- 目錄
客人管理制度是一套旨在確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)良好客戶關(guān)系、保障企業(yè)運(yùn)營(yíng)秩序的規(guī)則體系。它涵蓋了接待流程、客戶信息管理、投訴處理、售后服務(wù)等多個(gè)方面，旨在提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
包括哪些方面
1. 接待流程：明確接待人員的職責(zé)，規(guī)范接待禮儀，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，確保初次接觸就能給客戶留下良好的印象。
2. 客戶信息管理：建立完善的客戶檔案，保護(hù)客戶隱私，定期更新和維護(hù)客戶信息，以便提供個(gè)性化的服務(wù)。
3. 投訴處理：設(shè)立快速有效的投訴通道，規(guī)定處理投訴的時(shí)限和流程，確保問題得到及時(shí)解決。
4. 售后服務(wù)：制定詳細(xì)的服務(wù)承諾，提供技術(shù)支持和維修服務(wù)，增強(qiáng)客戶的信任感和忠誠度。
5. 員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和能力。
6. 客戶反饋：建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，收集反饋意見，用于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品性能。
重要性
1. 提升客戶滿意度：良好的客人管理制度能確保服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，從而提高客戶滿意度。
2. 保持客戶忠誠：通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和有效的投訴處理，能夠建立客戶對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期的信任。
3. 促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)：滿意的客戶會(huì)成為企業(yè)的口碑傳播者，帶動(dòng)新客戶流入，推動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)。
4. 優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程可以減少混亂，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。
方案
1. 制定詳盡的客人服務(wù)手冊(cè)，涵蓋各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的具體操作指南，供員工參考執(zhí)行。
2. 設(shè)立客戶服務(wù)熱線和在線平臺(tái)，方便客戶隨時(shí)提出問題和建議，保證響應(yīng)速度。
3. 實(shí)施客戶滿意度評(píng)分制度，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入員工績(jī)效考核，激勵(lì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4. 定期舉辦內(nèi)部分享會(huì)，讓員工分享優(yōu)秀服務(wù)案例，互相學(xué)習(xí)借鑒。
5. 對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)調(diào)整管理制度，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。
6. 建立客戶關(guān)懷機(jī)制，如節(jié)日問候、生日祝福等，增強(qiáng)客戶歸屬感。
通過以上方案的實(shí)施，我們期望能構(gòu)建一個(gè)高效、專業(yè)的客人管理制度，為客戶提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
客人管理制度范文
第1篇 某酒店客人接待管理制度
一、 a級(jí)接待: 1、接待對(duì)象: 1) 著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人,著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動(dòng)員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。 2)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。 2、準(zhǔn)備工作: 1) 市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。 2) 在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。 3、迎賓規(guī)格: 1)制作專門歡迎橫幅和水牌 2)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客 3) 總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊(duì)歡迎客人 4) 客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。 5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。 4、接待規(guī)格: 1) 中餐經(jīng)理提前3天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;召開出品部會(huì)議,強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。 2) 餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù),各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。 3) 客房接待:對(duì)a級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認(rèn)所住房間,由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級(jí)查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。 4) 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。二、b級(jí)接待 1、接待對(duì)像: 1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客人。 2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。 2、準(zhǔn)備工作: 1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。 2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。 3、迎賓規(guī)格: 1)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客 2)客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。 3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。 4、接待規(guī)格: 1)中餐經(jīng)理提前2天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。 2)餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。 3)客房接待:對(duì)b級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。 4)辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。 5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。 三、c級(jí)接待: 1、接待對(duì)像: 1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客人。 2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。 3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。 2、迎賓規(guī)格: 按各部門的日常操作進(jìn)行 3、接待規(guī)格: 1) 由各部門的高級(jí)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。 2) 接待部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。
第2篇 酒店客人接待管理制度（3）
酒店客人接待管理制度(三)
一、a級(jí)接待:
1、接待對(duì)象:
1)著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人,著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動(dòng)員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。
2)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。
2、準(zhǔn)備工作:
1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。
2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)制作專門歡迎橫幅和水牌
2)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3)總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊(duì)歡迎客人
4)客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行軍禮,并迅速為客人打開車門。
5)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經(jīng)理提前3天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;召開出品部會(huì)議,強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù),各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。
3)客房接待:對(duì)a級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認(rèn)所住房間,由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級(jí)查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。
4)總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。
二、b級(jí)接待
1、接待對(duì)像:
1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。
2、準(zhǔn)備工作:
1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。
2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2)客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行軍禮,并迅速為客人打開車門。
3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經(jīng)理提前2天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。
3)客房接待:對(duì)b級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。
4)辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。
三、c級(jí)接待:
1、接待對(duì)像:
1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。
2、迎賓規(guī)格:
按各部門的日常操作進(jìn)行
3、接待規(guī)格:
1)由各部門的高級(jí)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。
2)接待部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。
第3篇 酒店客人 接待管理制度
一、 a級(jí)接待:
1、接待對(duì)象:
1) 著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人,著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動(dòng)員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。
2)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。
2、準(zhǔn)備工作:
1) 市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。
2) 在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)制作專門歡迎橫幅和水牌
2)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3) 總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊(duì)歡迎客人
4) 客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。
5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1) 中餐經(jīng)理提前3天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;召開出品部會(huì)議,強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2) 餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù),各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。
3) 客房接待:對(duì)a級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認(rèn)所住房間,由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級(jí)查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。
4) 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。
二、b級(jí)接待
1、接待對(duì)像:
1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。
2、準(zhǔn)備工作:
1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。
2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2)客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。
3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經(jīng)理提前2天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。
3)客房接待:對(duì)b級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。
4)辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。
三、c級(jí)接待:
1、接待對(duì)像:
1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。
2、迎賓規(guī)格:
按各部門的日常操作進(jìn)行
3、接待規(guī)格:
1) 由各部門的高級(jí)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。
2) 接待部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。
第4篇 j酒店客人延期退房管理制度
第一條 酒店客人退房時(shí)間規(guī)定為中午12:00之前。
第二條 延遲退房時(shí)間以超過1、5小時(shí)(即13:00)開始計(jì),通常延遲退房時(shí)間至晚上6時(shí)前應(yīng)加收半晚房租,延至晚上6時(shí)后退房應(yīng)加收全晚房租。
第三條 如客人因故要求延遲退房時(shí)間又要求免收租,可根據(jù)不同實(shí)際情況和具體退房時(shí)間給予考慮延遲退房時(shí)間免收日租需經(jīng)大堂副經(jīng)理或前臺(tái)主管以上人員同意并在“接待處通告書”上簽字認(rèn)可。
第四條 以下客人應(yīng)予優(yōu)先考慮給予減免房租
1、重要客人(vip);
2、飯店賓館?？?
3、飯店賓館協(xié)議價(jià)客人;
4、由飯店賓館行政人員介紹的客人。
第五條 客人需延遲退房時(shí)間,一律由接待處發(fā)出“接待通知書” (房租更改單),第一聯(lián)由接待處存檔,第二聯(lián)即送前臺(tái)收銀處,第三聯(lián)送前廳部辦公室,以便該部及時(shí)掌握客人退房情況以安排工作。
更多制度推薦閱讀:
某酒店用車管理制度
咨客部員工制度手冊(cè)
星級(jí)酒店會(huì)員卡制度
酒店員工的行為規(guī)范制度
凈雅學(xué)員日常行為規(guī)范
