客戶服務(wù)管理制度表(15篇)

客戶服務(wù)管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一部分，旨在確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、一致的服務(wù)體驗(yàn)。這一制度涵蓋了客戶接觸的各個(gè)階段，從初次接觸、問(wèn)題解決到售后服務(wù)，旨在提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，并最終推動(dòng)企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

包括哪些方面

1. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定義服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)，以確?？蛻魡?wèn)題得到及時(shí)解決。

2. 培訓(xùn)和發(fā)展：定期對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧和沖突處理的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

3. 客戶反饋機(jī)制：建立有效的客戶反饋渠道，收集并分析客戶意見，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

4. 問(wèn)題解決流程：明確問(wèn)題記錄、分類、處理和跟蹤的步驟，確保問(wèn)題得到有效解決。

5. 服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查等手段，評(píng)估服務(wù)效果并作為改進(jìn)依據(jù)。

6. 員工激勵(lì)政策：設(shè)立激勵(lì)機(jī)制，表彰提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，提高團(tuán)隊(duì)積極性。

重要性

1. 客戶保留：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)有助于提高客戶滿意度，降低客戶流失率，鞏固客戶基礎(chǔ)。

2. 品牌形象：良好的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)芴嵘髽I(yè)形象，增加品牌口碑和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3. 銷售增長(zhǎng)：滿意的客戶更可能進(jìn)行復(fù)購(gòu)，帶來(lái)持續(xù)的銷售增長(zhǎng)。

4. 創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)：客戶反饋是產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的重要來(lái)源，幫助企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)變化。

方案

1. 設(shè)立客戶服務(wù)部：專門負(fù)責(zé)處理客戶問(wèn)題，確保專業(yè)性和效率。

2. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和解決問(wèn)題的期限，保證服務(wù)質(zhì)量。

3. 實(shí)施持續(xù)培訓(xùn)：定期更新培訓(xùn)內(nèi)容，確?？头F(tuán)隊(duì)了解最新產(chǎn)品信息和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

4. 強(qiáng)化反饋管理：建立客戶滿意度調(diào)查，定期收集和分析數(shù)據(jù)，調(diào)整服務(wù)策略。

5. 優(yōu)化流程：根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整問(wèn)題解決流程，提高效率，減少客戶等待時(shí)間。

6. 建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：設(shè)置服務(wù)明星、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)等獎(jiǎng)項(xiàng)，鼓勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

客戶服務(wù)管理制度應(yīng)以客戶需求為中心，通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升員工能力，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。

客戶服務(wù)管理制度表范文

第1篇 某售樓部客戶服務(wù)管理制度

一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:

1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。

2、客戶服務(wù)部每天要對(duì)當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。

3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。

4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必須嚴(yán)格保管,其他人員如需借閱必須經(jīng)過(guò)銷售總監(jiān)簽批。

5、如需辦理按揭,客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。

6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。

7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。

8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。

9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過(guò)戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。

10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。

11、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成(包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章)后方能移交銷售內(nèi)勤。

12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開發(fā)商方面的印花稅。

13、客服部未能及時(shí)完成工作,銷售總監(jiān)視情況給予20-50元處罰。

二、處理客戶投訴的管理

1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。

2、由于投訴涉及多個(gè)部門,客服人員當(dāng)天無(wú)法協(xié)調(diào)解決,必須及時(shí)通知客戶(當(dāng)天),確定解決時(shí)間。::客戶服務(wù)部未及時(shí)解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

3、客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問(wèn)題不得私自作主必須逐級(jí)上報(bào)。

4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。

三、協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動(dòng)及其他事宜

協(xié)助其他部門完成各種促銷活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作,否則給予相應(yīng)處罰,扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

北京__房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司

2008年10月30日

第2篇 物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)

物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)

1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的制定、方案可行性的論證。

2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供及過(guò)程控制的責(zé)任部門。對(duì)公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。

3、為客戶提供日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?？蛻粝嚓P(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對(duì)供方提供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。

5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護(hù))。

6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。

7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對(duì)物業(yè)管理公司的意見與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以滿足客戶提出的合理要求。

8、負(fù)責(zé)與客戶溝通, 組織對(duì)客戶的回訪,接待客戶報(bào)修,負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。

9、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理。

10、負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量。

11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。

第3篇 市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定

×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定

×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定

為強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)部送貨車輛的規(guī)范管理,確保車輛交通安全。經(jīng)公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定,對(duì)客戶服務(wù)部送貨車輛安全管理特作如下規(guī)定:

一、車輛安全行駛管理規(guī)定

1、客戶服務(wù)部主任為車輛安全管理的第一責(zé)任人,要嚴(yán)格履行職責(zé),切實(shí)加強(qiáng)對(duì)送貨車輛安全行駛的教育管理。

2、駕駛員必須經(jīng)公司考核合格后,領(lǐng)取上崗證方可駕駛車輛。

3、客戶服務(wù)部車輛為送貨專用車,除因公配送卷煙外,不準(zhǔn)運(yùn)送其它物品,不準(zhǔn)借給外單位使用。

4、因公和配送卷煙用車,由客戶服務(wù)部主任派車,并作好派車登記,以便備查。

5、嚴(yán)禁私自用車;嚴(yán)禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴(yán)禁為他人運(yùn)帶其它物品;嚴(yán)禁將車交給他人駕駛;嚴(yán)禁工作時(shí)間酗酒或酒后駕車;嚴(yán)禁將車開回家或停放在家中過(guò)夜。

6、車輛必須按公司指定的安全地點(diǎn)停放,并關(guān)閉電路,鎖好車門,以防發(fā)生意外。途中送貨臨時(shí)停車,嚴(yán)禁逆向停車。

7、客戶服務(wù)部主任要加強(qiáng)對(duì)車輛的安全管理,定期進(jìn)行安全教育。同時(shí)要以身作則,自覺遵章守紀(jì),不準(zhǔn)公車私用;嚴(yán)禁強(qiáng)迫駕駛員為其出私車,駕駛員遇到此類情況應(yīng)拒絕,并及時(shí)報(bào)告公司職能部門或直接向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

8、駕駛員必須服從管理,自覺遵守《道路交通安全法》及其《實(shí)施條例》,并要積極按時(shí)參加所在地交警中隊(duì)組織的安全教育活動(dòng),確保行車安全。

9、要加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能,精心維護(hù)保養(yǎng)車輛,嚴(yán)禁帶故障行駛。

10、加強(qiáng)途中送貨安全防范,熟悉安全應(yīng)急預(yù)案,掌握各種應(yīng)急措施,并配備必要防衛(wèi)工具,確保人身貨款安全。

二、車輛維修保養(yǎng)規(guī)定

1、駕駛員必須精心維護(hù)保養(yǎng)車輛,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,對(duì)車輛要勤檢查,勤緊定,勤潤(rùn)滑,勤清洗,并按規(guī)定里程及時(shí)例保,確保車況良好。

2、車輛維修保養(yǎng)必須按公司指定的特約維修單位進(jìn)行維修保養(yǎng)。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認(rèn),更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車隊(duì))審驗(yàn)。

3、車輛維修必須提前向客戶服務(wù)部主任報(bào)告,并填報(bào)車輛維修單,經(jīng)辦公室(車隊(duì))審核批準(zhǔn)后,方可送廠修理,特殊情況可電話報(bào)批,先送廠后填報(bào)維修單。

4、平時(shí)車輛自行保養(yǎng),所需購(gòu)買的機(jī)油及確需更換的常用小配件,必須經(jīng)客戶服務(wù)部車管組組長(zhǎng)確認(rèn),并報(bào)主任批準(zhǔn)后方可購(gòu)買,凡個(gè)人自作主張隨意購(gòu)買的,服務(wù)部不得報(bào)銷,由駕駛員自負(fù)。

5、車輛送廠維修保養(yǎng)費(fèi)用一律憑公司車輛維修單,由(車隊(duì)長(zhǎng))統(tǒng)一與修理廠結(jié)算,并經(jīng)辦公室審核后報(bào)局長(zhǎng)經(jīng)理室審批。

6、車隊(duì)長(zhǎng)要認(rèn)真履行職責(zé),不徇私情,對(duì)車輛修理費(fèi)用結(jié)算要嚴(yán)格把關(guān),對(duì)更換材料清單要逐項(xiàng)核實(shí),從嚴(yán)控制,嚴(yán)防虛假。

7、辦公室(車隊(duì))要每月對(duì)駕駛員和車輛進(jìn)行考核檢查,實(shí)行百分量化考核制度,對(duì)檢查、維修保養(yǎng)不到位的進(jìn)行逐項(xiàng)扣分,并與工資兌現(xiàn)掛鉤。

三、車輛燃油管理規(guī)定

1、車輛耗油標(biāo)準(zhǔn):東南車為9.5公升/百公里,允許上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱車為6.5公升/百公里,允許上浮3.5公升/百公里。

2、客戶服務(wù)部要在當(dāng)?shù)剡x擇信譽(yù)較好的加油站購(gòu)買燃油,并逐臺(tái)登記,同時(shí)要定期對(duì)車輛用油進(jìn)行審核,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。

3、燃油發(fā)票報(bào)銷必須經(jīng)公司車隊(duì)長(zhǎng)簽字登記后,呈報(bào)經(jīng)理室審批。否則財(cái)務(wù)不予報(bào)銷。

4、車隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)每月對(duì)單車耗油進(jìn)行核算,對(duì)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)或有異常情況,應(yīng)及時(shí)報(bào)辦公室,嚴(yán)格按規(guī)定處罰。

四、車輛安全管理獎(jiǎng)懲規(guī)定

1、公車私用的,主任、副主任一次處罰200元,駕駛員處罰100元,同時(shí)按考核細(xì)則相應(yīng)扣分;私自將車開回家過(guò)夜一次處罰300元,并在當(dāng)月工資中扣除,再犯不改的,主任、副主任調(diào)離崗位,駕駛員一律辭退。

2、凡私自用車發(fā)生交通事故的,所有費(fèi)用由其個(gè)人承擔(dān)。

3、駕駛員因公用車發(fā)生交通事故的,按照責(zé)任區(qū)分作相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償,負(fù)全責(zé)的賠償費(fèi)用的70%,最高不超過(guò)3000元;負(fù)主要責(zé)任的賠償費(fèi)用的60%,最高不超過(guò)××××元;負(fù)同等責(zé)任的賠償費(fèi)用的50%,最高不超過(guò)1500;負(fù)次要責(zé)任的賠償費(fèi)用30%,最高不超過(guò)1000元。

4、因駕駛員對(duì)車輛檢查不周、缺機(jī)油、冷卻液而造成發(fā)動(dòng)機(jī)粘缸事故的,其大修費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān),并作辭退處理。

5、駕駛員一年內(nèi)發(fā)生兩次主責(zé)以上交通事故的,一律作辭退處理。

6、駕駛員因違法、違紀(jì)被公安機(jī)關(guān)罰款或刑事拘留的,作辭退處理。

7、發(fā)生交通事故隱瞞不報(bào)的,視情節(jié)輕重作相應(yīng)處罰,造成嚴(yán)重后果的除按照規(guī)定賠償外,作辭退處理。

8、車輛不按公司指定地點(diǎn)停放發(fā)生意外的,駕駛員應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任,同時(shí)要追究服務(wù)部主任的責(zé)任,并作相應(yīng)的處罰。

9、工作時(shí)間酗酒或酒后駕車的,除按考核細(xì)則扣分外,并處罰款200元,造成后果的作辭退處理。

10、駕駛員弄虛作假、耗油嚴(yán)重超標(biāo)發(fā)生異常的,按超標(biāo)數(shù)量全額處罰,情節(jié)嚴(yán)重的作辭退處理。

11、發(fā)生重大交通事故,除按規(guī)定對(duì)駕駛員進(jìn)行處罰外,對(duì)服務(wù)部主任要追究責(zé)任、作出相應(yīng)的處罰。

12、對(duì)安全行車的駕駛員每月獎(jiǎng)勵(lì)100元,車管組組長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)150元,并實(shí)行安全行駛公里補(bǔ)貼制度,按百公里補(bǔ)貼4分計(jì)算。

13、安全獎(jiǎng)及公里補(bǔ)貼發(fā)放,需經(jīng)車隊(duì)審核簽字后報(bào)經(jīng)理室審批。

五、本規(guī)定自××××年12月1日起執(zhí)行。

第4篇 市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定

×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定

一、行政工作

⒈不準(zhǔn)用公款裝修住房,不準(zhǔn)違反規(guī)定購(gòu)房和建私房。

⒉不準(zhǔn)超標(biāo)準(zhǔn)招待來(lái)客,應(yīng)本著小額、從簡(jiǎn)、合理的原則到定點(diǎn)飯店用餐。招待標(biāo)準(zhǔn):一般辦事員為20元/人,科(廠)級(jí)為40元/人,處及處以上為60元/人。需提高接待標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。

⒊不準(zhǔn)公款私請(qǐng)。

⒋不準(zhǔn)到基層供銷社和下屬等單位亂采亂購(gòu)物品。

⒌不準(zhǔn)讓親戚、朋友承包本單位基建工程,嚴(yán)格執(zhí)行審計(jì),驗(yàn)收制度。

⒍不準(zhǔn)私分和濫發(fā)錢物。

⒎不準(zhǔn)對(duì)來(lái)信來(lái)訪和群眾舉報(bào)不辦、不查,并要實(shí)行 專人登記、領(lǐng)導(dǎo)批辦,承辦結(jié)果公布的工作制度。

⒏不準(zhǔn)用公車學(xué)駕駛和公車私用,車輛由辦公室統(tǒng)一管理。

二、干部、人事工作

⒈不準(zhǔn)以其它形式代替黨組集體討論決定干部任免。

第5篇 裝飾公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)定模版

裝飾公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)定

一、團(tuán)隊(duì)成員必須服從公司的領(lǐng)導(dǎo)和安排。

二、團(tuán)隊(duì)成員必須遵守公司管理規(guī)章制度和服務(wù)行為規(guī)范,認(rèn)真履行工作職責(zé)。

三、團(tuán)隊(duì)成員不得擅自泄露客戶和公司的一切商業(yè)性秘密,違者按公司或法律有關(guān)規(guī)定處理。

四、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)每天定時(shí)召開溝通協(xié)調(diào)會(huì)議,及時(shí)交流工作體會(huì),傳達(dá)工作信息,保持團(tuán)隊(duì)成員的密切合作、思想統(tǒng)一,團(tuán)隊(duì)所有成員必須參加。

五、團(tuán)隊(duì)成員必須互相配合,互相支持,出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)檢討和分析,不得相互猜疑、指責(zé),影響團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)結(jié)。

六、對(duì)客戶投訴和發(fā)生重大事件應(yīng)及時(shí)作出反應(yīng),積極研究對(duì)策作出處理,并總結(jié)如實(shí)上報(bào),不得欺上瞞下,給公司造成不必要的影響和損失。

七、經(jīng)常與其他部門進(jìn)行溝通,保持良好的協(xié)作關(guān)系。

第6篇 房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理工作程序

房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理程序

1目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務(wù)意識(shí),本著迅速、果斷、徹底、誠(chéng)懇的精神提供客戶服務(wù),為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體,提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。

2職責(zé)

2.1總經(jīng)理和總經(jīng)理室

2.1.1總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶資源平臺(tái)的建立,協(xié)調(diào)全公司對(duì)客戶信息的有效利用;

2.1.2對(duì)客戶服務(wù)部、經(jīng)營(yíng)銷售部報(bào)告的無(wú)法處理的,對(duì)公司的利益可能造成極大損害的重大投訴,由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時(shí)擬定處理措施,指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理;

2.1.3法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù);

2.1.4負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶服務(wù)部對(duì)維修工程作價(jià)格和技術(shù)認(rèn)定;

2.2客戶服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務(wù)活動(dòng);處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息,為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。

2.2.1介入公司項(xiàng)目開發(fā)總策劃及合同評(píng)審過(guò)程,針對(duì)客戶服務(wù)提出相關(guān)意見,以避免設(shè)計(jì)失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn);

2.2.2統(tǒng)一受理公司開發(fā)項(xiàng)目在驗(yàn)樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問(wèn)題,對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類,專人負(fù)責(zé),全程跟蹤及時(shí)解決;

2.2.3收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況,進(jìn)行客戶回訪及滿意度調(diào)查,同時(shí)向公司提交工作情況分析報(bào)告、合理化建議,運(yùn)用于項(xiàng)目的前期工作中;

2.2.4整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開展的社區(qū)活動(dòng),避免重復(fù)舉辦;

2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息,形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源;

2.2.6開展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù),為客戶解決各種問(wèn)題,在客戶投訴之前盡量將問(wèn)題解決;

2.2.7對(duì)客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行管理和監(jiān)督。

2.3經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶服務(wù)工作;配合客戶服務(wù)部開展售后服務(wù)工作。

2.4設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作,協(xié)助解決因設(shè)計(jì)原因引發(fā)的客戶投訴問(wèn)題。

2.5工程材料部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作,協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶投訴問(wèn)題。。

2.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)撥付客戶服務(wù)部用于客戶服務(wù)維修、維保的?？?支付經(jīng)客戶服務(wù)部和總工程師審核的維修費(fèi)用,并負(fù)責(zé)從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的維修費(fèi)用。在銷售過(guò)程中協(xié)助經(jīng)營(yíng)銷售部做好對(duì)客戶的服務(wù)工作(如收款等工作),避免客戶產(chǎn)生投訴。

2.7審計(jì)核算部負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)部在維修過(guò)程產(chǎn)生的2萬(wàn)元以上的維修費(fèi)用,以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費(fèi)用的審核工作。

2.8人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)公司員工進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),由客戶服務(wù)部配合。

3客戶服務(wù)管理程序

3.1客戶服務(wù)部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),樹立全員服務(wù)意識(shí)。

3.2客戶服務(wù)部介入項(xiàng)目開發(fā)總策劃工作?？蛻舴?wù)部根據(jù)以往開發(fā)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作,提出項(xiàng)目開發(fā)中必須注意的事項(xiàng)和設(shè)計(jì)要求,避免設(shè)計(jì)失誤的重復(fù)出現(xiàn)。

3.3客戶服務(wù)部介入各新開發(fā)樓盤的合同評(píng)審工作?？蛻舴?wù)部根據(jù)以往的項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作,提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶服務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見,避免關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。

3.4客戶投訴處理是客戶服務(wù)部的工作重點(diǎn),為客戶解決問(wèn)題,為公司解決糾紛。

3.4.1客戶投訴信息由客戶服務(wù)部(含設(shè)立在各小區(qū)的客戶服務(wù)處)、經(jīng)營(yíng)銷售部和物業(yè)公司等部門和機(jī)構(gòu)收集,統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部受理;

3.4.2客戶服務(wù)部對(duì)投訴信息統(tǒng)一分類,分析責(zé)任部門,派專人負(fù)責(zé),全程跟蹤及時(shí)解決;轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門,并派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤,督促及時(shí)解決;

3.4.2.1各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)指定專門人員處理投訴;

3.4.2.2各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在接受投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi),向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息;

3.4.3客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)處設(shè)有資料員,負(fù)責(zé)接聽投訴熱線電話,并將各渠道匯總來(lái)的客戶投訴信息填寫入《來(lái)電、來(lái)訪登記表》,同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào),將《來(lái)電、來(lái)訪登記表》傳遞到各服務(wù)處及公司責(zé)任部門;

3.4.4客戶服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報(bào)形式上報(bào)客戶服務(wù)部,對(duì)于未能處理的問(wèn)題,必須在《來(lái)電、來(lái)訪登記表》注明處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤處理;

3.4.5應(yīng)設(shè)定投訴處理時(shí)限:對(duì)于維修工程,由客戶服務(wù)部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員)、客戶服務(wù)維修隊(duì)長(zhǎng)、施工單位(500元以下工程,施工單位無(wú)須到場(chǎng))在1個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)勘察,填寫《現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表》,分析甄別維修工程任務(wù)的責(zé)任方;維修工程為單工種維修的在3個(gè)工作日內(nèi)完成,多工種維修的在7個(gè)工作日內(nèi)完成;特別復(fù)雜的維修任務(wù)可以適當(dāng)延長(zhǎng)維修時(shí)間,但必須事先取得客戶的認(rèn)可;其他投訴事件的處理時(shí)間宜在一周內(nèi)解決;

3.4.6公司開發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補(bǔ)充協(xié)議交由公司客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行維修,由客戶服務(wù)部、工程材料部(或物業(yè)公司)、維修隊(duì)長(zhǎng)驗(yàn)收;對(duì)于客戶服務(wù)維修隊(duì)無(wú)法處理的維修任務(wù),由工程材料部督促施工單位進(jìn)行維修,維修期限參照3.4.5;

3.4.7對(duì)于重大的客戶投訴必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理,由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施,指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理。

3.5客戶服務(wù)維修隊(duì)是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊(duì)伍,負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔(dān)的維修工程任務(wù),維修隊(duì)長(zhǎng)由客戶服務(wù)部派出,維修隊(duì)的保修維修工作由客戶服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管。

3.5.1客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴向客戶服務(wù)維修隊(duì)發(fā)出《工程派工單》,《工程派工單》分a、b兩類,a類為保修任務(wù),b類為保修期外應(yīng)由公司承擔(dān)的維修任務(wù);

3.5.2客戶服務(wù)維修隊(duì)根據(jù)《工程派工單》派工進(jìn)行維修,根據(jù)維修處理時(shí)限完工;

3.5.3由客戶服務(wù)人員(或物業(yè)人員)、維修隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行竣工檢查,由客戶進(jìn)行簽認(rèn);

3.5.4由客戶服務(wù)部(處)資料員電話回訪客戶,了解客戶滿意程度(完工后一個(gè)工作日內(nèi));

3.5.5由維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)編制《維修工程決算書》上報(bào)客戶服務(wù)部進(jìn)行審核;

3.5.6客戶服務(wù)部對(duì)于2萬(wàn)元以下的維修費(fèi)用進(jìn)行審核,2萬(wàn)元以上的維修費(fèi)用交由審計(jì)部審核。根據(jù)審核結(jié)果編寫《維修工程結(jié)算書》;

3.5.7a類《工程派工單》的審核結(jié)果由審計(jì)核算部通知施工單位予以確認(rèn);

3.5.8對(duì)于施工單位確認(rèn)

后的a類《維修工程結(jié)算書》和b類《維修工程結(jié)算書》由負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師予以認(rèn)定,并傳遞財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部;

3.5.9財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部根據(jù)《維修工程結(jié)算書》向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務(wù)維修隊(duì)的維修工程款,無(wú)須其余部門再行審核,并負(fù)責(zé)將a類維修工程費(fèi)用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除;

3.5.10客戶服務(wù)部根據(jù)維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務(wù)部人員回訪意見,對(duì)維修工人和管理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),在季度末或年末核定服務(wù)激勵(lì)獎(jiǎng)金。

3.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部向客戶服務(wù)部撥付用于客戶服務(wù)的周轉(zhuǎn)金10萬(wàn)元,向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊(duì)維修費(fèi)用;和客戶服務(wù)維修隊(duì)工程周轉(zhuǎn)金10萬(wàn)元,監(jiān)督物業(yè)公司對(duì)工程周轉(zhuǎn)金的使用。

3.6.1單項(xiàng)維修款在1000元以內(nèi)由客戶服務(wù)部經(jīng)理審批;1000元到1萬(wàn)元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核,由副總經(jīng)理批準(zhǔn),即可進(jìn)行維修;超過(guò)1萬(wàn)元的工程維修費(fèi)用應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批;

3.6.2對(duì)于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金,客戶服務(wù)部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況,綜合考慮工程尾款支付意見。

3.7客戶服務(wù)部必須對(duì)客戶信息進(jìn)行處理,負(fù)責(zé)對(duì)接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等)進(jìn)行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。

3.7.1客戶服務(wù)部在經(jīng)營(yíng)銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團(tuán)公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺(tái),收集、錄入和更新客戶信息,強(qiáng)化公司對(duì)客戶信息的利用;

3.7.2對(duì)客戶投訴和工作中收集的客戶信息進(jìn)行分類,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,制作分析報(bào)告,提出合理化建議,提供給公司各相關(guān)部門作為下階段工作參考依據(jù),避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤,從而提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;

3.7.3由客戶服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運(yùn)行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫《產(chǎn)品使用情況表》,負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)交工程材料部;

3.7.4客戶服務(wù)部在工作中必須注意客戶投訴傾向,力爭(zhēng)在客戶產(chǎn)生投訴前將問(wèn)題解決,對(duì)于可能出現(xiàn)的重大投訴事件,必須及時(shí)提出預(yù)警信息;

3.7.5客戶服務(wù)部在小區(qū)客戶入住50%后,進(jìn)行客戶回訪工作,了解新入住客戶的意見,統(tǒng)計(jì)客戶的滿意度,了解公司下階段工作的改進(jìn)方向。

3.7.5.1在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中,客戶回訪戶數(shù)不應(yīng)少于已入住戶數(shù)的90%,宜采用入戶回訪方式;

3.7.5.2每個(gè)小區(qū)宜每年進(jìn)行一次客戶回訪工作,可以采用抽取10~25%的客戶進(jìn)行回訪(第一次回訪除外),回訪戶數(shù)不少于總?cè)胱魯?shù)的10%;

3.7.5.3經(jīng)營(yíng)銷售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合客戶服務(wù)部回訪工作;

3.7.5.4對(duì)專項(xiàng)事件回訪工作,可以由客戶服務(wù)部組織或配合相關(guān)部門進(jìn)行;

3.7.5.5進(jìn)行客戶回訪時(shí)采用《客戶滿意度調(diào)查表》,調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對(duì)內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整;

3.7.5.6對(duì)客戶回訪的調(diào)查結(jié)果,應(yīng)采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析,使調(diào)查結(jié)果公正、有效,具有可用性、可借鑒性,作為公司下階段工作改進(jìn)的信息輸入;

3.7.5.7回訪后對(duì)客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時(shí)整理分析,妥善處理,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決,回訪處理率達(dá)100%;

3.7.5.8客戶服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次《客戶滿意度調(diào)查表》的整改和采納情況;

3.7.5.9客戶服務(wù)部經(jīng)理對(duì)于在回訪中對(duì)公司嚴(yán)重不滿意的客戶,必須全數(shù)參與再回訪工作,對(duì)于《客戶滿意度調(diào)查表》上的不滿意項(xiàng)集中的問(wèn)題做專題調(diào)查,負(fù)責(zé)跟蹤處理;

3.8驗(yàn)樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段,客戶服務(wù)部應(yīng)全力配合經(jīng)營(yíng)部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗(yàn)樓工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題,及時(shí)處理客戶投訴糾紛,做好在交樓時(shí)對(duì)客戶的各種配套服務(wù)。

3.9客戶服務(wù)部應(yīng)該積極開展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù),預(yù)先解決客戶的困難,增加客戶對(duì)公司的認(rèn)同感,提高公司品牌美譽(yù)度和客戶滿意率。

3.9.1客戶服務(wù)部在公司開發(fā)樓盤的不同階段,分別開展不同的針對(duì)客戶的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng),盡可能的引導(dǎo)客戶消費(fèi)理念,減少客戶的投訴;

3.9.2客戶服務(wù)部應(yīng)介入由公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)部、經(jīng)營(yíng)銷售部、人力資源部操作進(jìn)行的服務(wù)社區(qū)客戶的工作和活動(dòng),全方面考慮客戶意見,統(tǒng)籌制訂對(duì)社區(qū)客戶影響最小的解決方案;

3.9.3整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開展的社區(qū)活動(dòng),避免重復(fù)舉辦;

3.10會(huì)議及報(bào)告制度

3.10.1在新開發(fā)樓盤竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶服務(wù)處每周應(yīng)召開一次投訴協(xié)調(diào)例會(huì),由客戶服務(wù)部、物業(yè)公司(處)、經(jīng)營(yíng)銷售部、工程材料部派員參加,協(xié)調(diào)解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶投訴問(wèn)題;

3.10.2客戶服務(wù)部每周召開一次各服務(wù)處的主任例會(huì),總結(jié)本周的投訴問(wèn)題,計(jì)劃投訴解決方案;

3.10.3各客戶服務(wù)處每周向客戶服務(wù)部提交《客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)》匯報(bào)本周投訴解決情況;

3.10.4各服務(wù)處每季、年制作報(bào)表向客戶服務(wù)部提交,客戶服務(wù)部進(jìn)行匯總后向公司總經(jīng)理室提交;

3.10.5對(duì)于重大投訴,由客戶服務(wù)部召開專題會(huì)議,并形成專題會(huì)議紀(jì)要;

3.10.6對(duì)于重大投訴或處理困難的投訴事件,由客戶服務(wù)部向公司提供專題報(bào)告。

4相關(guān)文件:

4.1《項(xiàng)目開發(fā)總策劃程序》

4.2《設(shè)計(jì)過(guò)程管理程序》

4.3《施工管理程序》

4.4《工程造價(jià)管理程序》

4.5《銷售過(guò)程管理程序》

4.6《財(cái)務(wù)管理制度》

4.7《合同管理制度》

4.8《文件管理程序》

4.9《工作改進(jìn)管理程序》

5相關(guān)表單:

5.1客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)

5.2客戶滿意度調(diào)查表

5.3來(lái)電、來(lái)訪登記表

5.4維修工程結(jié)算書

第7篇 客戶服務(wù)管理高級(jí)崗工作職責(zé)內(nèi)容

1.規(guī)劃制定客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。

2.負(fù)責(zé)運(yùn)行中心的日常運(yùn)營(yíng)管理。

3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成客服kpi指標(biāo)。

4.負(fù)責(zé)運(yùn)行中心人員的績(jī)效考核、招聘管理。

5.負(fù)責(zé)相關(guān)客戶服務(wù)工作的方案擬訂、團(tuán)隊(duì)組建和組織實(shí)施。

第8篇 小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)總體思路

小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)總體思路

1、豐合物業(yè)質(zhì)量方針

竭誠(chéng)的服務(wù)精神、嚴(yán)格的質(zhì)量管理、高效的時(shí)間追求、持續(xù)的企業(yè)發(fā)展

2、山水名園一期服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

管理服務(wù)區(qū)域不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;

公共設(shè)施設(shè)備完好率100%;

零修、急修及時(shí)率100%;

維修工程一次合格率95%;

有效投訴辦結(jié)率96%以上,回訪率100%;

業(yè)主意見反饋滿意率90%以上;

員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。

注:重大安全責(zé)任事故指--失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi);

--失職或玩忽職守引發(fā)的水災(zāi)

--員工因工致傷或死亡事故

3、工作宗旨

依法管理、用戶至上、服務(wù)第一

4、豐合物業(yè)服務(wù)承諾

全方位的服務(wù)和高品味的服務(wù),真正實(shí)現(xiàn):安、暖、快、潔、便的服務(wù)承諾。

安--安全;暖--溫暖;快--快捷;潔--潔凈;便--方便。

豐合物業(yè)對(duì)山水名園一期物業(yè)管理服務(wù)之承諾:

實(shí)現(xiàn)山水名園一期物業(yè)管理服務(wù)水平三級(jí)跳:第一年物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之標(biāo)準(zhǔn);第二年具備申報(bào)全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之條件;第三年通過(guò)全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)考評(píng)。

5、小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)模式

山水名園作為源泰置業(yè)在二十一世紀(jì)之初隆重推出的物業(yè)項(xiàng)目,充分展示出開發(fā)商的超前思維,細(xì)心呵護(hù)每一個(gè)細(xì)節(jié),旨在營(yíng)造、樹立一個(gè)全新的親近自然,保護(hù)生態(tài),山、水、人的和諧共生經(jīng)典物業(yè)及生活理念。

在山水名園整體物業(yè)管理方面,需認(rèn)真揣摩該物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑施工的初衷及設(shè)想,認(rèn)真研究該物業(yè)消費(fèi)群體的消費(fèi)訴求,認(rèn)真分析該物業(yè)的社區(qū)特質(zhì),從而制定與之相匹配的管理方案。

山水名園以島城第一個(gè)真正意義上的智能化小區(qū)與親近自然、保護(hù)生態(tài),山、水、人和諧共生為其主要特點(diǎn),消費(fèi)的客戶群體主要為本土企業(yè)白領(lǐng)、金領(lǐng)、私企老板、國(guó)家公務(wù)員和國(guó)內(nèi)其他城市事業(yè)有成之人,以及房地產(chǎn)炒家,其具有熱情、活力、現(xiàn)代、理智等特點(diǎn)。針對(duì)這些,擬計(jì)劃在山水名園實(shí)行友情化管理模式,其管理涵義包括溝通、親情、情趣、自由、健康、開朗、活力與激情等。通過(guò)一系列友情化管理行為,不僅僅是對(duì)山水名園物業(yè)的運(yùn)行管理,而且要塑造一種充滿健康、活力、和睦的社區(qū)文化氛圍,營(yíng)造一種全新的生活方式和人際交往關(guān)系,增強(qiáng)該物業(yè)的文化勢(shì)能,使之凝聚成一種具有強(qiáng)烈沖擊力、強(qiáng)大影響力、強(qiáng)勢(shì)感染力的文化力,成為一個(gè)具有深厚傳統(tǒng)與現(xiàn)代完美結(jié)合的文化底蘊(yùn)的企業(yè)經(jīng)典品牌。

6、客戶服務(wù)理念

最優(yōu)理念--即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍,在服務(wù)過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題,都要設(shè)計(jì)出幾套解決問(wèn)題的方案,從業(yè)主(用戶)的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案,達(dá)到最佳的效果。

換位思考--凡事都要先設(shè)身處地站在業(yè)主(用戶)需求的角度進(jìn)行考慮,再反過(guò)來(lái)考慮如何滿足業(yè)主(用戶)的需求,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。業(yè)主想到的我們已經(jīng)做到,業(yè)主未想到的我們超前思維,從而提供更適合業(yè)主(用戶)需要的服務(wù),滿足業(yè)主(用戶)的需求。

氛圍管理--著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,以豐富多彩的社區(qū)文化為活動(dòng)主導(dǎo),借助小區(qū)配套設(shè)施的完善,營(yíng)造高雅的文化氛圍,通過(guò)吸引、感化、共同參與來(lái)實(shí)行管理有序。

零缺陷--所有員工都把對(duì)每一位業(yè)主(用戶)的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來(lái),明確100-1≤0。

7、客戶服務(wù)原則

時(shí)效原則--要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié),不能推托延宕,超過(guò)規(guī)定時(shí)間,辦得再好也要視為沒有辦好。

質(zhì)效原則--要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度,不能應(yīng)付湊合。

綜效原則--要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理,追求全過(guò)程的完美,讓服務(wù)對(duì)象無(wú)可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費(fèi)并征得同意--在作業(yè)地面鋪上苫布-低噪無(wú)塵作業(yè)-清理現(xiàn)場(chǎng)--請(qǐng)主人簽字認(rèn)可。

情效原則--要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果,講究用出色的服務(wù)征服人心,給服務(wù)對(duì)象留下良好印象,如抽樣問(wèn)卷調(diào)查的滿意率達(dá)到95%以上。

第9篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客戶服務(wù)

項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):客戶服務(wù)

為確保本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的高品質(zhì),促進(jìn)物業(yè)的保值增值,我司特將物業(yè)管理中大量的日常工作按照客戶服務(wù)、保安服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)、保潔服務(wù)、會(huì)議服務(wù)進(jìn)行劃分,并逐項(xiàng)擬定各項(xiàng)工作的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下:

一、客戶服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)服務(wù)問(wèn)詢和留言服務(wù)人員形象良好;

接待語(yǔ)言文明禮貌;

提供信息準(zhǔn)確全面;

記錄留言完整詳實(shí);

客戶滿意率95%以上。

打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途滿足客戶需求迅速有效;

收費(fèi)合理。

客戶滿意率95%以上。

信件報(bào)刊收發(fā)、分揀信件報(bào)刊收發(fā)數(shù)量準(zhǔn)確;

分揀快速準(zhǔn)確;

客戶滿意率95%以上。

出租汽車預(yù)約客戶需求記錄準(zhǔn)確;

跟進(jìn)及時(shí),保證車輛準(zhǔn)時(shí)到達(dá);

客戶滿意率95%以上。

提供旅游活動(dòng)安排客戶需求記錄準(zhǔn)確;

與旅行社溝通及時(shí)快速;

客戶滿意率95%以上。

航空機(jī)票訂購(gòu)客戶需求記錄準(zhǔn)確;

跟進(jìn)及時(shí),保證機(jī)票準(zhǔn)時(shí)送達(dá);

客戶滿意率95%以上。

花卉代購(gòu)、遞送服務(wù)客戶需求記錄準(zhǔn)確;

跟進(jìn)及時(shí),保證花卉按客戶需求準(zhǔn)時(shí)送達(dá);

客戶滿意率95%以上。

接聽電話語(yǔ)言規(guī)范,態(tài)度熱情;

記錄詳實(shí);

客戶滿意率95%以上。

接待引導(dǎo)服務(wù)服務(wù)熱情、主動(dòng);

形體語(yǔ)言規(guī)范;

指引準(zhǔn)確無(wú)誤;

客戶滿意率95%以上。

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)客戶接待服務(wù)人員形象良好;

接待語(yǔ)言文明禮貌;

服務(wù)熱情、耐心

客戶滿意率95%以上。

受理客戶報(bào)修報(bào)修內(nèi)容記錄準(zhǔn)確

協(xié)調(diào)溝通及時(shí)

處理問(wèn)題迅速

客戶滿意率95%以上。

解答客戶咨詢服務(wù)熱情、耐心

提供信息準(zhǔn)確全面

客戶滿意率95%以上。

處理客戶投訴語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度端正

記錄客戶投訴內(nèi)容準(zhǔn)確

向相關(guān)部門反映信息迅速

跟進(jìn)監(jiān)督有效

客戶滿意率95%以上。

組織活動(dòng)計(jì)劃全面

實(shí)施得力

安全措施到位

客戶滿意率95%以上。

建立客戶檔案及檔案管理工作檔案建立制度明確、程序完善

檔案管理全面、系統(tǒng)

檔案存放安全、保密

定期回訪客戶,征求客戶對(duì)服務(wù)、管理工作的建議和意見;回訪計(jì)劃周密

聽取意見耐心、認(rèn)真

跟進(jìn)問(wèn)題及時(shí)有效

客戶滿意率95%以上。

接受客戶特約服務(wù)及代辦服務(wù)項(xiàng)目;了解客戶需求準(zhǔn)確詳細(xì)

反饋信息及時(shí)

落實(shí)迅速到位

客戶滿意率95%以上。

發(fā)放/張貼公共通知通知信息準(zhǔn)確無(wú)誤

發(fā)放及時(shí)到位

客戶滿意率95%以上。

第10篇 學(xué)校后勤管理處客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)

學(xué)校后勤管理處客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)

客戶服務(wù)中心在后勤管理處領(lǐng)導(dǎo)下,更好地滿足廣大師生員工的要求,積極主動(dòng),認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好后勤服務(wù)工作,其主要職責(zé):

1.堅(jiān)持“以人為本、用戶第一”的服務(wù)宗旨,滿腔熱情,微笑服務(wù),辦事認(rèn)真,講求質(zhì)量,提高效率,不推諉搪塞。

2.認(rèn)真接受用戶報(bào)修及情況反映,詳細(xì)記錄,以最快的速度通知有關(guān)單位處理用戶反映的各類問(wèn)題,并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給用戶。

3.經(jīng)常到有關(guān)單位、部門征求對(duì)后勤服務(wù)工作的意見、建議,主動(dòng)給領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀,不斷提高后勤的管理水平、服務(wù)質(zhì)量。

4.認(rèn)真負(fù)責(zé)、事實(shí)求是地做好對(duì)后勤實(shí)體服務(wù)工作的監(jiān)督、考評(píng)。

5.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)及有關(guān)事宜。

第11篇 z物業(yè)客戶服務(wù)部人員語(yǔ)言管理規(guī)范

物業(yè)客戶服務(wù)部人員語(yǔ)言管理規(guī)范

1、問(wèn)候語(yǔ):您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來(lái)了;

2、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;

3、祝福語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái);

4、告別語(yǔ):再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái);

5、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了;

6、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝;

7、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了;

8、征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

9、請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

10、商量語(yǔ):……您看這樣好不好

11、解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;

12、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

第12篇 燃?xì)夤究蛻舴?wù)管理辦法

第一章 總則

第一條為加強(qiáng)____燃?xì)庥邢薰?以下簡(jiǎn)稱公司)客戶服務(wù)工作的管理,推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶安全平穩(wěn)供氣,制定本辦法。

第二條本辦法適用公司相關(guān)部門客戶服務(wù)工作的管理。

第二章 機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第三條公司調(diào)度中心是客戶服務(wù)工作監(jiān)督管理部門,主要職責(zé)是:

(一)負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)及上級(jí)主管部門有關(guān)客戶服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。

(二)負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)管理規(guī)章制度。

(三)負(fù)責(zé)對(duì)所屬單位客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。

(四)負(fù)責(zé)對(duì)所屬單位客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核。

第四條所屬單位是客戶服務(wù)工作的具體實(shí)施單位,工作職責(zé)是:

(一)所屬單位應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)(客戶服務(wù)中心)執(zhí)行客戶服務(wù)工作,或根據(jù)自身實(shí)際情況由生產(chǎn)運(yùn)行部門分管。

(二)建立完善的客戶服務(wù)管理體系,按公司規(guī)定定期對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行考核。

(三)負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)客戶服務(wù)管理制度、規(guī)定,應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:

1、客戶服務(wù)中心崗位責(zé)任制。

2、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度。

3、客戶服務(wù)中心考勤管理制度。

4、客戶服務(wù)中心檔案資料管理制度。

5、客戶服務(wù)中心計(jì)算機(jī)管理制度。

6、客戶服務(wù)中心用戶滿意度調(diào)查制度。

7、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核制度。

第五條客戶服務(wù)中心工作職責(zé)

(一)負(fù)責(zé)接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報(bào)修、報(bào)警及投訴電話,負(fù)責(zé)接待客戶來(lái)訪、燃?xì)赓M(fèi)收繳工作,遇到重大搶險(xiǎn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

(二)參與新用戶的驗(yàn)收、通氣,停氣接氣的實(shí)施,參與異常用戶上門巡查,以及用戶管網(wǎng)資料的收集。

(三)負(fù)責(zé)建立并完善用戶檔案和客戶服務(wù)記錄。

(四)負(fù)責(zé)宣傳普及安全用氣常識(shí)。

(五)負(fù)責(zé)用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及分析。

第三章 服務(wù)理念和承諾

第六條服務(wù)理念

始于用戶需求,超越用戶期望,終于用戶滿意。

第七條服務(wù)承諾

(一)為用戶提供全天候服務(wù)。

(二)提供符合國(guó)家質(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣,保證穩(wěn)定供氣,如遇管網(wǎng)檢測(cè)、維修等情況需停氣時(shí),提前通知用戶。

(三)如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障,公司將及時(shí)維修,一般故障原則上在6小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。對(duì)無(wú)能力(即:不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無(wú)配套的零配件等)進(jìn)行的維修,及時(shí)告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報(bào)修渠道。

(四)用戶燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障,公司接到報(bào)修后,除和用戶另有約定外,專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

(五)公司定期按時(shí)上門服務(wù)。對(duì)商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次,對(duì)居民用戶每2年檢查不得少于1次。

(六)設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時(shí),立即調(diào)查并進(jìn)行處理,盡快給予答復(fù)。

(七)對(duì)老、弱、病、殘等特殊用戶群體,公司進(jìn)行重點(diǎn)登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù),保證用戶順暢用氣。

第四章 管理要求

第八條禮貌待客、熱情服務(wù)、語(yǔ)言文明、著裝整齊。中心掛牌服務(wù),企業(yè)標(biāo)識(shí)應(yīng)按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,服務(wù)場(chǎng)所潔凈整齊。公開燃?xì)庥脩艮k事指南和服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。

第九條客戶服務(wù)中心應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。

第十條服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn),合格后方可上崗。實(shí)行崗位練兵制度,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

第十一條 定期對(duì)人員進(jìn)行考核,考核結(jié)果與薪酬掛鉤。

第十二條 按公司標(biāo)準(zhǔn)格式及時(shí)填寫記錄和上報(bào)各類報(bào)表。

第十三條 業(yè)務(wù)流程管理

完善業(yè)務(wù)流程報(bào)公司審批,加強(qiáng)與相關(guān)部門(維搶修隊(duì))的協(xié)作,在業(yè)務(wù)問(wèn)題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。

第十四條 收費(fèi)管理

收費(fèi)員要遵守公司制定的財(cái)務(wù)制度,認(rèn)真仔細(xì),賬目清楚。堅(jiān)持按期收費(fèi),備足零錢,唱收唱付,氣費(fèi)收入及時(shí)上交。做到日清、日結(jié)、報(bào)表要及時(shí)準(zhǔn)確。

第十五條 檔案管理

對(duì)用戶用氣量進(jìn)行收集、分析并上報(bào)。建立用戶的檔案資料,施行“一戶一檔”;保證歸檔文件材料及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng),并合理分類存放,便于查閱;隨時(shí)接受檔案管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督,確保文件材料的安全和保密;做好計(jì)算機(jī)管理工作,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少每周備份一次,重要數(shù)據(jù)立即備份。

第十六條 投訴管理

設(shè)立投訴電話,耐心熱情的接待每一位用戶,作好相關(guān)記錄,及時(shí)安排處理投訴事件,不得推諉。定期組織用戶回訪,整理反饋意見。

第十七條 宣傳管理

利用各種媒體,開展用氣安全教育。如板報(bào)宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式,保障城區(qū)管網(wǎng)和燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行。

第十八條 應(yīng)急管理

熟知各類應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)應(yīng)急情況發(fā)生時(shí),做好妥善安撫用戶的工作。

第五章 評(píng)價(jià)與考核

第十九條 公司的客戶服務(wù)工作應(yīng)每年考核一次,考核結(jié)果納入對(duì)所屬單位的考核體系中。

第二十條 對(duì)所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《客戶服務(wù)管理考核細(xì)則》。

第六章 附則

第二十一條本辦法生效后,公司下發(fā)的《____燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)管理規(guī)定》(燃運(yùn)行[2009]4號(hào))失效。

第二十二條對(duì)所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《____燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》。

第二十三條本辦法由公司調(diào)度中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十四條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第13篇 客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理職責(zé)

1.負(fù)責(zé)客服運(yùn)行中心績(jī)效指標(biāo)設(shè)定、考核、日常運(yùn)營(yíng)管理。

2.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)流程制定和管理、知識(shí)庫(kù)管理、作業(yè)管理。

3.負(fù)責(zé)客戶需求管理。

4.協(xié)調(diào)客戶服務(wù)各分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理和作業(yè)管理。

5.負(fù)責(zé)所轄團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理。

第14篇 客戶服務(wù)品質(zhì)管理職責(zé)

1.負(fù)責(zé)信用卡客戶服務(wù)的質(zhì)量管理。

2.負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查,撰寫調(diào)查報(bào)告。

3負(fù)責(zé)客戶服務(wù)業(yè)躲行的合規(guī)性稽核審

第15篇 理賠部客戶服務(wù)管理職責(zé)

1.協(xié)助部門負(fù)責(zé)人規(guī)劃完善公司的客戶服務(wù)體系,制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程。

2.客戶服務(wù)項(xiàng)目的方案策劃與組織實(shí)施。

3.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)及管理。

4.監(jiān)控、指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)工作。

5.跟蹤、分析客戶需求,監(jiān)控客戶服務(wù)體系運(yùn)行狀況,提供分析報(bào)告。

6.完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。