- 目錄
第1篇 投訴處理崗位職責(zé)任職要求
投訴處理崗位職責(zé)
職責(zé)描述:
1、規(guī)范客戶(hù)投訴工作流程，起草并實(shí)施投訴管理工作制度;
2、細(xì)化投訴考核制度，監(jiān)督考核各分支機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門(mén);
3、受理各類(lèi)渠道客戶(hù)投訴;
4、協(xié)調(diào)管理客戶(hù)信訪投訴工作;
5、協(xié)助處理重大疑難客戶(hù)投訴案件。
任職要求:
1、全日制本科及以上學(xué)歷;
2、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、消費(fèi)行為學(xué)、管理學(xué)原理、項(xiàng)目管理、服務(wù)管理等。
第2篇 投訴處理經(jīng)理崗位職責(zé)任職要求
投訴處理經(jīng)理崗位職責(zé)
投訴處理經(jīng)理 1. 負(fù)責(zé)建立、維護(hù)投訴處理目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化;
2. 負(fù)責(zé)公司嚴(yán)重、高危及被升級(jí)的投訴跟蹤解決，確保響應(yīng)時(shí)效，具備高度的危機(jī)意識(shí);
3. 負(fù)責(zé)投訴數(shù)據(jù)分析(尤其是原因分析)，總結(jié)公司服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并監(jiān)督改善措施的執(zhí)行;
4. 負(fù)責(zé)公司層面跨企業(yè)/部門(mén)協(xié)調(diào)合作，提高各部門(mén)相關(guān)工作的效率。
1. 學(xué)歷要求:本科及以上;
2. 工作經(jīng)歷:具有11年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，其中5年以上大中型企業(yè)相同崗位管理經(jīng)驗(yàn);
3. 能力要求:
(1)精通客戶(hù)服務(wù)體系的管理流程，具備優(yōu)化投訴處理業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的能力;
(2)具備處理高危、嚴(yán)重投訴的能力和技巧;
(3)具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析、危機(jī)預(yù)警和問(wèn)題分析與解決能力。 1. 負(fù)責(zé)建立、維護(hù)投訴處理目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化;
2. 負(fù)責(zé)公司嚴(yán)重、高危及被升級(jí)的投訴跟蹤解決，確保響應(yīng)時(shí)效，具備高度的危機(jī)意識(shí);
3. 負(fù)責(zé)投訴數(shù)據(jù)分析(尤其是原因分析)，總結(jié)公司服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并監(jiān)督改善措施的執(zhí)行;
4. 負(fù)責(zé)公司層面跨企業(yè)/部門(mén)協(xié)調(diào)合作，提高各部門(mén)相關(guān)工作的效率。
1. 學(xué)歷要求:本科及以上;
2. 工作經(jīng)歷:具有11年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，其中5年以上大中型企業(yè)相同崗位管理經(jīng)驗(yàn);
3. 能力要求:
(1)精通客戶(hù)服務(wù)體系的管理流程，具備優(yōu)化投訴處理業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的能力;
(2)具備處理高危、嚴(yán)重投訴的能力和技巧;
(3)具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析、危機(jī)預(yù)警和問(wèn)題分析與解決能力。
第3篇 投訴處理崗位職責(zé)及相關(guān)職位要求
投訴處理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶(hù)服務(wù)主管制定客戶(hù)投訴處理制度，負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴處理各項(xiàng)事宜，參與客戶(hù)投訴處理能力的提升活動(dòng)，提出客戶(hù)投訴問(wèn)題改善建議。
投訴處理職位要求
1.普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚，工作細(xì)致認(rèn)真；
2.具備良好的溝通、表達(dá)能力以及高度的責(zé)任心，強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)；
3.具備良好的法律意識(shí)和溝通協(xié)調(diào)能力，品德優(yōu)秀，誠(chéng)信務(wù)實(shí)；
4.具有很強(qiáng)的邏輯思維能力，性格開(kāi)朗，工作認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)；
5.熟練使用word、e_cel等辦公軟件，有一定的計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)操作基礎(chǔ)。
投訴處理崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)受理客戶(hù)有關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)及投訴等客戶(hù)服務(wù)工作，解決客戶(hù)所提出的問(wèn)題，并跟蹤、反饋處理結(jié)果；
2.負(fù)責(zé)客戶(hù)所反應(yīng)問(wèn)題的歸類(lèi)、統(tǒng)計(jì)、分析等工作；
3.對(duì)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題及其他有可能造成越級(jí)投訴的服務(wù)質(zhì)量隱患，及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；
4.負(fù)責(zé)滿(mǎn)意度回訪，針對(duì)用戶(hù)不滿(mǎn)意問(wèn)題，合理并積極協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的解決方案；
5.協(xié)助部門(mén)分析、調(diào)查客戶(hù)投訴的原因，提出處理方案、建議。
第4篇 投訴處理專(zhuān)員崗位職責(zé)任職要求
投訴處理專(zhuān)員崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1. 協(xié)助做好投訴及危機(jī)事件預(yù)防工作;
2. 處理寶馬汽車(chē)銷(xiāo)售，售后用戶(hù)投訴;
3. 收集以及記錄好投訴以及相關(guān)產(chǎn)品信息，錄入到相應(yīng)的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng);
4. 收集客戶(hù)使用信息，做好群體性用戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)控;
5. 參與處理危機(jī)事件;
任職要求:
1. 中專(zhuān)及以上學(xué)歷，了解汽車(chē)(機(jī)械)相關(guān)知識(shí)。
2. 熟悉客戶(hù)售后服務(wù)、服務(wù)理論知識(shí)。1年以上客服經(jīng)驗(yàn)或者汽車(chē)4s店售后、客服服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
3. 計(jì)算機(jī)使用熟練;
4. 優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí);
5. 具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力;
6. 具有汽車(chē)行業(yè)從業(yè)背景且具備上述知識(shí)，可優(yōu)先考慮。
第5篇 投訴處理專(zhuān)家崗位職責(zé)任職要求
投訴處理專(zhuān)家崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
● 負(fù)責(zé)美團(tuán)全業(yè)務(wù)的危機(jī)客訴處理，包括但不限于重大輿情客訴，高危客訴，上訪投訴等;
● 需要跨部門(mén)溝通協(xié)作，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心快速解決危機(jī)客訴，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少危機(jī)客訴對(duì)公司產(chǎn)生的影響;
● 需通過(guò)分析危機(jī)客訴，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客服側(cè)的優(yōu)化點(diǎn)，并跟進(jìn)優(yōu)化落地或者梳理制定新的流程;
● 負(fù)責(zé)定期輸出voc經(jīng)典案例，以voc的形式分析客戶(hù)訴求，客服痛點(diǎn)，業(yè)務(wù)優(yōu)化點(diǎn)等，并跟進(jìn)相關(guān)優(yōu)化的落地實(shí)施。
崗位要求:
1)崗位基本要求:
● 有2年以上高?？驮V或客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);
● 有良好的跨部門(mén)溝通，協(xié)同合作能力，良好的談判溝通能力和情緒自我調(diào)節(jié)能力，有良好的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和危機(jī)意識(shí)，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，解決高危投訴;
● 了解并掌握消保法，食安法等法律法規(guī);
● 良好的案例復(fù)盤(pán)和項(xiàng)目跟進(jìn)推動(dòng)能力，從大量投訴案例中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或者優(yōu)化點(diǎn)，并跟進(jìn)推動(dòng);
● 可接受輪班輪休工作制度。
2)具備以下者優(yōu)先:
● 有工商/輿情/媒體/上訪等重大客訴處理經(jīng)驗(yàn);
● 對(duì)接過(guò)工商等政府監(jiān)管部門(mén)，協(xié)調(diào)處理工商等監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴/舉報(bào)，維護(hù)和工商等監(jiān)管機(jī)構(gòu)的良好關(guān)系。
第6篇 客戶(hù)投訴處理專(zhuān)員崗位職責(zé)任職要求
客戶(hù)投訴處理專(zhuān)員崗位職責(zé)
客戶(hù)服務(wù)/投訴處理/客服專(zhuān)員 驛舒達(dá)酒店預(yù)訂服務(wù)(上海)有限公司 驛舒達(dá)酒店預(yù)訂服務(wù)(上海)有限公司，驛舒達(dá) at hrs “we love to make it happen”: we are the global market leader when it comes to tech- and data driven business travel solutions. our enterprise business offers end-to-end hotel management solutions to more than 7，000 corporate businesses globally to simplify their business travel. state of the art service solutions like strategic consulting & hotel procurement， travel payment and e_pense solutions or efficient tools to manage corporate meetings and group booking facilitate the travel processes and guarantee savings along the value chain.
today we work globally with the fortune 500， such as google， china mobile， amazon， siemens， hitachi， alibaba， volkswagen， worldbank.
we are looking for a shanghai based 2nd level agent china (m/f/d) that provides contribution to the continuous improvement of services for hrs customers.
your challenges
? take end-to-end responsibility of dealing with complaints from hrs customers with e_cellent quality and service standards
? clarify the causes of customer complaints with internal and e_ternal contacts
? process the customer complaints with optimal solution
? maintain and manage the customer data in the system
? participate in process optimization project
your commitment
? bachelor’s degree or above
? several years of working e_perience in complaint management， ideally in the hospitality or tourism industry
? good knowledge in pc application， with proficiency in using call-centre-systems or other related specified software
? a structured， independent and service oriented working style
? fluency in english， spoken and written
your rewards
at hrs we feel globally united and mutually responsible， a belief that is rooted in our company history and values: thinking and acting like an entrepreneur， with everyone across the whole company being given the opportunity to take full ownership to deliver on our shared vision every single day.
you will work in a modern working environment with fle_ible working hours and the option to work from home. our training and further education offers give you plenty of room for your personal growth and individual development.
第7篇 投訴處理主管崗位職責(zé)任職要求
投訴處理主管崗位職責(zé)
用戶(hù)投訴處理主管 上汽通用五菱 上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司，上汽通用五菱崗位要求:
快速響應(yīng)受理用戶(hù)投訴、用戶(hù)訴求監(jiān)控及響應(yīng)、用戶(hù)體驗(yàn)改善，持續(xù)降低用戶(hù)投訴
任職要求:
1、全日制本科及以上學(xué)歷，汽車(chē)行業(yè)從業(yè)3年以上
2、熟悉客戶(hù)投訴處理及升級(jí)流程，能預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)及拉動(dòng)資源解決
3、具備較強(qiáng)的個(gè)案問(wèn)題解決能力及共性問(wèn)題拉動(dòng)解決能力
4、具有很強(qiáng)的邏輯思維能力及敏銳的數(shù)據(jù)洞察能力，具備很強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力
5、具備良好的溝通、表達(dá)能力以及高度的責(zé)任心，強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)
6、有強(qiáng)烈的目標(biāo)和結(jié)果導(dǎo)向意識(shí)
第8篇 投訴處理工程師崗位職責(zé)任職要求
投訴處理工程師崗位職責(zé)
客戶(hù)投訴處理工程師 主要職責(zé):
1. customer complaint summarize and root cause analysis， and report.
2. corrective action driven for outstanding or severe defects of complaint.
3. daily and weekly， monthly customer complaint analysis and report.
4. communicate with sales team with regard to unqualified compliant.
任職要求:
1. 大專(zhuān)或大專(zhuān)以上文化水平
2.工作認(rèn)真，負(fù)責(zé)，良好的溝通能力與團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。
3.熟練使用計(jì)算機(jī)，特別是word，e_cel等辦公軟件。
4.英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)流利，具備客訴處理工作經(jīng)驗(yàn)。
主要職責(zé):
1. customer complaint summarize and root cause analysis， and report.
2. corrective action driven for outstanding or severe defects of complaint.
3. daily and weekly， monthly customer complaint analysis and report.
4. communicate with sales team with regard to unqualified compliant.
任職要求:
1. 大專(zhuān)或大專(zhuān)以上文化水平
2.工作認(rèn)真，負(fù)責(zé)，良好的溝通能力與團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。
3.熟練使用計(jì)算機(jī)，特別是word，e_cel等辦公軟件。
4.英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)流利，具備客訴處理工作經(jīng)驗(yàn)。
