- 目錄
有哪些
委托規(guī)程
委托規(guī)程是指企業(yè)在日常運營中，為確保各項任務(wù)的高效有序執(zhí)行，由管理層制定的一系列指導原則和步驟。這些規(guī)程通常包括以下幾個核心部分：
1. 委托權(quán)限的界定：明確各級管理人員和員工的職責范圍，規(guī)定哪些決策可以由哪一級別進行。
2. 委托流程的設(shè)定：詳細描述任務(wù)從發(fā)起、審批、執(zhí)行到反饋的完整流程。
3. 溝通機制的建立：規(guī)定信息傳遞的方式、時間點和責任人，確保溝通的及時性和準確性。
4. 監(jiān)督與評估機制：設(shè)立檢查點和評估標準，對委托任務(wù)的執(zhí)行進行監(jiān)控和評價。
5. 異常處理程序：設(shè)定在遇到問題或突發(fā)事件時的應對措施。
標準
1. 明確性：規(guī)程應清晰無歧義，讓所有相關(guān)人員都能理解其含義和要求。
2. 完備性：覆蓋所有可能發(fā)生的場景，避免遺漏關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
3. 實用性：規(guī)程應符合實際情況，易于操作，不應過于理論化。
4. 可執(zhí)行性：每個步驟都應具有可操作性，避免空泛的指導。
5. 靈活性：在保證規(guī)范性的基礎(chǔ)上，允許一定程度的調(diào)整以適應變化。
是什么意思
委托規(guī)程的本質(zhì)是企業(yè)管理的一種工具，它旨在通過標準化的流程管理，提高工作效率，降低溝通成本，防止決策失誤，并確保企業(yè)的目標得以實現(xiàn)。規(guī)程的存在并不限制創(chuàng)新，反而鼓勵在規(guī)程框架內(nèi)的創(chuàng)造性解決問題。它也為企業(yè)提供了公正、透明的工作環(huán)境，增強了員工的責任感和歸屬感。
在具體實施中，委托規(guī)程應不斷更新和完善，以適應企業(yè)的發(fā)展和市場的變化。管理者應定期審查規(guī)程的有效性，及時修正可能存在的問題，確保規(guī)程始終與實際工作保持一致。通過培訓和指導，使員工充分理解和掌握規(guī)程，從而在日常工作中順利執(zhí)行。
委托規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)中心鑰匙委托管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)中心鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范鑰匙管理工作,確保妥善保管好手管的鑰匙。
二、適用范圍
適用于物業(yè)服務(wù)中心來入住單位鑰匙的管理。
三、職責
1、服務(wù)中心副主管負責組織、安排鑰匙的管理工作。
2、服務(wù)中心管理員負責依照本規(guī)程實施鑰匙的日常管理工作。
四、程序要點
1、管理處可以進行鑰匙保管的范圍
(1)發(fā)展商交樓后,業(yè)主未入住時由發(fā)展商托管的鑰匙。
(2)特定情況下業(yè)主托管的鑰匙。特定情況是指:業(yè)主確有實際的生活、工作困難確需托管鑰匙,又不至于給管理處工作帶來額外端的情況。
2、發(fā)展商托管的鑰匙
(1)物業(yè)接管驗收工作結(jié)束后,管理處可以根據(jù)發(fā)展商的托管要求接管未入住單位的鑰匙。
(2)接管過來的鑰匙由服務(wù)中心管理員清楚標明鑰匙單位編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜中。
(3)鑰匙的發(fā)放工作詳見《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》。
3、業(yè)主在特定情況下托管的鑰匙
(1)業(yè)主委托保管鑰匙時,管理員應按《業(yè)主托管鑰匙委托書》(一式兩聯(lián))要求填寫日期、單位編號、業(yè)主姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因及領(lǐng)取鑰匙的要求等項目。
(2)管理員應特別向業(yè)主說明本管理處不承擔為業(yè)主保管家庭財產(chǎn)的責任,業(yè)主同意后,請業(yè)主在《業(yè)主托管鑰匙委托書》的業(yè)主簽名欄簽名確認。
(3)管理員將《業(yè)主托管鑰匙委托書》第二聯(lián)交業(yè)主保管。
(4)管理員將《業(yè)主托管鑰匙委托書》上的有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主托管鑰匙登記表》內(nèi),并在托管的鑰匙上貼上標有業(yè)主姓名的標識,然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。
4、托管鑰匙的管理
(1)管理處有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時,由服務(wù)中心管理員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后,將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續(xù)的輸程序為:借用人在《借用鑰匙登記表》中如實填寫借用日期、鑰匙編號、數(shù)量、預借期、借鑰匙原因、借用人聯(lián)系電話等內(nèi)容,然后簽名確認。
(2)辦理鑰匙退還手續(xù)時,管理員應在核對鑰匙數(shù)量后,在《借用鑰匙登記表》中標注鑰匙退還日期,并在接收人一欄簽名確認。
(3)服務(wù)中心主管應安排管理員根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況,發(fā)現(xiàn)借期超過三天不還鑰匙者,應致電借鑰匙部門或個人催還。
(4)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,管理員應按《鑰匙管理備忘錄》要求記錄事件經(jīng)過并報告服務(wù)中心主管;服務(wù)中心主管與房地產(chǎn)開發(fā)商/業(yè)主聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或抵達鎖措施確保遺失鑰匙單位的安全,管理員將處理結(jié)果記錄在《鑰匙管理備忘錄》中。
(5)業(yè)主或業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)取鑰匙時,管理員憑《業(yè)主證》/領(lǐng)鑰匙人的身份證移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。同時應在《業(yè)主托管鑰匙登記表》中標注移交日期,請《業(yè)主/領(lǐng)鑰匙人簽名確認。在無任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的業(yè)主/業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人時,管理員不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。
5、所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄應由部門歸檔保存兩年。
6、本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員的績效考評的依據(jù)之一。
五、記錄
1、《業(yè)主托管鑰匙委托書》
2、《業(yè)主托管鑰匙登記表》
3、《借用鑰匙登記表》
4、《鑰匙管理備忘錄》
六、相關(guān)支持文件
1、《物業(yè)接管驗收標準作業(yè)規(guī)程》
2、《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》
第2篇 小區(qū)業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
小區(qū)業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
一、信息處理一)管理處值班員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修。二)如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》中項目應向業(yè)戶推薦專業(yè)供應商。三)管理處值班員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修的地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容,即時維修還是預約維修。四)如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時復修或其他任何原因都應及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。五)值班員應對維修服務(wù)安排后的情況進行跟進,確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時提供并保證質(zhì)量。
二、 上門維修一)按時上門
1、 維修人員接到維修任務(wù)后,應及時根據(jù)與業(yè)戶約定的時間上門。
2、 如業(yè)戶不在家應填寫留言條給業(yè)戶,請業(yè)戶與管理處重新約定維修時間。
3、 如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約下一次上門服務(wù)時間,并及時通知管理處,以便作進一步的協(xié)商跟進。二)初步溝通
1、 維修人員對需維修項目進行初步查看。
2、 根據(jù)《管理處家庭維修項目一覽表》及《專業(yè)供應商名單和維修項目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業(yè)供應商名單和維修服務(wù)項目一覽表》中項目應告訴業(yè)戶推薦專業(yè)供應商,如能維修應告訴業(yè)戶維修中需要的材料。
3、 如業(yè)戶要求管理處代購材料,應告訴業(yè)戶材料費用,并把應收費數(shù)量填入維修單上費用欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度,與業(yè)戶約定時間。三)維修開始開始維修四)特殊情況如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤,應向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。五)維修結(jié)束
1、 維修人員應主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止。
2、 由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費項目已確定,則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶。
3、 對不能確定收費項目的,將維修單帶回交工程主管會同客戶主管確定具體收費。
4、 將維修單及時交回工程主管。六)監(jiān)督
1、 到業(yè)戶預約維修時間,工程主管應打電話想業(yè)戶詢問維修人是否是準時上門。
2、 工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行。
3、 維修結(jié)束24小時內(nèi)工程主管應針對維修情況對業(yè)戶進行回訪。七)收費處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶,財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記帳收費,存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。八)維修服務(wù)項目管理客戶主管每月初應根據(jù)上月需求進行統(tǒng)計、分析、評估維修服務(wù)項目提供的有效性和滿意度,對管理處提供的維修服務(wù)項目進行調(diào)整,同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務(wù),尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應商進行合作,進一步為業(yè)戶服務(wù)。
第3篇 物業(yè)鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程（5）
物業(yè)鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范鑰匙委托管理工作,確保妥善保管好托管的鑰匙。
2.0適用范圍
適用于特定情況下業(yè)主委托保管的鑰匙及未入住單位鑰匙的管理。
3.0職責
3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負責組織、安排鑰匙的管理工作。
3.2客戶助理負責依照本規(guī)程實施托管鑰匙的日常管理工作。
4.0程序要點
4.1管理處可以進行鑰匙保管的范圍
4.1.1發(fā)展商交接后,業(yè)主未入住時由發(fā)展商托管的鑰匙。
4.1.2特定情況下業(yè)主托管的鑰匙。特定情況是指:業(yè)主確有實際的生活、工作困難確需托管鑰匙,又不至于給管理處工作帶來額外事端的情況。
4.1.3由于工程遺留問題,暫時留在客戶服務(wù)中心用于工程整改的托管鑰匙。
4.2發(fā)展商托管的鑰匙
4.2.1物業(yè)接管驗收工作結(jié)束后,管理處可以根據(jù)發(fā)展商的托管要求接管未入住單位的鑰匙,。
4.2.2接管過來的鑰匙由客戶助理清楚標明鑰匙單位編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜中。
4.2.3鑰匙的發(fā)放工作詳見《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》。
4.3業(yè)主在特定情況下托管的鑰匙
4.3.1客戶助理應特別向業(yè)主說明本管理處不承擔為業(yè)主保管家庭財產(chǎn)的責任,業(yè)主同意后,請業(yè)主在《委托書》上委托鑰匙欄中注明托管的數(shù)量并簽字。
4.3.2管理員將《委托書》其中的一份交業(yè)主保管。
4.3.3管理員在托管的鑰匙上貼上標有業(yè)主房號的標識,然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。
4.4托管鑰匙的管理
4.4.1管理處有維修、工程整改或空置房管理需要使用托管的鑰匙時,由客戶助理在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后,將鑰匙交給借用人。但需進入的是已入住業(yè)主而暫未使用的房屋,必須事先與業(yè)主聯(lián)系,征得同意后,才能辦理鑰匙借用手續(xù),(如遇緊急情況,經(jīng)管理處主任同意后,可先行進入,事后必須通知業(yè)主,爭取業(yè)主的諒解)鑰匙借用手續(xù)的辦理程序為:借用人在《鑰匙借用登記表》中如實填寫借用日期、鑰匙編號、數(shù)量、預借期、借鑰匙原因、借用人、借出人等內(nèi)容,然后簽名確認。
4.4.2辦理鑰匙退還手續(xù)時,管理員應在核對鑰匙數(shù)量后,在《鑰匙借用登記表》中標注鑰匙退還日期,并在接收人一欄簽名確認。
4.4.3客戶服務(wù)中心主任/主管應安排管理員根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況,發(fā)現(xiàn)借期超過三天不還鑰匙者,應致電借鑰匙部門或個人催還。
4.4.4當接到丟失或損壞鑰匙報告時,管理員應按《業(yè)主托管鑰匙登記表》中備忘錄欄要求記錄事件經(jīng)過并報告客戶服務(wù)中心主任/主管;客戶服務(wù)中心主任/主管與房地產(chǎn)開發(fā)商/業(yè)主聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施確保遺失鑰匙單位的安全,管理員將處理結(jié)果記錄在備忘錄欄中。
4.4.5業(yè)主或業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)取鑰匙時,管理員憑領(lǐng)鑰匙人的身份證移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。同時應請業(yè)主/領(lǐng)鑰匙人簽名確認,并標注移交日期。在無任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的業(yè)主/業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人時,管理員不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。
4.5所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄應由客戶服務(wù)中心歸檔保存兩年。
4.6本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員的績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《業(yè)主托管鑰匙登記表》
5.2《鑰匙借用登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》
第4篇 h小區(qū)業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
小區(qū)業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
一、信息處理
一)管理處值班員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修。
二)如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》中項目應向業(yè)戶推薦專業(yè)供應商。
三)管理處值班員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修的地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容,即時維修還是預約維修。
四)如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時復修或其他任何原因都應及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。
五)值班員應對維修服務(wù)安排后的情況進行跟進,確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時提供并保證質(zhì)量。
二、上門維修
一)按時上門
1、維修人員接到維修任務(wù)后,應及時根據(jù)與業(yè)戶約定的時間上門。
2、如業(yè)戶不在家應填寫留言條給業(yè)戶,請業(yè)戶與管理處重新約定維修時間。
3、如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約下一次上門服務(wù)時間,并及時通知管理處,以便作進一步的協(xié)商跟進。
二)初步溝通
1、維修人員對需維修項目進行初步查看。
2、根據(jù)《管理處家庭維修項目一覽表》及《專業(yè)供應商名單和維修項目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業(yè)供應商名單和維修服務(wù)項目一覽表》中項目應告訴業(yè)戶推薦專業(yè)供應商,如能維修應告訴業(yè)戶維修中需要的材料。
3、如業(yè)戶要求管理處代購材料,應告訴業(yè)戶材料費用,并把應收費數(shù)量填入維修單上費用欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度,與業(yè)戶約定時間。
三)維修開始
開始維修
四)特殊情況
如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤,應向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。
五)維修結(jié)束
1、維修人員應主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止。
2、由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費項目已確定,則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶。
3、對不能確定收費項目的,將維修單帶回交工程主管會同客戶主管確定具體收費。
4、將維修單及時交回工程主管。
六)監(jiān)督
1、到業(yè)戶預約維修時間,工程主管應打電話想業(yè)戶詢問維修人是否是準時上門。
2、工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行。
3、維修結(jié)束24小時內(nèi)工程主管應針對維修情況對業(yè)戶進行回訪。
七)收費處理
維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶,財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記帳收費,存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。
八)維修服務(wù)項目管理
客戶主管每月初應根據(jù)上月需求進行統(tǒng)計、分析、評估維修服務(wù)項目提供的有效性和滿意度,對管理處提供的維修服務(wù)項目進行調(diào)整,同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務(wù),尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應商進行合作,進一步為業(yè)戶服務(wù)。
第5篇 鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程范例-4
鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程范例4
1.0目的
為了規(guī)范鑰匙委托管理工作,確保妥善保管好托管的鑰匙,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)特定情況下業(yè)主委托保管的鑰匙及空置房鑰匙的管理。
3.0職責
3.1客服主管負責組織、安排鑰匙的管理工作。
3.2檔案資料員負責依照本規(guī)程實施托管鑰匙的日常管理工作。
4.0程序要點
4.1物業(yè)管理中心鑰匙保管的范圍
4.1.1發(fā)展商交樓后,業(yè)主未入住時由發(fā)展商托管的鑰匙。
4.1.2特定情況下業(yè)主托管的鑰匙。特定情況是指:業(yè)主確有委托要求或?qū)嶋H的生活、工作困難確需托管鑰匙,又不至于給物業(yè)管理中心工作帶來額外事端的情況。
4.1.3未售出房屋。
4.2客服中心接管過來的鑰匙由檔案資料員清楚標明鑰匙單位編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜中。
4.3鑰匙的發(fā)放工作詳見《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》。
4.4業(yè)主在特定情況下的鑰匙管理
4.4.1業(yè)主委托保管鑰匙時,管理員應按《業(yè)主留鑰匙登記表》的要求填寫相關(guān)項目。
4.4.2管理員應特別向業(yè)主說明本物業(yè)管理中心不承擔為業(yè)主保管家庭財產(chǎn)的責任,業(yè)主同意后,請業(yè)主在《業(yè)主留鑰匙登記表》的業(yè)主簽名欄簽名確認。
4.5托管鑰匙的管理
4.5.1物業(yè)管理中心有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時,由物業(yè)管理中心管理員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后,將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續(xù)的辦理程序為:借用人在《鑰匙借用登記表》中如實填寫借用日期、數(shù)量、借鑰匙原因、借用人聯(lián)系電話等內(nèi)容,然后簽名確認。
4.5.2辦理鑰匙退還手續(xù)時,管理員應在核對鑰匙數(shù)量后,在《鑰匙借用登記表》中標注鑰匙退還日期,并在接收人一欄簽名確認。
4.5.3客服主管應安排管理員根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況,發(fā)現(xiàn)借期超過三天不還鑰匙者,應致電借鑰匙部門或個人催還。
4.5.4當接到丟失或損壞鑰匙報告時,管理員應征求業(yè)主同意后,要求損壞或丟失方重新?lián)Q鎖,保證房屋安全。并將處理結(jié)果記錄在《業(yè)主留鑰匙登記表》上形成備忘錄,入業(yè)主檔案袋中。
4.6所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄應由客服中心歸檔、保存。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主留鑰匙登記表》
《鑰匙借用登記表》
6.0相關(guān)支持文件
《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》
第6篇 物業(yè)便民服務(wù)委托服務(wù)規(guī)程
物業(yè)便民服務(wù)、委托服務(wù)規(guī)程
1、將便民服務(wù)項目向業(yè)主、住戶公告。
2、客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。
3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容,客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細節(jié)如:涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。
4、客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管,由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務(wù)。
服務(wù)完畢,由業(yè)主或住戶對服務(wù)工作進行驗收,驗收合格后,收取約定的服務(wù)費用,開具票據(jù)。
第7篇 物業(yè)客服業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程怎么寫
物業(yè)客服手冊--業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程目的確保為業(yè)戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù),滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。
適用范圍適用于管理處對業(yè)戶委托維修的服務(wù)。
職責客服人員負責對委托維修服務(wù)過程的監(jiān)督。
維修人員負責實施委托維修。
內(nèi)容序號階段細節(jié)1信息處理1)管理處客服人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修;2)如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》中項目應向業(yè)戶推薦專業(yè)供應商;3.)管理處客服人員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修;
4)如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時修復或其它任何原因都應及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場;
5)客服人員對維修服務(wù)安排后的情況應進行跟蹤,確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時提供并保證質(zhì)量.按時上門1)維修人員接到維修任務(wù)后,應及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門。
2)如業(yè)戶不在家應填寫留言條給業(yè)戶,請業(yè)戶與客服人員重新約定維修時間;3.)如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約好下一次上門服務(wù)的時間,并及時通知客服人員,以便作進一步的協(xié)調(diào)跟進。
2上門維修初步溝通1)維修人員對需維修項目進行初步察看;2)根據(jù)《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》及《專業(yè)供應商名單和維修服務(wù)項目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業(yè)供應商名單和維修服務(wù)項目一覽表》中項目應向業(yè)戶推薦專業(yè)供應商,如能維修應告訴業(yè)戶維修中需要的材料;3.)如業(yè)戶要求管理處代購材料,應告訴業(yè)戶材料費用,并把應收費數(shù)量填入維修單上的費用欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度;
與業(yè)戶約定維修時間。
維修開始開始維修。
特殊情況如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤,應向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。
維修結(jié)束1)維修人員應主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止;2)由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費項目已確定,則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶;3.)對不能確定收費項目的,將維修單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費;
4)將維修單及時交回客服人員。
3監(jiān)督1)到了業(yè)戶預約維修時間,客戶人員應打電話向業(yè)戶詢問維修人員是否準時上門。
2)工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行;3.)維修結(jié)束24小時內(nèi)客服人員應針對維修情況對業(yè)戶進行回訪。
4收費處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶,財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記賬收費,存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。
5維修服務(wù)項目管理管理處客服人員每月初應根據(jù)上月業(yè)戶需求進行統(tǒng)計、分析,評估維修服務(wù)項目提供的有效性和滿意度,對管理處提供的維修服務(wù)項目進行調(diào)整,同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務(wù),尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應商進行合作,進一步為業(yè)戶服務(wù)。
5.0
5.1
5.26.0
6.1
6.2 《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》《專業(yè)供應商名單和維修服務(wù)項目一覽表》質(zhì)量記錄《維修單》《留言條》管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表序號服務(wù)項目維修時限備 注一供電類01更換各類普通燈泡10分鐘02更換各類普通節(jié)能燈管15分鐘03更換各類普通日光燈管15分鐘04更換各普通日光燈支架15分鐘05更換各種普通型燈罩15分鐘06更換各種吸柜燈具25分鐘07更換各種壁燈燈具25分鐘08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外09更換各類開關(guān)、插座面板20分鐘10更換單極、雙極斷路器20分鐘11更換單相排風扇30分鐘12檢查斷路器跳閘故障13檢查線路接地、漏電故障14照明光管盤移位40分鐘15更換光管盤1小時內(nèi)16更換阻燃導線管15分鐘/米17安裝普通日光燈管、架30分鐘18安裝開關(guān)、插座20分鐘19安裝小型配電箱40分鐘20安裝明敷線路15分鐘/米二給排水類01更換普通水龍頭15分鐘02更換小閘閥30分鐘03更換用戶水表1小時內(nèi)04清洗用戶水表1小時內(nèi)需聲明若出現(xiàn)度量不準確與此清洗無關(guān)05維修馬桶漏水1小時內(nèi)06維修普通洗手盆漏水30分鐘07更換給水軟管30分鐘08更換洗手盆下水管30分鐘09疏通下水道 2小時內(nèi)指難度不大的三土木、其它類01更換普通木門鎖20分鐘02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接03更換信箱鎖15分鐘04更換抽屜鎖15分鐘05更換擰手鎖15分鐘06更換門閂鎖15分鐘07維修室內(nèi)門窗25分鐘指簡單的維修08維修抽屜拉手15分鐘09維修廚柜視維修部位定指小的維修10安裝普通字畫20分鐘11安裝普通鏡框20分鐘12掛窗簾40分鐘13鉆膠塞孔15分鐘14維修單車50分鐘/輛指比較簡易的四說明01在上門服務(wù)中如遇到其它細小的維修項目,管理處可酌情處理。
02在上述服務(wù)項目中確因遇到情況較復雜,維修難度大的一定要與業(yè)主協(xié)商好,盡量介紹專業(yè)供應商解決。
03如需管理處事先墊材料的,更換之前要把材料的價格、質(zhì)量、性能、向業(yè)主介紹清楚,經(jīng)業(yè)主認可后才能更換。
04在服務(wù)中盡量由業(yè)主自己購買材料,但要向業(yè)主提供材料的型號、規(guī)格、性能、價格等購買信息。
05維修時限指1個單位數(shù)理想條件下為基準,僅供參考。
06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。
專業(yè)供應商名單和維修服務(wù)項目一覽表序號維修項目說 明備注01室外安裝空調(diào)機專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司02室外空調(diào)機加雪種專業(yè)技術(shù)要求高03維修空調(diào)機專業(yè)技術(shù)要求高04安裝單相電度表行業(yè)專項管理當?shù)毓╇娝?5安裝、維修貴重、大型家電專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司06更換、維修大型豪華燈具專業(yè)技術(shù)要求高07安裝、維修進戶大門專業(yè)技術(shù)要求高可找在社區(qū)周邊信譽較好的維修點或個人08維修復雜的大門鎖專業(yè)技術(shù)要求高09更換、維修高層外窗合頁專業(yè)技術(shù)要求高10維修衣柜等家私專業(yè)技術(shù)要求高11安裝、維修鋁合金門窗專業(yè)技術(shù)要求高12安裝貴重字畫、鏡框?qū)I(yè)技術(shù)要求高13外墻、廚衛(wèi)做防水專業(yè)技術(shù)要求高可找防水、裝飾公司14安裝普通洗手盆專業(yè)技術(shù)要求高15安裝普通馬桶專業(yè)技術(shù)要求高16疏通下水道專業(yè)技術(shù)要求高17安裝窗戶玻璃專業(yè)技術(shù)要求高18修補室內(nèi)墻面、瓷磚、刷涂料專業(yè)技術(shù)要求高19維修室內(nèi)可視對講機專業(yè)技術(shù)要求高20維修電視機、音響、vcd、dvd等專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點21更換窗臺、灶臺大理石專業(yè)技術(shù)要求高可找裝飾公司22更換天花板、地腳線專業(yè)技術(shù)要求高23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業(yè)技術(shù)要求高24更換、維修室內(nèi)暗敷給水管專業(yè)技術(shù)要求高25安裝、維修熱水器、抽油煙機專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點26維修燃氣灶專業(yè)技術(shù)要求高27維修微波爐專業(yè)技術(shù)要求高28維修溫烤箱等專業(yè)技術(shù)要求高29維修煤氣管、閥等行業(yè)專項管理找市各專業(yè)對口單位(屬專管行業(yè))30維修電話線路故障等行業(yè)專項管理31維修、調(diào)試衛(wèi)星電視信號故障等行業(yè)專項管理32維修、調(diào)試寬頻網(wǎng)絡(luò)故障等行業(yè)專項管理幾點說明01專業(yè)供應商的服務(wù)項目不僅限于以上各項,可視具體情況而定。
02對專業(yè)供應商的服務(wù)項目管理處可給業(yè)主提供專業(yè)維修單位(維修網(wǎng)點、個人)的信息,,便業(yè)主聯(lián)系。
03遇到業(yè)主有不理解時要耐心解釋原因,正面解決問題。
04要注意工作方法,講究處理問題的技巧性,避免造成不必要的麻煩。
第8篇 管理處鑰匙委托管理作業(yè)規(guī)程
管理處鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范鑰匙委托管理工作,確保妥善保管好托管的鑰匙。
二、適用范圍
適用于特定情況下業(yè)主委托保管的鑰匙及未入住單位鑰匙的管理。
三、職責
1、服務(wù)處主管負責組織、安排鑰匙的管理工作。
2、服務(wù)處員工負責依照本程序?qū)嵤┩泄荑€匙的日常管理工作。
四、程序要點
1、管理處可以進行鑰匙保管的范圍
(1)開發(fā)商交樓后,業(yè)主未入住時由開發(fā)商托管的鑰匙。
(2)特定情況下業(yè)主托管的鑰匙。特定情況是指:業(yè)主確有實際的生活、工作困難確需托管鑰匙,不至于給物業(yè)部工作帶來額外事端的情況。
2、開發(fā)商托管的鑰匙
(1)物業(yè)接管驗收工作結(jié)束后,物業(yè)部可以根據(jù)發(fā)展商的托管要求接管未入住單位的鑰匙。
(2)接管過來的鑰匙由服務(wù)處員工清楚標明鑰匙單位編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜中。
(3)鑰匙的發(fā)放工作詳見《入住管理標準作業(yè)程序》
3、業(yè)主在特定情況下托管的鑰匙
(1)業(yè)主委托保管鑰匙時,服務(wù)處員工應按《業(yè)主托管鑰匙委托書》(一式兩聯(lián))要求填寫日期、單位編號、業(yè)主姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因及領(lǐng)取鑰匙的要求等項目。
(2)管理員就特別向業(yè)主說明本物業(yè)部不承擔為業(yè)主保管家庭財產(chǎn)的責任,業(yè)主同意后,請業(yè)主在《業(yè)主托管鑰匙委托書》的業(yè)主簽名欄簽名確認。
(3)管理員將《業(yè)主托管鑰匙委托書》第二聯(lián)交業(yè)主保管。
(4)管理員將《業(yè)主托管鑰匙委托書》上的有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主托管鑰匙登記表》內(nèi),并在托管的鑰匙上貼上標有業(yè)主姓名的標識,然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。
4、托管鑰匙的管理
(1)管理處有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時,由服務(wù)處員工在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后,將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續(xù)的辦理程序為:借用人在《借用鑰匙登記表》中如實填寫借用日期、鑰匙編號、數(shù)量、預借期、借鑰匙原因、借用人聯(lián)系電話等內(nèi)容,然后簽名確認。
(2)辦理鑰匙退還手續(xù)時,服務(wù)處員工應在核對鑰匙數(shù)量后,在《借用鑰匙登記表》中標注鑰匙退還日期,并在接收人一欄簽名確認。
(3)服務(wù)處主管應安排服務(wù)處員工根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況,發(fā)現(xiàn)借期超過三天不還鑰匙者,應致電借鑰匙部門或個人催還。
(4)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,服務(wù)處員工應按《鑰匙管理備忘錄》要求記錄事件經(jīng)過并報服務(wù)處主管;服務(wù)處主管與房地產(chǎn)開發(fā)商/業(yè)主聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施確保遺失鑰匙單位的安全,服務(wù)處員工將處理結(jié)果記錄在《鑰匙管理備忘錄》中。
(5)業(yè)主或業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)取鑰匙時,管理員憑《業(yè)主證》/領(lǐng)鑰匙人的身份證移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。同時應在《業(yè)主托管鑰匙登記表》中標注移交日期,請業(yè)主/領(lǐng)鑰匙人簽名確認。在無任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的業(yè)主/業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人時,服務(wù)處員工不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。
5、所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄應由部門歸檔保存兩年。
五、記錄
1、《業(yè)主托管鑰匙委托書》
2、《業(yè)主托管鑰匙登記表》
3、《借用鑰匙登記表》
4、《鑰匙管理備忘錄》
第9篇 某別墅業(yè)主委托訂車服務(wù)規(guī)程
別墅業(yè)主委托訂車服務(wù)規(guī)程
1.0目的
保證別墅業(yè)主在乘坐ta_i時得到高效、快捷、專業(yè)的服務(wù),提高業(yè)主滿意度。
2.0適用范圍
服務(wù)中心工作人員
3.0管理職責
服務(wù)人員必須確保按照程序操作。
4.0定義
為加強保障別墅業(yè)主的行李物品的安全,給離開別墅乘坐ta_i的客戶提t(yī)a_i卡片的服務(wù).
5.0操作細則
5.1當知道別墅業(yè)主需要乘坐ta_i的時候,及時聯(lián)系車輛,迅速地在ta_i卡片上填寫該業(yè)主所乘坐的ta_i車牌號碼,同時迅速給業(yè)主拉開車門,并將此卡片交給業(yè)主保管。
5.2如業(yè)主有疑問應及時禮貌地向業(yè)主解析此卡片的用途:為了防止您的行李、物品遺留在ta_i里,我們在卡片上幫您已記錄了此車牌號碼,根據(jù)這號碼將會更快地找到您的遺失行李。
5.3注意書寫字跡清楚。
5.4仍需在工作本上記錄業(yè)主乘坐ta_i的時間、人數(shù)、及車牌號碼。
5.5接口部門:
當卡片只剩3盒時,應及時與服務(wù)中心聯(lián)系補卡事宜。
第10篇 鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程(3)
鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范鑰匙委托管理工作,確保妥善保管好托管的鑰匙。
2.0適用范圍
適用于特定情況下業(yè)主委托保管的鑰匙及未入住單位鑰匙的管理。
3.0職責
3.1公共事務(wù)部主管負責組織、安排鑰匙的管理工作。
3.2公共事務(wù)部管理員負責依照本規(guī)程實施托管鑰匙的日常管理工作。
4.0程序要點
4.1管理處可以進行鑰匙保管的范圍
4.1.1發(fā)展商交樓后,業(yè)主未入住時由發(fā)展商托管管的鑰匙。
4.1.2特定情況下業(yè)主特管的鑰匙。特定情況是指:業(yè)主確實有實際的生活、工作困難確需托管鑰匙,又不至于給管理處工作帶來額外事端的情況。
4.2發(fā)展商托管的鑰匙
4.2.1物業(yè)接管驗收工作結(jié)束后,管理處可以根據(jù)發(fā)展商的托管要求接管未入住單位的鑰匙,詳見《物業(yè)接管驗收標準作業(yè)規(guī)程》。
4.2.2接管過來的鑰匙由公共事務(wù)部管理員清楚標明鑰匙單位編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜中。
4.2.3鑰匙的發(fā)放工作詳見《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》。
4.3業(yè)主在特定情況下托管的鑰匙
4.3.1業(yè)主委托保管鑰匙時,管理員應按《業(yè)主托管鑰匙委托書》(一式兩聯(lián))要求填寫日期、單位編號、業(yè)主姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因及領(lǐng)取鑰匙的要求等項目。
4.3.2管理員應特別向業(yè)主說明本管理處不承擔為業(yè)主保管家庭財產(chǎn)的責任,業(yè)主同意后,請業(yè)主在《業(yè)主托管鑰匙委托書》的“業(yè)主簽名”欄簽名確認。
4.3.3管理員將《業(yè)主托管鑰匙委托書》第二聯(lián)業(yè)主保管。
4.3.4管理員將《業(yè)主托管鑰匙委托書》上的有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主托管鑰匙登記表》內(nèi),并在托管的鑰匙上貼上標有業(yè)主姓名的標識,然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。
4.4托管鑰匙的管理
4.4.1管理處有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時,由公共事務(wù)管理員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后,將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續(xù)的辦理程序為:
借用人在《借用鑰匙登記表》中如實填寫借用日期、鑰匙編號、數(shù)量、預借期、借鑰匙原因、借用人聯(lián)系電話等內(nèi)容,然后簽名確認。
4.4.2辦理鑰匙退還手續(xù)時,管理員應在核對鑰匙數(shù)量后,在《借用鑰匙登記表》中標注鑰匙退還日期,并在“接收人”一欄簽名確認。
4.4.3公共事務(wù)部主管應安排管理員根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況,發(fā)現(xiàn)借期超過三天不還鑰匙者。應致電借鑰匙部門或個人催還。
4.4.4當接到丟失或損壞鑰匙報告時,管理員應按《鑰匙管理備忘錄》要求記錄事件經(jīng)過并報告公共事務(wù)部主管;公共事務(wù)部主管與房地產(chǎn)開發(fā)商/業(yè)主聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施確保遺失鑰匙單位的安全。管理員將處理結(jié)果記錄在《鑰匙管理備忘錄》中。
4.4.5業(yè)主或業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)取鑰匙時,管理員憑《業(yè)主證》/領(lǐng)鑰匙人的身份證移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。同時應在《業(yè)主托管鑰匙登記表》中標注移交日期,請業(yè)主/領(lǐng)鑰匙人簽名確認。在無任何證件證明索鑰匙者為鑰匙所屬單位的業(yè)主/業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人時,管理員不得將鑰匙移交。
4.5所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄由部門歸檔保存兩年
4.6本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員的績效考評的依據(jù)之一
5.0記錄
5.1《業(yè)主托管鑰匙委托書》
5.2《業(yè)主托管鑰匙登記表》
5.3《借用鑰匙登記表》
5.4《鑰匙管理備忘錄》
1.0相關(guān)支持文件
6.1《物業(yè)接管驗收標準作業(yè)規(guī)范》
6.2《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》
第11篇 物業(yè)公司對外委托服務(wù)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公司對外委托服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程
1.目的
規(guī)范公司的對外委托服務(wù)工作。
2.適用范圍
適用于物業(yè)管理公司對外委托服務(wù)工作的管理。
3.職責
a)各部門負責人負責對外委托服務(wù)的審核、組織工作。
b)公司總經(jīng)理負責對外委托服務(wù)的審批。
4.程序要點
(1)物業(yè)管理公司對外委托服務(wù)的分類
_對外委托維護、檢查、檢修、校準服務(wù)。
_對外工程發(fā)包。
_對外勞務(wù)委托;
_對外管理委托;
(2)對外委托服務(wù)的申請程序
a)使用部門認為本部門工作有對外委托服務(wù)不需要時,應當填寫《對外委托服務(wù)申請表》,申請表的填制要求如下:
--對外委托的理由;
--分供方必要材料等。
_填制完畢申請后,尚應附錄各種必要附件,如:
--合同書樣本;
--分供方的必要材料等。
(3)對外委托服務(wù)的審批程序
a)使用部門的負責人應當在《對外委托服務(wù)申請表》上加注自己的意見,同意后上報公司總經(jīng)理?？偨?jīng)理將在接報后的3個工作日內(nèi)對申請進行審批。
b)批準后的《對外委托服務(wù)申請表》應當依據(jù)《分供方評審與管理標準作業(yè)規(guī)程》對分供方進行評審。
c)總經(jīng)理依據(jù)評審結(jié)果選擇合格分供方簽訂對外委托服務(wù)合約。
(4)對外委托服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控與成果驗收
a)提出申請的部門負責人負責對外委托服務(wù)履約過程中的質(zhì)量監(jiān)控和最終結(jié)果驗收。
b)對外委托服務(wù)結(jié)束后,申請部門負責人應當依據(jù)驗收結(jié)果編制出驗收報告書,報總經(jīng)理審批作為費用結(jié)算的依據(jù)之一。
c)對驗收不合格或有缺陷的委托服務(wù)應當如下處理:
_退貨、返工;
_要求賠償:
_讓步接受--要求對方降價處理。
(5)《對外委托服務(wù)申請表》、《驗收報告》、《分供方評審報告》、質(zhì)量監(jiān)控記錄等在對外委托服務(wù)完全結(jié)束后由公司統(tǒng)一歸檔永久保存。
5.記錄
a)《對外委托申請表》
b)《對外委托服務(wù)整改通知單》
6.相關(guān)支持文件
《分供方評審與管理標準作業(yè)規(guī)程》
7.附錄
a)《委托銀行收繳協(xié)議書》(略)
b)《委托供電協(xié)議書》(略)
c)《委托供水協(xié)議書》(略)
d)《委托供氣協(xié)議書》(略)
第12篇 某別墅業(yè)主委托代辦服務(wù)操作規(guī)程
酒店式特色服務(wù)
別墅業(yè)主委托代辦服務(wù)操作規(guī)程
1.0目的
保證別墅業(yè)主所委托的代辦服務(wù)得到高效、快捷、專業(yè)的服務(wù)。
2.0適用范圍
服務(wù)中心工作人員
3.0管理職責
工作人員必須嚴格按照程序去為業(yè)主代辦服務(wù)。
4.0定義
(無).
5.0操作細則
5.1代辦服務(wù)
5.1.1首先問明業(yè)主房號、姓名、代辦事項及特別要求(如特殊代辦情況,產(chǎn)生費用的,先為業(yè)主確認費用后,再予辦理)
5.1.2接要求項目填寫委托代辦記錄,包括上述內(nèi)容及委托時間、經(jīng)辦人簽名。某些代辦服務(wù),須請業(yè)主預付定金。
5.1.3如系委托修補,經(jīng)手服務(wù)人員應向業(yè)主解釋,我們將督促盡力爭取修補完好,但若因損壞程序嚴重而無法修復,管理公司將收取修補費及交通費。
5.1.4由客服主管安排人員及時去維修點修理。
5.1.5對本班次未完成之代辦服務(wù),應詳細清楚地與下一班員工簽字交接。
5.1.6代修物品取回后應及時知會業(yè)主,以便業(yè)主在最短時間內(nèi)將物品取回。
5.1.7視工作量大小收取服務(wù)費及交通費。
5.1.8如系委托購買各種門票,經(jīng)辦人員應詳細掌握各種會議、比賽、展演等活動舉行時間、地點、門票發(fā)售地點、票證種類、售價及聯(lián)系電話等信息,以便回答業(yè)主問訊,提出建議。
5.1.9如系所委托購買的物品,特別是食物、藥材,一定要報告客服主管或物業(yè)經(jīng)理,許可后方可去服務(wù)。
5.2.1如系代訂餐飲服務(wù),應詢明業(yè)主所需餐飲形式場所、菜式規(guī)格、規(guī)模人數(shù)、人桌標準;特別要求及單位、聯(lián)系人、電話等,并填寫委托代辦單。
5.2.2若業(yè)主已指定餐飲地點,則按業(yè)主要求辦理。
5.2.3若業(yè)主未指定餐飲地點或征詢意見,則應積極宣傳推銷合作餐飲服務(wù)。
5.2.4若時間緊迫,應立即為業(yè)主聯(lián)系預訂。
5.2.5若時間允許,應與業(yè)主保持聯(lián)系,隨時提供答復、建議,必要時請業(yè)主檢查餐飲活動準備情況,直到滿意。
5.3接口部門:
相關(guān)供應商
第13篇 物業(yè)客服業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
物業(yè)客服手冊--業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
目的
確保為業(yè)戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù),滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。
適用范圍
適用于管理處對業(yè)戶委托維修的服務(wù)。
職責
客服人員負責對委托維修服務(wù)過程的監(jiān)督。
維修人員負責實施委托維修。
內(nèi)容
序號階段細節(jié)
1信息處理1)管理處客服人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修;
2)如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》中項目應向業(yè)戶推薦專業(yè)供應商;
3)管理處客服人員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修;
4)如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時修復或其它任何原因都應及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場;
5)客服人員對維修服務(wù)安排后的情況應進行跟蹤,確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時提供并保證質(zhì)量.
按時上門1)維修人員接到維修任務(wù)后,應及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門。
2)如業(yè)戶不在家應填寫留言條給業(yè)戶,請業(yè)戶與客服人員重新約定維修時間;
3)如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約好下一次上門服務(wù)的時間,并及時通知客服人員,以便作進一步的協(xié)調(diào)跟進。
2上門維修初步溝通1)維修人員對需維修項目進行初步察看;
2)根據(jù)《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》及《專業(yè)供應商名單和維修服務(wù)項目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業(yè)供應商名單和維修服務(wù)項目一覽表》中項目應向業(yè)戶推薦專業(yè)供應商,如能維修應告訴業(yè)戶維修中需要的材料;
3)如業(yè)戶要求管理處代購材料,應告訴業(yè)戶材料費用,并把應收費數(shù)量填入維修單上的費用欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度;與業(yè)戶約定維修時間。
維修開始開始維修。
特殊情況如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤,應向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。
維修結(jié)束1)維修人員應主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止;
2)由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費項目已確定,則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶;
3)對不能確定收費項目的,將維修單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費;
4)將維修單及時交回客服人員。
3監(jiān)督1)到了業(yè)戶預約維修時間,客戶人員應打電話向業(yè)戶詢問維修人員是否準時上門。
2)工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行;
3)維修結(jié)束24小時內(nèi)客服人員應針對維修情況對業(yè)戶進行回訪。
4收費處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶,財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記賬收費,存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。
5維修服務(wù)項目管理管理處客服人員每月初應根據(jù)上月業(yè)戶需求進行統(tǒng)計、分析,評估維修服務(wù)項目提供的有效性和滿意度,對管理處提供的維修服務(wù)項目進行調(diào)整,同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務(wù),尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應商進行合作,進一步為業(yè)戶服務(wù)。
5.0
5.1
5.2
6.0
6.1
6.2附件
《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》
《專業(yè)供應商名單和維修服務(wù)項目一覽表》
質(zhì)量記錄
《維修單》
《留言條》
管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表
序號服務(wù)項目維修時限備 注
一供電類
01更換各類普通燈泡10分鐘
02更換各類普通節(jié)能燈管15分鐘
03更換各類普通日光燈管15分鐘
04更換各普通日光燈支架15分鐘
05更換各種普通型燈罩15分鐘
06更換各種吸柜燈具25分鐘
07更換各種壁燈燈具25分鐘
08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外
09更換各類開關(guān)、插座面板20分鐘
10更換單極、雙極斷路器20分鐘
11更換單相排風扇30分鐘
12檢查斷路器跳閘故障
13檢查線路接地、漏電故障
14照明光管盤移位40分鐘
15更換光管盤1小時內(nèi)
16更換阻燃導線管15分鐘/米
17安裝普通日光燈管、架30分鐘
18安裝開關(guān)、插座20分鐘
19安裝小型配電箱40分鐘
20安裝明敷線路15分鐘/米
二給排水類
01更換普通水龍頭15分鐘
02更換小閘閥30分鐘
03更換用戶水表1小時內(nèi)
04清洗用戶水表1小時內(nèi)需聲明若出現(xiàn)度量不準確與此清洗無關(guān)
05維修馬桶漏水1小時內(nèi)
06維修普通洗手盆漏水30分鐘
07更換給水軟管30分鐘
08更換洗手盆下水管30分鐘
09疏通下水道 2小時內(nèi)指難度不大的
三土木、其它類
01更換普通木門鎖20分鐘
02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接
03更換信箱鎖15分鐘
04更換抽屜鎖15分鐘
05更換擰手鎖15分鐘
06更換門閂鎖15分鐘
07維修室內(nèi)門窗25分鐘指簡單的維修
08維修抽屜拉手15分鐘
09維修廚柜視維修部位定指小的維修
10安裝普通字畫20分鐘
11安裝普通鏡框20分鐘
12掛窗簾40分鐘
13鉆膠塞孔15分鐘
14維修單車50分鐘/輛指比較簡易的
四說明
01在上門服務(wù)中如遇到其它細小的維修項目,管理處可酌情處理。
02在上述服務(wù)項目中確因遇到情況較復雜,維修難度大的一定要與業(yè)主協(xié)商好
,盡量介紹專業(yè)供應商解決。
03如需管理處事先墊材料的,更換之前要把材料的價格、質(zhì)量、性能、向業(yè)主介紹清楚,經(jīng)業(yè)主認可后才能更換。
04在服務(wù)中盡量由業(yè)主自己購買材料,但要向業(yè)主提供材料的型號、規(guī)格、性能、價格等購買信息。
05維修時限指1個單位數(shù)理想條件下為基準,僅供參考。
06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。
專業(yè)供應商名單和維修服務(wù)項目一覽表
序號維修項目說 明備注
01室外安裝空調(diào)機專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司
02室外空調(diào)機加雪種專業(yè)技術(shù)要求高
03維修空調(diào)機專業(yè)技術(shù)要求高
04安裝單相電度表行業(yè)專項管理當?shù)毓╇娝?/p>
05安裝、維修貴重、大型家電專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司
06更換、維修大型豪華燈具專業(yè)技術(shù)要求高
07安裝、維修進戶大門專業(yè)技術(shù)要求高可找在社區(qū)周邊信譽較好的維修點或個人
08維修復雜的大門鎖專業(yè)技術(shù)要求高
09更換、維修高層外窗合頁專業(yè)技術(shù)要求高
10維修衣柜等家私專業(yè)技術(shù)要求高
11安裝、維修鋁合金門窗專業(yè)技術(shù)要求高
12安裝貴重字畫、鏡框?qū)I(yè)技術(shù)要求高
13外墻、廚衛(wèi)做防水專業(yè)技術(shù)要求高可找防水、裝飾公司
14安裝普通洗手盆專業(yè)技術(shù)要求高
15安裝普通馬桶專業(yè)技術(shù)要求高
16疏通下水道專業(yè)技術(shù)要求高
17安裝窗戶玻璃專業(yè)技術(shù)要求高
18修補室內(nèi)墻面、瓷磚、刷涂料專業(yè)技術(shù)要求高
19維修室內(nèi)可視對講機專業(yè)技術(shù)要求高
20維修電視機、音響、vcd、dvd等專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點
21更換窗臺、灶臺大理石專業(yè)技術(shù)要求高可找裝飾公司
22更換天花板、地腳線專業(yè)技術(shù)要求高
23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業(yè)技術(shù)要求高
24更換、維修室內(nèi)暗敷給水管專業(yè)技術(shù)要求高
25安裝、維修熱水器、抽油煙機專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點
26維修燃氣灶專業(yè)技術(shù)要求高
27維修微波爐專業(yè)技術(shù)要求高
28維修溫烤箱等專業(yè)技術(shù)要求高
29維修煤氣管、閥等行業(yè)專項管理找市各專業(yè)對口單位(屬專管行業(yè))
30維修電話線路故障等行業(yè)專項管理
31維修、調(diào)試衛(wèi)星電視信號故障等行業(yè)專項管理
32維修、調(diào)試寬頻網(wǎng)絡(luò)故障等行業(yè)專項管理
幾點說明
01專業(yè)供應商的服務(wù)項目不僅限于以上各項,可視具體情況而定。
02對專業(yè)供應商的服務(wù)項目管理處可給業(yè)主提供專業(yè)維修單位(維修網(wǎng)點、個人)的信息,,便業(yè)主聯(lián)系。
03遇到業(yè)主有不理解時要耐心解釋原因,正面解決問題。
