游客接待管理制度

游客接待管理制度是旅游行業(yè)的重要組成部分，它涵蓋了接待流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工培訓(xùn)、安全管理等多個(gè)方面，旨在為游客提供高效、專業(yè)、安全的服務(wù)，提升景區(qū)的整體形象和游客滿意度。

包括哪些方面

1. 接待流程管理：明確從游客進(jìn)入景區(qū)到離開的每一個(gè)環(huán)節(jié)，如購票、入園、游覽、餐飲、購物等流程，確保流程順暢無阻。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：規(guī)定員工的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、問題解決能力等，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和高水平。

3. 員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行接待技巧、文化知識(shí)、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。

4. 安全管理：制定應(yīng)急預(yù)案，設(shè)置安全標(biāo)識(shí)，進(jìn)行安全檢查，保障游客的人身安全。

5. 游客投訴處理：建立有效的投訴反饋機(jī)制，及時(shí)處理游客的不滿，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

6. 環(huán)境維護(hù)：保持景區(qū)環(huán)境整潔，設(shè)施完好，提升游客游覽體驗(yàn)。

重要性

游客接待管理制度對(duì)于旅游業(yè)的重要性不言而喻：

1. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過規(guī)范化的流程和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，提升游客的滿意度，增強(qiáng)口碑效應(yīng)。

2. 保障游客權(quán)益：明確的投訴處理機(jī)制和安全管理措施，能夠有效保護(hù)游客的權(quán)益，減少糾紛。

3. 企業(yè)形象塑造：良好的接待制度能體現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)性和責(zé)任感，有助于塑造良好的品牌形象。

4. 提高運(yùn)營效率：明確的職責(zé)劃分和流程管理，可以提高工作效率，降低運(yùn)營成本。

方案

1. 制定詳細(xì)的接待流程手冊(cè)，包括每個(gè)環(huán)節(jié)的職責(zé)分配、操作指南和時(shí)間管理。

2. 設(shè)立專門的培訓(xùn)部門，定期對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，考核合格后上崗。

3. 建立安全巡查制度，每日進(jìn)行設(shè)施安全檢查，確保無安全隱患。

4. 設(shè)立游客服務(wù)中心，配備專業(yè)的客服人員，處理游客的咨詢和投訴。

5. 引入智能管理系統(tǒng)，如電子導(dǎo)覽、在線預(yù)訂等，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

6. 加強(qiáng)與環(huán)保部門的合作，實(shí)施綠色旅游策略，保持景區(qū)的生態(tài)平衡。

通過上述方案的實(shí)施，我們將不斷提升游客接待的管理水平，打造一流的旅游體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

游客接待管理制度范文

第1篇 某景區(qū)游客接待管理制度

旅游景區(qū)游客接待管理制度

1總則

1.1景區(qū)應(yīng)制定游客接待程序化文件,明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。

1.2游客接待服務(wù)包括:檢票口問訊服務(wù)、游客物品(行李和車輛)保管、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項(xiàng)服務(wù)。

2問訊服務(wù)

2.1景區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊處,負(fù)責(zé)游客的咨詢服務(wù)。

2.2咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn),熟悉景區(qū)及相關(guān)信息,對(duì)于不能準(zhǔn)確回答的問題,應(yīng)明確告訴游客其他的問訊渠道。

2.3咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識(shí)至少應(yīng)包括:

2.3.1景區(qū)的基本情況;

2.3.2景區(qū)的主要活動(dòng)及時(shí)間;

2.3.3景區(qū)內(nèi)的車船服務(wù),餐飲、購物的有關(guān)信息;

2.3.4景區(qū)周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。

2.4問訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r(shí)刻表等,以方便游客查詢。

2.5問訊處應(yīng)有明顯標(biāo)志,并有專人值班。

3游客物品保管

3.1景區(qū)在檢票口設(shè)置游客物品保管室,為游客存放物品。

3.2景區(qū)應(yīng)制定書面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn),并向游客公布。

3.3根據(jù)游客存放的物品,設(shè)置必要的保管實(shí)施。

3.4對(duì)游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對(duì)、妥善保管,并形成必要的記錄。

4.4導(dǎo)游服務(wù)

4.1導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象:

4.1.1散客;

4.1.2旅游團(tuán)隊(duì);

4.1.3貴賓。

4.2導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式:

4.2.1散客的導(dǎo)游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供;

4.2.2旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)進(jìn)行需求評(píng)審。

4.3景區(qū)應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和服務(wù)規(guī)范,確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

4.4貴賓及團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù),導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。

5散客接待

5.1景區(qū)的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及游船等其他票務(wù)服務(wù)。

5.2景區(qū)導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。

5.3市場(chǎng)管理部員工按規(guī)定的時(shí)間、場(chǎng)次,為游客提供各類表演及廣場(chǎng)演出活動(dòng)服務(wù)。

5.4場(chǎng)務(wù)管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作,維持景區(qū)旅游秩序。

5.5景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)服務(wù)規(guī)范,熱情、禮貌地提供服務(wù),滿足游客要求,接納游客建議、抱怨、投訴,并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定處理。

6貴賓接待

6.1市場(chǎng)管理部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待計(jì)劃,做好相應(yīng)的接待工作,接待計(jì)劃應(yīng)經(jīng)過景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后,由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。

6.2景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點(diǎn),做好接待的準(zhǔn)備工作。

6.3客人到達(dá)景區(qū)入口,景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接,也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒?dòng)。

6.4景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進(jìn)入景區(qū)參觀,導(dǎo)游員可隨同講解。

6.5安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)接待過程的安全保衛(wèi)工作。

6.6如安排植樹等活動(dòng),有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。

6.7如安排題詞或贈(zèng)送禮品活動(dòng),由市場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

6.8游覽結(jié)束后,可組織演出活動(dòng)進(jìn)行歡送。

6.9整個(gè)接待過程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。

6.10在接待過程中臨時(shí)增加或取消的參觀內(nèi)容,場(chǎng)務(wù)管理部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。

7團(tuán)體及有特殊要求游客的接待

7.1市場(chǎng)管理部門制定團(tuán)體游客及有特殊要求游客的接待計(jì)劃,報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后,下發(fā)到相關(guān)接待部門。

7.2各部門根據(jù)接待計(jì)劃的要求,在保證安全的情況下做好團(tuán)體游客和散客的協(xié)調(diào)工作,避免不安全的事故發(fā)生。

7.3場(chǎng)務(wù)管理部門應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)工作。

8接待檔案管理

8.1市場(chǎng)管理部門接待貴賓及團(tuán)體游客后,應(yīng)及時(shí)填寫《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》

8.2每月5日前,市場(chǎng)管理部門將上月的《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》上交景區(qū)辦公室檔案室匯總保管、歸檔。