有哪些
一、客戶回訪的目標(biāo)與范圍
1. 確?？蛻魸M意度：通過回訪了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。
2. 收集反饋：收集客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的建議，為改進(jìn)提供依據(jù)。
3. 建立關(guān)系：增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，鞏固客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度。
二、回訪的時(shí)間節(jié)點(diǎn)
1. 初次回訪：在產(chǎn)品或服務(wù)交付后的一周內(nèi)進(jìn)行。
2. 定期回訪：每月或每季度進(jìn)行一次，具體頻率根據(jù)業(yè)務(wù)需求調(diào)整。
3. 重大事件回訪：如產(chǎn)品升級(jí)、價(jià)格變動(dòng)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)后進(jìn)行。
三、回訪方式
1. 電話回訪：直接與客戶通話，獲取實(shí)時(shí)反饋。
2. 郵件回訪：發(fā)送問卷或郵件，便于客戶詳細(xì)闡述意見。
3. 在線聊天：利用企業(yè)網(wǎng)站或社交媒體平臺(tái)進(jìn)行即時(shí)交流。
四、回訪內(nèi)容
1. 產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量：詢問客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際使用體驗(yàn)。
2. 解決方案：確認(rèn)已解決的問題是否達(dá)到客戶期望，未解決的問題跟進(jìn)處理。
3. 售后服務(wù)：評(píng)估售后服務(wù)的及時(shí)性和有效性。
五、回訪人員
1. 專業(yè)團(tuán)隊(duì)：由客戶服務(wù)部門專門負(fù)責(zé)，確保專業(yè)性和一致性。
2. 銷售代表：對(duì)于重要客戶，銷售代表參與回訪，強(qiáng)化客戶關(guān)系。
標(biāo)準(zhǔn)
一、回訪禮儀
1. 尊重時(shí)間：預(yù)約回訪時(shí)間，避免打擾客戶工作或休息。
2. 耐心傾聽：給予客戶充分表達(dá)意見的機(jī)會(huì)。
3. 謙遜禮貌：保持專業(yè)態(tài)度，對(duì)客戶意見表示感謝。
二、回訪質(zhì)量
1. 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性：確保收集到的信息真實(shí)有效，避免誤導(dǎo)決策。
2. 反饋處理：對(duì)客戶提出的問題或建議，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回應(yīng)。
3. 客戶滿意度：設(shè)定并追蹤客戶滿意度指標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)。
三、回訪記錄
1. 形式化記錄：所有回訪內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)記錄，便于分析和跟蹤。
2. 保密原則：保護(hù)客戶隱私，不得泄露回訪信息。
四、培訓(xùn)與考核
1. 回訪技能培訓(xùn)：定期培訓(xùn)回訪技巧，提升員工溝通能力。
2. 績效考核：將回訪效果納入員工績效評(píng)估，激勵(lì)提升服務(wù)質(zhì)量。
是什么意思
客戶回訪規(guī)程旨在建立一套系統(tǒng)化的客戶關(guān)系維護(hù)機(jī)制，通過明確的回訪目標(biāo)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、方式和內(nèi)容，確保我們能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取客戶反饋，從而提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。規(guī)程強(qiáng)調(diào)了回訪的專業(yè)性、禮貌性和有效性，要求回訪人員具備良好的溝通技巧，并能妥善處理客戶問題。規(guī)程還規(guī)定了回訪記錄的管理和員工培訓(xùn)考核制度，以持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶忠誠度。
客戶回訪規(guī)程范文
第1篇 某購物中心客戶回訪操作規(guī)程
營運(yùn)管理類標(biāo)準(zhǔn)指引
制定部門:營運(yùn)部
購物中心客戶回訪操作規(guī)程
1.目的
及時(shí)掌握客戶/租戶需求信息,提高客戶/租戶滿意度,提高回訪管理的規(guī)范水平。
2.范圍
適用于受理客戶/租戶等提出的維修、訴求、需求等服務(wù)后的回訪工作。
3.職責(zé)
3.1營運(yùn)人員填寫《維修回訪單》對(duì)已完成租戶報(bào)修事項(xiàng)進(jìn)行回訪,將表單填寫完成。
3.2由營運(yùn)人員對(duì)客戶、租戶訴求(需求)處理情況進(jìn)行回訪,并填寫至《訴求(需求)記錄表》。
3.2營運(yùn)人員統(tǒng)計(jì)分析回訪結(jié)果,匯總各相關(guān)部門之整改情況,向總經(jīng)理提交情況匯總報(bào)告。
4.作業(yè)內(nèi)容
4.1回訪根據(jù)事件的進(jìn)行過程分為事中回訪和事后回訪,根據(jù)回訪形式的不同分為電話回訪和上門回訪。
4.2事中回訪即為事件跟蹤,營運(yùn)人員應(yīng)對(duì)暫時(shí)不能解決的問題積極跟蹤,并將跟蹤情況定期與租戶進(jìn)行溝通。
4.3事后回訪主要由營運(yùn)人員對(duì)租戶的報(bào)修、投訴等問題解決后進(jìn)行的回訪,并征詢租戶的意見及建議。
4.4營運(yùn)人員應(yīng)對(duì)投訴進(jìn)行分類,對(duì)重要投訴應(yīng)上報(bào)至部門經(jīng)理,由部門經(jīng)理做好回訪工作,對(duì)重大投訴將提交至總經(jīng)理,由公司高層回訪。
4.5對(duì)于超過72小時(shí)未能處理的問題或重復(fù)出現(xiàn)三次以上的問題,應(yīng)立即提交到各部門經(jīng)理處,由各部門經(jīng)理判斷,如仍無解決方案的應(yīng)立即提交至總經(jīng)理。
4.6對(duì)各項(xiàng)報(bào)修及投訴回訪及時(shí)率應(yīng)為100%。
4.7及時(shí)回訪投訴人的抱怨,所有人員接到后需及時(shí)與相關(guān)人員或租戶聯(lián)系,不超過3小時(shí)。
4.8回訪中注意事項(xiàng)
4.8.1電話回訪如遇客戶表示較忙等需調(diào)整回訪時(shí)間。
4.8.2上門回訪時(shí),如遇租戶內(nèi)顧客較多則等人少后再進(jìn)入回訪。
4.8.3維修回訪記錄在《租戶工程維修回訪單》中,租戶投訴回訪記錄在《投訴記錄表》中。
4.8.4回訪結(jié)束后應(yīng)及時(shí)整理回訪資料,及時(shí)反饋到相關(guān)部門責(zé)任人并將文件歸檔。
5.支持性文件
6.相關(guān)記錄
第2篇 客戶回訪規(guī)程辦法
1.0目的:加強(qiáng)與客戶之間的溝通,促進(jìn)公司管理服務(wù)品質(zhì)的提高。
2.0適用范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部
3.0職責(zé):由管理處客服部進(jìn)行回訪工作,必要時(shí)管理處經(jīng)理需親自回訪。
4.0方法和過程控制:
4.1專項(xiàng)回訪:客戶正式入住小區(qū),經(jīng)理應(yīng)組織對(duì)客戶進(jìn)行拜訪;
4.1.1推行新的管理服務(wù)措施;
4.1.2增加新的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目;
4.1.3開展重大的質(zhì)量活動(dòng);
4.2日常回訪:客服部每月應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)客戶抽3-5戶進(jìn)行管理服務(wù)品質(zhì)的回訪,征詢客戶對(duì)物業(yè)管理工作意見;請(qǐng)修類的回訪率為30%。
4.3重大事故回訪:
4.3.1客戶家中一旦發(fā)生事故,公司人員接報(bào)后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)急處理;
4.3.2客戶家中事故處理完畢后,客服部應(yīng)積極上門回訪,根據(jù)實(shí)際情況做好各類善后及防范工作;如:積極調(diào)查事故原因,對(duì)客戶開展安全教育宣傳,檢查其他隱患并處理,幫助解決一些實(shí)質(zhì)性困難,協(xié)調(diào)各方面關(guān)系等;
4.3.3客服務(wù)部應(yīng)分析事故原因,根據(jù)情況制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
5.0回訪方式:對(duì)客戶的回訪形式應(yīng)該是多樣化的,常用的包括:電話回訪、上門回訪、書信回訪、口頭回訪等,還包括采用調(diào)查表的形式。
6.0回訪記錄:對(duì)客戶的一切回訪應(yīng)認(rèn)真做好記錄(文字形式或圖片形式),以備追溯。
7.0參考資料:
7.1 kh-07-r01《客戶投訴處理記錄表》
7.2 kh-08-r01《回訪記錄表》
第3篇 _廣場(chǎng)客戶回訪管理規(guī)程
__廣場(chǎng)客戶回訪管理規(guī)程
1回訪工作規(guī)定:
責(zé)任人:物業(yè)部助理或主管。
2物業(yè)部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。
3投訴事情、維修工程處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由物業(yè)部主管回訪,重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。
4上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
5物業(yè)部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
6對(duì)回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。
7當(dāng)需對(duì)同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí),管理處可以用公開信的形式給商戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。
8對(duì)商戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
9對(duì)同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。
10 對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
11物業(yè)助理將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
12 附表 《回訪記錄表》、《客戶回訪記錄》
第4篇 荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程
荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程
1 回訪工作規(guī)定
1.1 責(zé)任人:客服部主管。
1.2 客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。
1.3 投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4 維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5 組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6 重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7 上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8 客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
1.9 對(duì)回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10 當(dāng)需對(duì)同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí),公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11 對(duì)客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
1.12 對(duì)同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。
1.13 對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2回訪處理工作流程
2.1 公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
2.2 客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。
2.4 將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3 附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
第5篇 物業(yè)客戶回訪作業(yè)規(guī)程－10
物業(yè)客戶回訪作業(yè)規(guī)程10
1、目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2、適用范圍
適用于各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3、職責(zé)
3.1管理處主任負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作;
3.2主任助理負(fù)責(zé)制定實(shí)施具體回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作;
3.3客服中心片區(qū)管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4、程序要點(diǎn)
4.1.1回訪時(shí)間安排:
1)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
2)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的二天內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪;
3)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同期的中期階段和完成后進(jìn)行;
4)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
5)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
6)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率
1)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
2)維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;
3)特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到30%;
4)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
5)其他管理服務(wù)的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由管理處主任確定。
重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次a/0
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作業(yè)文件客戶回訪作業(yè)規(guī)程文件代號(hào)qw-21-14
4.1.3回訪人員的安排:
1)重大投訴的回訪由物管處主任組織進(jìn)行;
2)一般投訴的回訪由被投訴部門與片區(qū)管理員共同進(jìn)行;
3)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由樓宇片區(qū)管理員進(jìn)行。
4.1.4回訪的形式;
1)家訪;
2)電話回訪;
3)信訪。
4.1.5回訪的內(nèi)容;
1)質(zhì)量評(píng)價(jià);
2)服務(wù)效果的評(píng)價(jià):
3)住戶的滿意程度評(píng)價(jià);
4)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
5)住戶建議的征集。
4.2助理依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員應(yīng)到客服中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采取與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客服中心。
4.5助理對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件上報(bào)管理處主任,按《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上
4.6片區(qū)管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上,同一種維修3次以上的現(xiàn)象,累計(jì)統(tǒng)計(jì)報(bào)告,以書面形式經(jīng)助理審核后,報(bào)管理處主任決定是否按照《持續(xù)改進(jìn)控制程序》辦理。
4.7《回訪記錄表》于每月底30日前統(tǒng)一交回客服中心存檔保管兩年。
4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。
5、相關(guān)支持文件及記錄
5.1《回訪記錄簽收表》;
5.2《回訪記錄表》;
5.3《回訪統(tǒng)計(jì)表》;
5.4《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》。
