服務(wù)中心規(guī)程15篇

有哪些

服務(wù)中心規(guī)程

服務(wù)中心規(guī)程涵蓋了一系列管理和運營方面的規(guī)定，旨在確保服務(wù)中心的高效運作和服務(wù)質(zhì)量。主要包括以下幾個方面：

1. 服務(wù)接待流程：規(guī)范員工如何迎接客戶，包括接待禮儀、信息記錄和初步問題解答。

2. 技術(shù)支持程序：定義了技術(shù)團(tuán)隊處理故障報修、設(shè)備維護(hù)和升級的具體步驟。

3. 客戶溝通規(guī)則：規(guī)定了與客戶溝通的方式、語言和應(yīng)對策略，以確保良好的客戶體驗。

4. 問題解決時間線：設(shè)定了解決客戶問題的時間框架，以提升客戶滿意度。

5. 內(nèi)部協(xié)作機制：明確了跨部門協(xié)作的流程，以優(yōu)化資源分配和任務(wù)協(xié)調(diào)。

6. 數(shù)據(jù)安全政策：規(guī)定了保護(hù)客戶信息和服務(wù)中心內(nèi)部數(shù)據(jù)的措施。

7. 培訓(xùn)與發(fā)展計劃：為員工提供持續(xù)學(xué)習(xí)和技能提升的機會，以保持服務(wù)質(zhì)量。

標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)中心規(guī)程的標(biāo)準(zhǔn)基于以下幾個核心原則：

1. 專業(yè)性：所有服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)出專業(yè)素養(yǎng)，包括技術(shù)知識、溝通技巧和問題解決能力。

2. 及時性：響應(yīng)時間應(yīng)迅速，保證問題的快速解決，減少客戶等待。

3. 個性化：根據(jù)客戶需求提供定制化服務(wù)，體現(xiàn)人性化關(guān)懷。

4. 透明度：在與客戶的交流中，保持信息透明，避免誤解和疑慮。

5. 持續(xù)改進(jìn)：定期評估服務(wù)效果，針對不足進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

是什么意思

服務(wù)中心規(guī)程的實施意味著服務(wù)中心將依據(jù)一套明確的指導(dǎo)原則運行，確保每個環(huán)節(jié)都符合既定標(biāo)準(zhǔn)。這意味著員工需要理解和遵守規(guī)程，以提供一致、高效和滿意的服務(wù)。規(guī)程的制定旨在提高客戶滿意度，增強服務(wù)中心的競爭力，同時也是保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。通過這些規(guī)程，服務(wù)中心能夠建立一套有效的內(nèi)部管理系統(tǒng)，促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作，提升整體服務(wù)水平，從而贏得客戶的信任和忠誠。

服務(wù)中心規(guī)程范文

第1篇 住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（2）

住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作,確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。

3.0職責(zé)

3.1公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。

4.0程序要點

4.1值班

4.1.1公共事務(wù)部主管每月底前編制完成下月《住戶服務(wù)中心值班安排表》,公共事務(wù)部管理員依據(jù)《住戶服務(wù)中心值班安排表》進(jìn)行值班。

4.1.2正常的值班時間為:17:30-次日8:30,節(jié)假日24小時值班。

4.1.3值班時的主要工作:

接待住戶的有關(guān)咨詢;

受理住戶的求助;

負(fù)責(zé)住戶服務(wù)中心的安全;

協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件/

4.1.4值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:

時效管理的原則;

控制事態(tài)發(fā)展的原則;

及時匯報的原則。

4.1.5管理員值班的紀(jì)律:

值班視同正常上班,值班員須堅守崗位,不得擅離;

值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)報公共事務(wù)部主管決定處理措施,重大問題公共事務(wù)部主管認(rèn)為應(yīng)報管理處經(jīng)理決定的,應(yīng)及時報告;

值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;

有事不能值班,須向公共事務(wù)部主管請假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由公共事務(wù)部主管安排其他人員頂班,未批準(zhǔn)前,不允許私自調(diào)班;

值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

4.1.6值班時的權(quán)利:

有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權(quán)力;

有權(quán)采取臨時有效的防護(hù)措施的權(quán)力。

4.1.7為確保管理服務(wù)質(zhì)量,管理處經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機或bb機,接到值班管理員的工作匯報后,應(yīng)及時協(xié)助管理員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

4.1.8值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。

4.2交接班

4.2.1接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作:

接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;

認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);

檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;

交接雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。

4.2.2交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅干凈無灰塵、無雜物。

認(rèn)真做好值班記錄,收集整理相關(guān)的工作證據(jù);

將未完成的工作如實向加班人員交待清楚;

互相簽名后,方可離崗;

一班情況下,交接人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.3公共事務(wù)部主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動向主管匯報值班工作情況。

4.4本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績效考評的績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶服務(wù)中心值班安排表》

5.2《值班記錄》

6.0相關(guān)支持文件

第2篇 物業(yè)服務(wù)中心報修服務(wù)管理規(guī)程怎么寫

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物業(yè)服務(wù)中心報修服務(wù)管理規(guī)程

(五)

1.0目的盡快處理顧客的報修,控制服務(wù)過程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。

3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容,并傳達(dá)到工程部維修。

3. 2工程部負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》收費,并填寫相關(guān)記錄。

3. 3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項目表以外的報修內(nèi)容進(jìn)行評審。

3. 4物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部前臺負(fù)責(zé)對有償服務(wù)收費統(tǒng)計、代收費。

4.0工作程序

4.1登記

4.1.1客戶服務(wù)中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。

如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。

如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對其進(jìn)行評審,若無法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費。

4.2派工

4.2.1 前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認(rèn)真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。

4.3安裝維修

4.3.1 維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。

4.3.2 維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。

4.3.3 屬無法維修的,維修人員應(yīng)及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進(jìn)行評審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。

4. 3.4維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。

4.4填單

4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費標(biāo)準(zhǔn)。

維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細(xì)填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進(jìn)行驗收,合格后簽名驗收。

4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。

4.4.3客服中心對《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務(wù)。

4.5回訪

4.5.1 針對維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。

4.5.2 對較大的維修項目(200元),客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。

了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費等情況。

4.5.3 顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。

5.0支持性文件及記錄

5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02

5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01

5.4《回訪情況記錄表》

第3篇 某物業(yè)服務(wù)中心收費服務(wù)操作規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心收費服務(wù)操作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范服務(wù)中心收費服務(wù)工作,確?？蛻魧κ召M服務(wù)工作滿意。

2.0適用范圍

適用于zz城服務(wù)中心收費服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)中心收款員負(fù)責(zé)辦理各項費用的銀行托收工作。

3.2客戶服務(wù)部客服助理負(fù)責(zé)派發(fā)各項收費通知單,并協(xié)助收款員做好費用的催繳工作。

3.3特約有償服務(wù)人員負(fù)責(zé)對特約服務(wù)進(jìn)行收費。

3.4客戶服務(wù)主任對特約有償服務(wù)費進(jìn)行審核。

3.5服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對管家服務(wù)中心收費賬目進(jìn)行審批。

4.0程序要點

4.1物業(yè)管理服務(wù)費、水費的收取。

4.1.1客戶與服務(wù)中心簽訂《委托銀行代收款協(xié)議書》,收取物業(yè)管理費、水費通過銀行托收。托收不成功,由服務(wù)中心收款員通知客服助理,由客服助理負(fù)責(zé)通知客戶到服務(wù)中心交納現(xiàn)金。

4.1.2服務(wù)中心的費用收取標(biāo)準(zhǔn)按當(dāng)?shù)厥姓嘘P(guān)規(guī)定及《物業(yè)管理合同》中簽訂的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4.1.3服務(wù)中心每月安排客服助理在銀行進(jìn)行費用托收前完成準(zhǔn)確抄錄水表讀數(shù)工作,收款員根據(jù)水表度數(shù)準(zhǔn)確計收,以當(dāng)?shù)厥姓块T規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4.1.4秩序維護(hù)部每月應(yīng)及時安排人員派發(fā)水費、物業(yè)管理費通知單,在銀行托收后,客戶服務(wù)部協(xié)助收款員做好未交費客戶的費用催繳工作。

4.1.5對逾期交納物業(yè)管理服務(wù)費、水費的客戶,服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厥姓嘘P(guān)法規(guī)、條例及管家服務(wù)中心有關(guān)規(guī)定處理。

4.2電費的收取由當(dāng)?shù)毓╇娊?jīng)營管理部門直接收取。

4.3有償服務(wù)費的收取。

4.3.1服務(wù)人員為客戶提供有償服務(wù)后,根據(jù)《專項服務(wù)項目價格表》標(biāo)準(zhǔn)計費,請客戶對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、驗收,并在《工作聯(lián)系單》上簽字確認(rèn)。

4.4停車場收費

4.4.1停車場收費標(biāo)準(zhǔn)依當(dāng)?shù)厥形飪r局核準(zhǔn)的收費標(biāo)準(zhǔn)收取。

4.4.2停車場月卡收費,由收款員按月直接收取現(xiàn)金。

4.4.3臨時停車費由當(dāng)班車場秩序維護(hù)員收取。服務(wù)中心秩序維護(hù)主任從收款員處領(lǐng)取停車收費發(fā)票,收取的停車費由安全主任上交收款員。

4.4.4收款員下班或節(jié)假日不在崗時,收款員提前將收款收據(jù)交服務(wù)中心值班負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)收款,收款員上班時,值班負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時間將收據(jù)和現(xiàn)金上交收款員,并辦理交接記錄。

4.5二次裝修收費。

收費標(biāo)準(zhǔn)及辦法具體見《裝修管理工作手冊》。

4.6其它收費。

其它收費方法依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。

5.0支持性文件

5.1《裝修管理工作手冊》

5.2《專項服務(wù)項目價格表》

6.0質(zhì)量記錄

6.1《委托銀行代收款協(xié)議書》-qp-08-09-f001

第4篇 物業(yè)服務(wù)中心員工晉升管理規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心員工晉升管理規(guī)程1目的為滿足公司和員工個人發(fā)展需要,規(guī)范公司員工職業(yè)生涯發(fā)展通道,明確晉升標(biāo)準(zhǔn),充分調(diào)動員工的積極性。

2范圍適用于ee物業(yè)服務(wù)中心員工晉升管理工作。

3職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)本中心員工晉升的審核與上報。

3. 2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工的晉升管理。

3. 3行政人事專員負(fù)責(zé)報送ehr系統(tǒng)走流程。

4標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求

4.1晉升通道

4.1.1根據(jù)各部門及崗位的不同工作性質(zhì),晉升通道按橫分類、縱向分級,分5類10級;

五類:管理類、工程維修類、秩序維護(hù)類、客戶服務(wù)類、環(huán)境服務(wù)類,如下表:職等管理類工程維修類秩序維護(hù)類客戶服務(wù)類環(huán)境服務(wù)類6服務(wù)中心部門主任5服務(wù)中心部門主任助理4班長三級維修工三級維護(hù)員三級客戶專員3副班長二級維修工二級維護(hù)員二級客戶專員二級清潔工/綠化工2代理副班長一級維修工一級維護(hù)員一級客戶專員一級清潔工/綠化工

1 普通維修工普通維護(hù)員客戶服務(wù)員普通清潔工/綠化工

4.1.2行政、財務(wù)類的具體分級參考置業(yè)制度規(guī)定,此制度中不單獨列入。

4.1.3管理類晉升原則上是按公司的管理需要,通過干部考察、選拔、競聘的形式進(jìn)銷。

4.1.4工程維修類秩序維護(hù)類客戶服務(wù)類環(huán)境服務(wù)類四類人員定級,晉升應(yīng)參加由專業(yè)評定小組組織的職稱評審,最終確定。

4.1.4.1 定級:新進(jìn)公司員工轉(zhuǎn)正后的職等認(rèn)定,以及因工作崗位調(diào)整從事新崗位工作滿三個月的員工職等認(rèn)定。

4.1.4.2 晉級:員工在公司認(rèn)定的原有評定基礎(chǔ)上的晉升。

4.2晉升條件a)具備擬晉升崗位的基本任職要求;

b)在部門內(nèi)擔(dān)任低一級職稱滿半年,或在公司內(nèi)不同部門擔(dān)任低一級的職稱滿一年;

特殊情況,報送相關(guān)審批人審批;

c)月度考核的綜合成績排名班組前30%;

d)經(jīng)考核,符合擬任崗位所需要的綜合素質(zhì)與能力要求,考核成績在80分以上。

4.3晉升評定流程主管領(lǐng)導(dǎo)申報行政人事部組織評定評審行政人事部發(fā)文確認(rèn)結(jié)果公示二天總經(jīng)理審批

4.4評定方式

4.4.1考評時間:申報后10天內(nèi)

4.4.2考評組織:物業(yè)行政人事部

4.4.3考評方式

4.4.3.1 晉級的考評方式具體見《奧克斯物業(yè)員工職稱評定表》。

4.4.3.2 晉升考評方式如下:考評類別考評方式權(quán)重秩序維護(hù)部晉升述職答辯70%軍事/消防考核20%下屬(或同事)考評10%工程維修部晉升述職答辯70%專業(yè)能力測評(筆試或?qū)嶋H操作)20%下屬(或同事)考評10%管理崗位晉升述職答辯80%下屬(或同事)考評20%

4.5員工在被任命后的次月始享受任命級別薪資福利待遇。

4.6申訴與復(fù)核:員工如果對本人或他人的考評結(jié)果持異議,可在文件公示期間書面向行政人事部提出申訴。

行政人事部接到申訴后進(jìn)行復(fù)核,并及時公布調(diào)查和處理結(jié)果。

5質(zhì)量要求

5.1晉升需全面考慮員工的個人素質(zhì)、能力以及工作績效。

5.2員工一般逐級晉升,為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊才干者,可以越級晉升。

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第5篇 物業(yè)管家服務(wù)中心資產(chǎn)管理規(guī)程

山莊管家服務(wù)中心資產(chǎn)管理規(guī)程

1.0目的

為建立、健全資產(chǎn)的申購、保管、使用、核算制度,明確資產(chǎn)管理、使用部門的權(quán)力和職責(zé),保護(hù)公司財產(chǎn),特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

適用于zz山莊管家服務(wù)中心的資產(chǎn)管理工作。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)所有資產(chǎn)管理的審批工作;

3.2公司財務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查管家服務(wù)中心所有資產(chǎn)(倉庫)管理工作;

3.3管家服務(wù)中心倉管員負(fù)責(zé)具體實施管家服務(wù)中心資產(chǎn)(倉庫)管理工作。

4.0程序要點

4.1資產(chǎn)分類:

4.1.1固定資產(chǎn):使用年限一年以上,單位價值2000元以上(不含);

4.1.2低值易耗品:使用年限一年以上,單位價值100元(不含)至2000元;

4.1.3消耗性物品:使用年限一年以下或單位價值100元(含)以下。

4.2資產(chǎn)的申購:

4.2.1計劃內(nèi)申購:

各部門主管每月25日前根據(jù)本部門下月物品需求情況分類(工程材料、清潔綠化用品、安管用品、辦公用品等,下同)編制《月度物品采購計劃表》,屬于個人領(lǐng)用的物品在備注欄內(nèi)注明使用人,經(jīng)倉管員核實后匯總《月度物品采購計劃表》報中心經(jīng)理審核簽字后送交公司領(lǐng)導(dǎo)審批,由公司安排采購。

4.2.2計劃外申購:

各部門如因業(yè)務(wù)需要采購超出計劃內(nèi)的物品時,由申請人先填寫《計劃外申購單》,仔細(xì)填寫時間、材料名稱、規(guī)格型號、單位、數(shù)量、用途,如有特殊要求,可在備注欄內(nèi)注明,經(jīng)部門主管確認(rèn)送倉管員核實后報中心經(jīng)理審核簽字,報送公司領(lǐng)導(dǎo)審批,由公司安排采購。

4.3資產(chǎn)的入庫規(guī)定:

4.3.1管家服務(wù)中心所有申購的物資,都必須到倉管員處辦理入庫手續(xù);

4.3.2倉管員根據(jù)資產(chǎn)劃分標(biāo)準(zhǔn)將物資劃分為固定資產(chǎn)、低值易耗品和消耗物品。屬固定資產(chǎn)和低值易耗品的物資在入庫單上予以注明,并據(jù)入庫單分類登帳;倉管員對采購的各類物品,按照總經(jīng)理批準(zhǔn)的采購計劃逐一核實價格、檢查質(zhì)量和包裝,并進(jìn)行數(shù)量清點、驗收(工程材料由工程維修班組織人員進(jìn)行驗收)。填寫《入庫單》、記帳,做到帳實相符;

4.3.3驗收時發(fā)現(xiàn)的不合格品不予入庫,倉管員填寫《退貨單》交中心經(jīng)理審批,物品交采購員作退貨處理,由采購員負(fù)責(zé)退換或退貨重新采購。

4.4資產(chǎn)的保管:

4.4.1倉管員將物品擺放整齊,做到標(biāo)識清晰 (庫房內(nèi)應(yīng)設(shè)置:工程物料區(qū)、清潔物料區(qū)、辦公用品物料區(qū)和廢品物料區(qū)等,并有相應(yīng)的標(biāo)識牌),對易燃易爆物品要單獨存放在安全地點妥善保管,化工類物品要按物品要求進(jìn)行存放保管;

4.4.2對于不能按貨架排放及有特殊存放條件的物品,按實際情況存放;

4.4.3倉管員應(yīng)定時組織清潔工對庫房進(jìn)行清潔,保證庫房內(nèi)通風(fēng)、整潔、安全;

4.4.4倉管員每周核對資產(chǎn)帳、卡和實物是否一致,防止丟失、混淆;

4.4.5每月公司財務(wù)部負(fù)責(zé)人與倉管員一起對倉庫進(jìn)行盤點、檢查,包括:

a是否帳實相符;

b物品是否受到損壞(傷)、變質(zhì);

c物品是否存放混淆,并填寫《倉庫物資盤點表》。

4.4.6倉管員每月填報《倉庫進(jìn)、出、存物品分類統(tǒng)計表》及《倉庫物資盤點表》到計劃財務(wù)部。

4.4.7購入固定資產(chǎn)一律到倉庫辦理入庫及出庫手續(xù),由倉管員填寫一式二聯(lián)《固定資產(chǎn)登記卡》,倉庫一聯(lián),使用責(zé)任人一聯(lián)。

4.5資產(chǎn)的出庫規(guī)定:

4.5.1管家服務(wù)中心各部門、員工領(lǐng)用物品必須填寫《物資領(lǐng)用申請表》報部門主管審核、管家服務(wù)中心經(jīng)理審批后,到倉管員處領(lǐng)用物品,倉管員收回《物資領(lǐng)用申請表》存檔;

4.5.2管家服務(wù)中心各部門、員工領(lǐng)用工具填寫《物資領(lǐng)用申請表》,倉管員在員工《物品領(lǐng)用清單》上予于注明;

4.5.3倉管員每月填報《倉庫進(jìn)、出、存物品分類統(tǒng)計表》及《倉庫物資盤點表》到計劃財務(wù)部。

4.6資產(chǎn)的報廢規(guī)定:

資產(chǎn)的報廢由資產(chǎn)所屬部門主管辦理。報廢的資產(chǎn)只限固定資產(chǎn)和低值易耗品?！顿Y產(chǎn)報廢單》一式三份,財務(wù)部、倉管員、部門主管各執(zhí)一份。財務(wù)部、倉管員根據(jù)《資產(chǎn)報廢單》進(jìn)行調(diào)帳。

4.7報廢資產(chǎn)的處理規(guī)定:

4.7.1資產(chǎn)報廢時由各部門主管填制《資產(chǎn)報廢單》,說明資產(chǎn)現(xiàn)狀及報廢原因。倉管員根據(jù)資產(chǎn)報廢的具體情況提出處理意見,分清責(zé)任,經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理審核、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可報廢。

4.7.2報廢的資產(chǎn)交倉庫統(tǒng)一保管,倉管員對報廢的資產(chǎn)進(jìn)行登記。

4.7.3報廢資產(chǎn)有殘值的,由公司財務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員估價后由管家服務(wù)中心倉管員負(fù)責(zé)處理,處理收入交公司財務(wù)部。

5.0支持性文件

無

6.0質(zhì)量記錄

6.1qp-01-10-f001 月度物品采購計劃表

6.2qp-01-10-f002 計劃外申購單

6.3qp-01-10-f003 入庫單

6.4qp-01-10-f004 退貨單

6.5qp-01-10-f005 倉庫物資盤點表

6.6qp-01-10-f006 倉庫進(jìn)、出、存物品分類統(tǒng)計表

6.7qp-01-10-f007 固定資產(chǎn)登記卡

6.8qp-01-10-f008 物資領(lǐng)用申請表

6.9qp-01-10-f009 資產(chǎn)報廢單

6.10qp-02-02-f002 物品領(lǐng)用清單

第6篇 _城服務(wù)中心催收工作規(guī)程

天下城服務(wù)中心催收工作規(guī)程

1.0目的

按時收取各種費用,保證收支平衡。

2.0范圍

適用于管理費、水電費、車位費等費用的收取過程。

3.0職責(zé)

服務(wù)中心負(fù)責(zé)對各項欠費的催收工作。

4.0流程

對上月欠費業(yè)主(用戶)發(fā)出拖欠費用通知單并采用以下方式催交:

4.1收費員電話催交

打通電話,首先問好,自報門戶、姓名意圖, 講清欠費項目、起止時間、金額、限定交款日期,要求做到態(tài)度和藹禮貌、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、簡單明了。

4.2派發(fā)催款通知單

電話催交后,由服務(wù)中心根據(jù)收費員提供的欠費名單,每月定期發(fā)出催款通知單,寫明欠款項目、起止時間、欠款金額、限定交款時間,直至業(yè)主(用戶)交費為止。要求:字跡清楚、工整,樓號及交款時間準(zhǔn)確無誤。

4.3對不按期交費的業(yè)主(用戶),將從欠繳當(dāng)日起加收每日千分之三的滯納金,直至交費為止。

4.4對長期欠費的業(yè)主(用戶),由服務(wù)中心提請公司采取法律手段解決。

第7篇 管家服務(wù)中心試用轉(zhuǎn)正晉升降職調(diào)薪管理工作規(guī)程

山莊管家服務(wù)中心試用轉(zhuǎn)正、晉升、降職、調(diào)薪管理工作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范員入職試用與轉(zhuǎn)正管理工作。

2.0適用范圍

適用于zz山莊管家服務(wù)中心員工入職手續(xù)辦理及員工試用、轉(zhuǎn)正管理工作。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司全體員工轉(zhuǎn)正、晉級/調(diào)薪、降級的審批工作;

3.2管家服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)管家服務(wù)中心全體員工轉(zhuǎn)正、晉級/調(diào)薪、降級申請的審核工作;

3.3管家服務(wù)中心各部門主管負(fù)責(zé)提出員工轉(zhuǎn)正、晉級/調(diào)薪、降級的申請。

4.0程序要點

4.1入職

4.1.1行政人事部收到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的《求職審批表》后,通知錄用人員在規(guī)定時間前來行政人事部報到。

4.1.2行政人事部將員工已交齊的資料入檔,建立個人人事檔案,并填寫《上崗?fù)ㄖ獣穲蠊绢I(lǐng)導(dǎo)簽發(fā),新員持《上崗?fù)ㄖ獣吩谝?guī)定時間內(nèi)到管家服務(wù)中心上崗。管家服務(wù)中心為其制作考勤卡和工牌、領(lǐng)取辦公用品填寫《物品領(lǐng)用清單》,并安排入職指引人。

4.2入職培訓(xùn)

4.2.1崗前培訓(xùn):新員工報到管家服務(wù)中心至少安排一天的崗前培訓(xùn),主要讓新員工熟悉部門及崗位基本情況,管家服務(wù)中心經(jīng)理助理應(yīng)在新員工到崗的第一天內(nèi)下發(fā)《新員工入職培訓(xùn)清單》,并完成部門概況、崗位知識的培訓(xùn),其余各項在一個月內(nèi)完成,并簽名確認(rèn)。

4.2.2強化培訓(xùn):各部門主管負(fù)責(zé)新員工的強化培訓(xùn)并進(jìn)行考試,考試一般以筆試閉卷方式進(jìn)行,試題由管家服務(wù)中心統(tǒng)一命題,考試結(jié)果及時通報相關(guān)部處及人員,考試不合格者給予一次補考機會,如兩次考試不合格,公司將不予聘用。

4.2.3如公司進(jìn)行大批量招聘,新招聘人員由公司組織三天以上的集中入職培訓(xùn)。

4.3試用與轉(zhuǎn)正

4.3.1新員工自報到之日起進(jìn)入試用期,試用期原則上為三個月,期滿后公司認(rèn)為尚有不足,但認(rèn)為有必要繼續(xù)試用的,可延長試用期,試用期最長不得超過六個月。

4.3.2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理在每位員工試用期滿,發(fā)出《職務(wù)任免及工資審批表》,交給用人部門負(fù)責(zé)人。

4.3.3用人部門負(fù)責(zé)人在《職務(wù)任免及工資審批表》上簽署意見后一起交到管家服務(wù)中心經(jīng)理,管家服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)新員工試用期間工作表現(xiàn),簽署意見。

4.3.4員工轉(zhuǎn)正由管家服務(wù)中心經(jīng)理簽署意見后,提交公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);

4.3.5行政人事部在收到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的《職務(wù)任免及工資審批表》后,與員工簽訂勞動合同。

4.4晉升/調(diào)薪、降級

4.4.1晉升/調(diào)薪的條件

a)晉升/調(diào)薪的條件,須符合以下條件:

--表現(xiàn)優(yōu)異,半年之內(nèi)的月度績效考評分?jǐn)?shù)有3次列本部門第一者;

--工作有突出貢獻(xiàn)者;

--有突出才能,為公司急需者;

--為同業(yè)競相爭取者。

b)晉升/調(diào)薪除滿足以上條件外,還需遵守以下規(guī)定:

--員工晉升原則上每半年進(jìn)行一次,時間為每年的6月、12月各一次;

--升職、調(diào)薪間隔原則上不少于6個月;

--原則上不允許跳級晉升及調(diào)薪(經(jīng)總經(jīng)理特批的除外)。

4.4.2降級的條件

a)管理不善者;

b)多次重復(fù)違反公司標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(制度),但未造成嚴(yán)重后果者;

c)一年內(nèi)記大過一次,記小過兩次者;

d)績效考核連續(xù)兩個月考核分?jǐn)?shù)均為末位者;

e)其他須給予降職、降薪的處分者。

4.4.3晉升、降級、調(diào)薪的辦理與審批

4.4.3.1管家服務(wù)中心提出申請:

a)降級申請的提出:由管家服務(wù)中心各部門依據(jù)月度績效考核結(jié)果于當(dāng)月15日前向管家服務(wù)中心經(jīng)理提出申請,交附《獎罰通知單》;

b)晉升/調(diào)薪申請的提出:由管家服務(wù)中心各部門依據(jù)員工半年績效考核結(jié)果于每年的5月份或11月份向管家服務(wù)中心經(jīng)理提出(特殊情況除外),并附《獎罰通知單》。

4.4.3.2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理發(fā)給部門《職務(wù)任免及工資審批表》,部門主管、管家服務(wù)中心經(jīng)理給出評定意見并簽名。

4.4.3.3公司復(fù)核:公司根據(jù)員工績效考評分?jǐn)?shù)或《獎罰通知單》,綜合部門主管意見和管家服務(wù)中心經(jīng)理意見,給出復(fù)核意見,報總經(jīng)理審批。

4.5轉(zhuǎn)正、晉升、降級、調(diào)薪日期計算方法

4.5.1轉(zhuǎn)正日期計算方法:按入職時間,轉(zhuǎn)正時間為入職時間加上試用月數(shù)得出轉(zhuǎn) 正日期,轉(zhuǎn)正工資從轉(zhuǎn)正日開始計發(fā);如某員是3月15日入職,試用時間為三個月,其轉(zhuǎn)正時間是6月16日。

4.5.2員工在試用期調(diào)職的,按調(diào)職時間加上調(diào)職后的試用月數(shù)得出轉(zhuǎn)正日期。

4.5.3晉升日期的計算方法:一般情況下,從晉升批準(zhǔn)日開始算起,計發(fā)工資。

4.5.4調(diào)薪/降級日期的計算方法:從調(diào)薪/降級批準(zhǔn)日開始算起,計發(fā)工資。

4.6資料的記錄

4.6.1管家服務(wù)中心將員工的情況記錄在《員工花名冊》及人事檔案中內(nèi),注明轉(zhuǎn)正、晉升、降級、調(diào)薪日期及現(xiàn)實工資;

4.6.2將轉(zhuǎn)正、晉升、降級、調(diào)薪的批準(zhǔn)文件(復(fù)印件)存放在個人檔案中。

6.0支持性文件

6.1績效考核管理辦法

7.0質(zhì)量記錄

7.1qp-02-02-f001 上崗?fù)ㄖ獣?/p>

7.2qp-02-02-f002 物品領(lǐng)用清單

7.3qp-02-02-f003 員工花名冊

7.4qp-02-01-f003 職務(wù)任免及工資審批表

7.5qp-04-01-f001 獎罰通知單

第8篇 管家服務(wù)中心招聘與錄用管理工作規(guī)程

山莊管家服務(wù)中心招聘與錄用管理工作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范zz山莊物業(yè)管理人員招聘工作程序,確保能及時、有效地為用人部門輸送合格人才。

2.0適用范圍

適用于zz山莊管家服務(wù)中心經(jīng)理以下員工的招聘工作。

3.0職責(zé)

3.1部門主管負(fù)責(zé)人員需求的申請;

3.2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對人員需求表進(jìn)行匯總,報經(jīng)理審核后,提交公司行政人事部;

3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)對人員需求的審批工作;

3.4公司行政人事部負(fù)責(zé)人員招聘和錄用工作。

4.0程序要點

4.1招聘與錄用

4.4.1由各部門根據(jù)職位空缺情況,填寫《人員需求表》報給管家服務(wù)中心經(jīng)理助理;

4.4.2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理將《人員需求表》匯總,管家服務(wù)中心經(jīng)理審核后,報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);

4.4.3公司行政人事部統(tǒng)一組織、安排招聘場地,時間及有關(guān)事宜;

4.4.4公司行政人事部收集應(yīng)聘人員填寫的《求職申請表》,并根據(jù)應(yīng)聘資料及招聘要求對應(yīng)聘人員進(jìn)行初選;

4.4.5公司行政人事部統(tǒng)一組織應(yīng)聘人員的筆試,確定參加面試人員;

4.4.6檢查擬錄用人員的各類證件之有效性和合法性,必要時可到有關(guān)部門查驗;

4.4.7應(yīng)聘主管級以下崗位者由管家服務(wù)中心經(jīng)理、部門主管進(jìn)行面試,報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);應(yīng)聘主管及經(jīng)理助理崗位者,由公司主要領(lǐng)導(dǎo)、公司行政人事部及管家服務(wù)中心經(jīng)理共同面試,并討論決定;管家服務(wù)中心經(jīng)理的聘任由公司決定;

4.4.8公司行政人事部統(tǒng)一安排擬招聘人員在指定醫(yī)院進(jìn)行體檢,體檢合格者方可錄用。

4.4.9公司行政人事部填寫《職務(wù)任免及工資審批表》,新錄用員工試用期及轉(zhuǎn)正后的工資由公司領(lǐng)導(dǎo)審定批準(zhǔn);

4.2被錄用人員必備資料

4.2.1身份證復(fù)印件(須交驗原件)及二張一寸彩色照片;

4.2.2學(xué)歷證書、職稱證書復(fù)印件(須交驗原件);

4.2.3體檢表原件(市級以上醫(yī)院的體檢證明,體檢內(nèi)容包括:內(nèi)外常規(guī)檢查、心電圖、乙肝三系統(tǒng));

4.2.4應(yīng)聘人員還須備以下資料:

a)流動人口計劃生育證明復(fù)印件(非深圳市戶口須交驗原件);

b)有深圳市常住戶口的擔(dān)保人身份證復(fù)印件(須交驗原件);

c)該擔(dān)保人須有正式工作單位,由單位開出的身份證明。

4.3其他規(guī)定

4.3.1應(yīng)聘人員須如實填寫《求職申請表》,公司有權(quán)查詢應(yīng)聘人員所提供資料的真實性,如有任何一項情況失實,可解除已受聘的職務(wù)或采取其他處理方式。

4.3.2與其他單位簽訂勞動合同尚未失效的應(yīng)聘人員,必須在指定時間內(nèi)解除與其他單位簽訂的勞動合同及相關(guān)雇傭手續(xù),否則公司不予錄用。

4.3.3員工原則上不得二次錄用。

4.4招聘與錄用流程

5.0支持性文件

無

6.0質(zhì)量記錄

6.1qp-02-01-f001 人員需求表

6.2qp-02-01-f002 求職申請表

6.3qp-02-01-f003 職務(wù)任免及工資審批表

第9篇 s物業(yè)服務(wù)中心物品管理規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心物品管理規(guī)程

1目的

為健全ee物業(yè)服務(wù)中心物品采購制度,統(tǒng)一行政管理,特制訂本規(guī)程。

2范圍

適用于ee物業(yè)服務(wù)中心物品采購管理。

3標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求

3.1物品申購

3.1.1各部門于每月25號(遇節(jié)假日提前)向行政人事專員遞交月度采購計劃表,由行政人事專員向公司行政人事部申報,經(jīng)審核并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后由行政人事部統(tǒng)一采購。

3.1.2特殊情況下需臨時添置計劃外辦公用品,須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.1.3行政人事專員根據(jù)送貨單或發(fā)票(列明數(shù)量、單價、總金額)用oa流程報銷,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,向財務(wù)部申請貨款。

3.2物品管理

3.2.1行政人事專員須認(rèn)真審核送貨方的送貨單據(jù)上所列明的物品名稱、數(shù)量、單價、總金額、售后服務(wù)單、質(zhì)量保修單及使用說明書等,并根據(jù)驗收情況簽名確認(rèn);同時建帳入庫,妥善保管。

3.2.2定期清點庫存辦公用品,如實記賬,保證賬物相符。

3.2.3根據(jù)辦公用品的庫存品種、數(shù)量和需求,合理做出采購計劃。

3.3物品的領(lǐng)用與發(fā)放

3.3.1行政人事專員負(fù)責(zé)發(fā)放辦公用品,經(jīng)辦人須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放,領(lǐng)用人填寫《員工個人物品領(lǐng)用表》并簽字確認(rèn)。

3.3.2辦公用品發(fā)放后,行政人事專員須及時更新出庫賬目。

3.3.3各部門員工使用辦公用品,須本著節(jié)約原則,杜絕浪費現(xiàn)象。

3.3.4每月統(tǒng)計物品領(lǐng)用情況,并匯總后上報財務(wù)部備案。

3.4物品回收

3.4.1公司與員工解除勞動關(guān)系或員工自動離職時,須將所領(lǐng)用的辦公用品(壽命較短或一次性辦公用品除外)退回行政人事專員,否則行政人事專員將不予辦理物品清算手續(xù)。員工丟失或損壞需退回的物品,按原價值賠償。

3.4.2行政人事專員須保存采購資料,以備核查。

4質(zhì)量要求

4.1除遵照國家和地方有關(guān)法規(guī)外,本服務(wù)中心皆按此制度辦理。

5記錄表單

5.1《月度采購計劃表》aw-qr-om-01

5.2《臨時采購計劃表》aw-qr-om-02

5.3《部門物品領(lǐng)用登記表》aw-qr-om-03

5.4《員工個人物品領(lǐng)用登記表》aw-qr-om-04

5.5《月物料進(jìn)銷存盤點表》aw-qr-om-05

第10篇 物業(yè)管家服務(wù)中心員工制服管理規(guī)程怎么寫

山莊管家服務(wù)中心員工制服管理規(guī)程

1.0目的為了展示企業(yè)良好形象,表現(xiàn)企業(yè)精神面貌,擴(kuò)大項目的知名度,規(guī)范員工日常工作行為,使工作服管理制度化、規(guī)范化。

2. 0適用范圍適用于山莊管家服務(wù)中心所有員工。

3. 0職責(zé)3.1總經(jīng)理:負(fù)責(zé)物業(yè)管理活動中著裝要求與工作服管理規(guī)定的審批。

3. 2倉庫管理員:負(fù)責(zé)工作服的保管、發(fā)放、登記等工作。

3. 3各相關(guān)部門:執(zhí)行統(tǒng)一著裝要求和工作服管理規(guī)定。

4.0具體著裝要求和管理規(guī)定

4.1工作服的分類與配發(fā)崗位:

4.1.1工作服按季節(jié)分為春秋裝、夏裝與冬裝三類,按季節(jié)配發(fā),春秋裝著裝時間:3月、4月、10月、11月,夏裝著裝時間:5月、6月、7月、8月、9月,冬裝著裝時間:12月、1月、2月;

4.1.2工作服配發(fā)崗位:本公司山莊管家服務(wù)中心所有工作崗位。

4.2工作服的配發(fā)標(biāo)準(zhǔn)與使用年限:

4.2.1 管理服務(wù)人員:男性每2年發(fā)放西服一套(上衣1件、西褲2條),長袖白色襯衫2件,夏季西褲2條,夏季襯衫2件;

女性每2年發(fā)放西服一套(上衣1件、西褲/裙2條),長袖白色襯衫2件,夏季西裝短裙2條,夏季襯衫2件,飄帶2條。

4.2.2 安管部安管員(包括班長):每2年發(fā)放春秋/冬季保安制服1套,夏季制服1套,冬季襯衫2件,夏季襯衫2件,每年發(fā)放皮鞋1雙。

一次性發(fā)放制服棉大衣1件。

4.2.3 工程維修班維修工(包括班組長):每年發(fā)放工作服一套。

4.3工作服著裝規(guī)定:

4.3.1 管家服務(wù)中心所有員工在工作時間一律著工作服上崗,并佩帶工作牌。

4.3.2 服裝:紐扣要全部扣好,不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。

領(lǐng)口及袖口處不得顯露個人衣物,制服外不得有諸如紀(jì)念章、筆、紙張等個人物品,衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。

著冬裝時,應(yīng)穿白色襯衣,結(jié)正領(lǐng)帶。

4.3.3 上班時只準(zhǔn)穿規(guī)定的黑色皮鞋,禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋;

襪子要穿深色,不得光腳穿鞋或穿花梢的襪子。

4.3.4 工作牌:佩戴公司統(tǒng)一制作的員工牌。

4.3.5 服裝要保持挺直、舒展,不得穿有明顯折皺的服裝上崗。

4.3.6 員工著裝應(yīng)整潔、規(guī)范,不得敞口、歪斜、系扣不整。

4.3.7 員工應(yīng)統(tǒng)一按時間換穿規(guī)定類型的工作服。

4.4員工調(diào)/離職時工作服折算標(biāo)準(zhǔn)與處理辦法:

4.4.1員工在管家服務(wù)中心內(nèi)部調(diào)動,若調(diào)入部門使用的與該員工在原部門(式樣或顏色)使用的工裝相同,則調(diào)出員工可將原服裝帶入新部門,但須重新進(jìn)行服裝登記。

4.4.2基層員工按照使用年限確定工作服的折舊或折價比例。

a試用期內(nèi),工服無損壞,完好退回后不作折舊,但扣除30元干洗費;

b從轉(zhuǎn)正之日起,使用不到半年的,按照原價的10%扣除折舊費;

c從轉(zhuǎn)正之日起,使用超過半年,但不到1年的按5%扣除折舊費;

d從轉(zhuǎn)正之日起,使用超過1年的,不扣除折舊費。

e配發(fā)的工作鞋,在員工離職時可帶走。

但在試用期內(nèi)不予發(fā)放,轉(zhuǎn)正后,按以下辦法進(jìn)行折價處理:著裝日≤使用期<1個月,按70%折價;

1個月≤使用期<2個月,按60%折價;2個月≤使用期<3個月,按50%折價;3.個月≤使用期<4個月,按40%折價;

4個月≤使用期<5個月,按30%折價;

5個月≤使用期<6個月,按20%折價;

使用超過半年以上的不折價扣款。

4.4.3管理服務(wù)人員因服裝皆為量身定制,因此在其離職時服裝由其帶走,但在試用期內(nèi)不予制作服裝;

轉(zhuǎn)正后,按以下辦法進(jìn)行折價處理:a著裝日≤使用期<4個月,按80%折價;

4個月≤使用期<5個月,按70%折價;

b5個月≤使用期<6個月,按60%折價;

6個月≤使用期<7個月,按50%折價;

c7個月≤使用期<8個月,按40%折價;

8個月≤使用期<9個月,按30%折價;

d9個月≤使用期<10個月,按20%折價;

10個月≤使用期<11個月,按20%折價;

e11個月≤使用期<12個月,按10%折價;

滿一年以上不再折價。

4.4.4 員工離職時,帶有公司logo的帽子、領(lǐng)帶、領(lǐng)夾、徽章等物品一律退回,遺失照價賠償。

4.4.5 員工在規(guī)定的服裝折舊期后離職:如尚未配發(fā)新的服裝,押金全額退還。

如已領(lǐng)取并穿用新的制服,參照在折舊期內(nèi)離職的有關(guān)規(guī)定處理。

5.0支持性文件無6.0

第11篇 物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程（15）

物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)

1目的

統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責(zé)和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務(wù)需求的能力。

2適用范圍

適用于管理(服務(wù))中心前臺接待人員。

3職責(zé)

3.1前臺接待員

3.1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過各種形式提出的服務(wù)意見或需求。

3.1.2負(fù)責(zé)對接待業(yè)主的情況進(jìn)行記錄。

3.1.3負(fù)責(zé)直接處理或轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理業(yè)主意見或需求。

3.1.4負(fù)責(zé)跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。

3.2客服主管

3.2.1負(fù)責(zé)監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。

3.2.2負(fù)責(zé)對2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進(jìn)行跟蹤處理。

3.3經(jīng)理

3.3.1負(fù)責(zé)監(jiān)督控制管理(服務(wù))中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。

3.3.2負(fù)責(zé)對1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進(jìn)行跟蹤處理。

3.3.3負(fù)責(zé)對無法處理的事項進(jìn)行關(guān)閉。

3.4其它責(zé)任部門

3.4.1負(fù)責(zé)處理相關(guān)責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)主意見或需求。

4作業(yè)流程

4.1客戶接待員負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過上門、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務(wù)意見或需求。

4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號、事由;如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。

4.3客服主管每天須對《接待業(yè)主情況紀(jì)錄》上記錄的情況進(jìn)行審核。

4.4投訴類接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。

4.5非投訴類接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負(fù)責(zé)落實處理完畢,并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.6如果無法直接處理的,由客戶接待員轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門處理,并由客戶接待員負(fù)責(zé)跟蹤處理情況。如果在2天內(nèi)處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由客服主管負(fù)責(zé)處理。如果能在1周內(nèi)處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。處理完畢后,由經(jīng)理將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。如果無法處理的,由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。

4.9經(jīng)理每周一須對上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進(jìn)行審核。

5相關(guān)記錄

_《接待業(yè)主情況記錄》

第12篇 物業(yè)管家服務(wù)中心資產(chǎn)管理規(guī)程怎么寫

山莊管家服務(wù)中心資產(chǎn)管理規(guī)程

1.0目的為建立、健全資產(chǎn)的申購、保管、使用、核算制度,明確資產(chǎn)管理、使用部門的權(quán)力和職責(zé),保護(hù)公司財產(chǎn),特制定本規(guī)程。

2. 0適用范圍適用于山莊管家服務(wù)中心的資產(chǎn)管理工作。

3. 0職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)所有資產(chǎn)管理的審批工作;3.2公司財務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查管家服務(wù)中心所有資產(chǎn)(倉庫)管理工作;3.3管家服務(wù)中心倉管員負(fù)責(zé)具體實施管家服務(wù)中心資產(chǎn)(倉庫)管理工作。

4.0程序要點

4.1資產(chǎn)分類:

4.1.1固定資產(chǎn):使用年限一年以上,單位價值2022元以上(不含);

4.1.2低值易耗品:使用年限一年以上,單位價值100元(不含)至2022元;

4.1.3消耗性物品:使用年限一年以下或單位價值100元(含)以下。

4.2資產(chǎn)的申購:

4.2.1 計劃內(nèi)申購:各部門主管每月25日前根據(jù)本部門下月物品需求情況分類(工程材料、清潔綠化用品、安管用品、辦公用品等,下同)編制《月度物品采購計劃表》,屬于個人領(lǐng)用的物品在備注欄內(nèi)注明使用人,經(jīng)倉管員核實后匯總《月度物品采購計劃表》報中心經(jīng)理審核簽字后送交公司領(lǐng)導(dǎo)審批,由公司安排采購。

4.2.2 計劃外申購:各部門如因業(yè)務(wù)需要采購超出計劃內(nèi)的物品時,由申請人先填寫《計劃外申購單》,仔細(xì)填寫時間、材料名稱、規(guī)格型號、單位、數(shù)量、用途,如有特殊要求,可在備注欄內(nèi)注明,經(jīng)部門主管確認(rèn)送倉管員核實后報中心經(jīng)理審核簽字,報送公司領(lǐng)導(dǎo)審批,由公司安排采購。

4.3資產(chǎn)的入庫規(guī)定:

4.3.1 管家服務(wù)中心所有申購的物資,都必須到倉管員處辦理入庫手續(xù);

4.3.2 倉管員根據(jù)資產(chǎn)劃分標(biāo)準(zhǔn)將物資劃分為固定資產(chǎn)、低值易耗品和消耗物品。

屬固定資產(chǎn)和低值易耗品的物資在入庫單上予以注明,并據(jù)入庫單分類登帳;

倉管員對采購的各類物品,按照總經(jīng)理批準(zhǔn)的采購計劃逐一核實價格、檢查質(zhì)量和包裝,并進(jìn)行數(shù)量清點、驗收(工程材料由工程維修班組織人員進(jìn)行驗收)。

填寫《入庫單》、記帳,做到帳實相符;

4.3.3 驗收時發(fā)現(xiàn)的不合格品不予入庫,倉管員填寫《退貨單》交中心經(jīng)理審批,物品交采購員作退貨處理,由采購員負(fù)責(zé)退換或退貨重新采購。

4.4資產(chǎn)的保管:

4.4.1倉管員將物品擺放整齊,做到標(biāo)識清晰 (庫房內(nèi)應(yīng)設(shè)置:工程物料區(qū)、清潔物料區(qū)、辦公用品物料區(qū)和廢品物料區(qū)等,并有相應(yīng)的標(biāo)識牌),對易燃易爆物品要單獨存放在安全地點妥善保管,化工類物品要按物品要求進(jìn)行存放保管;

4.4.2對于不能按貨架排放及有特殊存放條件的物品,按實際情況存放;

4.4.3倉管員應(yīng)定時組織清潔工對庫房進(jìn)行清潔,保證庫房內(nèi)通風(fēng)、整潔、安全;

4.4.4 倉管員每周核對資產(chǎn)帳、卡和實物是否一致,防止丟失、混淆;

4.4.5 每月公司財務(wù)部負(fù)責(zé)人與倉管員一起對倉庫進(jìn)行盤點、檢查,包括:a是否帳實相符;

b物品是否受到損壞(傷)、變質(zhì);

c物品是否存放混淆,并填寫《倉庫物資盤點表》。

4.4.6 倉管員每月填報《倉庫進(jìn)、出、存物品分類統(tǒng)計表》及《倉庫物資盤點表》到計劃財務(wù)部。

4.4.7 購入固定資產(chǎn)一律到倉庫辦理入庫及出庫手續(xù),由倉管員填寫一式二聯(lián)《固定資產(chǎn)登記卡》,倉庫一聯(lián),使用責(zé)任人一聯(lián)。

4.5資產(chǎn)的出庫規(guī)定:

4.5.1 管家服務(wù)中心各部門、員工領(lǐng)用物品必須填寫《物資領(lǐng)用申請表》報部門主管審核、管家服務(wù)中心經(jīng)理審批后,到倉管員處領(lǐng)用物品,倉管員收回《物資領(lǐng)用申請表》存檔;

4.5.2 管家服務(wù)中心各部門、員工領(lǐng)用工具填寫《物資領(lǐng)用申請表》,倉管員在員工《物品領(lǐng)用清單》上予于注明;

4.5.3 倉管員每月填報《倉庫進(jìn)、出、存物品分類統(tǒng)計表》及《倉庫物資盤點表》到計劃財務(wù)部。

4.6資產(chǎn)的報廢規(guī)定:資產(chǎn)的報廢由資產(chǎn)所屬部門主管辦理。

報廢的資產(chǎn)只限固定資產(chǎn)和低值易耗品。

《資產(chǎn)報廢單》一式三份,財務(wù)部、倉管員、部門主管各執(zhí)一份。

財務(wù)部、倉管員根據(jù)《資產(chǎn)報廢單》進(jìn)行調(diào)帳。

4.7報廢資產(chǎn)的處理規(guī)定:

4.7.1 資產(chǎn)報廢時由各部門主管填制《資產(chǎn)報廢單》,說明資產(chǎn)現(xiàn)狀及報廢原因。

倉管員根據(jù)資產(chǎn)報廢的具體情況提出處理意見,分清責(zé)任,經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理審核、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可報廢。

4.7.2 報廢的資產(chǎn)交倉庫統(tǒng)一保管,倉管員對報廢的資產(chǎn)進(jìn)行登記。

4.7.3 報廢資產(chǎn)有殘值的,由公司財務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員估價后由管家服務(wù)中心倉管員負(fù)責(zé)處理,處理收入交公司財務(wù)部。

5.0支持性文件無6.0質(zhì)量記錄

6.1qp-01-10-f00

1 月度物品采購計劃表

6.2qp-01-10-f00 2 計劃外申購單

6.3qp-01-10-f00 3. 入庫單

6.4qp-01-10-f00

4 退貨單

6.5qp-01-10-f00

5 倉庫物資盤點表

6.6qp-01-10-f00

6 倉庫進(jìn)、出、存物品分類統(tǒng)計表

6.7qp-01-10-f00

7 固定資產(chǎn)登記卡

6.8qp-01-10-f00

8 物資領(lǐng)用申請表

6.9qp-01-10-f00

9 資產(chǎn)報廢單

6.10qp-02-02-f00 2

第13篇 物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)1目的統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責(zé)和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務(wù)需求的能力。

2適用范圍適用于管理(服務(wù))中心前臺接待人員。

3職責(zé)3.1前臺接待員3.

1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過各種形式提出的服務(wù)意見或需求。

3.1.2負(fù)責(zé)對接待業(yè)主的情況進(jìn)行記錄。

3.1.3負(fù)責(zé)直接處理或轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理業(yè)主意見或需求。

3.1.4負(fù)責(zé)跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。

3. 2客服主管

3.2.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。

3.2.2 負(fù)責(zé)對2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進(jìn)行跟蹤處理。

3. 3經(jīng)理

3.3.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督控制管理(服務(wù))中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。

3.3.2 負(fù)責(zé)對1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進(jìn)行跟蹤處理。

3.3.3 負(fù)責(zé)對無法處理的事項進(jìn)行 。

3. 4其它責(zé)任部門

3.4.1 負(fù)責(zé)處理相關(guān)責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)主意見或需求。

4作業(yè)流程

4.1客戶接待員負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過上門、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務(wù)意見或需求。

4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號、事由;

如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。

4.3客服主管每天須對《接待業(yè)主情況紀(jì)錄》上記錄的情況進(jìn)行審核。

4.4投訴類接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。

4.5非投訴類接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負(fù)責(zé)落實處理完畢,并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.6如果無法直接處理的,由客戶接待員轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門處理,并由客戶接待員負(fù)責(zé)跟蹤處理情況。

如果在2天內(nèi)處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由客服主管負(fù)責(zé)處理。

如果能在1周內(nèi)處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。

處理完畢后,由經(jīng)理將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

如果無法處理的,由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。

4.9經(jīng)理每周一須對上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進(jìn)行審核。

5相關(guān)記錄《接待業(yè)主情況記錄》

第14篇 物業(yè)服務(wù)中心報修服務(wù)管理規(guī)程

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物業(yè)服務(wù)中心報修服務(wù)管理規(guī)程

(五)

1.0目的盡快處理顧客的報修,控制服務(wù)過程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。

3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容,并傳達(dá)到工程部維修。

3. 2工程部負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》收費,并填寫相關(guān)記錄。

3. 3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項目表以外的報修內(nèi)容進(jìn)行評審。

3. 4物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部前臺負(fù)責(zé)對有償服務(wù)收費統(tǒng)計、代收費。

4.0工作程序

4.1登記

4.1.1客戶服務(wù)中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。

如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。

如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對其進(jìn)行評審,若無法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費。

4.2派工

4.2.1 前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認(rèn)真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。

4.3安裝維修

4.3.1 維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。

4.3.2 維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。

4.3.3 屬無法維修的,維修人員應(yīng)及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進(jìn)行評審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。

4. 3.4維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。

4.4填單

4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費標(biāo)準(zhǔn)。

維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細(xì)填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進(jìn)行驗收,合格后簽名驗收。

4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。

4.4.3客服中心對《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務(wù)。

4.5回訪

4.5.1 針對維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。

4.5.2 對較大的維修項目(200元),客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。

了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費等情況。

4.5.3 顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。

5.0支持性文件及記錄

5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02

5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01

5.4《回訪情況記錄表》

第15篇 某物業(yè)服務(wù)中心檔案管理規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心檔案管理規(guī)程

1目的

對重要資料文件等進(jìn)行有效保管,以便查閱。

2范圍

適用于ee物業(yè)服務(wù)中心檔案管理工作。

3標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求

3.1歸檔范圍包括但不限于下列具有保存價值的各種載體形式的文件:

a)管理文件:各部門在經(jīng)營活動中產(chǎn)生的質(zhì)量記錄文件。

b)證照文件:經(jīng)營活動中產(chǎn)生的各類證、照等。

c)合同文件:經(jīng)營活動中產(chǎn)生的各類合同等。

d)員工人事檔案:包括勞動合同、身份證復(fù)印件、應(yīng)聘信息登記表、廉政承諾書(后勤員工)、照片、學(xué)歷證書復(fù)印件、體檢報告、職稱/技能證書、原單位勞動合同解除證明,包括但不限于在司期間各階段性考評資料以及違紀(jì)行為過失的處罰等;特殊崗位、職務(wù)人員檔案還應(yīng)包括家訪記錄表、政審表、保密協(xié)議、競業(yè)限制協(xié)議等。

3.2檔案的收集整理

3.2.1質(zhì)量記錄文件

3.2.1.1質(zhì)量記錄表單按照規(guī)定時限,每月5號前由各部門負(fù)責(zé)人整理歸檔,行政人事專員每月檢查;

3.2.1.2質(zhì)量管理文件由行政人事專員歸檔保存;

3.2.1.3與物業(yè)管理相關(guān)的外來文件由行政人事專員收集整理,并保存。

3.2.2其他檔案文件由行政人事部及時整理歸檔。

3.3檔案保存

3.3.1須做好防火、防潮、防蛀、防盜工作,保證檔案完好無缺;一旦出現(xiàn)險情,須立即向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)報告。

3.3.2嚴(yán)禁無關(guān)人員參閱檔案,非檔案管理人員不得干涉檔案管理工作。

3.3.3檔案發(fā)生損毀、丟失時,根據(jù)損失程度追究有關(guān)人員責(zé)任。

3.3.4離職員工的檔案須保存2年以上,關(guān)鍵崗位保存3年以上,并建立《離職員工檔案登記表》,以便查詢。

3.4檔案借閱

3.4.1外部門人員借閱或借出檔案原件(包括復(fù)印件),須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意后辦理登記手續(xù);使用完畢須及時、完整地歸還檔案,不得私自留存;使用過程中注意不遺漏、不丟失原件,否則須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

3.4.2任何人借閱檔案原件,原則上不準(zhǔn)拆散案卷、折頁、摘抄、復(fù)制;不準(zhǔn)在檔案上作記號、涂改、污損;確因工作確需摘抄、復(fù)制,須經(jīng)借出部門的負(fù)責(zé)人同意方可。

3.4.3借閱檔案者須嚴(yán)守公司機密,絕不可外泄檔案內(nèi)容;由于泄密而給公司造成損失的,公司將追究其有關(guān)責(zé)任。

3.4.4短期使用檔案借閱期不得超過7天,長期使用檔案借閱期不得超過15天,如確需延期須提前辦理續(xù)借手續(xù)。

3.5檔案移交

3.5.1如檔案需向其他部門移交,須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn),并建立《檔案移交簽收表》,由經(jīng)辦人簽字,以明確責(zé)任。

3.5.2員工進(jìn)行公司間調(diào)動后,由調(diào)入公司人力資源部在員工辦理調(diào)動手續(xù)后一周內(nèi)向調(diào)出公司人力資源部取回調(diào)動人員的人事檔案,調(diào)出公司人力資源部建立《檔案移交簽收單》,由雙方經(jīng)辦人當(dāng)場簽字,以便查詢。

3.6檔案檢查

3.6.1檢查內(nèi)容:檔案是否齊全,檔案有無存放錯誤。

3.6.2檢查時間:每月自行檢查一次。

3.7檔案銷毀

檔案銷毀需經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。

4質(zhì)量要求

4.1行政人事專員管理檔案需進(jìn)行編號排序,方便能夠快捷地查閱文件。

5記錄表單

5.1《檔案借閱登記表》aw-qr-om-13

5.2《檔案移交簽收單》aw-qr-om-14