- 目錄
接待來訪管理制度旨在規(guī)范企業(yè)對(duì)外交流活動(dòng)，確保來訪人員的接待工作高效、有序進(jìn)行，同時(shí)展示企業(yè)的專業(yè)形象和良好風(fēng)貌。本制度將涵蓋以下幾個(gè)方面：
1. 來訪人員的預(yù)約管理
2. 接待流程與職責(zé)分工
3. 接待標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范
4. 安全與保密措施
5. 反饋與改進(jìn)機(jī)制
包括哪些方面
1. 預(yù)約管理：規(guī)定來訪人員需提前預(yù)約，明確來訪目的、時(shí)間、人數(shù)等信息。
2. 職責(zé)分工：明確接待部門和相關(guān)人員的職責(zé)，如接待員、部門負(fù)責(zé)人等。
3. 標(biāo)準(zhǔn)與禮儀：制定接待標(biāo)準(zhǔn)，包括接待用語、行為舉止、環(huán)境布置等，體現(xiàn)企業(yè)文化和專業(yè)素養(yǎng)。
4. 安全保密：確保來訪人員在企業(yè)內(nèi)部的安全，同時(shí)防止敏感信息泄露。
5. 反饋改進(jìn)：收集來訪人員的反饋意見，持續(xù)優(yōu)化接待流程。
重要性
1. 提升企業(yè)形象：良好的接待工作能展現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)性和規(guī)范化，提升公眾對(duì)企業(yè)的好感度。
2. 保障工作效率：通過預(yù)約管理，可以合理安排接待時(shí)間，避免打擾正常工作秩序。
3. 維護(hù)信息安全：嚴(yán)格的保密措施能保護(hù)企業(yè)核心信息，避免潛在風(fēng)險(xiǎn)。
4. 建立良好關(guān)系：有效的接待能增進(jìn)與來訪者的關(guān)系，為后續(xù)合作奠定基礎(chǔ)。
方案
1. 預(yù)約管理：設(shè)立在線預(yù)約系統(tǒng)，來訪者需填寫預(yù)約表格，由行政部審核后通知相關(guān)部門準(zhǔn)備接待。
2. 職責(zé)分工：接待員負(fù)責(zé)接待引導(dǎo)，部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)交流，行政部負(fù)責(zé)后勤保障。
3. 標(biāo)準(zhǔn)與禮儀：定期進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，確保員工掌握基本接待禮節(jié)；接待區(qū)域保持整潔，展示企業(yè)文化資料。
4. 安全保密：來訪者需簽署保密協(xié)議，進(jìn)入敏感區(qū)域需陪同；監(jiān)控系統(tǒng)確保安全無虞。
5. 反饋改進(jìn)：每次接待結(jié)束后，通過問卷或口頭方式收集反饋，定期評(píng)估接待效果，適時(shí)調(diào)整改進(jìn)。
實(shí)施此接待來訪管理制度，將有助于提升企業(yè)的管理水平，增強(qiáng)內(nèi)外部溝通的順暢度，同時(shí)為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展創(chuàng)造有利條件。
接待來訪管理制度范文
第1篇 小區(qū)管理處接待來訪設(shè)訴工作制度-3
小區(qū)管理處接待來訪設(shè)訴工作制度(三)
為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會(huì)效益,特建立接待來訪投訴工作制度。
一.接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二.任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對(duì)抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
三.對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。
四.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
五.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少住戶的投訴、批評(píng),將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
第2篇 某小區(qū)管理處接待來訪設(shè)訴工作制度
小區(qū)管理處接待來訪設(shè)訴工作制度
為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會(huì)效益,特建立接待來訪投訴工作制度。
一. 接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二. 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對(duì)抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
三. 對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。
四. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
五. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少住戶的投訴、批評(píng),將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
第3篇 物業(yè)管理處接待來訪投訴定期回訪制度
物業(yè)管理處接待來訪投訴定期回訪制度
為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系,及時(shí)為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督中,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴工作制度。
一.接待來訪投訴工作
1.接待來訪工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。
2.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。
3.對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。
4.當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。
5.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
6.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
二.回訪工作
1.回訪要求:
(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
(2)回訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。
(3)回訪中,對(duì)住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
(4)回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。
2.回訪時(shí)間及形式:
(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
(3)每季度召開一次住戶座談會(huì),征求意見。
(4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民_等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。
第4篇 管理處接待來訪投訴定期回訪制度
管理處接待來訪投訴定期固訪制度
為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系,及時(shí)為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督中,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴工作制度。
一. 接待來訪投訴工作
1. 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。
2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。
3. 對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。
4. 當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。
5. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
二. 回訪工作
1. 回訪要求:
(1) 辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
(2) 回訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。
(3) 回訪中,對(duì)住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
(4) 回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。
2. 回訪時(shí)間及形式:
(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2) 物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
(3) 每季度召開一次住戶座談會(huì),征求意見。
(4) 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民_等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5) 有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。
第5篇 某項(xiàng)目管理處接待來訪投訴定期固訪制度
項(xiàng)目管理處接待來訪投訴定期固訪制度
為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系,及時(shí)為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督中,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴工作制度。
一.接待來訪投訴工作
1.接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。
2.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。
3.對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。
4.當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。
5.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
6.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
二.回訪工作
1.回訪要求:
(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
(2)回訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。
(3)回訪中,對(duì)住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
(4)回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。
2.回訪時(shí)間及形式:
(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
(3)每季度召開一次住戶座談會(huì),征求意見。
(4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民_等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。
第6篇 某管理處接待來訪投訴工作制度
管理處接待來訪投訴工作制度
為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會(huì)效益,特建立接待來訪投訴工作制度:
一、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二、任何管理人員自遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對(duì)抗,不得計(jì)劃業(yè)主、住戶情緒,并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
三、對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應(yīng)及時(shí)做好記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。
四、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推脫、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
五、全部提管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少住戶的投訴、批評(píng),將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
