- 目錄
報修服務管理制度是企業(yè)運營中不可或缺的一環(huán)，它涵蓋了從報修流程、責任分配、響應時間、服務質(zhì)量監(jiān)控到客戶滿意度評估等多個方面，旨在確保設備設施的正常運行，提高工作效率，維護客戶關(guān)系，并提升企業(yè)的整體形象。
包括哪些方面
1. 報修流程定義：明確報修的啟動條件、提交方式、信息記錄標準，以及后續(xù)處理步驟。
2. 責任分工：確定各部門、崗位在報修服務中的職責，包括接收、處理、跟進和反饋。
3. 響應時間規(guī)定：設定合理的報修響應和解決時間目標，以保證效率。
4. 服務質(zhì)量標準：制定服務標準，包括溝通方式、處理態(tài)度、修復效果等。
5. 監(jiān)控與評估：建立報修服務的績效指標，定期進行服務質(zhì)量檢查和客戶滿意度調(diào)查。
6. 持續(xù)改進機制：根據(jù)反饋結(jié)果，不斷優(yōu)化報修流程和服務質(zhì)量。
重要性
報修服務管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 設備正常運行：及時的報修處理能減少設備故障帶來的生產(chǎn)停滯，保障業(yè)務連續(xù)性。
2. 客戶滿意度：高效的報修服務能提升客戶體驗，增強客戶忠誠度。
3. 成本控制：通過優(yōu)化流程，減少無效工作，降低維修成本。
4. 員工士氣：良好的報修服務能減輕員工因設備問題產(chǎn)生的壓力，提高工作滿意度。
方案
1. 制定標準化流程：詳細制定報修流程，包括線上或線下報修渠道，確保信息完整準確。
2. 建立責任矩陣：明確各部門職責，確保每個環(huán)節(jié)有人負責，避免責任推諉。
3. 引入時間管理：設定報修響應和解決的時間窗口，通過考核確保執(zhí)行。
4. 提升服務質(zhì)量：定期培訓服務人員，強化服務意識和技能，提升服務質(zhì)量。
5. 實施監(jiān)控評估：設立kpis，通過數(shù)據(jù)分析找出服務短板，持續(xù)改進。
6. 鼓勵反饋：鼓勵員工和客戶提出改進意見，建立報修服務的持續(xù)優(yōu)化機制。
通過以上方案，我們將構(gòu)建一個高效、專業(yè)、用戶友好的報修服務體系，為企業(yè)的穩(wěn)定運營提供有力保障。
報修服務管理制度范文
第1篇 報修服務管理規(guī)定內(nèi)部上墻制度怎么寫
報修服務管理規(guī)定--工程部內(nèi)部上墻制度
1.0目的為保證物業(yè)公共設施設備和業(yè)戶報修服務的及時率、合格率,提高工程服務滿意度,特制定本報修服務管理規(guī)定。
(本規(guī)定作為工程部的內(nèi)部上墻管理制度)2.0適用范圍本管理規(guī)定適用于:物業(yè)公共設施設備和業(yè)戶報修服務過程與結(jié)果的管理。
3. 0工作職責3.1本管理規(guī)定由物業(yè)物業(yè)服務中心工程部、客服、監(jiān)控中心員工負責操作執(zhí)行。
3. 2前臺客服為主負責報修接待,填寫《業(yè)戶申請服務確認單》、《工程維修單》和《工程服務匯總表》,通知工程人員維修。
監(jiān)控中心負責物業(yè)非辦公期間《工程維修單》的開單和通知當值工程維修人員簽收。
3. 3工程部當值領班和工程部主管負責協(xié)調(diào)安排處理工程報修服務工作,對報修的結(jié)果質(zhì)量監(jiān)督管理,分類匯總分析,以保證工程服務的及時性與報修的合格率,控制返修率。
當業(yè)戶工程報修服務遇到問題有異議或咨詢時,負責和客服及時與業(yè)戶溝通回復協(xié)調(diào)處理解決。
3. 4工程部主管負責安排專人對業(yè)戶的工程報修服務進行拜訪,征詢業(yè)戶對工程報修服務工作質(zhì)量滿意度意見,必要時工程部主管直接拜訪征詢業(yè)戶意見,處理業(yè)戶提出的工程類問題。
3. 5物業(yè)客服和工程部當值領班負責在每月初(5日前),匯總統(tǒng)計填寫月度工程服務匯總表,工程部主管負責按工程服務質(zhì)量目標值審核。
3. 6工程部主管負責工程報修服務工作的總體協(xié)調(diào)與工作質(zhì)量的監(jiān)督管理。
4.0公共區(qū)域的巡視與報修
4.1物業(yè)服務中心各部門當值員工在本物業(yè)轄區(qū)巡視中發(fā)現(xiàn)設施、設備故障或缺陷,均有責任及時通報給物業(yè)服務中心客服或工程部當值人員處理。
4.2工程部當值人員從工程專業(yè)角度對本物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域設施、設備進行巡查,巡查中發(fā)現(xiàn)問題應及時處理;
凡不能及時解決的,必須立即報告,并如實記錄在各自工種的當值日志中,由相關(guān)領班或工程部主管協(xié)調(diào)安排限期處理。
4.3工程部當值人員在操作及巡查中,發(fā)現(xiàn)外包項目的設施、設備發(fā)生故障,無法自行解決時,須及時通告當值領班與工程主管和相關(guān)外包商;
并按當值領班或工程主管的要求跟進外判維修或維護保養(yǎng)工作的過程和結(jié)果。
5.0業(yè)戶的申請服務與報修
5.1業(yè)戶的報修服務應以《業(yè)戶申請服務確認單》或《工程維修單》的形式進行。
5.2特殊情況下的報修或緊急報修,可先修理,后補辦報修單手續(xù)。
5.3凡一時無法修復的故障,其故障結(jié)論性判斷唯工程部相關(guān)專業(yè)領班或工程主管有權(quán)作出,維修人員不得隨意向業(yè)戶作結(jié)論性的表述,須經(jīng)相關(guān)專業(yè)領班或工程部主管核實確認后,由專業(yè)領班或工程部主管向報修業(yè)戶說明原因和采取臨時措施,并作限期修復的協(xié)調(diào)工作。
6. 0緊急報修范圍與搶修
6.1公共設施設備損壞發(fā)生危害或傷人事故時;
6.2房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險的排險解危;
6.3各類水管爆裂可能造成大量跑水或停水嚴重影響居民生活的;
6.4電梯發(fā)生故障造成人員被困;
6.5其它屬于突發(fā)性、危險性等設施、設備的急修項目;
凡屬緊急報修范圍的,物業(yè)服務中心各當值主管有權(quán)調(diào)配相關(guān)部門人員立即處理,工程(包含物業(yè)服務中心其他部門)人員應無條件服從,立即投入搶修。
7. 0報修處理程序
7.1業(yè)戶工程服務及工程報修單總體上由客服與工程當值領班協(xié)調(diào)安排;
非物業(yè)辦公期間,由監(jiān)控中心負責接待、記錄、開單并通知工程部當值人員進行維修;
7.2維修人員接到報修通知[業(yè)戶工程維修單或電話、對講機等報修通知],應問清或了解報修的對象、地點、報修內(nèi)容,帶好相應的工具和物料及時到場維修。
業(yè)戶單元的報修應憑單進行,特殊情況或緊急報修,可先修理后補單;
7.3凡屬緊急報修,工程負責人和工程人員必須立即到場檢查搶修;
7.4報修項目應按報修單注明的要求填寫,維修工作完成后,維修人員應請報修人在報修單上簽單以示確認;
7.5凡屬有償收費維修服務項目,維修人應事先向業(yè)戶說明,并明確注明:維修起止時間,耗料等情況,完工必須請報修業(yè)戶作修復完工的簽單確認;
7.6報修單由工程當值領班負責分類收集匯總統(tǒng)計,對未完成的報修單須分析原因,協(xié)調(diào)限期解決,并須及時上報給工程部主管,工程部主管應上報物業(yè)服務中心經(jīng)理;
7.7每月底由物業(yè)客服負責統(tǒng)計、工程部當值領班負責復核,對業(yè)戶工程服務單及工程維修單的完成情況進行分類匯總統(tǒng)計,填寫月度業(yè)戶工程服務及維修匯總統(tǒng)計表,交工程部主管/主管審核確認,由工程部管通報物業(yè)服務中心經(jīng)理后存檔。
8. 0相關(guān)記錄表單
8.1工程維修單
8.2業(yè)戶申請服務確認單
8.3月度工程報修匯總統(tǒng)計表(電子統(tǒng)計版)
第2篇 報修服務管理規(guī)定內(nèi)部上墻制度格式怎樣的
報修服務管理規(guī)定--工程部內(nèi)部上墻制度
1.0目的為保證物業(yè)公共設施設備和業(yè)戶報修服務的及時率、合格率,提高工程服務滿意度,特制定本報修服務管理規(guī)定。
(本規(guī)定作為工程部的內(nèi)部上墻管理制度)2.0適用范圍本管理規(guī)定適用于:物業(yè)公共設施設備和業(yè)戶報修服務過程與結(jié)果的管理。
3. 0工作職責3.1本管理規(guī)定由物業(yè)物業(yè)服務中心工程部、客服、監(jiān)控中心員工負責操作執(zhí)行。
3. 2前臺客服為主負責報修接待,填寫《業(yè)戶申請服務確認單》、《工程維修單》和《工程服務匯總表》,通知工程人員維修。
監(jiān)控中心負責物業(yè)非辦公期間《工程維修單》的開單和通知當值工程維修人員簽收。
3. 3工程部當值領班和工程部主管負責協(xié)調(diào)安排處理工程報修服務工作,對報修的結(jié)果質(zhì)量監(jiān)督管理,分類匯總分析,以保證工程服務的及時性與報修的合格率,控制返修率。
當業(yè)戶工程報修服務遇到問題有異議或咨詢時,負責和客服及時與業(yè)戶溝通回復協(xié)調(diào)處理解決。
3. 4工程部主管負責安排專人對業(yè)戶的工程報修服務進行拜訪,征詢業(yè)戶對工程報修服務工作質(zhì)量滿意度意見,必要時工程部主管直接拜訪征詢業(yè)戶意見,處理業(yè)戶提出的工程類問題。
3. 5物業(yè)客服和工程部當值領班負責在每月初(5日前),匯總統(tǒng)計填寫月度工程服務匯總表,工程部主管負責按工程服務質(zhì)量目標值審核。
3. 6工程部主管負責工程報修服務工作的總體協(xié)調(diào)與工作質(zhì)量的監(jiān)督管理。
4.0公共區(qū)域的巡視與報修
4.1物業(yè)服務中心各部門當值員工在本物業(yè)轄區(qū)巡視中發(fā)現(xiàn)設施、設備故障或缺陷,均有責任及時通報給物業(yè)服務中心客服或工程部當值人員處理。
4.2工程部當值人員從工程專業(yè)角度對本物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域設施、設備進行巡查,巡查中發(fā)現(xiàn)問題應及時處理;
凡不能及時解決的,必須立即報告,并如實記錄在各自工種的當值日志中,由相關(guān)領班或工程部主管協(xié)調(diào)安排限期處理。
4.3工程部當值人員在操作及巡查中,發(fā)現(xiàn)外包項目的設施、設備發(fā)生故障,無法自行解決時,須及時通告當值領班與工程主管和相關(guān)外包商;
并按當值領班或工程主管的要求跟進外判維修或維護保養(yǎng)工作的過程和結(jié)果。
5.0業(yè)戶的申請服務與報修
5.1業(yè)戶的報修服務應以《業(yè)戶申請服務確認單》或《工程維修單》的形式進行。
5.2特殊情況下的報修或緊急報修,可先修理,后補辦報修單手續(xù)。
5.3凡一時無法修復的故障,其故障結(jié)論性判斷唯工程部相關(guān)專業(yè)領班或工程主管有權(quán)作出,維修人員不得隨意向業(yè)戶作結(jié)論性的表述,須經(jīng)相關(guān)專業(yè)領班或工程部主管核實確認后,由專業(yè)領班或工程部主管向報修業(yè)戶說明原因和采取臨時措施,并作限期修復的協(xié)調(diào)工作。
6. 0緊急報修范圍與搶修
6.1公共設施設備損壞發(fā)生危害或傷人事故時;
6.2房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險的排險解危;
6.3各類水管爆裂可能造成大量跑水或停水嚴重影響居民生活的;
6.4電梯發(fā)生故障造成人員被困;
6.5其它屬于突發(fā)性、危險性等設施、設備的急修項目;
凡屬緊急報修范圍的,物業(yè)服務中心各當值主管有權(quán)調(diào)配相關(guān)部門人員立即處理,工程(包含物業(yè)服務中心其他部門)人員應無條件服從,立即投入搶修。
7. 0報修處理程序
7.1業(yè)戶工程服務及工程報修單總體上由客服與工程當值領班協(xié)調(diào)安排;
非物業(yè)辦公期間,由監(jiān)控中心負責接待、記錄、開單并通知工程部當值人員進行維修;
7.2維修人員接到報修通知[業(yè)戶工程維修單或電話、對講機等報修通知],應問清或了解報修的對象、地點、報修內(nèi)容,帶好相應的工具和物料及時到場維修。
業(yè)戶單元的報修應憑單進行,特殊情況或緊急報修,可先修理后補單;
7.3凡屬緊急報修,工程負責人和工程人員必須立即到場檢查搶修;
7.4報修項目應按報修單注明的要求填寫,維修工作完成后,維修人員應請報修人在報修單上簽單以示確認;
7.5凡屬有償收費維修服務項目,維修人應事先向業(yè)戶說明,并明確注明:維修起止時間,耗料等情況,完工必須請報修業(yè)戶作修復完工的簽單確認;
7.6報修單由工程當值領班負責分類收集匯總統(tǒng)計,對未完成的報修單須分析原因,協(xié)調(diào)限期解決,并須及時上報給工程部主管,工程部主管應上報物業(yè)服務中心經(jīng)理;
7.7每月底由物業(yè)客服負責統(tǒng)計、工程部當值領班負責復核,對業(yè)戶工程服務單及工程維修單的完成情況進行分類匯總統(tǒng)計,填寫月度業(yè)戶工程服務及維修匯總統(tǒng)計表,交工程部主管/主管審核確認,由工程部管通報物業(yè)服務中心經(jīng)理后存檔。
8. 0相關(guān)記錄表單
8.1工程維修單
8.2業(yè)戶申請服務確認單
8.3月度工程報修匯總統(tǒng)計表(電子統(tǒng)計版)
第3篇 報修服務管理規(guī)定內(nèi)部上墻制度
報修服務管理規(guī)定--工程部內(nèi)部上墻制度
1.0目的
為保證__物業(yè)公共設施設備和業(yè)戶報修服務的及時率、合格率,提高工程服務滿意度,特制定本報修服務管理規(guī)定。(本規(guī)定作為工程部的內(nèi)部上墻管理制度)
2.0適用范圍
本管理規(guī)定適用于:__物業(yè)公共設施設備和業(yè)戶報修服務過程與結(jié)果的管理。
3.0工作職責
3.1本管理規(guī)定由物業(yè)物業(yè)服務中心工程部、客服、監(jiān)控中心員工負責操作執(zhí)行。
3.2前臺客服為主負責報修接待,填寫《業(yè)戶申請服務確認單》、《工程維修單》和《工程服務匯總表》,通知工程人員維修。監(jiān)控中心負責物業(yè)非辦公期間《工程維修單》的開單和通知當值工程維修人員簽收。
3.3工程部當值領班和工程部主管負責協(xié)調(diào)安排處理工程報修服務工作,對報修的結(jié)果質(zhì)量監(jiān)督管理,分類匯總分析,以保證工程服務的及時性與報修的合格率,控制返修率。當業(yè)戶工程報修服務遇到問題有異議或咨詢時,負責和客服及時與業(yè)戶溝通回復協(xié)調(diào)處理解決。
3.4工程部主管負責安排專人對業(yè)戶的工程報修服務進行拜訪,征詢業(yè)戶對工程報修服務工作質(zhì)量滿意度意見,必要時工程部主管直接拜訪征詢業(yè)戶意見,處理業(yè)戶提出的工程類問題。
3.5物業(yè)客服和工程部當值領班負責在每月初(5日前),匯總統(tǒng)計填寫月度工程服務匯總表,工程部主管負責按工程服務質(zhì)量目標值審核。
3.6工程部主管負責工程報修服務工作的總體協(xié)調(diào)與工作質(zhì)量的監(jiān)督管理。
4.0公共區(qū)域的巡視與報修
4.1物業(yè)服務中心各部門當值員工在本物業(yè)轄區(qū)巡視中發(fā)現(xiàn)設施、設備故障或缺陷,均有責任及時通報給物業(yè)服務中心客服或工程部當值人員處理。
4.2工程部當值人員從工程專業(yè)角度對本物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域設施、設備進行巡查,巡查中發(fā)現(xiàn)問題應及時處理;凡不能及時解決的,必須立即報告,并如實記錄在各自工種的當值日志中,由相關(guān)領班或工程部主管協(xié)調(diào)安排限期處理。
4.3工程部當值人員在操作及巡查中,發(fā)現(xiàn)外包項目的設施、設備發(fā)生故障,無法自行解決時,須及時通告當值領班與工程主管和相關(guān)外包商;并按當值領班或工程主管的要求跟進外判維修或維護保養(yǎng)工作的過程和結(jié)果。
5.0業(yè)戶的申請服務與報修
5.1業(yè)戶的報修服務應以《業(yè)戶申請服務確認單》或《工程維修單》的形式進行。
5.2特殊情況下的報修或緊急報修,可先修理,后補辦報修單手續(xù)。
5.3凡一時無法修復的故障,其故障結(jié)論性判斷唯工程部相關(guān)專業(yè)領班或工程主管有權(quán)作出,維修人員不得隨意向業(yè)戶作結(jié)論性的表述,須經(jīng)相關(guān)專業(yè)領班或工程部主管核實確認后,由專業(yè)領班或工程部主管向報修業(yè)戶說明原因和采取臨時措施,并作限期修復的協(xié)調(diào)工作。
6.0緊急報修范圍與搶修
6.1公共設施設備損壞發(fā)生危害或傷人事故時;
6.2房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險的排險解危;
6.3各類水管爆裂可能造成大量跑水或停水嚴重影響居民生活的;
6.4電梯發(fā)生故障造成人員被困;
6.5其它屬于突發(fā)性、危險性等設施、設備的急修項目;
凡屬緊急報修范圍的,物業(yè)服務中心各當值主管有權(quán)調(diào)配相關(guān)部門人員立即處理,工程(包含物業(yè)服務中心其他部門)人員應無條件服從,立即投入搶修。
7.0報修處理程序
7.1業(yè)戶工程服務及工程報修單總體上由客服與工程當值領班協(xié)調(diào)安排;非物業(yè)辦公期間,由監(jiān)控中心負責接待、記錄、開單并通知工程部當值人員進行維修;
7.2維修人員接到報修通知[業(yè)戶工程維修單或電話、對講機等報修通知],應問清或
了解報修的對象、地點、報修內(nèi)容,帶好相應的工具和物料及時到場維修。業(yè)戶單元的報修應憑單進行,特殊情況或緊急報修,可先修理后補單;
7.3凡屬緊急報修,工程負責人和工程人員必須立即到場檢查搶修;
7.4報修項目應按報修單注明的要求填寫,維修工作完成后,維修人員應請報修人在報修單上簽單以示確認;
7.5凡屬有償收費維修服務項目,維修人應事先向業(yè)戶說明,并明確注明:維修起止時間,耗料等情況,完工必須請報修業(yè)戶作修復完工的簽單確認;
7.6報修單由工程當值領班負責分類收集匯總統(tǒng)計,對未完成的報修單須分析原因,協(xié)調(diào)限期解決,并須及時上報給工程部主管,工程部主管應上報物業(yè)服務中心經(jīng)理;
7.7每月底由物業(yè)客服負責統(tǒng)計、工程部當值領班負責復核,對業(yè)戶工程服務單及工程維修單的完成情況進行分類匯總統(tǒng)計,填寫月度業(yè)戶工程服務及維修匯總統(tǒng)計表,交工程部主管/主管審核確認,由工程部管通報物業(yè)服務中心經(jīng)理后存檔。
8.0相關(guān)記錄表單
8.1工程維修單
8.2業(yè)戶申請服務確認單
8.3月度工程報修匯總統(tǒng)計表(電子統(tǒng)計版)
