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窗口管理制度規(guī)范化是指在公共服務或商業(yè)環(huán)境中，對窗口服務進行系統(tǒng)化、標準化的管理，旨在提升服務質量，提高客戶滿意度，確保業(yè)務流程的高效運行。
包括哪些方面
1. 服務規(guī)范：明確窗口工作人員的服務態(tài)度、語言行為、著裝儀容等標準。
2. 工作流程：定義窗口業(yè)務的處理步驟，包括接待、咨詢、辦理、反饋等環(huán)節(jié)。
3. 人員培訓：定期進行服務技能、業(yè)務知識和溝通技巧的培訓。
4. 服務質量監(jiān)控：設立評價體系，定期收集客戶反饋，評估服務質量。
5. 設備維護：確保窗口設施設備的正常運行，如電腦、打印機等。
6. 應急處理：制定應對突發(fā)情況的預案，如系統(tǒng)故障、客戶糾紛等。
7. 信息保密：保護客戶隱私，確保業(yè)務信息安全。
重要性
1. 提升形象：良好的窗口服務是組織對外展示專業(yè)和負責任的形象的重要途徑。
2. 增強效率：規(guī)范化的流程能減少錯誤，提高業(yè)務處理速度。
3. 客戶滿意度：一致的服務體驗可以增強客戶信任，提升滿意度和忠誠度。
4. 法規(guī)遵從：遵守相關法規(guī)，避免因服務不當引發(fā)的法律風險。
方案
1. 制定詳細的服務手冊：列出各項服務標準和工作流程，供員工參考執(zhí)行。
2. 定期培訓：每季度進行至少一次的服務技能和業(yè)務知識培訓，確保員工知識更新。
3. 實施服務質量考核：設立客戶滿意度調查，結果納入員工績效評估。
4. 設立投訴機制：鼓勵客戶提出意見，及時解決服務問題，持續(xù)改進。
5. 設備維護計劃：制定定期檢查和保養(yǎng)設備的計劃，預防故障發(fā)生。
6. 窗口應急演練：定期進行模擬應急演練，提高員工應對突發(fā)事件的能力。
7. 加強信息安全：設置訪問權限，加密敏感信息，定期進行安全審計。
通過上述方案的實施，窗口管理制度的規(guī)范化將逐步建立，從而推動整個組織的服務水平邁上新的臺階，為客戶提供更加專業(yè)、高效、滿意的服務。
窗口管理制度規(guī)范化范文
第1篇 行政中心窗口辦公微機日常管理規(guī)定
行政服務中心窗口辦公微機日常管理規(guī)定
1.工作人員在本窗口使用自己的帳號操作中心辦公軟件,不得使用他人的帳號、密碼登陸。
2.工作人員不得隨意在微機上安裝與本中心辦公無關的程序,嚴禁外來軟盤隨意裝入中心微機運行。窗口單位如要安裝本部門的業(yè)務軟件,需報經(jīng)中心批準后方可安裝調試。
3.非本中心工作人員不得隨意操作本中心的微機,否則因誤操作影響系統(tǒng)正常工作,后果由該窗口的工作人員負責。
4.保持工作環(huán)境清潔,下班之前退出所有程序,特別是中心辦公軟件,以防數(shù)據(jù)丟失,關閉插板電源后方可下班。
5.運行辦公軟件要按照說明書的要求,遇到問題及時與中心主控室管理人員聯(lián)系,不得進行盲目操作和惡意操作。
6.不得在上班時間內玩游戲,不得隨意刪除文件和重裝操作系統(tǒng)。
7.窗口工作人員不得私自拆裝機箱和打印機,否則對硬件造成損壞或缺損,后果自負。
8.嚴格作息時間,未經(jīng)允許,不得在工作時間之外操作微機。
9.中心主控室配備殺毒軟件,已安裝到辦公微機上,工作人員定期對辦公室及窗口的微機進行病毒檢測和殺毒。
10.窗口微機和電話插孔不準隨意移動,嚴禁兩個插孔相互調換。
11.違反規(guī)定者,視情節(jié)輕重分別給予批評、直至建議有關部門給予政紀處分,并取消個人年度評先資格。
12.中心為各窗口一次性配備的微機辦公設備(含打印機、電話機、桌椅等)為中心所有,各窗口單位應辦理領用簽字手續(xù),平時應注意保管和維護。設備的耗材、維護及更新費用由各窗口單位自理。
第2篇 高校后勤管理處窗口接待服務規(guī)范
高校后勤管理處服務窗口接待規(guī)范
一、后勤服務環(huán)境規(guī)范
1、窗口應將本單位發(fā)放的資料按要求規(guī)范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。
2、窗口的各類標識牌(辦公室、工作人員)應按規(guī)定位置擺放。
3、窗口應保持工作場所范圍的整潔有序。
4、窗口應確保工作時間崗位始終有工作人員。
5、工作人員應自覺遵守和維護工作秩序,不得大聲喧嘩。
6、工作人員下班時必須鎖好門窗,切斷照明、空調及其它辦公設施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發(fā)生。
7、要妥善做好各類資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密?，F(xiàn)金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。
二、后勤服務工作規(guī)范
1、工作人員應儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質。
2、工作人員在接待服務對象時,應做到微笑服務和“三聲”和“五個一樣”:三聲即來有迎聲、問有答聲、走有送聲;五個一樣即受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。
3、工作時間不得從事與工作無關的事,嚴禁在上班時間玩電腦游戲等。
4、服務對象到窗口申請辦理及咨詢相關事項,工作人員應一次性告知該事項的辦理程序及所需申報材料等相關事宜,并發(fā)放有關資料;來訪、來電及投訴人員進行咨詢或投訴,工作人員應當做好穩(wěn)定工作,根據(jù)需要及時通知相關人員參與接待,遇重大事件時應及時向科長或分管處長匯報。
5、實行首問責任制。遇到服務對象咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內的事項時,須告知應受理范圍的部門或單位。
6、工作人員應使用文明用語。
第一,與服務對象交談時必須口齒清楚,條理清晰,言簡意賅,用語文明,說普通話。
第二,接待服務對象時,應該說“您好,請問辦理什么”、“請您找×××室×××”或者“請問您有什么需要了解的”,并指明準確位置或進行解釋。
第三,為服務對象辦理業(yè)務和提供服務時,應該文明用語,“請”字當頭。
第四,服務對象或咨詢人員辦妥業(yè)務或咨詢完畢離開時,工作人員應該說“再見”或“請慢走”。在窗口因手續(xù)不全未辦妥業(yè)務的,應該說“對不起,請補全手續(xù)再來辦理”等文明用語。
第五,接聽電話時,電話鈴響后應盡快接電話,首先問“您好”,并主動通報“這里是后勤管理處××科×××”然后使用“您有什么事嗎請講”,回答問題要清楚,語氣要親切,必要時做好記錄,拿不準的或重大問題應及時請示,結束通話時應先征得對方同意說“謝謝”、“再見”等。
三、后勤服務用語規(guī)范
(一)接待服務用語規(guī)范
1.表示感謝時,應使用“謝謝”、“多謝合作”等。
2.向他人表示歉意時,應使用“對不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請原諒”、“您的意見很對,我們一定研究改進”等。
3.他人講“謝謝”時,要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應該做的”。
4.服務對象來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,“請問您有什么事”、“您好,請問您找誰請您到×××去辦理?！?服務對象走時要講“再見/您慢走等。
5.辦理事務要耐心,應使用“請您先看一下辦事程序和須知”、“您帶××證件了嗎”、“您的表格填錯了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請問”、“請您慢慢說”。
辦事中途離開服務對象時,一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”。
若無法回答或難以解釋時,應說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”,“您的意見我需要請示領導后再給您答復”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規(guī)定”,“您的問題我會馬上轉到×××去,并盡快給您答復”。
(二)接聽電話用語規(guī)范
1、問好,自報家門:
“您好!”、“這里是×××辦公室,我是后勤管理處××科的××”。
2、詢問來電情況:
“請問您有什么事嗎”、“請問您找哪一位”、“請問您貴姓”。
3、解釋說明:
“他(她)……,請您稍等一會兒……”、“請您過一會兒再來電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現(xiàn)在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉告”、“不好意思,您找的××在××室,電話號碼是××,請您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請放心,我一定轉告或向領導匯報,您能留下您的聯(lián)系方式嗎”、“對不起,電話聽不清,麻煩您再說一遍,好嗎”、“我一會兒給您回電話,好嗎”
4、結束來電:
“謝謝您的來電,再見!”
(三)服務忌語
接待服務對象或接聽電話時,禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問我,我問誰”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒完,有意見找領導去”、“找誰都沒用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時候辦好”、“還沒上班,等一下辦”、“沒看我一直在忙嗎”、“怎么不早來,快下班了,明天再來辦”、“別煩啦”等等。
附件二:
后勤管理處文明服務提倡用語
1、您好!
2、請問您需要辦什么事
3、請稍候,我先辦完這件事再給您辦。
4、對不起,我先接個電話,請稍等。
5、對不起,讓您久等了。
6、對不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎
7、這個問題請您到××辦公室找×××。
8、很抱歉,他不在,請您先坐一會兒
9、對不起,按××規(guī)定,我們不能辦理,請您原諒。
10、對不起,您的問題需要請示領導后再給您答復。
11、對不起,是我的疏忽,馬上改。
12、請別急,慢慢把事情說清楚。
13、請問哪些問題還不明白
14、請您將聯(lián)系電話留下,有事我們再通知您。
15、我們晚一點下班沒關系,今
天可以把您的事辦完。
16、您提出的意見很好,我們一定研究。
17、沒關系,這是我們應該做的。
18、不用謝,應該的。
19、請收好您的××,您慢走。
第3篇 服務窗口管理制度
第一條為加強各服務窗口的政風行風建設,進一步提高服務窗口的整體素質,提升管理水平、工作效率、服務質量和執(zhí)政能力,按照“建一流隊伍、創(chuàng)一流業(yè)績、爭一流榮譽、做一流貢獻”的要求,根據(jù)部、省有關服務窗口工作規(guī)范要求,結合我局實際,制定本制度。
第二條本制度所指服務窗口包括全市人力資源和社會保障系統(tǒng)直接面向用人單位和群眾的就業(yè)服務(包括人才市場、職介市場等)、人力人才服務(包括人事考試、職業(yè)技能鑒定、工人技術等級考試等)、各類社會保險經(jīng)辦(包括養(yǎng)老保險服務大廳、醫(yī)療保險服務大廳、失業(yè)保險服務大廳、機關社保服務大廳、農保服務等各類辦事窗口)、勞動保障監(jiān)察、調解仲裁、信訪、社保大廈、門戶網(wǎng)站、信息咨詢等公共服務窗口單位,以及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)(街道)、社區(qū)就業(yè)、社會保障服務所(站)等。
第三條各服務窗口要嚴格依法行政。嚴格依據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章履行公共服務職能,各項制度要規(guī)定規(guī)范、合理,符合實際;嚴格按照職責和相關規(guī)定提供公共服務;開展經(jīng)常性的依法履職培訓,及時準確地向服務對象宣傳相關政策及工作程序,有制度、措施和記錄。
第四條各服務窗口要優(yōu)質高效服務。公共場所要環(huán)境整潔、標識醒目,服務設施使用方便、辦事程序科學、規(guī)范、辦結時限、服務承諾明確、具體,嚴禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責等情況發(fā)生。
第五條各服務窗口必須做到辦事公開透明。全面推進政務公開,完善公共服務制度;凡涉及服務對象的各類事項,要按要求公開政策規(guī)定、運行程序、辦結時限,沒有應公開而不公開事項,工作人員辦事公開要有制度、有載體、落實到位。
第六條各服務窗口要樹立優(yōu)良的工作作風。堅持原則、秉公辦事、遵章守紀、行為規(guī)范,具備良好的職業(yè)道德和操守;著裝整潔、舉止端莊。展示良好的精神風貌和形象;及時傾聽群眾呼聲,切實維護群眾利益。
第七條各服務窗口要認真執(zhí)行文明接待規(guī)定。所有工作人員要堅持使用文明用語,說話和氣、態(tài)度和藹。實行“三一四有”,即:對來訪辦事的群眾問一聲好、讓一個座、倒一杯水,做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、辦事結果有回聲。嚴禁出現(xiàn)“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。謝絕一切妨礙公務的請客送禮和公費娛樂,謝絕單位和個人直接到工作人員家中去辦有關業(yè)務。
第八條各服務窗口要完善監(jiān)督機制。建立工作考評制度,完善內部監(jiān)督機制;要主動接受組織、群眾、社會和輿論的監(jiān)督,認真整改存在的問題;認真受理投訴舉報,做到件件有著落,事事有回音。
第九條各服務窗口要不斷堅持改革創(chuàng)新。從實際出發(fā),創(chuàng)新管理服務理念和工作方法,不斷增強服務的針對性、有效性;創(chuàng)新機制制度,有效提高管理水平和服務水平、服務質量;因地制宜,不斷探索開拓便民利民服務渠道,推行便民利民服務措施;強化信息化建設,積極推進各項業(yè)務工作全程信息化進程;積極拓寬監(jiān)督領域和監(jiān)督渠道,提高權力運行的公正性和透明度。
第十條各服務窗口及全體工作人員要認真執(zhí)行省紀委《關于進一步整肅工作紀律狠剎不良風氣的通知》,嚴格遵守“五個不準”。落實好市紀委、監(jiān)察局對全市公職人員提出的“八條禁令”,進一步改進工作作風,優(yōu)化服務環(huán)境。
第十一條駐局監(jiān)察室要會同有關處室,定期不定期對市、縣各服務窗口進行明查暗訪,及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的不足和問題。每月要將明察暗訪情況以書面形式在全系統(tǒng)通報一次。
第十二條凡被省、市雙評辦、效能辦“明察暗訪”拍攝,省、市文明辦檢查發(fā)現(xiàn)或市電視臺“聚焦行風”等欄目曝光,影響市人社局整體形象,造成負面影響的,對直接責任人調離工作崗位、給予嚴肅處理并追究其所在處(室)、局及各直屬單位主要負責人的責任,取消其所在單位的年度評優(yōu)評先資格。
第十三條駐局監(jiān)察室要牽頭制定符合實際的、操作性強的考核制度,強化日?？己斯ぷ?。每年要召開一次總結表彰大會,全系統(tǒng)分行業(yè)進行排序,并按市政風行風評議辦公室有關規(guī)定進行獎優(yōu)懲劣。
強化窗口服務管理的錯施:
1,建立基礎工資升降與崗位淘汰制度。對窗口業(yè)務人員在嚴格、全面崗位技能、質量考核的基礎上,定期調升調降窗口業(yè)務人員的基礎工資。對服務質量的具體要求條款,可納入聘任合同,定期檢查合同履行情況,對素質長期不達標的業(yè)務人員,組織下崗培訓或予以解除合同。
2,建立堅持主任坐班制度,強化現(xiàn)場監(jiān)督。各營業(yè)室主任(負責人)必須親臨營業(yè)室監(jiān)督窗口業(yè)務人員的服務工作,逐日按人做現(xiàn)場服務考評記載,及時處理解決業(yè)務工作中的問題。較小的營業(yè)部、處、所的內勤主任(負責人)不要脫產(chǎn),要臨柜做業(yè)務工作,要在業(yè)務質量、工作效率、服務水平、遵守崗位規(guī)范等各方面,起帶頭示范作用。
3,把業(yè)務骨干配置在窗口服務崗位上。大、中型營業(yè)處,多個窗口要同時辦理業(yè)務,不得隨意關閉對外窗口,以減少客戶排隊和等候時間。一切內部活動,包括學習、開會、上級檢查工作等,都不許隨意停止對外營業(yè),也不允許部分窗口停止(或中止)對外營業(yè)。要履行承諾,不許擅自減少掛牌公布的對外辦公營業(yè)時間,以取信于客戶。
4,建立健全窗口業(yè)務人員崗位工作規(guī)范。建立服務公約,開展客戶對窗口業(yè)務人員的評議活動,依據(jù)評議結果實行獎罰。為了提高服務質量,要深入開展愛崗敬業(yè)教育,熱愛本職工作,端正服務態(tài)度。必須做好窗口業(yè)務人員上崗培訓,達標選優(yōu)競爭上崗,業(yè)務技術不達標的不能上崗。
5,各級行處的領導,要分工負責,專人主抓營業(yè)窗口的服務工作,幫助基層建立健全制度并監(jiān)督實施。經(jīng)常深入基層檢查督導,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,調動窗口業(yè)務人員的積極性,步調一致同心同德樹立新的金融企業(yè)形象,以不斷提高本行的同業(yè)競爭能力,促進本行業(yè)務經(jīng)營的全面、健康發(fā)展。
