崗位職責(zé)是什么
客服組是企業(yè)與客戶之間的重要橋梁，負(fù)責(zé)維護(hù)和提升客戶滿意度，通過(guò)高效、專業(yè)、友好的服務(wù)，確保客戶問(wèn)題得到及時(shí)解決，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
崗位職責(zé)要求
1. 具備優(yōu)秀的溝通技巧，能夠準(zhǔn)確理解客戶需求，快速響應(yīng)并提供解決方案。
2. 熟悉公司產(chǎn)品和服務(wù)，能詳細(xì)解答客戶疑問(wèn)，提供專業(yè)建議。
3. 能夠保持冷靜，處理客戶的投訴和不滿，積極尋求問(wèn)題的解決途徑。
4. 持續(xù)關(guān)注客戶反饋，為產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)提供有價(jià)值的建議。
5. 遵守公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和專業(yè)性。
崗位職責(zé)描述
客服組成員是企業(yè)的形象代表，他們的工作涵蓋了從初次接觸客戶到建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的全過(guò)程。他們需要在電話、郵件、在線聊天等多種渠道上與客戶互動(dòng)，提供全方位的服務(wù)。這包括但不限于解答產(chǎn)品咨詢、處理訂單問(wèn)題、解決技術(shù)故障、協(xié)助退換貨等日常事務(wù)。他們還需定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，以了解客戶需求變化，并據(jù)此優(yōu)化服務(wù)流程。
有哪些內(nèi)容
1. 客戶咨詢：回應(yīng)客戶的各種產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)問(wèn)題，提供詳盡的解答和指導(dǎo)。
2. 投訴處理：妥善處理客戶投訴，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決，維護(hù)客戶關(guān)系。
3. 訂單管理：協(xié)助處理訂單的創(chuàng)建、修改、取消，確保訂單流程順暢。
4. 問(wèn)題跟蹤：記錄客戶問(wèn)題，持續(xù)跟進(jìn)，直至問(wèn)題完全解決。
5. 數(shù)據(jù)分析：收集和分析客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)瓶頸，提出改善措施。
6. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期參加產(chǎn)品知識(shí)更新培訓(xùn)，提升個(gè)人服務(wù)水平。
7. 客戶關(guān)系管理：維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，定期進(jìn)行客戶關(guān)懷活動(dòng)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。
8. 內(nèi)部協(xié)作：與銷售、產(chǎn)品、技術(shù)等部門緊密合作，共同提升客戶體驗(yàn)。
客服組的工作是全方位的，既要處理日常的服務(wù)任務(wù)，也要參與到企業(yè)的戰(zhàn)略決策中，通過(guò)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，提升客戶滿意度，推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。
客服組崗位職責(zé)范文
第1篇 淘寶客服組長(zhǎng)崗位職責(zé)
淘寶/天貓客服組長(zhǎng) 合肥漢世貿(mào)易有限公司 合肥漢世貿(mào)易有限公司,漢世 崗位職責(zé):
1、在對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了解的基礎(chǔ)上,處理疑難售后、投訴等問(wèn)題;
2、與公司其他部門對(duì)接處理訂單有關(guān)問(wèn)題,及時(shí)反饋總結(jié)客戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題;
4、對(duì)客服進(jìn)行排班,績(jī)效考核等管理。
4、完成總經(jīng)理交待的其它客服相關(guān)事務(wù)。
任職資格:
1、大專以上學(xué)歷,有2年以上電子商務(wù)平臺(tái)銷售客服工作經(jīng)驗(yàn)者;
2、有良好的表達(dá)溝通能力,打字速度比較快,熟練使用各類網(wǎng)絡(luò)聊天工具;
3、應(yīng)對(duì)能力靈活快速,有較強(qiáng)的心理承受能力;
4、對(duì)待客戶要細(xì)心、耐心、用心,工作細(xì)致有責(zé)任心;
5、具有團(tuán)隊(duì)合作精神,能吃苦耐勞。
第2篇 呼叫中心客服組長(zhǎng)崗位職責(zé)
呼叫中心客服組長(zhǎng)/team leader 隆基信息技術(shù)大連 大連隆基信息技術(shù)有限公司,隆基信息,隆基信息技術(shù)大連,隆基 崗位職責(zé):
本職位為呼叫中心職位,負(fù)責(zé)公司自主產(chǎn)品的相關(guān)售后服務(wù)。
1)帶領(lǐng)10人以上的團(tuán)隊(duì);
2)負(fù)責(zé)管理組內(nèi)每一位員工的月度績(jī)效考核;
3)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常運(yùn)作,確保項(xiàng)目能夠滿足客戶的kpi及sla,進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與整合,跟蹤報(bào)表中存在的問(wèn)題并采取相應(yīng)的措施加以改進(jìn);
4)管理組內(nèi)員工以及項(xiàng)目,根據(jù)每個(gè)員工平時(shí)的表現(xiàn)來(lái)安排相關(guān)的培訓(xùn);
5)進(jìn)行電話監(jiān)控,并向員工提供反饋;
崗位要求:
1)有相關(guān)呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn);
2)熟悉呼叫中心運(yùn)作流程;
4)英文流利溝通;
第3篇 游戲客服組長(zhǎng)崗位職責(zé)
游戲客服組長(zhǎng) 樂(lè)牛 廣州樂(lè)牛軟件科技有限公司,樂(lè)牛,廣州樂(lè)牛,樂(lè)牛 職責(zé)描述:
1、負(fù)責(zé)分解部門目標(biāo),細(xì)分客服團(tuán)隊(duì)的工作安排并組織落地,對(duì)部門總體指標(biāo)負(fù)責(zé);
2、把控整個(gè)客服工作的開展,及時(shí)解決工作中的難題;
3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)統(tǒng)籌多款游戲的日常客服運(yùn)作工作;
4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)關(guān)系,配合跨部門工作的開展;
5、負(fù)責(zé)定期整理客服及其他各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析,為運(yùn)營(yíng)提供數(shù)據(jù)參考;
6、優(yōu)化工作流程,及時(shí)發(fā)現(xiàn)及解決影響工作效率方面的問(wèn)題;
7、負(fù)責(zé)制定與完善客服團(tuán)隊(duì)管理制度和完善各崗位職責(zé);
8、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)與考核,提升客服服務(wù)質(zhì)量,提高團(tuán)隊(duì)活力及工作熱情。
任職要求:
1、全日制大專及以上學(xué)歷;
2、2年以上客服團(tuán)隊(duì)管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),熱愛(ài)游戲行業(yè),熟悉網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)及網(wǎng)絡(luò)游戲客服工作流程;
3、具備良好的客服經(jīng)驗(yàn)和技巧,能夠準(zhǔn)確把控玩家心理,準(zhǔn)確分析玩家深層次需求;
4、有一定的溝通協(xié)調(diào)能力及管理能力,高抗壓,責(zé)任心強(qiáng)。
第4篇 客服組長(zhǎng)崗位職責(zé)
客服組長(zhǎng) 東方希杰 上海東方希杰商務(wù)有限公司,東方希杰,東方希杰商務(wù),東方購(gòu)物,東方希杰 工作職責(zé):
1、 向團(tuán)隊(duì)成員提供指導(dǎo)、支持和管理,協(xié)助團(tuán)隊(duì)kpi 指標(biāo)的實(shí)現(xiàn);
2、 幫助團(tuán)隊(duì)向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù),保持良好的客戶滿意度;
3、 熟悉呼叫中心的各各工作模塊:ib/ob/vip/投訴;
4、 掌握卓越的客戶服務(wù)技巧以及最新的產(chǎn)品知識(shí),通過(guò)工作輔導(dǎo)不斷提高組員表的服務(wù)質(zhì)量;
5、 協(xié)助解決運(yùn)營(yíng)所出現(xiàn)的問(wèn)題,增進(jìn)運(yùn)營(yíng)工作的效率和質(zhì)量;
6、 負(fù)責(zé)小組成員的排班管理。
任職資格:
1、全日制大專及以上學(xué)歷
2、1-2年以上客服類崗位管理經(jīng)驗(yàn)的人員,2年以上大型呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
3、卓越的客戶服務(wù)技巧,優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力;
4、良好的人際關(guān)系處理能力,專業(yè)的輔導(dǎo)、電話監(jiān)聽技巧;
5、良好的組織能力和工作計(jì)劃能力,同時(shí)具備出色的解決問(wèn)題和時(shí)間管理的能力。
★優(yōu)勢(shì):
1、良好的工作環(huán)境,交通便利,12號(hào)線直達(dá)隆昌路站;
2、公司自有食堂,菜品豐富;
3、員工休息間:減壓室、健身房、專有圖書借閱區(qū)、專有休息區(qū);
4、完善的培訓(xùn)體系,健全的員工晉升通路;
5、基礎(chǔ)福利:員工關(guān)懷、生日福利、津貼、餐補(bǔ);
6、節(jié)日福利:節(jié)假日活動(dòng)及禮品(如春節(jié)、端午節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)等);
7、年度體檢:每人標(biāo)準(zhǔn)1200元;
8、全面的晉升機(jī)會(huì):橫向轉(zhuǎn)職,縱向提升。
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第5篇 電話客服組長(zhǎng)崗位職責(zé)
負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本組人員達(dá)成公司下達(dá)目標(biāo),培訓(xùn)本組人員業(yè)務(wù)技能。
要求有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
第6篇 客服組組長(zhǎng)崗位職責(zé)
具有通信行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及客服項(xiàng)目帶班、組經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先
任職要求:
1、超強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理能力;
2、靈活的頭腦,清晰的思路;
3、對(duì)工作的熱情,對(duì)公司的忠誠(chéng)。
職位待遇:
1、優(yōu)厚的薪金:面議;
2、完善的假期組合:法定假期、帶薪年假、帶薪病假;
3、優(yōu)厚的福利體系:養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)加住房公積金。
上班時(shí)間:
8:30---17:30(周日單休)
第7篇 售后客服組長(zhǎng)崗位職責(zé)
職責(zé):
1、日常售后客服排班,售后客服聊天記錄查看,提升售后客服響應(yīng)速度、打字速度、服務(wù)態(tài)度等,及時(shí)發(fā)現(xiàn)重要問(wèn)題并登記反饋到客服主管;
2、質(zhì)量問(wèn)題反饋,通過(guò)評(píng)價(jià)管理、售后質(zhì)量報(bào)表或其他渠道,對(duì)買家反饋經(jīng)常出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的款號(hào)查找原因,并形成表格反饋到主管或生產(chǎn)部門;
3、erp系統(tǒng)操作分析研發(fā),提升售后客服erp操作能力與水平;
4、店鋪客戶之聲管理,定時(shí)對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)分析與查看,對(duì)重點(diǎn)評(píng)價(jià)安排客服進(jìn)行電話回訪,提升所有店鋪dsr動(dòng)態(tài)評(píng)分;
5、日常退款、打款,售后客服話術(shù)更新;
6、培訓(xùn)新人及制定培訓(xùn)計(jì)劃、激勵(lì)客服組員完成月度目標(biāo);
7、提供良好晉升空間
