- 目錄
第1篇 某售樓處吧臺服務員管理標準
售樓處吧臺服務員管理標準:
自覺遵守紀律,愛崗敬業(yè),善于學習,掌握技能。
掌握雪茄、葡萄酒的基礎知識,果盤及各類茶點的操作要素。
著工作服、化淡妝上崗,要儀表端莊,舉止大方,禮貌用語,主動熱情。
公用茶具應每日清洗消毒,茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
水池應每天清洗消毒,表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
注意保持個人衛(wèi)生,男員工不得留胡須,女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物,工作服干凈平整,佩戴胸卡上崗。
在工作中保持良好儀態(tài),手不插兜,行走輕穩(wěn)。
工作時間禁止閑逛,嬉笑打鬧、聊天,吃東西或做與工作無關的事情。
崗前不得喝酒,吃有刺激性氣味的食物,工作中不得外出,串崗,下班后更換服裝離崗,不得無故逗留。
員工必須按規(guī)定的班次上崗,提前10分鐘到崗,做好班前準備,不得無故早退、遲到,未經(jīng)批準不得私自換崗。
員工有事情不能按時出勤時,應及時辦理請假手續(xù),并在接班前獲得領班的批準。
使用禮貌用語,態(tài)度熱情,注意禮讓。操作時如需對方配合,要征得對方同意。
如需進入房間工作,先敲門并報名身份,征得同意,方可進入,開關門要輕。
不得對客人指手劃腳,品評議論,有問題及時向上級報告,不得與客人發(fā)生爭吵,不得私自收集廢品或擅自處理。
使用指定的員工通道出入售樓處,除工作需要外,并主動出示證件,配合保安人員的工作。
第2篇 z售樓處物業(yè)保安員管理標準
售樓處物業(yè)保安員管理標準:
(一)儀容儀表:
服裝:
服務銘牌:
員工上崗須佩戴銘牌、綬帶,統(tǒng)一戴在左胸,位置與地面平行,不得歪斜。
銘牌應字跡清晰完整,綬帶整潔完整。
3.個人衛(wèi)生:
員工上崗前應整理個人衛(wèi)生,做到整潔、干凈、無異味。
皮鞋保持清潔光亮。
頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理,不得留奇異發(fā)型、保持整齊。
男員工每天刮胡子。
不可以佩戴多余飾品,飾品簡單大方,不得紋身。
手部保持清潔,經(jīng)常修剪指甲,長度適中,無污垢。
(二)形體動作:
1.站姿:
站立服務采用跨立式。
站姿應優(yōu)美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑。
站立時應兩眼平視或注視服務對象,不斜視客人或東張西望。
2.走姿:
行走時動作文雅,面帶微笑,自然大方。
兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),不左右搖擺,無八字羅圈腿。
步速適中(每步45cm,每分鐘90步),注意前方。與客人相交時,微笑問好,側身讓道。
引導客人行進時,主動問好,指示方向,走在客人右前方1.5-2步距離處,身體略微傾向客人。
行進中與客人交談,應走在客人側面0.5步距離處或基本與客人保持平行,轉彎先向客人示意指示方向。
3.坐姿:
當班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。
兩腳并齊,兩手垂于體測或放在兩腿上,重心垂直向下,雙肩平穩(wěn)放松。
坐下服務或與客人交談時,兩眼注視客人,精神集中,不斜視客人。
4.手勢:
為客人服務或與客人交談時,手勢正確,動作優(yōu)美、自然,符合規(guī)定;
手勢幅度適中,客人容易理解,不會引起客人誤會或反感;
使用手勢時,尊重客人的風俗習慣,注意同語言結合,不用可能引起客人反感的手勢。
(三)服務質量
1.主動熱情、客戶至上:
牢固樹立客戶至上,客戶滿意第一的觀念,以高度的責任心對待本職工作。
想客戶之所想,急客戶之所急,服務于客戶開口之前。
注重禮貌,態(tài)度和藹,待客誠懇,一視同仁。
2.耐心周到,體貼入微:
服務有耐心,不急躁、不厭煩、操作認真。
不怕麻煩,有忍耐精神,忍辱負重,一視同仁。
3.禮貌服務,舉止文雅:
注重儀表儀容,感官莊重、大方。
說話和氣,語言親切,稱呼得體,使用敬語。
服務操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。
尊重服務對象的風俗習慣,注重自身的禮貌修養(yǎng)。
4.助人為樂,施以親情:
親情對待所有服務對象,尤其對老弱病人應主動照顧、細致服務。
對殘疾人服務更要細心周詳,體貼入微。
努力為有困難的客人提供幫助,對客人的求助不要說'不'。
(四)工作紀律:
嚴格遵守工作時間,不遲到,不早退,不無故曠工,不擅離職守,自覺請銷假。
認真做好班前準備工作和交接班工作,沒有接班不準擅自離崗。
上崗前不準喝酒和吃有異味的食物,上崗時不準喝帶有酒精性飲料。
上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧,不準做與工作無關的事情,不準接打私人電話。
不準向客人索要物品、小費,不準擅自接收客人禮物。
不準諷刺、刁難、挖苦客人,嚴禁與客人爭吵、打斗。
不準亂動客人設備、物品不準私拿客人遺棄或遺失物品。
不準私自動用或侵占公物。
不準向客人泄漏單位內部情況。
員工有事情不能按時出勤時,應及時辦理請假手續(xù),并在接班前獲得領班的批準。
(五)言行禁止:
禁止在客人面前打噴嚏、
打哈欠、伸懶腰。
禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓頭癢,修指甲。
禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。
禁止隨地吐痰,亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。
第3篇 售樓處保潔員管理標準（詳細）
售樓處物業(yè)保潔員管理標準(詳細版)
(一)保潔員管理目標:
示范區(qū)達到5s標準(整潔度、舒適度、美感度)。
室內溫度保持(夏季25度、冬季22度)。
保持室內空氣清新,干濕適宜。
銷售大廳整體環(huán)境較潔凈,辦公物品擺放有序。
接待區(qū)域:地面整潔光亮,桌椅擺放整齊。
前臺接待區(qū):臺面光亮整潔,接待臺下無雜物。
辦公區(qū)域:辦公桌、地面無污垢。
樣板間:專人負責保潔、整理,有客戶看房時熱情服務并簡單介紹。
銷售大廳的音樂以柔和、抒情為主,音量適中(背景音樂播放由水吧人員負責);燈具照明無缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象,如有燈具需維修、更換,報告主管,維修應在24小時內修復,如不能按時修復,應給予答復;
沙盤有破損、照明不亮等情況報告主管,維修應在24小時內修復,如不能按時修復,應給予答復;
(二)保潔時間:
每日上午9:30以前集中清掃園區(qū),9:30之后留有一人清理園區(qū),其他人員清掃各售樓
處、樣板間。特殊情況可隨時處理。
除定時打掃外,在不打擾客戶及工作人員的前提下,以隨時發(fā)現(xiàn)臟污隨時清理為原則,隨時保持地面、臺面整潔。
訪談區(qū)客戶離開后,3分鐘內清理接待桌的煙灰缸、水杯等,桌椅擺回原位。
衛(wèi)生間應隨時打掃,每3小時清理一次,并填寫衛(wèi)生間保潔記錄表。
(三)保潔員管理標準:
注意保持個人衛(wèi)生,男員工不得留胡須,女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物,工作服干凈平整,佩戴胸卡上崗。
在工作中保持良好儀態(tài),手不插兜,行走輕穩(wěn)。
工作時間禁止閑逛,嬉笑打鬧、聊天,吃東西或做與工作無關的事情。
崗前不得喝酒,吃有刺激性氣味的食物,工作中不得外出,串崗,下班后更換服裝離崗,不得無故逗留。
員工必須按規(guī)定的班次上崗,提前10分鐘到崗,做好班前準備,不得無故早退、遲到,未經(jīng)批準不得私自換崗。
員工有事情不能按時出勤時,應及時辦理請假手續(xù),并在接班前獲得領班的批準。
使用禮貌用語,態(tài)度熱情,注意禮讓。操作時如需對方配合,要征得對方同意。
如需進入房間工作,先敲門并報名身份,征得同意,方可進入,開關門要輕。
不得對客人指手劃腳,品評議論,有問題及時向上級報告,不得與客人發(fā)生爭吵,不得私自收集廢品或擅自處理。
使用指定的員工通道出入售樓處,除工作需要外,并主動出示證件,配合保安人員的工作。
不得隨意搬動撥弄消防工程設備、按鈕等。
掌握保潔常識,一般保潔部分嚴禁使用強酸、強堿、鋼砂、鋒利器具,避免破壞建筑物材質。
愛護財物,挪動物品應輕拿輕放,避免磕碰,發(fā)出噪音,工作完畢恢復原位。
工作中要集中精力,注意安全,進行濕作業(yè)或高空作業(yè)時要設立作業(yè)告示牌,避免污染,傷害客人。在操作中盡量避免揚塵,濺灑液體,油污及其它。
搬運物品及清運垃圾時不得在地面托拽行走,防止劃傷污染地面、墻面。垃圾運到指定定點,嚴禁亂扔亂倒。
檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況及時補充衛(wèi)生間手紙、洗手液、擦手油和衛(wèi)生球;每日上午8:00以前,下午16:30以后清運所屬區(qū)域垃圾,特殊情況可隨時處理。
(四)清掃保潔應注意事項:
【售樓處內】
避免在客戶集中時清掃。
在看到地上有紙屑煙頭等物后應及時拾起。
注意售樓處的通風機空氣流通。
【辦公室】
對辦公室的日常清掃 ,由于受時間制約,需要在規(guī)定的時間內迅速完成作業(yè),作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時間,要求作業(yè)人員按計劃作業(yè),動作利索快捷。
進入辦公室作業(yè)時,最好由2人以上同時進入,并注意不做令人懷疑的動作,以免產(chǎn)生誤會。
擦拭辦公桌時,桌面上的文件、物品等不得亂動,如發(fā)現(xiàn)手表、項鏈、錢包等貴重物品,應立即向保安部門報告。
吸塵器噪音大,室內吸塵作業(yè)可安排上班前或下班后進行。
管理辦公室的鑰匙必須有嚴格的制度,除指定人員外,不得交于任何人員。
【樣板間】
對樣板間的日常清掃時,避免在客戶參觀時清掃。
管理樣板間的鑰匙必須有嚴格的制度,除指定人員外,不得交于任何人員。
注意樣板間的通風機空氣流通。
【衛(wèi)生間】
&nbs
p; 清理衛(wèi)生間所用的工作應專用,使用后應定期消毒,與其它清掃器具分開使用、保管。
作業(yè)時應在現(xiàn)場豎立'正在清掃'的告示牌,以便客人注意,予以配合。
注意衛(wèi)生間的通風,按規(guī)定開關排風扇。
(五)操作規(guī)范及細則:
【售樓處內】
先使用掃把掃除垃圾塵土,再用拖布拖擦1-3遍(如地毯要吸塵)。而后視情況巡視。
清倒煙灰垃圾桶,并將煙灰垃圾桶沖洗干凈,將地擦干凈后,按原位擺好。
按預定順序,依次擦拭門窗、墻壁飾物、鏡面、開關座、插座盒、消火栓。
消防門、標示牌、風口、踢腳板等(墻面積大為定期作業(yè),可穿插在日常清掃中進行,即每天只做一段)。
【辦公室的清掃】
備:準備好清掃工具,水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。
進:室內有人者,應先打招呼,得到允許后再作業(yè)。
查:進入辦公室后,先查明有無異?，F(xiàn)象,有無客人遺忘的貴重物品,有無已損壞的物品,如發(fā)現(xiàn)異常,先向領班報告后再作業(yè)。
倒:清倒煙灰缸,紙簍、垃圾桶。倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍,集中垃圾袋時,應注意里面有無危險物品,并及時處理。
擦:從門口開始,由左至右或右至左,擦拭室內家具時由高到低,先里后外,擦墻壁時,重點擦墻壁飾物、電開關插座、空調風口、踢腳板、門窗、窗臺等。
整:臺面、桌面上的主要用品,如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等擦拭后應按習慣的固定位置擺放,報紙、書籍碼放整齊,文件資料及貴重物品不動。
吸:按照先里后外,先邊角,桌下,后大面積順序進行吸塵作業(yè),椅子等設備挪后要復位擺好,發(fā)現(xiàn)局部臟污應及時處理。
關:作業(yè)結束后,保潔人員退至門口,環(huán)視室內,確認質量合格然后關燈,鎖門。
【樣板間的清掃】
備:準備好清掃工具,水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。
進:樣板間內有客戶參觀時不允許作業(yè)。
查:進入樣板間后,先檢查有無異?，F(xiàn)象,有無客人遺忘的貴重物品,有無已損壞的物品,如發(fā)現(xiàn)異常,先向主管報告后再作業(yè)。
擦:從門口開始,由左至右或右至左,擦拭室內家具時由高到低,先里后外,擦墻壁時,重點擦墻壁飾物、電開關插座、空調風口、踢腳板、門窗、窗臺等。
整:樣板間內擺放的物品,如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應按習慣的固定位置擺放,報紙、書籍碼放整齊。
吸:按照先里后外,先邊角,桌下,后大面積順序進行吸塵作業(yè),椅子等設備挪后要復位擺好,發(fā)現(xiàn)局部臟污應及時處理。
關:作業(yè)結束后,保潔人員退至門口,環(huán)視室內,確認質量合格然后關燈,鎖門。
【衛(wèi)生間的清掃】
備:作業(yè)前準備好以下器具,掃帚、簸箕、水桶、抹布(兩條以上異色毛巾,深色為便器專用,淺色擦其它)、坐便消毒藥劑以及手紙、香液、香球等。
沖:進入衛(wèi)生間首先放水將小便池、坐便器沖洗。
倒:掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾桶,同時將手紙簍、垃圾桶沖洗干凈。
洗:按照先臺面,后便池的順序,逐項逐個刷洗衛(wèi)生間設備。衛(wèi)生間坐便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗,然后再用清水沖洗,用抹布擦干凈。便器存在臭味是因為便器里部邊緣存有污垢,特別是小便器的漏子和大便器的下部,沖刷時應特別注意。
擦:用淺色抹布擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。
拖:用拖布擦凈地面,注意邊角犄角,注意小便池周圍不要留有水跡。
補:補充手紙、皂液、手油、垃圾袋等,手紙要上好,撕口留在外側,折成三角,壓在護板下。
噴:按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。
撤:撤去'正在清掃'告示牌,把門關好。
(六)保潔巡查管理
1.巡查時間及線路:
每日分三次巡查:10:30、 14:30、 17:30
巡查路線:
(1)室內:售樓大廳、前臺→沙盤區(qū)及次接待區(qū)→住接待區(qū)、水吧→輔助接待區(qū)→衛(wèi)生間→辦公區(qū)→樓梯間→更衣室、會議室→樣板間。
(2)室外:示范區(qū)主入口→園林及廣場。
2、巡查標準:
【室內部分】
(1)售樓大廳及前臺:
所有門窗玻璃是否光明透亮,無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。
大門及門把手是否潔凈,無手印、指紋、污跡,無破損。
地面整潔光亮,無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。
墻面無油跡、污跡、印跡、無張貼物。
各臺面整
體整潔,無雜物、報刊、灰塵、污跡、水跡等。
logo背景墻字體是否完整,無積塵。
照明燈無積塵、污跡、破損,開關正常。
是否擦拭門窗、窗臺、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、墻壁飾物、鏡面、開關座、插座盒、消火栓、消防門、標示牌、風口、踢腳板等各類設備及物品,是否無積塵、無污跡。
是否清倒煙灰垃圾桶并清洗干凈,將地面擦洗好后,桌椅是否按原位擺好。
綠植葉子保持旺盛,葉子無污跡、灰塵、枯黃,盆、瓶內無雜物、落葉。
(2)沙盤及次接待區(qū):
地面整潔光亮,無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。
墻面無油跡、污跡、印跡。
是否擦拭墻面展板并掛正,畫面上無污跡、破損。
沙盤模型是否擦凈,無破損,無雜物、灰塵、積土、污跡等。
接待臺面飾物是否擺放整齊統(tǒng)一,無雜物、報刊、灰塵。
污跡、水跡,客人離開時,煙灰是否清理,無剩余、無污跡。
銷售資料展示架是否擺放整齊統(tǒng)一,是否美觀。
(3)主接待區(qū)、水吧及輔助接待區(qū):
門窗玻璃是否光明透亮,無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。
地面整潔光亮,無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。
接待桌椅是否擦凈,無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊,客人離開后是否及時擺放整齊。
各類物品是否整潔,資料架資料是否擺放工整。
沙發(fā)等座椅是否有污跡、明顯座印、雜物等。
綠植保持旺盛,葉子無污跡、灰塵、枯黃,盆、瓶內無雜物、落葉,無破損。
水吧吧臺是否整潔光亮,臺面無雜物,臺下無垃圾、雜物堆放,整潔。
(4)辦公區(qū):
地面整潔光亮,無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。
墻面無油跡、污跡、印跡。
是否擦拭墻面、門窗、墻壁飾物、開關座、插座盒、標示牌、風口、踢腳板等,并無污跡、手印、破損。
是否擦拭辦公家具,無灰塵、污跡、油跡,注意桌面如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等,是否按習慣的固定位置擺放,報紙、書籍碼放整齊。
客戶檔案柜子表面是否無灰塵、油跡、印跡。
辦公設備(電話、電腦、打印機、掃描儀等)無灰塵、污跡。
辦公桌椅是否潔凈,擺放整齊,無污跡、印跡,電話線無纏繞、無塵、無擺放凌亂現(xiàn)象。
是否清倒煙灰缸、紙簍并套入垃圾袋。
(5)衛(wèi)生間:
是否擦凈地面,地面無垃圾、雜物,特別注意邊角犄角,注意小便池周圍不要留有水跡。
地面無污跡,印跡,墻角無掛灰。
洗手池臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物,洗手盆無污跡、銹跡、無異味。
便池用水沖洗干凈,無污垢、異味,特別是小便器的漏子和大便器的下部。
是否擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。
是否補充手紙、皂液、手油、垃圾袋等,手紙要上好,撕口留在外側,折成三角,壓在護板下。
(6)樓梯間:
樓梯口,臺階無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵。
地面無污跡、煙頭紙屑等雜物。
臺階扶手無灰塵、污跡、破損。
燈具無灰塵,開關正常。
(7)更衣室:
地面整潔光亮,無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。
墻面無油跡、污跡、印跡。
保持更衣室的整潔,禁止隨地亂扔果皮、煙頭、紙屑。
(8)樣板間:
入戶門處鞋套擺放整齊,座椅無塵、無雜物、污跡、油跡。
標識牌無積塵、污跡、破損,并擺放整齊。
玻璃是否光明透亮,無清潔分界線,水跡、指紋、膠印。
墻壁無污跡,油跡、印跡,壁紙無裂口、起蹺。
地面整潔光亮,無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。
室內物品(沙發(fā)、家具、飾品)無污跡、破損,無雜物,擺放整齊、無缺失。
地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲。
綠色植物或鮮花保持旺盛,無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆(瓶)無污跡、無破損。
金屬質地物品無銹跡
。
陽臺、露臺無堆放雜物,陽臺玻璃圍欄無積塵。
【室外部分】
小區(qū)主入口及展示區(qū)、廣場、園林等室外區(qū)域:
室外所有指示牌、標識牌是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損;
室外所有地面無落葉、積塵、污跡、垃圾、雜物、動物糞便等;
草坪平整、無大面積泥土暴露,無枯黃、斑枯、無垃圾、雜物等;
