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崗位職責(zé)是什么
客關(guān)，全稱客戶服務(wù)關(guān)系管理專員，是企業(yè)與客戶間溝通的橋梁，負(fù)責(zé)維護(hù)和提升客戶滿意度，處理客戶問(wèn)題，協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)，并參與制定客戶服務(wù)策略。
崗位職責(zé)要求
1. 具備優(yōu)秀的溝通技巧，能理解并滿足客戶需求。
2. 熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)，能準(zhǔn)確解答客戶疑問(wèn)。
3. 具備良好的問(wèn)題解決能力，能在壓力下迅速找到解決方案。
4. 能夠建立和維護(hù)長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度。
5. 具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與各部門有效協(xié)同工作。
6. 能夠使用crm系統(tǒng)進(jìn)行客戶信息管理和分析。
崗位職責(zé)描述
客關(guān)的角色不僅限于處理日?？蛻羰聞?wù)，更在于通過(guò)深度互動(dòng)了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)，以提升客戶體驗(yàn)。他們需要定期跟進(jìn)客戶反饋，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決，并將這些反饋轉(zhuǎn)化為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的建議。此外，客關(guān)還需要與銷售團(tuán)隊(duì)緊密合作，為潛在客戶提供支持，協(xié)助完成銷售目標(biāo)。
有哪些內(nèi)容
1. 客戶咨詢與投訴處理：及時(shí)響應(yīng)客戶的電話、郵件或在線詢問(wèn)，處理客戶投訴，確保問(wèn)題得到妥善解決。
2. 客戶關(guān)系維護(hù)：定期與客戶保持聯(lián)系，了解他們的需求變化，提供定制化的關(guān)懷和服務(wù)。
3. 銷售支持：協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備提案，參與銷售會(huì)議，為潛在客戶提供產(chǎn)品演示和答疑。
4. 數(shù)據(jù)分析：利用crm系統(tǒng)收集和分析客戶數(shù)據(jù)，識(shí)別客戶行為模式，為業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。
5. 客戶服務(wù)流程優(yōu)化：根據(jù)客戶反饋和數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出并實(shí)施服務(wù)流程改進(jìn)措施，提升客戶滿意度。
6. 內(nèi)部協(xié)調(diào)：與產(chǎn)品、技術(shù)、售后等部門溝通，確?？蛻魡?wèn)題的跨部門解決。
7. 培訓(xùn)與指導(dǎo)：為新員工提供客戶服務(wù)培訓(xùn)，分享最佳實(shí)踐，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。
總結(jié)，客關(guān)在企業(yè)中扮演著至關(guān)重要的角色，他們的工作直接影響到企業(yè)的客戶滿意度和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。通過(guò)高效溝通、問(wèn)題解決和持續(xù)優(yōu)化，他們致力于打造優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
客關(guān)崗位職責(zé)范文
第1篇 賓客關(guān)系專員崗位職責(zé)
賓客關(guān)系專員 新世界地產(chǎn) 廣州芳村-新世界房地產(chǎn)發(fā)展有限公司,新世界地產(chǎn),芳村-新世界房地產(chǎn) 職責(zé)描述:
1、 為客戶及相關(guān)人員提供咨詢指引。
2、負(fù)責(zé)各類會(huì)員卡的管理、發(fā)放、核算匯總等工作。
3、負(fù)責(zé)顧客檔案的建立和匯總。
4、 接待客戶投訴和突發(fā)事件并上報(bào)上級(jí)。
5、 負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤,配合協(xié)助市場(chǎng)部各種活動(dòng)順利舉行。
6、 協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)工作。 7、以標(biāo)準(zhǔn)的指引動(dòng)作和微笑接待問(wèn)詢客人,并提供各項(xiàng)會(huì)員服務(wù)。
8、通過(guò)客戶定位和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系,,提升公司及項(xiàng)目品牌。
9、完成客服日志并發(fā)出。
10、母嬰室日常巡查及物品補(bǔ)充,對(duì)客物品如充電寶、雨傘、嬰兒車、殘照用品等借用及登記。 11、對(duì)客公共區(qū)域工程保修及反饋,客戶意見(jiàn)收集匯總并匯報(bào)。
12、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
任職要求:
1、形象好氣質(zhì)佳,擅長(zhǎng)與客戶溝通,有處理突發(fā)事件的能力。
2、具有親和力,有耐心,能換位思考,對(duì)顧客服務(wù)理念有清晰的認(rèn)識(shí)和理解。
3、普通話流利,口齒伶俐。
4、?？萍耙陨蠈W(xué)歷,需具備有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)。
第2篇 賓客關(guān)系主管崗位職責(zé)
1. 普通話標(biāo)準(zhǔn),英文良好,言談舉止得體大方,精神面貌良好;
2. 具備兩年以上酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn),熟練操作辦公系統(tǒng)及opera系統(tǒng);
3. 良好的溝通及處理緊急問(wèn)題能力;
4. 適應(yīng)酒店倒班、輪班工作。
第3篇 顧客關(guān)系主管崗位職責(zé)
顧客關(guān)系部主管(便捷購(gòu)物部服務(wù)臺(tái)) 宜家 廣州宜家家居有限公司,宜家,宜家 工作內(nèi)容
- 確保該部門為顧客提供高效便捷的送貨和發(fā)票及自提的服務(wù),高效解決顧客問(wèn)題;
- 以身作則,堅(jiān)持以顧客為中心,并促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)結(jié)一致;
- 跟進(jìn)部門行動(dòng)計(jì)劃,采取行動(dòng)確保我們能夠達(dá)成議定目標(biāo);
- 負(fù)責(zé)部門內(nèi)人員管理,確保有足夠的員工為顧客提供服務(wù),從而保證部門的順利運(yùn)轉(zhuǎn);
- 領(lǐng)導(dǎo)和發(fā)展員工;
崗位要求
- 大專及以上學(xué)歷,具備2年及以上的零售服務(wù)行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);
- 以顧客為中心,服務(wù)意識(shí)強(qiáng);
- 具備情緒控制和沖突應(yīng)對(duì)能力和溝通能力;
- 能夠簡(jiǎn)單英語(yǔ)溝通,熟練掌握電腦軟件操作;
第4篇 顧客關(guān)系經(jīng)理崗位職責(zé)
顧客關(guān)系管理經(jīng)理 布朗兄弟 北京布朗兄弟科貿(mào)有限公司,布朗兄弟,布朗兄弟 崗位職責(zé):
1.定義crm策略以及執(zhí)行系統(tǒng)的建立,并與業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成一致。
2.在現(xiàn)有業(yè)務(wù)和顧客購(gòu)買行為分析的基礎(chǔ)上,發(fā)展crm各項(xiàng)計(jì)劃,包括新客招募、老客維護(hù)、非活躍顧客以及休眠顧客喚醒等等。
3.與其他團(tuán)隊(duì)緊密合作,貫徹執(zhí)行crm各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃。
4.月度crm報(bào)告及業(yè)務(wù)分析,以及日常內(nèi)部crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)查看。
5.會(huì)員兌禮項(xiàng)目管理,包括項(xiàng)目計(jì)劃、執(zhí)行、禮物的庫(kù)存管理等等。
6.與it及crm供應(yīng)商緊密合作,進(jìn)行crm數(shù)據(jù)的維護(hù)和分析。
7.關(guān)注市場(chǎng)其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的crm活動(dòng),并提供可比對(duì)數(shù)據(jù)供參考。
8.直接主管交代的其他工作項(xiàng)目和內(nèi)容
任職要求:
1.本科學(xué)歷,三年以上crm相關(guān)工作經(jīng)歷。
2.具備專業(yè)的crm知識(shí)、數(shù)據(jù)分析能力以及執(zhí)行crm活動(dòng)項(xiàng)目的能力,熟練使用數(shù)據(jù)軟件。
3. 具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神,可以與其他團(tuán)隊(duì)緊密合作,解決復(fù)雜多樣的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。
4.出色的溝通技巧和表達(dá)能力。
5.抗壓能力強(qiáng),能夠適應(yīng)高效率快節(jié)奏的工作環(huán)境,良好的學(xué)習(xí)能力和自我驅(qū)動(dòng)力。
第5篇 顧客關(guān)系管理崗位職責(zé)
顧客關(guān)系管理經(jīng)理 布朗兄弟 北京布朗兄弟科貿(mào)有限公司,布朗兄弟,布朗兄弟 崗位職責(zé):
1.定義crm策略以及執(zhí)行系統(tǒng)的建立,并與業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成一致。
2.在現(xiàn)有業(yè)務(wù)和顧客購(gòu)買行為分析的基礎(chǔ)上,發(fā)展crm各項(xiàng)計(jì)劃,包括新客招募、老客維護(hù)、非活躍顧客以及休眠顧客喚醒等等。
3.與其他團(tuán)隊(duì)緊密合作,貫徹執(zhí)行crm各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃。
4.月度crm報(bào)告及業(yè)務(wù)分析,以及日常內(nèi)部crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)查看。
5.會(huì)員兌禮項(xiàng)目管理,包括項(xiàng)目計(jì)劃、執(zhí)行、禮物的庫(kù)存管理等等。
6.與it及crm供應(yīng)商緊密合作,進(jìn)行crm數(shù)據(jù)的維護(hù)和分析。
7.關(guān)注市場(chǎng)其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的crm活動(dòng),并提供可比對(duì)數(shù)據(jù)供參考。
8.直接主管交代的其他工作項(xiàng)目和內(nèi)容
任職要求:
1.本科學(xué)歷,三年以上crm相關(guān)工作經(jīng)歷。
2.具備專業(yè)的crm知識(shí)、數(shù)據(jù)分析能力以及執(zhí)行crm活動(dòng)項(xiàng)目的能力,熟練使用數(shù)據(jù)軟件。
3. 具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神,可以與其他團(tuán)隊(duì)緊密合作,解決復(fù)雜多樣的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。
4.出色的溝通技巧和表達(dá)能力。
5.抗壓能力強(qiáng),能夠適應(yīng)高效率快節(jié)奏的工作環(huán)境,良好的學(xué)習(xí)能力和自我驅(qū)動(dòng)力。
第6篇 賓客關(guān)系主任崗位職責(zé)
賓客關(guān)系主任 南通中南商業(yè)發(fā)展有限公司 南通中南商業(yè)發(fā)展有限公司,中南商業(yè)地產(chǎn) 工作職責(zé):
1 負(fù)責(zé)顧客滿意度管理工作。在大堂迎送客人,對(duì)客人進(jìn)行引領(lǐng)。
2 抵店前關(guān)懷:客人抵店前有歡迎電話以及歡迎短信,電話以及短信中使用敬語(yǔ)、祝福語(yǔ)和 感謝語(yǔ),歡迎短信中需要有天氣、地址等提示內(nèi)容。
3 協(xié)助前臺(tái)做好房間登記,協(xié)助客人辦理入住和退房手續(xù)。在辦理手續(xù)時(shí)需要主動(dòng)提供茶水服務(wù) 。
4 主動(dòng)幫助客人提拿行李,主動(dòng)關(guān)懷照顧老人、小孩、孕婦等特殊客人 。
5 當(dāng)前臺(tái)辦理手續(xù)客人超過(guò) 3 位以上時(shí)候,需要主動(dòng)上前和客人溝通:詢問(wèn)旅途情況、介紹 酒店風(fēng)格特色、了解出行目的及行程安排、介紹酒店內(nèi)的產(chǎn)品及服務(wù)等。
6 帶領(lǐng)客人進(jìn)房間并向客人介紹酒店及房間設(shè)施設(shè)備情況,帶領(lǐng)客人參觀房間并做介紹。
7 在服務(wù)的全程務(wù)必保持微笑服務(wù),語(yǔ)氣親切,語(yǔ)調(diào)愉快,吐字清晰 。
8 負(fù)責(zé) ota 或 vip 客人的接待活動(dòng)。協(xié)助前臺(tái)提前準(zhǔn)備相關(guān)的入住接待物品,提前了解信息, 提前獲知客人喜好。在服務(wù)過(guò)程中全程以客人姓氏稱呼客人。
9 協(xié)助團(tuán)隊(duì)房間登記入住服務(wù)。提前了解客人到店時(shí)間,提前準(zhǔn)備好房卡等物品,保證客人 不在大堂滯留。
10 協(xié)助前臺(tái)進(jìn)行換房服務(wù)。主動(dòng)為客人提拿行李,協(xié)助客人換房。
11 遇到有客人在休息區(qū),需要主動(dòng)為客人提供茶水服務(wù)。
12 保持工作區(qū)域的清潔。確保大堂公共衛(wèi)生,確保大堂茶水臺(tái)物資齊備且整齊。
13 定期參加部門及酒店企業(yè)文化、管理理念、業(yè)務(wù)考試。
14 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。
任職要求:
1、大專及以上學(xué)歷。
2、形象氣質(zhì)佳。
3、普通話順暢,英文熟練。
4、3 年以上行業(yè)經(jīng)驗(yàn),1 年以上崗位經(jīng)驗(yàn) 。
5、熟悉前臺(tái)運(yùn)作和顧客滿意度管理,有很好的突發(fā)情況處理能力及培訓(xùn)水平, 出色的溝通能力、執(zhí)行能力及承受工作壓力的能力。
第7篇 賓客關(guān)系經(jīng)理崗位職責(zé)
賓客關(guān)系經(jīng)理 深圳市興寶月禧健康管理有限公司 深圳市興寶月禧健康管理有限公司,興寶月禧 崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)客人的迎領(lǐng)工作
2、負(fù)責(zé)客人入住手續(xù)辦理,離所結(jié)算工作。
3、負(fù)責(zé)處理客人的問(wèn)題和投訴。。
4、進(jìn)行整個(gè)會(huì)所的安全和日常的設(shè)備檢查工作。
5、解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問(wèn)題。
6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及安排客人參觀、入住、離所等用車需求。.
崗位要求
1、大專以上學(xué)歷,有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)3年以上,形象氣質(zhì)佳,精通電腦操作。
2、熱愛(ài)酒店工作,鉆研業(yè)務(wù),反應(yīng)敏捷,善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力,能夠很好的發(fā)揮其管理、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督的作用。
3、注重細(xì)節(jié),工作有責(zé)任心,敢于承擔(dān)責(zé)任,執(zhí)行力較強(qiáng)。
4、有上進(jìn)心和良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。
第8篇 顧客關(guān)系崗位職責(zé)
crm經(jīng)理 核心工作:帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建立支持品牌crm系統(tǒng)搭建/優(yōu)化目標(biāo)達(dá)成的體系及有效推行,并協(xié)助總裁統(tǒng)籌管理各類支持項(xiàng)目。
主要工作:
1、 事業(yè)部crm項(xiàng)目統(tǒng)籌及開展;
2、 事業(yè)部vip政策優(yōu)化及實(shí)施推行、執(zhí)行監(jiān)控;
3、 組織消費(fèi)者調(diào)研及消費(fèi)者需求分析;店鋪服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析及監(jiān)控;定期做出滿意度分析,服務(wù)升級(jí)及調(diào)整建議;
4、 協(xié)助建立品牌crm系統(tǒng),對(duì)crm系統(tǒng)整體技術(shù)運(yùn)作做好監(jiān)控;
5、 協(xié)助市場(chǎng)總監(jiān)進(jìn)行整合營(yíng)銷的規(guī)劃與執(zhí)行;
6、 及時(shí)分析行業(yè)動(dòng)態(tài)及資訊導(dǎo)向;研究服務(wù)內(nèi)容的升級(jí)方向;提供crm平臺(tái)整體數(shù)據(jù)分析月報(bào);通過(guò)數(shù)據(jù)分析及時(shí)給出調(diào)整建議;
7、 年度vip活動(dòng)規(guī)劃,挖掘潛在客戶,招募新vip,老vip/高端vip維護(hù);
8、 顧客關(guān)系管理組的目標(biāo)管理及實(shí)施進(jìn)程管理;小組內(nèi)外業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)及管理;
9、 其他與顧客關(guān)系管理相關(guān)的工作。
職位要求:
1、 具有crm系統(tǒng)的開發(fā)或?qū)嵤┙?jīng)驗(yàn);
2、 具有消費(fèi)者調(diào)研、需求分析、消費(fèi)者行為研究的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);
3、具有項(xiàng)目管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),能獨(dú)立管理項(xiàng)目
4、 具備crm系統(tǒng)分析及監(jiān)控技能;
5、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析能力;
6、 具有對(duì)服飾行業(yè)動(dòng)態(tài)的敏感度;
7、熟練使用e_cel, word, ppt及統(tǒng)計(jì)軟件
職能類別: 市場(chǎng)/營(yíng)銷/拓展經(jīng)理 市場(chǎng)企劃經(jīng)理/主管
關(guān)鍵字: 會(huì)員管理 crm管理
核心工作:帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建立支持品牌crm系統(tǒng)搭建/優(yōu)化目標(biāo)達(dá)成的體系及有效推行,并協(xié)助總裁統(tǒng)籌管理各類支持項(xiàng)目。
主要工作:
1、 事業(yè)部crm項(xiàng)目統(tǒng)籌及開展;
2、 事業(yè)部vip政策優(yōu)化及實(shí)施推行、執(zhí)行監(jiān)控;
3、 組織消費(fèi)者調(diào)研及消費(fèi)者需求分析;店鋪服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析及監(jiān)控;定期做出滿意度分析,服務(wù)升級(jí)及調(diào)整建議;
4、 協(xié)助建立品牌crm系統(tǒng),對(duì)crm系統(tǒng)整體技術(shù)運(yùn)作做好監(jiān)控;
5、 協(xié)助市場(chǎng)總監(jiān)進(jìn)行整合營(yíng)銷的規(guī)劃與執(zhí)行;
6、 及時(shí)分析行業(yè)動(dòng)態(tài)及資訊導(dǎo)向;研究服務(wù)內(nèi)容的升級(jí)方向;提供crm平臺(tái)整體數(shù)據(jù)分析月報(bào);通過(guò)數(shù)據(jù)分析及時(shí)給出調(diào)整建議;
7、 年度vip活動(dòng)規(guī)劃,挖掘潛在客戶,招募新vip,老vip/高端vip維護(hù);
8、 顧客關(guān)系管理組的目標(biāo)管理及實(shí)施進(jìn)程管理;小組內(nèi)外業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)及管理;
9、 其他與顧客關(guān)系管理相關(guān)的工作。
職位要求:
1、 具有crm系統(tǒng)的開發(fā)或?qū)嵤┙?jīng)驗(yàn);
2、 具有消費(fèi)者調(diào)研、需求分析、消費(fèi)者行為研究的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);
3、具有項(xiàng)目管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),能獨(dú)立管理項(xiàng)目
4、 具備crm系統(tǒng)分析及監(jiān)控技能;
5、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析能力;
6、 具有對(duì)服飾行業(yè)動(dòng)態(tài)的敏感度;
7、熟練使用e_cel, word, ppt及統(tǒng)計(jì)軟件
職能類別: 市場(chǎng)/營(yíng)銷/拓展經(jīng)理 市場(chǎng)企劃經(jīng)理/主管
關(guān)鍵字: 會(huì)員管理 crm管理
