客戶(hù)項(xiàng)目管理制度4篇

客戶(hù)項(xiàng)目管理制度是一套旨在確保高效、有序地執(zhí)行客戶(hù)項(xiàng)目的管理規(guī)則，它涵蓋了從項(xiàng)目啟動(dòng)到結(jié)束的全過(guò)程，包括項(xiàng)目規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控、控制和收尾等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

包括哪些方面

1. 項(xiàng)目啟動(dòng)與規(guī)劃：明確項(xiàng)目目標(biāo)、資源分配、時(shí)間表和預(yù)算。

2. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與職責(zé)分配：定義團(tuán)隊(duì)成員的角色和責(zé)任，確保協(xié)同工作。

3. 風(fēng)險(xiǎn)管理：識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定預(yù)防和應(yīng)對(duì)策略。

4. 溝通管理：設(shè)定定期匯報(bào)機(jī)制，保證信息透明。

5. 質(zhì)量控制：設(shè)立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行檢查與評(píng)估。

6. 變更管理：規(guī)范項(xiàng)目變更流程，控制變更影響。

7. 客戶(hù)關(guān)系管理：維護(hù)良好客戶(hù)關(guān)系，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求。

8. 項(xiàng)目收尾：完成項(xiàng)目交付，評(píng)估項(xiàng)目成果，收集反饋。

重要性

客戶(hù)項(xiàng)目管理制度的重要性體現(xiàn)在：

1. 提升效率：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程，減少無(wú)效工作，提高項(xiàng)目執(zhí)行速度。

2. 保證質(zhì)量：明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和控制機(jī)制確保項(xiàng)目滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

3. 控制成本：有效管理資源，防止超支。

4. 降低風(fēng)險(xiǎn)：提前預(yù)防和應(yīng)對(duì)潛在問(wèn)題，減少項(xiàng)目失敗的可能性。

5. 客戶(hù)滿(mǎn)意度：良好的溝通和關(guān)系管理，提升客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的滿(mǎn)意度和信任度。

方案

1. 建立項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)：由項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，涵蓋業(yè)務(wù)、技術(shù)、財(cái)務(wù)等多領(lǐng)域?qū)＜摇?/p>

2. 制定詳細(xì)項(xiàng)目計(jì)劃：包括里程碑、任務(wù)分解、責(zé)任人分配，確保每個(gè)階段都有明確目標(biāo)。

3. 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃：定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)調(diào)整策略。

4. 引入項(xiàng)目管理軟件：利用工具自動(dòng)化流程，提高管理效率。

5. 強(qiáng)化內(nèi)部溝通：定期團(tuán)隊(duì)會(huì)議，分享進(jìn)展，解決障礙。

6. 設(shè)立質(zhì)量檢查點(diǎn)：在關(guān)鍵階段進(jìn)行質(zhì)量審計(jì)，確保項(xiàng)目符合標(biāo)準(zhǔn)。

7. 建立變更管理流程：所有變更需經(jīng)過(guò)審批，避免無(wú)序改動(dòng)。

8. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：項(xiàng)目結(jié)束后，收集客戶(hù)反饋，用于改進(jìn)未來(lái)項(xiàng)目。

這一制度的實(shí)施需要全員參與，通過(guò)持續(xù)優(yōu)化，以適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境和客戶(hù)需求。在實(shí)踐中，我們應(yīng)靈活調(diào)整，確保制度的實(shí)用性和有效性，從而推動(dòng)項(xiàng)目成功，增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶(hù)項(xiàng)目管理制度范文

第1篇 某物業(yè)項(xiàng)目公司客戶(hù)投訴管理制度

物業(yè)項(xiàng)目公司客戶(hù)投訴管理制度

一、做到五清楚、一報(bào)告的處理原則

(一)聽(tīng)清楚:在接待用戶(hù)投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)用戶(hù)講完,聽(tīng)清楚用戶(hù)投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶(hù)說(shuō)話,更不能急于說(shuō)話。

(二)問(wèn)清楚:待用戶(hù)講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。切記與用戶(hù)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。

(三)跟清楚:受理用戶(hù)投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶(hù)為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶(hù)講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

(四)復(fù)清楚:對(duì)用戶(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶(hù),以表明用戶(hù)的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。

(五)記清楚:處理用戶(hù)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶(hù)意見(jiàn)受理表內(nèi),由用戶(hù)加蓋意見(jiàn)后收回存檔。

(六)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)各部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、投訴處理辦法:

(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表后,向有關(guān)職能部門(mén)反映,并立即將情況回復(fù)用戶(hù)。

(二)遇到重大投訴,超出部門(mén)處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門(mén)主管處理,向投訴用戶(hù)解釋原因,并確定回復(fù)時(shí)間。

(三)對(duì)用戶(hù)的書(shū)面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書(shū)面回復(fù)用戶(hù)。

(四)每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表上,并根據(jù)用戶(hù)投訴情況,進(jìn)行用戶(hù)回訪。

第2篇 _房產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)客戶(hù)及房源管理制度

房產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)客戶(hù)及房源管理制度

_任何時(shí)候,銷(xiāo)售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)而轉(zhuǎn)接其他客戶(hù),并絕對(duì)不能在客戶(hù)面前爭(zhēng)搶客戶(hù)。

_若銷(xiāo)售人員的客戶(hù)發(fā)生沖突時(shí),則以最早有效登記為準(zhǔn)。

_不同的銷(xiāo)售人員接待一家中的不同人,同樣以第一接待的銷(xiāo)售人員為準(zhǔn)。

_如客戶(hù)為銷(xiāo)售人員介紹新客戶(hù),銷(xiāo)售人員應(yīng)提前登記被介紹客戶(hù)姓名及特征。此客戶(hù)看房或來(lái)電時(shí),無(wú)論是否提及該銷(xiāo)售人員姓名,其他銷(xiāo)售人員均有義務(wù)將此客戶(hù)還給該銷(xiāo)售人員。如銷(xiāo)售人員未登記,被介紹客戶(hù)是否提及該銷(xiāo)售人員,則該客戶(hù)與此銷(xiāo)售人員無(wú)關(guān)。

_若老客戶(hù)直接帶新客戶(hù)來(lái),并事先聲明找某銷(xiāo)售人員,則由本銷(xiāo)售人員接待。如某銷(xiāo)售人員不在,則由其他銷(xiāo)售人員義務(wù)接待,不計(jì)入輪流接待順序。

_若老客戶(hù)沒(méi)有來(lái),也沒(méi)有打電話給某銷(xiāo)售人員說(shuō)要介紹新客戶(hù)來(lái),則歸當(dāng)值銷(xiāo)售人員所有。

_來(lái)電登記本所登記的客戶(hù)兩月內(nèi)未到售房部咨詢(xún)的,只作為資料留存,不再劃分客戶(hù)歸屬。

_現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)來(lái)訪登記表將實(shí)施絕對(duì)保密制度,由銷(xiāo)售主管單獨(dú)保管,銷(xiāo)售人員經(jīng)過(guò)允許后可以翻看。

_不得在其他銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)時(shí),主動(dòng)插話或幫忙介紹,除非得到邀請(qǐng)。

_凡是進(jìn)到售房部的客戶(hù)不論是哪種類(lèi)型都必須接待,嚴(yán)禁挑客戶(hù)或拒絕接待客戶(hù)。

_當(dāng)值銷(xiāo)售人員不論所接待客戶(hù)時(shí)間長(zhǎng)短、質(zhì)量好壞,都屬于輪流一次。

_接待客戶(hù)時(shí),嚴(yán)禁欺騙、誘導(dǎo)或無(wú)中生有的承諾。銷(xiāo)售過(guò)程中如需申請(qǐng)折扣,由銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo);嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)私自承諾優(yōu)惠。

_如果發(fā)生客戶(hù)向銷(xiāo)售主管、經(jīng)理或開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)投訴或反映原始銷(xiāo)售人員不稱(chēng)職,銷(xiāo)售主管有權(quán)安排其他銷(xiāo)售人員繼續(xù)談判至簽約,業(yè)績(jī)、傭金歸分配的銷(xiāo)售人員所有,此類(lèi)客戶(hù)今后帶來(lái)的新客戶(hù)有權(quán)自愿選擇銷(xiāo)售人員洽談,原始銷(xiāo)售人員視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。

_銷(xiāo)售人員嚴(yán)禁在所在項(xiàng)目炒房,如被發(fā)現(xiàn)予以開(kāi)除。

_客戶(hù)退定以后,銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)注銷(xiāo)并公開(kāi)房源,嚴(yán)禁私自保留房源。

_銷(xiāo)售人員不可私下為客戶(hù)轉(zhuǎn)讓房源,更不得私下向客戶(hù)收取任何費(fèi)用。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即開(kāi)除。

_嚴(yán)禁用非正常方式逼客戶(hù)交誠(chéng)意金或下定單,對(duì)意向很好、的確錢(qián)未帶夠的客戶(hù)可報(bào)告銷(xiāo)售主管或經(jīng)理后,酌情處理。

_任何時(shí)候,絕對(duì)禁止銷(xiāo)售人員與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。一旦發(fā)生,嚴(yán)肅處理當(dāng)事人,直至開(kāi)除。

_辭退或離職人員沒(méi)有交房的所有客戶(hù)和有遺留問(wèn)題的客戶(hù)由銷(xiāo)售主管均分給其余銷(xiāo)售人員。分到客戶(hù)的銷(xiāo)售人員必須在三天內(nèi)進(jìn)行客戶(hù)回訪,回訪情況以書(shū)面形式上報(bào)銷(xiāo)售主管。

第3篇 某物業(yè)項(xiàng)目客戶(hù)部投訴管理制度

物業(yè)項(xiàng)目客戶(hù)部投訴管理制度

1.0目的

確保顧客問(wèn)題能及時(shí)得到解決。

2.0工作程序

2.1接待投訴時(shí)應(yīng)注意禮貌、保持笑容、態(tài)度和藹,切忌將個(gè)人情緒帶入工作。

2.2留意投訴人的情緒變化,如情緒激動(dòng),應(yīng)先予以安撫。

2.3必須弄清楚投訴人的重點(diǎn),不明白時(shí)要有禮貌地發(fā)問(wèn)。

2.4在明白事情經(jīng)過(guò)前,切勿妄下判語(yǔ)。

2.5投訴人有不明白的地方或錯(cuò)誤時(shí),切勿直訴其非,應(yīng)引導(dǎo)其本人發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。

2.6接待投訴時(shí)應(yīng)使投訴人感到你是全心全意的協(xié)助他,并為他想辦法。

2.7在明白事情經(jīng)過(guò)后,立即采取有效行動(dòng)。

2.8投訴人最后的目的是解決問(wèn)題,因此一切有關(guān)人的因素應(yīng)盡量避免。

2.9切勿輕易許下承諾。

2.10投訴事件應(yīng)做好詳細(xì)記錄并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2.11投訴事件處理后,必須將處理結(jié)果向投訴人反饋。

2.12此投訴管理制度自簽發(fā)之日起生效。

3.0相關(guān)紀(jì)錄:c_wy-kh-scjl-01《客戶(hù)投訴記錄表》

第4篇 某物業(yè)項(xiàng)目公司客戶(hù)投訴管理制度怎么寫(xiě)

物業(yè)項(xiàng)目公司客戶(hù)投訴管理制度

一、做到五清楚、一報(bào)告的處理原則

(一)聽(tīng)清楚:在接待用戶(hù)投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)用戶(hù)講完,聽(tīng)清楚用戶(hù)投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶(hù)說(shuō)話,更不能急于說(shuō)話。

(二)問(wèn)清楚:待用戶(hù)講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。

切記與用戶(hù)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。

(三)跟清楚:受理用戶(hù)投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶(hù)為止。

對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶(hù)講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

(四)復(fù)清楚:對(duì)用戶(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶(hù),以表明用戶(hù)的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。

(五)記清楚:處理用戶(hù)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶(hù)意見(jiàn)受理表內(nèi),由用戶(hù)加蓋意見(jiàn)后收回存檔。

(六)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)各部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、投訴處理辦法:

(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表后,向有關(guān)職能部門(mén)反映,并立即將情況回復(fù)用戶(hù)。

(二)遇到重大投訴,超出部門(mén)處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門(mén)主管處理,向投訴用戶(hù)解釋原因,并確定回復(fù)時(shí)間。

(三)對(duì)用戶(hù)的書(shū)面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書(shū)面回復(fù)用戶(hù)。

(四)每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表上,并根據(jù)用戶(hù)投訴情況,進(jìn)行用戶(hù)回訪。