酒店前廳員工管理制度

包括哪些

酒店前廳員工管理制度旨在確保前廳部門高效、專業(yè)地運作，為客戶提供卓越的服務(wù)體驗。該制度主要包括以下幾個方面：

1. 員工職責(zé)與行為準(zhǔn)則：明確每個前廳員工的工作范圍、職責(zé)和行為標(biāo)準(zhǔn)，確保員工遵守職業(yè)道德，保持專業(yè)形象。

2. 出勤與考勤管理：規(guī)定員工的上下班時間、休息日、假期申請等，確保人力資源的合理調(diào)度。

3. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定接待、預(yù)訂、結(jié)賬等服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性。

4. 培訓(xùn)與發(fā)展：規(guī)定員工的培訓(xùn)計劃，鼓勵個人技能提升和職業(yè)發(fā)展。

5. 客戶關(guān)系管理：強調(diào)處理客戶投訴和反饋的重要性，培養(yǎng)員工的溝通和解決問題的能力。

6. 突發(fā)事件處理：設(shè)立應(yīng)急預(yù)案，指導(dǎo)員工在特殊情況下如何應(yīng)對。

處罰規(guī)定

1. 遲到早退：連續(xù)三次遲到或早退將扣除當(dāng)月獎金，頻繁違規(guī)者可能面臨警告或停職。

2. 服務(wù)失誤：因工作疏忽導(dǎo)致客戶不滿，視情況輕重給予口頭警告、書面警告直至解雇。

3. 不遵守行為準(zhǔn)則：如著裝不整、態(tài)度惡劣，將進行教育談話，嚴(yán)重者暫停職務(wù)。

4. 濫用公司資源：私用工作設(shè)備或物資，將受到經(jīng)濟處罰，情節(jié)嚴(yán)重者解除勞動合同。

5. 未經(jīng)許可擅自離崗：首次發(fā)生給予警告，重復(fù)發(fā)生將考慮調(diào)整崗位或解雇。

細則

1. 員工職責(zé)與行為準(zhǔn)則：員工應(yīng)保持整潔的儀容儀表，遵守酒店的服務(wù)禮儀，尊重同事和客戶。未經(jīng)授權(quán)，不得泄露酒店或客戶信息。

2. 出勤與考勤管理：員工需按時打卡，如有特殊情況需提前申請，未經(jīng)批準(zhǔn)的缺勤視為曠工。

3. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：前臺接待需在三分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶需求，預(yù)訂錯誤率不得超過1%，結(jié)賬過程需在五分鐘內(nèi)完成。

4. 培訓(xùn)與發(fā)展：新入職員工須在一個月內(nèi)完成基礎(chǔ)培訓(xùn)，定期進行業(yè)務(wù)知識更新和技能培訓(xùn)。

5. 客戶關(guān)系管理：對所有客戶投訴必須在24小時內(nèi)回應(yīng)，確保問題得到妥善解決。

6. 突發(fā)事件處理：遇到火災(zāi)、停電等緊急情況，員工應(yīng)按照應(yīng)急手冊指示行動，確保人員安全。

請注意，本制度的實施旨在提升前廳部的整體表現(xiàn)，而非懲罰員工。管理層鼓勵員工積極參與，通過改進工作流程和提高服務(wù)質(zhì)量，共同創(chuàng)造一個高效、和諧的工作環(huán)境。任何疑問或建議，歡迎向人力資源部門提出。

酒店前廳員工管理制度范文

第1篇 酒店前廳員工管理制度

酒店前廳員工的管理制度

為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面:

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認真仔細,各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。