服務(wù)臺管理制度是企業(yè)內(nèi)部管理的重要組成部分，旨在確保服務(wù)臺高效、有序地運行，提升客戶滿意度，增強內(nèi)部協(xié)作，優(yōu)化資源配置。本制度主要包括以下幾個方面：
1. 服務(wù)臺職責(zé)與角色定義
2. 服務(wù)請求與事件管理流程
3. 服務(wù)質(zhì)量與性能指標(biāo)
4. 員工培訓(xùn)與發(fā)展
5. 問題記錄與知識庫管理
6. 客戶溝通與反饋機制
7. 不斷改進(jìn)與持續(xù)優(yōu)化
包括哪些方面
1. 服務(wù)臺職責(zé)與角色定義：明確服務(wù)臺團(tuán)隊的職能，如接收、處理和跟蹤服務(wù)請求，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，解決技術(shù)問題等。
2. 服務(wù)請求與事件管理流程：設(shè)定從接收到解決服務(wù)請求的標(biāo)準(zhǔn)化流程，包括分類、優(yōu)先級設(shè)定、響應(yīng)時間等。
3. 服務(wù)質(zhì)量與性能指標(biāo)：設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo)（kpis），如第一響應(yīng)時間、問題解決率、客戶滿意度等，用于衡量服務(wù)臺的工作效果。
4. 員工培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行技能培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)能力和客戶服務(wù)技巧，鼓勵職業(yè)發(fā)展。
5. 問題記錄與知識庫管理：建立問題解決案例庫，供未來參考，促進(jìn)問題的快速解決和經(jīng)驗積累。
6. 客戶溝通與反饋機制：設(shè)置有效的溝通渠道，及時收集和處理客戶意見，提升服務(wù)質(zhì)量。
7. 不斷改進(jìn)與持續(xù)優(yōu)化：通過定期評估和分析，查找服務(wù)臺工作的瓶頸和改進(jìn)點，推動持續(xù)改進(jìn)。
重要性
服務(wù)臺管理制度的重要性在于：
1. 提高效率：規(guī)范化的流程能減少混亂，提高問題解決速度，降低運營成本。
2. 保障服務(wù)質(zhì)量：清晰的職責(zé)劃分和kpis確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性和可衡量性。
3. 增強客戶滿意度：良好的客戶溝通和反饋機制能及時了解客戶需求，提升滿意度。
4. 促進(jìn)團(tuán)隊成長：通過培訓(xùn)和發(fā)展計劃，提升員工能力，增強團(tuán)隊整體實力。
5. 優(yōu)化資源分配：基于數(shù)據(jù)分析的服務(wù)改進(jìn)，有助于更合理地配置資源。
方案
1. 制定詳細(xì)的操作手冊，涵蓋服務(wù)臺的各項職責(zé)和流程，確保團(tuán)隊成員明確自己的工作內(nèi)容和期望。
2. 引入服務(wù)管理軟件，自動化處理服務(wù)請求，跟蹤進(jìn)度，提高工作效率。
3. 設(shè)立定期的kpi評審會議，討論表現(xiàn)不佳的指標(biāo)，提出改善措施。
4. 實施內(nèi)部分享會，讓員工分享成功案例，促進(jìn)知識共享和學(xué)習(xí)。
5. 定期收集客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。
6. 建立問題反饋和處理機制，確保每個問題都能得到妥善解決，避免問題反復(fù)出現(xiàn)。
7. 設(shè)立服務(wù)改進(jìn)項目，鼓勵團(tuán)隊成員提出創(chuàng)新建議，推動服務(wù)臺的持續(xù)優(yōu)化。
通過以上方案的實施，我們的目標(biāo)是打造一個高效、專業(yè)、以客戶為中心的服務(wù)臺，為企業(yè)內(nèi)部和外部客戶提供卓越的服務(wù)體驗。
服務(wù)臺管理制度范文
第1篇 某商城服務(wù)臺接待管理方案
商城服務(wù)臺接待管理方案
一、服務(wù)臺工作時間流程表
時間工作內(nèi)容
8:00am前打卡、換裝等上崗前準(zhǔn)備
8:20am-8:40am晨會、前日工作總結(jié)、當(dāng)日工作安排
8:40am-8:55am衛(wèi)生清潔、工作區(qū)域物品整理等開業(yè)前準(zhǔn)備
8:55am-9:00am儀表儀容檢查、開業(yè)前準(zhǔn)備最終確認(rèn)
9:00am-9:05am迎賓
9:05am-11:50am日常工作
12:00pm-1:00pm午餐(換休)
1:00pm早晚班工作交接
1:00pm-4:00pm日常工作
5:00pm-5:30pm晚餐(換休)
5:30pm-8:00pm日常工作
8:00pm-8:50pm日常工作及整理報表
8:50pm送客
9:00pm下班前崗位檢查
二、服務(wù)臺儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)
1、著裝標(biāo)準(zhǔn)
a、上班時間必須按著裝標(biāo)準(zhǔn)著工裝;
b、上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌必須端正的戴在左胸襟處;
c、非當(dāng)班時間,除因工或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿戴或攜帶工衣外出;
d、衣著清潔、紐扣扣齊,制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
e、鞋襪整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿涼鞋或不穿襪,女員工不允許穿3cm以上的高跟鞋,1cm以上的厚底鞋;
f、女員工應(yīng)穿肉色絲襪;
g、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h、男女員工均不允許帶有色眼鏡。
2、須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)
a、頭發(fā)應(yīng)保持清潔光鮮;
b、不允許染黑色、深棕色以外的其它顏色;
c、前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過肩,不梳怪異發(fā)型。
3、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
a、每天上班之前檢查自己的儀表,上班時不允許在客人面前或公共場所整理儀容儀表;
b、保持手部干凈,不涂有色指甲油,指甲不過指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物;
c、上班前不允許吃異味食品,口腔清潔,口氣清新;
d、衣服弄臟后應(yīng)及時換洗;
e、眼、耳清潔,不留眼屎、耳垢;
f、女員工淡妝,不濃妝艷抹,不用味濃的化妝品。
三、服務(wù)臺禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1、行走標(biāo)準(zhǔn)
a、行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b、在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉笑打鬧;
c、行走時,不允許隨意與客戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向客戶示意后方可越行;
d、走路動作應(yīng)輕快,非緊急情況不能奔跑、跳躍;
e、手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;
f、盡量靠路右側(cè)行走;
g、與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。
2、就座標(biāo)準(zhǔn)
a、就坐時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。
b、就坐時不允許有以下幾種姿勢:
c、坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳;
d、在上司或住戶面前雙手抱著胸前,翹二郎腿或半躺半坐;
e、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上;
f、晃動桌椅,發(fā)出聲音。
3、站立標(biāo)準(zhǔn)
a、男士雙腳打開,雙手垂立身側(cè)或放于背后,右手搭在左手上面,視線維持在平視微高的幅度,氣度安詳、穩(wěn)定、自信。
b、女士雙腳要靠攏,膝蓋打直,雙手自然的放在小腹前,右手在上,背部挺直,兩眼凝視目標(biāo)。
4、手的指示標(biāo)準(zhǔn)
食指以下并攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,指示方向。
5、行禮標(biāo)準(zhǔn)
面帶笑容,150的鞠躬禮。
6、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)
a、鈴響三聲以內(nèi),接聽電話。
b、清晰報道:您好,ho廣場購物世界。
c、認(rèn)真傾聽電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
d、通話完畢,應(yīng)說:謝謝您,再見!語氣平和,并在對方放下電話后輕放話筒。
d、接電聽不懂對方的語言時,應(yīng)說:對不起,我不懂方言,請您用普通話好嗎不好意思,請稍候,我不會講廣州話。
e、中途若遇急事須暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
7、撥打電話標(biāo)準(zhǔn)
a、電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:您好,并做自我介紹。
b、使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。
c、通話完畢時應(yīng)說:謝謝您,再見!
8、與顧客同乘電梯標(biāo)準(zhǔn)
a、主動按開門扭
b、電梯到達(dá)時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一支手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說:電梯來了,請進(jìn)。
c、顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門按紐。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
d、等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身呈450面向顧客。
e、電梯停止,梯門打開后,首先出去站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。
四、服務(wù)臺衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)臺衛(wèi)生清潔范圍:服務(wù)臺臺面及服務(wù)臺門內(nèi)區(qū)域;
2、責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生清潔:地面、墻面、臺面干凈;
3、物品整理:服務(wù)臺用品擺放整齊、雜物柜干凈;
4、物品柜不準(zhǔn)放水杯以外的私人物品。
五、安全檢查標(biāo)準(zhǔn)
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1、工作區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙;
2、閉店前檢查電源、火源、水源,作好值班記錄;
3、停電、著火、盜竊等緊急事件立即聯(lián)絡(luò)商場相關(guān)負(fù)責(zé)人解決。
六、現(xiàn)場服務(wù)管理
1、服務(wù)態(tài)度
a、對客人面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b、在將客人勸離工作場所時要做好解釋及道歉工作;
c、耐心傾聽,及時匯報。
2、服務(wù)語言
a、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好,晚上好。
b、歡迎語:歡迎光臨ho廣場購物世界!您好,歡迎光臨!
c、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。
d、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
e、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語:謝謝,非常感謝。
f、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
g、征詢語:有什么可以幫您的嗎請問您有什么事我能為您做什么
h、請求語:請您……好嗎
i、商量語:……您看這樣好不好
j、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
k、基本的禮貌用語10個字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
3、服務(wù)過程中注意事項
a、三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
b、不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
c、不允許聚堆聊天、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
d、不與顧客或商戶爭辯。
e、不講有損公司形象的語言。
f、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
g、不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。
七、值班與交接班制度
a、按排班表安排的時間值班;
b、值班期間作好顧客接待工作;
c、作好安全檢查,及時發(fā)現(xiàn)安全隱患;
d、完整記錄當(dāng)日值班記錄,做好交接班工作。
第2篇 某商城服務(wù)臺日常管理規(guī)定
商城服務(wù)臺日常管理規(guī)定
服務(wù)前臺是企業(yè)形象的代表,是顧客、商戶認(rèn)識公司的窗口,為樹立公司的良好形象,現(xiàn)制訂服務(wù)臺日常管理規(guī)定如下:
1、服務(wù)臺禮儀人員面對客人須保持自然、微笑、落落大方、態(tài)度和藹;不得厲聲喝問、粗言穢語、態(tài)度生硬及與客人爭吵;
2、服務(wù)臺禮儀人員之間應(yīng)以禮相待,互相合作及諒解,員工應(yīng)服從和招待上級指定的任務(wù),不得搬弄是非、影響同事之間的團(tuán)結(jié);
3、嚴(yán)禁工作時間擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調(diào)班的行為;
4、不得私自收受客人所給的賞賜或財物而不上交,及未經(jīng)公司負(fù)責(zé)人許可為商戶提供私人服務(wù)的行為;
5、拾到客人遺留物品須按規(guī)定立即上繳;
6、不得在工作時間內(nèi)打瞌睡、閑聊、看報紙、吃零食、收聽視聽設(shè)備等行為,及說與工作無關(guān)的話;
7、不得發(fā)表虛假誹謗的言論,從而影響廣場商戶或公司之聲譽受損;
_物業(yè)管理有限公司
第3篇 某商城服務(wù)臺禮儀咨詢員管理規(guī)定
商城服務(wù)臺禮儀咨詢員管理規(guī)定
1、主動服務(wù)、接待熱情、考慮周到;
2、檢查服裝、儀容:整齊、整潔、美觀、大方;
3、不在工作區(qū)域聊天;
4、不能當(dāng)著客戶的面對自己的熟人熱情有加,使客戶感到倍受冷落;
5、任何情況下不對顧客以回絕了事;
6、不倚靠服務(wù)臺、墻壁或支柱;
7、不得手卡腰雙臂抱胸,或手支在臺面上;
8、不得把手插在兜里;
9、不準(zhǔn)面無表情或無精打采、厭倦無聊的樣子;
10、不說同行業(yè)其他公司的壞話;
11、不經(jīng)允許不擅自離開工作崗位;
12、上班時不允許吃零食,玩?zhèn)€人物品或做與工作無關(guān)的事情;
13、在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
14、不準(zhǔn)崗位以外的其他人進(jìn)入工作區(qū);
15、上崗前不準(zhǔn)吃刺激性氣味的食品。
_物業(yè)管理有限公司
第4篇 _c園管理處總服務(wù)臺人員考核標(biāo)準(zhǔn)
碧園管理處總服務(wù)臺人員考核標(biāo)準(zhǔn)
一、評比
1、堅守崗位,不擅自離崗。
2、熱情接待來訪住戶和其它人士,對他們的咨詢事項給予主動、文明、圓滿、詳盡的答復(fù)、解釋。
3、在上級領(lǐng)導(dǎo)、同行、友人等前來我處檢查、指導(dǎo)或參觀時,負(fù)責(zé)安置、接待,應(yīng)當(dāng)熱情、文明、周到。
4、負(fù)責(zé)接聽值班電話,做好值班記錄,每周將值班情況簡單扼要向主任匯報,重大事項應(yīng)及時向主任匯報或直接通知責(zé)任部門承辦。
5、負(fù)責(zé)上傳下達(dá),收集住戶、員工的意見,向主任匯報。
6、根據(jù)主任或責(zé)任助理的指示通知和直轄市責(zé)任部門完成任務(wù)。
7、負(fù)責(zé)本處報紙、信函、文件的收發(fā)工作。
8、負(fù)責(zé)總臺至大門口、接待室的衛(wèi)生清潔。
9、監(jiān)督管理處人員打卡考勤,發(fā)現(xiàn)代打卡或其它違紀(jì)行為應(yīng)報告給主任。
10、完成主任交辦的其它任務(wù)。
基本符合以上各項要求旨為合格,符合以上各項要求旨為良好,超出以上要求者為優(yōu)秀,不符合以上各項要求者為中差。
二、獎罰
1、每個月進(jìn)行一次綜合考評,優(yōu)秀者給予獎勵,每一次給予獎勵10元,連續(xù)二次獲得優(yōu)秀者給予獎勵100元。
2、考評結(jié)果為中差者,每一次罰款50元,連續(xù)二次為最差者將給予罰款100元并警告一次,連續(xù)三次最差者將予以辭退。
