咖啡店說到底屬于服務(wù)業(yè)，那么服務(wù)便顯得至關(guān)重要了。如何微笑服務(wù)，如何帶給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)，使消費(fèi)者有賓至如歸的感覺，都是經(jīng)營者應(yīng)該思考的問題。以下為大家分享服務(wù)的“四性”，希望能對您管理咖啡店有所啟發(fā)。
可以對消費(fèi)者服務(wù)做到“四性”。我們把服務(wù)過程中的“個(gè)性、主動(dòng)性、快捷性和細(xì)微性”分解到所有部門的所有崗位，不但前廳、樓層、餐廳、保安等一線部門有四性標(biāo)準(zhǔn)，而且工程、廚房、財(cái)務(wù)等二線部門也有四性標(biāo)準(zhǔn)，把無微不至的功能擴(kuò)展到餐廳的每個(gè)崗位。
服務(wù)的個(gè)性化。今年在情人節(jié)那天餐廳為連鎖每位情侶都準(zhǔn)備了一朵玫瑰和巧克力作為情人節(jié)的禮物。使客人滿意而歸。這類特殊的個(gè)性化服務(wù)對咖啡店既是一種考驗(yàn)，也是對品牌的一種錘煉。
服務(wù)的主動(dòng)性。主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)是衡量一個(gè)員工是否把消費(fèi)者當(dāng)作自己的朋友(當(dāng)作上帝過于抽象)的一把尺子。對就是于主動(dòng)為消費(fèi)者提箱子、為消費(fèi)者掛衣服等制度性的主動(dòng)服務(wù)，做起來要容易一些。作為管理者，應(yīng)當(dāng)把對員工主動(dòng)性服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)放到激活員工在制度規(guī)定以外的范圍內(nèi)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)上。例如，叫出一位消費(fèi)者孩子的名字要比記住這位消費(fèi)者的姓名更親切;在消費(fèi)者眼神中發(fā)現(xiàn)需求，效果遠(yuǎn)比消費(fèi)者招手示意后的服務(wù)要好得多。
服務(wù)的快捷性。服務(wù)的速度和效率與消費(fèi)者滿意度是成正比的。在常規(guī)服務(wù)中，為了用最短的時(shí)間為消費(fèi)者點(diǎn)菜和上菜，為了用最短的時(shí)間為消費(fèi)者送去他所要的東西，餐廳應(yīng)當(dāng)在改進(jìn)工作程序、簡化操作手續(xù)上多有些創(chuàng)新意識(shí)，少一些呆板陳規(guī)。在特殊情況下，咖啡廳人還要沖出常規(guī)，急消費(fèi)者所急，幫消費(fèi)者所需。
服務(wù)的細(xì)微性。服務(wù)的細(xì)微性在于員工對消費(fèi)者潛在需求的認(rèn)真觀察，并作出積極主動(dòng)的反應(yīng)。例如，在電梯、樓梯、廳堂等處攙扶老幼;在客人上樓、遇到濕的地面出言提醒。 這些都是細(xì)微的小事，但卻能以小見大，在平凡中孕育著不平凡。
以上的四性的講解中，并不是讓服務(wù)模板化或者條框化，而是培養(yǎng)你的服務(wù)員，讓他們真心的去做這些事情，這樣才能提供更好的服務(wù)。不然，僵硬的肢體語言和面部表情甚至?xí)鸬竭m得其反的作用。我們開咖啡店重要的一點(diǎn)便是要提供給消費(fèi)者自然而又舒適的環(huán)境，讓他們有賓至如歸的感覺，如何實(shí)施，便需要經(jīng)營者不斷揣摩改進(jìn)。
