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第1篇 我區(qū)物業(yè)服務收費管理調研報告
物業(yè)服務管理，是指物業(yè)服務企業(yè)接受物業(yè)所有人的委托，依據物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維修、修繕和整治，并向物業(yè)所有人、使用人提供綜合性的有償服務，其直接收取的物業(yè)服務費主要用于小區(qū)維修、保安、保潔、綠化、道路、稅費等幾個方面。因此，物業(yè)管理企業(yè)在管理中集中體現的是市場化、專業(yè)化、社會化的管理行為，這種市場化的運作全部是通過有償服務收費來實現。由此可見，物業(yè)服務市場的主體結構要求是“誰受益、誰交費”。
目前，隨著房地產業(yè)的發(fā)展及物業(yè)服務行業(yè)法規(guī)的不斷完善，我市物業(yè)管理的普及程度有了較大幅度的提高，除了寫字樓、商場、商品房外，工業(yè)廠房、學校、醫(yī)院、房改房，城區(qū)居民小區(qū)也逐步引入物業(yè)管理。物業(yè)服務行業(yè)在得到社會的認可和接受的同時，由于各個方面因素的影響，還是存在著各種各樣的困境和難題，對行業(yè)的發(fā)展造成了一定的影響，特別是物業(yè)服務收費問題尤為突出，如何加強監(jiān)管已屬刻不容緩。
2003年國家發(fā)展改革委、建設部下發(fā)《物業(yè)服務收費管理辦法》、規(guī)范物業(yè)管理服務收費行為，保障業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益。以該辦法為依據，_____市政府于2023年6月下發(fā)了《_____市物業(yè)管理辦法（試行）通知》（下稱辦法），通過政府職能的轉變逐步將物業(yè)服務收費的政府定價和政府指導價轉為市場調節(jié)價及政府指導價?！掇k法》規(guī)定包干制、酬金制的普通住宅物業(yè)服務收費實行政府指導價，即由市政府價格主管部門會同房地產行政主管部門根據物業(yè)德惠服務等級、標準等因素，制定相應的等級基準價和浮動幅度，并定期公布；實行組合制的普通住宅服務收費和高檔住宅別墅物業(yè)服務收費以及非住宅物業(yè)（如居民小區(qū)、商場等）的服務收費實行市場調節(jié)價，即由業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中約定；物業(yè)服務企業(yè)應為業(yè)主提供優(yōu)質價相符的服務，實行明碼標價，將服務內容、服務標準以及收費項目、收費標準等情況在物業(yè)管理區(qū)域內的顯著位置進行公示。
《辦法》出臺后，在行業(yè)及企業(yè)當中、廣大業(yè)主當中產生了波瀾，企業(yè)認為沒有了“尚方寶劍”，收費將會更難，有企業(yè)的老總更說：：“這不是要我們提供無償服務嗎？”而業(yè)主們則認為政府不批復定價這不是給物業(yè)管理企業(yè)提供亂收費的依據嗎？輿論方面也給予了較大篇幅的關注和報道，對關于住宅檔次、服務標準的掛鉤、收費標準的調整、如何協(xié)調定價等方面的存在著這樣那樣的質疑。我們曾經在一天內接到10多個有關收費方面的電話投訴。尤其是覆蓋面較廣的舊物業(yè)、早期的、中低檔的商品房等物業(yè)，由于物業(yè)的綠化地小，道路較窄、壞、爛，配套不齊，功能欠缺，對機電、綠化等的養(yǎng)護不重視，再則業(yè)主素質參差不齊、需求的物業(yè)服務較表面等等問題，對物業(yè)服務實行指導價的爭議特別大。個別物管企業(yè)也因為低價介入物業(yè)的管理，并用車場費用等多種經營彌補服務費等做法，導致物業(yè)的重新招標，形成了各方均對原來的物業(yè)管理服務費的含金量重新評定問題。
一、我市物業(yè)服務管理的現狀：
1、物業(yè)管理內容主要是小區(qū)的公共部位。小區(qū)公用設置的維修，不涉及業(yè)主室內部位。但有些業(yè)主卻認為物業(yè)管理公司的工作不僅僅是保潔、保安、綠化，應無所不包，要求物業(yè)企業(yè)無償為住戶室內提供一切服務，一旦服務得不到滿足，就以此為“借口”，拒交、少交、欠交物業(yè)管理費。
2、業(yè)主對物業(yè)服務收費缺乏知情權。從我市中心城區(qū)看，各物業(yè)服務公司都能做到明碼標價收費，能在小區(qū)醒目位置公示服務項目內容、收費標準、收費依據等等，但對物業(yè)服務收費的收支情況，物業(yè)服務公司沒有嚴格按照嚴格規(guī)定“每年不少于一次向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務收費的收支情況，接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督”。侵犯了業(yè)主的知情權和監(jiān)管權。
3、物業(yè)公司自身管理水平較低，開展和提供的服務項目單一、面窄。目前我市中心城區(qū)的物業(yè)企業(yè)僅僅是面向居民住宅小區(qū)提供服務，而對居民住宅小區(qū)也僅僅提供保安、保潔、綠化等一些基本服務內容，缺乏服務創(chuàng)新意識。比如西苑小區(qū)物業(yè)公司，不能充分利用社區(qū)黨建、社區(qū)衛(wèi)生、社區(qū)文化、社區(qū)價格進萬家等一系列社區(qū)建設活動的契機，拓展服務平臺，只好在收費率不到70％的情況下，靠出租店輔租金來負債運轉。全市沒有一家開設代接送小孩、代灌液化氣、代家政服務等項目的物業(yè)服務企業(yè)。
4、物業(yè)企業(yè)員工素質不高，服務不規(guī)范，認為物業(yè)服務是簡單勞動，于是低薪聘請一些文化低、沒有接受過專門培訓的人員上崗。即便是企業(yè)對員工進行培訓，也還是停留在基本技能的初級階段，還沒走向由勞動部門參與的社會化職業(yè)技能等級培訓與鑒定，致使物業(yè)服務工作不到位，不按規(guī)范操作，從業(yè)人員流動性大、素質不一，高品位的物業(yè)公司無從查找。
6、業(yè)主委員會工作滯后。目前，我市中心城區(qū)絕大部分小區(qū)都沒成立業(yè)主委員會，雖然有極個別社區(qū)成立了業(yè)主委員會，但都沒有形成和發(fā)揮業(yè)主與物業(yè)公司之間橋梁與紐帶的作用：服務質量的監(jiān)管工作沒有真正開展起來；對物業(yè)服務與公共財務的收支疏于監(jiān)管。同時，由于業(yè)主委員會自身缺乏對物業(yè)相關政策、規(guī)定的了解、理解和運用，致使物業(yè)企業(yè)單方說了算，而業(yè)主委員會卻對物業(yè)的管理事項難以決策。
7、有個別業(yè)主過度強調個人的實用性利益不顧社區(qū)整體外觀形象的共同維護。如：防盜鋼窗、空調等的安裝零亂；私占公共場所，擁堵通道；隨意丟棄堆放生活垃圾，這些行為在不同程度上，增加了物業(yè)公司的工作難度和不應有的工作量。
8、物業(yè)企業(yè)由小區(qū)全體業(yè)主共同選舉、公開招聘的規(guī)定沒有得到全面執(zhí)行。目前，_____市中心城區(qū)各居民住宅小區(qū)提供物業(yè)服務的物業(yè)企業(yè)都是前期物業(yè)開發(fā)代管，后期物業(yè)則是由開發(fā)商將原來分管物業(yè)的人員分離出去，重新注冊企業(yè)名稱、企業(yè)法人，成立新的物業(yè)服務企業(yè)來接管社區(qū)。不論是前期還是后期物業(yè)，都沒有通過市場公開競爭招標，由全體業(yè)主自主選舉物業(yè)管理公司，致使物業(yè)企業(yè)提供的服務質量標準缺少明細、欠缺可監(jiān)督性。
9、市場體制不活，社會公共服務資源不均，增加了物業(yè)公司管理成本，導致不少物業(yè)公司負債經營。如；_____市康居蒂景灣居民住宅小區(qū)，公共服務水電都是按商業(yè)用戶執(zhí)行，甚至居民樓道公用照明也是無價可講，價位的順勢反差加重了物業(yè)公司的管理成本，以致企業(yè)通過變術來減少債務，實行勉強運轉。
10、由于房地產開發(fā)商的問題，小區(qū)分期建設及附屬物配套工程未完全峻工而提前交付，有些配套設施如水、電、氣工程不配套，造成物業(yè)公司開展工作困難，影響物業(yè)服務質量。
11、如何加強監(jiān)管、規(guī)范行為？如何引導物業(yè)公司和業(yè)主搭建互盈載體？相關職能部門監(jiān)管缺位。
二、造成物業(yè)服務管理難的主要成因：
1、開發(fā)商對小區(qū)配套承諾不兌現，質量問題多。由于開發(fā)商不兌現售房時的承諾，入住后問題遲遲得不到解決，有的業(yè)主以拒繳物業(yè)服務費來與物業(yè)服務公司實行對峙。開發(fā)商遺留問題引發(fā)的物業(yè)管理矛盾，主要表現在；一是面積分攤不合理，配套服務設施建設承諾不能兌現。二是房屋使用中出現質量問題，開發(fā)商和物業(yè)公司就修繕責任互相推托。三是轉嫁本屬自身承擔的費用（如：房產測繪費）給業(yè)主導致業(yè)主意見突出。
2、物業(yè)公司服務不到位、收費不合理、財務不透明。物業(yè)服務收費難的另一個原因，是物業(yè)公司不按規(guī)定的收費標準收取物業(yè)費，擅自設立收費項目收費或者收費少服務。從調查的情況看，這是業(yè)主反映最強烈的問題，直接影響了物業(yè)公司和業(yè)主之間的關系。雖然我市1999年就出臺了《_____市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理收費辦法》，明確規(guī)定了收費項目、檔次和收費標準，但仍有部分物業(yè)公司擅自提高收費標準、設立項目或者以強制提供服務的方式收取費用。此外，問題更多的是物業(yè)公司的收費標準與其所提供的服務質量不符，同一區(qū)域同一收費標準的不同小區(qū)，服務的質量各有千別，常常引起業(yè)主的不滿，以致業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務費。依照國家發(fā)改委、建設部《關于印發(fā)物業(yè)服務收費管理辦法的通知》的規(guī)定，物業(yè)管理服務企業(yè)應當向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。而現在不少物業(yè)公司并沒有執(zhí)行規(guī)定，特別是沒有成立業(yè)主委員會的小區(qū)，物業(yè)服務收費缺乏透明度。業(yè)主不知道自己交納的費用花在什么地方，總認為物業(yè)公司收了很多錢，卻沒有用在業(yè)主身上，所以拒絕交納物業(yè)費。
3、業(yè)主的消費觀念有待改變。部分業(yè)主物業(yè)服務的消費觀念沒有完全樹立起來。一是買房人對物業(yè)管理的認識需要一個過程。二是我們國家誠信價值體系尚在初級階段。遇到問題，業(yè)主不是積極通過司法、行政手段解決，而是選擇隨意拖欠或者拒絕交納物業(yè)服務費的方式進行，這種做法不僅損害了合同的嚴肅性，而且造成了住宅消費的誠信危機。三是一部分人存在從眾和僥幸心里，看到小區(qū)內有業(yè)主不交物業(yè)費，認為自己交了反而吃虧，所以也效仿著拒絕或者拖欠物業(yè)費。物業(yè)服務收費不到位，最終利益受到損害的還是業(yè)主本身。物業(yè)費主要用于居住小區(qū)房屋公用部位及共用設施設備的運行維修養(yǎng)護等服務性開支。部分業(yè)主不繳費，等于免費享受公共服務，這對繳費的業(yè)主是不公平的。長此發(fā)展，不繳費的業(yè)主可能會越來越多，最終導致物業(yè)管理無法正常進行，房屋及設施將會失修失養(yǎng)，小區(qū)的保安、保潔、綠化將無人問津。
三、著力從以下方面加強監(jiān)管。
1、規(guī)范物業(yè)服務行為，提高物業(yè)服務水平。倡導物業(yè)服務企業(yè)通過建立成本分析制度整合資源，聯合采購，擴大管理規(guī)模，降低管理成本。物業(yè)管理作為服務行業(yè)，服務質量是關系到企業(yè)發(fā)展的核心問題，這就要求企業(yè)創(chuàng)新服務理念，優(yōu)化服務質量，為業(yè)主提供更細致、更周到的人性化服務，定期公布物業(yè)費的收支情況，使業(yè)主明白消費。物業(yè)服務企業(yè)雖然是勞動密集型產業(yè)，但競爭仍然十分激烈。因此，僅靠降低物業(yè)費已經不能吸引消費者，只有通過規(guī)范化的管理和優(yōu)質的服務塑造企業(yè)品牌，才能實現物業(yè)企業(yè)的發(fā)展、壯大。具體方法應該：一是改變以往的收費態(tài)度和方式。由于收費員沒有經過專業(yè)培訓，自身對物業(yè)相關政策、規(guī)定缺位理解和運用。同時，由于收費面廣、點多、量大，難免出現生、冷、硬的工作態(tài)度，因而與業(yè)主的溝通、交流不是很順利，導致業(yè)主對物業(yè)服務公司有意見而不愿交費。如：物業(yè)企業(yè)可在小區(qū)公告欄定期公布已繳費業(yè)主的名單，起到督促作用；對極個別拖欠較多、影響整個小區(qū)物業(yè)收費工作的業(yè)主，物業(yè)公司應通過法律手段來解決，以起震懾教育作用。也可以依靠業(yè)主委員會，并以業(yè)主委員會的名義下發(fā)通知，宣傳交納物業(yè)費是業(yè)主應盡的職責。二是要加強物業(yè)服務公司的自身建設，提高服務質量和水平。物業(yè)企業(yè)要努力為廣大業(yè)主提供優(yōu)質服務，規(guī)范服務行為，逐步擴大服務項目，不斷追求服務的精細度，注重對服務質量的研究，加強對員工素質的培養(yǎng)。通過企業(yè)自身的不斷努力，為小區(qū)營造一個良好的生活環(huán)境，從而使廣大業(yè)主逐步接受“花錢買服務”方式。另外，物業(yè)企業(yè)還要提高管理水平，加強內部管理，建立規(guī)章，規(guī)范行為準則。收費時可根據居民的不同情況，在物價部門制定的物業(yè)收費標準幅度內，與業(yè)主商量確定。對有些收入很低確實交不起物業(yè)管理費的，應給予減免政策并向其他業(yè)主公布，一方面解決了交不起物業(yè)管理費的貧困戶的困難，另一方面也起到和發(fā)揮了其他業(yè)主監(jiān)督的作用。物業(yè)服務公司應該在加強企業(yè)自身建設、通過服務水平、質量上下功夫，盤活內部管理機制，不斷提升服務質量以贏得廣大業(yè)主的認可和滿意。
2、充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，規(guī)范自身行為。協(xié)會應實行橫向協(xié)調、縱向指導的方法。一方面要加大與物價局溝通，物價部門要定期舉辦物業(yè)服務管理培訓，規(guī)范其執(zhí)收行為，為物業(yè)管理企業(yè)解答對《辦法》和新頒布的《物業(yè)服務管理條例》存在的疑問。針對企業(yè)在執(zhí)行過程中面臨的問題，有針對性的提出專業(yè)意見、建議，對于中檔的物業(yè)，建議企業(yè)應進行全面的評價，遵循給什么服務報什么價格的原則，按政府的標準定價，提供切實可行的服務內容，不能進駐后再提價，引起業(yè)主的反感。要特別注意對公共秩序的維護，在實行明碼標價期間要確認收多少服務多少，不能隨便許諾能人所不能。對于廣大業(yè)主方面，協(xié)會要重在宣傳及時引導的方法。針對業(yè)主缺乏成熟的物業(yè)管理消費意識的情況，協(xié)會以輿論為向導，有針對性地做了大量的解釋和引導工作。如召開不同地區(qū)的業(yè)主座談會，請有關人士來為其講解案例，在物業(yè)管理收費方面存在包括如何界定變通住宅？界定檔次有爭議怎么辦？三級資質的物管企業(yè)能否按一級收費？沒有業(yè)委會能否改收費標準？哪種情況下收費明細賬單一定要公布？小區(qū)車位收益該歸誰等七大焦點問題從行業(yè)的角度提出了意見和建議。此外，為切實指導物業(yè)服務收費的定價、協(xié)調、平息業(yè)主與物管企業(yè)因定價問題引發(fā)的矛盾，針對物業(yè)檔次界定難的問題，協(xié)會可以啟用物業(yè)服務收費建議的評審程序，由企業(yè)或業(yè)委會提出需求，協(xié)會以組織行業(yè)專家到物業(yè)現場進行評審，從行業(yè)的專業(yè)角度提供合理的定價建議、意見，為物價部門審定價費提供切實可行的資料。為更好地平衡行業(yè)所面臨在收費方面的困難和矛盾，行業(yè)協(xié)會除了對物業(yè)服務收費項目進行明碼標價外，物價部門也應主動與其溝通，開展收費公示，統(tǒng)一制作公示牌，接受社會監(jiān)督。
3、加大宣傳工作力度，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理消費觀念。業(yè)主買房是一個持續(xù)消費的過程，即便是付清全部房款，也僅僅是消費的開始，所以改變購房消費觀念也是一個必須解決的問題。因此，要加強對《物權法》、《物業(yè)管理條例》、《價格法》和有關法律法規(guī)的宣傳，使廣大業(yè)主明確自己的權利和義務，樹立“花錢買服務”的物業(yè)消費意識，明白不繳、少繳和欠繳物業(yè)管理費不僅損害了物業(yè)企業(yè)的利益，同時也損害了廣大業(yè)主的利益。同時，也應該堅持在日常的物業(yè)管理小區(qū)中利用不同宣傳的形式：如公告欄、宣傳欄等向業(yè)主進行宣傳，提高廣大業(yè)主對物業(yè)管理的認識，讓業(yè)主知道交納物業(yè)服務費是每個業(yè)主的應盡義務。房管部門要從完善部門職能入手，加大宣傳力度，引導和幫助廣大業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理消費觀念，努力為物業(yè)企業(yè)和業(yè)主搭建互盈互利平臺。
4、建立和完善物業(yè)管理法規(guī)體系，規(guī)范物業(yè)服務管理行為。規(guī)范和約束小區(qū)的業(yè)主與業(yè)主之間、物業(yè)公司與業(yè)主之間的關系，僅靠業(yè)主公約是遠遠不夠的必須要有一個具有強制性、權威性的物業(yè)管理法規(guī)體系。因此，政府相關職能部門要在充分調查、廣泛征集意見的基礎上，建立和完善《_____市物業(yè)服務管理辦法》，通過規(guī)章的形式將他們的責、權、利明確下來，確保業(yè)主和物業(yè)公司雙方利益不受侵害；同時大力推進和完善《_____市物業(yè)服務管理招投標制度》。業(yè)主大會通過招標選聘物業(yè)企業(yè)時，房管和物價部門必須到場進行指導，努力做好監(jiān)管、指導到位，當好服務者、指導者、監(jiān)督者和管理者。作為服務者，房管和物價部門要以人為本更好地為物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主服務；作為指導者，房管和物價部門要在全面實施《_____市物業(yè)服務管理辦法》的同時，加快出臺《_____市物業(yè)服務管理辦法實施細則》，加強宣傳發(fā)動的工作力度；作為監(jiān)督和管理者，房管和物價部門要嚴格按照法律法規(guī)的要求，加強對物業(yè)服務企業(yè)的管理，依法行政，嚴格規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)的行為。同時，又要加強對業(yè)主行為的正確引導，提高業(yè)主素質。要通過整合社會公共服務資源，實行政府扶持政策，加大政策傾斜力度，減少物業(yè)企業(yè)管理成本，為物業(yè)企業(yè)發(fā)展和小區(qū)和諧創(chuàng)建營造良好的社會氛圍。
5、加強監(jiān)管，完善配套。物業(yè)費的收取標準與物業(yè)的品質及服務質量密不可分，收費辦法應當更加細化服務的范圍、內容和標準，根據服務的質量可以有一定的浮動幅度，以體現服務的差別性帶來的收費差異。此外，對實行物業(yè)服務費酬金制的預收物業(yè)服務資金中除了物業(yè)服務支出外，還包括物業(yè)服務企業(yè)的酬金，而國家對酬金并沒有統(tǒng)一的標準，建議提供一個教較為合理的利潤區(qū)間，供業(yè)主大會與物業(yè)企業(yè)進行協(xié)商確定標準。此外，價格執(zhí)法部門要加強監(jiān)督檢查，及時解決價格糾紛，切實保護業(yè)主的合法權益。在嚴格查處價格違法行為的同時，要積極幫助物業(yè)企業(yè)改進工作，規(guī)范執(zhí)收行為，促進全市物業(yè)服務管理的制度化、規(guī)范化。
總之，物業(yè)管理服務收費與物業(yè)檔次、消費群體有直接的關系，如何兼顧居民的承受能力與企業(yè)所得利潤合理定出收費標準廣而告之并明碼實價提供服務，是企業(yè)在政府指導價及市場調節(jié)價下，學會如何在改革開放的經濟市場中迎搏擊、求生存的必交答卷。任何事物的發(fā)展均非一帆風順，更何況風雨兼程的物業(yè)服務行業(yè)。隨著市場的逐步放開，由精度業(yè)主和物管企業(yè)實行雙向選擇服務和市場，這將是物業(yè)管理發(fā)展的大方向，行業(yè)協(xié)會應顧及全局，起好橋梁作用，對企業(yè)、對業(yè)主均應抱以一視同仁的負責態(tài)度、行使指導、監(jiān)督的職能。當物業(yè)服務公司做到公布帳目明明白白時，當業(yè)主真正了解物業(yè)服務費的含金量時，物業(yè)服務行業(yè)將會達到一種平衡、業(yè)主與物管企業(yè)間將相互達成一種共識，在明確各方主體的責任，實現質價相符的市場經濟規(guī)律時，才是持久的、永恒的。物業(yè)管理的目的是構建和諧的環(huán)境，誰享受誰支付，將權利還給業(yè)主的同時應及時地引導以提升業(yè)主對物業(yè)管理的認知度，這樣，物業(yè)管理只會有雙贏而不可能有單贏的局面，也只有這樣，才能在社區(qū)實現和諧安定的生活。
