滿意度管理制度(9篇)

滿意度管理制度是一種企業(yè)運(yùn)營的核心機(jī)制，旨在衡量、分析并提升客戶、員工乃至合作伙伴的滿意度，以推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展。它涵蓋了數(shù)據(jù)收集、分析、反饋、改善行動(dòng)和效果評(píng)估等多個(gè)環(huán)節(jié)。

包括哪些方面

1. 客戶滿意度：通過調(diào)查問卷、電話訪問、在線評(píng)價(jià)等方式，收集客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)。

2. 員工滿意度：關(guān)注員工的工作環(huán)境、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展等方面，以內(nèi)部調(diào)查了解員工的滿意度。

3. 合作伙伴滿意度：評(píng)估供應(yīng)商、分銷商等合作伙伴對(duì)企業(yè)合作的滿意程度，確保供應(yīng)鏈的穩(wěn)定和高效。

4. 服務(wù)質(zhì)量：針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如響應(yīng)時(shí)間、解決問題的能力等進(jìn)行評(píng)估。

5. 產(chǎn)品品質(zhì)：監(jiān)測(cè)產(chǎn)品質(zhì)量，確保符合或超越客戶的期望值。

重要性

滿意度管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1. 客戶保留：高滿意度有助于增強(qiáng)客戶忠誠度，降低客戶流失率。

2. 品牌聲譽(yù)：良好的滿意度可以提升品牌形象，吸引新客戶。

3. 員工積極性：滿意的員工更愿意投入工作，提高工作效率和創(chuàng)新能力。

4. 業(yè)務(wù)優(yōu)化：通過滿意度數(shù)據(jù)，企業(yè)能找出問題，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

5. 持續(xù)改進(jìn)：滿意度管理制度推動(dòng)企業(yè)不斷改進(jìn)，適應(yīng)市場(chǎng)變化。

方案

1. 設(shè)立滿意度管理團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，收集、分析數(shù)據(jù)，并提出改進(jìn)建議。

2. 定期評(píng)估：每季度或半年進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，確保及時(shí)獲取反饋。

3. 數(shù)據(jù)透明化：公開滿意度結(jié)果，讓全員了解現(xiàn)狀，共同參與改進(jìn)。

4. 實(shí)施改善措施：針對(duì)低滿意度的領(lǐng)域，制定具體改善計(jì)劃并跟蹤執(zhí)行。

5. 反饋機(jī)制：建立快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)客戶、員工的投訴和建議給予及時(shí)回應(yīng)。

6. 激勵(lì)機(jī)制：設(shè)立滿意度目標(biāo)，對(duì)達(dá)到或超過目標(biāo)的部門和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。

7. 持續(xù)監(jiān)控：定期復(fù)查改善措施的效果，確保滿意度的持續(xù)提升。

滿意度管理制度是企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵，需要全面、系統(tǒng)地實(shí)施，確保各個(gè)層面的滿意度得到持續(xù)關(guān)注和提升。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。

滿意度管理制度范文

第1篇 質(zhì)量管理-顧客滿意度測(cè)量控制程序

質(zhì)量管理:顧客滿意度測(cè)量控制程序

1、目的

測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

2、適用范圍

適用于對(duì)業(yè)主和住戶滿意程度的測(cè)量。

3、相關(guān)/支持性文件

《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序》

《數(shù)據(jù)分析控制程序》

《糾正措施程序》

《預(yù)防措施程序》

4、職責(zé)

4.1質(zhì)量管理部;

a)負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)有效處理業(yè)主和住戶的意見,負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;

b)負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主和住戶滿意程度進(jìn)行測(cè)量,確定業(yè)主和住戶的需求和潛在需求。

4.2質(zhì)量管理部將對(duì)保安部、工程部、清潔綠化部、綜合管理部匯總的反饋信息進(jìn)行分析,確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。

5、工作程序

5.1業(yè)主和住戶信息的收集、分析與處理

5.1.1各部門在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)收集業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息,作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測(cè)量。

5.1.2對(duì)業(yè)主和住戶面談、信涵、電話、傳真等方式的咨詢、提供的建議由質(zhì)量管理部門專人解答、收集、并記錄在《值班記錄登記表》上,暫時(shí)末能解答的,要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。

5.1.3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)與業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)溝通,利用業(yè)主大會(huì)等各種渠道,認(rèn)真聽取業(yè)主和住戶的意見,填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時(shí)反饋給公司。并組織各部門進(jìn)行分析綜合,落實(shí)相應(yīng)措施,并監(jiān)督執(zhí)行。

5.1.4各部門業(yè)務(wù)員利用外出的各種活動(dòng)及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動(dòng)向,通過各種房地產(chǎn)展銷會(huì),物業(yè)競標(biāo)會(huì),積極與業(yè)主和住戶溝通,收集有關(guān)信息,填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時(shí)反饋給公司,由質(zhì)量管理部組織各部門進(jìn)行分析,確認(rèn)責(zé)任部門,落實(shí)相應(yīng)措施并監(jiān)督執(zhí)行效果。

5.1.5各責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主和住戶意見,執(zhí)行《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.2業(yè)主和住戶滿意程度測(cè)量

5.2.1每年第四季度,質(zhì)量管理部向業(yè)主和住戶發(fā)送《業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)表》,調(diào)查業(yè)主和住戶對(duì)公司服務(wù)的滿意程度,收集相關(guān)意見和建議。調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到50%以上,以便于統(tǒng)計(jì)分析。

5,2,2質(zhì)量管理部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,確定業(yè)主和住戶的需求和期望,及公司需改進(jìn)的方面,并對(duì)照公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核。

5.2.3對(duì)業(yè)主和住戶反映非常滿意的方面,質(zhì)量管理部應(yīng)對(duì)公司相關(guān)部門或人員及時(shí)進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)。

6、相關(guān)記錄

qr-017-01《值班記錄登記表》

qr-017-04〈業(yè)主和住戶滿意率統(tǒng)計(jì)表〉

qr-017--02《業(yè)主和住戶信息反饋表》

qr-017-03《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》

第2篇 物業(yè)顧客溝通顧客滿意度測(cè)量管理規(guī)定

物業(yè)顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量管理規(guī)定

1.0目的

及時(shí)、準(zhǔn)確地了解顧客和相關(guān)方對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的要求和滿意度,以持續(xù)改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于公司各部門(管理處)。

3.0職責(zé)

3.1各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)督本部門人員對(duì)顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對(duì)與本部門相關(guān)的投訴進(jìn)行匯總分析。

3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門,管理部負(fù)責(zé)組織顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)和專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng),并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析,對(duì)服務(wù)工作提出改進(jìn)建議。

3.3管理處每月通過具體形式與顧客溝通,如走訪、回訪、上門服務(wù)等。

3.4公司各部門負(fù)責(zé)與相關(guān)方的溝通。

4.0程序

4.1顧客溝通

4.1.1在提供服務(wù)過程中,對(duì)顧客潛在的要求或感知信息,各相關(guān)部門應(yīng)采取有效措施對(duì)顧客潛在的要求或感知信息進(jìn)行溝通,達(dá)到顧客滿意,以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續(xù)改進(jìn)。

4.1.2管理處應(yīng)按社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃開展各種形式的社區(qū)文化活動(dòng);將與顧客有關(guān)的服務(wù)規(guī)定以公開上墻的方式向顧客明示(如每月使行財(cái)務(wù)公開制度、各種零維修價(jià)目表等)來加強(qiáng)與顧客溝通。

4.1.3當(dāng)發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時(shí),管理處應(yīng)采取有效方式告知顧客,并在維修現(xiàn)場(chǎng)作明顯警示標(biāo)識(shí),提醒顧客注意。

4.1.4公司各部門應(yīng)利用各種媒介加強(qiáng)與顧客溝通,如企業(yè)報(bào)、問卷調(diào)查等。

4.1.5各管理處每天24小時(shí)值班,接受顧客的報(bào)修或投訴,相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)投訴或報(bào)修飾及時(shí)有效地進(jìn)行處理,確保顧客滿意。

4.1.6管理處每年底將邀請(qǐng)部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會(huì),直接與業(yè)主進(jìn)行溝通聽取業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議,會(huì)后將整理的會(huì)議紀(jì)要送管理部備案。

4.2顧客投訴處理

按《顧客投訴處理規(guī)定》執(zhí)行。

4.3顧客滿意度測(cè)量及監(jiān)控

4.3.1各管理處應(yīng)指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶的10%,對(duì)投訴或嚴(yán)重質(zhì)量維修等需進(jìn)行回訪的,回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式,但電話回訪不得超過所有走訪戶數(shù)的50%,并填寫《訪問住戶記錄》以備查閱。

4.3.2管理處負(fù)責(zé)人每月末查閱一次《訪問住戶記錄》,并在記錄本上簽字以示查閱,發(fā)現(xiàn)未處理或處理不合格的事項(xiàng),追究其相關(guān)人員責(zé)任,并責(zé)令其限期予以處理,同時(shí)填寫《不合格報(bào)告》。

4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調(diào)查活動(dòng),根據(jù)工作需要,也可另外組織專項(xiàng)的調(diào)查。

4.3.4調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域,問卷調(diào)查應(yīng)滿足但不限于以下方面要求:

a)調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上;

b)問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則,對(duì)平時(shí)有投訴的顧客在問卷調(diào)查時(shí)應(yīng)該覆蓋到。

c)問卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%以上,若少于則由發(fā)放者對(duì)未收回的顧客進(jìn)行回訪征求意見。

d)顧客的滿意率不得低于公司質(zhì)量目標(biāo)的要求。

4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后,一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息進(jìn)行匯總分析;第二周應(yīng)把一些有針對(duì)性的問題進(jìn)行回訪,回訪形式可以是電話回訪,也可以是登門回訪或是信函等形式;第三周應(yīng)完成顧客調(diào)查處理,處理方式:(1)對(duì)普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明,公開信中應(yīng)包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等;(2)對(duì)個(gè)別顧客存在的問題以登門回訪的方式進(jìn)行,回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在《訪問住戶記錄》上簽字。

5.0相關(guān)文件和記錄

a)《訪問住戶記錄》

b)《顧客投訴處理規(guī)定》

c)《顧客投訴處理表》

d)《顧客投訴登記表》

e)《顧客投訴處理簽認(rèn)單》

f)《顧客滿意度調(diào)查表》

注:1、客戶服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi),并向相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)呈;

2、客戶服務(wù)部需及時(shí)跟蹤檢驗(yàn);

3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)部投訴處理表格記錄歸冊(cè)、歸檔。

第3篇 物業(yè)管理公司客戶滿意度測(cè)評(píng)程序-13

物業(yè)管理公司客戶滿意度測(cè)評(píng)程序(13)

1.0目的:

通過運(yùn)用一定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)、分析,了解客戶的需要,并制定出相應(yīng)的改進(jìn)措施,確保服務(wù)質(zhì)量得到有效控制和改進(jìn),以提高客戶的滿意度。

2.0范圍:

適用于本公司客戶滿意度測(cè)評(píng)與改進(jìn)工作。

3.0職責(zé):

3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)開展客戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng),包括:活動(dòng)的策劃、任務(wù)下達(dá)、對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析,提出改進(jìn)建議。

3.2客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)的具體實(shí)施,并對(duì)客戶所提建議及意見采取相應(yīng)的整改措施,并及時(shí)回訪。

4.0程序:

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門開展對(duì)客戶滿意度調(diào)查,通常半年一次。調(diào)查活動(dòng)主要以調(diào)查表的方式進(jìn)行,調(diào)查表的發(fā)放率不少于入住總戶數(shù)的80%?；厥章试?5%以上,總體真實(shí)率達(dá)到95%以上。調(diào)查表的內(nèi)容為物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的工作,具體見進(jìn)行調(diào)查時(shí)的《客戶滿意度調(diào)查表》。

調(diào)查前客戶服務(wù)中心編制策劃書,確定調(diào)查的目的、范圍、職責(zé)、時(shí)間、抽樣房號(hào)、要求、調(diào)查表的具體內(nèi)容、對(duì)作弊行為的處罰辦法等。

發(fā)布通知

調(diào)查前客戶服務(wù)中心對(duì)發(fā)放表格人員進(jìn)行簡單培訓(xùn),

調(diào)查完畢后將表回收整理,交回客戶服務(wù)中心。

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查表填寫的真實(shí)性和可靠性進(jìn)行檢查,抽取不少于回收調(diào)查表總數(shù)的5%進(jìn)行核實(shí),發(fā)現(xiàn)作弊現(xiàn)象的按策劃書中的處罰辦法處理。

客戶服務(wù)中心對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總,并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析比較,調(diào)查未達(dá)到規(guī)定的回收率,每低一個(gè)百分點(diǎn)扣綜合滿意率一個(gè)百分點(diǎn)。

各部門對(duì)客戶所提意見及建議應(yīng)及時(shí)盡快解決。當(dāng)客戶提出了重大的服務(wù)質(zhì)量問題時(shí),客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部門調(diào)查分析原因并制訂糾正措施

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶意見解決情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,意見調(diào)查表原件由客戶服務(wù)中心保存,保存期二年,《客戶滿意度調(diào)查策劃書》保存期一年,《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》保存期二年。

5.0支持性工具

《客戶滿意度調(diào)查表》

《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》

《客戶滿意度調(diào)查策劃書》

編制:審核:批準(zhǔn):日期:

第4篇 物業(yè)管理手冊(cè)－業(yè)主滿意度測(cè)量程序

物業(yè)管理手冊(cè):業(yè)主滿意度測(cè)量程序

1、目的

對(duì)業(yè)主是否滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視,以評(píng)價(jià)質(zhì)量、環(huán)境管理體系的有效性和識(shí)別可改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

2、范圍

適用于本公司的業(yè)主是否滿意的各種信息獲取和利用的控制。

3、職責(zé)

3.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò),有效處理業(yè)主的意見,并保存相關(guān)服務(wù)記錄。

3.2品質(zhì)部根據(jù)滿意度調(diào)查情況,分析存在問題的原因,并督促相關(guān)部門有效處理業(yè)主意見或建議,持續(xù)提高業(yè)主滿意度。

4、程序

4.1業(yè)主信息的收集、分析與處理

4.1.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集業(yè)主滿意與否的信息。

4.1.2物業(yè)服務(wù)中心以面談、信函、電話等方式與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行溝通,業(yè)主提供的意見或建議由物業(yè)服務(wù)中心解答、收集,并記錄在《業(yè)主回訪單》、《工作日志》或《服務(wù)登記本》上。暫時(shí)未能解答的,應(yīng)詳細(xì)記錄,并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映或經(jīng)由相關(guān)部門協(xié)調(diào)后予以答復(fù)。

4.1.3相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主意見,執(zhí)行《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2業(yè)主滿意度測(cè)量

4.2.1物業(yè)服務(wù)中心客服主管按要求每月對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪,填寫《業(yè)主回訪單》;接待專員對(duì)維修情況進(jìn)行回訪,月末由經(jīng)理對(duì)回訪信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》交品質(zhì)部,由品質(zhì)部報(bào)管理者代表審批。

4.2.2品質(zhì)部每年至少組織一次業(yè)主滿意度調(diào)查,了解業(yè)主滿意程度,對(duì)反饋的意見進(jìn)行匯總、分析,并由責(zé)任部門采取措施,對(duì)存在問題進(jìn)行整改并有效地預(yù)防。

5、相關(guān)文件

5.1《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》

5.2《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》

5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》

6、相關(guān)記錄

6.1《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》jw/jl-8.2.1-001

6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002

6.3《業(yè)主回訪單》jw/jl-8.2.1-003

第5篇 物業(yè)管理顧問滿意度調(diào)查規(guī)程

物業(yè)管理顧問工作滿意度調(diào)查工作規(guī)程

顧問工作滿意度調(diào)查工作規(guī)程(試用版) 版本: 0

版本號(hào) 修訂情況 生效日期

1.目的:

建立有效的溝通渠道,使公司能及時(shí)識(shí)別顧問項(xiàng)目方的需要、要求,了解顧問項(xiàng)目方對(duì)顧問服務(wù)的滿意程度,以獲得必要的改進(jìn)信息,持續(xù)改善公司的管理服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到滿意的目的。

2.適用范圍

適用于公司所有顧問項(xiàng)目。

3.支持文件

3.1《顧問溝通及顧問滿意度測(cè)量監(jiān)視程序》gpp72-02

4.職責(zé)

4.1企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理負(fù)責(zé)主持、安排和監(jiān)督顧問滿意度調(diào)查的工作開展。

4.2客戶服務(wù)代表具體負(fù)責(zé)顧問滿意度調(diào)查工作及顧問項(xiàng)目方的投訴處理。

5.內(nèi)容

5.1調(diào)查頻率:每個(gè)顧問項(xiàng)目每半年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查。

5.2調(diào)查時(shí)間

5.2.1一般在顧問期和跟蹤期進(jìn)行至少三次顧問滿意度調(diào)查,具體時(shí)間安排前期介入結(jié)束前、入伙滿三個(gè)月后、跟蹤服務(wù)期三個(gè)月后;

5.2.2可視顧問項(xiàng)目情況修改調(diào)查時(shí)間或增加滿意度調(diào)查次數(shù)。

5.3調(diào)查方式

5.3.1與客戶座談

1) 客戶服務(wù)代表可對(duì)其所在城市的顧問項(xiàng)目方進(jìn)行座談式滿意度調(diào)查,提問可參考《客戶訪談提問匯總題庫》。

2) 訪談對(duì)象:顧問項(xiàng)目方負(fù)責(zé)相關(guān)工作的部門經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)。

3) 座談時(shí),需請(qǐng)對(duì)方填寫《客戶意見調(diào)查表》。

4) 座談結(jié)束后三天內(nèi),客戶服務(wù)代表需對(duì)《客戶意見調(diào)查表》進(jìn)行匯總分析,根據(jù)調(diào)查結(jié)果寫出《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》,交管理者代表、企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理及該項(xiàng)目的顧問經(jīng)理,并存檔。

5.3.2電話調(diào)查

1) 對(duì)于異地項(xiàng)目,客戶服務(wù)代表可將《客戶意見調(diào)查表》傳真給項(xiàng)目方,請(qǐng)對(duì)方相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫后將表格傳真回來。

2) 必要時(shí),客戶服務(wù)代表需通過電話對(duì)項(xiàng)目方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,提問可參考《客戶訪談提問匯總題庫》。

3) 客戶服務(wù)代表需在收回《客戶意見調(diào)查表》后三天內(nèi)將數(shù)據(jù)進(jìn)行分析匯總后交管理者代表、企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理,并存檔。

5.4顧問項(xiàng)目方投訴受理、處理

5.4.1客戶服務(wù)代表設(shè)立投訴電話,顧問項(xiàng)目方有任何需要與公司溝通的信息均可以撥打服務(wù)電話向客戶服務(wù)代表反映。

5.4.2公司任何員工均有受理顧客投訴的義務(wù),并在第一時(shí)間內(nèi)將投訴信息反饋給客戶服務(wù)代表。

1) 投訴受理人(包括直接受理人和間接受理人)應(yīng)清楚地將投訴信息記錄在《顧客投訴處理記錄表》中。

2) 接到投訴信息后,客戶服務(wù)代表應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查、分析原因并迅速采取有效措施,將投訴事件妥善處理。

6.記錄

5.1《顧客投訴處理記錄》

5.2《客戶意見調(diào)查表》

5.3《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》

7.附件

7.1《客戶訪談提問匯總題庫》

擬制:

審核:簽發(fā):&nbs

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__物業(yè)管理有限公司

第6篇 a景區(qū)游客滿意度調(diào)查管理制度

景區(qū)游客滿意度調(diào)查管理制度

為了進(jìn)一步提高景區(qū)管理水平和服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)“優(yōu)化旅游環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量”。我景區(qū)對(duì)前來游覽的游客信息及意見進(jìn)行收集分析處理,以便發(fā)現(xiàn)景區(qū)也已存在的問題,及時(shí)加以改進(jìn),并將統(tǒng)計(jì)、調(diào)查、分析形成報(bào)告存檔。作為我景區(qū)制定新策略的依據(jù)和參考。

調(diào)查對(duì)象:前來游覽或游覽過的游客。

調(diào)查方式:對(duì)游客隨機(jī)發(fā)放問卷

調(diào)查頻次:景區(qū)每年做1-2次游客滿意調(diào)查。

調(diào)查地點(diǎn):景區(qū)入口和景區(qū)游客休息中心,在景區(qū)設(shè)立滿意調(diào)查回收箱,由游客中心工作人員回收問卷。

調(diào)查內(nèi)容:講解服務(wù)水平、講解服務(wù)態(tài)度(待客服務(wù)質(zhì)量)、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、景區(qū)旅游秩序(安全保障、景觀保護(hù)、景觀設(shè)施,路標(biāo)指示)、導(dǎo)游是否索要小費(fèi)等。

統(tǒng)計(jì)方法:每次問卷60―80張,回收率不少于70%方可進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。調(diào)查指標(biāo)系數(shù)如下:

調(diào)查項(xiàng)目 很滿意 滿意 一般 不滿意

講解服務(wù)

服務(wù)態(tài)度

環(huán)境衛(wèi)生

旅游秩序

導(dǎo)游是否

索要小費(fèi)

是□否□

注:本制度由辦公室指定并予以嚴(yán)格執(zhí)行,調(diào)查統(tǒng)計(jì)后所得數(shù)據(jù)交給辦公室記錄、分析、總結(jié)。作為年終考核的一項(xiàng)依據(jù)。

第7篇 小區(qū)別墅業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)管理規(guī)程

別墅小區(qū)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)管理

一、目的

為了與業(yè)主間保持聯(lián)絡(luò),及時(shí)溝通、理解物業(yè)管理工作的有關(guān)情況,使業(yè)主主動(dòng)參與小區(qū)管理,配合和支持物業(yè)管理工作,應(yīng)開展業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。

二、程序和方法

客服部每季度發(fā)放一次《業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)表》,發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)主數(shù)20%,抽樣對(duì)象盡量避免重復(fù),做好統(tǒng)計(jì)分析和回訪工作,并落實(shí)整改措施。

由管理處組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息,每季張貼在公告欄處,并注意收集反饋信息。

管理處不定期召開業(yè)主座談會(huì),征詢改進(jìn)工作的意見,座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況,以邀請(qǐng)業(yè)主代表或業(yè)主輪流參與的形式進(jìn)行。

三、業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)試題

業(yè) 主 滿 意 度 測(cè) 評(píng) 試 題

尊敬的業(yè)主:

您好!

為了更好地服務(wù)于業(yè)主,特請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)工作進(jìn)行測(cè)評(píng),請(qǐng)?jiān)谙卤碇心J(rèn)為合適的□內(nèi)劃√。

一、您的基本情況:

您的姓名:;性別:□男□女,年齡:□20-30歲□31-40歲□41-50歲□51-60歲□61歲以上;聯(lián)系電話:;入住時(shí)間:。

二、物業(yè)管理各類服務(wù)項(xiàng)目滿意度測(cè)評(píng):

a.滿意;b.較滿意;c.一般;d.較不滿意;e.不滿意。

1.保安服務(wù)

(1)保安人員崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、掛牌上崗、舉止文明、環(huán)境熟悉、秩序維護(hù)、防范到位、服務(wù)態(tài)度等)□□□□□

(2)24小時(shí)保安立崗、巡崗安全服務(wù)□□□□□

(3)外來/訪客/閑雜人員/物品的進(jìn)出管理□□□□□

(4)機(jī)動(dòng)車輛管理(車輛登記、停車證發(fā)/收、車輛指揮、收費(fèi)等)

□□□□□

(5)停車場(chǎng)/自行車庫進(jìn)出管理(場(chǎng)地清潔、車輛停放有序、道路暢通、標(biāo)識(shí)清楚等)□□□□□

(6)消防及保安設(shè)施管理(消防栓、滅火機(jī)、防盜門、電子對(duì)講門禁系統(tǒng)、監(jiān)控等)□□□□□

2.保潔服務(wù)

(1)清潔人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、舉止文明、服務(wù)態(tài)度等)

□□□□□

(2)公用區(qū)域清潔服務(wù)(道路、廣場(chǎng)、雕塑、公共設(shè)備與設(shè)施、標(biāo)識(shí)與裝飾物等)□□□□□

(3)生活垃圾袋裝化,日產(chǎn)日清,垃圾筒□□□□□

(4)建筑垃圾的清運(yùn)與管理□□□□□

3.綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)

(1)綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀(花草樹木長勢(shì)、修剪狀況、補(bǔ)種換苗等)

□□□□□

(2)綠化養(yǎng)護(hù)情況(澆灌、施肥、病蟲害防治等)□□□□□

(3)綠化區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生□□□□□

4.業(yè)主接待服務(wù)

(1)物業(yè)接待辦公場(chǎng)所的環(huán)境與布置□□□□□

(2)服務(wù)接待人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、掛牌上崗、舉止行為、文明用語、服務(wù)態(tài)度等)□□□□□

(3)全年365天的業(yè)主服務(wù)□□□□□

(4)公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)

□□□□□

(5)各類(電話/書信/來訪)日常管理/投訴事項(xiàng)處理(處理時(shí)限,處理績效、反饋與回訪等)□□□□□

(6)裝修管理(圖紙審批、合約簽訂、施工人員管理、裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控與管理、違章處理、驗(yàn)收)□□□□□

(7)與業(yè)主的交流與溝通、協(xié)調(diào)□□□□□

5.維修服務(wù)

(1)維修人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容掛牌上崗、舉止行為、文明用語、服務(wù)態(tài)度等)□□□□□

(2)全年365天24小時(shí)報(bào)修項(xiàng)目的受理□□□□□

(3)各類報(bào)修項(xiàng)目的維修情況(維修時(shí)限、維修質(zhì)量、驗(yàn)收簽字、維修回訪等)□□□□□

6.房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理

(3)小區(qū)樓內(nèi)公燈與道路照明運(yùn)行□□□□□

7.綜合管理與服務(wù)評(píng)價(jià)

(1)您對(duì)公司整體管理與服務(wù)水準(zhǔn)評(píng)價(jià)□□□□□

(2)您對(duì)本物業(yè)各類服務(wù)收費(fèi)的合理性評(píng)價(jià)□□□□□

(3)您對(duì)本物業(yè)內(nèi)所開展的各類服務(wù)(有償服務(wù)、無償服務(wù)、特約服務(wù)等)評(píng)價(jià)□□□□□

(4)您對(duì)本物業(yè)內(nèi)所開展的各類社區(qū)活動(dòng)的評(píng)價(jià)□□□□□

謝謝您的參與。

物業(yè)公司

年 月日

第8篇 某小區(qū)業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)管理

小區(qū)業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)管理

一、目的

為了與業(yè)戶間保持聯(lián)絡(luò),及時(shí)溝通、理解物業(yè)管理工作的有關(guān)情況,使業(yè)戶主動(dòng)參與小區(qū)管理,配合和支持物業(yè)管理工作,應(yīng)開展業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。

二、程序和方法

管理處每季度發(fā)放一次《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)表》,發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù)20%,抽樣對(duì)象盡量避免重復(fù),做好統(tǒng)計(jì)分析和回訪工作,并落實(shí)整改措施。

由管理處組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息,每季張貼在公告欄處,并注意收集反饋信息。

不定期召開業(yè)戶座談會(huì),征詢改進(jìn)工作的意見,座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況,以邀請(qǐng)業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進(jìn)行。

三、業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)試題范本

內(nèi)容見附。

附:

業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)試題范本

尊敬的業(yè)戶:

您好!

為了更好地服務(wù)于業(yè)戶,特請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)工作進(jìn)行測(cè)評(píng),請(qǐng)?jiān)谙卤碇心J(rèn)為合適的“□”內(nèi)劃√。

一、您的基本情況:

1.您的姓名:;性別:□男□女,年齡:□20-30 歲□31-40 歲□41-50歲□51-60 歲□61 歲以上;聯(lián)系電話:。

2.您所居住的物業(yè)名稱:;物業(yè)管理單位。

物業(yè)屬性:□商品房□售后公房□租用公房□其他;物業(yè)類型:□高層□小高層□多層□別墅□其他;入住時(shí)間:。

二、物業(yè)管理各類服務(wù)項(xiàng)目滿意度測(cè)評(píng):

a.滿意;b.較滿意;c.一般;d.較不滿意;e.不滿意。

1.保安服務(wù)

(1)保安人員崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、掛牌上崗、舉止文明、環(huán)境熟悉、秩序維護(hù)、防范到位、服務(wù)態(tài)度等) □□□□□

(2)24 小時(shí)保安立崗、巡崗安全服務(wù) □□□□□

(3)外來/訪客/閑雜人員/物品的進(jìn)出管理 □□□□□

(4)機(jī)動(dòng)車輛管理(車輛登記、停車證發(fā)/收、車輛指揮、收費(fèi)等)□□□□□

(5)停車場(chǎng)(露天/地下)/自行車庫進(jìn)出管理(場(chǎng)地清潔、車輛停放有序、道路暢通、標(biāo)識(shí)清楚等) □□□□□

(6)消防及保安設(shè)施管理(消防栓、滅火機(jī)、防盜門、電子對(duì)講門禁系統(tǒng)、監(jiān)控等) □□□□□

2.保潔服務(wù)

(1)清潔人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、舉止文明、服務(wù)態(tài)度等)□□□□□

(2)室內(nèi)公用部位清潔服務(wù)(門廳/大堂、樓梯/扶手、臺(tái)階、樓道走廊墻面/天花板、玻璃窗、公共設(shè)備與設(shè)施、標(biāo)識(shí)與裝飾物等)□□□□□

(3)室外公用區(qū)域清潔服務(wù)(道路、廣場(chǎng)、雕塑、公共設(shè)備與設(shè)施、標(biāo)識(shí)與裝飾物等)□□□□□

(4)生活垃圾袋裝化,日產(chǎn)日清,垃圾筒/垃圾箱房定期衛(wèi)生滅殺□□□□□

(5)建筑垃圾的清運(yùn)與管理 □□□□□

3.綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)

(1)綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀(花草樹木長勢(shì)、修剪狀況、補(bǔ)種換苗等)□□□□□

(2)綠化養(yǎng)護(hù)情況(澆灌、施肥、病蟲害防治等)□□□□□

(3)綠化區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生 □□□□□

4.業(yè)戶接待服務(wù)

(1)物業(yè)接待辦公場(chǎng)所的環(huán)境與布置 □□□□□

(2)服務(wù)接待人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、掛牌上崗、舉止行為、文明用語、服務(wù)態(tài)度等) □□□□□

(3)全年 365天的業(yè)戶服務(wù) □□□□□

(4)公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)□□□□□

(5)各類(電話/書信/來訪)日常管理/投訴事項(xiàng)處理(處理時(shí)限,處理績效、反饋與回訪等)□□□□□

(6)裝修管理(圖紙審批、合約簽訂、施工人員管理、裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控與管理、違章處理、驗(yàn)收)□□□□□

(7)與業(yè)戶的交流與溝通、協(xié)調(diào)□□□□□

(8)嚴(yán)禁向業(yè)戶吃、拿、卡、要等行為的執(zhí)行情況 □□□□□

5.維修服務(wù)

(1)維修人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容掛牌上崗、舉止行為、文明用語、服務(wù)態(tài)度等) □□□□□

(2)全年365 天24 小時(shí)報(bào)修項(xiàng)目的受理 □□□□□

(3)各類報(bào)修項(xiàng)目的維修情況(維修時(shí)限、維修質(zhì)量、驗(yàn)收簽字、維修回訪等) □□□□□

(4)嚴(yán)禁向業(yè)戶吃、拿、卡、要等行為的執(zhí)行情況 □□□□□

6.房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理

(1)小區(qū)正常供水、供電情況□□□□□

(2)電梯正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況(轎廂清潔、日常運(yùn)行、保養(yǎng)運(yùn)作等)□□□□□

(3)小區(qū)樓內(nèi)公燈與道路照明運(yùn)行 □□□□□

(4)水箱清洗情況 □□□□□

7.綜合管理與服務(wù)評(píng)價(jià)

(1)您對(duì)公司整體管理與服務(wù)水準(zhǔn)評(píng)價(jià) □□□□□

(2)您對(duì)本物業(yè)各類服務(wù)收費(fèi)的合理性評(píng)價(jià) □□□□□

(3)您對(duì)本物業(yè)內(nèi)所開展的各類服務(wù)(有償服務(wù)、無償服務(wù)、特約服務(wù)等)評(píng)價(jià)

□□□□□

(4)您對(duì)本物業(yè)內(nèi)所開展的各類社區(qū)活動(dòng)的評(píng)價(jià) □□□□□

謝謝您的參與。

物業(yè)公司

第9篇 某物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)量控制程序

1.0目的

1.1本程序建立對(duì)業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作程序,使服務(wù)效果信息能得以及時(shí)反饋,確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。

2.0適用范圍

2.1本程序適用于公司對(duì)業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作的控制。

3.0職責(zé)

3.1公司意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由行政人事部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃,報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

3.2各管理處根據(jù)需要進(jìn)行的意見征詢或調(diào)查活動(dòng),報(bào)行政人事部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.0程序要點(diǎn)和實(shí)施

4.1意見征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施

4.1.1活動(dòng)頻次

a)公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次意見征詢或調(diào)查活動(dòng);

b)各管理處以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次,根據(jù)需要確定。

4.1.2活動(dòng)計(jì)劃

a) 在活動(dòng)進(jìn)行前,負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查的對(duì)象,“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等多種形式等。

b) 計(jì)劃的批準(zhǔn)

由行政人事部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn);各管理處編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)行政人事部備案,由管理者代表批準(zhǔn)。

4.1.3 “征詢表”或“調(diào)查表”

a)設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)業(yè)主(住戶)評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容;

b)業(yè)主(住戶)評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項(xiàng)。

4.1.4 “征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的60%。

4.1.5統(tǒng)計(jì)分析

a) 進(jìn)行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的業(yè)主(住戶) 意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;

b) 對(duì)業(yè)主(住戶)評(píng)價(jià)為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法見附錄;

c) 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告;

d) 各部門的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理助理、主管經(jīng)理和相關(guān)部門。

4.2 提供服務(wù)可以通過回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按《回訪工作規(guī)程》執(zhí)行。

4.3 征詢活動(dòng)中被業(yè)主/住戶評(píng)價(jià)為不滿意的項(xiàng)目,由責(zé)任部門采取“糾正措施”。

4.4 對(duì)確定的不滿意項(xiàng),按《不合格控制程序》處理。

4.5 聯(lián)絡(luò)

為方便與業(yè)主(住戶)進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò),公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴箱,并公布公司投訴電話,以便及時(shí)接收業(yè)主(住戶)的評(píng)價(jià)和需求。

4.6 信息服務(wù)

公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗,及時(shí)公布涉及業(yè)主和住戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。

4.7 管理代表者應(yīng)確保將業(yè)主(住戶)的意見、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。

4.8 記錄:行政人事部和開展征集意見活動(dòng)的管理處應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的“證詢表”及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料,保存期按公司檔案管理制度執(zhí)行。

5.0 引用文件和記錄表格

5.1 《回訪工作規(guī)程》

5.2 《不合格控制程序》

5.3 《糾正和預(yù)防措施控制程序》

附錄:顧客滿意度統(tǒng)計(jì)、計(jì)算方法

一、統(tǒng)計(jì)計(jì)算應(yīng)根據(jù)已發(fā)放和回收的調(diào)查表進(jìn)行。

二、統(tǒng)計(jì)計(jì)算符號(hào)

n---發(fā)放的調(diào)查表總數(shù);

h---回收的調(diào)查表總數(shù);

; _---調(diào)查表的調(diào)查項(xiàng)目數(shù);

y---每份調(diào)查表評(píng)價(jià)滿意的項(xiàng)數(shù);

o---評(píng)價(jià)滿意的項(xiàng)目總數(shù);

a---回收率;%

k---滿意率;%

三、統(tǒng)計(jì)計(jì)算公式

h

a=