- 目錄
公司客戶投訴管理制度旨在維護公司的聲譽，提升客戶滿意度，通過有效處理客戶投訴，及時發(fā)現(xiàn)并解決產(chǎn)品或服務的問題，從而優(yōu)化業(yè)務流程，提高服務質量，增強客戶忠誠度，最終推動公司的持續(xù)發(fā)展。
包括哪些方面
1. 投訴接收與記錄：建立多渠道投訴接收機制，包括電話、郵件、社交媒體等，并確保所有投訴都被準確記錄，包括投訴人信息、投訴內容、時間等關鍵細節(jié)。
2. 投訴分類與評估：對投訴進行分類，如產(chǎn)品質量、服務質量、價格爭議等，根據(jù)其嚴重程度和影響范圍進行優(yōu)先級排序。
3. 投訴處理流程：設立明確的處理步驟，包括初步調查、問題定位、解決方案制定、執(zhí)行反饋及跟蹤，確保每個環(huán)節(jié)都有專人負責。
4. 信息反饋：定期向投訴人更新投訴處理進度，保證透明度，同時收集客戶對處理結果的滿意度反饋。
5. 數(shù)據(jù)分析：定期分析投訴數(shù)據(jù)，挖掘問題根源，為改進措施提供依據(jù)。
6. 員工培訓：提供針對投訴處理的培訓，提升員工應對投訴的能力和技巧。
重要性
1. 客戶滿意度：有效的投訴管理有助于及時解決客戶問題，提高客戶滿意度，鞏固客戶關系。
2. 業(yè)務改進：投訴是改進業(yè)務的寶貴機會，通過對投訴的深入分析，可以識別出需要改進的領域。
3. 風險控制：快速響應投訴能降低負面口碑傳播的風險，保護公司品牌形象。
4. 法規(guī)遵從：確保公司在處理投訴時遵守相關法律法規(guī)，避免潛在的法律糾紛。
方案
1. 設立專門的客戶服務團隊，負責投訴的接收、記錄和處理，確保高效響應。
2. 制定詳細的投訴處理指南，明確責任分配，提升處理效率。
3. 實施投訴處理時間限制，如24小時內回復客戶，確?？蛻舾惺艿街匾?。
4. 對重復出現(xiàn)的投訴問題，進行深度分析，找出系統(tǒng)性原因，制定預防措施。
5. 定期對處理結果進行評估，根據(jù)客戶滿意度調整策略，持續(xù)優(yōu)化投訴管理。
6. 將投訴處理納入員工績效考核，激勵員工主動解決問題，提升服務質量。
7. 開展客戶滿意度調查，了解客戶對投訴處理的滿意度，以便不斷改進。
通過上述方案，我們期望構建一個高效、透明且客戶導向的投訴管理體系，以客戶為中心，不斷提升我們的產(chǎn)品和服務質量。
公司客戶投訴管理制度范文
第1篇 公司客戶投訴管理制度
f公司客戶投訴管理制度
為了迅速處理客護投訴案件,避免擴大影響,維護公司信譽,促進質量改善與售后服務,制定本制度。
第一條 適用范圍
本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴:
1.與產(chǎn)品質量有關的投訴.
2.與新車銷售購銷合同有關的投訴.
3.與維修質量有關的投訴.
4.與服務質量有關的投訴.
5.客戶提出的各類提案,建議,批評與意見.
第二條 客戶投訴管理原則
1.預防原則。為防患于未然,本制度要求如下:
(1)提高全體員工的素質和業(yè)務能力.
(2)加強企業(yè)內外部的信息交流.
(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度.
2.及時原則。各部門通力合作,迅速做出反應,力爭在最短的時間內全面解決問題,給投訴者一個及時的圓滿答復.
3.責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下:
(1)確定投訴處理責任.
(2)確定造成客戶投訴的責任部門和責任人.
(3)確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任.
4.記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細記錄,為企業(yè)吸取教訓,總結投訴處理經(jīng)驗,加強投訴管理提供寶貴的原始資料.
第三條 投訴處理職責劃分
客戶關系顧問/客戶關系專員
詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理
客戶關系經(jīng)理
判定投訴性質和類別及受理責任人
協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴
跟進投訴處理的進程
配合業(yè)務部門制定預防糾正措施
監(jiān)督預防糾正措施的落實
銷售經(jīng)理/服務經(jīng)理
本部門的主要投訴受理人
調查原因和直接責任者
提出具體解決辦法
預防糾正措施的制定和落實
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準
批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督
檢查預防糾正措施的落實
第四條 客戶投訴管理流程
對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:
1.客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內容,包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。
2.客戶關系經(jīng)理調查原因后判定投訴性質.首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任.按照客戶投訴內容分類,確定具體的受理部門.
3.投訴受理責任人調查原因.查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者,在一個工作日內提出解決辦法。
4.投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關系專員或客戶關系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應.
5.關心詢問客戶對處理結果的滿意程度
7.對投訴處理過程進行總結與綜合評價,提出改善對策并落實.
對重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:
1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內容。
2、客戶關系經(jīng)理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會議,商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經(jīng)理和客戶關系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價,提出改善對策并落實。
第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理,應以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.
第六條 處罰制度
1.依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。
2.對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。
第2篇 某物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度
物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度
一、做到五清楚、一報告的處理原則
(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。
(二)問清楚:待用戶講完后,要進一步問清楚有關情況。切記與用戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。
(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴,應委婉向用戶講清楚,并確定下次回復的時間。
(四)復清楚:對用戶的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。
(五)記清楚:處理用戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內,由用戶加蓋意見后收回存檔。
(六)報告:重大投訴,必須馬上報各部門主管或公司領導。
二、投訴處理辦法:
(一)當接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關職能部門反映,并立即將情況回復用戶。
(二)遇到重大投訴,超出部門處理權限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復時間。
(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導,處理完畢后以書面回復用戶。
(四)每月對投訴進行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進行用戶回訪。
第3篇 某物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度怎么寫
物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度
一、做到五清楚、一報告的處理原則
(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。
(二)問清楚:待用戶講完后,要進一步問清楚有關情況。
切記與用戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。
(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復用戶為止。
對不能解決的投訴,應委婉向用戶講清楚,并確定下次回復的時間。
(四)復清楚:對用戶的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。
(五)記清楚:處理用戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內,由用戶加蓋意見后收回存檔。
(六)報告:重大投訴,必須馬上報各部門主管或公司領導。
二、投訴處理辦法:
(一)當接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關職能部門反映,并立即將情況回復用戶。
(二)遇到重大投訴,超出部門處理權限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復時間。
(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導,處理完畢后以書面回復用戶。
(四)每月對投訴進行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進行用戶回訪。
