并積極采取措施,就近取用滅火器材進(jìn)行撲救。
6、電器著火要先斷開電源,再進(jìn)行撲救。氣體火災(zāi)要先關(guān)閉燃?xì)忾y門,如果閥門關(guān)不緊,先不要滅火,設(shè)法將閥門關(guān)閉再進(jìn)行滅火。
7、保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查火災(zāi)原因。
第4篇 某星級(jí)酒店?duì)I銷部管理制度
高星級(jí)酒店?duì)I銷部管理制度
(一)市場(chǎng)營銷部崗位職責(zé):
1、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗位職責(zé):
1)建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案,便于查閱。
2)積極爭(zhēng)取新客戶,保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。
3)及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真,不得以任何理由延誤。
4)根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單,送報(bào)審批。
5)將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門,不得有誤。
6)與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系,隨時(shí)處理各類變更。
7)定期整理各類檔案,嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定,為銷售工作提供參考。
8)有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。
9)確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì),有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做好接待工作,尤其是vip。
2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé):
1)熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備,各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識(shí)。
2)嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計(jì)劃。關(guān)心酒店?duì)I銷狀況。
3)積極收集市場(chǎng)信息,供部門經(jīng)理參考,便于獲得最高住房率和最高平均房價(jià)的策略計(jì)劃。
4)認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案,以便查閱。
5)定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻?隨時(shí)傳達(dá)酒店的營銷策略,同時(shí)關(guān)注他們的最新計(jì)劃及人事變動(dòng)。
6)積極爭(zhēng)取新客戶,保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。
7)依據(jù)上司部署的方針,獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談,起草訂房、定宴會(huì)、租會(huì)議場(chǎng)地或娛樂場(chǎng)所等協(xié)議。
8)聽取所有投訴,采用正確方式向客戶陳述事因及及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。
9)密切注意其他酒店的客源住房率,房價(jià)及經(jīng)營政策,便于競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
10)有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收帳款。
11)為酒店及個(gè)人利益,保持商業(yè)機(jī)密。
3、文員崗位職責(zé):
1)準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類文件,傳遞各類工作信息。
2)協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系,保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。
3)按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料,做到及時(shí)、準(zhǔn)確。
4)為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報(bào)表及須閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。
5)對(duì)重要文件、檔案嚴(yán)格管理,不可漏傳耽誤。
6)配備各種所須辦公用品,嚴(yán)格控制,避免浪費(fèi)。
7)做好部門會(huì)議記錄,整理紀(jì)要經(jīng)理審批后,印發(fā)各位。
8)有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。
9)統(tǒng)計(jì)每天部門人員的考勤,并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人力資源部。
10)統(tǒng)計(jì)部門各銷售人員的業(yè)績。
11)做好本部門各項(xiàng)單據(jù)使用,包括:部門例會(huì)紀(jì)要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。
13)做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定,并且做好記錄,協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。
14)負(fù)責(zé)各客戶來訪時(shí)的接待及對(duì)銷售業(yè)務(wù)的洽談。
(二)營銷部管理制度:
1、嚴(yán)格按照《員工手冊(cè)》履行職責(zé)。
2、思想端正,責(zé)任心強(qiáng),視酒店利益為第一位。
3、禮貌待人,誠心待客,維護(hù)酒店形象。
4、提高警惕,嚴(yán)格保持酒店機(jī)密,杜絕外泄。
5、加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷創(chuàng)新,富有理想。
6、愛護(hù)公物,維護(hù)酒店財(cái)物安全。
7、尊重領(lǐng)導(dǎo),服從酒店的內(nèi)部安排。
8、遵守考勤制度,工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。
9、主動(dòng)與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通,發(fā)現(xiàn)問題,協(xié)商解決。
10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,嚴(yán)禁私自宴請(qǐng),否則費(fèi)用自理。
(三)營銷部工作考核制度:
1、考勤制度:嚴(yán)格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行
2、儀容儀表(違反一項(xiàng)扣5—10元)
1)按規(guī)定著裝;工牌端正的掛于胸前。
2)制服合體、清潔、無破損、無油污。
3)男員工不留胡須、鬢角,頭發(fā)梳理整齊。
4)女員工頭發(fā)梳理整齊,無頭皮屑,不濃妝艷抹。
5)外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。
6)女員工著裙時(shí),穿肉色長襪,長襪無破損。
7)確保無體臭、口臭,不能吃帶有異味的食品。
8)指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。
3、工作紀(jì)律(違反一項(xiàng)扣20—50元)
1)行走時(shí),昂首挺胸,目不斜視,腳步要輕而穩(wěn),速度適中。
2)與客人交談時(shí)態(tài)度和藹,語氣要親切,音量要適中,答話要明確迅速。
3)不能在公共場(chǎng)所肩并肩、手拉手閑逛。
4)對(duì)客人詢問有問必答,使用禮貌語言;不能輕易說不知道,語氣委婉。
5)在工作場(chǎng)所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭(zhēng)吵、跑動(dòng)、唱歌、談笑。
6)不準(zhǔn)隨地吐痰,亂扔亂吐雜物,破壞環(huán)境衛(wèi)生。
7)工作時(shí)嚴(yán)禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。
8)上下班時(shí)須嚴(yán)格按指定的員工通道出入酒店。
9)工作態(tài)度要端正,與客人、同事或上司對(duì)話要禮貌。
10)嚴(yán)格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。
11)工作中愛護(hù)公物、工具和設(shè)備等。
12)未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。
(四)新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序:
1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間,應(yīng)提前電話預(yù)約:
1)自我介紹自己所服務(wù)的酒店。
2)陳述打電話的目的。
3)引起潛在客戶的興趣。
4)要求安排一次會(huì)面。
2、實(shí)地拜訪:
1)按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。
2)自我介紹,遞上名片(交換名片要雙手遞,接,表示尊重)
3)了解客戶基本情況(姓名、職務(wù))
4)推銷自己,并介紹酒店基本情況。
5)了解客戶的消費(fèi)能力及需求。
6)根據(jù)客戶的興趣愛好,盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢(shì)。
7)詢問客戶的合作誠意。
3、注意事項(xiàng):
1)介紹用語:抱歉,打擾一下,我是……(同時(shí)遞名片),有關(guān)酒店的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。
2)確認(rèn)對(duì)方(主要確定具有決策權(quán)者是誰)“請(qǐng)問你是……主任嗎”“有關(guān)接待方面的工作,是不是找辦公室主任)
3)在對(duì)方還沒有說“請(qǐng)坐“以前,絕不可坐下,入坐時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方,應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。
4)第二次拜訪時(shí),先感謝客戶的第一次熱情接待,然后送上酒店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。
5)第三次拜訪時(shí),應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系,談話主題應(yīng)深一層,在與客戶長期接觸中,要建立一種自然的合作關(guān)系,正如一首詩所描述的“好雨知時(shí)節(jié)------要抓住推銷機(jī)會(huì)。
-當(dāng)春乃發(fā)生------在感情熱乎的時(shí)候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”------順?biāo)浦?隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾櫸锛?xì)無聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。
第5篇 星級(jí)酒店?duì)I銷部管理制度
高星級(jí)酒店?duì)I銷部管理制度
(一)市場(chǎng)營銷部崗位職責(zé):
1、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗位職責(zé):
1)建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案,便于查閱。
2)積極爭(zhēng)取新客戶,保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。
3)及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真,不得以任何理由延誤。
4)根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單,送報(bào)審批。
5)將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門,不得有誤。
6)與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系,隨時(shí)處理各類變更。
7)定期整理各類檔案,嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定,為銷售工作提供參考。
8)有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。
9)確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì),有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做好接待工作,尤其是vip。
2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé):
1)熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備,各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識(shí)。
2)嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計(jì)劃。關(guān)心酒店?duì)I銷狀況。
3)積極收集市場(chǎng)信息,供部門經(jīng)理參考,便于獲得最高住房率和最高平均房價(jià)的策略計(jì)劃。
4)認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案,以便查閱。
5)定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻?隨時(shí)傳達(dá)酒店的營銷策略,同時(shí)關(guān)注他們的最新計(jì)劃及人事變動(dòng)。
6)積極爭(zhēng)取新客戶,保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。
7)依據(jù)上司部署的方針,獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談,起草訂房、定宴會(huì)、租會(huì)議場(chǎng)地或娛樂場(chǎng)所等協(xié)議。
8)聽取所有投訴,采用正確方式向客戶陳述事因及及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。
9)密切注意其他酒店的客源住房率,房價(jià)及經(jīng)營政策,便于競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
10)有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收帳款。
11)為酒店及個(gè)人利益,保持商業(yè)機(jī)密。
3、文員崗位職責(zé):
1)準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類文件,傳遞各類工作信息。
2)協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系,保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。
3)按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料,做到及時(shí)、準(zhǔn)確。
4)為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報(bào)表及須閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。
5)對(duì)重要文件、檔案嚴(yán)格管理,不可漏傳耽誤。
6)配備各種所須辦公用品,嚴(yán)格控制,避免浪費(fèi)。
7)做好部門會(huì)議記錄,整理紀(jì)要經(jīng)理審批后,印發(fā)各位。
8)有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。
9)統(tǒng)計(jì)每天部門人員的考勤,并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人力資源部。
10)統(tǒng)計(jì)部門各銷售人員的業(yè)績。
11)做好本部門各項(xiàng)單據(jù)使用,包括:部門例會(huì)紀(jì)要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。
13)做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定,并且做好記錄,協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。
14)負(fù)責(zé)各客戶來訪時(shí)的接待及對(duì)銷售業(yè)務(wù)的洽談。
(二)營銷部管理制度:
1、嚴(yán)格按照《員工手冊(cè)》履行職責(zé)。
2、思想端正,責(zé)任心強(qiáng),視酒店利益為第一位。
3、禮貌待人,誠心待客,維護(hù)酒店形象。
4、提高警惕,嚴(yán)格保持酒店機(jī)密,杜絕外泄。
5、加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷創(chuàng)新,富有理想。
6、愛護(hù)公物,維護(hù)酒店財(cái)物安全。
7、尊重領(lǐng)導(dǎo),服從酒店的內(nèi)部安排。
8、遵守考勤制度,工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。
9、主動(dòng)與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通,發(fā)現(xiàn)問題,協(xié)商解決。
10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,嚴(yán)禁私自宴請(qǐng),否則費(fèi)用自理。
(三)營銷部工作考核制度:
1、考勤制度:嚴(yán)格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行
2、儀容儀表(違反一項(xiàng)扣5—10元)
1)按規(guī)定著裝;工牌端正的掛于胸前。
2)制服合體、清潔、無破損、無油污。
3)男員工不留胡須、鬢角,頭發(fā)梳理整齊。
4)女員工頭發(fā)梳理整齊,無頭皮屑,不濃妝艷抹。
5)外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。
6)女員工著裙時(shí),穿肉色長襪,長襪無破損。
7)確保無體臭、口臭,不能吃帶有異味的食品。
8)指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。
3、工作紀(jì)律(違反一項(xiàng)扣20—50元)
1)行走時(shí),昂首挺胸,目不斜視,腳步要輕而穩(wěn),速度適中。
2)與客人交談時(shí)態(tài)度和藹,語氣要親切,音量要適中,答話要明確迅速。
3)不能在公共場(chǎng)所肩并肩、手拉手閑逛。
4)對(duì)客人詢問有問必答,使用禮貌語言;不能輕易說不知道,語氣委婉。
5)在工作場(chǎng)所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭(zhēng)吵、跑動(dòng)、唱歌、談笑。
6)不準(zhǔn)隨地吐痰,亂扔亂吐雜物,破壞環(huán)境衛(wèi)生。
7)工作時(shí)嚴(yán)禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。
8)上下班時(shí)須嚴(yán)格按指定的員工通道出入酒店。
9)工作態(tài)度要端正,與客人、同事或上司對(duì)話要禮貌。
10)嚴(yán)格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。
11)工作中愛護(hù)公物、工具和設(shè)備等。
12)未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。
(四)新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序:
1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間,應(yīng)提前電話預(yù)約:
1)自我介紹自己所服務(wù)的酒店。
2)陳述打電話的目的。
3)引起潛在客戶的興趣。
4)要求安排一次會(huì)面。
2、實(shí)地拜訪:
1)按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。
2)自我介紹,遞上名片(交換名片要雙手遞,接,表示尊重)
3)了解客戶基本情況(姓名、職務(wù))
4)推銷自己,并介紹酒店基本情況。
5)了解客戶的消費(fèi)能力及需求。
6)根據(jù)客戶的興趣愛好,盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢(shì)。
7)詢問客戶的合作誠意。
3、注意事項(xiàng):
1)介紹用語:抱歉,打擾一下,我是……(同時(shí)遞名片),有關(guān)酒店的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。
2)確認(rèn)對(duì)方(主要確定具有決策權(quán)者是誰)“請(qǐng)問你是……主任嗎”“有關(guān)接待方面的工作,是不是找辦公室主任)
3)在對(duì)方還沒有說“請(qǐng)坐“以前,絕不可坐下,入坐時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方,應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。
4)第二次拜訪時(shí),先感謝客戶的第一次熱情接待,然后送上酒店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。
5)第三次拜訪時(shí),應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系,談話主題應(yīng)深一層,在與客戶長期接觸中,要建立一種自然的合作關(guān)系,正如一首詩所描述的“好雨知時(shí)節(jié)------要抓住推銷機(jī)會(huì)。
-當(dāng)春乃發(fā)生------在感情熱乎的時(shí)候才有生意。“隨風(fēng)潛入夜”------順?biāo)浦?隨著感情導(dǎo)入銷售。“潤物細(xì)無聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。
第6篇 某某五星級(jí)酒店質(zhì)量管理手冊(cè)
一、 質(zhì)量是什么呢
質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€(gè)人都耳熟能詳?shù)?每個(gè)人都了解它的涵義,如果你要去問300個(gè)人,可能有300個(gè)答案,因?yàn)榇蠹覐牟煌嵌葋砝斫?產(chǎn)生不同的判斷。我們海景又是怎么來看待質(zhì)量呢
質(zhì)量,如同美麗一樣,出自旁觀者的眼中,在海景,最重要的旁觀者是顧客,質(zhì)量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說,質(zhì)量是顧客對(duì)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。
從深層次來看,質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性,與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。
很多人心中存在著對(duì)質(zhì)量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎
誤解一:出什么價(jià)格,有什么品質(zhì);
真相一:質(zhì)量必須超出顧客的期望----物超所值。
誤解二:質(zhì)量無標(biāo)準(zhǔn),只是空洞的理想;
真相二:質(zhì)量一定要有標(biāo)準(zhǔn),即符合顧客需求的標(biāo)準(zhǔn);
誤解三:孰能無過,質(zhì)量也不例外;
真相三:預(yù)防勝于整改,任何過失都可能事先避免;
誤解四:花錢越多質(zhì)量越高;
真相四:從源頭抓起,質(zhì)量最高,成本最小。
誤解五:質(zhì)量問題大部分錯(cuò)在第一線;
真相五:85%的質(zhì)量問題是管理決策或組織制度造成的。
二、質(zhì)量零缺陷---我們的目標(biāo)
我們經(jīng)常作為顧客去購買產(chǎn)品和服務(wù),當(dāng)然希望得到完美的產(chǎn)品和服務(wù)。但對(duì)于許多的產(chǎn)品和服務(wù)來說,即使是99.9%完善程度也不夠好!
以美國為例,如果所有的美國人都以99.9%的完善程度來工作,那么:
一小時(shí)內(nèi)在銀行帳戶中會(huì)出現(xiàn)22000個(gè)錯(cuò)誤支票;
一分鐘內(nèi)有1314個(gè)錯(cuò)誤電話;
一天中會(huì)有12個(gè)新生嬰兒給錯(cuò)了父母;
一年中有250萬本書印錯(cuò)了封面
一天中降落在奧海爾機(jī)場(chǎng)有兩架飛機(jī)不安全
一小時(shí)內(nèi)有18322封信件被錯(cuò)誤地處理
一年中所開的藥方有200000份是不正確的
第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼寫錯(cuò)誤。
瞄準(zhǔn)國際一流服務(wù)水準(zhǔn)的“海景”,質(zhì)量零缺陷是我們不斷追求的目標(biāo)。
二、 質(zhì)量理念
質(zhì)量是企業(yè)之命脈;
沒有質(zhì)量,就沒有明天;
質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn);
提高質(zhì)量就是降低成本;
質(zhì)量不是唱高調(diào),而是符合顧客的要求;
質(zhì)量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念;
質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)致勝的關(guān)鍵。
四、質(zhì)量管理政策---四個(gè)“有利于”
第一條有利于提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量,增加顧客滿意度,樹立良好的企業(yè)形象;
第二條有利于調(diào)動(dòng)全體人員的積極性;
第三條有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量;
第四條有利于提升全體員工的根本利益。
五、質(zhì)量管理職責(zé)劃分
全體員工均對(duì)自己的工作質(zhì)量負(fù)有不可推卸的責(zé)任;
各級(jí)管理人員的不僅保證自己所負(fù)責(zé)工作的質(zhì)量,還要對(duì)下屬的工作質(zhì)量負(fù)責(zé);
質(zhì)量管理部專業(yè)質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理工作進(jìn)行管理。
六、質(zhì)量管理原則
第一條 注重細(xì)節(jié),追求完美;
革除馬虎之心,是追求質(zhì)量的第一要?jiǎng)?wù);
第二條 質(zhì)量管理具有否決權(quán)
質(zhì)量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權(quán),任何人都不得以任何借口對(duì)質(zhì)量管理工作進(jìn)行干預(yù)和破壞其嚴(yán)肅性。
第三條 全方位全過程原則
質(zhì)量管理工作是面向全企業(yè)的所有工作方面的。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進(jìn)行全過程、全方位的管理,方為完整的質(zhì)量管理。
第四條總經(jīng)理直接掛帥原則
質(zhì)量管理經(jīng)理直屬總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),用意在于避免或減少干擾,從而使質(zhì)量管理工作真正地按照較為科學(xué)、有效的方式運(yùn)作。
第五條人員高度專業(yè)性
質(zhì)量管理人員必須是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專業(yè)面廣、功底深、學(xué)歷高、經(jīng)驗(yàn)豐富且經(jīng)過強(qiáng)化訓(xùn)練和持續(xù)不斷的更新、提高訓(xùn)練的專門人才。
第六條專業(yè)負(fù)責(zé)與全員負(fù)責(zé)原則
各級(jí)管理人員是企業(yè)質(zhì)量管理體系中理所當(dāng)然的質(zhì)量管理人員,對(duì)本部質(zhì)量管理負(fù)有員的責(zé)任。所有人員、在任何時(shí)侯都必須承擔(dān)起對(duì)自己工作的質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量管理實(shí)行專業(yè)人員管理與各級(jí)管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個(gè)人自己負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。
第七條監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合
質(zhì)量管理工作是時(shí)刻牢記質(zhì)量管理的目標(biāo),通過對(duì)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)估、指導(dǎo),激勵(lì)先進(jìn)、糾正錯(cuò)誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量能有一個(gè)明顯的提高。
第八條標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化
質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要前提,是企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化的建設(shè)。
第九條嚴(yán)格公正
質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性是其能否成功地達(dá)成質(zhì)量管理目標(biāo)的重要保證。
第十條獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則
質(zhì)量管理工作,實(shí)行層層對(duì)全過程和最后目標(biāo)負(fù)責(zé)的原則,并對(duì)執(zhí)行人完成情況和改進(jìn)情況實(shí)行“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”。
七、質(zhì)量管理運(yùn)行規(guī)程
普通員工
在自己的工作過程中要按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和提供服務(wù),并對(duì)質(zhì)量結(jié)果負(fù)責(zé)。
領(lǐng)班
工作時(shí)間里采取定點(diǎn)和游動(dòng)的方式在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作質(zhì)量點(diǎn)的檢查、監(jiān)督指導(dǎo);每日班前會(huì)進(jìn)行總結(jié)、講評(píng)和指導(dǎo);通過針對(duì)性培訓(xùn)進(jìn)行質(zhì)量方面的培訓(xùn);通過組織技術(shù)比賽、評(píng)優(yōu)和業(yè)務(wù)定級(jí)等強(qiáng)化員工質(zhì)量意識(shí)和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。
主管
通過對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的連續(xù)不斷地巡視來對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量進(jìn)行管理;通過每日晨會(huì)、對(duì)領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對(duì)質(zhì)量工作進(jìn)行管理。
部門經(jīng)理
每日部門及酒店工作例會(huì);對(duì)工作過程的巡視與抽查
總監(jiān)
在每日的酒店工作例會(huì)上進(jìn)行;每日抽查所屬各部主要業(yè)務(wù)質(zhì)量;召開質(zhì)量研討會(huì)。
質(zhì)量管理員
按照分工進(jìn)行質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)控.
質(zhì)量管理部經(jīng)理
每天對(duì)各專職質(zhì)量管理員的工作進(jìn)行分工、布置、聽取匯報(bào)、指導(dǎo)和進(jìn)行總結(jié)。
總經(jīng)理
負(fù)責(zé)定期聽取質(zhì)量管理部工作匯報(bào),并進(jìn)行指示;負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)量管理的最終仲裁。
八、質(zhì)量管理程序
第一步制定標(biāo)準(zhǔn)
各部門根據(jù)被服務(wù)者需求信息,設(shè)計(jì)服務(wù)的過程及標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)顧客和員工的反饋信息,經(jīng)過科學(xué)分析后進(jìn)行完善和改進(jìn)。改進(jìn)的速度要及時(shí)快捷。
存在問題:無系統(tǒng)成文的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
危害:憑經(jīng)驗(yàn)管理質(zhì)量,無法指導(dǎo)員工工作,無法為員工的績效考核提供依據(jù)。
原因:
1、 部門對(duì)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)模糊
2、 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作用認(rèn)識(shí)不足
3、 行使制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)的組織不明確
有效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則:
1、 滿足顧客的期望;
2、 具體;
3、 員工接受;
4、 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn);
5、 及時(shí)修改;
6、 既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性;
措施:
1、 酒店明確制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)歸屬;
2、 借鑒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其它企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)海景實(shí)際制定標(biāo)準(zhǔn);
3、 根據(jù)顧客的需求信息修改標(biāo)準(zhǔn),以滿足顧客需求;
4、 征求員工意見,聽取操作者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的合理化建議,在滿足顧客的前提下,盡可能地方便操作者;
5、 聘請(qǐng)有關(guān)方面專家,結(jié)合新形勢(shì)、新理論、新方法、新技術(shù)給予修正。
第二步學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化要求,通過組織知識(shí)競(jìng)賽、技術(shù)比賽等方式不斷地強(qiáng)化員工和各級(jí)管理人員對(duì)工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)的掌握。
存在問題:傳統(tǒng)的口傳身授的“師父帶徒弟”學(xué)習(xí)機(jī)制。
危害:一代不如一代
原因:
1、 沒有規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)、程序。所以只能代之以口頭經(jīng)驗(yàn)傳授;
2、 師父通常不會(huì)盡授所會(huì),以防徒弟超過;
3、 培訓(xùn)工作沒計(jì)劃;
4、 我們的培訓(xùn)力量薄弱;
5、 入店培訓(xùn)考試只是走過場(chǎng)。
培訓(xùn)原則:
1、 幫助員工進(jìn)步為目的
2、 個(gè)人學(xué)習(xí)與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)相結(jié)合
3、 學(xué)以致用
4、 因人而宜
措施:
1、 建立健全培訓(xùn)制度,并嚴(yán)格執(zhí)行
2、 完善工作標(biāo)準(zhǔn)與程序
3、 通過組織知識(shí)競(jìng)賽、技術(shù)比武、辯論賽等方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。
第三步組織實(shí)施
明確各級(jí)人員自己在質(zhì)量工作中的基本職責(zé);
將質(zhì)量結(jié)果與個(gè)人利益聯(lián)接;
組織人員落實(shí)質(zhì)量管理部發(fā)出的質(zhì)量整改通知中的內(nèi)容。
存在問題:鐵打的服務(wù)流水的客
危害:
降低顧客滿意程度,導(dǎo)致市場(chǎng)占有率下降
原因:
顧客的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在不斷變化,我們的實(shí)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)與顧客的期望有差距,而我們卻 以不變應(yīng)萬變。
質(zhì)量差距原理:
1、管理者認(rèn)識(shí)的差距
管理者對(duì)顧客的期望感覺不準(zhǔn)確,這種差距必然對(duì)后面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定等產(chǎn)生影響,最終使顧客感到服務(wù)質(zhì)量差距。
2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距
服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)顧客的期望感覺相比有差距。影響服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生影響,最終使顧客的感到服務(wù)質(zhì)量差距。
3、 服務(wù)交易的差距
服務(wù)運(yùn)作過程中,與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異,使顧客感到質(zhì)量差距
4、 營銷溝通的差異
在營銷溝通中對(duì)顧客進(jìn)行夸大服務(wù)質(zhì)量水平,做出的承諾與事實(shí)提供的服務(wù)為一致,造成顧客感到服務(wù)差距。
5、感知服務(wù)質(zhì)量的差異
顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的不一致而產(chǎn)生的差距
措施:
1、 加強(qiáng)與顧客溝通,細(xì)心觀察,掌握顧客的偏好和對(duì)服務(wù)的期望
2、 根據(jù)上述信息在原來服務(wù)基礎(chǔ)上做個(gè)性化服務(wù)。
第四步 檢查督導(dǎo)
檢查質(zhì)量工作落實(shí)情況;
幫助解決質(zhì)量工作中遇到的問題;
質(zhì)量管理部人員負(fù)責(zé)對(duì)各部門質(zhì)量工作進(jìn)行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導(dǎo)
問題:檢查多,指導(dǎo)少;懲罰多,獎(jiǎng)勵(lì)少;
危害:極大地挫傷員工的積極性和主動(dòng)性;人員流動(dòng)率偏高,增加培訓(xùn)成本,有時(shí)造成人員緊張,新手單獨(dú)上崗,嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。
原因:
1、 錯(cuò)誤的質(zhì)量指導(dǎo)思想:管理的一半是檢查;檢查不出問題本身就是問題,對(duì)相對(duì)亂的管理初期適用,但不宜大力宣揚(yáng),一旦形成此種質(zhì)量文化,則不易扭轉(zhuǎn);
2、 質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制有缺陷;
3、 檢查人員本身質(zhì)量知識(shí)欠缺。
專業(yè)質(zhì)量質(zhì)量管理原則:
1、 指導(dǎo);
2、 檢查督促;
3、 幫助;
4、 激勵(lì);
措施:
1、 改正質(zhì)量指導(dǎo)思想:綜合運(yùn)用指導(dǎo)、檢查督促、幫助、激勵(lì)四大原則,檢查。
2、 改進(jìn)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制,應(yīng)以表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)為主、批評(píng)為輔、慎用懲罰。
第五步 總結(jié)提高
注意隨時(shí)搜集整理質(zhì)量管理工作中發(fā)現(xiàn)的新問題及新方法,及時(shí)組織人員進(jìn)行分析研究,并制定解決方案。
問題:每天匯報(bào),不見提高!
危害:質(zhì)量水平停滯不前,導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力下降
原因:
1、只對(duì)檢查結(jié)果做初級(jí)整理---檢查結(jié)果流水帳。
2、從專業(yè)質(zhì)量管理員到普通員工的質(zhì)量知識(shí)缺乏,不能從工作提煉出質(zhì)量差距。
3、質(zhì)量改進(jìn)無計(jì)劃。
持續(xù)改進(jìn)原理:
持續(xù)改進(jìn)意味著每一天都使事情變得更好。它意味著逐漸消除所提供的產(chǎn)品、服務(wù)中的錯(cuò)誤與缺陷。則需要通過我們?nèi)w員工完成持續(xù)改進(jìn)循環(huán)過程中的一系列活動(dòng)。首先分析我們工作中存在著哪些不足,然后制定改進(jìn)計(jì)劃,再試用與測(cè)試各種改進(jìn)創(chuàng)意,而后將各部分集成為標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程,一個(gè)循環(huán)周期結(jié)束。持續(xù)改進(jìn)就是要求一個(gè)循環(huán)接著一個(gè)循環(huán)地展開。
措施:
1、 首先對(duì)所有員工進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn),不合格決不允許上崗;
2、 每位員工都對(duì)自查和被查出的問題進(jìn)行歸類分析;每位員工都制定改進(jìn)計(jì)劃;部門也制定出相應(yīng)的計(jì)劃;改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施,并將改進(jìn)結(jié)果以操作規(guī)程形式確定下來;
3、 將持續(xù)改進(jìn)內(nèi)化為員工積極主動(dòng)愿意做的事,即與員工的自身利益建立關(guān)聯(lián);
4、逐漸將大量的檢查改為抽查。
整個(gè)質(zhì)量管理程序存在的問題
在質(zhì)量管理程序中忽視對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量所耗成本的控制。
危害:利潤下降
原因:對(duì)質(zhì)量成本不了解
對(duì)質(zhì)量成本重視不足
由于既涉及質(zhì)量又涉及成本,形成“兩不管”
原則:用最低的成本實(shí)現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量。
原理:質(zhì)量成本由以下四個(gè)部分組成。
預(yù)防成本---為避免差錯(cuò)發(fā)生或檢查成本最低化有關(guān)的活動(dòng)和工作的費(fèi)用,如質(zhì)量計(jì)劃、招聘和選擇培訓(xùn)計(jì)劃、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃等。
檢查成本---檢查服務(wù)狀況是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)生的費(fèi)用,如暗查、定期檢查。
內(nèi)部損失成本---交付顧客前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作而發(fā)生的費(fèi)用,如廢棄的表格、返工的飯菜。
外部損失成本---在交付顧客后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用,如質(zhì)量不合格而采取的打折或賠
措施:
1、 將質(zhì)量成本高低與個(gè)人利益掛鉤;
2、 學(xué)習(xí)質(zhì)量成本有關(guān)知識(shí),作為上崗考試的必修知識(shí);
3、 分析自己工作的質(zhì)量成本構(gòu)成;
4、 消除實(shí)現(xiàn)質(zhì)量過程中不必要的浪費(fèi);
5、 對(duì)質(zhì)量不變而降低成本的員工給與獎(jiǎng)勵(lì)。
九、質(zhì)量管理執(zhí)行規(guī)程
1.企業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)行“質(zhì)量管理部”領(lǐng)導(dǎo)制度,設(shè)質(zhì)量管理經(jīng)理崗位,下轄專業(yè)質(zhì)量管理員若干名。在總經(jīng)理直接授權(quán)下,質(zhì)量管理經(jīng)理代表總經(jīng)理行使質(zhì)量管理權(quán),各質(zhì)量管理員配戴特殊標(biāo)志獨(dú)立工作,常規(guī)工作由質(zhì)量管理經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),并直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2.質(zhì)量管理員必須具備至少兩個(gè)部門的專業(yè)權(quán)威性資格,并通過企業(yè)“質(zhì)量管理員資格考試”,取得“質(zhì)量管理員資格證書”方可上崗工作。
3.“質(zhì)量管理部”工作實(shí)行“每日工作例會(huì)制度”。例會(huì)由質(zhì)量管理經(jīng)理主持,討論前一日企業(yè)質(zhì)量管理工作的有關(guān)情況,交流經(jīng)驗(yàn),表揚(yáng)先進(jìn),批評(píng)落后,加強(qiáng)自身管理。重大質(zhì)量事故的處理由每日酒店例會(huì)討論決定。部門每月最后一日工作例會(huì)為“質(zhì)量管理專門例會(huì)”。
4.由“質(zhì)量管理部”指導(dǎo)并審定各級(jí)管理人員“上崗資格證書制度”。相關(guān)管理人員必須持相應(yīng)等級(jí)證書上崗,無證書者無資格上崗。
5.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)管理人員定期進(jìn)行質(zhì)量管理專業(yè)培訓(xùn)和考核。
6.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部制定“工作目標(biāo)責(zé)任書”,并監(jiān)督執(zhí)行。
7.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)主辦“質(zhì)量管理通報(bào)”,每周一期。日常工作以每周一次的頻率向各部下發(fā)上周的“質(zhì)量管理通報(bào)”,表揚(yáng)先進(jìn),批評(píng)落后,公布質(zhì)量事故處理決定,等等。每月底召開質(zhì)量管理先進(jìn)個(gè)人和部門表彰大會(huì),提前一個(gè)周進(jìn)行有關(guān)準(zhǔn)備。
8.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)主辦每月一次的全企業(yè)質(zhì)量管理研討會(huì),提前一個(gè)周發(fā)出通知征集論文,并評(píng)選優(yōu)秀論文,進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
9.專業(yè)質(zhì)量管理員對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題和閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的重復(fù)問題,按照制度的規(guī)定直接填寫一式四聯(lián)的質(zhì)量評(píng)定單,第一聯(lián)留存質(zhì)量管理部,第二聯(lián)交當(dāng)事人,第三聯(lián)交該部經(jīng)理,第四聯(lián)交人事部執(zhí)行。
10.質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理實(shí)行“質(zhì)量管理風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)制度”。根據(jù)各部工作特點(diǎn)和質(zhì)量管理綜合評(píng)估結(jié)果,對(duì)連續(xù)未能達(dá)到質(zhì)量管理合格率的部門,除對(duì)部門經(jīng)理進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分外,還將對(duì)該部門全體員工實(shí)施處罰;同理,對(duì)連續(xù)達(dá)到合格率要求的部門,也將對(duì)該部門全體員工實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。以此幫助全體員工樹立質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)意識(shí),提高全員質(zhì)量管理的意識(shí)和自覺性。
11.質(zhì)量管理工作實(shí)行“發(fā)現(xiàn)問題-查明原因-落實(shí)責(zé)任-提出整改建議-檢查落實(shí)”的質(zhì)量管理跟蹤管理辦法,以確實(shí)保證對(duì)全中心工作的指導(dǎo)和有效地杜絕同類問題的發(fā)生。
十、質(zhì)量仲裁與反制約機(jī)制
1.凡屬在質(zhì)量管理工作中出現(xiàn)的爭(zhēng)執(zhí)、處理意見的分歧、責(zé)任核定的額度差異等情況,將實(shí)行質(zhì)量仲裁。
2.質(zhì)量仲裁機(jī)構(gòu)為中心的“質(zhì)量管理委員會(huì)”,該委員會(huì)由總經(jīng)理、質(zhì)管總監(jiān)及各總監(jiān)組成。出現(xiàn)需仲裁的質(zhì)量問題時(shí),由當(dāng)事部門向總經(jīng)理提出仲裁要求,總經(jīng)理根據(jù)情況決定召集相關(guān)部門人員詢問情況,實(shí)施仲裁。
3.各部門發(fā)現(xiàn)專職質(zhì)量管理員公報(bào)私仇、以權(quán)謀私等惡劣現(xiàn)象時(shí),可直接向質(zhì)管經(jīng)理提出內(nèi)部投訴。一經(jīng)查實(shí),將撤消該質(zhì)量管理員的職務(wù),并給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分。
4.對(duì)因工作方法不當(dāng)連續(xù)受到部門三次內(nèi)部投訴的質(zhì)量管理員,實(shí)行“下崗實(shí)習(xí)制度”,直接到有關(guān)部門基層實(shí)習(xí)至少一個(gè)月,由所在部門經(jīng)理進(jìn)行工作鑒定,合格者復(fù)崗試用三個(gè)月。合格后,轉(zhuǎn)入正常工作;對(duì)仍不合格的人員,另外安排工作,不再從事專業(yè)質(zhì)量管理工作。
5.發(fā)現(xiàn)部門屬惡意誹謗、有意中傷、蓄意攻擊專業(yè)質(zhì)量管理員的作法,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),必將嚴(yán)懲,絕不姑息遷就。
6.質(zhì)量管理部旗幟鮮明地支持各質(zhì)量管理員的工作,也要求各質(zhì)量管理員努力把工作方法完善起來。質(zhì)量管理工作與各部門工作一旦形成對(duì)立,就意味著失敗。因此,各質(zhì)量管理員應(yīng)本著“嚴(yán)格、公正、合情合理、幫助、指導(dǎo)、激勵(lì)”的原則工作,以充分調(diào)動(dòng)各級(jí)員的工作積極性,共同為企業(yè)的繁榮做出貢獻(xiàn)。
第7篇 星級(jí)酒店會(huì)員卡管理細(xì)則
以下是小編為大家整理的星級(jí)酒店會(huì)員卡的管理細(xì)則,僅供大家參考和閱讀。
一、會(huì)員卡類型:
1、__國際大酒店銀卡會(huì)員(限200名)
2、__國際大酒店金卡會(huì)員(限100名)
二、會(huì)員卡功能:
1、持銀卡在酒店消費(fèi),客房在優(yōu)惠價(jià)的基礎(chǔ)上再享受七五折(例如標(biāo)間為280_0.75=208元),餐飲享受__折優(yōu)惠(酒水、海鮮除外),康樂(包括酒吧、ktv、桑拿中心、游泳館、美容美發(fā)中心、健身房)享受九折優(yōu)惠;但不能享受其他任何形式的折上折優(yōu)惠。
2、持金卡在酒店消費(fèi),客房在優(yōu)惠價(jià)的基礎(chǔ)上再享受七折(例如標(biāo)間為280_0.7=198元),餐飲享受九折優(yōu)惠(酒水、海鮮除外),康樂享受八折優(yōu)惠;但不享受其他任何形式的折上折優(yōu)惠。
3、持卡人每年度可享受積分累計(jì)兌獎(jiǎng)、會(huì)員特惠及酒店發(fā)放的各類消費(fèi)信息。
4、其他增值服務(wù)。
三、發(fā)放規(guī)定:
1、凡在本酒店一次性存款10000元(含10000元)以上者,在辦理相關(guān)手續(xù)后,可獲贈(zèng)銀卡一張。
2、凡在本酒店一次性存款__0萬(含__0元)以上者,在辦理相關(guān)手續(xù)后,可獲贈(zèng)金卡一張,或持會(huì)員銀卡累計(jì)消費(fèi)滿5萬元(含5萬元)的持卡人可享受金卡會(huì)員的所有優(yōu)惠政策。
3、掛失及補(bǔ)卡:會(huì)員卡遺失后,持卡人須在24小時(shí)內(nèi)憑有效證件到總臺(tái)掛失。因未及時(shí)掛失引起的責(zé)任由會(huì)員承擔(dān)。辦理掛失手續(xù)后,可立即辦理補(bǔ)卡手續(xù),但需交補(bǔ)卡費(fèi)20元/張。原卡號(hào)內(nèi)的累計(jì)消費(fèi)金額和累計(jì)積分可轉(zhuǎn)入新卡內(nèi)。
4、補(bǔ)卡不得更改會(huì)員卡持卡人姓名和身份證號(hào)碼。
四、辦理手續(xù):
1、填寫申請(qǐng)登記表后,可憑相關(guān)手續(xù)到總臺(tái)辦理購卡手續(xù)。
2、規(guī)定一人一卡制,一人只能擁有一卡,并限與本人身份證配合使用。如若轉(zhuǎn)讓,必須持有辦卡人的書面委托書及辦卡人的身份證方可實(shí)施。
3、為保證和維護(hù)會(huì)員的利益,申請(qǐng)人必須真實(shí)地填寫會(huì)員登記表,確認(rèn)遵守《__國際大酒店會(huì)員卡章程》。
五、使用規(guī)則:
1、會(huì)員在消費(fèi)時(shí)無論有無折扣優(yōu)惠,請(qǐng)?jiān)诟犊顣r(shí)出示會(huì)員卡,以便計(jì)算累計(jì)消費(fèi)及積分。
2、持卡人資料若有變更,必須及時(shí)到總臺(tái)辦理變更手續(xù),否則,引起的責(zé)任由持卡人承擔(dān)。
六、會(huì)員的權(quán)利
1、會(huì)員必須于入住及結(jié)帳前出示會(huì)員卡方可享受有關(guān)優(yōu)惠。
2、會(huì)員憑卡入住時(shí)可免交押金,直接在卡中扣除此次消費(fèi)款項(xiàng),并且有權(quán)要求酒店打印消費(fèi)明細(xì),以便查詢。
3、定期專人回訪和節(jié)日溫情問候。
4、定期舉辦會(huì)員大抽獎(jiǎng)活動(dòng)(具體時(shí)間及獎(jiǎng)項(xiàng)另行通知)。
5、不定期舉辦“會(huì)員聯(lián)誼” 活動(dòng)。
6、每逢會(huì)員的生日可獲贈(zèng)生日禮物一份(限金卡會(huì)員)。
7、可免費(fèi)享受酒店推出的新業(yè)務(wù)試用(限金卡會(huì)員)。
8、會(huì)員入住客房可延遲退房到下午1:30(限金卡會(huì)員)。
七、 會(huì)員的義務(wù)
1、當(dāng)卡上余額不足1000元時(shí)必須立即充值,否則將不能享受會(huì)員的所有權(quán)利。(一次性充值不得低于5000元)
2、當(dāng)會(huì)員消費(fèi)出現(xiàn)余額不足時(shí),必須用現(xiàn)金繳納差額部分,然后立即辦理充值手續(xù)。
3、會(huì)員必須愛護(hù)會(huì)員卡,如發(fā)現(xiàn)損壞,酒店有權(quán)要求會(huì)員進(jìn)行賠償。若一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有仿制偽造者,將上報(bào)公安機(jī)關(guān),直至追究其刑事責(zé)任。
4、會(huì)員應(yīng)自覺遵守和維護(hù)本章程。
八、附則:
1、本酒店有權(quán)在任何時(shí)候更改任何規(guī)定或終止活動(dòng)。
2、凡違反本章程,誤述有關(guān)情況,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),我們將予以取消其會(huì)員資格。
3、本酒店有權(quán)廢除詮釋本會(huì)員卡章程中的條款及相關(guān)程序,享有對(duì)任何情況的決定權(quán)和解釋權(quán)。
__國際大酒店
__-02-15
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第8篇 星級(jí)酒店管理的詳細(xì)細(xì)則
大家知道酒店管理的細(xì)則嗎,小編為大家整理一篇酒店管理細(xì)則,希望對(duì)大家有用。
餐飲質(zhì)量的管理,從某種意義上說決定著服務(wù)單位的聲譽(yù)和效益。廚房是餐飲的核心,廚房的管理墾餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質(zhì)量,直接影響餐飲的特色、經(jīng)營及效益。首先,餐飲業(yè)衛(wèi)生管理的主要目的是為客人提供合乎衛(wèi)生、對(duì)人體安全的餐食。如疏忽衛(wèi)生管理,則帶來的影響可能波及很多人,其嚴(yán)重性不可忽視。所以餐飲業(yè)衛(wèi)生是保證用餐者健康的首要條件,也是影響餐飲的重要因素。餐飲服務(wù)員工應(yīng)學(xué)習(xí)并遵守國家頒布的食品衛(wèi)生法,并嚴(yán)格注意食品、個(gè)人、食具和環(huán)境的衛(wèi)生。從飲食衛(wèi)生角度,通常認(rèn)為餐飲業(yè)的環(huán)境由廚房,所有食品加工、儲(chǔ)藏、銷售場(chǎng)所、洗滌間,員工更衣室和衛(wèi)生間,垃圾房四部分組成。這些場(chǎng)所的衛(wèi)生質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下方面。
1.墻壁、天花板、地面的衛(wèi)生管理。廚房墻壁、天花板應(yīng)采用淺色、光滑、不吸油水的材料建成。用水泥或磚面砌成的內(nèi)墻應(yīng)具有易于清潔的表面,各種電器線路和水、氣管道均應(yīng)合理架設(shè),不應(yīng)妨礙對(duì)墻壁和天花板的正常清掃。廚房地面應(yīng)采用耐久、平整的材料鋪設(shè),必須經(jīng)得起反復(fù)沖洗,不致于受廚房內(nèi)高溫影響而開裂、變軟或變滑,一般以防滑無釉地磚較為理想,必要時(shí)可在通道和操作處鋪設(shè)防滑墊。同時(shí),地面應(yīng)有坡度,標(biāo)準(zhǔn)坡度為百分之一,以利沖洗、排水和干燥。墻壁、天花板、地面應(yīng)及時(shí)維修,并保持良好狀態(tài),以免藏污納垢,孳生蟑螂、老鼠等害蟲。
2.下水道及水管裝置的衛(wèi)生管理。由于下水道或水管安裝不妥而引起傳染病和食物中毒的,原因不外乎飲用水管和非飲用水管交叉安裝,污水管滴漏,下水道堵塞,污水倒灌,造成食品和炊具的污染。因此,凡是有污水排出以及由水龍頭沖洗地面的場(chǎng)所,如粗加工間、爐灶、廚房洗滌間等,均須有單獨(dú)下水道和窨井,窨井直徑宜大,以免在寒冷季節(jié)因油垢凍結(jié)而引起阻塞。飲用水管都應(yīng)有防倒流裝置,非飲用水管應(yīng)有明顯標(biāo)記。應(yīng)避免飲用水管和污水管道交叉安裝。
3.通風(fēng)、照明設(shè)備的衛(wèi)生管理。廚房、儲(chǔ)藏室、洗滌間、餐廳、更衣室、衛(wèi)生間、垃圾房等都應(yīng)有良好的通風(fēng)設(shè)備。廚房應(yīng)安裝排煙罩、排氣罩,以排出由烹調(diào)、洗滌產(chǎn)生的油煙、濕氣、熱空氣和不良?xì)馕?防止油煙、水汽在墻壁和天花板凝聚下滴而污染食品、炊具;同時(shí)應(yīng)有通風(fēng)設(shè)備,輸入熱空氣或冷空氣,以調(diào)節(jié)廚房內(nèi)的溫度。先進(jìn)的通風(fēng)設(shè)備能使廚房內(nèi)空氣產(chǎn)生微小的負(fù)壓,以不使廚房內(nèi)氣味隨空氣流入餐廳或其他公共場(chǎng)所。光線明亮,污垢會(huì)特別顯眼。昏暗的環(huán)境中,清潔衛(wèi)生便無從談起。餐廳的廚房、倉庫、洗滌間、衛(wèi)生間等應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要安裝相應(yīng)的燈光設(shè)備。值得提出的是,應(yīng)在廚房、餐廳等重要場(chǎng)所安裝防爆燈具,或使用防護(hù)罩,以免燈泡爆裂時(shí)玻璃片傷人或散入食物內(nèi)。
4.洗手設(shè)備的衛(wèi)生管理。洗手設(shè)備應(yīng)包括洗手池、冷熱水、肥皂或皂液、專用毛巾或吹干機(jī)。洗手設(shè)備應(yīng)按時(shí)檢修、打掃,及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生用品。廚房內(nèi)加工食物用或洗滌設(shè)備、廚具用的水池不能用于洗手。
5.更衣室和衛(wèi)生間的衛(wèi)生管理。員工的便服常從外界帶入病菌,因此不能穿著上班,也不能掛在廚房、倉庫或衛(wèi)生間里。酒店應(yīng)有員工更衣室設(shè)施,讓員工上下班時(shí)更換服裝和存放私人物件。更衣室一般應(yīng)不靠近廚房、倉庫和餐廳,要求通風(fēng)、照明良好,并有淋浴、洗手池、鏡子等衛(wèi)生設(shè)備。酒店應(yīng)有員工專用衛(wèi)生間,以免員工與客人合用衛(wèi)生間。衛(wèi)生間設(shè)備應(yīng)齊全,如果洗手池使用自控水龍頭,出水時(shí)間應(yīng)不少于15秒,以免再次啟動(dòng)開關(guān)。衛(wèi)生紙、肥皂等用品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。員工衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)在隱蔽處,出入口應(yīng)有自動(dòng)閉門裝置。保持更衣室和衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生是每個(gè)員工的責(zé)任和義務(wù),不能以為更衣室和衛(wèi)生間是員工使用的就可以隨便馬虎。
6.垃圾的管理。(1)氣態(tài)垃圾的處理。氣態(tài)垃圾是指廚房抽油煙機(jī)排出去的油煙。油煙不但造成污染,也容易造成火災(zāi),所以務(wù)必慎重處理。①油煙應(yīng)設(shè)專管導(dǎo)出建筑物之外,導(dǎo)管應(yīng)為防火材料。②油煙管應(yīng)設(shè)有自動(dòng)門柵、溫度過高時(shí)能自動(dòng)關(guān)閉導(dǎo)管,切斷火路,防止火苗蔓延,此點(diǎn)甚為重要。③油煙管內(nèi)側(cè)油垢應(yīng)每兩周請(qǐng)專人清除,或在導(dǎo)管內(nèi)側(cè)貼塑料布或鋁箔以利換洗。④油煙導(dǎo)入處理槽時(shí),管口宜浸入槽內(nèi)水中(可用蘇打水化解油滴),處理槽面另以抽風(fēng)機(jī)抽氣,以造成密閉槽內(nèi)負(fù)壓,提高排油煙機(jī)的效能。
(2)液態(tài)垃圾的處理。液態(tài)垃圾包括廁所污水、排泄物、廚房污水。一般排泄物設(shè)有專管排除,廚房污水等直接排入排水溝。①廁所應(yīng)為沖水式,應(yīng)有適當(dāng)?shù)墓饩€及通風(fēng)設(shè)備,不得有臭味產(chǎn)生;地板應(yīng)保持平坦、干燥;每間廁所均需設(shè)有加蓋垃圾桶,并經(jīng)常處理;廚房與廁所不要相鄰,以維持廚房衛(wèi)生;廁所入口處設(shè)置洗手臺(tái)、洗手劑、烘干器;每日至少清理廁所兩次以上。②廚房污水含有機(jī)質(zhì)時(shí),應(yīng)先處理過濾后再行排放。③泔水桶應(yīng)使用堅(jiān)固、可搬動(dòng)、有加蓋的容器,泔水倒入時(shí)不宜過量以免溢出;泔水應(yīng)逐日處理為佳;泔水清運(yùn)處理后,泔水桶及其周圍環(huán)境應(yīng)沖洗清潔;泔水予以養(yǎng)豬戶時(shí),養(yǎng)豬者應(yīng)先消毒及加熱除臭處理;否則可用離心脫水法將泔水物分離為固態(tài)與液態(tài),固態(tài)物可用塑料袋包裹裝好,送交垃圾車處理;液態(tài)物則可排于污水池內(nèi)。
(3)固態(tài)垃圾的處理。固態(tài)垃圾主要來自廚房,應(yīng)予以分類進(jìn)行處理。首先將垃圾分為可燃物(如紙箱、木箱)、不可燃物(如破碎餐具),分別裝入垃圾袋中投入各類垃圾桶,垃圾桶加蓋。空瓶罐可以收集售賣或退換,應(yīng)先沖洗干凈,放于密閉貯藏室,以免招致蒼蠅、蟑螂、老鼠等。殘余蔬菜葉可以使用磨碎機(jī)加以磨碎,然后排入下水道,但下水道需作好油脂截流處理。
7.杜絕病媒昆蟲和動(dòng)物。(1)蟲鼠的防除。①化學(xué)防除法化學(xué)防除法是利用化學(xué)藥劑防除或毒死蟲鼠的方法。用此方式防除蟲鼠者約占75%~80%。在使用化學(xué)藥劑之前,最好先與蟲害控制或衛(wèi)生單位的專家協(xié)商,以確定藥劑種類、用量及使用方式是否在使用許可范圍內(nèi)。②物理防除法。物理防除法包括捕殺法(徒手或使用器械驅(qū)殺害蟲的卵、幼蟲或成蟲),誘殺法(利用蟲鼠的特殊習(xí)性,以適當(dāng)裝置誘其而殺),遮斷法(利用適當(dāng)裝置以阻隔蟲鼠接近,如網(wǎng)遮、屏遮、氣流控制等),溫度處理法(利用蟲鼠能忍耐的最高、最低溫度來殺,如將貯藏物用日光曝曬或冷藏、冷凍食物等)。③環(huán)境防除法。環(huán)境防除法保持環(huán)境整潔來降低蟲鼠的生存率的方法,主要工作是杜絕為蟲鼠繁殖提供所需食物及水分的場(chǎng)所。如所有與食物制備及供應(yīng)有關(guān)的用具、餐具,使用后均應(yīng)徹底洗凈、消毒。任何用于接觸食物的布均不可作其他用途。建筑或設(shè)備上產(chǎn)生的間隙,可用樹脂封臘或其他同類物質(zhì)加以填補(bǔ)。垃圾及廢棄物必須裝入密封桶內(nèi),桶外要保持清潔。地下室、貯藏室、倉庫及周圍的雜物堆應(yīng)隨時(shí)清理。(2)蒼蠅的防除。蒼蠅的種類很多,但是與食品衛(wèi)生關(guān)系最大的首推家蠅。家蠅白天多棲息于食物或產(chǎn)卵地的附近,停留時(shí)喜歡選擇粗糙的表面,特別喜歡器物的邊緣,例如帶子或電線等,尤其是垂直物。在夜間,大部分的蒼蠅多停留在室外,在植物的枝葉上、灌木或籬笆上;在溫暖的氣候中,家蠅一般也多停留在室外?？刂萍蚁壸詈玫姆椒^于環(huán)境防除法。此外,建筑物應(yīng)盡量用自動(dòng)啟開的門,且在對(duì)外開口及門窗處加裝紗窗、紗門或空氣門等,并加裝風(fēng)扇以防止家蠅的侵入。戶外叢生的雜草是蠅鼠的天堂,可用化學(xué)除草劑或以割草機(jī)加以剪短或鏟除。(3)蟑螂的防除。蟑螂喜歡生活于溫暖、潮濕、黑暗及食物多的地方。白天通常隱身于縫隙內(nèi)、櫥柜后、空箱及空墻中,夜晚出來取食。蟑螂需要有適當(dāng)?shù)氖澄?、水及棲?始可維持生存,因此,蟑螂防除應(yīng)以搞好環(huán)境衛(wèi)生為主,以限制蟑螂的生存條件為第一步,使蟑螂無法生存。其次,要封閉或修繕蟑螂自室外或屋子附近進(jìn)入室內(nèi)的入口,特別要注意水管或其他類似的管線?？稍趬Ρ凇⒌匕?、地基、櫥柜等處有裂痕縫隙處噴灑3%~5%馬拉松或1%拜貢等乳劑。(4)殺蟲劑選擇注意事項(xiàng)。選擇使用殺蟲劑時(shí),必須考慮殺蟲劑的化學(xué)組成、濃度、溫度、殺菌反應(yīng)時(shí)間、使用方法、藥劑分散性、被消毒的物體特性等。針對(duì)上述的考慮,選擇殺蟲劑時(shí)應(yīng)注意下列幾點(diǎn):①對(duì)有傷害性的微生物及病菌須有效。②無菌、無臭、無味。③可與皮膚和物質(zhì)接觸而不產(chǎn)生傷害;對(duì)橡膠、塑料、金屬、木質(zhì)、玻璃等均不產(chǎn)生腐蝕作用。④容易操作且經(jīng)濟(jì)實(shí)用。⑤均勻地濕潤各種表面物,并留下一層保護(hù)膜。⑥在蛋白質(zhì)及脂肪存在下仍然有效。⑦具有高效率的清潔力。⑧可以存放很久,且不論原液或稀釋液都不會(huì)因儲(chǔ)存而失去活性。
8.單獨(dú)存放清衛(wèi)工具和用品。清潔劑、消毒劑、擦銀器粉、氨水、滅鼠殺蟲藥物等,必須由專人負(fù)責(zé)管理,專門存放拿用。除洗滌間因需隨時(shí)取用可存放所需用品外,廚房、食品倉庫、儲(chǔ)藏室等一律不應(yīng)存放上述用品以及掃帚、拖把、吸塵器、刷子等清衛(wèi)用具。因此,除上述有害有毒用品的容器上須有醒目的標(biāo)志以免拿錯(cuò)、誤用外,還應(yīng)單獨(dú)設(shè)立清衛(wèi)間以儲(chǔ)存清衛(wèi)工具和用品。清衛(wèi)間中還應(yīng)配置專用水池以及清潔劑或消毒劑和洗刷各種用具。洗刷干凈的清衛(wèi)工具應(yīng)有專用架子擺放,以免隨處擱擺污染食品和餐飲設(shè)備、炊具。
食具和環(huán)境的衛(wèi)生
1.加工食物原料用的設(shè)備、廚具衛(wèi)生管理。這一類設(shè)備、炊具包括廚刀、案板、切菜機(jī)、絞肉機(jī)、拌面機(jī),各種盆、盤、筐等,由于它們與生料直接接觸,受微生物污染的可能性較高,因而對(duì)這些設(shè)備、廚具的洗滌、消毒顯得十分重要。(1)刀。生食及熟食使用的刀具應(yīng)分開,避免熟食被污染;磨刀最好每周一次,至少每個(gè)月一次。不常使用的刀較干燥,宜涂上橄欖油(或沙拉油)以防銹,再用報(bào)紙或塑料紙包裹收藏。(2)砧板。木質(zhì)砧板新使用前需涂以水和鹽或浸于鹽水中,使木質(zhì)發(fā)生收縮作用,使其更堅(jiān)硬牢固。使用后應(yīng)用洗潔劑清洗,再用消毒液浸漬,之后再用熱水燙或在陽光下曝曬,以起到殺菌作用,最好讓砧板兩面均能接觸風(fēng)面,使其自然干燥;砧板宜分熟食、生食使用,如果砧板痕跡太多,最好刨平再用。
(3)抹布。用清潔劑洗滌,沖洗干凈后曬干;也可使用漂白劑。
(4)肉類切割、絞碎機(jī)。調(diào)理工具如切片機(jī),煎炒、油炸等烹飪?cè)O(shè)備及輸送帶等均應(yīng)使用不銹鋼材料,不宜使用竹、木質(zhì)等易生霉菌的材料制作,且每日應(yīng)拆卸清洗。生銹部分可用15%的硝酸或市面上有售的除銹劑將銹去除后水洗。
(5)器具及容器。容器、器具由于其種類與附著的污物不同,洗滌的方法也不相同。洗滌后必須將洗滌劑沖洗干凈,再以熱水、蒸汽或次氯酸鈉消毒。若以次氯酸鈉消毒之后應(yīng)以飲用水沖洗并干燥。金屬制器易被次氯酸鈉腐蝕,若有水分殘留易使金屬生銹;合成樹脂所制成的器具吸水性低,材質(zhì)軟,易損傷,受損部分易附著食品殘?jiān)蔀槲⑸锏纳L場(chǎng)所,因此在清洗時(shí)應(yīng)特別注意;塑料制的器皿耐熱性差,不能用高溫來消毒殺菌,因此這類制品最好以次氯酸鹽或其他化學(xué)方法消毒。
(6)食物攪拌機(jī)、切菜機(jī)等。使用后應(yīng)立即清洗。清洗部分包括背部、軸部、拌打軸、基座,清洗后利用空氣烘干。每日清洗后,輔助力的軸部洞口應(yīng)滴入5~6滴礦物油。
(7)果汁機(jī)。①在玻璃容器內(nèi)加清水或溫水(40℃),再加少許清潔劑后,約旋轉(zhuǎn)10秒鐘,使容器清洗干凈,拆開零件洗凈;除去水分曬干、收存。②刮刀不可浸水,應(yīng)在水龍頭下沖洗,注意不要割傷手。③不可用洗劑藥品(如溶劑、酒精),以免造成表面變色或涂料剝落。④不可將水潑于基座上,電動(dòng)機(jī)或開關(guān)潑水容易發(fā)生故障。
2.烹調(diào)設(shè)備和工具的衛(wèi)生管理。對(duì)于這類設(shè)備的清潔衛(wèi)生要求主要是控制不良?xì)馕兜漠a(chǎn)生,并提高設(shè)備的效率。這類設(shè)備如果洗刷不凈,在烹制食物時(shí)能產(chǎn)生大量油煙和不良?xì)馕?特別是油鍋、烤箱、烤爐等,如不注意清理油垢和殘?jiān)?廚房內(nèi)往往會(huì)油煙彌漫。同時(shí)油垢和食物殘?jiān)绊懪胝{(diào)效果,并會(huì)縮短設(shè)備的壽命。
(1)爐灶。開始清理前,將爐灶完全冷卻,遮板以熱又濕的布料擦拭;去除油脂,使用熱的機(jī)器清潔水溶液,沖凈再拭干;表面燒焦物用金屬絨制成的刷子刮除;熱源采用濕布拭擦,不可浸入水中?；鹧骈L度參差不齊時(shí),可將爐嘴卸下,用鐵刷刷除鐵銹或用細(xì)釘穿通焰孔。
(2)烤箱。烤箱內(nèi)部應(yīng)用金屬球或手刮刀清洗,不可用水清理。打開烤箱門,用沾有廚房用清潔劑的泡棉或抹布去除污漬,用濕潤抹布擦凈,再用干抹布擦干;烤箱底部有燒焦的物質(zhì)時(shí),將烤箱加熱再冷卻,使堅(jiān)硬物炭化,用長柄金屬刮刀刮除干凈;將烤箱內(nèi)用干抹布擦拭2~3分鐘,應(yīng)將水分完全去除,避免生銹?？鞠渫獠渴褂脻竦那鍧嵥芤合礈?再?zèng)_凈、拭干,不銹鋼要磨亮。
(3)微波爐。烹調(diào)完畢,應(yīng)迅速用濕抹布擦拭;用泡綿洗凈器皿及隔架;用軟布擦拭表面機(jī)體;不可使用銳利的金屬刷刷洗,也不可使用烤箱用的清潔劑、噴式玻璃清潔劑、化學(xué)抹布、溶劑等擦拭,以避免機(jī)體上字體模糊,失去光澤或造成銹蝕。
(4)油煙機(jī)。應(yīng)該有自動(dòng)門柵,溫度過高時(shí),能自動(dòng)切斷電源及導(dǎo)管以防止火苗蔓延。應(yīng)定時(shí)找專人清除油煙機(jī)管上的油漬。油煙罩應(yīng)每日清洗。
(5)深油炸鍋的清洗。內(nèi)鍋以長柄刷擦洗,并用水和半杯醋沖凈,煮沸5分鐘,用水沖凈并烘干,外部應(yīng)擦拭或沖凈。
(6)油炸器具。油炸器具宜用中性清潔劑輔助清洗。油溫溫度計(jì)使用后也應(yīng)用清潔劑洗凈,用柔軟干布擦干。
3.冷藏設(shè)備的衛(wèi)生管理
(1)冰箱。冰箱應(yīng)照內(nèi)部貯藏位置繪圖,標(biāo)明食物的位置與購入時(shí)間;冰箱應(yīng)盡量少開,每開一次應(yīng)將所需物一起取出,減少冰箱耗電及故障率;冰箱至少應(yīng)每周清理一次;各類食物應(yīng)用塑料袋包裝或加蓋冷藏,以防止其水分蒸發(fā);冰箱非存物箱,食物要冷卻加蓋才能放進(jìn)冰箱,且要留有空間使冷氣流通;放入及取出飲料時(shí),避免傾倒在冰箱內(nèi),以免使冰箱具有不良的氣味。有些酸性飲料如檸檬汁還易使金屬受到侵蝕。冰箱內(nèi)最好置入冰箱脫臭器,消除冰箱內(nèi)特殊食品的氣味,凈化箱內(nèi)空氣。
(2)冷凍柜。冷凍柜不可在太陽下直曬;冷凍柜內(nèi)溫度應(yīng)保持在-18℃以下;食品應(yīng)分小量包裝后放入。
4.清潔消毒設(shè)備的衛(wèi)生管理。洗碗機(jī)、洗杯機(jī)、洗滌池皆屬此類。保持這些機(jī)器、設(shè)備清潔衛(wèi)生的重要性顯而易見,但這在諸多企業(yè)里卻常常被忽視,因?yàn)椴簧偃苏J(rèn)為只要在洗滌時(shí)使用清潔劑和消毒劑,這些設(shè)備也就必然清潔衛(wèi)生。其實(shí),這些設(shè)備在使用以后沾上污物和食物殘?jiān)?正是微生物生長繁殖的最佳場(chǎng)所。只有首先做到洗滌機(jī)械和設(shè)備清潔衛(wèi)生,才能確保被洗滌的食具的清潔衛(wèi)生。
5.儲(chǔ)藏和輸送設(shè)備的衛(wèi)生管理
(1)櫥柜、架子、推車等雖然不與食物直接接觸,但卻與餐盆、碗碟等食具直接接觸,如不經(jīng)常進(jìn)行衛(wèi)生消毒,則會(huì)間接地引起食物中毒和傳染疾病,因而也應(yīng)予充分重視。
(2)餐飲設(shè)備和餐具既要清潔又要衛(wèi)生,二者不可缺一。如果表面的臟物污垢容易去除,如果汁、果醬、殘酒、湯水等,設(shè)備和餐具的清潔、衛(wèi)生處理可以同時(shí)進(jìn)行。倘若臟物過于粘結(jié),如油脂、牛奶、雞蛋等,則必須先將臟物洗去,然后再進(jìn)行衛(wèi)生消毒處理。
(3)設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行,由于各種設(shè)備有不同的特點(diǎn),管理者在制訂操作規(guī)程時(shí)應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面:設(shè)備種類;清理時(shí)間;拆卸、洗刷、安裝步驟;安裝注意事項(xiàng);洗刷、沖洗、消毒用的清潔劑和消毒劑的性質(zhì)、數(shù)量和水溫。
4)目前大多數(shù)酒店采用餐具煮沸消毒、蒸汽消毒、漂`粉溶液消毒、新潔爾滅溶液消毒等方法。不論使用何種消毒方法,餐具經(jīng)消毒后,應(yīng)擱置在干凈的架子上自然干燥,不能用抹布揩擦,以免重新污染。
(5)管理人員必須明確,設(shè)備和餐具的衛(wèi)生程度取決于管理者對(duì)員工的要求以及員工的具體工作。因而制定設(shè)備衛(wèi)生計(jì)劃和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程并教育培訓(xùn)員工,是搞好設(shè)備、餐具衛(wèi)生的關(guān)鍵。
食物衛(wèi)生管理
1.保持食物衛(wèi)生要點(diǎn)
(1)食物應(yīng)徹底清洗,調(diào)理、貯存場(chǎng)所及器具容器均應(yīng)保持清潔。
(2)食物要盡快處理,然后烹飪供食。做好的食物也應(yīng)盡快食用。加熱與冷藏時(shí)應(yīng)注意,細(xì)菌在超過60℃以上才能被殺滅,10℃以下能使細(xì)菌生長速度減慢,-18℃以下則細(xì)菌根本不能繁殖。
(3)材料盡可能選用新鮮的,因?yàn)椴恍迈r的材料含細(xì)菌較多,調(diào)理以后也可能有細(xì)菌殘留,而且細(xì)菌很容易繁殖。菜單中魚肉煉制品、煎蛋沙拉、香腸等較易成為中毒原因食品,所以夏季最好不用。①如果非用不可時(shí),要特別留意選擇及低溫保存與調(diào)理。②食鹽、糖、醋等有阻礙細(xì)菌繁殖的作用,不妨多用。調(diào)理時(shí)應(yīng)注意加熱要徹底,以便殺死有害細(xì)菌。③菜飯應(yīng)該冷卻到室溫或更低溫度再放入飯盒,將溫?zé)崾称贩湃霑r(shí),會(huì)加速細(xì)菌繁殖。
(4)保存時(shí)應(yīng)注意不受外界細(xì)菌污染及繁殖,并保存于10℃以下的冷藏庫。如果通風(fēng)良好時(shí),也可以防止細(xì)菌繁殖及腐`;因此盒飯不要太早裝入。熱盒飯疊放、或直接曬太陽、或放在溫?zé)岬牡胤?都會(huì)有不良的影響,應(yīng)該盡量避免。
(5)食品如果受到老鼠糞、蒼蠅、蟑螂等污染,也會(huì)引起中毒,因此食品應(yīng)保存在柜櫥及有蓋容器內(nèi),以免受到污染;包裝容器在貯藏中易受到塵埃、昆蟲、老鼠等污染,因此必須注意保存。使用時(shí)最好預(yù)先以含有效氯50ppm以上的水消毒后再用比較安全。此外,外包裝不要太厚,以免因散熱不良而導(dǎo)致細(xì)菌大量繁殖。
(6)工作人員應(yīng)身體健康,服裝整潔,手指頭發(fā)清潔,并有良好的衛(wèi)生習(xí)慣。不論何時(shí)都不要以手指直接接觸食品,而以夾子、筷子等取放食品比較理想。
(7)盒飯從制作到供應(yīng),時(shí)間愈短愈好,溫度愈低愈好,可能時(shí)最好徹底熱過后再吃,也有助于預(yù)防食品中毒。夏季天熱,最好不要帶盒飯去登山旅行或郊游,因?yàn)樵?0℃以上的氣溫下,不出幾個(gè)鐘頭,葡萄球菌就會(huì)產(chǎn)生足以引起中毒的腸毒素。
(8)餐飲業(yè)是大量制備菜肴提供給消費(fèi)者的行業(yè),故經(jīng)營時(shí)應(yīng)以衛(wèi)生為第一重點(diǎn),如稍有不慎使食品不潔,不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),就會(huì)減損營養(yǎng)價(jià)值,其所造成的影響不僅是受處罰,更嚴(yán)重的是失去了安全可靠的信譽(yù)。所以,餐飲業(yè)的經(jīng)營應(yīng)以衛(wèi)生條件最為重要。
2.各類食品的衛(wèi)生要求
(1)鮮肉。良好的鮮肉應(yīng)具有光澤,紅色均勻,脂肪潔白,外表微干或微濕潤,觸摸不粘手,有彈性,指壓后凹陷立即復(fù)原,無異味,烹調(diào)中肉湯透明、澄清,脂肪團(tuán)聚于湯面,有香味。
(2)內(nèi)臟。腸呈乳白色,稍軟,略堅(jiān)韌,沒有膿點(diǎn)、出血點(diǎn),無異味。胃呈乳白色,粘膜完整結(jié)實(shí),無異味。腎呈淡紫色,有光澤,具彈性,無囊泡或畸形,氣味正常。心呈淡紅色,脂肪部呈白色,結(jié)實(shí)有彈性,無異味。肺呈粉紅色,有彈性,邊緣無肺絲蟲,無異味。肝呈棕紅色,包膜光滑,有彈性,質(zhì)地結(jié)實(shí)。
第9篇 星級(jí)酒店桑拿層級(jí)管理制度
星級(jí)酒店桑拿層級(jí)工作管理制度
1、主管崗位職責(zé):
1)為了提高管理效率,調(diào)動(dòng)下屬的積極性,上班首先要檢查打卡考勤情況。
2)協(xié)助員工領(lǐng)取所需物品。
3)檢查全場(chǎng)準(zhǔn)備要作(檢查工作)。
4)檢查全場(chǎng)衛(wèi)生情況,包括員工的儀容儀表、工服等。
5)全天監(jiān)督全程動(dòng)作、紀(jì)律衛(wèi)生情況,不準(zhǔn)串崗、離崗。
6)與客人多交流,處理各種顧客投訴。
7)祥細(xì)記錄客人檔案。
8)員工短時(shí)的休假申批。
2、領(lǐng)班崗位職責(zé):
1)上班檢查樓面、打卡考勤情況。
2)直接傳達(dá)主管安排的工作內(nèi)容或協(xié)助主管各項(xiàng)工作。
3)檢查服務(wù)員班前準(zhǔn)備工作。
4)檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。
5)客人接待與溝通。
6)祥細(xì)記錄客人樓案等。
3、服務(wù)臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé):
1)熟悉桑拿中心各種單據(jù)的登記及各項(xiàng)收費(fèi),并靈活進(jìn)行推銷,熟悉電話接聽程序。
2)對(duì)于每位前來消費(fèi)的客人及要求到客房服務(wù)的客人要做好記錄,根據(jù)客人的每項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行登記。
3)對(duì)于桑拿對(duì)外贈(zèng)送的物品要有詳細(xì)的出入記錄,對(duì)于酒水及香煙,要有詳細(xì)的銷售記錄并及時(shí)補(bǔ)充。
4)負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)外及女賓桑拿的衛(wèi)生清潔工作。
5)協(xié)助倉管做好物資盤點(diǎn)工作及物資領(lǐng)用補(bǔ)充工作。
4、桑拿室服務(wù)員崗位職責(zé):
1)熟悉桑拿室各種設(shè)施、設(shè)備的安全使用,保證設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。
2)負(fù)責(zé)提供客人換鞋,更衣及洗浴時(shí)的各項(xiàng)服務(wù),保管好客人的貴重物品。
3)客人洗桑拿時(shí)注意觀察,特別喝過酒的客人,以保證客人的安全。
4)負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作,客用品的更換,補(bǔ)充工作,保管好更衣室配備的吹風(fēng)機(jī)及梳子等易帶走物品。
5)協(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點(diǎn)工作。
5、休息廳服務(wù)員崗位職責(zé):
1)熟悉休息廳內(nèi)電視機(jī)的使用方法及簡單故章的排除,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。
2)負(fù)責(zé)為客人提供免費(fèi)的茶水、香煙及果盤,并及時(shí)推銷按摩及沐足等一系列消費(fèi)項(xiàng)目以及我們的優(yōu)惠措施。
3)經(jīng)常巡查客人的消費(fèi)動(dòng)態(tài),做出相應(yīng)的準(zhǔn)備,及時(shí)為客人提供服務(wù)。
4)負(fù)責(zé)休息廳的衛(wèi)生清潔以及布草的更換,檢查客人有無遺留物品及時(shí)上報(bào)。
5)協(xié)助倉管做好物品的盤點(diǎn)
6、按摩房服務(wù)員崗位職責(zé):
1)熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。
2)負(fù)責(zé)給客人提供免費(fèi)飲品的服務(wù),及進(jìn)巡查客人的消費(fèi)情況,做到隨叫隨到。
3)負(fù)責(zé)按摩房各衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作,布草、垃圾袋做到一客一換,保持房間空氣清新,并協(xié)助倉管做好物品的領(lǐng)用及盤點(diǎn)工作。
第10篇 某星級(jí)酒店游泳池管理制度
星級(jí)酒店游泳池管理制度
1、售票處接待服務(wù)程序:
1)所有客人須持票或持卡入場(chǎng),嚴(yán)禁帶病、醉酒者入場(chǎng)。
2)售票員出售泳票或查驗(yàn)客人持卡為效期內(nèi)使用的,即發(fā)放客匙,客人方可入場(chǎng),并提醒客人保管好物品,指引客人進(jìn)入更衣室。
3)客人購買泳衣或泳具時(shí),服務(wù)人員須開酒水單做帳并做出好售出物品記錄,客人需掛帳或轉(zhuǎn)房帳,服務(wù)員須請(qǐng)客人在收銀單上簽名,經(jīng)收銀員確認(rèn)有效后方可掛帳。
4)泳池入口處檢票放行。
5)每班次服務(wù)員交接,須核對(duì)實(shí)物數(shù)、票根、現(xiàn)金、日?qǐng)?bào)表,無誤后進(jìn)行交接。晚班須向收銀準(zhǔn)確交納當(dāng)日營業(yè)收入并進(jìn)行貨物盤點(diǎn)、補(bǔ)貨后方可下班。
2、安全監(jiān)護(hù)服務(wù)程序:
1)每班次設(shè)立兩名安全負(fù)責(zé)人,安全責(zé)任人須全面監(jiān)控入水客人的活動(dòng),重點(diǎn)注意老年人、小童及醉酒后入場(chǎng)者。
2)遇有溺水時(shí),須及時(shí)入水搶救,并利用器械合力救出溺水者并同時(shí)進(jìn)行急救及發(fā)出通知,請(qǐng)專業(yè)醫(yī)護(hù)人員入場(chǎng)急救。
3)對(duì)于在水中作出危險(xiǎn)動(dòng)作的客人預(yù)以警告制止。不聽從者請(qǐng)保安預(yù)以協(xié)助。
4)每班安全責(zé)任人對(duì)營業(yè)發(fā)生的事故須負(fù)主要法律責(zé)任。
5)交接班時(shí),安全責(zé)任人須在交接班本中交接并簽名。
6)每月對(duì)安全防范意識(shí)強(qiáng)的班組、個(gè)人提出表揚(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)。
3、休閑中心酒吧服務(wù)程序:
1)每班一名吧員,必須對(duì)各種酒水價(jià)格清楚。根據(jù)客人喜好及時(shí)推銷。
2)根據(jù)客人所點(diǎn)酒水,開酒水單以做帳單,然后用托盤給客人送酒水,依據(jù)酒水程序展酒、開瓶、斟酒。
3)吧員、服務(wù)員必須不斷為客人服務(wù)及時(shí)添酒,換煙灰缸,適時(shí)推銷。
4)待客人消費(fèi)完畢后,吧員提前將帳單,送到客人手中結(jié)帳,如掛帳通知收銀員打出帳單客人簽名與收銀確認(rèn)后方可入帳。
5)吧員及時(shí)清理臺(tái)面為下一桌客人作準(zhǔn)備。
4、更衣室服務(wù)程序:
1)服務(wù)員根據(jù)客匙給客人打開櫥柜,讓客人更衣,提示客人將貴重物品交吧臺(tái)保管好。
2)提示客人鎖好衣柜,讓客人沖涼。
3)為顧客指引進(jìn)入水池方位等。
5、檢票處服務(wù)程序:
1)為客人檢票做好記錄。
2)對(duì)無票、醉酒、皮膚病者不準(zhǔn)下水。
3)除了著泳裝其余人員不準(zhǔn)入場(chǎng),若陪同必須要進(jìn)場(chǎng),需購票方可進(jìn)入。
4)提醒客人對(duì)腳部消毒,將拖鞋按規(guī)定擺放。
5)提示客人不允許私自將飲料、食品帶入泳池。
6)每班次都要與售票處認(rèn)真核對(duì),無誤后清理廳面下班。
第11篇 星級(jí)酒店工程部崗位職責(zé)管理內(nèi)容
工程部的職責(zé)
工程部負(fù)責(zé)酒店電力、電梯、空調(diào)、廚房制冷和各設(shè)備、給排水、電視音響、鍋爐、ba系統(tǒng)、電信通訊等系統(tǒng)的運(yùn)行管理、設(shè)備維修保養(yǎng)及酒店建筑裝修設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作,是通過設(shè)備、設(shè)施的良好直接給賓客留下美好服務(wù)形象的部門,工程部的責(zé)任和使命是很重要的。
酒店集中了現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)提供的最新設(shè)備,這些設(shè)施設(shè)備成為使現(xiàn)酒店豪華、氣派、舒適、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和環(huán)保節(jié)能的重要保障和必須。工程部的使命是絕對(duì)確保這些設(shè)施設(shè)備能正常良性運(yùn)行,使客人在享受舒適、溫暖、關(guān)愛、方便、安全、賓至如歸的服務(wù)基礎(chǔ)上,最大限度的作好能源消耗和成本控制,使酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益達(dá)到雙贏。
1,負(fù)責(zé)酒店電力、電梯、空調(diào)、給排水、鍋爐、電視電話音響、ba系統(tǒng)、電信通訊等系統(tǒng)的運(yùn)行管理及檢修保養(yǎng),保障達(dá)到最佳運(yùn)行狀態(tài)。
2,負(fù)責(zé)酒店廚房設(shè)備、洗滌設(shè)備、清潔設(shè)備的保養(yǎng)維修。
3,負(fù)責(zé)酒店康體娛樂中心設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維修。
4,負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有裝修設(shè)施、家私家具的保養(yǎng)、維護(hù)、維修。
5,負(fù)責(zé)酒店門禁安保監(jiān)控、消防設(shè)施設(shè)備的檢修、保養(yǎng)。
酒店集中了現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)提供的最新設(shè)備,這些設(shè)施設(shè)備成為使現(xiàn)酒店豪華、氣派、舒適、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和環(huán)保節(jié)能的重要保障和必須。工程部的使命是絕對(duì)確保這些設(shè)施設(shè)備能正常良性運(yùn)行,使客人在享受舒適、溫暖、關(guān)愛、方便、安全、賓至如歸的服務(wù)基礎(chǔ)上,最大限度的作好能源消耗和成本控制,使酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益達(dá)到雙贏。
1,負(fù)責(zé)酒店電力、電梯、空調(diào)、給排水、鍋爐、電視電話音響、ba系統(tǒng)、電信通訊等系統(tǒng)的運(yùn)行管理及檢修保養(yǎng),保障達(dá)到最佳運(yùn)行狀態(tài)。
2,負(fù)責(zé)酒店廚房設(shè)備、洗滌設(shè)備、清潔設(shè)備的保養(yǎng)維修。
3,負(fù)責(zé)酒店康體娛樂中心設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維修。
4,負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有裝修設(shè)施、家私家具的保養(yǎng)、維護(hù)、維修。
5,負(fù)責(zé)酒店門禁安保監(jiān)控、消防設(shè)施設(shè)備的檢修、保養(yǎng)。
6,負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部設(shè)施設(shè)備更新、改造、遷移、報(bào)廢等工程問題。
段保輝,創(chuàng)于深圳。
第12篇 星級(jí)酒店會(huì)員卡管理規(guī)章制度
以下是小編為大家收集的制度,僅供參考!
一、會(huì)員卡類型:
1、__國際大酒店銀卡會(huì)員(限200名)
2、__國際大酒店金卡會(huì)員(限100名)
二、會(huì)員卡功能:
1、持銀卡在酒店消費(fèi),客房在優(yōu)惠價(jià)的基礎(chǔ)上再享受七五折(例如標(biāo)間為280_0.75=208元),餐飲享受__折優(yōu)惠(酒水、海鮮除外),康樂(包括酒吧、ktv、桑拿中心、游泳館、棋牌室、美容美發(fā)中心、健身房)享受九折優(yōu)惠;但不能享受其他任何形式的折上折優(yōu)惠。
2、持金卡在酒店消費(fèi),客房在優(yōu)惠價(jià)的基礎(chǔ)上再享受七折(例如標(biāo)間為280_0.7=198元),餐飲享受九折優(yōu)惠(酒水、海鮮除外),康樂享受八折優(yōu)惠;但不享受其他任何形式的折上折優(yōu)惠。
3、持卡人每年度可享受積分累計(jì)兌獎(jiǎng)、會(huì)員特惠及酒店發(fā)放的各類消費(fèi)信息。
4、其他增值服務(wù)。
三、發(fā)放規(guī)定:
1、凡在本酒店一次性存款10000元(含10000元)以上者,在辦理相關(guān)手續(xù)后,可獲贈(zèng)銀卡一張。
2、凡在本酒店一次性存款__0萬(含__0元)以上者,在辦理相關(guān)手續(xù)后,可獲贈(zèng)金卡一張,或持會(huì)員銀卡累計(jì)消費(fèi)滿5萬元(含5萬元)的持卡人可享受金卡會(huì)員的所有優(yōu)惠政策。
3、掛失及補(bǔ)卡:會(huì)員卡遺失后,持卡人須在24小時(shí)內(nèi)憑有效證件到總臺(tái)掛失。因未及時(shí)掛失引起的責(zé)任由會(huì)員承擔(dān)。辦理掛失手續(xù)后,可立即辦理補(bǔ)卡手續(xù),但需交補(bǔ)卡費(fèi)20元/張。原卡號(hào)內(nèi)的累計(jì)消費(fèi)金額和累計(jì)積分可轉(zhuǎn)入新卡內(nèi)。
4、補(bǔ)卡不得更改會(huì)員卡持卡人姓名和身份證號(hào)碼。
四、辦理手續(xù):
1、填寫申請(qǐng)登記表后,可憑相關(guān)手續(xù)到總臺(tái)辦理購卡手續(xù)。
2、規(guī)定一人一卡制,一人只能擁有一卡,并限與本人身份證配合使用。如若轉(zhuǎn)讓,必須持有辦卡人的書面委托書及辦卡人的身份證方可實(shí)施。
3、為保證和維護(hù)會(huì)員的利益,申請(qǐng)人必須真實(shí)地填寫會(huì)員登記表,確認(rèn)遵守《__國際大酒店會(huì)員卡章程》。
五、使用規(guī)則:
1、會(huì)員在消費(fèi)時(shí)無論有無折扣優(yōu)惠,請(qǐng)?jiān)诟犊顣r(shí)出示會(huì)員卡,以便計(jì)算累計(jì)消費(fèi)及積分。
2、持卡人資料若有變更,必須及時(shí)到總臺(tái)辦理變更手續(xù),否則,引起的責(zé)任由持卡人承擔(dān)。
六、會(huì)員的權(quán)利
1、會(huì)員必須于入住及結(jié)帳前出示會(huì)員卡方可享受有關(guān)優(yōu)惠。
2、會(huì)員憑卡入住時(shí)可免交押金,直接在卡中扣除此次消費(fèi)款項(xiàng),并且有權(quán)要求酒店打印消費(fèi)明細(xì),以便查詢。
3、定期專人回訪和節(jié)日溫情問候。
4、定期舉辦會(huì)員大抽獎(jiǎng)活動(dòng)(具體時(shí)間及獎(jiǎng)項(xiàng)另行通知)。
5、不定期舉辦“會(huì)員聯(lián)誼” 活動(dòng)。
6、每逢會(huì)員的生日可獲贈(zèng)生日禮物一份(限金卡會(huì)員)。
7、可免費(fèi)享受酒店推出的新業(yè)務(wù)試用(限金卡會(huì)員)。
8、會(huì)員入住客房可延遲退房到下午1:30(限金卡會(huì)員)。
七、 會(huì)員的義務(wù)
1、當(dāng)卡上余額不足1000元時(shí)必須立即充值,否則將不能享受會(huì)員的所有權(quán)利。(一次性充值不得低于5000元)
2、當(dāng)會(huì)員消費(fèi)出現(xiàn)余額不足時(shí),必須用現(xiàn)金繳納差額部分,然后立即辦理充值手續(xù)。
3、會(huì)員必須愛護(hù)會(huì)員卡,如發(fā)現(xiàn)損壞,酒店有權(quán)要求會(huì)員進(jìn)行賠償。若一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有仿制偽造者,將上報(bào)公安機(jī)關(guān),直至追究其刑事責(zé)任。
4、會(huì)員應(yīng)自覺遵守和維護(hù)本章程。
第13篇 星級(jí)酒店業(yè)危機(jī)知識(shí)管理
星級(jí)酒店業(yè)危機(jī)知識(shí)管理
星級(jí)酒店酒店業(yè)的危機(jī)管理是一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)的問題,1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店無人問津至今還令人談虎色變。美國的“911”事件和炸彈郵件出現(xiàn)后,跨國酒店集團(tuán)的管理公司都能在一個(gè)月內(nèi)向管理所屬酒店下達(dá)詳細(xì)的應(yīng)對(duì)措施,反映了對(duì)危機(jī)管理的重視程度。由于危機(jī)管理的重要性和普遍性,給予充分重視是完全必要的。
1、莎士比亞與危機(jī)管理
17世紀(jì)的莎翁現(xiàn)在已經(jīng)成為管理靈感的來源之一,全球企業(yè)巨子美國通用汽車公司董事會(huì)曾給總經(jīng)理下達(dá)一項(xiàng)指令,要求閱讀《莎士比亞全集》并寫出心得報(bào)告。這件事并非發(fā)生在4月1日愚人節(jié),董事會(huì)成員也沒有喝醉酒,這個(gè)決議是非常嚴(yán)肅的。
通用公司董事會(huì)的這個(gè)決議實(shí)在是十分高明,這也說明了通用公司之所以能夠出類拔萃的原因所在。
企業(yè)成功與否,一靠科技、二靠管理,科技是全社會(huì)的結(jié)晶,而管理只能靠企業(yè)自己。管理界人士一致認(rèn)為,管理既是技術(shù),但更是藝術(shù),是藝術(shù)就是相通的,其精髓存在于文學(xué)、音樂、美術(shù),也同樣存在于軍事、體育、企業(yè),從個(gè)體中抽象出共性,再用共性來指導(dǎo)個(gè)體,這正是極其有效的途徑。
由諾曼奧古斯丁和坎尼斯愛德蒙合著的《莎翁商學(xué)院》中,列出了五個(gè)典型例子,分別是《亨利五世》中的亨利五世、《馴悍記》的派楚丘、《裘力斯凱撒》的凱撒、《威尼斯商人》的波西亞、《哈姆雷特》的考迪亞斯,五個(gè)事例分別關(guān)系到?jīng)Q策、應(yīng)變、謀略、危機(jī)處理和風(fēng)險(xiǎn)管理,其中危機(jī)處理和風(fēng)險(xiǎn)管理占了五分之二,可見其在管理中的地位是如此顯眼。
從另一個(gè)角度看,許多創(chuàng)新實(shí)際上來源于危機(jī)的發(fā)生和處理,這也可稱為“失敗是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而從危機(jī)中得到的辦法則懂得了“為什么這樣做”。因此,對(duì)危機(jī)也能一分為二,它在制造災(zāi)難的同時(shí)使人們尋找出應(yīng)對(duì)辦法。
發(fā)生危機(jī)是不幸的,但在發(fā)生危機(jī)后放過它則是加倍的不幸;實(shí)行危機(jī)管理則是化害為利。
2、危機(jī)知識(shí)管理――讓危機(jī)生財(cái)
我們?nèi)绾螐谋芎χ衼碲吚?這就是危機(jī)管理的課題。
美國勞工災(zāi)害haendich法則中提到,一件重大災(zāi)害的背后,有29件輕災(zāi)害,其背后更有300件沒有造成傷害、但令人后怕的經(jīng)驗(yàn)發(fā)生。因此,注意細(xì)節(jié)是危機(jī)管理的重要原則。
在管理學(xué)中有一個(gè)“水桶理論”,把企業(yè)比作水桶,企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)就是圍成圓桶的木板,不管木桶怎么大,由于木桶裝多少水取決于最短的一塊木板,因此企業(yè)的經(jīng)營實(shí)績就取決于最薄弱的環(huán)節(jié)。
平時(shí),我們習(xí)慣于總結(jié)成績和經(jīng)驗(yàn),不大喜歡尋找不足和問題,即使尋找問題,也不會(huì)在意尋找最薄弱的環(huán)節(jié),豈不知,薄弱環(huán)節(jié)即使是細(xì)節(jié),也會(huì)鑄成大錯(cuò)。
在英國流傳著一首民謠:“少了一個(gè)鐵釘,丟了一只馬掌;少了一只馬掌,倒了一匹戰(zhàn)馬;倒了一匹戰(zhàn)馬,失去一個(gè)戰(zhàn)役;失去一個(gè)戰(zhàn)役,丟了一個(gè)國家”,說的是1485年理查三世在一次關(guān)鍵戰(zhàn)役中因坐騎的一只馬掌少了一個(gè)鐵釘而失蹄,從而戰(zhàn)敗并成為俘虜,失去了統(tǒng)治權(quán),這是一個(gè)典型的例證。
一個(gè)細(xì)節(jié)尚且如此了得,更何況許多環(huán)節(jié)都是很重要的。
從危機(jī)管理來看,很多跡象都能幫助我們找到薄弱環(huán)節(jié)。
如果管理機(jī)構(gòu)職能交叉不清,表明機(jī)構(gòu)設(shè)置已經(jīng)不能適應(yīng)形勢(shì)需要,必須實(shí)施機(jī)構(gòu)再造。
管理人員知識(shí)跟不上需要,只能從提高素質(zhì)入手,建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。
企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重,說明缺乏團(tuán)隊(duì)精神,首先要加強(qiáng)溝通。
以上僅是常見的危機(jī)病例,在每一個(gè)問題之中,還可以找出最薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié),也就是把每個(gè)問題看作為一個(gè)木桶,再從第二層次來找出最短的木板。
著名的巴累托原理早已為世人所接受,“極其重要的少數(shù)和無關(guān)緊要的多數(shù)”已經(jīng)深入人心,20%的事項(xiàng)決定了80%的局面,而最短的木板就是極其重要的少數(shù)。
企業(yè)是怎樣前進(jìn)的呢,它是通過兩個(gè)途徑實(shí)現(xiàn)的,一個(gè)途徑是最大限度地發(fā)揮優(yōu)勢(shì),盡可能地“揚(yáng)長”;另一個(gè)途徑就是不斷地揭短、克服危機(jī)、并加以改進(jìn),最大限度地“避短”,人們往往注重?fù)P長,而比較忌諱避短,無意之中使自己成為跛足。幾十年前就已經(jīng)流傳了一句話:“成績不講逃不了,問題不擺不得了”,這是一個(gè)樸素的真理。
我們要鼓勵(lì)員工把自己做錯(cuò)的事講出來,不要因此而作懲罰,進(jìn)而使失敗的信息成為知識(shí)管理的教材,使全體員工共享,這樣就通過危機(jī)知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)了讓危機(jī)生財(cái)。
第14篇 zz星級(jí)酒店文明建設(shè)日常管理
zz星級(jí)酒店文明建設(shè)日常管理
(一)制定酒店創(chuàng)建規(guī)劃
酒店每年年初都要根據(jù)有關(guān)創(chuàng)建活動(dòng)的要求,結(jié)合本單位實(shí)際,制定本年度創(chuàng)建文明單位的規(guī)劃。規(guī)劃主要包括:指導(dǎo)思想,達(dá)到的具體目標(biāo)以及創(chuàng)建措施,并將創(chuàng)建措施層層分解,落實(shí)到每個(gè)部門、班組和員工,并報(bào)文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組備案。
(二)發(fā)動(dòng)員工廣泛參與
要結(jié)合規(guī)劃的制定和實(shí)施,在員工中廣泛進(jìn)行思想動(dòng)員,宣傳本單位創(chuàng)建目標(biāo)措施,增強(qiáng)員工的創(chuàng)建意識(shí),引導(dǎo)員工以主人翁的姿態(tài)積極參與創(chuàng)建活動(dòng),要圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)這個(gè)中心,結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和酒店實(shí)際,組織豐富多彩的創(chuàng)建活動(dòng),開展創(chuàng)建文明部室、文明班組以及爭(zhēng)當(dāng)文明職工的活動(dòng),開展酒店之間、部門之間、酒店與所在地區(qū)之間的共建、聯(lián)建活動(dòng),形成層層創(chuàng)建,人人創(chuàng)建的生動(dòng)局面。
(三)開展企業(yè)文化建設(shè)
要以_理論為指導(dǎo),把確立集體主義的價(jià)值觀作為企業(yè)文化的核心,培育有金海灣特色、企業(yè)個(gè)性、能凝聚人心的企業(yè)精神。要以職業(yè)道德建設(shè)作為企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ),通過服務(wù)規(guī)范和科學(xué)管理,引導(dǎo)員工向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。要發(fā)揮酒店在建筑、裝飾、管理、服務(wù)、菜肴、禮儀等方面的歷史和文化的優(yōu)勢(shì),形成自己特有的企業(yè)文化,,樹立酒店良好的社會(huì)形象,更好地為企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)。
企業(yè)宗旨
(1)經(jīng)營管理宗旨:批判、創(chuàng)新、完善、提高。
(2)服務(wù)宗旨:了解賓客需求,提供及時(shí)、優(yōu)雅、恰到好處的服務(wù)。
(3)服務(wù)質(zhì)量宗旨:
a、酒店必須提供高質(zhì)量的服務(wù),其措施是采用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟呗灾贫群腿藛T管理滿足或超常滿足現(xiàn)有的、新的內(nèi)部賓客和外部賓客的要求和愿望。
b、通過創(chuàng)建以服務(wù)宗旨的酒店,我們能夠獲得更多的市場(chǎng)份額,提供比競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值,并為其中工作和為其工作的每個(gè)人建立一個(gè)保證利益、保證健康、保證發(fā)展的工作環(huán)境。
企業(yè)精神
文明、和諧、奮爭(zhēng)、創(chuàng)新
文明:講文明,從宏觀方面,酒店既要抓物質(zhì)文明建設(shè),又要抓精神文明建設(shè),力爭(zhēng)兩個(gè)文明雙豐收;從微觀方面,每個(gè)干部、員工要做文明人,說文明話,辦文明事。
和諧:講團(tuán)結(jié),倡導(dǎo)大家樹立全酒店“一盤棋”的思想,必須齊心協(xié)力,團(tuán)結(jié)協(xié)作。
奮爭(zhēng):發(fā)揚(yáng)拼搏精神,爭(zhēng)創(chuàng)一流。
創(chuàng)新:強(qiáng)化“創(chuàng)新是我們酒店的靈魂”這種思想觀點(diǎn),努力形成創(chuàng)新導(dǎo)向型的價(jià)值觀,在管理與服務(wù)各項(xiàng)工作中,真正使批判、創(chuàng)新、完善、提高的精神在酒店成為風(fēng)尚。
企業(yè)目標(biāo)
培養(yǎng)一流的人才,追求一流的管理,達(dá)到一流的服務(wù),創(chuàng)出一流的效益。
培養(yǎng)一流的人才:按照有理想、有文化、有道德、有紀(jì)律的要求,把員工培養(yǎng)成“四有”新人。
追求一流的服務(wù):按照五星級(jí)酒店的要求,嚴(yán)格制度,嚴(yán)格要求,嚴(yán)格管理,講究規(guī)范。
達(dá)到一流的服務(wù):把客人視為上帝,用標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的要求,為中外賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
創(chuàng)出一流的效益:堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心,即抓住經(jīng)濟(jì)效益,又抓住社會(huì)效益。
企業(yè)文化
(1)企業(yè)文化層次
a、制度行為文化:酒店制定《管理實(shí)務(wù)》、《員工手冊(cè)》等各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范,作為我們的行動(dòng)準(zhǔn)則。
b、物質(zhì)文化:建立員工俱樂部、圖書閱覽室、乒乓球室、象棋室、軍棋室等為員工提供一個(gè)娛樂的場(chǎng)所。
c、精神文化:階段性地舉辦演講會(huì),報(bào)告會(huì),故事會(huì),重大節(jié)日五一、十一、元旦、春節(jié),舉行文娛聯(lián)誼活動(dòng)寓教于樂,豐富員工的業(yè)余文化生活。
(2)核心價(jià)值觀:創(chuàng)新。
批判創(chuàng)新、完善提高,作為我們的人生價(jià)值觀、酒店發(fā)展觀。
企業(yè)理念:
建設(shè)溫馨家園,創(chuàng)造美好未來;心心相印,永遠(yuǎn)相伴。
(1)生存理念:酒店興衰,人人有責(zé),風(fēng)雨同舟。
(2)用人理念:人人都是人才,創(chuàng)造發(fā)展空間。
(3)管理理念:嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué),務(wù)實(shí)高效。
(4)服務(wù)理念:客人是我們的上帝,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(5)質(zhì)量理念:讓客人滿意的產(chǎn)品,是優(yōu)秀的人干出來的。
(6)市場(chǎng)理念:緊盯市場(chǎng)創(chuàng)美譽(yù),一切為客人著想,贏得客人的心,以市場(chǎng)為中心尋求市場(chǎng)商機(jī),人人創(chuàng)造市場(chǎng)。
(7)營銷理念:人人都是營銷員,爭(zhēng)做市場(chǎng)有心人,信譽(yù)至上,產(chǎn)品優(yōu)良。
(8)技術(shù)創(chuàng)新理念:繼承又發(fā)展,創(chuàng)造新市場(chǎng)。
(9)競(jìng)爭(zhēng)理念:干任何事情都要爭(zhēng)第一,創(chuàng)一流。
(10)品牌理念:創(chuàng)特色品牌,擴(kuò)大市場(chǎng)份額,追求新、奇、特。
企業(yè)的運(yùn)行模式
集團(tuán)化、產(chǎn)業(yè)化
未來酒店的發(fā)展,要走集團(tuán)化、產(chǎn)業(yè)化的路子。堅(jiān)持一業(yè)為主,多種經(jīng)營。
企業(yè)的管理模式
堅(jiān)持宏觀與微觀管理相結(jié)合,實(shí)行管理科學(xué)化。
(1)管理法
從全方位的管理,到每個(gè)人、每天、每件事、控制、清理。
“日事日畢。日清日高”。
每天的工作每天完成,每天的工作要清理并要每天有所提高。
(2)一個(gè)中心
以市場(chǎng)為中心,我們要根據(jù)永遠(yuǎn)在變的市場(chǎng)不斷提高工作目標(biāo)。
圍繞目標(biāo)提高工作質(zhì)量。
(3)掌握三個(gè)基本原則
a、循環(huán)原則:凡事要善始善終,都會(huì)有一個(gè)循環(huán)原則,而且要螺旋上升。
b、比較分析原則:縱向與自己的過去比,橫向與同行業(yè)比,沒有比較就沒有發(fā)展。
c、不斷優(yōu)化的原則:根據(jù)“木桶”理論,找出薄弱項(xiàng),并及時(shí)整改,提高全系統(tǒng)水平。
(4)抓好工作的四個(gè)環(huán)節(jié)
工作計(jì)劃-工作實(shí)施-工作檢查-工作總結(jié)。
(5)解決問題三步法:
a、緊急措施:將出現(xiàn)的問題臨時(shí)緊急處理,避免事態(tài)擴(kuò)大或惡化。緊急措施必須果斷有效。
b、過度措施:在對(duì)問題服務(wù)與產(chǎn)品的原因充分了解的前提下,采取措施,盡可能挽回造成的損失,并保證同類問題不再發(fā)生。
c、根治措施:針對(duì)問題的根源,拿出可操作的措施,能夠從體系上使問題得以根治,消除管理工作中發(fā)生問題的外部環(huán)境。
(6)控制幾個(gè)要素:
干什么工作都要考慮:目的--標(biāo)準(zhǔn)--地點(diǎn)--責(zé)任人--進(jìn)度--方法--數(shù)--成本--安全。
我們的形象用語
金海灣您溫馨的家園。
>服務(wù)產(chǎn)品形象用語:
(1)客房:舒適快樂,家的感覺。
(2)餐飲:飽享口福,營養(yǎng)豐富。
(3)康樂:身心受益,歡樂開懷。
(4)婚典:莊重典雅,青春永駐。
(5)服務(wù):文明天使,周到細(xì)微。
我們的工作作風(fēng):
快速反映,雷厲風(fēng)行,立竿見影。
10、我們的格言:
為賓客做一切可能做到的事。
11、我們的優(yōu)勢(shì):
公司依托 金海灣后盾
智慧融合 創(chuàng)新變革
青年先鋒 朝氣蓬勃
團(tuán)隊(duì)合作 攜手共進(jìn)
經(jīng)驗(yàn)成熟 永不自滿
完善設(shè)施 獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷
12、我們的信念:
要做就做最好的!
13、我們的追求
我們追求建立在信任和尊重基礎(chǔ)上的開放式管理,在重視不同觀點(diǎn)的包容式的工作環(huán)境下公開交流,讓每一位員工以主人翁的態(tài)度積極參與企業(yè)的運(yùn)作,為企業(yè)與自身的發(fā)展提供機(jī)會(huì)。
14、我們的思想政治工作原則
以人為本,全面提高政治、業(yè)務(wù)素質(zhì),培養(yǎng)“四有”新人,堅(jiān)持集體教育與個(gè)別教育,堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)、實(shí)事求是,堅(jiān)持解決思想問題與實(shí)際問題,堅(jiān)持典型引路,以抓正面為主,堅(jiān)持以教育為主,以懲罰為輔,堅(jiān)持開展文體活動(dòng),寓教于樂。
15、思想警示錄
(1)千方百計(jì)地滿足客人的需要,是我們的工作目標(biāo)。
(2)如果我們所做的工作,只要有一件使客人不滿意,那么100-1=0。
(3)愛護(hù)酒店的形象,首先要愛護(hù)自己的形象。
(4)自己的責(zé)任不推,自己的工作不拖,自己的問題不護(hù)。
(5)只要精神不滑坡,辦法總比困難多。
(6)為一線服務(wù),做一線表率。
(7)水是生命之源,節(jié)約點(diǎn)點(diǎn)滴滴。
(8)把別人認(rèn)為絕對(duì)辦不到的事辦成。
(9)把別人認(rèn)為正常簡單的事持之以恒地堅(jiān)持下去。
(10)為客人著想,對(duì)客人真誠。
(11)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。
(12)批判、創(chuàng)新、完善、提高。
16、時(shí)刻提醒
(1)牢記創(chuàng)業(yè)難,守業(yè)更難。我們只要?jiǎng)?chuàng)業(yè),不要守業(yè)。
(2)我們朝著集團(tuán)化的目標(biāo)發(fā)展。
(3)科學(xué)管理,克服隨意性。
(4)優(yōu)質(zhì)服務(wù),第一講質(zhì)量,第二講質(zhì)量,第三還是講質(zhì)量。
(5)對(duì)每一個(gè)服務(wù)對(duì)象都要講信譽(yù)。
(6)管理的關(guān)鍵,要達(dá)到知與行統(tǒng)一。
(7)時(shí)刻牢記人的因素第一。
(8)敢于開展批評(píng)與自我批評(píng)。正確對(duì)待自己,正確對(duì)待別人。
(9)在成績面前不要沾沾自喜,在失敗面前不要泄氣,失敗是成功之母。
(10)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng),我們要敢想、敢闖、敢干。
(11)對(duì)待工作,領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一樣,為客人服務(wù)內(nèi)賓與外賓一樣。
(四)組織行業(yè)達(dá)標(biāo)活動(dòng)
要緊密結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)際,以“當(dāng)先進(jìn),找差距”為動(dòng)力,以提高員工素質(zhì)和企業(yè)文明程度為目標(biāo),以“抓中間,促兩頭”的方法,以“達(dá)標(biāo)+模式+特點(diǎn)=優(yōu)質(zhì)”為要求,緊緊抓住“全行業(yè)、規(guī)范、達(dá)標(biāo)”三個(gè)要素,廣泛深入地開展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。達(dá)標(biāo)活動(dòng)要在培訓(xùn)率、知曉率上下功夫,在執(zhí)行率、滿意率上見成果。要通過組織領(lǐng)導(dǎo)、宣傳發(fā)動(dòng)、制定標(biāo)準(zhǔn)、全員培訓(xùn)、建立機(jī)制、中途調(diào)查、聽取賓客意見、接受社會(huì)監(jiān)督、不斷提高服務(wù)質(zhì)量,并“鞏固、提高、延伸”達(dá)標(biāo)成果,努力創(chuàng)建文明行業(yè)。
(五)抓好日常思想教育
要結(jié)合形勢(shì)、任務(wù)和員工的思想實(shí)際,學(xué)__理論和江___“三個(gè)代表”的思想,開展愛國主義教育,弘揚(yáng)艱苦創(chuàng)業(yè)精神,加強(qiáng)社會(huì)主義道德建設(shè),提高員工的思想道德素質(zhì),樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀,要堅(jiān)持班組學(xué)習(xí)、干部學(xué)習(xí)、中心組學(xué)習(xí)等一系列的學(xué)習(xí)制度。
(六)運(yùn)用典型推動(dòng)創(chuàng)建
要善于運(yùn)用普遍號(hào)召與典型指導(dǎo)相結(jié)合的“兩次推動(dòng)”方法,深入部門、班組,發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和總結(jié)創(chuàng)建活動(dòng)中先進(jìn)事跡和典型經(jīng)驗(yàn),適時(shí)地進(jìn)行宣傳推廣,以身邊人、身邊事教育群眾,發(fā)揮先進(jìn)典型的指導(dǎo)、示范和輻射作用,增強(qiáng)群眾建設(shè)社會(huì)主義精神文明的信心。
(七)活躍員工文體、生活
經(jīng)常組織員工開展各種健康有益的文化體育活動(dòng),以滿足員工的精神文化需求,抓好文體設(shè)施的建設(shè),為員工開展文體活動(dòng)提供必要的條件。
(八)加強(qiáng)創(chuàng)建督促檢查
酒店每半年要開展一次自查活動(dòng),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),找出不足,積極整改,提出進(jìn)一步加強(qiáng)創(chuàng)建工作的措施。對(duì)創(chuàng)建中確有成效的部門、班組給予表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng),對(duì)創(chuàng)建成效不明顯或發(fā)生嚴(yán)重問題的部門、班組給予批評(píng)、幫助,限期整改。酒店的自查結(jié)束,應(yīng)上報(bào)上級(jí)單位,并做好準(zhǔn)備,接受上級(jí)單位每半年一次的創(chuàng)建工作綜合檢查。
(九)建立創(chuàng)建活動(dòng)檔案
第15篇 星級(jí)酒店財(cái)產(chǎn)物資管理制度
四星級(jí)酒店財(cái)產(chǎn)物資管理制度(三)
一、存貨管理制度
第一條存貨是指酒店在業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中為銷售或耗用而儲(chǔ)存的各種財(cái)產(chǎn),是酒店流動(dòng)資產(chǎn)中的一個(gè)很重要項(xiàng)目,其金額占流動(dòng)資產(chǎn)的較大部分。因此,管好用好存貨,是加強(qiáng)流動(dòng)資產(chǎn)管理的關(guān)鍵。
第二條酒店的存貨主要指儲(chǔ)存在庫房內(nèi)的各項(xiàng)物資材料,包括:食品原料、酒水飲料、物料用品、低值易耗品、工程維修材料等等。
第三條存貨購入的計(jì)價(jià)。主要計(jì)價(jià)方法有:先進(jìn)先出法、加權(quán)平均法、移動(dòng)平均法、后進(jìn)后出法等等。財(cái)務(wù)部可根據(jù)存貨管理的實(shí)際情況制定有關(guān)的計(jì)價(jià)方法。
第四條 存貨管理的要求:
1、科學(xué)合理地制定存貨定額。對(duì)存貨不同類別要根據(jù)酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的要求,分別制定最高限量和最低庫存量,以此防止積壓或不能保證各部門業(yè)務(wù)領(lǐng)用需要的情況出現(xiàn)。
2、加強(qiáng)存貨的驗(yàn)收制度。對(duì)購進(jìn)的各項(xiàng)物資材料應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)收入庫制度,在驗(yàn)收數(shù)量的同時(shí)要驗(yàn)收質(zhì)量。
3、建立存貨的保管制度。對(duì)庫存的各項(xiàng)物資材料,要建立專人負(fù)責(zé)的保管制度。設(shè)置有數(shù)量金額的輔助明細(xì)帳,以利核算與查對(duì)。
4、健全存貨的領(lǐng)發(fā)手續(xù)。嚴(yán)格按領(lǐng)用的制度辦理領(lǐng)貨手續(xù),倉管員憑單發(fā)貨,明確領(lǐng)發(fā)人的責(zé)任。
5、物資材料實(shí)行先進(jìn)先出制度。倉管人員對(duì)庫存物資應(yīng)實(shí)行先進(jìn)先出的制度,以防止物資的霉?fàn)€變質(zhì)。
6、勤進(jìn)快運(yùn),壓縮庫存。對(duì)貨源供應(yīng)正常的物資盡可以勤進(jìn)快運(yùn),降低庫存以加速資金周轉(zhuǎn)。
7、及時(shí)處理庫存積壓的物資材料。對(duì)近保質(zhì)期或?qū)⒁冑|(zhì)的物資要及早發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行處理。
第五條 建立定期盤點(diǎn)制度,及時(shí)處理清查中發(fā)現(xiàn)的問題。
1、按存貨的分類,每月盤點(diǎn)一次。年終進(jìn)行全面徹底的盤點(diǎn)。
2、做好盤點(diǎn)清查準(zhǔn)備工作。確定盤點(diǎn)清查的目的與范圍以及具體盤點(diǎn)清查的方法與程度等等。
3、通過盤點(diǎn)清查,認(rèn)真編制存貨盤點(diǎn)表,以反映盤點(diǎn)結(jié)果,并據(jù)此計(jì)算存貨溢余和短缺的具體數(shù)據(jù)。
4、對(duì)清查盤點(diǎn)過程中發(fā)現(xiàn)存貨的盤盈、盤虧、毀損、報(bào)廢等問題,應(yīng)認(rèn)真查明原因,分別情況進(jìn)行處理。同時(shí)要寫出情況報(bào)告,按審批制度規(guī)定,逐級(jí)上報(bào),批準(zhǔn)后方能進(jìn)行處理。
第六條食品原料及酒水飲料的庫存管理: 1、食品飲料入庫前,要根據(jù)收貨驗(yàn)查單逐一對(duì)食品飲料,按質(zhì)按量進(jìn)行驗(yàn)收。核對(duì)合格后開出驗(yàn)收單并簽上字。如發(fā)現(xiàn)有問題要及時(shí)與收貨員或采購員聯(lián)系。 2、按各種食品原料、飲料的性能與要求,分類妥善儲(chǔ)藏。要經(jīng)常檢查翻曬,防止霉?fàn)€、變質(zhì)和積壓。
3、冷庫要保持溫度,定期刮霜沖洗。干貨、飲料庫房也要保持一定的溫度。搞好清潔衛(wèi)生,貨品堆放要整齊。
4、采用科學(xué)合理的保管方法,制定食品、飲品的最高限量與最低儲(chǔ)存量。
5、嚴(yán)格領(lǐng)發(fā)料制度。發(fā)貨時(shí)需憑廚師長簽過字的領(lǐng)料單,經(jīng)核對(duì)無誤、計(jì)量正確后才予發(fā)料。
6、建立發(fā)卡和數(shù)量明細(xì)帳。根據(jù)收發(fā)單登記貨卡和明細(xì)帳。經(jīng)常核對(duì)帳卡物使之保持一致。月底同食品帳務(wù)員核帳對(duì)平。
7、熟悉掌握庫存食品的存放量和各廚房的需求量。經(jīng)常及時(shí)地向物資管理員報(bào)告有關(guān)庫存情況,及時(shí)提出有關(guān)建議和改進(jìn)措施。
8、根據(jù)廚房需要量和海鮮原料的上市情況,做好食品原料、飲料的申購計(jì)劃。及時(shí)將補(bǔ)充庫存計(jì)劃上報(bào)管理員。
9、定期進(jìn)行倉庫盤點(diǎn)工作,如有差錯(cuò)缺損應(yīng)及時(shí)查明原因,寫出報(bào)告上報(bào)管理員。
第七條物料用品庫存管理:
1、嚴(yán)格驗(yàn)收入庫物資。根據(jù)收貨驗(yàn)查單逐一核對(duì)入庫物品的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、驗(yàn)收合格后開出驗(yàn)收單并簽名。
2、合理利用倉庫備件,分門別類保管好各類物品,做好清潔衛(wèi)生工作,保持庫房整潔。倉庫物品做到先入先出,防止損耗變質(zhì)。要勤檢查,發(fā)現(xiàn)霉變情況及時(shí)采取措施解決。
3、采用科學(xué)合理的方法管理庫房,如采用abc管理法。根據(jù)各部門對(duì)物品的業(yè)務(wù)需求量,制定各類物品的最高限量和最低儲(chǔ)存量。及時(shí)制定申購計(jì)劃上報(bào),督促進(jìn)貨補(bǔ)充庫存。
4、建立貨卡和物資數(shù)量明細(xì)幅度。根據(jù)收發(fā)料單登記貨卡和明細(xì)帳,經(jīng)常核對(duì)帳、卡、物,以保持一致。月底將倉庫帳與物品記帳員的明細(xì)帳核對(duì)相符。
5、注意做好倉庫消防工作。按消防規(guī)定堆放物品,留出消防通道,同時(shí)做好倉庫防盜工作。
6、定期進(jìn)行清倉盤點(diǎn)工作,對(duì)盤盈盤虧等情況原因及時(shí)上報(bào),按審批同意的意見辦理有關(guān)手續(xù)。
第七條低值易耗品的庫存管理:
1、酒店的低值易耗品大致可分為以下幾類:(1)床上用品。主要有羊毯、鴨絨被、床罩、枕芯等。(2)布件。主要有床上用布件,洗理用巾、餐廳專用布件、各種簾套等。(3)器皿餐具。主要有金屬類、玻璃類、陶瓷類、廚房用具等。(4)工具類:主要有度、量、?具、公用工具、個(gè)人工具、計(jì)算工具等。
2、低值易耗品領(lǐng)用一般實(shí)行以舊換新的辦法。領(lǐng)用前應(yīng)先辦理報(bào)廢手續(xù)。各部門憑報(bào)廢單、領(lǐng)料單來領(lǐng)用新的低易品,屬新增或定額管理范圍內(nèi)的,需先經(jīng)物資管理部門計(jì)劃員核準(zhǔn)。
3、對(duì)部門領(lǐng)用的各類工具,倉庫要建立在用工具卡,并按更換、報(bào)廢辦理有關(guān)手續(xù)。
4、低值易耗品的核算,可根據(jù)酒店的實(shí)際情況分別采用一次性攤銷法、五五攤銷法及分期攤銷法。
二、固定資產(chǎn)管理制度
第一條固定資產(chǎn)是酒店進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)所必需的硬件設(shè)施,其形成必須具備以下兩個(gè)條件:
1、使用年限在1年以上。
2、單位價(jià)值在2000元以上。
第二條酒店固定資產(chǎn)的范圍是:
1、房屋建筑物,包括酒店所有的房屋及建筑物。
2、機(jī)器設(shè)備。包括供電系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、電子系統(tǒng)、電子計(jì)算系統(tǒng)、廚房機(jī)具、電梯、通訊、洗滌、維修器械等設(shè)備。
3、交通運(yùn)輸工具。包括客車、貨車、行李車等。
4、家具設(shè)備。包括酒店各部門使用的所有家具。
5、電視及影視設(shè)備。包括閉路電視播放設(shè)備、音響設(shè)備、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)機(jī)、照相機(jī)、幻燈機(jī)等。
6、其他包括健身房設(shè)備、消防設(shè)備及地毯等。
第三條 固定資產(chǎn)計(jì)價(jià)的確定:
1、由建筑單位建筑和購置的固定資產(chǎn),按照建設(shè)單位交付使用財(cái)產(chǎn)明細(xì)表中所確定的價(jià)值記帳。
2、購建的固定資產(chǎn),按實(shí)際發(fā)生的全部支出記帳,包括按規(guī)定支付的關(guān)稅和產(chǎn)品稅及增值稅。
3、在原有固定資產(chǎn)上改擴(kuò)建的,按原有的價(jià)值,加上改擴(kuò)建過程中所發(fā)生的全部支出,減支原固定資產(chǎn)不需要用和報(bào)廢部分的原始價(jià)值計(jì)價(jià)
。
4、固定資產(chǎn)大修理工程不增加固定資產(chǎn)的價(jià)值,但在大修理同時(shí)進(jìn)行技術(shù)改造開支的部分,應(yīng)當(dāng)增加固定資產(chǎn)的價(jià)值。
5、盤盈的固定的資產(chǎn),按重置完全價(jià)值(即按照當(dāng)前生產(chǎn)價(jià)格重新購建該項(xiàng)固定資產(chǎn)的全部價(jià)值)記帳。
第四條固定資產(chǎn)的管理,必須在酒店總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,實(shí)行歸口分級(jí)管理的辦法,貫徹誰用,誰管的原則,各類固定資產(chǎn)的歸口管理部門為:
1、工程部:房屋及建筑物,機(jī)器設(shè)備,電器及影視設(shè)備、文體娛樂設(shè)備等。
2、各使用部門或總務(wù)部門:家具設(shè)備、地毯、交通運(yùn)輸工具、辦公設(shè)備等。
3、保衛(wèi)部:消防設(shè)備。
第五條固定資產(chǎn)歸口管理部門的職責(zé):
1、配備專職或兼職的固定資產(chǎn)管理人員,負(fù)責(zé)歸口管理工作。
2、對(duì)歸口管理的各項(xiàng)固定資產(chǎn)應(yīng)根據(jù)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一開設(shè)的固定資產(chǎn)卡片,填列有關(guān)固定資產(chǎn)詳細(xì)資料,并按類別和使用部門順序排列、編號(hào)、保管,并與財(cái)務(wù)部的固定資產(chǎn)登記薄及使用部門的固定資產(chǎn)卡片等資料保持一致,定期進(jìn)行核對(duì),固定資產(chǎn)卡片一式兩份,一份留用,一份送使用部門。
3、制訂財(cái)產(chǎn)、設(shè)備檢修制度,并根據(jù)檢修制度編制保養(yǎng)修理(包括大修理)計(jì)劃,并督促使用部門配合實(shí)施。
4、提出固定資產(chǎn)的新增、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移、出租、出借、報(bào)廢、清理等手續(xù),定期或不定期對(duì)分管的固定資產(chǎn)組織清點(diǎn),每年至少一次掌握固定資產(chǎn)的使用情況,保證卡實(shí)相符。
第六條財(cái)務(wù)部門的管理職責(zé):
1、配合協(xié)助和監(jiān)督有關(guān)部門嚴(yán)格執(zhí)行固定資產(chǎn)管理制度。
2、設(shè)置固定資產(chǎn)分類帳和明細(xì)登記薄,掌握全部固定資產(chǎn)增減變動(dòng)情況,定期組織固定資產(chǎn)清查盤點(diǎn),保證帳、卡、實(shí)相符。
3、協(xié)同歸口管理部門編制固定資產(chǎn)更新改造和大修理計(jì)劃,合理安排使用資金。
第七條未使用,未需用固定資產(chǎn)根據(jù)存放地點(diǎn)或所使用部門,落實(shí)保管責(zé)任,由財(cái)務(wù)部和保管部門分別建立登記薄登記。
第八條 不論任何資金渠道購置的固定資產(chǎn)在交付使用時(shí),必須由財(cái)務(wù)部、歸口管理部門和使用部門共同驗(yàn)收,并由歸口管理部門填列固定資產(chǎn)驗(yàn)收單,驗(yàn)收合格后,由上述部門在驗(yàn)收單上簽章同時(shí)歸口管理部門應(yīng)填制固定資產(chǎn)卡片,一式兩份,一份自留,一份送使用部門。
第九條部門之間的固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移,由歸口管理部門填制固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單,經(jīng)使用部門簽字后,辦理固定資產(chǎn)卡片的變動(dòng)手續(xù),同時(shí)將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送交財(cái)務(wù)部門。
第十條 一切固定資產(chǎn)的出租或出借都須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。歸口管理部門負(fù)責(zé)與租賃單位的合同簽訂工作并將合同正本交財(cái)務(wù)部門保管。歸口管理部門和使用部門無權(quán)對(duì)外出租或出借固定資產(chǎn),未辦妥任何固定資產(chǎn)不得借出酒店,酒店出租的固定資產(chǎn)就照提折舊,所得租金沖減費(fèi)用中相應(yīng)的折舊費(fèi),余額部分列入營業(yè)外收入。
第十一條 固定資產(chǎn)必須每年定期清查盤點(diǎn),清查工作由歸口管理部門,使用部門,財(cái)務(wù)部門研究解決,發(fā)生盈虧必須查明原因,并填制固定資產(chǎn)盤盈虧報(bào)告單,按有關(guān)規(guī)定的審批權(quán)限報(bào)請(qǐng)?zhí)幚怼?/p>
第十二條 固定資產(chǎn)由于使用日久或損壞,需要報(bào)廢時(shí),由酒店主管經(jīng)理組織技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定,確實(shí)無使用價(jià)值時(shí)才能辦理報(bào)廢手續(xù),由歸口管理部門填固定資產(chǎn)報(bào)廢單,按審批權(quán)限批準(zhǔn)后由財(cái)務(wù)部門和歸口部門辦注銷和清理工作,固定資產(chǎn)作價(jià)的殘料出售時(shí)必須經(jīng)鑒定小組議定價(jià)格,任何部門和個(gè)人不得擅自作價(jià)處理。報(bào)廢固定資產(chǎn)整體出售必須根據(jù)國家物資政策辦理。
第十三條 計(jì)算折舊的依據(jù)為固定資產(chǎn)原值,酒店的固定資產(chǎn)一律按規(guī)定的分類折舊率計(jì)提折舊。折舊年限現(xiàn)在規(guī)定為:
1、房屋為20年
2、機(jī)器設(shè)備為10年
3、運(yùn)輸設(shè)備為5年
4、辦公用具等為3年
第十四條 各類固定資產(chǎn)的凈殘值比例規(guī)定如下:
1、營業(yè)用房屋的凈殘值比例為原價(jià)的10%。
2、旅游汽車的凈殘值比例為原價(jià)的20%。
3、其余各類固定資產(chǎn)(包括非營業(yè)用房)的凈殘值比例為原價(jià)的5%。
第十五條 下列固定資產(chǎn)應(yīng)當(dāng)提取折舊:
1、房屋和建筑物
2、在用的機(jī)器設(shè)備、儀表儀器、家具地毯、交通運(yùn)輸工具。
3、大修理停用的固定資產(chǎn)
第十六條 下列固定資產(chǎn)不提取折舊:
1、通過局部輪番大修理實(shí)現(xiàn)整體更新的固定資產(chǎn)。
第十七條 已提足折舊,但仍在繼續(xù)使用的固定資產(chǎn),在繼續(xù)使用期間不計(jì)提折舊。正在申請(qǐng)報(bào)廢尚未批準(zhǔn)的固定資產(chǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)入不需要使用固定資產(chǎn),不計(jì)提折舊。
第十八條 為了保證固定資產(chǎn)的正常使用,各歸口管理部門和使用部門應(yīng)做好固定資產(chǎn)的維護(hù)保養(yǎng)和定期大修工作,凡有技術(shù)規(guī)范明確規(guī)定大、中、小修劃分標(biāo)準(zhǔn)的,發(fā)生的中小修費(fèi)用就由成本費(fèi)用開支。大修理費(fèi)用用根據(jù)財(cái)務(wù)制度規(guī)定采用按月預(yù)提大修理費(fèi)用的辦法,大修理提存率由企業(yè)主管部門獲得同級(jí)財(cái)政部同意后核定。
第十九條 固定資產(chǎn)的核算為了準(zhǔn)確反映各大類固定資產(chǎn)的增減變動(dòng)情況,在固定資產(chǎn)一級(jí)科目下設(shè)置的明細(xì)科目有:房屋及建筑特、機(jī)器設(shè)備、交通運(yùn)輸工具、家具設(shè)備、地毯、電器及影視設(shè)備、文體娛樂設(shè)備、其他設(shè)備、租出固定資產(chǎn)、未使用固定資產(chǎn)、不需要固定資產(chǎn)等。
在明細(xì)科目下應(yīng)設(shè)置固定資產(chǎn)登記薄進(jìn)行明細(xì)核算。歸口管理部門應(yīng)另設(shè)固定資產(chǎn)卡片進(jìn)行管理。
固定資產(chǎn)登記薄應(yīng)按固定資產(chǎn)的類別和明細(xì)分類開帳,按保管使用部門設(shè)置專欄,按各項(xiàng)固定資產(chǎn)的增減變動(dòng)和結(jié)存情況。
固定資產(chǎn)卡片是進(jìn)行固定資產(chǎn)明細(xì)核算的重要環(huán)節(jié),固定資產(chǎn)卡片應(yīng)按每一獨(dú)立登記對(duì)象分別設(shè)置,每一對(duì)象一張,卡片就記載該項(xiàng)固定資產(chǎn)的編號(hào)、名稱、規(guī)格、技術(shù)特征、技術(shù)資料編號(hào)、附屬物、使用部門、所在地點(diǎn)、建造年份、開始使用日期、中間停用日期、原價(jià)、運(yùn)雜費(fèi)、安裝費(fèi)、規(guī)定使用年限、折舊費(fèi)、大修理費(fèi)用提取率、大修理次數(shù)和日期,轉(zhuǎn)移調(diào)撥情況,報(bào)廢清理情況等詳細(xì)資料。
