物業(yè)酒店管理制度8篇

更新時間：2024-11-20 查看人數(shù)：56

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目錄
1.物業(yè)管理制度包括哪些方面 2.物業(yè)管理制度重要性 3.物業(yè)管理制度方案 4.物業(yè)酒店管理制度8篇

物業(yè)酒店管理制度

物業(yè)酒店管理制度旨在確保酒店的日常運營高效、有序，提升服務(wù)質(zhì)量，保障客戶滿意度，同時也為員工提供清晰的行為指導(dǎo)和工作標(biāo)準(zhǔn)。其主要內(nèi)容包括以下幾個方面：

1. 員工行為準(zhǔn)則：明確員工的職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度和行為規(guī)范。

2. 客戶服務(wù)流程：規(guī)定從接待、入住、在店服務(wù)到退房的完整流程。

3. 設(shè)施設(shè)備管理：包括設(shè)施維護(hù)、清潔保養(yǎng)、安全檢查等。

4. 財務(wù)管理：涉及預(yù)算控制、成本核算、收入審計等。

5. 應(yīng)急處理程序：針對突發(fā)事件如火災(zāi)、醫(yī)療急救等制定的應(yīng)對措施。

6. 培訓(xùn)與發(fā)展：員工的技能提升、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等。

7. 人力資源政策：招聘、績效評估、薪酬福利、員工關(guān)系管理。

包括哪些方面

1. 酒店安全：確保酒店環(huán)境的安全，包括消防安全、食品安全及個人安全。

2. 服務(wù)質(zhì)量：設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過培訓(xùn)提高員工的服務(wù)水平，提升客戶滿意度。

3. 資源管理：合理利用和維護(hù)酒店資源，包括物資、人力和財務(wù)。

4. 法規(guī)遵守：確保酒店運營符合相關(guān)法律法規(guī)，避免法律風(fēng)險。

5. 品牌形象：通過制度規(guī)范，塑造和維護(hù)酒店的品牌形象。

6. 內(nèi)部溝通：建立有效的內(nèi)部溝通機(jī)制，促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作。

重要性

物業(yè)酒店管理制度的重要性在于：

1. 提高效率：明確的工作流程和責(zé)任分工能提高工作效率，減少錯誤和延誤。

2. 保證質(zhì)量：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程有助于保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，提升客戶體驗。

3. 風(fēng)險防控：完善的應(yīng)急處理機(jī)制能有效應(yīng)對各種突發(fā)情況，降低風(fēng)險。

4. 員工發(fā)展：良好的培訓(xùn)和發(fā)展體系能激勵員工成長，提高員工滿意度和忠誠度。

5. 維護(hù)秩序：規(guī)范員工行為，維持酒店內(nèi)部秩序，打造和諧工作環(huán)境。

方案

1. 制度制定：由管理層主導(dǎo)，結(jié)合酒店實際情況，制定全面、實用的管理制度。

2. 培訓(xùn)實施：定期組織員工培訓(xùn)，確保每個員工了解并理解制度內(nèi)容。

3. 監(jiān)督執(zhí)行：設(shè)立監(jiān)督機(jī)制，對制度執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查和反饋。

4. 反饋調(diào)整：收集員工和客戶的反饋，適時調(diào)整和完善制度，保持其適應(yīng)性。

5. 激勵機(jī)制：將制度執(zhí)行情況納入績效考核，通過獎勵和懲罰激勵員工遵守制度。

6. 文化建設(shè)：將制度融入酒店文化，使之成為全體員工共同的價值觀和行為準(zhǔn)則。

通過以上方案，物業(yè)酒店管理制度將能有效地推動酒店的規(guī)范化管理，提升整體運營效能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

物業(yè)酒店管理制度范文

第1篇 _酒店物業(yè)管理公司消防規(guī)章制度

__酒店物業(yè)管理公司消防規(guī)章制度

為了加強(qiáng)物業(yè)管理公司本身及外單位在轄區(qū)內(nèi)“動火”管理,切實保證消防安全措施的落實,確保業(yè)主(租戶)的生命、財產(chǎn)安全,物業(yè)管理公司必須制定消防規(guī)章制度。制度主要包括下列內(nèi)容:

①本單位及外單位在公司轄區(qū)內(nèi)施工需動火的工程,必須事先通知消防監(jiān)控中心,在管理處辦理動火作業(yè)手續(xù),施工單位動火前必須采取切實有效的防火安全措施,管理處應(yīng)派人監(jiān)督,待動火完畢后立即清查現(xiàn)場。

對私自動火作業(yè)的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),對施工單位除責(zé)成其補(bǔ)辦動火作業(yè)手續(xù)外,還要對施工個人及負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。一旦造成事故,除加重處罰外,還應(yīng)追究其法律責(zé)任。

②在重點部位、危險地段(變壓器室、配電房、汽車庫、發(fā)電機(jī)房、樓層、辦公室等處)動火,必須經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)并做好防范工作,方能動火。

③配電房及重要機(jī)房內(nèi)不準(zhǔn)堆放可燃物品,不準(zhǔn)吸煙,消防設(shè)備旁邊不準(zhǔn)堆放任何雜物。

④各走道、樓梯口等部位要保持暢通,疏散標(biāo)志和安全指示燈要保證完好,禁止用戶在走道、樓梯、垃圾桶旁燒紙、焚香。

⑤所有人員必須遵守國家有關(guān)消防法律、法規(guī)和公司制定的消防管理規(guī)定。

⑥嚴(yán)格維護(hù)消防設(shè)備,并定期進(jìn)行測試檢查,保證設(shè)備完好及使用正常。

第2篇某某酒店物業(yè)管理公司突發(fā)事件處理程序制度

某酒店物業(yè)管理公司突發(fā)事件處理程序

1.0目的

提高突發(fā)事件處理的效率和效果,維護(hù)公司利益。

2.0范圍

適用于公司各部門。

3.0職責(zé)

3.1公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理重大質(zhì)量事故。

3.2品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)助、督促各服務(wù)中心突發(fā)事件的處理,并進(jìn)行季度匯總分析。

3.3行政人事部負(fù)責(zé)職業(yè)安全類突發(fā)事件的處理。

3.4歸口職能部門負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的突發(fā)事件的處理。

3.5服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)突發(fā)事件的處理。

3.6主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)第一時間處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的突發(fā)事件并及時上報。

3.7所有員工都負(fù)有及時向上級匯報突發(fā)事件,并協(xié)助處理的責(zé)任。

4.0定義

4.1突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。

4.2 安全管理類(治安、消防、交通等),如:斗毆、偷盜(失竊)、搶劫、綁架、槍殺、流氓行徑等治安刑事案件;糾紛、碰車、故意擾亂公共秩序等民事案件。

4.3設(shè)備設(shè)施類(房屋本體、電梯、空調(diào)/供暖、給排水、供配電等),因房屋、設(shè)施、設(shè)備等引起的突發(fā)事件、人身和財產(chǎn)損傷等。

4.4環(huán)境管理類,因保潔、綠化、消殺等引起的突發(fā)事件。

4.5客戶服務(wù)類(如家政保潔、維修等),因提供的居家服務(wù)等引起的顧客、公司財產(chǎn)損失等。

4.6裝修類,因裝修原因引起的各類事件。

4.7客戶關(guān)系類,因各種原因發(fā)生與客戶間的沖突。

4.8職業(yè)安全類,因職業(yè)安全原因引起的員工傷害等。

4.9其它類,以上各類以外的突發(fā)事件。如非法_、受到公共傳媒批評或在10人以上公眾場合受到批評等。

4.10一類突發(fā)事件:轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及房屋毗連部位發(fā)生火災(zāi)和爆炸,治安事件和刑事事件如盜竊(不含盜竊未遂),人員非正常傷亡,3000元以上的物業(yè)管理責(zé)任賠償和公司財產(chǎn)損失,公共傳媒負(fù)面報道等。

4.11二類突發(fā)事件:指不含一類突發(fā)事件的打破正常的管理或服務(wù)秩序,出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件,包括造成負(fù)面影響和成功防范的事件。

4.12質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷(傷勢須送醫(yī)院)和500元以上財產(chǎn)損失的事故;非法_、受到公共傳媒負(fù)面評價等。

4.13重大質(zhì)量事故:下列情形的質(zhì)量事故,包括:發(fā)生5000元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失;經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡事故。

5.0方法和過程控制

5.1突發(fā)事件的發(fā)現(xiàn)、應(yīng)急處理措施

5.1.1突發(fā)事件發(fā)生后,當(dāng)事人或目擊者應(yīng)立即報告部門主管、控制中心,同時,在確保自身和受害者人身安全前提下,努力阻止事態(tài)或損失的擴(kuò)大。事態(tài)得到相對穩(wěn)定后,部門負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫《突發(fā)事件報告》,報相關(guān)部門和人員。

5.1.2部門主管應(yīng)及時到現(xiàn)場進(jìn)行處理,并視事件嚴(yán)重程度即時報告服務(wù)中心經(jīng)理,請經(jīng)理或其授權(quán)人到場指揮協(xié)調(diào)。對于一類突發(fā)事件,應(yīng)立即報告歸歸口職能部門總監(jiān)、品質(zhì)督導(dǎo)部、分管領(lǐng)導(dǎo),必要時由分管領(lǐng)導(dǎo)在24小時內(nèi)向集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)報告。

5.1.3若服務(wù)中心經(jīng)理不能獨自處理,應(yīng)及時通知歸口職能部門、品質(zhì)督導(dǎo)部或分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。重大質(zhì)量事故應(yīng)及時報告總經(jīng)理。

5.1.4治安、交通等各類突發(fā)事件的具體處理辦法見《突發(fā)事件處理指引》。

5.2突發(fā)事件糾正預(yù)防措施

5.2.1一類突發(fā)事件

5.2.1.1重大質(zhì)量事故由公司領(lǐng)導(dǎo)組織召開事故分析會;一般質(zhì)量事故由歸口職能部門和品質(zhì)督導(dǎo)部組織召開事故分析會。質(zhì)量分析會應(yīng)分析事發(fā)原因,追查事故責(zé)任人,并制定糾正和預(yù)防措施。

5.2.1.2歸口職能部門應(yīng)根據(jù)事故分析會決議填寫《突發(fā)事件報告》處理意見,事發(fā)部門應(yīng)落實各項改進(jìn)措施。

5.2.1.3歸口職能部門及品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)驗證糾正和預(yù)防措施的實施情況。

5.2.2二類突發(fā)事件

5.2.2.1在采取各項應(yīng)急措施將突發(fā)事件平息后,服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)組織分析事發(fā)原因,并制定糾正和預(yù)防措施填寫在《突發(fā)事件記錄表》和《突發(fā)事件報告》上,一個工作日內(nèi)主送歸口職能部門,抄送品質(zhì)督導(dǎo)部,抄報公司領(lǐng)導(dǎo)。

5.2.2.2歸口職能部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)處理突發(fā)事件,并在《突發(fā)事件報告》上簽署處理意見報分管領(lǐng)導(dǎo)/總經(jīng)理。

5.2.2.3經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批,在兩個工作日內(nèi)將處理意見反饋至事發(fā)服務(wù)中心及其他人員。

5.2.2.4事發(fā)部門應(yīng)結(jié)合公司處理意見,積極落實糾正和預(yù)防措施,并將落實結(jié)果填寫在《突發(fā)事件報告》中,品質(zhì)督導(dǎo)部驗證。

5.3資料歸檔

5.3.1對驗證完畢的《突發(fā)事件報告》,原件由品質(zhì)督導(dǎo)部存檔,服務(wù)中心保存復(fù)印件。

5.3.2對因設(shè)備故障引發(fā)的突發(fā)事件,還須填寫《設(shè)備搶修(大修)記錄表》,服務(wù)中心保留原件,品質(zhì)督導(dǎo)部將其復(fù)印件作為《突發(fā)事件報告》的附件歸檔。

5.3.3對于質(zhì)量事故,必須將事故分析會記錄作為《突發(fā)事件報告》的附件歸檔。

5.4統(tǒng)計分析

5.4.1每月5日前,各服務(wù)中心應(yīng)在信息月報中對上月的突發(fā)事件進(jìn)行統(tǒng)計,報送品質(zhì)督導(dǎo)部。

5.4.2品質(zhì)督導(dǎo)部在每季度結(jié)束后的第一個月10日前,對上季度的突發(fā)事件情況進(jìn)行統(tǒng)計分析。

5.4.3突發(fā)事件個案分析:主要針對具有代表性和影響面大的突發(fā)事件,分析包括突發(fā)事件經(jīng)過,產(chǎn)生的原因,處理過程和結(jié)果,經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正預(yù)防措施等。

6.0支持性文件

6.1《突發(fā)事件處理指引》

7.記錄表格

7.1 __wy/qp/7.5.1-aq-03-f1《突發(fā)事件登記表》

7.2 __wy/qp/7.5.1-aq-03-f2《突發(fā)事件報告》

第3篇某酒店物業(yè)固定資產(chǎn)管理制度

1.0 目的

規(guī)范固定資產(chǎn)的管理,確保公司財產(chǎn)的完好和安全。

2.0 適用范圍

適用于物業(yè)部的所有固定資產(chǎn)的管理。

3.0 工作職責(zé)

3.1財務(wù)部主管負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)管理工作的組織、實施及監(jiān)督。

3.2財務(wù)部稽核負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的分類、登記、管理、盤點及清查。

3.3使用部門的負(fù)責(zé)人或使用人負(fù)責(zé)保管和維護(hù)。

4.0 程序要點

4.1固定資產(chǎn)的定義

4.1.1固定資產(chǎn)是指使用期限超過一年的房屋及建筑物、機(jī)器、機(jī)械、運輸工具以及其他與生產(chǎn)經(jīng)營有關(guān)的設(shè)備、器具、工具等。

4.1.2不屬于生產(chǎn)經(jīng)營主要設(shè)備的物品,單位價值在500元以上,并且使用期限超過一年的也應(yīng)當(dāng)作固定資產(chǎn)。

4.2固定資產(chǎn)的分類

4.2.1固定資料按具體用途可分為以下幾類:

4.2.1.1房屋及建筑物。房屋是指企業(yè)各部門用房以及連同房屋不可分離的附屬設(shè)備,如電梯、衛(wèi)生設(shè)備等。建筑物是指房屋以外的圍墻、企業(yè)內(nèi)草坪附屬設(shè)施;

4.2.1.2機(jī)器設(shè)備。是指用于產(chǎn)生電力、冷暖氣的各種設(shè)備;

4.2.1.3家具設(shè)備。是指用于經(jīng)營服務(wù)和經(jīng)營管理部門的高級沙發(fā)、組合家具等;

4.2.1.4電器設(shè)備。是指用于企業(yè)經(jīng)營服務(wù)或管理用的電子計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、通訊設(shè)備等;

4.2.1.5其他設(shè)備。是指不屬于以上各類的其他經(jīng)營管理、服務(wù)用的固定資產(chǎn)。

4.3 固定資產(chǎn)的日常管理

4.3.1使用部門負(fù)責(zé)人和使用人因工作崗位調(diào)動或離職,應(yīng)辦理資產(chǎn)移交手續(xù)。

4.3.2對流動使用的固定資產(chǎn),各部門應(yīng)完整的記錄每次使用情況。

4.3.3對部門與部門之間調(diào)整使用的固定資產(chǎn),雙方應(yīng)在調(diào)整使用后的一個工作日內(nèi)到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù),以便于日后資產(chǎn)核對。

4.3.4出售或外借的固定資產(chǎn),憑總經(jīng)理批準(zhǔn)的相關(guān)資料到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。

4.3.5日常報廢或丟失的固定資產(chǎn),應(yīng)由使用部門負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員查清原因、提出處理意見,報總經(jīng)理批準(zhǔn)后到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。

4.3.6閑置和暫停使用的資產(chǎn),由倉庫進(jìn)行統(tǒng)一庫存管理;庫存資產(chǎn)重新使用前應(yīng)由相關(guān)人員進(jìn)行檢查、保養(yǎng)后,方可投入使用。

4.4固定資產(chǎn)的盤點和清查

4.4.1財務(wù)稽核于每年12月份會同公司各部門負(fù)責(zé)人對各部所管轄的資產(chǎn)進(jìn)行清查。清查內(nèi)容包括:固定資產(chǎn)的數(shù)量、固定資產(chǎn)的流向、固定資產(chǎn)的使用情況及現(xiàn)狀。

4.5固定資產(chǎn)清查結(jié)果的處置

4.5.1對不能維修或已無使用價值的資產(chǎn),由使用部門填寫《報損單》,經(jīng)相關(guān)技術(shù)部門檢查驗證、財務(wù)部門審核、::報總經(jīng)理批準(zhǔn)后,到財務(wù)辦理報廢及除帳手續(xù)。

4.5.2如報廢資產(chǎn)的零配件拆除后或以出售或作為其他資產(chǎn)維修配件使用的,應(yīng)報財務(wù)處理。

4.5.3需維修的固定資產(chǎn),由使用人填寫《工程維修單》報維修隊處理。

4.5.4盤盈或盤虧的固定資產(chǎn)按會計準(zhǔn)則進(jìn)行相關(guān)賬務(wù)處理。

4.5.5各部門要求報廢、出售和修理的固定資產(chǎn)均須報財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。

5.0 記錄文件與控制表格

5.1《工程維修單》

5.2《報損單》

6.0 支持文件

第4篇酒店物業(yè)禮賓部器材管理指引制度

酒店物業(yè)禮賓部器材管理指引

1.0目的

為了減少禮賓器材不必要的損失,使有限的器材發(fā)揮最大的作用。

2.0范圍

適用于__酒店物業(yè)各項目的安全管理。

3.0職責(zé)

3.1主管負(fù)責(zé)禮賓器材的領(lǐng)用、管理、維護(hù)等

3.2領(lǐng)班負(fù)責(zé)當(dāng)值期間禮賓器材交接

3.3當(dāng)值禮賓對使用器材的完好情況負(fù)責(zé)

4.0方法和過程控制

4.1禮賓服裝管理

4.1.1禮賓服裝分春秋季、夏季、冬季三種類型,服裝款式由公司統(tǒng)一定制。

4.1.2禮賓著裝參照禮賓儀容標(biāo)準(zhǔn)著裝。

4.1.3禮賓領(lǐng)用服裝,應(yīng)填寫《個人物品領(lǐng)用登記表》。

4.2警棍管理

4.2.1警棍只供當(dāng)班禮賓值勤時攜帶和在緊急情況下自衛(wèi)使用,使用時必須符合正當(dāng)防衛(wèi)的基本條件。

4.2.2警棍應(yīng)佩戴在左腰際。

4.2.3嚴(yán)禁用警棍嬉戲打鬧,嚴(yán)禁將警棍交與他人玩耍。

4.2.4值勤禮賓必須將警棍隨身攜帶,不得隨意擱放或托他人代為保管。

4.2.5使用人員要愛護(hù)使用,如有丟失或非因公損壞要予以賠償,并追究行政責(zé)任。

4.2.6交接班時,交接班禮賓要做好交接驗收工作,確保其處于安全正常使用狀態(tài)。

4.3 手電管理

4.3.1手電只供禮賓人員在夜間或照明不夠的地方使用。

4.3.2手電照明時注意不要對準(zhǔn)人臉,防止引起投訴事件的發(fā)生。

4.3.3手電電池用完后應(yīng)用塑料袋扎緊貼上明顯標(biāo)簽放在有害垃圾箱內(nèi)。

4.5對講機(jī)的使用

4.5.1對講機(jī)只供禮賓值勤時使用,嚴(yán)禁用作其他用途,特殊情況須由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)實施。

4.5.1對講機(jī)由值班禮賓使用,嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人,嚴(yán)禁個人攜帶外出。

4.5.3對講機(jī)嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確使用,嚴(yán)禁員工私自亂拆、亂擰或亂調(diào)其他頻率。

4.5.4員工在交接班時應(yīng)做好對講機(jī)交接驗收工作,以免出現(xiàn)問題時相互推脫責(zé)任。

4.5.5對講機(jī)充電由監(jiān)控中心負(fù)責(zé),交接班時應(yīng)更換電池。

4.5.6講機(jī)通話必須規(guī)范、簡潔用語、文明用語。

4.6雨傘、雨具的使用

4.6.1雨傘是下雨時為業(yè)主及來賓提供服務(wù)的,不得轉(zhuǎn)借他人,更不允許私自使用。

4.6.2當(dāng)班隊員看到業(yè)主及來賓進(jìn)出沒帶雨具時,應(yīng)立刻有禮貌地迎上去,幫業(yè)主及來賓撐傘。

4.6.3不用時由當(dāng)班領(lǐng)班曬干放在傘架妥善保管。

4.6.4如有特殊情況需要借傘,當(dāng)班隊員要認(rèn)真做好記錄。

4.6.5雨衣、雨靴是為了保證下雨天氣時禮賓正常工作而專門配備的,任何人不得私借他人或私自轉(zhuǎn)做非工作時使用。

5.0記錄表格

5.1 __wy/wi/7.5.1-aq-10-f1 《禮賓器械臺帳》

第5篇某酒店物業(yè)資金管理制度

1.0 目的

資金管理是公司財務(wù)的一個重要組成部分, 必須加強(qiáng)管理,嚴(yán)格遵守財經(jīng)紀(jì)律,以保證貨幣資金的正常使用和周轉(zhuǎn)。

2.0適用范圍

資金管理主要包括現(xiàn)金的管理和銀行存款的管理

3.0工作職責(zé)

(略)

4.0制度要點

4.1現(xiàn)金的管理。

4.1.1現(xiàn)金使用范圍主要限于:支付獎金、工資性津貼、交通費以及按銀行規(guī)定的結(jié)算起點(二千元)以下的零星開支等。

4.1.2對于營業(yè)收入中所取得的現(xiàn)金,規(guī)定由出納進(jìn)行清點并送銀行。任何人都不得坐支現(xiàn)金。

第6篇酒店物業(yè)安全管理崗位控制程序制度

酒店物業(yè)安全管理崗位控制程序

1.0目的

明確安全管理各崗位職責(zé),維護(hù)管理服務(wù)區(qū)域的公共秩序,做好治安防范工作。

2.0范圍

適用于__酒店物業(yè)各項目的安全管理。

3.0安全管理工作內(nèi)容

3.1安全防范服務(wù):登記訪客,控制無關(guān)人員進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域;核查出入人員、車輛所攜帶的物品,防止物品丟失及危險品進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域。

3.2維護(hù)交通秩序:維護(hù)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)車輛停放及交通秩序,調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)車流量,防止管理服務(wù)區(qū)域秩序混亂、交通堵塞和亂停亂放,對管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)停放的車輛遭受破壞、盜竊等異常情況及時進(jìn)行登記,報告有關(guān)部門并協(xié)助處理。

3.3消防安全:巡查管理服務(wù)區(qū)域公共設(shè)施、設(shè)備、消防器材的完好狀況。

3.4突發(fā)事件及違章處理:及時發(fā)現(xiàn)、應(yīng)對、處理突發(fā)事件,控制現(xiàn)場,防止事態(tài)惡化;按規(guī)定程序處理違章行為。

4.0方法和過程控制

4.1公司禮賓部經(jīng)理

4.1.1負(fù)責(zé)組織實施法定節(jié)假日(元旦節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié))敏感日的治安、安全、消防檢查工作。

4.1.2不定期抽查各服務(wù)中心安全管理工作情況,分析治安、消防管理隱患,及時提出整改意見。

4.1.3每季度根據(jù)檢查情況編寫安全工作分析報告。

4.2項目經(jīng)理

4.2.1每月對本項目的安全、消防管理工作進(jìn)行一次全面檢查,并予以記錄,就有關(guān)問題提出指導(dǎo)意見。

4.2.2監(jiān)督禮賓主管、領(lǐng)班的工作狀況,及時調(diào)整安全工作業(yè)務(wù)架構(gòu),不斷完善監(jiān)督機(jī)制。

4.2.3通過與顧客、業(yè)主的溝通、回訪,及時了解、掌握禮賓的職業(yè)道德、溝通能力及服務(wù)水平,并給予有效的培訓(xùn)和指導(dǎo)。

4.2.4及時檢查核實所安排工作的落實情況,跟進(jìn)重大事項的處理結(jié)果。

4.2.5每季度組織對安全巡查工作進(jìn)行評估,確保無治安盲點或隱患。

4.2.6掌握禮賓的培訓(xùn)情況,關(guān)心禮賓的業(yè)余文化生活,及時調(diào)解內(nèi)部矛盾,確保建立一支精誠團(tuán)結(jié)的安全防范隊伍。

4.3禮賓主管

4.3.1負(fù)責(zé)安全管理工作的現(xiàn)場和內(nèi)部管理,及時了解禮賓的思想及生活動態(tài),解決疑難問題,定期向經(jīng)理匯報。

4.3.2組織禮賓的在職培訓(xùn)和軍事技能訓(xùn)練,提高禮賓的綜合素質(zhì)。

4.3.3檢查各班在崗工作狀況、質(zhì)量記錄、各項管理制度、安全防范措施落實情況,根據(jù)實際情況調(diào)整工作流程,發(fā)現(xiàn)問題及時處理并向經(jīng)理匯報,將有關(guān)情況記錄在《安全工作檢查記錄表》上。

4.3.4督導(dǎo)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)安全、消防設(shè)施的使用情況,定期組織消防知識培訓(xùn),每半年組織一次消防實戰(zhàn)演習(xí),不斷提高禮賓的防火意識和滅火作戰(zhàn)能力。

4.1.5負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)域禮賓巡邏路線圖的制訂,并根據(jù)實際需要調(diào)整改變巡邏路線、方式和方法,經(jīng)常組織各種突發(fā)事件處理的演練,每季度至少進(jìn)行一次緊急集合,不斷提高禮賓的職業(yè)敏感度和處事應(yīng)變能力。

4.3.6配合有關(guān)部門處理管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種違章行為,突發(fā)事件,調(diào)解顧客間的糾紛,配合執(zhí)法部門做好管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安工作和出租屋的管理。

4.3.7根據(jù)工作需要,不定期帶領(lǐng)領(lǐng)班就管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全工作對顧客進(jìn)行回訪,聽取顧客對安全工作的意見和建議,借以改進(jìn)工作方法。

4.3.8組織禮賓開展業(yè)余文化活動,加強(qiáng)班組與班組之間的協(xié)調(diào)配合,合理調(diào)配人力資源。

4.3.9每周檢查禮賓內(nèi)務(wù)管理情況,及時處理違規(guī)行為,并做好相關(guān)記錄。

4.3.10負(fù)責(zé)禮賓的月度工作考核,并將考核情況及時知會被考核人,以便其改進(jìn)不足之處。對于禮賓的錄用、轉(zhuǎn)正、升職、嘉獎等具有建議權(quán)。

4.4禮賓領(lǐng)班

4.4.1對本班各崗位工作負(fù)責(zé),每日須檢查各崗位履行職責(zé)情況,主要包括:考勤紀(jì)律、崗位衛(wèi)生、物品擺放、質(zhì)量記錄、裝備佩帶、操作規(guī)程、精神面貌、服務(wù)禮儀等,并在《查崗情況登記表》上予以記錄。

4.4.2熟悉掌握管理服務(wù)區(qū)域的整體狀況,妥善處理各種突發(fā)事件,超過權(quán)限的及時報告禮賓主管。

4.4.3負(fù)責(zé)各崗位工作表格,相關(guān)質(zhì)量記錄的收集檢查,按月及時上繳資料管理員。

4.4.4監(jiān)督管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各類公共設(shè)施及其標(biāo)識和消防設(shè)施的完好情況,及時與控制中心協(xié)調(diào)維修事宜。

4.4.5負(fù)責(zé)本班禮賓的崗前培訓(xùn)和內(nèi)務(wù)管理工作。

4.4.6及時收集、整理顧客的意見和建議,并提交部門。

4.4.7關(guān)心了解班員的思想和生活動態(tài),充分調(diào)動班員的積極性和主觀能動性,對于班組出現(xiàn)的疑難問題及時向上級匯報。

4.4.8及時協(xié)調(diào)班組與其他部門的工作銜接和配合,共同做好管理工作。

4.4.9實行班前點名、班后點評制度,監(jiān)督本班人員做好交接班工作,對本班禮賓的工作狀況具有初步考核權(quán)。

4.5消防管理員

4.5.1負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的消防管理工作。

4.5.2監(jiān)督檢查管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施的完好情況。

4.5.3負(fù)責(zé)監(jiān)控中心日常工作的監(jiān)督檢查和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

4.5.4負(fù)責(zé)消防預(yù)案的制定、培訓(xùn)和演習(xí);義消隊伍的建設(shè)。

4.5.5負(fù)責(zé)與消防部門的協(xié)調(diào)、溝通、配合。

4.6巡邏崗

4.6.1按照巡邏路線、巡查點進(jìn)行巡邏,靈活機(jī)智,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄、報告,對可疑人員及時進(jìn)行盤查清理。

4.6.2對管理服務(wù)區(qū)域車輛的不規(guī)則擺放進(jìn)行監(jiān)管。

4.6.3按程序要求對裝修戶進(jìn)行過程監(jiān)督,對施工人員違章作業(yè)要及時制止并向領(lǐng)班報告,并聯(lián)系客戶專員到現(xiàn)場處理。

4.6.4熟悉管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施的位置,注意公用設(shè)施、綠地等情況,發(fā)現(xiàn)違章或受破壞,及時處理并向領(lǐng)班報告。

4.6.5監(jiān)管管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生情況,發(fā)現(xiàn)不合格之處,及時通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。

4.6.6檢查各路口消防通道是否暢通,消防設(shè)備器材是否完好無損,安全疏散標(biāo)識是否醒目、正確,有無消防隱患。

4.6.7制止顧客、外來人員或部門員工的違章行為。

4.6.8維護(hù)小區(qū)(大廈)區(qū)域的公共秩序。

4.6.9將巡查中發(fā)現(xiàn)的問題和異常事件記錄在《園區(qū)巡查記錄表》或《樓層巡查記錄表》上,并跟進(jìn)處理結(jié)果。

4.6.10發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,必須及時通

知控制中心并密切監(jiān)視、進(jìn)行跟蹤,如其有違法、犯罪活動要設(shè)法制止,并及時報告上級處理。

4.6.11發(fā)現(xiàn)火情,按照相關(guān)程序執(zhí)行。

4.6.12巡查中如遇到外來參觀人員,應(yīng)觀察其是否有部門人員陪同,如沒有,應(yīng)禮貌的上前詢問,并向領(lǐng)班匯報。

4.6.13協(xié)助配合其他安全管理崗位人員和部門的工作,認(rèn)真完成交接班手續(xù)。

4.7車場崗

4.7.1保障停車場秩序及道路暢通,禮貌地指揮車輛進(jìn)出。

4.7.2愛護(hù)警用設(shè)備,隨時保持崗位及周圍環(huán)境的整體衛(wèi)生、設(shè)施、標(biāo)識完好無損。

4.7.3配合其他崗位工作,做好交接班手續(xù)。

4.7.4材料及人員的控制按出入口崗相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.7.5周邊環(huán)境的監(jiān)控。

4.7門崗

4.7.1熟記小區(qū)(大廈)業(yè)主及其它經(jīng)常出入人員特征等情況。

4.7.2注意儀態(tài)儀表及工作形象,文明、禮貌、耐心、熱情地對待顧客。

4.7.3認(rèn)真做好來訪人員有效證件的登記工作,加強(qiáng)對外來人員的盤查及管理,嚴(yán)禁無關(guān)人員出入,發(fā)現(xiàn)有閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告者立即制止并請其離開,同時通知其他崗位引起注意。

4.7.4核查進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域的施工人員持有的《施工臨時出入證》,經(jīng)檢查后按指定通道放行,保持通道暢通。

4.7.5檢查進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域人員所攜帶的物品是否安全,對危險品、易燃品、煤氣瓶(有管道煤氣的管理服務(wù)區(qū)域)等要嚴(yán)禁其帶入,并及時向上級報告。

4.7.6做好物資放行的把關(guān)工作,對搬出小區(qū)(大廈)的物資進(jìn)行核查,嚴(yán)格按照《物品放行條》的內(nèi)容進(jìn)行操作,手續(xù)齊全后方可予以放行。

4.7.7注意收集顧客的意見和建議,及時向領(lǐng)班匯報并做好相關(guān)記錄。

4.7.8周邊環(huán)境的監(jiān)控

4.7.9協(xié)助配合其他崗位工作,認(rèn)真完成交接班手續(xù)。

4.8配合銷售崗

4.8.1嚴(yán)格執(zhí)行銷售大廳相關(guān)管理規(guī)定,維護(hù)正常銷售工作秩序,文明、熱情接待來訪客人。

4.8.2確保崗位范圍內(nèi)的樓盤模型、廣告牌、指示牌等物品、設(shè)備、設(shè)施的安全完整,以防人為破壞。

4.8.3按要求定時開、關(guān)大廳范圍內(nèi)燈具、空調(diào)等電器。

4.8.4主動、熱情接待參觀顧客,幫助顧客更換鞋套并引導(dǎo)顧客參觀。

4.8.5對非裝修房的安全監(jiān)控

4.8.6對客人遺失的物品,拾獲后應(yīng)做好記錄,并及時聯(lián)系失主或交上級處理。

4.8.7未經(jīng)相關(guān)部門允許,謝絕任何人在廳內(nèi)拍照、攝像。

4.8.8協(xié)助銷售人員做好接待工作,需要時,對客人提出的問題在知道的情況下耐心解答。

4.8.9靈活處理現(xiàn)場發(fā)生的各類突發(fā)事件,不能處理時應(yīng)及時報告。禁止非接待時間外來人員進(jìn)入。

4.8.10協(xié)助銷售廳其他需要的工作。

5.0相關(guān)文件

5.1 __wy/wi/7.5.1-aq-01《禮賓員內(nèi)部管理辦法》

5.2 __wy/wi/7.5.1-aq-02《門崗服務(wù)細(xì)則》

第7篇酒店物業(yè)安全管理程序制度

酒店物業(yè)安全管理程序

1.0 目的

為有效開展安全防范工作,消除安全隱患,貫徹安全第一,預(yù)防為主的方針,確保人身、財產(chǎn)和設(shè)備安全。

2.0 范圍

適用于__酒店物業(yè)管理有限公司各項目的安全管理。

3.0 職責(zé)

3.1 分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)相關(guān)單位安全管理工作的具體領(lǐng)導(dǎo)。

3.2 公司禮賓部負(fù)責(zé)安全工作的監(jiān)督和指導(dǎo)。

3.2 各項目負(fù)責(zé)人為物業(yè)管轄區(qū)域安全管理工作第一責(zé)任人。負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組的組建,任命小組成員,并承擔(dān)相應(yīng)的安全責(zé)任。

3.3 禮賓主管為管理范圍內(nèi)治安、消防、車輛安全管理的直接責(zé)任人,負(fù)責(zé)組織制定和落實各類安全防范方案、應(yīng)急預(yù)案。

3.4 工程部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)設(shè)備安全的管理,定期檢查,制定維護(hù)保養(yǎng)計劃并組織實施。

3.5 項目其他部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門安全管理工作。

3.6 品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)完善相關(guān)安全管理制度,對各項目安全管理工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督。

4.0 工作內(nèi)容

4.1安全管理組織

4.1.1 分管領(lǐng)導(dǎo)為所管區(qū)域安全管理工作主要責(zé)任人,是區(qū)域安全工作的總指揮,對所分管項目的安全管理工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。負(fù)為責(zé)審定各項目安全管理制度,與各項目經(jīng)理簽訂《安全管理責(zé)任書》。

4.1.2 禮賓部經(jīng)理是公司專設(shè)的安全組長,為公司安全工作的直接責(zé)任人,負(fù)責(zé)各項目安全工作的指導(dǎo),協(xié)助項目經(jīng)理開展安全管理工作。

4.1.3 項目經(jīng)理為項目安全工作第一責(zé)任人,為安全管理副組長,全面負(fù)責(zé)所管項目的安全防范。

4.1.4其他人員由項目經(jīng)理直接指定,組建管理范圍內(nèi)安全應(yīng)急工作小組。

4.2 安全管理內(nèi)容

4.2.1 治安管理

4.2.1.1項目禮賓部為各項目治安管理的直接責(zé)任部門,負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)治安監(jiān)控、秩序維護(hù)、巡邏,治安突發(fā)事件的處理,協(xié)助、配合公安部門、居委會等做好本社區(qū)的治安工作。

4.2.1.2治安管理具體按各崗操作細(xì)則執(zhí)行。

4.2.2 消防管理

4.2.2.1消防工作實行預(yù)防為主,防消結(jié)合的方針,落實誰主管,誰負(fù)責(zé)的原則,建立公司、項目、班組三級防火責(zé)任制。

4.2.2.2 由項目禮賓部負(fù)責(zé)消防安全的管理工作,組織進(jìn)行消防安全大檢查,及時督促整改,消除安全隱患。

4.2.2.3項目禮賓部設(shè)消防專員,負(fù)責(zé)園區(qū)消防安全工作,進(jìn)行消防安全宣傳,編制消防預(yù)案,定期組織進(jìn)行消防演練。

4.2.2.4工程維修部負(fù)責(zé)消防設(shè)備的維修保養(yǎng),協(xié)助項目禮賓部做好消防安全工作。

4.2.2.5消防管理工作具體按《消防安全管理辦法》執(zhí)行。

4.2.3車輛管理

4.2.3.1項目禮賓部負(fù)責(zé)園區(qū)車輛停放和交通安全的管理,引導(dǎo)園區(qū)車輛有序停放,保證車輛和行人的安全。

4.2.3.2項目禮賓部對園區(qū)車輛進(jìn)行登記,按規(guī)定收取服務(wù)費用。

4.2.3.3車輛管理具體按《停車場管理辦法》執(zhí)行。

4.2.4設(shè)備安全管理

4.2.4.1由工程維修部負(fù)責(zé)園區(qū)設(shè)備設(shè)施的安全管理工作,工程維修部經(jīng)理為設(shè)備安全管理第一責(zé)任人。

4.2.4.2加強(qiáng)對有毒、有害、易燃、易爆等危險物品和特種設(shè)備的管理,確保所使用的設(shè)備設(shè)施符合國家的安全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

4.2.4.3各系統(tǒng)工程師定期組織培訓(xùn),提高員工的安全意識,防微杜漸。

4.2.4.4系統(tǒng)工程師編制設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃,按計劃組織實施,確保設(shè)備的正常運行。

4.2.4.5對設(shè)備設(shè)施的管理具體按《設(shè)備設(shè)施管理程序》執(zhí)行。

4.3 建筑物安全管理

建筑物安全管理按《房屋建筑本體維護(hù)管理程序》執(zhí)行。

4.4 安全操作管理

4.4.1 工程維修部所有技術(shù)人員都必須持證上崗,對設(shè)備進(jìn)行操作時須做好安全防范措施,嚴(yán)格遵守相關(guān)操作規(guī)程。

4.4.2 保安人員熟練使用消防器材,操作消防設(shè)備。

4.4.3 綠化、保潔機(jī)具要指定專人負(fù)責(zé)管理,定期進(jìn)行維修保養(yǎng)。操作人員須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可使用、操作機(jī)具。

4.4.4 其它設(shè)施、機(jī)具的操作要嚴(yán)格按照使用說明書和注意事項進(jìn)行。

4.5 工程施工安全管理

4.5.1 各項目應(yīng)在工程施工前編制方案,進(jìn)行施工組織,做好安全防范措施,工程質(zhì)量符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

4.5.2 對外委工程項目,各項目須做好工程安全監(jiān)管工作,消除安全隱患。

4.6 安全標(biāo)識管理

4.6.1 各服務(wù)中心應(yīng)對公共區(qū)域安全防范的重點部位設(shè)置警示標(biāo)識、可能引發(fā)人身傷亡事故的部位或場所要設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范、文明禮貌、用語簡明且醒目的警示標(biāo)識,告示注意事項,明確禁止行為。同時,對以下部位強(qiáng)化防范措施:

4.6.1.1游泳池、水景、親水平臺:應(yīng)標(biāo)明水深,照明及線路應(yīng)有防漏電裝置;

4.6.1.2 兒童娛樂設(shè)施、健身設(shè)備:應(yīng)在醒目位置設(shè)置使用說明標(biāo)示牌,注明使用方法、注意事項等,部分須注明生產(chǎn)企業(yè)名稱,提供質(zhì)保承諾和維修電話;

4.6.1.3假山、雕塑:應(yīng)標(biāo)明禁止攀爬等行為;

4.6.1.4樓宇玻璃大門:應(yīng)有醒目的防撞條等防護(hù)措施及警示標(biāo)識;

4.6.1.5電梯:應(yīng)設(shè)有安全使用和故障注意事項的標(biāo)識,維修養(yǎng)護(hù)時應(yīng)設(shè)置圍護(hù)措施;

4.6.1.6電表箱、消防箱:應(yīng)保持箱體、插銷、表具和器材完好,設(shè)置警示標(biāo)識;

4.6.1.7水箱、水池:應(yīng)加蓋或加門并上鎖;

4.6.1.8窨井、水污水處理池:應(yīng)保持蓋板完好,維修養(yǎng)護(hù)時應(yīng)設(shè)置圍護(hù)和警示標(biāo)識;

4.6.1.9垃圾堆放:應(yīng)規(guī)定生活和建筑垃圾分類堆放,建筑垃圾實行袋裝化;

4.6.1.10挖溝排管:應(yīng)標(biāo)明施工期、設(shè)置圍護(hù)和警示標(biāo)識;

4.6.1.11腳手架:應(yīng)確保穩(wěn)固、警示標(biāo)識明確、行人出入口有防護(hù)、底擋笆牢靠。

4.6.1.12 提醒居民對雨篷、花架、曬衣架、空調(diào)室外機(jī)架等部位及陽臺扶手?jǐn)[放花盆、吊掛雜物等行為,防止高空墜物。

4.6.2 對安全標(biāo)識的管理可參照《標(biāo)識管理程序》執(zhí)行。

5.1 __wy/qp/6.3-01 《房屋建筑本體維護(hù)管理程序》

5.2 __wy/qp/7.5.1-gc-01 《設(shè)備設(shè)施管理程序》

5.3 __wy/wi/7.5.1-aq-07 《停車場管理辦法》

5.4 __wy/wi/7.5.1-aq-11 《消防安全管理辦法》

5.5 __wy/wi/7.5.3-《標(biāo)識管理程序》

6.0記錄表格

第8篇某酒店別墅物業(yè)管家客情管理制度

酒店別墅物業(yè)管家客情管理制度

目的 objective:

完善職業(yè)道德建設(shè),保護(hù)業(yè)戶與企業(yè)商業(yè)密秘,科學(xué)管理業(yè)戶信息資料,創(chuàng)造最佳服務(wù)效果,規(guī)范客情使用中的各類問題。

工作政策與程序 policy&procedures:

一、客情信息來源渠道:

(一) 業(yè)戶自行提供:

(二) 工作人員觀察收集:

(三) 其他渠道調(diào)查了解:

二、客情檔案信息資料的主要內(nèi)容:

(一) 業(yè)戶基本資料:《業(yè)主資料卡》、《住戶資料卡》、《辦證人員的身份證/照片粘貼表》;

(二) 入伙資料:《入伙辦理委托書》、《入伙通知書》、《準(zhǔn)予交房書》、《商品房買賣合同》復(fù)印件、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時管理規(guī)約》、《房屋交接確認(rèn)單》、《表底數(shù)確認(rèn)單》、《樓宇驗收反饋單》;

(三)裝修資料:《裝修申請表》、《裝修許可證》、《裝修圖紙及裝修單位的營業(yè)執(zhí)照》、《裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》、《裝修委托書》、《施工人員辦證申請表》、《施工人員身份證復(fù)印件粘貼表》;

(四) 業(yè)戶習(xí)性資料:業(yè)主的個性信息、業(yè)主的健康信息等。

(五) 業(yè)戶近期服務(wù)資料:如家政服務(wù)、維修服務(wù)、客戶拜訪、投訴資料、緊急事件記錄等。

(六) 其他資料:如業(yè)主的社區(qū)信息等。

三、客情資料的收集整理與責(zé)任分工:

(一) 客情收集:

_物業(yè)管家負(fù)責(zé)收集或組織收集業(yè)戶的具體習(xí)性資料,并清楚記錄匯總到業(yè)主服務(wù)中心統(tǒng)一整理、存檔與保管。

_公司所有員工都應(yīng)主動收集涉及業(yè)戶個人喜好等各類信息,不斷完善業(yè)戶檔案。

(二) 客情信息整理與保存:

_公司或項目內(nèi)的所有客情資料,統(tǒng)一歸口于業(yè)主服務(wù)中心實施歸口管理。

_業(yè)主服務(wù)中心統(tǒng)一按檔案處理的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選、整理和存檔。對于涉及業(yè)戶隱私的信息,記錄和整理都應(yīng)進(jìn)行特別處理。

(三) 客情信息資料的使用監(jiān)管:

_業(yè)服中心實施信息處理與存檔管理,并負(fù)責(zé)按公司規(guī)定提供業(yè)戶信息供物業(yè)管家服務(wù)中使用。

_對于客情資料信息使用的監(jiān)管,實行物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家負(fù)責(zé)制;凡信息管理與使用不當(dāng),給工作造成嚴(yán)重影響的,物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家承擔(dān)連帶管理責(zé)任。

四、客情資料使用管理:

1. 尊重每位業(yè)戶的隱私權(quán),沒有得到業(yè)戶允許,業(yè)戶的任何個人信息(包括:房號、姓名、車牌號、電話等)均不可對外泄露,在工作中發(fā)現(xiàn)的所有信息使用不當(dāng)或違規(guī)的情況,及時向上級報告,涉及業(yè)戶隱私或商業(yè)秘密的客情信息泄密者將追究其責(zé)任。

2. 所有涉及業(yè)戶的資料不能帶離工作崗位,不得私自復(fù)制攜帶。

3. 不得私下討論業(yè)戶的物殊的生活喜好,擴(kuò)大或造成對服務(wù)對象的變相傷害。

4. 對于電話查詢有關(guān)業(yè)戶情況的,應(yīng)禮貌地告知來電者業(yè)戶的信息不能對外透露,詢問來電者是否可為其接轉(zhuǎn)給業(yè)戶或是提供留言服務(wù)。

5.涉及客情的資料,實施設(shè)定權(quán)限查看管理制度,任何人都只能查看權(quán)限內(nèi)的業(yè)戶資料。凡調(diào)用查看有關(guān)業(yè)戶喜好的客情資料時,調(diào)看人除應(yīng)有對應(yīng)權(quán)限外,還必須清楚填寫調(diào)閱查看記錄并簽名。

6. 非權(quán)限內(nèi)業(yè)主檔案資料查閱,要先取得物業(yè)大管家和首席物業(yè)管家批準(zhǔn)、不得擅自查閱,違者將嚴(yán)肅處理,所造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)。

7. 對于業(yè)戶要求“保密服務(wù)”的,受理服務(wù)時應(yīng)同業(yè)戶確認(rèn)保密事項,并在無關(guān)人員詢問時禮貌地巧妙回答。

五、可供參考的業(yè)戶信息資料收集項目舉例:

1. 業(yè)戶生日birthdays:

2. 業(yè)戶周年紀(jì)念日anniversary

3. 特殊事件special occasion

4. 熟客repeat guest

5. 喜愛的游戲usual game played

6. 酒水偏好drink preference

7. 飲食偏好food preferences

8. 茶/咖啡偏好tea/coffee preference

9. 早餐時間breakfasr time