發(fā)廊管理制度3篇

發(fā)廊管理制度是規(guī)范店內(nèi)運(yùn)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量、保證員工權(quán)益的重要文件，它涵蓋了員工管理、服務(wù)流程、財(cái)務(wù)管理、客戶關(guān)系維護(hù)等多個(gè)方面。

包括哪些方面

1. 員工管理：包括招聘、培訓(xùn)、考勤、績(jī)效評(píng)估、獎(jiǎng)懲制度等，確保員工的工作行為符合店鋪標(biāo)準(zhǔn)。

2. 服務(wù)流程：定義從客戶預(yù)約、接待、服務(wù)提供到售后跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)化流程，保證服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

3. 財(cái)務(wù)管理：設(shè)定收入、支出、庫(kù)存、成本控制等規(guī)定，確保財(cái)務(wù)健康運(yùn)作。

4. 客戶關(guān)系維護(hù)：包括客戶信息管理、投訴處理、滿意度調(diào)查等，旨在建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

5. 設(shè)施設(shè)備管理：規(guī)定設(shè)備的使用、保養(yǎng)、維修等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。

6. 衛(wèi)生與安全：制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和安全操作規(guī)程，保障員工和客戶的健康安全。

重要性

發(fā)廊管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： - 提升效率：明確的工作流程和職責(zé)分工能提高工作效率，減少混亂和誤解。 - 保證質(zhì)量：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確保客戶體驗(yàn)的一致性和優(yōu)質(zhì)性，增強(qiáng)品牌口碑。 - 保障權(quán)益：合理的員工管理制度可以保護(hù)員工權(quán)益，激發(fā)工作積極性。 - 防范風(fēng)險(xiǎn)：嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理與安全規(guī)定能降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保障店鋪穩(wěn)定發(fā)展。

方案

1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：涵蓋每個(gè)崗位的職責(zé)、操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工入職時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，確保理解和執(zhí)行。

2. 建立績(jī)效考核機(jī)制：根據(jù)員工工作表現(xiàn)和客戶反饋定期評(píng)估，激勵(lì)優(yōu)秀，幫助改進(jìn)不足。

3. 實(shí)施客戶滿意度調(diào)查：定期收集客戶意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，提升客戶滿意度。

4. 設(shè)立財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)：規(guī)范收支記錄，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，預(yù)防潛在財(cái)務(wù)問(wèn)題。

5. 設(shè)備維護(hù)計(jì)劃：制定設(shè)備保養(yǎng)周期，確保設(shè)備良好運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命。

6. 定期安全檢查：進(jìn)行店內(nèi)安全演練，檢查消防設(shè)施，提高員工安全意識(shí)。

通過(guò)以上方案的實(shí)施，發(fā)廊管理制度將轉(zhuǎn)化為實(shí)際的管理行動(dòng)，推動(dòng)發(fā)廊業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

發(fā)廊管理制度范文

第1篇 發(fā)廊管理制度

一個(gè)正規(guī)的發(fā)廊,在營(yíng)業(yè)時(shí)間,員工管理,店面清潔,員工服務(wù)禮儀等各方面都有規(guī)范的發(fā)廊管理制度。以下整理了詳細(xì)的發(fā)廊管理制度范本,可供參考。

美發(fā)店是屬于顧客來(lái)店消費(fèi)的行業(yè),所以店的裝修風(fēng)格是決定顧客是否上門消費(fèi)的關(guān)鍵。同時(shí)一間美發(fā)店至少需要備有接待區(qū)、洗發(fā)區(qū)、染燙區(qū)、剪發(fā)造型區(qū)等區(qū)域,而店內(nèi)每天的事務(wù)更是包羅萬(wàn)象,從每天開門營(yíng)業(yè)到打烊的每一個(gè)小細(xì)節(jié)都是大關(guān)鍵。

一、店內(nèi)營(yíng)業(yè)作業(yè)程序及重點(diǎn)

1.營(yíng)業(yè)前

1)店內(nèi)清潔工作。

2)全體助理服務(wù)流程演練。

3)準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)所需的所有用品,其中包含招待客人所需用品等。

2.早會(huì)

1)員工的儀表檢查。

2)工作報(bào)告,討論有關(guān)營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成的辦法及幾個(gè)促銷方案等。

3)店內(nèi)衛(wèi)生檢查。

4)全體員工的心態(tài)激勵(lì).

3.營(yíng)業(yè)中

1)針對(duì)店內(nèi)的顧客群播放適當(dāng)?shù)囊魳?lè),遇特殊日子可播放相應(yīng)的音樂(lè)或歌曲,但需留意的是音量要適中,中午及晚上的新間時(shí)段可播放即時(shí)新聞。

2)隨時(shí)留意環(huán)境的整潔及客人的需求。

3)隨時(shí)控制店內(nèi)的營(yíng)業(yè)狀態(tài)并保證店內(nèi)流程的順暢。

4)動(dòng)員全店人員,適時(shí)向客人主動(dòng)介紹店販產(chǎn)品,并向客人傳達(dá)最新流行資訊。

5)隨時(shí)保持良好的服務(wù)態(tài)度及精神。

6)做好每天營(yíng)業(yè)狀況的財(cái)務(wù)報(bào)表。

4.營(yíng)業(yè)空閑時(shí)段

1)進(jìn)行店內(nèi)員工發(fā)型造型的設(shè)計(jì)。

2)交換服務(wù)心得及待客技巧等。

3)教育新進(jìn)員工及輔導(dǎo)業(yè)績(jī)較差的設(shè)計(jì)師。

4)進(jìn)行環(huán)境清潔及設(shè)備保養(yǎng)。

5)通過(guò)電話與客人聯(lián)絡(luò)感情.

6)店內(nèi)美發(fā)用品的安全庫(kù)存檢查。

5.結(jié)束當(dāng)日營(yíng)業(yè)時(shí)的工作

1)完成未服務(wù)完的顧客,播放打烊音樂(lè)。

2)做好全店的清潔工作后,準(zhǔn)備召開晚會(huì)。

3)結(jié)算當(dāng)曰營(yíng)業(yè)額。

4)電腦列印報(bào)表,核對(duì)當(dāng)曰現(xiàn)金收入與支出。

5)每曰結(jié)帳后,由會(huì)計(jì)人員填寫現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表,并確認(rèn)嫵誤。

6)將隔日所需的零用金、周轉(zhuǎn)金分別放置妥當(dāng)。

7)清點(diǎn)展示用品及各項(xiàng)設(shè)備。

8)收拾清理現(xiàn)場(chǎng)。

6.晚會(huì)

1)當(dāng)曰工作檢討,促銷活動(dòng)中的隨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。

2)第二天的工作提示。

7.關(guān)店

1)熄燈,關(guān)閉電源及各項(xiàng)設(shè)備。

2)鎖門.

3)開啟安全系統(tǒng)。

二、服務(wù)流程的規(guī)范

美發(fā)業(yè)是以人為主的服務(wù)業(yè),在顧客首次上門之后,服務(wù)品質(zhì)的好差與專業(yè)技術(shù)的水準(zhǔn),是決定顧客是否會(huì)再度光臨消費(fèi)的首要因素。服務(wù)做得越細(xì)膩、越貼心,站在顧客的立場(chǎng)考量,越能讓顧客感受到你的用心,同時(shí)也可展現(xiàn)店的唯一性。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程要做到:

1.站班

1)面帶微笑,站立于距離門口內(nèi)1公尺處。

2)兩手交叉成心狀,自然垂放在腹腰間。

3)站班時(shí)間通常以工5分鐘為準(zhǔn)。

2.待客之道

1)客人進(jìn)門時(shí),必須大聲說(shuō)歡迎光臨,并彎腰45度行禮,之后說(shuō)請(qǐng)跟我來(lái),指引客人入座。

2)客人若有外套,應(yīng)幫客人將外套掛好,并給號(hào)碼牌。

3)引導(dǎo)客人入座后,即將毛巾圍在客人頸背部,請(qǐng)客人稍候時(shí),要說(shuō)對(duì)不起,請(qǐng)稍等一下,隨后奉上茶水、報(bào)紙、雜志,茶杯放

在客人右前方的桌面上。

4)客人出門時(shí),大聲說(shuō)謝謝光臨。

3.按摩

1)按摩時(shí)間原則上約3分鐘,視客人需要酌量增減。

2)按摩時(shí)要詢問(wèn)客人這樣的力度會(huì)不會(huì)太大或太小。

3)詢問(wèn)客人有無(wú)指定設(shè)計(jì)師,若無(wú)指定時(shí),便告訴客人幫其介紹設(shè)計(jì)師.

4.洗發(fā)

1)先將客人頭發(fā)輕輕梳開,再將洗發(fā)水適量倒在自己的手心,再涂抹干顧客的發(fā)尾,噴水開始起泡。因?yàn)槿糁苯訉⑾窗l(fā)水涂在客人的頭皮上,那洗發(fā)水沖不凈就會(huì)堵塞毛孔,導(dǎo)致顧客頭皮會(huì)癢。

2)洗發(fā)時(shí)間原則上約lo分鐘,洗的時(shí)候要問(wèn)客人會(huì)不會(huì)太重或太輕。

5.沖水

1)洗完發(fā)要沖水時(shí),須走在客人的右前方帶路,并留意客人是否跟隨上來(lái)。

2)先將水溫調(diào)至適中,并于沖水時(shí)詢問(wèn)客人水溫這樣能夠嗎。

3)詢問(wèn)客人是否要護(hù)發(fā),并告知是否需要加價(jià)。

4)沖水完畢,取熱毛巾為客人熱敷頸部。

5)幫客人擦干,換上干凈毛巾,再引導(dǎo)客人回座。

6)抹上護(hù)發(fā)油,并請(qǐng)客人稍等一下.

7)寫好帳單,放在客人桌上,并說(shuō)謝謝。

6.燙發(fā)及染發(fā)

1)先用棉條沿客人發(fā)際圍一圍,棉條若濕掉,必須立即更換。

2)留意燙發(fā)藥水是否流下來(lái),沾染客人的衣服或臉部.

3)染發(fā)時(shí)不可染到頭皮,客人如有皮膚病或過(guò)敏癥狀者,應(yīng)勸其不要染發(fā)。

4)蒸頭發(fā)時(shí)要問(wèn)客人會(huì)不會(huì)太熱,并留意蒸汽機(jī)溫度、注意蒸汽的水是否會(huì)流到客人瞼上,同時(shí)先送上面紙以備不時(shí)之需。

7.護(hù)發(fā)

1)介紹給客人的產(chǎn)品倒至調(diào)杯,攪拌后,均勻梳至客人的頭發(fā)上。

2)用毛巾順著發(fā)際邊緣圍好。

3)將蒸汽機(jī)調(diào)整至適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與位置。

8.吹風(fēng)

1)助理吹風(fēng)前要視客人的發(fā)型及長(zhǎng)短,詢問(wèn)客人要吹干或吹直,或請(qǐng)示設(shè)計(jì)師要怎么樣處理。

2)吹風(fēng)機(jī)不可太接近頭發(fā),也不可固定于一個(gè)部位吹太久,以免頭發(fā)受損。

3)助理將頭發(fā)吹至7成干后,并整理至不再滴水,即通知設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)服務(wù)。

4)要離開去通知設(shè)計(jì)師時(shí),必須向客人說(shuō)請(qǐng)稍等一下。

9.發(fā)型設(shè)計(jì)

1)設(shè)計(jì)師來(lái)為客人服務(wù)時(shí),如屬第一次服務(wù),需向客人自我介紹你好,我是幾號(hào)設(shè)計(jì)師,很高興為您服務(wù)。

2)若客人為老顧客,則可由設(shè)計(jì)師親自為客人洗發(fā)、按摩,順便輕松寒暄。

3)服務(wù)完畢要詢問(wèn)客人是否滿意,并問(wèn)客人是否有外套,若有,親自將外套交給客人,或?yàn)槠渑稀?/p>

10.結(jié)帳

1)服務(wù)結(jié)束后對(duì)客人表示謝意,并引導(dǎo)客人至柜臺(tái)結(jié)帳,此時(shí)如有其他客人在等待服務(wù),且已等候多時(shí),要先向?qū)Ψ街虑浮?/p>

2)會(huì)計(jì)結(jié)算時(shí),要看清帳單,并告訴客人服務(wù)的項(xiàng)目,總共多少錢。

3)收錢后,應(yīng)說(shuō)收您多少元,找您多少元,謝謝您,歡迎再度光臨。

4)送客。

5)結(jié)完帳,如設(shè)計(jì)師有空,要將客人送到門口,若店在二樓,要送客人到樓梯口,并目送客人離去.

6)在客人離開要走出大門時(shí),再次向客人道謝,使其再次回頭,以強(qiáng)化客人對(duì)店的好印象。

三、現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)留意事項(xiàng)

1.員工不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃零食。

2.員工不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打瞌睡。

3.全體員工應(yīng)干每天早上營(yíng)業(yè)前15分鐘打扮完畢。

4.員工不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所化妝、用餐及其它影呼店內(nèi)形象的動(dòng)作。

5.不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲嬉戲、群眾聊天或顯得

精神不振。

6.嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所抽煙,主管待客時(shí)除外,但也應(yīng)在吸煙區(qū)。

7.工作時(shí)間內(nèi)不得隨意離開工作崗位。

8.工作時(shí)間內(nèi)除非必要,否則不可打私人電話。

9.避免在工作時(shí)間內(nèi)接待親友,來(lái)店消費(fèi)者例外。

10.員工看報(bào)紙、雜志必須在主管指定區(qū)域及指定時(shí)間。

11.員工不得干營(yíng)業(yè)特定時(shí)間內(nèi)洗發(fā)。

12.不可在店內(nèi)對(duì)客人品頭論足。

13.員工不得拒絕對(duì)客人的服務(wù)或挑客人服務(wù)。

四、美發(fā)店的整理潔掃工作重點(diǎn)

整潔工作管理

整潔工作的時(shí)間分為定時(shí)(開店前、關(guān)店后)與不定時(shí)(營(yíng)業(yè)中)。整潔工作由店長(zhǎng)員責(zé)分派、督導(dǎo)與檢查。除分派后勤工作外,工作人員應(yīng)隨時(shí)隨地留意并主動(dòng)做好整潔工作。

1)客人離開后,應(yīng)立即清理椅面,并擦拭干凈。

2)將鏡臺(tái)、椅面徹底清理,每曰至少5次。

3)玻璃門、窗每天必須擦得干干凈凈.

4)每天必須將地板清理干凈,并隨時(shí)處理剪發(fā)后地板上的頭發(fā)。

5)掃把及拖把不可隨意放置在工作現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)收放干指定的地點(diǎn)。

6)下雨天時(shí),要在門口兩旁放置傘架,地板若被淋濕要隨時(shí)清潔。

7)洗手間每天必須依清潔輪值單規(guī)定時(shí)間清理,衛(wèi)生紙及洗手液等物品要隨時(shí)補(bǔ)充。

8)柜臺(tái)要保持整齊清潔,不可放置任何私人用品及雜物。

9)店門口四周應(yīng)時(shí)常打掃干凈,保持門口走道的通暢,店門口的促銷宣傳物品要擺放整齊。

lo)店內(nèi)的商品架必須每天清理,商品架上的產(chǎn)品須定期更換,以利于行銷。

11)休息區(qū)須每天清理,休息區(qū)內(nèi)的物品必須置放整齊。

12)店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備用品應(yīng)定期清理干凈

制度是死的,靈活的管理和團(tuán)隊(duì)的向心力合作才是制勝關(guān)鍵。管理制度是希望成為團(tuán)隊(duì)而不是團(tuán)伙國(guó)家需要法律店里需要制度

第2篇 發(fā)廊員工管理管理制度

為了創(chuàng)造一支以公司利益至高無(wú)上準(zhǔn)則,建立高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度,望各位員工自覺(jué)遵守!

一、員工本著互尊互愛(ài)、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠(chéng)實(shí)本分的精神。尊重上級(jí)、不得越級(jí)打小報(bào)告、有何正確的建議或想法書寫文字報(bào)告交于上級(jí)部門,公司將做出合理的回復(fù)!

二、服從分配服從管理、不得損毀公司形象、透露公司機(jī)密;

三、上班不得遲到、早退、礦工;上崗時(shí)不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺(jué)而影響本公司形象;

四、員工上鐘實(shí)行輪牌制,不得搶牌、挑牌、跳牌;更不準(zhǔn)拒客、挑客;

五、員工上鐘操作必須按照技術(shù)流程完成,不得偷工減料;

六、衛(wèi)生實(shí)行區(qū)域包干制,必須做到整潔清爽;

七、認(rèn)真聽取每為客戶的建議和投訴、損壞公司財(cái)物者照價(jià)賠償,偷盜公司財(cái)物者交于公安部門處理;

八、員工服務(wù)態(tài)度:

1、熱情接待每為客戶(您好!歡迎光臨!請(qǐng)~!)。作好積極、主動(dòng)、熱誠(chéng)、微笑的服務(wù);

2、了解各產(chǎn)品的性能,向客戶合理的介紹;(工作中---不好意思!請(qǐng)稍等!對(duì)不起!走路輕、說(shuō)話輕)

十、員工獎(jiǎng)罰規(guī)定:

1.遲到、早退、每分鐘扣罰1元;曠工一天扣罰50元,請(qǐng)假一天扣除當(dāng)日工資,未經(jīng)批準(zhǔn)按曠工處理;

2、每三個(gè)月進(jìn)行評(píng)選優(yōu)秀員工,獎(jiǎng)勵(lì)100元;(條件:必須全勤員工、業(yè)績(jī)名列前位者、無(wú)客戶投訴者、無(wú)拒客者;)客戶投訴將取消本次上鐘業(yè)績(jī),拒客一次扣罰30元;

3、衛(wèi)生區(qū)域不清潔扣罰5元/次,工作完畢后未整理干凈者扣罰5元/次;

4、上崗時(shí)不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺(jué)而影響十一、本公司形象,違者扣罰10元/次;

5、必須服從分配、服從管理,違者扣罰30/次;

十一、辭職條件:

1、員工必須提前一個(gè)月提出辭職,以便公司安排。

十二、休息時(shí)間

大工暫定每月休息4天,助理休息2天,(助理在本公司上班時(shí)間超過(guò)半年可休息3天)

公司宗旨:敏銳觀察和自我創(chuàng)新,以時(shí)尚品質(zhì)、溫馨、潮流為產(chǎn)品風(fēng)格,以信譽(yù)、創(chuàng)新、完美經(jīng)營(yíng)為理念,以包裝精美、質(zhì)量上乘、價(jià)格合理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、信譽(yù)良好為追求目標(biāo)!

發(fā)廊的規(guī)章制度

1.準(zhǔn)時(shí)上下班不許遲到早退翹班沒(méi)有特殊情況不能請(qǐng)假

2.班時(shí)不能在店里吵鬧喧嘩吃零食

3.班時(shí)要站有站樣坐有坐相

4.服從自己的直屬上司不能惡意頂撞為難上司下達(dá)的命令

5.顧客就是上帝在店里顧客永遠(yuǎn)是任何情況下不能頂撞顧客或和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

6.全力以赴的完成店里下達(dá)的任務(wù)

7.不許帶情緒上班如對(duì)自己的上級(jí)有不滿意的可以越級(jí)投訴(但一定要有充分的理由和證據(jù))

8.配合組織團(tuán)結(jié)自己的組員隊(duì)員

第3篇 某發(fā)廊員工管理制度

一個(gè)美發(fā)廊,有理發(fā)師傅,洗頭工,清潔工等多名員工,對(duì)于這些發(fā)廊員工要制定出怎樣的員工管理制度呢以下是詳細(xì)的發(fā)廊員工管理制度的范本,可供參考。

1、員工日常管理制度

1.1、基本要求

1.1.1、全體員工要團(tuán)結(jié)一致,各盡其職,獻(xiàn)出真誠(chéng)服務(wù),做好本職工作。

1.1.2、全體員工按照本店編排時(shí)間表,準(zhǔn)時(shí)上下班、休息,不得遲到、早退、曠工,病、事假應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù);上班時(shí)間要衣冠整齊干凈,穿工作服,佩工作卡,保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物,保持口腔衛(wèi)生。

1.1.3、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn),不得離開工作場(chǎng)所;工作時(shí)間不打私人電話,不長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客;嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

1.1.4、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn),不得私自將本店物品帶出或贈(zèng)予他人。

1.1.5、保守本店經(jīng)營(yíng)機(jī)密。

1.2、工作要求

1.2.1、敬業(yè),積極進(jìn)取,努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店,不要把不愉快心情強(qiáng)加于顧客、同事身上,給別人帶來(lái)不愉快。

1.2.3、切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo),按照要求完成本職任務(wù)。不得頂撞上司,不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,如不滿可向上一級(jí)投訴,尋求合理的解決途徑。

1.2.4、有合作精神,做好本職工作的同時(shí),還要為同事創(chuàng)造條件,注重服務(wù)質(zhì)量,使客人對(duì)服務(wù)無(wú)可挑剔。

1.2.5、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé),力求準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù),如遇有疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí),請(qǐng)示處理;因責(zé)任心不強(qiáng),不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤或影響發(fā)型效果,當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。

1.3、對(duì)待顧客

1.3.1、記住顧客是我們的老板;在店里,顧客是最重要的,不要忽視顧客的需求,不要給顧客出難題;任何情況下,均不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

1.3.2、做好客人進(jìn)來(lái)的接送工作,要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識(shí))。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時(shí)把門拉(推)開,側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”,千萬(wàn)注意不要把顧客的路擋住。在帶入后,要很小心的問(wèn)顧客需要什么服務(wù);在服務(wù)中要通過(guò)拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題,多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與顧客溝通;在介紹服務(wù)時(shí)注意運(yùn)用專業(yè)語(yǔ)言,當(dāng)顧客很煩,對(duì)你語(yǔ)言過(guò)重時(shí),不能露出不滿表情,應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。

1.3.3、多用禮貌用語(yǔ),熱情接待顧客,面帶微笑,耐心回答客人的詢問(wèn)。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作,存放手袋、物品等事宜。

1.3.4、工作時(shí)面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠(chéng)實(shí)、細(xì)致、講效率、說(shuō)到做到,對(duì)工作不推諉,不拖拉;接待客人要善始善終,交接工作要清楚。

1.3.5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到,接待客人或與客人和同事交談要用敬語(yǔ),上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),接送客人要有道謝聲,工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。

1.3.6、多學(xué)溝通技巧,不勉強(qiáng)顧客作其它消費(fèi)或勉強(qiáng)其購(gòu)買產(chǎn)品。

1.3.7、結(jié)賬時(shí)要禮貌待客,對(duì)客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點(diǎn)后要復(fù)述一遍,防止出錯(cuò)單,跑單現(xiàn)象。

1.3.8、及時(shí)處理客人或同事遺留的物品,并向店長(zhǎng)報(bào)告。

1.3.9、掌握顧客情況,對(duì)異常顧客要留心觀察,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告。

1.4、衛(wèi)生要求

1.4.1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔,不得隨地丟雜物,同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺(jué)遵守,維護(hù)本店正常秩序。

1.4.2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務(wù)完后,要及時(shí)把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。

1.4.3、工具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,工作地點(diǎn)不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品,設(shè)備用完后,必須放回原處,并清理干凈。

1.5、其它

1.5.1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧,每月進(jìn)行理論、實(shí)踐考核各一次,不斷提高每位員工的技能。

1.5.2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣,愛(ài)護(hù)公物;看到將要壞的地方立即通知維修。

1.5.3、對(duì)儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用;如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)上級(jí)處理,聯(lián)系維修,以免影響工作。

1.5.4、如要工作中出現(xiàn)意外情況,上司不在又必須立即解決時(shí),應(yīng)電話聯(lián)系并自己妥善處理。

1.5.5、“十點(diǎn)”工作原則:

做事多一點(diǎn),微笑多一點(diǎn),腦筋活一點(diǎn),嘴巴甜一點(diǎn),效率高一點(diǎn),

說(shuō)話輕一點(diǎn),肚量大一點(diǎn),儀表美一點(diǎn),行動(dòng)快一點(diǎn),服務(wù)好一點(diǎn)。

1.5.6、“八條”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

客人進(jìn)門問(wèn)聲好,安排落座端飲料,輕聲細(xì)語(yǔ)問(wèn)需要,主動(dòng)傾聽溝通好,

翻查資料供參考,產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道,引導(dǎo)服務(wù)最重要,下次服務(wù)還會(huì)找。

1.5.7、接待客人九大用語(yǔ):

(1)歡迎光臨;(2)對(duì)不起;(3)請(qǐng)稍等;(4)讓您久等了;(5)請(qǐng)這邊來(lái);(6)是,明白了;(7)實(shí)在不知說(shuō)什么;(8)請(qǐng)?jiān)?(9)謝謝。

1.5.8、員工七大服務(wù)要求:

(1)表情自然,多些微笑;(2)明白,聲音干脆、清楚、親切;(3)動(dòng)作忙而不亂,應(yīng)付突發(fā)事件隨機(jī)應(yīng)變;(4)永遠(yuǎn)站在顧客立場(chǎng)著想;(5)永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人;(6)記住客人的名字;(7)和同事之間也要用普通話。

2、美發(fā)店服務(wù)管理制度

2.1、嚴(yán)格規(guī)定著裝,儀表保持整潔,符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。

2.2、做好場(chǎng)地衛(wèi)生清潔工作,保持場(chǎng)內(nèi)環(huán)境及各種服務(wù)設(shè)備干凈整潔、擺放合理。

2.3、檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好,發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修,保證各種設(shè)備的作用和運(yùn)轉(zhuǎn)一切正常。

2.4、查閱交班記錄,了解賓客預(yù)訂情況和其他需要接著繼續(xù)完成的工作。

2.5、檢查并消毒器具和其他客用產(chǎn)品,發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新。

2.6、檢查并補(bǔ)齊各類營(yíng)業(yè)用品和服務(wù)用品,整理好桌椅等,按指定的位置休息待客。

2.7、保持良好的工作姿態(tài),精神飽滿,待客熱情。

2.8、微笑迎客,態(tài)度熱情,講究禮節(jié),用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人。

2.9、使用文明服務(wù)用語(yǔ),以優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客人的要求。

2.10、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,不譏笑、議論客人的生理缺陷。

2.11、班前睡眠充足,不飲酒,不吃帶有刺激性、帶異味的食品。

2.12、在崗時(shí)不吃零食、聊天、串崗,保持良好的工作態(tài)度。

2.13、耐心回答客人提出的各種問(wèn)題,指導(dǎo)客人正常使用本店設(shè)備,避免客人受傷和本店設(shè)備受損。

2.14、對(duì)客人的不文明行為要禮貌勸阻,對(duì)各種違規(guī)行為要及時(shí)予以制止。

2.15、對(duì)客人提出的合理要求盡量予以滿足,不推卸。

2.16、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品要及時(shí)上交。

2.17、潔身自愛(ài),對(duì)客人提出的不合理要求,要禮貌恰當(dāng)以予以拒絕。

2.18、對(duì)客人已使用完的各類用品要及時(shí)予以清潔整理。

2.19、服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò),要說(shuō)“對(duì)不起”,不能說(shuō)“不要緊的”。

2.20、客人意外受傷,向客人表示歉意,表示負(fù)責(zé)后果和損失,視其受傷程度妥善處理,嚴(yán)重的送醫(yī)院并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

2.21、客人有意或無(wú)意損壞本店設(shè)備要立即阻止,通知上級(jí),保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),禮貌地提出賠償,嚴(yán)重的報(bào)公安部門處理。

2.22、意外停電、停水或意外事故,保持冷靜,維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序,穩(wěn)定客人情緒,向客人表示歉意,注意場(chǎng)內(nèi)情況,防止各種意外發(fā)生,立即使用蠟燭、手電等照明設(shè)備,如是本店電源問(wèn)題立即通知維修;如因障礙不能完成的服務(wù),再次表示歉意,預(yù)約改天補(bǔ)上,減半或全免賬款。

2.23、做收尾工作

①再次檢查有無(wú)遺忘物品,如有,必須交上司處理。

②將物品依次擺好,以備下次作用方便。

③處理該清潔消毒物品(毛巾物品)。

④倒垃圾。

⑤關(guān)閉電器、空調(diào)、電燈、水龍頭、煤氣管,鎖門關(guān)窗。

3、美發(fā)店員工考勤制度

為了加強(qiáng)本店人員出勤管理,提高工作效率,特制定本制度,并共同遵守。

一、考勤是本店管理工作的基礎(chǔ),是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金、福利等待遇的主要依據(jù)。

二、本店作息時(shí)間具體由店長(zhǎng)及員工共同協(xié)商制定。

三、本店員工每周可休息一天,具體休息時(shí)間由店長(zhǎng)根據(jù)工作情況安排。

四、上班時(shí)間到了仍未到崗者計(jì)為遲到,遲到60分鐘后列為曠工,曠工扣款50元。下班時(shí)間未到就提前離崗者計(jì)為早退。遲到及早退每分鐘扣款1元,另加10元。

五、凡無(wú)假條,又沒(méi)簽到(簽退)的工作日,均計(jì)為曠工。

六、連續(xù)曠工三日或一月內(nèi)累計(jì)曠工六日,均予開除。

七、員工休假制度

1、員工公休假實(shí)行輪休制,休假須向店長(zhǎng)請(qǐng)示,經(jīng)批準(zhǔn)同意后方可生效,否則按曠工處理。

2、員工遇事須工作時(shí)間親自辦理的,應(yīng)提前兩天向店長(zhǎng)請(qǐng)假,遇特殊事件不能當(dāng)面請(qǐng)假的,可通過(guò)電話、口信等方式請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)同意后方可生效,否則按曠工處理。事假扣除當(dāng)日工資。

3、每次事假只批一天,超過(guò)一天,發(fā)型師每日扣款50元;助理每日扣款20元。

4、在上班之后因事須外出辦理的(請(qǐng)小假),須向店長(zhǎng)請(qǐng)示;請(qǐng)小假不準(zhǔn)超過(guò)30分鐘,超過(guò)30分鐘仍未回店者大小班全下。超過(guò)一小時(shí)仍未回店者,每分鐘扣款1元。

5、未向店長(zhǎng)請(qǐng)示,私自離開本店者,扣款50元。

6、節(jié)假日及周六、周日不準(zhǔn)請(qǐng)假,否則計(jì)為自動(dòng)辭職。病假需有病例證明,否則無(wú)效。

7、病假須向店長(zhǎng)請(qǐng)假,不能當(dāng)面請(qǐng)假的,可通過(guò)電話、口信等方式請(qǐng)假。病假超過(guò)一天者,須出據(jù)病例證明,否則計(jì)為事假。

8、店員工產(chǎn)假、婚假、長(zhǎng)假由店長(zhǎng)根據(jù)情況而定。

八、本制度自發(fā)布之日起實(shí)行。

附:員工守則

第一條遵法制

遵守法律法規(guī)和本店的規(guī)章制度,爭(zhēng)當(dāng)一名好公民,好職員。

第二條愛(ài)集體

和本店榮辱與共,關(guān)心本店的經(jīng)營(yíng)管理和效益,努力學(xué)習(xí),提高工作能力,多提合理化建議,牢固樹立“團(tuán)隊(duì)、競(jìng)創(chuàng)、協(xié)作、責(zé)任”的精神。

第三條聽指揮

服從領(lǐng)導(dǎo)聽指揮,全面優(yōu)質(zhì)完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。堅(jiān)決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)開展工作。

第四條嚴(yán)紀(jì)律

不遲到、不早退,出滿勤干滿點(diǎn)。工作時(shí)間不串崗,不辦私事,不飲酒,不私拿或損壞公物,不做有損團(tuán)結(jié)的事。

第五條重儀表

保持衣冠、頭發(fā)整潔,打扮適度。

第六條講禮貌

使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語(yǔ),不以膚色、種族、信仰、服飾取人。與客人相遇,要主動(dòng)相讓,與客人同行,應(yīng)禮讓客人先行。

第七條講衛(wèi)生

常剪指甲,注意衛(wèi)生,身上無(wú)汗味、異味。工作前不飲酒、吃蒜等異味食品,保持口腔衛(wèi)生。

第八條講站姿

1、挺胸、收腹、沉肩;

2、雙腳略分開約十五公分;

3、雙臂自然下垂在身體兩側(cè)或背后,放背后時(shí),左手放在右手手背上;

4、頭部端正,目視前方,面部表情自然,略帶微笑。不得前仰后合或倚靠他物,不得插兜、叉腰、抱肩,不得前后叉腿或單腿打點(diǎn),不得東張西望,搖頭晃腦,不得站立聊天。

第九條敬客戶

1、待客人時(shí)面帶微笑,與賓客談話時(shí)應(yīng)站立端正,講究禮貌,用心聆聽,不搶話插話、爭(zhēng)辯,講話聲音適度有分寸,語(yǔ)氣溫和文雅,不大聲喧嘩。聽到意見(jiàn)、批評(píng)時(shí)不辯解,冷靜對(duì)待,及時(shí)上報(bào);

2、遇到客人詢問(wèn),做到有問(wèn)必答,不能說(shuō)“不知道”“不”“不會(huì)”“不管”“不明白”“不行”“不懂”等,不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客;

3、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣,不議論、指點(diǎn),不譏笑有生理缺陷的客人,不嬉戲客人小孩,不收受禮品。

4、在客人面前不得化妝、修指甲、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)。

第十條守機(jī)密

不向客戶或外人談?wù)摫镜甑囊磺惺聞?wù)。不議論客戶長(zhǎng)短。

第十一條親廉潔

不拉關(guān)系圖私利,不挪用公款,不以權(quán)謀私。要勇于揭發(fā)問(wèn)題,敢于同不良的現(xiàn)象作斗爭(zhēng),要打擊歪風(fēng),樹立正氣。

第十二條勤節(jié)約

節(jié)約使用各類物品,愛(ài)惜店內(nèi)設(shè)備。要發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的好傳統(tǒng)。