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客戶中心管理制度是企業(yè)運營的核心部分，旨在確保高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶滿意度，實現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展。它涵蓋了客戶接觸點管理、服務(wù)流程標準化、員工培訓(xùn)與激勵、客戶反饋處理以及數(shù)據(jù)分析等多個領(lǐng)域。
包括哪些方面
1. 客戶接觸點管理：定義各個與客戶交互的渠道，如電話、郵件、社交媒體等，確保一致且專業(yè)的服務(wù)體驗。
2. 服務(wù)流程標準化：制定明確的服務(wù)流程，包括接待、咨詢、解決問題、跟進等環(huán)節(jié)，保證服務(wù)效率和質(zhì)量。
3. 員工培訓(xùn)與激勵：定期進行客戶服務(wù)技能培訓(xùn)，建立激勵機制，鼓勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4. 客戶反饋處理：設(shè)立有效的反饋系統(tǒng)，及時處理客戶意見和投訴，轉(zhuǎn)化為改進措施。
5. 數(shù)據(jù)分析：收集和分析客戶數(shù)據(jù)，識別客戶需求和行為模式，為決策提供依據(jù)。
重要性
客戶中心管理制度的重要性不言而喻。一方面，它有助于提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，從而為企業(yè)帶來穩(wěn)定的收入來源；另一方面，通過優(yōu)化服務(wù)流程和提升員工能力，可以降低運營成本，提高企業(yè)的競爭力。此外，通過對客戶數(shù)據(jù)的深入分析，企業(yè)能更好地理解市場趨勢，提前做出戰(zhàn)略調(diào)整。
方案
1. 設(shè)立客戶服務(wù)中心：整合各種客戶接觸點，統(tǒng)一管理，確保信息的一致性和準確性。
2. 制定服務(wù)標準：明確服務(wù)響應(yīng)時間、解決率等關(guān)鍵指標，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系。
3. 實施持續(xù)培訓(xùn)：定期舉辦客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)水平和問題解決能力。
4. 建立反饋機制：設(shè)立專門的客戶投訴熱線和在線反饋平臺，確保每個反饋都能得到及時回應(yīng)。
5. 數(shù)據(jù)驅(qū)動決策：運用數(shù)據(jù)分析工具，挖掘客戶行為模式，為產(chǎn)品改進和服務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。
6. 激勵與獎勵：設(shè)置服務(wù)明星評選，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，激發(fā)團隊積極性。
總結(jié)，客戶中心管理制度是構(gòu)建企業(yè)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，需要從多個維度進行細致規(guī)劃和執(zhí)行。只有將客戶置于業(yè)務(wù)的核心，才能真正實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
客戶中心管理制度范文
第1篇 某物業(yè)中心客戶檔案管理制度
物業(yè)中心客戶檔案管理制度
1.客戶檔案的管理工作由客務(wù)部負責。
2.客戶資料按單元號一戶一檔建立,按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。
3.每個客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成,退租客戶的資料須及時裝訂另存。
4.每個客戶檔案均按日期順序排列,將最新的文件擺在最前面。
5.客戶檔案的標牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。
6.客務(wù)部每年整理一次退租客戶檔案,對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。
7.客戶檔案查閱可向客務(wù)主管借出,經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準后在客務(wù)部辦公室閱覽。
8.原始客戶檔案一般不可修改,客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。
9.客務(wù)部檔案應(yīng)積極推行計算機管理,由客務(wù)主管設(shè)置客戶檔案管理系統(tǒng),將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中,進行資料分析、整理和信息傳遞。
第2篇 客戶中心質(zhì)量管理制度辦法
第一條為不斷提升集團客戶中心的工作質(zhì)量、改進工作方式、提高工作效率,特制定本辦法。
第二條本中心質(zhì)量管理的目標。將科學(xué)的管理方法運用到日常管理工作中去,從而提升集團客戶中心基礎(chǔ)管理水平。
第三條質(zhì)量管理實施的時間和頻次。質(zhì)量管理是一個持續(xù)改進的過程,需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團客戶中心標準化工作即流程規(guī)范化、服務(wù)標準化、管理標準化這個中心。
第四條集團客戶中心質(zhì)量管理的適用對象。集團客戶中心質(zhì)量管理適用集團客戶中心全體成員,要求全體成員在日常工作中嚴格按照集團客戶中心質(zhì)量管理的流程、制度執(zhí)行,并對執(zhí)行的情況進行打分,適當給予獎懲。
第五條集團客戶中心質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。集團客戶中心主要是通過開展qc小組活動的形式來進行質(zhì)量管理。
(一)集團客戶中心由集團、個人客戶經(jīng)理組分別組建質(zhì)量管理(qc)小組,室內(nèi)管理人員跨組組建質(zhì)量管理(qc)小組。
(二)各質(zhì)量管理(qc)小組開展活動,必須按照要求到公司綜合部進行課題注冊登記。
(三)各質(zhì)量管理(qc)小組停止活動不得超過半年,如遇特殊情需及時向公司綜合部進行原因說明。
(四)qc小組的活動步驟及要求。qc小組的活動要集思廣益、分工負責,“按計劃、實施、檢查、處理”(即pdca循環(huán)程序)工作程序開展活動,做到現(xiàn)狀清楚、目標明確、對策具體、措施落實、責任到人,并及時進行檢查、跟蹤和改進。qc小組要按統(tǒng)一的管理要求,制定活動計劃,發(fā)揚求實、創(chuàng)新、協(xié)作精神,結(jié)合工作實際,合理應(yīng)用qc工具和方法解決實際工作中的質(zhì)量問題。小組活動每月應(yīng)不少于一次,活動時間由各小組根據(jù)活動計劃自行確定,集團客戶中心應(yīng)給予支持,并為其創(chuàng)造條件,提供必要的活動場所和資源,必要時可向營銷部申請支持。
(五)qc小組活動的記錄
各qc小組開展的各項有關(guān)活動要認真、詳細、如實地填寫《qc小組活動記錄表》。同時,小組活動應(yīng)妥善保存好原始資料,包括:①小組活動中每一個成員的發(fā)言記錄;②現(xiàn)狀調(diào)查中收集的有關(guān)數(shù)據(jù)和調(diào)查記錄,對策實施過程中進行試驗、檢測、調(diào)查、分析的數(shù)據(jù)和記錄;③課題目標值與國內(nèi)外同行業(yè)的對比資料,與公司歷史最好水平的對比資料,活動前后的對比資料;④小組提出的合理化建議以及標準修訂的文件;等等。
(六)qc小組成果的整理
各qc小組活動取得成果后,應(yīng)及時整理小組成果,總結(jié)提高,并向綜合部進行成果報備。qc小組活動成果將作為評估qc小組開展活動情況的主要依據(jù)之一。qc小組成果的整理應(yīng)遵循以下原則:整理過程應(yīng)是qc小組成員共同參與總結(jié)提高的過程;嚴格按qc小組活動的程序進行整理;成果報告要重點突出;著重介紹分析問題、解決問題的活動過程;要條理清楚、簡明扼要,以圖表、數(shù)據(jù)為主,配以少量的文字說明;盡量少用專業(yè)性很強的名詞術(shù)語,必須用的,要通俗解釋;小組情況簡介應(yīng)與本次課題有關(guān)。
第六條集團客戶中心質(zhì)量管理的要點
(一)掌握質(zhì)量要求。集團客戶中心成員必須熟悉公司各項規(guī)章制度,按質(zhì)量要求執(zhí)行,特殊情況應(yīng)上報領(lǐng)導(dǎo)決定處理辦法。
(二)工作質(zhì)量總結(jié)。充分運用qc小組等質(zhì)量管理工具,集團客戶中心可每半年開展一次立項活動,對工作進行總結(jié),對理想中集團客戶中心的工作質(zhì)量進行對比分析,研究差距與不足,并在工作計劃中制定改進計劃,并完成一篇pdca案例,促進自身工作質(zhì)量的不斷提高。
第七條 獎勵和考核
集團客戶中心質(zhì)量管理(qc)小組活動暫不納入考核范圍,獎勵參見附件一:辰溪縣分公司客戶經(jīng)理積分計劃管理辦法。
第3篇 客戶中心現(xiàn)場管理制度范例
第一條為保證實現(xiàn)班組工作現(xiàn)場秩序,消除管理和工作中的失誤,防止事故發(fā)生,特制定本管理制度。
第二條集團客戶中心現(xiàn)場管理需要遵循的“7s”原理:整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(setketsu)、素養(yǎng)(shitsuke)、安全(security)、節(jié)約(saving)。
第三條集團客戶中心現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容
(一)各組組長、服務(wù)督導(dǎo)員必需隨時關(guān)注客戶經(jīng)理在辦公現(xiàn)場的服務(wù)態(tài)度,及時指正客戶經(jīng)理的服務(wù)行為,確保客戶經(jīng)理接待客戶、接聽客戶電話時態(tài)度規(guī)范。組長、服務(wù)督導(dǎo)員未按要求履行職責或考未及時指導(dǎo)、指導(dǎo)不到納入績效考核。
(二)全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩,影響正常辦公秩序。
第四條工作環(huán)境管理
(一)辦公場地要搞好環(huán)境衛(wèi)生,保持工作場地的整齊規(guī)范,做到三無(無垃圾、無塵土、無污垢)、五凈(墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設(shè)備凈)。各組組長要對辦公場地的衛(wèi)生情況進行督促,發(fā)現(xiàn)各組組長現(xiàn)場管理督導(dǎo)不到位納入績效考核。
(二)個人辦公場地保持清潔,桌面不得出現(xiàn)香煙、零食等與工作無關(guān)的物品,個人辦公場地不得出現(xiàn)未送出的禮品,凡檢查發(fā)現(xiàn)納入績效考核。
第五條辦公設(shè)備管理
(一)各組組長每天8:30前必須對辦公場地擺放的辦公物品、私人物品進行檢查,凡未按要求擺放的納入責任人績效考核。
(二)確保辦公室電腦、打印機等設(shè)備正常運轉(zhuǎn),所有設(shè)施、設(shè)備如有故障必須當天上報固定資產(chǎn)管理員(兼職),上報故障的方式包括工單、電話,凡未及時上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績效考核。
第六條節(jié)能管理
(一)遵循公司“綠色行動計劃”的要求,在用電、用水、用紙等各個環(huán)節(jié),力求節(jié)約資源。
(二)打印報表時,應(yīng)先預(yù)覽查看是否符合要求,杜絕因打印格式不對浪費紙張的情況。
第4篇 集團客戶中心現(xiàn)場管理制度
第一條 為保證實現(xiàn)班組工作現(xiàn)場秩序，消除管理和工作中的失誤，防止事故發(fā)生，特制定本管理制度。
第二條 集團客戶中心現(xiàn)場管理需要遵循的“7s”原理：整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(setketsu)、素養(yǎng)(shitsuke)、安全(security)、節(jié)約(saving)。
第三條 集團客戶中心現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容
(一)各組組長、服務(wù)督導(dǎo)員必需隨時關(guān)注客戶經(jīng)理在辦公現(xiàn)場的服務(wù)態(tài)度，及時指正客戶經(jīng)理的服務(wù)行為，確?？蛻艚?jīng)理接待客戶、接聽客戶電話時態(tài)度規(guī)范。組長、服務(wù)督導(dǎo)員未按要求履行職責或考未及時指導(dǎo)、指導(dǎo)不到納入績效考核。
(二)全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。
第四條 工作環(huán)境管理
(一)辦公場地要搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持工作場地的整齊規(guī)范，做到三無(無垃圾、無塵土、無污垢)、五凈(墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設(shè)備凈)。各組組長要對辦公場地的衛(wèi)生情況進行督促，發(fā)現(xiàn)各組組長現(xiàn)場管理督導(dǎo)不到位納入績效考核。
(二)個人辦公場地保持清潔，桌面不得出現(xiàn)香煙、零食等與工作無關(guān)的物品，個人辦公場地不得出現(xiàn)未送出的禮品，凡檢查發(fā)現(xiàn)納入績效考核。
第五條 辦公設(shè)備管理
(一)各組組長每天8：30前必須對辦公場地擺放的辦公物品、私人物品進行檢查，凡未按要求擺放的納入責任人績效考核。
(二)確保辦公室電腦、打印機等設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，所有設(shè)施、設(shè)備如有故障必須當天上報固定資產(chǎn)管理員(兼職)，上報故障的方式包括工單、電話，凡未及時上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績效考核。
第六條節(jié)能管理
(一)遵循公司“綠色行動計劃”的要求，在用電、用水、用紙等各個環(huán)節(jié)，力求節(jié)約資源。
(二)打印報表時，應(yīng)先預(yù)覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對浪費紙張的情況。
第5篇 客戶中心現(xiàn)場管理制度
第一條為保證實現(xiàn)班組工作現(xiàn)場秩序,消除管理和工作中的失誤,防止事故發(fā)生,特制定本管理制度。
第二條集團客戶中心現(xiàn)場管理需要遵循的“7s”原理:整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(setketsu)、素養(yǎng)(shitsuke)、安全(security)、節(jié)約(saving)。
第三條集團客戶中心現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容
(一)各組組長、服務(wù)督導(dǎo)員必需隨時關(guān)注客戶經(jīng)理在辦公現(xiàn)場的服務(wù)態(tài)度,及時指正客戶經(jīng)理的服務(wù)行為,確?？蛻艚?jīng)理接待客戶、接聽客戶電話時態(tài)度規(guī)范。組長、服務(wù)督導(dǎo)員未按要求履行職責或考未及時指導(dǎo)、指導(dǎo)不到納入績效考核。
(二)全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩,影響正常辦公秩序。
第四條工作環(huán)境管理
(一)辦公場地要搞好環(huán)境衛(wèi)生,保持工作場地的整齊規(guī)范,做到三無(無垃圾、無塵土、無污垢)、五凈(墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設(shè)備凈)。各組組長要對辦公場地的衛(wèi)生情況進行督促,發(fā)現(xiàn)各組組長現(xiàn)場管理督導(dǎo)不到位納入績效考核。
(二)個人辦公場地保持清潔,桌面不得出現(xiàn)香煙、零食等與工作無關(guān)的物品,個人辦公場地不得出現(xiàn)未送出的禮品,凡檢查發(fā)現(xiàn)納入績效考核。
第五條辦公設(shè)備管理
(一)各組組長每天8:30前必須對辦公場地擺放的辦公物品、私人物品進行檢查,凡未按要求擺放的納入責任人績效考核。
(二)確保辦公室電腦、打印機等設(shè)備正常運轉(zhuǎn),所有設(shè)施、設(shè)備如有故障必須當天上報固定資產(chǎn)管理員(兼職),上報故障的方式包括工單、電話,凡未及時上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績效考核。
第六條節(jié)能管理
(一)遵循公司“綠色行動計劃”的要求,在用電、用水、用紙等各個環(huán)節(jié),力求節(jié)約資源。
(二)打印報表時,應(yīng)先預(yù)覽查看是否符合要求,杜絕因打印格式不對浪費紙張的情況
第6篇 物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度
物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度
1制度內(nèi)容
對處理客戶投訴的工作行為的管理
2適用范圍
適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:
1.客戶服務(wù)部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。
3管理標準
1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪;
2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
4處理投訴工作流程
1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。
3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。
4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5.客戶服務(wù)部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
5投訴規(guī)避
1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。
3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
6投訴受理
1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。
3.對于客戶的設(shè)訴,能當場做出解釋應(yīng)當場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結(jié)果。
4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。
5.對于某個人違紀的投訴,應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
7工作表格:
1.客戶投訴/報修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見記錄
3.每月投訴情況分析
客戶投訴處理流程圖
第7篇 客戶服務(wù)中心相關(guān)管理制度-2
客戶服務(wù)中心相關(guān)管理制度(二)
值班管理規(guī)定
一、客戶服務(wù)中心實行24小時值班制度。
二、值班人員認真做好值班記錄,發(fā)生重大問題,立即上報客戶服務(wù)中心主任。
三、按規(guī)定接聽電話、接待來訪。
四、按規(guī)定著裝,佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關(guān)的事情(如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等)。
五、值班期間有事外出,須向客戶服務(wù)中心主任請假,經(jīng)批準,有人替班后方可離開,擅自離崗按曠工處理。
六、客戶服務(wù)中心主任不定期對值班情況進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
七、遇特殊情況或節(jié)日,客戶服務(wù)中心須有中級以上管理人員值班。
交接班管理規(guī)定
一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌面、坐椅干凈、整潔。
二、交班人員認真做好值班記錄,無漏項、缺項。
三、接班人員提前5分鐘到崗,清點物品,如:電話、電腦、飲水機等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失,交班人員須說明原因并做好記錄,雙方簽字認可。
四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚,接班人員認真查閱值班記錄。
五、交接雙方確認無誤后,在值班記錄上簽字,接班人員開始值班。
六、接班人員做到四不接:記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。
咨詢服務(wù)管理規(guī)定
一、熱情接待用戶咨詢,解答問題。
二、遇到不清楚的問題,須向用戶解釋清楚,立即咨詢有關(guān)人員,及時予以正確答復(fù)。
三、禁止使用我不知道、這事情不歸我管等服務(wù)忌語。
四、有關(guān)人員必須做好咨詢服務(wù)記錄,每季度末將咨詢服務(wù)記錄進行匯總,上報客戶服務(wù)中心主任。
五、客戶服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢服務(wù)記錄反映的問題,確定下季度宣傳欄內(nèi)容。
首問責任制管理規(guī)定
一、公司實行首問責任制,即在公司內(nèi)部第一個接到用戶反映問題的員工(首問責任人)應(yīng)負責將用戶的問題落實到底,直至用戶滿意。
二、首問責任人對于不屬于自己職責范圍內(nèi)的問題要及時與相關(guān)部門溝通,協(xié)調(diào)解決。
三、首問責任人負責對接受的問題進行回訪,征求用戶的意見和建議。
四、對在處理問題中不配合的部門或相關(guān)人員,首問責任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。
五、首問責任人禁止有下列行為:
1、對用戶反映的問題不予處理,推諉責任。
2、對用戶提出的問題粗野辯解,甚至發(fā)生爭吵。
3、接受的問題沒有及時處理或在限期內(nèi)沒有答復(fù)。
4、對上門反映問題的用戶不理不睬,態(tài)度冷漠。
5、對較重大的問題不及時匯報,造成時間延誤,引起用戶不滿。
回訪管理規(guī)定
一、客戶服務(wù)中心每天對報修項目進行100%電話回訪,如實記錄用戶反饋意見,每月進行匯總,形成書面報告,上交客戶服務(wù)中心主任。
二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴,須如實登記、備案,小問題立即處理,大問題上報客戶服務(wù)中心主任,3天內(nèi)給予用戶明確的答復(fù)。投訴問題和解決方法記錄歸檔。
三、客戶服務(wù)中心主任每季度對報修記錄抽查回訪20%,回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項目。
四、客戶服務(wù)中心主任對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理,并將處理結(jié)果記錄歸檔。
五、客戶服務(wù)中心主任在回訪中,征詢用戶意見和建議,不斷改進工作方法,提高工作質(zhì)量。
六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運行部每季度對客戶服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進行抽查、考核。
第8篇 客戶服務(wù)中心外包隊伍施工安全管理制度
1、目的和適用范圍
為規(guī)范客戶服務(wù)中心外包隊伍在工作期間安全文明施工監(jiān)督和管理行為，為實現(xiàn)施工過程中安全文明的目標，特制定本制度。
2、編制依據(jù)
總承包管理制度匯編文件
《國家電網(wǎng)公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》（國家電網(wǎng)總〔2003〕407號）
國家關(guān)于安全生產(chǎn)工作的有關(guān)法令、法規(guī)和政策
3、安全文明施工目標
不發(fā)生較大人身傷亡事故；不發(fā)生因外包隊伍施工導(dǎo)致的電網(wǎng)停電及設(shè)備事故；不發(fā)生工程設(shè)備損壞事故；不發(fā)生火災(zāi)事故；不發(fā)生由于施工產(chǎn)生的投訴事件，不發(fā)生環(huán)境污染事件；不發(fā)生負主要責任的重大交通事故。創(chuàng)建安全文明施工示范施工場地，爭做安全管理標準隊伍。
4、外包隊伍相關(guān)制度規(guī)定
4.1工作開始前
4.1.1形成班前會制度，布置當天工作內(nèi)容及對工作中涉及的危險點進行安全交底。班前會內(nèi)容要形成可查的臺賬，并且由施工人員全員進行簽字，客戶服務(wù)中心裝拆班負責檢查和不定期抽查班前會開展情況和臺賬記錄情況。
4.1.2各類安全防護用具必須在合格期內(nèi)，如安全帽、絕緣地墊、個人工器具等。
4.1.3施工人員在工作現(xiàn)場前應(yīng)穿統(tǒng)一的工作服，戴好安全帽、佩戴工作牌、工作監(jiān)護人戴好工作監(jiān)護袖套。
4.1.4對于表計輪換工作，在施工前應(yīng)確認已經(jīng)對該區(qū)域用戶進行標記輪換高志，應(yīng)在需輪換的表箱旁貼好告知單，并告知相應(yīng)的社區(qū)或小區(qū)物業(yè)。調(diào)表通知單應(yīng)最少提前15天進行張貼。
4.1.5對于新裝批量用戶，在電表安裝前應(yīng)確認電源無電，并且有可靠明顯的斷開點。
4.2工作進行中
4.2.1 在工作過程中施工人員應(yīng)注意用有效手段隔離可能的危險點。
4.2.2工作過程中應(yīng)注意施工工藝，電表相線和零線不能反接；相線和零線相應(yīng)的進出線不能接反；電表接口螺絲必須逐個擰緊；電表與無線采集器或載波采集器相連的485接線必須正確，其螺絲必須擰緊；無線采集器或載波采集器電源線必須牢固，接通良好，不能反向。
4.2.3對于表計輪換工作，一定要注意裝接單上拆除電表表計局號要與實際安裝電表相對應(yīng)，單上新裝電表表計局號應(yīng)與即將安裝表計局號相對應(yīng)，有條件的單上戶名應(yīng)與實際用戶進行對應(yīng)。
4.2.4對于新裝批量用戶，在裝表過程中應(yīng)做到裝接單上與要安裝表計對應(yīng)、表計實際安裝位置與表箱位置圖或開發(fā)商在表箱上標出位置相對應(yīng)、相應(yīng)表計出線與相應(yīng)空氣開關(guān)對應(yīng)、空氣開關(guān)與實際送電用戶相對應(yīng)，實現(xiàn)裝接單、表計、表位、空開、用戶全對應(yīng)。
4.3工作完成后
4.3.1在工作完成后應(yīng)立刻打掃施工現(xiàn)場，對于施工過程中產(chǎn)生的垃圾要及時清掃，避免由于表箱內(nèi)雜物等產(chǎn)生著火等安全隱患，同時也避免居民用戶由于施工后現(xiàn)場臟亂產(chǎn)生投訴問題。
4.3.2對于表計輪換工作，在工作完成后，中心應(yīng)對表計輪換的施工質(zhì)量進行管控，現(xiàn)場管控班組為裝拆班，抽查量為全部輪換表計的15%，主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計是否裝錯、極性是否反接等等。后臺采集管控主要為江偉或黃沁負責，主要管控是否在流程結(jié)束后采集是否成功。
4.3.3對于新裝批量用戶，在工作完成后，中心應(yīng)對批量裝表的施工質(zhì)量進行管控，現(xiàn)場管控班組為裝拆班，檢查量為全部二級負荷和全部三級負荷的20%-30%，主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計是否裝錯、極性是否反接等等，并詳細對表計、表位、用戶空氣開關(guān)及用戶家進行對應(yīng)性排查，排查應(yīng)認真填寫排查記錄表，并進行施工單位、檢查單位、用戶物業(yè)或負責人三方進行簽字確認。后臺采集管控主要管控是否在流程結(jié)束后采集是否成功。
5、工作獎懲（相關(guān)績效部分需要進行探討細化）
5.1采集器的維護工作
每名外包每日工作需要進行量化，無線采集器每日維護每人5到8個（非用戶數(shù)），載波采集器每日需要維護每人15到20個（用戶數(shù)）。根據(jù)成功率計算當日維護成果，無線采集器成功率在80%以上算當日維護合格，80%以下每降低10%，扣除5%的相應(yīng)績效，如果維護成功率在80%以上，獎勵5%的相應(yīng)績效；載波采集器成功率在70%以上算當日維護合格。維護成果低于70%扣除5%績效，在80%以上獎勵5%績效，在90%以上獎勵10%績效。
5.2表計輪換工作
一是施工時間考核，應(yīng)對外包嚴格按照規(guī)定時間進行考核，輪換超過1天扣除績效10%，超過2天扣除績效20%依次類推。二是施工質(zhì)量考核，現(xiàn)場抽查合格率需要在98%以上，否則按實際情況進行扣除相應(yīng)績效。采集合格率需要在95%以上，否則按實際情況進行扣除相應(yīng)績效。
5.3房地產(chǎn)小區(qū)的批量裝表
一是施工質(zhì)量考核，現(xiàn)場檢查和抽查合格率需要在99%以上，否則按實際情況進行扣除相應(yīng)績效。采集合格率需要在95%以上，否則按實際情況進行扣除相應(yīng)績效。（相關(guān)績效部分需要進行探討細化）
5.4投訴工單
根據(jù)工單內(nèi)容及是否屬實進行相應(yīng)的考核。
6、事故的調(diào)查和處理
6.1施工期間發(fā)生事故時，事故發(fā)生單位必須立即口頭或電話報告工作負責人或相關(guān)負責人、必要時直接報告中心領(lǐng)導(dǎo)、市公司領(lǐng)導(dǎo)和所在地政府主管部門及其它有關(guān)部門，24 小時內(nèi)提交出書面事故報告；并應(yīng)嚴格依據(jù)有關(guān)規(guī)定，按照“四不放過”原則認真進行調(diào)查、分析和處理。
6.2 事故的調(diào)查和處理，按照《國家電網(wǎng)公司安全事故調(diào)查規(guī)程》執(zhí)行。
6.3外包單位應(yīng)在施工期間的事故月報和年報的報送程序，應(yīng)按《國家電網(wǎng)公司安全事故調(diào)查規(guī)程》向當?shù)卣踩O(jiān)督部門及上級主管部門報送外，還應(yīng)向中心安檢部門報送。
第9篇 某物業(yè)中心回訪客戶工作管理制度
物業(yè)中心回訪客戶工作管理制度
1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負責客戶回訪制度。
2.客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并知會相關(guān)部門限期整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上,交部門經(jīng)理審閱,部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進工作的依據(jù)。
第10篇 分公司客戶中心質(zhì)量管理制度
第一條 為不斷提升集團客戶中心的工作質(zhì)量、改進工作方式、提高工作效率，特制定本辦法。
第二條 本中心質(zhì)量管理的目標。將科學(xué)的管理方法運用到日常管理工作中去，從而提升集團客戶中心基礎(chǔ)管理水平。
第三條 質(zhì)量管理實施的時間和頻次。質(zhì)量管理是一個持續(xù)改進的過程，需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團客戶中心標準化工作即流程規(guī)范化、服務(wù)標準化、管理標準化這個中心。
第四條 集團客戶中心質(zhì)量管理的適用對象。集團客戶中心質(zhì)量管理適用集團客戶中心全體成員，要求全體成員在日常工作中嚴格按照集團客戶中心質(zhì)量管理的流程、制度執(zhí)行，并對執(zhí)行的情況進行打分，適當給予獎懲。
第五條 集團客戶中心質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。集團客戶中心主要是通過開展qc小組活動的形式來進行質(zhì)量管理。
(一)集團客戶中心由集團、個人客戶經(jīng)理組分別組建質(zhì)量管理(qc)小組，室內(nèi)管理人員跨組組建質(zhì)量管理(qc)小組。
(二)各質(zhì)量管理(qc)小組開展活動，必須按照要求到公司綜合部進行課題注冊登記。
(三)各質(zhì)量管理(qc)小組停止活動不得超過半年，如遇特殊情需及時向公司綜合部進行原因說明。
(四)qc小組的活動步驟及要求。qc小組的活動要集思廣益、分工負責，“按計劃、實施、檢查、處理”(即pdca循環(huán)程序)工作程序開展活動，做到現(xiàn)狀清楚、目標明確、對策具體、措施落實、責任到人，并及時進行檢查、跟蹤和改進。qc小組要按統(tǒng)一的管理要求，制定活動計劃，發(fā)揚求實、創(chuàng)新、協(xié)作精神，結(jié)合工作實際，合理應(yīng)用qc工具和方法解決實際工作中的質(zhì)量問題。小組活動每月應(yīng)不少于一次，活動時間由各小組根據(jù)活動計劃自行確定，集團客戶中心應(yīng)給予支持，并為其創(chuàng)造條件，提供必要的活動場所和資源，必要時可向營銷部申請支持。
(五)qc小組活動的記錄
各qc小組開展的各項有關(guān)活動要認真、詳細、如實地填寫《qc小組活動記錄表》。同時，小組活動應(yīng)妥善保存好原始資料，包括：①小組活動中每一個成員的發(fā)言記錄;②現(xiàn)狀調(diào)查中收集的有關(guān)數(shù)據(jù)和調(diào)查記錄，對策實施過程中進行試驗、檢測、調(diào)查、分析的數(shù)據(jù)和記錄;③課題目標值與國內(nèi)外同行業(yè)的對比資料，與公司歷史最好水平的對比資料，活動前后的對比資料;④小組提出的合理化建議以及標準修訂的文件;等等。
(六)qc小組成果的整理
各qc小組活動取得成果后，應(yīng)及時整理小組成果，總結(jié)提高，并向綜合部進行成果報備。qc小組活動成果將作為評估qc小組開展活動情況的主要依據(jù)之一。qc小組成果的整理應(yīng)遵循以下原則：整理過程應(yīng)是qc小組成員共同參與總結(jié)提高的過程;嚴格按qc小組活動的程序進行整理;成果報告要重點突出;著重介紹分析問題、解決問題的活動過程;要條理清楚、簡明扼要，以圖表、數(shù)據(jù)為主，配以少量的文字說明;盡量少用專業(yè)性很強的名詞術(shù)語，必須用的，要通俗解釋;小組情況簡介應(yīng)與本次課題有關(guān)。
第六條 集團客戶中心質(zhì)量管理的要點
(一)掌握質(zhì)量要求。集團客戶中心成員必須熟悉公司各項規(guī)章制度，按質(zhì)量要求執(zhí)行，特殊情況應(yīng)上報領(lǐng)導(dǎo)決定處理辦法。
(二)工作質(zhì)量總結(jié)。充分運用qc小組等質(zhì)量管理工具，集團客戶中心可每半年開展一次立項活動，對工作進行總結(jié)，對理想中集團客戶中心的工作質(zhì)量進行對比分析，研究差距與不足，并在工作計劃中制定改進計劃，并完成一篇pdca案例，促進自身工作質(zhì)量的不斷提高。
第七條 獎勵和考核
集團客戶中心質(zhì)量管理(qc)小組活動暫不納入考核范圍，獎勵參見
附件一：辰溪縣分公司客戶經(jīng)理積分計劃管理辦法。
