有哪些
業(yè)主規(guī)程
一、項(xiàng)目啟動(dòng)階段
1. 業(yè)主需明確項(xiàng)目目標(biāo)及預(yù)期成果，與承包商進(jìn)行詳細(xì)溝通。
2. 提供項(xiàng)目用地的所有權(quán)證明及相關(guān)規(guī)劃許可文件。
3. 確定項(xiàng)目預(yù)算并設(shè)立專門的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)。
二、設(shè)計(jì)階段
4. 審核設(shè)計(jì)圖紙，確保符合建筑法規(guī)和安全標(biāo)準(zhǔn)。
5. 參與設(shè)計(jì)討論，提出修改建議，確保設(shè)計(jì)滿足功能需求。
6. 定期與設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)會(huì)面，跟蹤設(shè)計(jì)進(jìn)度。
三、施工階段
7. 批準(zhǔn)施工計(jì)劃，監(jiān)督施工質(zhì)量與進(jìn)度。
8. 指定現(xiàn)場代表，處理施工過程中遇到的問題。
9. 定期進(jìn)行工地巡查，確保安全與環(huán)保措施得到執(zhí)行。
四、驗(yàn)收階段
10. 參與竣工驗(yàn)收，確保工程符合合同規(guī)定。
11. 審核結(jié)算報(bào)告，支付相應(yīng)款項(xiàng)。
1
2. 接收并審查保修期內(nèi)的維修請求。
五、后期運(yùn)維階段
1
3. 組織培訓(xùn)，確保物業(yè)管理人員熟悉設(shè)施操作。
1
4. 制定運(yùn)維計(jì)劃，保障設(shè)施長期有效運(yùn)行。
1
5. 處理與業(yè)主權(quán)益相關(guān)的投訴和建議。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 規(guī)程應(yīng)清晰、具體，便于理解和執(zhí)行。
2. 所有規(guī)程必須遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
3. 業(yè)主規(guī)程應(yīng)具有靈活性，適應(yīng)項(xiàng)目變更和市場環(huán)境變化。
4. 執(zhí)行規(guī)程時(shí)，業(yè)主應(yīng)保持公正、公平，確保各方權(quán)益。
是什么意思
業(yè)主規(guī)程是一套指導(dǎo)業(yè)主在整個(gè)項(xiàng)目周期內(nèi)如何行使權(quán)力和履行責(zé)任的操作指南。它涵蓋了從項(xiàng)目啟動(dòng)到后期運(yùn)維的各個(gè)環(huán)節(jié)，旨在確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行，保護(hù)業(yè)主的利益，同時(shí)也保障承包商和其他參與方的權(quán)益。規(guī)程的制定和執(zhí)行應(yīng)遵循法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，注重實(shí)效性與公正性，通過明確的流程和責(zé)任分配，促進(jìn)項(xiàng)目的高效、合規(guī)完成。在實(shí)際操作中，業(yè)主應(yīng)靈活運(yùn)用規(guī)程，及時(shí)調(diào)整策略以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的挑戰(zhàn)。
業(yè)主規(guī)程范文
第1篇 迪賽大廈業(yè)主檔案管理規(guī)程
賽迪大廈業(yè)主檔案管理規(guī)程
1.目的
建立健全業(yè)主檔案,掌握用戶動(dòng)態(tài),便于用戶管理與針對(duì)性服務(wù)。
2.范圍
適用于賽迪大廈內(nèi)所有用戶的檔案管理。
3.職責(zé)
3.1客務(wù)主管負(fù)責(zé)客戶檔案的建立與管理。
4.程序
4.1用戶檔案內(nèi)容
4.1.1入駐資料
a.用戶姓名、單元號(hào)及其他有關(guān)資料;
b.用戶簽字的《賽迪大廈業(yè)主公約書》副本;
c.用戶其他資料復(fù)印件。
4.1.2遷出資料
業(yè)主、搬遷登記單。
4.2客戶檔案管理
4.2.1用戶由物業(yè)部上門辦理入駐登記,并向業(yè)主(用戶)提供《賽迪大廈業(yè)主公約書》及《用戶手冊》等文件。
4.2.2客務(wù)主管與用戶簽定《管理公約書》。
4.2.3客務(wù)主管將各種資料按順序編號(hào)登記在《卷內(nèi)文件目錄》。
4.3用戶檔案的保管及查閱
4.3.1用戶檔案分入駐檔案及遷出檔案,按統(tǒng)一編號(hào)存放。
4.3.2文件柜鑰匙由客務(wù)主管保管。
4.3.3用戶檔案只允許賽迪大廈管理人員查閱。
4.3.4查閱人必須進(jìn)行登記后方可查閱。
5.監(jiān)督執(zhí)行
由物業(yè)部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。
6.支持性和相關(guān)性文件
jc/zy4.9-0406-1998(1)《管理公約書》
7.質(zhì)量記錄及表格
jc/jl4.5-0103-01-1998(1)《卷內(nèi)文件目錄》
jc/jl4.5-0103-02-1998(1)《檔案查閱登記表》
jc/jl4.5-0103-03-1998(1)《賽迪大廈用戶檔案目錄》
jc/jl4.5-0103-04-1998(1)《用戶檔案》
jc/jl4.5-0103-05-1998(1)《賽迪大廈業(yè)主(用戶)情況統(tǒng)計(jì)表》
jc/jl4.9-0402-01-1998(1)《用戶遷出登記單》
第2篇 物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主報(bào)修作業(yè)規(guī)程-5
物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
為了使業(yè)主報(bào)修得到及時(shí)、順利的解決,達(dá)到業(yè)主完全滿意,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于物業(yè)公司各項(xiàng)目業(yè)主的報(bào)修處理工作。
3.0職責(zé)
3.1項(xiàng)目服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主的報(bào)修。
3.2項(xiàng)目維修部主管負(fù)責(zé)安排業(yè)主報(bào)修工作。
3.3項(xiàng)目維修員負(fù)責(zé)組織實(shí)施報(bào)修工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1報(bào)修流程圖
報(bào)修
回訪
交費(fèi)維修通知消臺(tái)帳
結(jié)帳
4.2報(bào)修處理程序
a)服務(wù)中心接到業(yè)主報(bào)修時(shí),要與業(yè)主約定入戶時(shí)間;
b)及時(shí)填寫《業(yè)主接待記錄》,同時(shí)將業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修時(shí)間、預(yù)約維修時(shí)間詳細(xì)填寫在《維修單》并通知維修部主管;
c)維修部主管確定維修等級(jí)(急修、小修、零修),安排維修員接單;
d)維修人員接到維修單,應(yīng)立即攜兩聯(lián)維修單入戶維修,并嚴(yán)格遵守《入戶維修行為規(guī)范》;
e)維修后,認(rèn)真填寫維修情況、用料情況及收費(fèi)金額。并請業(yè)在《維修單》上簽名確認(rèn),收業(yè)主費(fèi)用時(shí)需給業(yè)主開具專用收據(jù)或發(fā)票;
f)完成后,第一聯(lián)返回服務(wù)中心銷《業(yè)主接待記錄》,第二聯(lián)交至財(cái)務(wù)組結(jié)帳;
g)維修服務(wù)回訪見《回訪工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
4.3《維修臺(tái)帳》、《維修單》每月月底最后一天匯總,由物業(yè)管理中心歸檔保存,保存期三年。
4.4本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主接待記錄》
《維修臺(tái)帳》
《維修單》
《業(yè)主回訪記錄》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
主試用或驗(yàn)收后
第3篇 某別墅業(yè)主借傘服務(wù)規(guī)程
酒店式特色服務(wù)
別墅業(yè)主借傘服務(wù)規(guī)程
1.0目的
保證別墅業(yè)主在下雨時(shí)在服務(wù)中心借到雨傘,方便業(yè)主。
2.0適用范圍
服務(wù)中心工作人員
3.0管理職責(zé)
所有服務(wù)中心人員必須嚴(yán)格按照程序借傘去服務(wù)別墅業(yè)主,確保備有足夠雨傘提供給業(yè)主借用。
4.0定義
(無)
5.0操作細(xì)則
5.1別墅業(yè)主向服務(wù)中心提出需求信息;
5.2跟業(yè)主確認(rèn)房號(hào)、業(yè)主身份;
5.3服務(wù)中心問清楚客戶借傘的數(shù)量及還回的大概時(shí)間;
5.4用收款收據(jù)為業(yè)主開據(jù)借傘押金(按每把雨傘$50計(jì)),并向業(yè)主解析如雨傘有所損失,管理公司將會(huì)按此單收費(fèi);
5.5請業(yè)主《借傘記錄表》上簽名后,工作人員交付雨傘給業(yè)主;
5.6雨傘交回服務(wù)中心,工作人員應(yīng)檢查雨傘的完好性,無疑義,收好打開晾干;
5.7業(yè)主憑收款收據(jù)到服務(wù)中心退還押金,服務(wù)中心收回收款收據(jù),并在收據(jù)本中找到原件,將回收收據(jù)與原件訂好一并存放(或在當(dāng)日與財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)交給財(cái)務(wù)存檔);
5.8如所借出的雨傘有損壞,所收的賠款應(yīng)在《營業(yè)收入日報(bào)表》中體現(xiàn)。
5.9在《借傘記錄表》上記錄,每班交接雨傘數(shù)量。
5.10每月服務(wù)中心必須整理雨傘的領(lǐng)用、借用、損壞、賠付、流失的情況,匯總后交客服主任審查。
第4篇 產(chǎn)業(yè)園區(qū)業(yè)主報(bào)修處理工作規(guī)程
產(chǎn)業(yè)園區(qū)業(yè)主報(bào)修處理工作規(guī)程
1.園區(qū)服務(wù)中心接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí),填好《報(bào)修記錄表》。
2.園區(qū)服務(wù)中心將記錄的內(nèi)容,如:企業(yè)名稱、企業(yè)地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。
3.園區(qū)服務(wù)中心填好《維修單》通知物業(yè)主管,維修人員需在5分鐘內(nèi)到達(dá)取單,接收人應(yīng)簽字接收。
4.維修人員領(lǐng)取《維修單》后應(yīng)及時(shí)填寫接單時(shí)間。
5.如園區(qū)企業(yè)報(bào)修內(nèi)容屬《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)的項(xiàng)目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場;
6.維修人員對(duì)園區(qū)企業(yè)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。
7.對(duì)有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
8.維修完成后,維修人員應(yīng)請園區(qū)企業(yè)試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。園區(qū)企業(yè)簽名確認(rèn)后的《維修單》返回管理部統(tǒng)一備案。
第5篇 物業(yè)工程部對(duì)業(yè)主房屋質(zhì)量管理規(guī)程及細(xì)節(jié)要求
物業(yè)工程部對(duì)業(yè)主房屋質(zhì)量管理規(guī)程及細(xì)節(jié)要求
1.0目的
規(guī)范新物業(yè)的接管驗(yàn)收工作,確保業(yè)主房屋的質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于所有新接管驗(yàn)收的業(yè)主房屋。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)工程部指派專業(yè)人員協(xié)同業(yè)主進(jìn)行房屋質(zhì)量接受驗(yàn)收。
3.2地產(chǎn)公司售后服務(wù)部具體負(fù)責(zé)業(yè)主房屋質(zhì)量問題的處理。
4.0程序內(nèi)容
4.1接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作
按《物業(yè)接管驗(yàn)收管理規(guī)程》的第4.1條進(jìn)行接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作。
4.2房屋硬件設(shè)施的具體驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
4.2.1主體結(jié)構(gòu):
a)外墻不得滲水;
b)屋面排水暢通、無積水、不滲漏;出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴(yán)密、不滲漏。
4.2.2樓地面面層與基層粘結(jié)牢固,不空鼓。整體面層平整,無裂縫,無脫皮,起砂;塊料面層表面平正,接縫均勻順直,無缺棱掉角,粘貼牢固,色澤均勻一致,無明顯色差。
4.2.3內(nèi)墻面:
a)抹灰面平整,面層涂料均勻,無漏刷。無面層剝落,無明顯裂縫,無污漬;
b)塊料(如瓷磚)面層:粘貼牢固,無缺棱掉角;面層無裂紋、損傷,色澤一致;對(duì)縫沙漿飽滿,線條順直。
4.2.4頂棚抹灰面平整,面層涂料均勻,無漏刷,無脫皮,無裂紋,無霉點(diǎn),無滲水痕跡,無污漬。
4.2.5衛(wèi)生間、陽臺(tái)地面應(yīng)低于相鄰地面2厘米左右,不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。
4.2.6木地板平整牢固、接縫密合、色澤均勻、油漆完好光亮。
4.2.7門、窗
a)門開啟自如,無晃動(dòng)和裂縫,零配件齊全,位置準(zhǔn)確,無翹曲變形;
b)門鎖、窗銷連接牢固,開啟靈活;
c)玻璃安裝牢固,膠封密實(shí),無明顯刮花痕跡,無損傷;
d)油漆均勻,色澤光亮新鮮、完整;
e)電子防盜門通話清晰,完好,無銹跡;
f)不銹鋼房門表面光亮,無刮花、變形;
g)高檔裝飾門裝飾完整。
4.2.8樓梯、扶手:
鋼木樓梯安裝牢固,無銹蝕、彎曲,油漆完好,色澤均勻,表面平滑;砼樓梯無裂縫,無表皮剝落。
4.2.9木裝修工程表面光潔,線條順直,對(duì)縫嚴(yán)密、牢固。
4.2.10飾面磚表面平整,無空鼓、裂縫、起泡和缺角,對(duì)縫平直。
4.2.11油漆、刷漿色澤一致,無脫皮、滲漏現(xiàn)象。
4.2.12電器插座安裝牢固,符合“左零右火”規(guī)定,電源已接通正常。
4.2.13光纖已開通,收視良好。
4.2.14開關(guān)安裝牢固,開關(guān)靈活,接觸良好。
4.2.15燈具安裝牢固,完好無損,反應(yīng)靈敏,發(fā)光正常。
4.2.16水表、電表、氣表安裝牢固,讀數(shù)正常,無損傷。
4.2.17衛(wèi)生潔具安裝牢固,配件齊全,無污漬和刮花,接口密實(shí),無滲漏現(xiàn)象、無堵塞,排水通暢。
4.2.18給水設(shè)施安裝牢固,接口密實(shí),無滲漏、銹跡,流水通暢,有足夠壓力。
4.2.19地漏、排水管道安裝牢固,配件齊全,接口密實(shí),無滲漏現(xiàn)象,無堵塞,排水通暢,完好無損。
4.2.20門鈴、對(duì)講電話安裝牢固,操作靈活,效果良好。
4.2.21防盜網(wǎng)、晾衣架安裝牢固,焊接密實(shí),面漆完好均勻,無脫皮、
4.2.22其他配備設(shè)施要求齊全、完好,型號(hào)與設(shè)計(jì)相符,工作正常。
4.3接管驗(yàn)收遺留問題的處理
4.3.1遺留問題的登記確認(rèn):
a)對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實(shí)、不合格等問題,接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收資料遺留問題登記表》中并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn);
b)對(duì)業(yè)主硬件設(shè)施接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題,接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項(xiàng)記錄在《業(yè)主房屋驗(yàn)收單》中。
4.3.2對(duì)資料遺留的問題,接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極同地產(chǎn)公司聯(lián)系補(bǔ)齊。
4.3.3對(duì)業(yè)主硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問題,一般問題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求地產(chǎn)公司在兩周內(nèi)解決;重大問題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在一個(gè)月內(nèi)解決。
4.3.4對(duì)于長期解決不了,勢必會(huì)影響物業(yè)管理的問題,物業(yè)部應(yīng)當(dāng)以備忘錄的形式將問題登記后交給地產(chǎn)公司進(jìn)行備錄。
5.0記錄
業(yè)主房屋驗(yàn)收單
6.0相關(guān)支持文件
6.1《物業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》
第6篇 物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程
物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)1目的統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責(zé)和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務(wù)需求的能力。
2適用范圍適用于管理(服務(wù))中心前臺(tái)接待人員。
3職責(zé)3.1前臺(tái)接待員3.
1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過各種形式提出的服務(wù)意見或需求。
3.1.2負(fù)責(zé)對(duì)接待業(yè)主的情況進(jìn)行記錄。
3.1.3負(fù)責(zé)直接處理或轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理業(yè)主意見或需求。
3.1.4負(fù)責(zé)跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。
3. 2客服主管
3.2.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。
3.2.2 負(fù)責(zé)對(duì)2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進(jìn)行跟蹤處理。
3. 3經(jīng)理
3.3.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督控制管理(服務(wù))中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。
3.3.2 負(fù)責(zé)對(duì)1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進(jìn)行跟蹤處理。
3.3.3 負(fù)責(zé)對(duì)無法處理的事項(xiàng)進(jìn)行 。
3. 4其它責(zé)任部門
3.4.1 負(fù)責(zé)處理相關(guān)責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)主意見或需求。
4作業(yè)流程
4.1客戶接待員負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過上門、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務(wù)意見或需求。
4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號(hào)、事由;
如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時(shí)將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。
4.3客服主管每天須對(duì)《接待業(yè)主情況紀(jì)錄》上記錄的情況進(jìn)行審核。
4.4投訴類接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。
4.5非投訴類接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負(fù)責(zé)落實(shí)處理完畢,并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。
4.6如果無法直接處理的,由客戶接待員轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門處理,并由客戶接待員負(fù)責(zé)跟蹤處理情況。
如果在2天內(nèi)處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。
4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由客服主管負(fù)責(zé)處理。
如果能在1周內(nèi)處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。
4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。
處理完畢后,由經(jīng)理將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。
如果無法處理的,由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。
4.9經(jīng)理每周一須對(duì)上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進(jìn)行審核。
5相關(guān)記錄《接待業(yè)主情況記錄》
第7篇 業(yè)主入住管理工作規(guī)程
一、入住準(zhǔn)備工作
1、物業(yè)管理部在業(yè)主入住前一個(gè)月制定入住工作計(jì)劃,該計(jì)劃中應(yīng)明確:
(1)入住時(shí)間;
(2)負(fù)責(zé)入住工作的人員及其職責(zé);
(3)入住手續(xù);
(4)入住過程中使用的文件和表格。
2、入住工作計(jì)劃應(yīng)由管理處主任批準(zhǔn),綜合部應(yīng)提前一個(gè)月向業(yè)主發(fā)出《入住通知書》,詳細(xì)說明:
(1)需業(yè)主準(zhǔn)備的證明材料
(2)需業(yè)主填寫的表格
(3)辦理入住手續(xù)的程序
(4)辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入住公告和明確的指示標(biāo)識(shí),并指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo),以便于業(yè)主辦理各項(xiàng)手續(xù)。
二、入住審查登記
1、綜合部應(yīng)建立入住登記表,對(duì)業(yè)主提交的《入住通知書》進(jìn)行查驗(yàn),確認(rèn)無誤后收取《入住通知書》,在入住登記冊中注明,并向入住申請人發(fā)放資料,應(yīng)包括:
(1)《入住說明》
(2)《住戶手冊》
(3)《住戶公約》
(4)《管理協(xié)議》
(5)《預(yù)交費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)》
(6)《裝修須知》
(7)《住戶登記表》
(8)《裝修審批表》
(9)《驗(yàn)收交接表》
2、上述發(fā)放的資料應(yīng)在《入住登記冊》中由業(yè)主簽收,或由管理人員注明。在提供給業(yè)主的《入住說明》中應(yīng)明確由業(yè)主填寫并提交的資料,包括:
(1)身份證
(2)工作證復(fù)印件
(3)《業(yè)主登記表》
(4)購/租房合同的正本及復(fù)印件
(5)已簽署的《住戶公約》、《管理協(xié)議》
3、管理處對(duì)業(yè)主的資料進(jìn)行審核驗(yàn)證,驗(yàn)證內(nèi)容包括:
(1)表格填寫是否完整、正確和清晰;
(2)公約和管理協(xié)議是否已簽署;
(3)身份證明文件與購/租房合同及《業(yè)主登記表》是否一致。審查通過后,入住管理員收取購/租房合同復(fù)印件、《業(yè)主登記表》、《住戶公約》一份、《管理協(xié)議》一份,在《入住通知書》注明簽收。
三、預(yù)交費(fèi)用
財(cái)務(wù)部根據(jù)國家和政府的法規(guī)及發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)的規(guī)定,指定入住《預(yù)交費(fèi)用》。管理處在審查并接受業(yè)主收取各項(xiàng)費(fèi)用,并開具相應(yīng)票據(jù)給業(yè)主。費(fèi)用項(xiàng)目包括:預(yù)交管理費(fèi)、裝修保證金及清運(yùn)費(fèi)等。財(cái)務(wù)部建立費(fèi)用登記表,對(duì)費(fèi)用交納完畢的業(yè)主,應(yīng)在登記表中注明。
上述手續(xù)完成后,樓房管理處查驗(yàn)入住登記表及已簽署的《管理協(xié)議》及各項(xiàng)收費(fèi)票據(jù)后向業(yè)主發(fā)放鑰匙,并在《鑰匙發(fā)放登記表》上登記,同時(shí)應(yīng)和業(yè)主協(xié)定驗(yàn)收房屋的時(shí)間和方式。
管理處與業(yè)主一起驗(yàn)收其名下的物業(yè),登記水、電、氣表底數(shù),雙方在驗(yàn)收交接表上簽字確認(rèn)。驗(yàn)收過程中雙方確認(rèn)需維修的事項(xiàng)由事務(wù)部通知相關(guān)部門處理。
四、入住后的裝修管理
綜合部在提供給業(yè)主的文件中應(yīng)明確裝修管理的要求,具體內(nèi)容參見《管理處物業(yè)裝修管理制度》。
第8篇 花園業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-5
花園業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心業(yè)主檔案的管理。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。
3.2管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。
4.0程序要點(diǎn)
4.1業(yè)主檔案內(nèi)容。
4.1.1經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主公約》。
4.1.2經(jīng)業(yè)主簽署后的《消防安全責(zé)任書》。
4.1.3《業(yè)主家庭情況登記表》。
4.1.4《物業(yè)分戶移交驗(yàn)收單》。
4.1.5《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》。
4.1.6《業(yè)主人住驗(yàn)房表》。
4.1.7《裝修申請審批表》、簽署后的《裝修施工承諾表》、《裝修安全責(zé)任書》、相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料。
4.1.8《違章處理通知單》及處理結(jié)果資料。
4.1.9業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。
4.1.10業(yè)主產(chǎn)權(quán)確認(rèn)登記(產(chǎn)權(quán)證書)。
4.1.11其他應(yīng)保存的資料。
4.2檔案盒(夾)的制作。
4.2.1根據(jù)檔案盒(夾)的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。
4.2.2在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑一號(hào)字體的檔案類別名稱,其格式一般是由組織機(jī)構(gòu)、名稱組成,如:
jch-kh-業(yè)主檔案:表示zz城市花園物業(yè)管理有限公司zz城市花園管理處客戶服務(wù)中心管理的業(yè)主檔案。
4.2.3將制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案盒(夾)左側(cè)立面距頂部3cm位置上,并排列在檔案柜中。
4.3業(yè)主檔案袋的制作。
4.3.1準(zhǔn)備適量的26cm_34cm左右尺寸的檔案袋。
4.3.2將寫有棟號(hào)、樓層號(hào)、房號(hào)的標(biāo)貼紙貼在檔案袋封面上。
4.4將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi)。
4.5將各業(yè)主的檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒(夾)內(nèi)。
4.6按檔案盒(夾)內(nèi)的各業(yè)主的檔案排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主檔案目錄》內(nèi),內(nèi)容包括:序號(hào)、檔案編號(hào)、業(yè)主姓名、入住時(shí)間、檔案頁數(shù)、備注等欄目。
4.7業(yè)主檔案的跟蹤。
4.7.1當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí),客戶服務(wù)中心隊(duì)管理員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中:
a)通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí);
b)業(yè)主發(fā)生更替時(shí)。
4.7.2業(yè)主檔案跟蹤管理,由客戶服務(wù)中心隊(duì)管理員每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查,對(duì)拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個(gè)月以上的業(yè)主,管理員應(yīng)至少每隔15天對(duì)業(yè)主的聯(lián)系方式跟蹤一次。
4.7.3對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主,管理處應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立業(yè)主檔案,同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另置保管,保管期三年。
4.8業(yè)主檔案屬絕密檔案,特殊情況如需查閱須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn),經(jīng)客戶服務(wù)中心管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。
4.9業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。
4.10具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸人電腦進(jìn)行管理。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為客戶服務(wù)中心隊(duì)檔案管理員績效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
6.1《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第9篇 廣州保利物業(yè)業(yè)主住戶投訴處理規(guī)程
保利物業(yè)業(yè)主(住戶)投訴處理規(guī)程
1.0管理處客戶服務(wù)部為業(yè)主(住戶)投訴受理部門。當(dāng)接到業(yè)主(住戶)口頭或電話投訴后,都得耐心聽取對(duì)方傾訴,穩(wěn)定對(duì)方情緒,了解投訴者的最終意圖,并在3分鐘內(nèi)填寫《投訴處理記錄》,并記錄在《管理處日工作記錄》上
2.0客服部事務(wù)助理根據(jù)《投訴處理記錄》,迅速確定責(zé)任部門(人),并在10分鐘內(nèi)將事件交責(zé)任部門(人)處理。
3.0客服部事務(wù)助理根據(jù)《管理處日工作記錄》每天對(duì)處理結(jié)果追蹤一次,了解處理過程,掌握處理情況。
4.0投訴處理完畢后,由責(zé)任部門簽字,并將事件處理信息反饋回客服部值班人員。
5.0對(duì)處理好的問題由事務(wù)助理或客服主管進(jìn)行電話回訪,或直接對(duì)投訴者進(jìn)行家訪,做好解釋工作,保證投訴處理率達(dá)100%。
第10篇 業(yè)主住戶報(bào)修處理規(guī)程
一、職責(zé)
1、綜合管理部負(fù)責(zé)接待業(yè)主(住戶)報(bào)修或接聽業(yè)主(住戶)報(bào)修電話。
2、工程維修部負(fù)責(zé)維修。
3、如果業(yè)主(住戶)直接找工程維修部或維修工,工程維修部或維修工應(yīng)按照第1條要求向綜合管理部申報(bào)。
4、如果保安員在執(zhí)勤過程中接到報(bào)修要求,保安員也應(yīng)按第1條要求向綜合管理部申報(bào)。
二、工作程序
1、綜合管理部管理員接到業(yè)主(住戶)報(bào)修或管理處員工代為報(bào)修要求時(shí),綜合管理部確認(rèn)可提供此項(xiàng)服務(wù),應(yīng)及時(shí)填寫《維修安裝服務(wù)登記表》;對(duì)暫不提供此項(xiàng)服務(wù)應(yīng)委婉地向業(yè)主(住戶)說明,由于人手不夠,應(yīng)詢問業(yè)主(住戶)是否可以另約時(shí)間。
2、管理員將記錄的內(nèi)容如住戶名稱、樓層號(hào)、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間、填單時(shí)間等填入《維修申請單》,及時(shí)(不超過5分鐘)送達(dá)工程維修部。
3、工程維修部主管及時(shí)分派任務(wù)(如主管不在,管理員可將單直接交維修工),維修工接單后,及時(shí)填寫接單時(shí)間。
4、業(yè)主(住戶)報(bào)修內(nèi)容屬綜合管理部直接完成項(xiàng)目,可由綜合管理部填寫《維修安裝服務(wù)登記表》,維修后請業(yè)主(住戶)簽名認(rèn)可。
5、維修工持《維修申請單》并準(zhǔn)備好工具上門維修(如果是預(yù)約維修,應(yīng)在預(yù)定時(shí)間前到達(dá),否則應(yīng)從接單起10分鐘內(nèi)到達(dá)),首先輕輕叩門三下,向業(yè)主通報(bào)自己的身份出示工作牌,使用禮貌用語詢問維修內(nèi)容,換鞋后,查看現(xiàn)場,如實(shí)際維修內(nèi)容超出業(yè)主報(bào)修內(nèi)容,應(yīng)及時(shí)向業(yè)主(住戶)聲明,并在《維修申請單》上據(jù)實(shí)填寫增加維修內(nèi)容。
6、維修工根據(jù)公司制定的《有償服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)》及時(shí)告知業(yè)主(住戶)本次維修屬有償服務(wù)范圍并報(bào)價(jià),經(jīng)業(yè)主(住戶)同意后方可維修。::維修完成后,應(yīng)向綜合管理部作必要的說明,并應(yīng)在《維修申請單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
7、維修過程必須遵守操作規(guī)程,注意安全,維修前經(jīng)業(yè)主(住戶)同意后方可移動(dòng)工作地點(diǎn)周圍的物品,維修完成后做好清潔衛(wèi)生后搬回移動(dòng)的物品。
8、一般性維修服務(wù)完工時(shí)間不超過1小時(shí),技術(shù)難度較大的不應(yīng)超過4小時(shí),技術(shù)難度特別大的不應(yīng)超過8小時(shí),工程維修部主管應(yīng)組織維修人員進(jìn)行維修。
9、維修完畢后,請業(yè)主(住戶)驗(yàn)收,對(duì)于業(yè)主不滿意之處應(yīng)重新維修直至滿意,驗(yàn)收后請業(yè)主在《維修申請單》寫下意見,并簽名和注明完成時(shí)間。
10、維修工不準(zhǔn)直接收費(fèi),由業(yè)主(住戶)到管理處收款室交款或在維修單上確認(rèn)通過銀行托收劃款。
11、綜合管理部在維修完成后,應(yīng)審核維修單的有關(guān)情況,尤其對(duì)維修的及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量及收費(fèi)情況按《回訪工作規(guī)定》進(jìn)行回訪,發(fā)現(xiàn)有弄虛作假現(xiàn)象須嚴(yán)肅處理。
12、《維修申請單》一式三份,原則上規(guī)定業(yè)主(住戶)一份,工程維修部一份,綜合管理部一份,如需發(fā)生領(lǐng)用材料,綜合管理部一份由中心倉庫保存,收款室保留收費(fèi)收據(jù)。
13、維修原則:業(yè)主自愿、收費(fèi)合理、滿足要求。
14、工程維修部建立《工程維修有償服務(wù)登記表》。
三、注意事項(xiàng)
1、為業(yè)主提供維修服務(wù)嚴(yán)格遵守《室內(nèi)服務(wù)維修標(biāo)準(zhǔn)》和《有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。
2、維修工不得向商戶收取現(xiàn)金(除非商戶要維修工代交)。
第11篇 業(yè)主回訪管理作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務(wù)中心管理員依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
四、程序要點(diǎn)
1、服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪
(1)回訪時(shí)間安排:
a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
c、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
(2)回訪率:
a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定。
(3)回訪人員的安排:
a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;
c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
(4)回訪的內(nèi)容:
a、質(zhì)量評(píng)價(jià);
b、服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
c、住戶的滿意程度評(píng)價(jià);
d、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
e、住戶建議的征集。
2、服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
3、回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。
5、服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
6、管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。
7、《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評(píng)依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。
8、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。
五、記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統(tǒng)計(jì)表》
六、相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第12篇 某別墅業(yè)主收送洗衣服務(wù)操作規(guī)程
別墅業(yè)主收送洗衣服務(wù)操作規(guī)程
1.0目的
為了能夠更好的為__別墅業(yè)主提供良好的服務(wù),體現(xiàn)五星級(jí)酒店式的尊貴,特制定該規(guī)程。
2.0適用范圍
適用于服務(wù)中心為業(yè)主提供收送洗衣的操作
3.0管理職責(zé)
私人管家負(fù)責(zé)上門收取業(yè)主衣物,并仔細(xì)檢查衣物情況。
4.0定義
無
5.0規(guī)程
5.1服務(wù)特性:認(rèn)真、細(xì)心
5.2當(dāng)私人管家收到服務(wù)中心的信息有別墅業(yè)主要收取洗衣時(shí),必須注意:
5.2.1私人管家收到服務(wù)中心通知有業(yè)主需要收取洗衣時(shí):應(yīng)重復(fù)需要收取衣服的房號(hào)、時(shí)間以及客服員工的姓名或工號(hào),并做好相應(yīng)的記錄。
5.2.2依照所記錄的時(shí)間、地點(diǎn)按時(shí)達(dá)到業(yè)主家里去收取洗衣。
5.2.3到達(dá)地點(diǎn)時(shí)應(yīng)先敲門報(bào)身份:您好!我是__別墅私人管家,是來收取您的洗衣,請問可以進(jìn)來嗎得到業(yè)主的允許才可以進(jìn)入。
5.2.4收取衣服后應(yīng)在現(xiàn)場清點(diǎn)衣服的件數(shù),口袋是否有物品,并要對(duì)衣服進(jìn)行檢查,看衣服是否有破損、脫線、掉扣、染色等,做好記錄,讓業(yè)主在洗衣單上簽名確認(rèn)。
5.2.5問清楚業(yè)主戶是要普通洗還是加快洗,普通洗衣48小時(shí)取,加快洗衣24小時(shí)取,加快洗衣需加收50%的加快費(fèi),然后在記錄本上注明。
5.2.6按照記錄單上的價(jià)格進(jìn)行收費(fèi)。
5.2.7記錄單為一式叁聯(lián),業(yè)主一聯(lián),財(cái)務(wù)一聯(lián),洗衣單位一聯(lián),業(yè)主取洗衣時(shí)憑記錄單領(lǐng)取,原則上記錄單不記名。
5.2.8離開時(shí)應(yīng)用禮貌用語與業(yè)主道別。
5.2.9洗好的衣服業(yè)主可以自己到洗衣店領(lǐng)取,也可以由私人管家代送。
5.2.10業(yè)主也可以自行將洗衣送至洗衣店,運(yùn)作程序相同。
6.0接口部門:
服務(wù)中心/財(cái)務(wù)
第13篇 首次業(yè)主大會(huì)及成立業(yè)主委員會(huì)規(guī)程指引中山市
中山市首次業(yè)主大會(huì)及成立業(yè)主委員會(huì)規(guī)程指引
各鎮(zhèn)區(qū)建設(shè)所、城管辦、市房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理公司的會(huì)員單位:
為了規(guī)范業(yè)主大會(huì)的活動(dòng),維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,現(xiàn)根據(jù)全國《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》、《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)成立業(yè)主大會(huì)、選舉業(yè)主委員會(huì)的規(guī)定內(nèi)容輯錄編寫了這個(gè)指引,供你們在組織籌備成立首次業(yè)主大會(huì)、選舉業(yè)主委員會(huì)工作中參考。
一、業(yè)主:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋和相關(guān)設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)人為業(yè)主,是物業(yè)的主人。
二、業(yè)主大會(huì):一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。
三、業(yè)主大會(huì)的性質(zhì):業(yè)主大會(huì)是代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益的自治自律組織。
四、第一次業(yè)主大會(huì)召開(或者業(yè)主大會(huì)成立)的條件:
同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主,應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣、人民政府房地產(chǎn)行政主管部門的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會(huì),并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。
《省物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定:“物業(yè)已交付使用的建筑面積達(dá)到百分之五十以上,或者已交付使用的建筑面積達(dá)到百分之三十以上不足百分之五十、且使用已超過一年的,應(yīng)當(dāng)召開首次業(yè)主大會(huì),選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)”。當(dāng)具備召開首次業(yè)主大會(huì)的條件后,在當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門的指導(dǎo)下,由業(yè)主代表、建設(shè)單位組成業(yè)主大會(huì)籌備組(以下簡稱籌備組)。
(一) 籌備工作包括:
1、確定首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開的時(shí)間、地點(diǎn)、形式和內(nèi)容;
2、參照示范文本,擬定《業(yè)主大會(huì)會(huì)議議事規(guī)則》(草案),《業(yè)主公約》(草案);
3、確認(rèn)業(yè)主身份,確定業(yè)主投票權(quán)數(shù)。(住宅按每一戶為一投票權(quán);工業(yè)廠房、商業(yè)用房按物業(yè)建筑面積計(jì)算投票數(shù),多少建筑面積為一票,籌備組可根據(jù)實(shí)際情況商定)
4、確定業(yè)主委員會(huì)候選人產(chǎn)生辦法及名單(選出的委員人數(shù)為單數(shù),一般在5-7人,面積大的小區(qū)可適當(dāng)增加人數(shù));
籌備工作的內(nèi)容要以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。
(二)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)代表的產(chǎn)生:
業(yè)主大會(huì)會(huì)議“應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加”;“業(yè)主較多的可以幢、單元、樓層等為單位,推選一名業(yè)主代表參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議”。
推選業(yè)主代表參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議的,業(yè)主代表應(yīng)當(dāng)于參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議的前3日,就業(yè)主大會(huì)會(huì)議擬討論的事項(xiàng)書面征求其所代表的業(yè)主意見。凡需投票表決的,業(yè)主的贊同、反對(duì)及棄權(quán)的具體票數(shù)經(jīng)本人簽字后,由業(yè)主代表在業(yè)主大會(huì)投票時(shí)如實(shí)反映。
業(yè)主代表因故不能參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議的,其所代表的業(yè)主可以另外推選一名業(yè)主代表參加。
(三)業(yè)主大會(huì)的形式:可以采用集體討論的形式,也可以采用書面征求意見的形式。
(四)業(yè)主委員會(huì)候選人的產(chǎn)生:一般用協(xié)商、推薦的方式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)候選人。
(五)業(yè)主委員會(huì)委員的條件
1、應(yīng)當(dāng)是本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主;
2、遵守業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主公約,模范履行業(yè)主義務(wù);
3、熱心公益事業(yè),責(zé)任心強(qiáng),公正廉潔,具有一定組織能力和具備必要的工作時(shí)間的業(yè)主擔(dān)任。
業(yè)主委員會(huì)自選舉產(chǎn)生之日起3日內(nèi),召開首次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議,推選產(chǎn)生主任1人,副主任1-2人。按照中山目前的情況,業(yè)主委員會(huì)人數(shù)的設(shè)置一般在5-9人之間(含正、副主任),個(gè)別的超過10人。
五、第一次業(yè)主大會(huì)召開的程序。
為完成第一次業(yè)主大會(huì)的各項(xiàng)任務(wù),會(huì)議一般按照以下程序進(jìn)行:
(一)由大會(huì)籌備組成員代表籌備組介紹大會(huì)籌備情況。
(二)由大會(huì)籌備組成員代表籌備組介紹業(yè)主委員會(huì)候選人情況,也可以由候選人自我介紹。
(三)通過業(yè)主委員會(huì)任期年限(一般是2-3年);審議通過《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》、《業(yè)主公約》、《業(yè)主委員會(huì)章程》。
(四)選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)委員。
(五)審議通過與物業(yè)管理有關(guān)的重大事項(xiàng)。
(六)在第一次業(yè)主大會(huì)上,建設(shè)單位還應(yīng)當(dāng)作物業(yè)管理前期工作報(bào)告,物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)當(dāng)作物業(yè)承接驗(yàn)收情況的報(bào)告。
六、業(yè)主委員會(huì)備案資料。
業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi),到市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)備案。備案資料包括:
1、備案申請書(業(yè)主大會(huì)成立情況,業(yè)主委員會(huì)選舉形式、結(jié)果);
2、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則(草案);
3、業(yè)主公約(草案);
4、業(yè)主委員會(huì)名單(按備案表填寫);
5、業(yè)主委員會(huì)章程。
中山市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)
二οο四年四月十三日
第14篇 中海物業(yè)康城業(yè)主委員會(huì)工作規(guī)程
1工作目的
規(guī)范管理處與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)工作,確保物業(yè)管理工作順利開展。
2工作職責(zé)
2.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的溝通、協(xié)調(diào)。
2.2管理處模塊執(zhí)行人具體負(fù)責(zé)根據(jù)本規(guī)程與業(yè)主委員會(huì)的正常工作往來.
3工作指引
3.1與業(yè)主委員會(huì)的溝通、協(xié)調(diào)方式
3.1.1管理處應(yīng)當(dāng)每年度至少與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行兩次例行工作溝通會(huì)議,會(huì)議的主要內(nèi)容是向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)上半年、下半年的財(cái)務(wù)支出狀況和工作總結(jié),解決需經(jīng)業(yè)主委員會(huì)協(xié)助支持方能完成的問題。
3.1.2提出重大管理措施,在遇到需經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意方能進(jìn)行工作時(shí),管理處經(jīng)理應(yīng)申請召開專題業(yè)主委員會(huì)會(huì)議,協(xié)商解決專項(xiàng)問題。
3.1.3協(xié)助組織業(yè)主委員會(huì)聯(lián)誼活動(dòng)。
3.1.4配合業(yè)主委員會(huì)期滿換屆工作,報(bào)主管行政部門批準(zhǔn)。
3.1.5提前7天向業(yè)主委員會(huì)發(fā)出通知,會(huì)議當(dāng)天做好會(huì)前準(zhǔn)備工作。
3.2下列物業(yè)管理工作應(yīng)當(dāng)及時(shí)向業(yè)主委員會(huì)申報(bào),請求支持
3.2.1計(jì)劃對(duì)樓宇進(jìn)行大、中修時(shí)。
3.2.2計(jì)劃使用公用設(shè)施專項(xiàng)維修基金更新公用設(shè)施時(shí)。
3.2.3物業(yè)管理處制訂了新的管理措施需要業(yè)主委員會(huì)支持工作時(shí)。
3.2.4其它需向業(yè)主委員會(huì)請示、尋求支持的工作。
3.3下列情況出現(xiàn)時(shí),物業(yè)管理處應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)業(yè)主委員會(huì)
3.3.1新的物業(yè)管理法規(guī)頒布執(zhí)行時(shí)。
3.3.2所管理的物業(yè)出現(xiàn)了重大變故或發(fā)生重大事件時(shí)。
3.3.3業(yè)主委員會(huì)的個(gè)別委員與物業(yè)管理處有重大的工作分歧無法解決時(shí)。
3.3.4其他應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)的情況發(fā)生時(shí)。
3.4物業(yè)管理處向業(yè)主委員會(huì)申報(bào)工作、通報(bào)情況均應(yīng)以書面形式送達(dá)。
3.5對(duì)業(yè)主委員會(huì)質(zhì)疑、建議、要求的處理要求
3.5.1對(duì)業(yè)主委員會(huì)質(zhì)疑、建議、要求,管理處經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽、記錄。
3.5.2合理的質(zhì)疑、建議、要求,應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)、解決。
3.5.3對(duì)不合理、合法的質(zhì)疑、建議、要求,管理處應(yīng)當(dāng)耐心解釋,無論如何不允許不耐煩或言語失禮;對(duì)解決不了的問題,應(yīng)當(dāng)記錄后迅速上報(bào)公司總經(jīng)理,由總經(jīng)理尋求解決方案。
3.6物業(yè)管理處與業(yè)主委員會(huì)來往工作的信函、記錄、決議,一律在管理處歸檔,長期保存。
4質(zhì)量記錄
4.1《工作日記》
4.2《會(huì)議紀(jì)要》
5參閱文件、資料
5.1《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》
5.2《廣州市物業(yè)管理辦法》
第15篇 小區(qū)業(yè)主入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3
小區(qū)業(yè)主入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。
2.0適用范圍
適用于業(yè)主入住的管理工作。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排人住工作。
3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。
3.3客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體辦理人住手續(xù)。
3.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。
3.5維修部負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。
4.0名詞解釋
入住:是指業(yè)主收到書面入住通知,并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個(gè)月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的,視為入住。
5.0程序要點(diǎn)
5.1辦理入住手續(xù)的前提條件。.
5.1.1小區(qū)(大廈)已經(jīng)通過接管驗(yàn)收,達(dá)到入住條件。
5.1.2已經(jīng)通過接管驗(yàn)收,標(biāo)志是:
a)房屋無重大質(zhì)量問題;
b)工程遺留問題基本得到解決;
c)工程資料已經(jīng)齊備;
d)業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢,產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。
5.1.3達(dá)到入住的條件,這里指:
a)小區(qū)實(shí)現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需;
b)配套設(shè)施基本齊備,建成并能夠使用;
c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。
5.1.4物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。
5.2入住的準(zhǔn)備工作。
5.2.1入住資料的準(zhǔn)備。
a)根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》。
b)《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理人住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì),并附簡明扼要的人住流程等。
c)印刷以下各類人住表格:
--《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》;
--《裝修申請表》;
--《住宅使用說明書》;
--《住宅質(zhì)量保證書》;
--《鑰匙領(lǐng)用登記表》;
--發(fā)展商提供的《入住驗(yàn)房表》;
--《業(yè)主家庭情況登記表》;
--《入住登記表》。
5.2.2設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖。
5.2.3入住時(shí)的環(huán)境布置:涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。
a)區(qū)內(nèi)環(huán)境:
--入口處掛橫幅,內(nèi)容有歡迎您喬遷×××等,插彩旗,營造熱烈的氣氛;
--插指路牌,由入口處到管理處,指路牌標(biāo)明管理處→字樣;
--入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。
b)管理處辦公環(huán)境:
--掛燈籠,飄小彩帶,擺放花籃、盆景,給人以隆重、喜慶的感受;
--張貼醒目的辦理入住手續(xù)流程圖,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到一條龍服務(wù),各窗口標(biāo)識(shí)清楚,一目了然;
--管理人員著裝整潔,精神飽滿;
--辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。
5.3客戶服務(wù)中心依據(jù)管理公司和發(fā)展商聯(lián)席辦公會(huì)議議定的人住時(shí)間,會(huì)同發(fā)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出人住通知,內(nèi)容包括:
a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》;
b)《致廣大業(yè)主的慰問信》。
5.4.2業(yè)主收到入住通知后,應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi),業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的,公共事務(wù)部管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理人住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù);超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,客戶服務(wù)中心應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報(bào)決定是否登報(bào)催辦。業(yè)主辦理人住手續(xù)須帶以下證件:
a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》;
b)《購房合同》原件和復(fù)印件各一份;
c)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份,小一寸彩照每人各兩張;
d)單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份;
e)委托他人辦理的,須帶業(yè)主委托書。
5.5入住手續(xù)的辦理。
5.5.1驗(yàn)證:管理員在業(yè)主前來辦理人住手續(xù)時(shí),應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查:
a)《購房合同》原件;
b)業(yè)主的身份證原件;
c)單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本;
d)委托他人辦理的,還須檢查業(yè)主的委托書。
5.5.2檢查無誤后,管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主,證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存人業(yè)主檔案。
5.5.3將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi),另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。
5.5.4交納入住費(fèi)用:客戶服務(wù)中心指引業(yè)主到財(cái)務(wù)部交納人住費(fèi)用,財(cái)務(wù)部根據(jù)收款項(xiàng)目開具收款收據(jù)。一般情況下,入住費(fèi)用包括以下項(xiàng)目:
a)天燃?xì)忾_戶費(fèi):屬代收代繳費(fèi)用,小區(qū)無此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi);
b)有線電視初裝費(fèi):屬代收代繳費(fèi)用,小區(qū)無此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi);
c)水電押金:實(shí)行抄表到戶的小區(qū)不需收取,未實(shí)行抄表到戶的可適當(dāng)收取;
d)裝修保證金:業(yè)主可選擇入住時(shí)交納或等申請二次裝修時(shí)再交納。
e)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi):業(yè)主可選擇入住時(shí)交納或等申請二次裝修時(shí)再交納。
f)管理費(fèi):以入住之日起計(jì)算當(dāng)月管理費(fèi)。
5.5.5驗(yàn)房收樓。
a)客戶服務(wù)中心管理員在業(yè)主交完人住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)收房屋,并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主人住驗(yàn)房表》中。
b)房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的,管理員應(yīng)請業(yè)主在《業(yè)主人住驗(yàn)房表》中簽字確認(rèn)。
c)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題,業(yè)主要求搬人或二次裝修前維修的,管理處應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決,并將整改結(jié)果通知管理處:
--發(fā)展商一周內(nèi)未整改完畢的,管理處應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主,并告之具體再驗(yàn)收時(shí)間;
--整改完畢后,由管理員通知業(yè)主二次驗(yàn)收;二次驗(yàn)收不合格的,由管理處經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn),并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)
展商簽訂的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。
5.5.6發(fā)放鑰匙:
a)業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的,客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主;
b)業(yè)主收樓有問題,客戶服務(wù)中心管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí),應(yīng)留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時(shí)用;
c)業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí),管理員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認(rèn)。
5.5.7簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》:
a)管理員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》(一式兩份)交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)閱讀;
b)請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》;
c)管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主檔案,另一份隨其他資料交業(yè)主保存。
5.5.8資料發(fā)放:管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料領(lǐng)取清單》上簽名:
a)《住戶手冊》;
b)《服務(wù)指南》;
c)簽署后的《業(yè)主公約》;
d)簽署后的《消防安全責(zé)任書》;
e)《住宅使用說明書》;
f)《住宅質(zhì)量保證書》。
5.6開通水電。
5.6.1客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中。
5.6.2通知維修部開通該業(yè)主房屋的水電。
5.7業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
5.8本規(guī)程作為管理處相關(guān)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。
6.0記錄
6.1《業(yè)主家庭情況登記表》。
6.2《物業(yè)分戶移交驗(yàn)收單》。
6.3《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》。
6.4《人住檔案表》。
6.5《資料領(lǐng)取清單》。
7.0相關(guān)支持文件
7.1《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
7.2《鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
