有哪些
維修服務(wù)規(guī)程主要包括以下幾個核心部分：
1. 服務(wù)申請：客戶需提供詳細設(shè)備信息，包括型號、故障描述、使用環(huán)境等。
2. 故障評估：技術(shù)人員初步分析故障，確定維修方案及預(yù)計費用。
3. 維修流程：包括設(shè)備接收、拆解檢查、故障修復(fù)、組裝測試和質(zhì)量檢驗。
4. 服務(wù)交付：修復(fù)后的設(shè)備送還客戶，附帶維修報告及保修期說明。
5. 客戶反饋：收集客戶對維修服務(wù)的滿意度評價，用于服務(wù)改進。
標(biāo)準(zhǔn)
維修服務(wù)規(guī)程應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：
1. 時效性：接到服務(wù)請求后，應(yīng)在24小時內(nèi)給予回應(yīng)，并在約定時間內(nèi)完成維修。
2. 準(zhǔn)確性：維修應(yīng)準(zhǔn)確無誤地定位并解決故障，避免二次維修。
3. 透明度：維修費用公開透明，無隱藏費用，提供詳細的工作單據(jù)。
4. 質(zhì)量保證：所有維修工作應(yīng)遵循制造商指南，確保設(shè)備恢復(fù)至正常工作狀態(tài)。
5. 保密性：尊重客戶隱私，對涉及個人或公司敏感信息的設(shè)備進行安全處理。
是什么意思
維修服務(wù)規(guī)程的含義是：
維修服務(wù)規(guī)程是一套指導(dǎo)維修團隊進行設(shè)備維修的詳細規(guī)則和流程，旨在確保服務(wù)的質(zhì)量、效率和客戶滿意度。它不僅規(guī)定了從接收服務(wù)請求到交付維修結(jié)果的每個步驟，還包括了評估、執(zhí)行、溝通和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等環(huán)節(jié)。規(guī)程的存在是為了保障維修工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，減少錯誤和延誤，提升客戶體驗。它強調(diào)了對客戶隱私的保護，以及對服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進，體現(xiàn)了企業(yè)對專業(yè)素養(yǎng)和客戶價值的重視。
維修服務(wù)規(guī)程范文
第1篇 z高檔住宅區(qū)維修服務(wù)規(guī)程
高檔住宅區(qū)維修服務(wù)規(guī)程
規(guī)范維修處理工作,確保各類維修服務(wù)能及時、合理地得到解決,主要按以下流程進行操作,同時也反映了管家部與其他相關(guān)部門之間的相互配合與協(xié)作。
(一)流程圖維修服務(wù)流程圖
區(qū)域管家巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主報修登記在每日巡查表上
禮賓員巡查
登記在巡邏反饋單上
報服務(wù)中心登記在報修登記表上
填寫有償/委托服務(wù)聯(lián)系單有償服務(wù)留維修后由業(yè)主簽字有償服務(wù)7個工作日后上門回訪維修效果
填寫委托服務(wù)聯(lián)系單公共部位維修后由綜合維修工簽字公共部位
填寫工作聯(lián)系單工程遺反饋至開發(fā)公司,并抄報工程部主管工程遺留由工程人員跟蹤,工程部主管督促整改
將維修結(jié)果登記在維修記錄上
(二)公共設(shè)施設(shè)備的報修流程
1、管家助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《報修單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單)。
2、管家助理將《報修單》(第二聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應(yīng)在《報修單》上簽收。
3、工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件及時趕到現(xiàn)場進行維修。
4、完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。
5、維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程部主管簽名確認后返還綜管部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
6、費用結(jié)算。綜管部工作人員于每月月底前將當(dāng)月《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用統(tǒng)計《公共設(shè)施設(shè)備/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
7、綜管部工作人員將《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報綜管部主管審核。審核后無誤后,工程部主管在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報服務(wù)中心經(jīng)理審批。
8、綜管部工作人員將服務(wù)中心經(jīng)理審批后的《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》報財務(wù)部,財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
9、資料保存:《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由綜管部負責(zé)保存,保存期2年;《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負責(zé)保存,保存期3年。
(三)上門維修流程
1、上門維修準(zhǔn)備從接到報修電話并接收到管家傳過來的電子服務(wù)單時。普通維修在15分鐘內(nèi)或按約定時間準(zhǔn)時到達業(yè)主家。所有維修人員出工前必須隨身攜帶專用工具箱、墊布、白手套、瓶裝水,仔細檢查箱內(nèi)工具,并根據(jù)維修項目做好相應(yīng)調(diào)整,做到工具齊備,箱體清潔。
2、入戶維修
(1)管家或管家助理在接受業(yè)主入戶服務(wù)需求時,如住戶報修內(nèi)容屬“有償服務(wù)”內(nèi)的項目,將該項服務(wù)為有償服務(wù)、收費范圍及具體金額由綜合維修評估現(xiàn)場后等事項告知業(yè)主,待業(yè)主確認后派工上門維修。
(2)綜合維修到達業(yè)主家單元門口先輕按可視門鈴,如無反應(yīng)則在間隔10秒鐘后再按第二次,不能連續(xù)按,連續(xù)三次仍沒有回應(yīng),則不應(yīng)該再按可視門鈴。通知報單管家請其與業(yè)主聯(lián)系,待管家回復(fù)該服務(wù)取消后,綜合維修方可離開。
(3)入戶維修前,叩門一般用右手食指和中指的中關(guān)節(jié)輕輕連叩兩次,然后等待10秒鐘。若室內(nèi)沒有回音再連續(xù)敲三次,等待10秒鐘。若仍無回音,再敲三次,等待10秒鐘。業(yè)主回應(yīng)后,綜合維修在隔門與業(yè)主對話時,必須說明身份和來意;業(yè)主開門后應(yīng)招呼一聲“您好”,征得業(yè)主同意后,穿上專用自備鞋套,在業(yè)主帶領(lǐng)下進入維修房間,不可隨意走動。
(4)在維修開始前,應(yīng)再次詢問需維修項目,與業(yè)主確定收費標(biāo)準(zhǔn),仔細查看維修現(xiàn)場及周邊狀況,如有妨礙修理的物品應(yīng)主動協(xié)助業(yè)主移開。或業(yè)主對價格有異議及時與管家聯(lián)系,由管家聯(lián)系工程主管一起到業(yè)主家中溝通、協(xié)調(diào),切勿與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。
(5)攤開塑料布或報紙以擺放工具及材料,并事先鋪好自備的毛巾或報紙等隔離物以防止?jié)B水及垃圾撒落。
(6)在維修中應(yīng)專心致志,保證質(zhì)量,提高效率,并盡可能降低噪音,工具輕拿輕放;嚴禁吃、喝、抽和收取小費。
(7)維修完畢后,應(yīng)對維修結(jié)果進行自檢,待業(yè)主驗收認可后,綜合維修在pda電子《有償/委托服務(wù)登記表》上輸入服務(wù)費后,請業(yè)主在pda上進行電子維修結(jié)果評價。
(8)按輸入電子維修單的服務(wù)費用收費維修服務(wù)費,同時,維修人員應(yīng)主動向業(yè)主交代使用中應(yīng)注意事項。
(9)對未能及時完成維修的(如無法獨立完成、專業(yè)性太強、配件不齊等),應(yīng)對業(yè)主說明情況,解釋原因,取得業(yè)主的諒解和支持或說明維修計劃(包括完成時間),并盡快將其解決。
(10)如各種原因確實無力完成的,應(yīng)告知業(yè)主,請其另行解決,向該情況匯報派單管家處。
3、清場工作完畢后將工作前移動的物品要放回原處,要做好清潔工作,避免有遺留物品。
4、離場離開業(yè)主家時應(yīng)說聲“如有需要盡管與服務(wù)中心/維修中心聯(lián)系”并向業(yè)主說“再見”。
5、維修材料注意事項原則上所需維修材料均由業(yè)主自行購買,業(yè)主確實不便購買的,可代為購買,購買材料時,應(yīng)要求供貨方出示質(zhì)?？?并開具發(fā)票。
6、與服務(wù)中心的通報如該次維修服務(wù)業(yè)主未通過服務(wù)中心報修,當(dāng)維修結(jié)束或與業(yè)主溝通后,及時將情況向服務(wù)中心通報,便于及時閉環(huán)。
7、服務(wù)發(fā)票開據(jù)維修完畢后,綜合維修將維修服務(wù)費交至綜管部財務(wù)處,財務(wù)根據(jù)pda電子《有償/委托服務(wù)登記表》金額開具符合公司要求的票據(jù),并在pda電子《有償/委托服務(wù)登記表》上簽字并登記票據(jù)號,綜合維修將發(fā)票交給管家,管家進行服務(wù)回訪時將發(fā)票據(jù)送給業(yè)主。
8、資料保存《業(yè)主報修記錄表》及《有償/委托服務(wù)登記表》電子版由綜管部負責(zé)保存,保存期2年;《有償服務(wù)收費表》由財務(wù)部負責(zé)保存,保存期3年。
第2篇 物業(yè)客服業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
物業(yè)客服手冊--業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
目的
確保為業(yè)戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù),滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。
適用范圍
適用于管理處對業(yè)戶委托維修的服務(wù)。
職責(zé)
客服人員負責(zé)對委托維修服務(wù)過程的監(jiān)督。
維修人員負責(zé)實施委托維修。
內(nèi)容
序號階段細節(jié)
1信息處理1)管理處客服人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修;
2)如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》中項目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商;
3)管理處客服人員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達的維修請求項目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修;
4)如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場;
5)客服人員對維修服務(wù)安排后的情況應(yīng)進行跟蹤,確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時提供并保證質(zhì)量.
按時上門1)維修人員接到維修任務(wù)后,應(yīng)及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門。
2)如業(yè)戶不在家應(yīng)填寫留言條給業(yè)戶,請業(yè)戶與客服人員重新約定維修時間;
3)如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應(yīng)主動與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時間,并及時通知客服人員,以便作進一步的協(xié)調(diào)跟進。
2上門維修初步溝通1)維修人員對需維修項目進行初步察看;
2)根據(jù)《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》及《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》中項目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商,如能維修應(yīng)告訴業(yè)戶維修中需要的材料;
3)如業(yè)戶要求管理處代購材料,應(yīng)告訴業(yè)戶材料費用,并把應(yīng)收費數(shù)量填入維修單上的費用欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度;與業(yè)戶約定維修時間。
維修開始開始維修。
特殊情況如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤,應(yīng)向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。
維修結(jié)束1)維修人員應(yīng)主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止;
2)由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費項目已確定,則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶;
3)對不能確定收費項目的,將維修單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費;
4)將維修單及時交回客服人員。
3監(jiān)督1)到了業(yè)戶預(yù)約維修時間,客戶人員應(yīng)打電話向業(yè)戶詢問維修人員是否準(zhǔn)時上門。
2)工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行;
3)維修結(jié)束24小時內(nèi)客服人員應(yīng)針對維修情況對業(yè)戶進行回訪。
4收費處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶,財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記賬收費,存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。
5維修服務(wù)項目管理管理處客服人員每月初應(yīng)根據(jù)上月業(yè)戶需求進行統(tǒng)計、分析,評估維修服務(wù)項目提供的有效性和滿意度,對管理處提供的維修服務(wù)項目進行調(diào)整,同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務(wù),尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應(yīng)商進行合作,進一步為業(yè)戶服務(wù)。
5.0
5.1
5.2
6.0
6.1
6.2附件
《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》
《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》
質(zhì)量記錄
《維修單》
《留言條》
管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表
序號服務(wù)項目維修時限備 注
一供電類
01更換各類普通燈泡10分鐘
02更換各類普通節(jié)能燈管15分鐘
03更換各類普通日光燈管15分鐘
04更換各普通日光燈支架15分鐘
05更換各種普通型燈罩15分鐘
06更換各種吸柜燈具25分鐘
07更換各種壁燈燈具25分鐘
08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外
09更換各類開關(guān)、插座面板20分鐘
10更換單極、雙極斷路器20分鐘
11更換單相排風(fēng)扇30分鐘
12檢查斷路器跳閘故障
13檢查線路接地、漏電故障
14照明光管盤移位40分鐘
15更換光管盤1小時內(nèi)
16更換阻燃導(dǎo)線管15分鐘/米
17安裝普通日光燈管、架30分鐘
18安裝開關(guān)、插座20分鐘
19安裝小型配電箱40分鐘
20安裝明敷線路15分鐘/米
二給排水類
01更換普通水龍頭15分鐘
02更換小閘閥30分鐘
03更換用戶水表1小時內(nèi)
04清洗用戶水表1小時內(nèi)需聲明若出現(xiàn)度量不準(zhǔn)確與此清洗無關(guān)
05維修馬桶漏水1小時內(nèi)
06維修普通洗手盆漏水30分鐘
07更換給水軟管30分鐘
08更換洗手盆下水管30分鐘
09疏通下水道 2小時內(nèi)指難度不大的
三土木、其它類
01更換普通木門鎖20分鐘
02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接
03更換信箱鎖15分鐘
04更換抽屜鎖15分鐘
05更換擰手鎖15分鐘
06更換門閂鎖15分鐘
07維修室內(nèi)門窗25分鐘指簡單的維修
08維修抽屜拉手15分鐘
09維修廚柜視維修部位定指小的維修
10安裝普通字畫20分鐘
11安裝普通鏡框20分鐘
12掛窗簾40分鐘
13鉆膠塞孔15分鐘
14維修單車50分鐘/輛指比較簡易的
四說明
01在上門服務(wù)中如遇到其它細小的維修項目,管理處可酌情處理。
02在上述服務(wù)項目中確因遇到情況較復(fù)雜,維修難度大的一定要與業(yè)主協(xié)商好
,盡量介紹專業(yè)供應(yīng)商解決。
03如需管理處事先墊材料的,更換之前要把材料的價格、質(zhì)量、性能、向業(yè)主介紹清楚,經(jīng)業(yè)主認可后才能更換。
04在服務(wù)中盡量由業(yè)主自己購買材料,但要向業(yè)主提供材料的型號、規(guī)格、性能、價格等購買信息。
05維修時限指1個單位數(shù)理想條件下為基準(zhǔn),僅供參考。
06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。
專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表
序號維修項目說 明備注
01室外安裝空調(diào)機專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司
02室外空調(diào)機加雪種專業(yè)技術(shù)要求高
03維修空調(diào)機專業(yè)技術(shù)要求高
04安裝單相電度表行業(yè)專項管理當(dāng)?shù)毓╇娝?/p>
05安裝、維修貴重、大型家電專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司
06更換、維修大型豪華燈具專業(yè)技術(shù)要求高
07安裝、維修進戶大門專業(yè)技術(shù)要求高可找在社區(qū)周邊信譽較好的維修點或個人
08維修復(fù)雜的大門鎖專業(yè)技術(shù)要求高
09更換、維修高層外窗合頁專業(yè)技術(shù)要求高
10維修衣柜等家私專業(yè)技術(shù)要求高
11安裝、維修鋁合金門窗專業(yè)技術(shù)要求高
12安裝貴重字畫、鏡框?qū)I(yè)技術(shù)要求高
13外墻、廚衛(wèi)做防水專業(yè)技術(shù)要求高可找防水、裝飾公司
14安裝普通洗手盆專業(yè)技術(shù)要求高
15安裝普通馬桶專業(yè)技術(shù)要求高
16疏通下水道專業(yè)技術(shù)要求高
17安裝窗戶玻璃專業(yè)技術(shù)要求高
18修補室內(nèi)墻面、瓷磚、刷涂料專業(yè)技術(shù)要求高
19維修室內(nèi)可視對講機專業(yè)技術(shù)要求高
20維修電視機、音響、vcd、dvd等專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點
21更換窗臺、灶臺大理石專業(yè)技術(shù)要求高可找裝飾公司
22更換天花板、地腳線專業(yè)技術(shù)要求高
23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業(yè)技術(shù)要求高
24更換、維修室內(nèi)暗敷給水管專業(yè)技術(shù)要求高
25安裝、維修熱水器、抽油煙機專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點
26維修燃氣灶專業(yè)技術(shù)要求高
27維修微波爐專業(yè)技術(shù)要求高
28維修溫烤箱等專業(yè)技術(shù)要求高
29維修煤氣管、閥等行業(yè)專項管理找市各專業(yè)對口單位(屬專管行業(yè))
30維修電話線路故障等行業(yè)專項管理
31維修、調(diào)試衛(wèi)星電視信號故障等行業(yè)專項管理
32維修、調(diào)試寬頻網(wǎng)絡(luò)故障等行業(yè)專項管理
幾點說明
01專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)項目不僅限于以上各項,可視具體情況而定。
02對專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)項目管理處可給業(yè)主提供專業(yè)維修單位(維修網(wǎng)點、個人)的信息,,便業(yè)主聯(lián)系。
03遇到業(yè)主有不理解時要耐心解釋原因,正面解決問題。
第3篇 購物中心日常維修服務(wù)操作規(guī)程
營運管理類標(biāo)準(zhǔn)指引
制定部門:營運部
購物中心日常維修服務(wù)操作規(guī)程
1.目的
及時處理租戶及公共區(qū)域的報修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為租戶提供滿意的服務(wù)。
2.范圍
適用于租戶及公共區(qū)域報修受理。
3.職責(zé)
3.1服務(wù)前臺負責(zé)每日營業(yè)時間各項報修工作的受理,將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報修記錄表》內(nèi),填寫《工程維修單》,由工程維修人員負責(zé)日常維修,營業(yè)結(jié)束后至第二天營業(yè)開始前由工程/安全部值班人員受理報修事項,并安排工程維修人員負責(zé)維修。
3.2營運部人員負責(zé)各項遺留報修跟進。
3.3工程人員負責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。
3.4營運部人員每月統(tǒng)計有償維修費用上報財務(wù)部,由財務(wù)部制作《收費單》,每月由營運部人員派發(fā)《收費單》,進行費用催繳。
4.作業(yè)內(nèi)容
4.1營運部人員在接到租戶的電話報修時,應(yīng)及時填寫《報修記錄表》,詳細記錄報修時間、報修人、報修人聯(lián)系電話、電話記錄人、工程接單人等內(nèi)容,并判斷是否屬于有償維修項目,如屬于有償維修項目應(yīng)先向租戶說明有償維修事宜,具體價格由工程人員根據(jù)實際情況及《有償維修價目表》在現(xiàn)場維修前與租戶工作人員確認。
4.2受理報修后,應(yīng)立即通知工程人員進行維修,如為租戶戶內(nèi)維修,工程部門盡可能安排領(lǐng)班以上人員及相關(guān)維修人員進行維修。租戶維修到現(xiàn)場時間應(yīng)控制在10分鐘以內(nèi),并在15分鐘內(nèi)處理,保證維修及時率為100%。
公共區(qū)域維修由工程主管派單,對于不影響租戶正常辦公類的維修當(dāng)日處理,其余營業(yè)結(jié)束后工程部門安排統(tǒng)一處理。
4.3遇同時出現(xiàn)多項工作時,按照優(yōu)先次序處理,租戶及公共區(qū)域突發(fā)事件類,如:電、停水、電梯(直梯、自動扶梯)、漏水、跑水、下水道堵塞、煤氣泄漏、消防事件或安全事件等內(nèi)容應(yīng)判斷為緊急維修,下單時需向工程維修人員說明情況,工程人員應(yīng)在接到電話后第一時間趕往現(xiàn)場,5分鐘以內(nèi)處理完成,同時營運部人員應(yīng)通知營運主管及相關(guān)部門管理人員到現(xiàn)場進行工作協(xié)調(diào)。如為安全或消防類突發(fā)事件需立即上報至公司管理層。
4.4其他普通維修,營運部人員應(yīng)電話通知維修人員租戶的報修信息,包含單元號/房號、店鋪名稱、報修內(nèi)容、報修人等信息,由工程部門接單后在5分鐘內(nèi)趕到租戶內(nèi)進行維修,如工程人員因其他維修尚未完成無法在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,工程人員應(yīng)立即向營運人員說明情況,由營運部人員向租戶解釋說明并預(yù)約維修時間。
4.5工程維修人員對報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《工程維修單》上據(jù)實填寫維修價格等內(nèi)容,報租戶確認后,工程維修人員開始維修。若租戶對維修費用有異議需報工程主管及營運主管以上人員協(xié)調(diào),并經(jīng)租戶同意后開始維修,若協(xié)調(diào)不成取消該服務(wù)。維修開始時在《工程維修單》上填寫開始時間,維修完畢后需填寫結(jié)束時間,在“服務(wù)結(jié)果”欄內(nèi)寫上結(jié)果,同時需讓報修租戶簽字確認維修結(jié)果。
4.6維修完畢后,工程維修人員將《工程維修單》的存根聯(lián)、財務(wù)聯(lián)及客戶聯(lián)交至營運部,營運部工作人員應(yīng)及時對各項維修進行回訪,保證回訪率為100%(公共區(qū)域維修由安全管理人員負責(zé)現(xiàn)場確認,租戶內(nèi)維修則現(xiàn)場回訪,征詢租戶對維修工作的意見和建議),回訪采用電話和登門回訪兩種形式,回訪結(jié)束后及時將維修情況和回訪情況記錄在《租戶維修回訪單》、《報修記錄表》、《報修記錄匯總表》中。
4.7如一線技工和領(lǐng)班無法修復(fù),工程人員應(yīng)立即上報給主管以上人員處理。營運人員做好橋梁服務(wù),經(jīng)工程經(jīng)理判斷仍無法修復(fù)的維修應(yīng)報至更高級別以上人員討論解決方案。在此期間營運部人員應(yīng)與租戶及時溝通維修進度,具體維修日期及信息。
4.8如當(dāng)日維修事項完成后,經(jīng)二次報修進行重新修復(fù)服務(wù)單,需記錄在當(dāng)日報修記錄表中返修率項內(nèi),服務(wù)單的返修率不高于1%。
4.9如工程無相關(guān)配件,可建議租戶自行采購,采購后由工程人員進行維修。如租戶委托采購,應(yīng)向租戶說明采購周期及采購所需費用。
4.10如涉及質(zhì)量事故、突發(fā)事件發(fā)生,在事件發(fā)生后1小時內(nèi),需報送公司,重大事件應(yīng)根據(jù)公司處理程序執(zhí)行,并同時報送公司相關(guān)負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。
4.11涉及租戶服務(wù)收費,營運人員應(yīng)于回訪滿意后,每月營運工作人員進行有償維修統(tǒng)計,形成《租戶有償維修統(tǒng)計表》,并將匯總收費清單交財務(wù)部,由財務(wù)部制作《收費單》,每月由營運部人員派發(fā)《收費單》,進行費用催繳工作。
5.支持性文件
6.相關(guān)記錄
第4篇 物業(yè)管理公司維修服務(wù)工作規(guī)程
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物業(yè)管理公司維修服務(wù)工作規(guī)程1目的明確維修工作標(biāo)準(zhǔn),為維修工作服務(wù)質(zhì)量提供保障。
2范圍適用于公司維修服務(wù)工作。
3職責(zé)工程主管負責(zé)督促實施并進行監(jiān)督檢查。
4工作程序
4.1工程保修
4.1.1保修范圍及保修期限:按保修合同相關(guān)條款執(zhí)行;
4.1.2發(fā)現(xiàn)屬保修范圍內(nèi)的維修內(nèi)容,由管理處填寫《維修簽證單》通知保修單位,保修單位應(yīng)在接到通知后24小時內(nèi)進場處理;
4.1.3管理處應(yīng)對保修工作的處理進程進行有效監(jiān)控,確保保修工作得以實施。
4.2特約維修服務(wù)
4.2.1 業(yè)主通過電話等方式提出服務(wù)需求;
4.2.2 管理處值班人員填寫《服務(wù)需求登記表》并填發(fā)《派工單》,安排人員進場維修;
4.2.3 維修人員持《派工單》,準(zhǔn)備好工具上門維修;
4.2.4 維修過程必須遵守安全操作規(guī)程;
4.2.5 維修完畢,計算出維修輔材費和服務(wù)費,將金額填寫在《派工單》上,請業(yè)主驗收,對于業(yè)主不滿意之處應(yīng)盡力改善;
4.2.6 驗收后,請業(yè)主在《派工單》簽署對維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的意見,并簽名;
4.2.7 清理現(xiàn)場,將維修中產(chǎn)生的垃圾帶走;
4.2.8 維修人員將業(yè)主簽名后的《派工單》返回管理處后,做好維修記錄;
5相關(guān)文件6質(zhì)量記錄/bg
7.5-gc-35《維修簽證單》附加說明:本文件起草人:本文件修改人:本文件審核人:
第5篇 小區(qū)家政維修服務(wù)操作規(guī)程（19）
小區(qū)家政維修服務(wù)操作規(guī)程(十九)
1.0目的
規(guī)范家政維修服務(wù)工作程序及要求,保證維修工作得到即時有效的處理。
2.0適用范圍
適用于zz城服務(wù)中心住戶的各類家政維修服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1工程維修主任負責(zé)家政維修工作的組織、監(jiān)督以及對服務(wù)中心制定的《zz城有償維修服務(wù)價目表》以外的保修內(nèi)容進行收費評審。
3.2維修工負責(zé)各類家政維修服務(wù)工作的實施。
3.3中控室和客服負責(zé)各類家政維修服務(wù)工作信息的接收和實施情況的跟蹤。
4.0程序要點
4.1家政有償服務(wù)程序
4.1.1客服或中控室值班員對住戶的維修信息進行登記并填寫《工作聯(lián)系單》,交工程維修部。
4.1.2維修人員對《工作聯(lián)系單》的內(nèi)容和收費價格,根據(jù)《zz城有償維修服務(wù)價目表》進行評審后,安排維修工上門進行維修。一般性維修由工程維修部門負責(zé)人確認維修服務(wù)費,成本較大的維修服務(wù)費由服務(wù)中心經(jīng)理進行審核。
4.1.3維修人員接到指令后10分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具包到達維修現(xiàn)場,其工具包內(nèi)包括維修管鉗、扳手,鋼絲鉗、一字、十字螺絲批各一把,電筆一支,介刀一把,水膠布二卷,水中膠一套及針對維修項目備用配換件若干,干凈毛巾一條,干凈工作手套一對,操作帆布一塊,鞋套一對,塑料袋一個等用具;
4.1.4身著干凈工裝,鈕扣整齊,左上胸處配帶工牌,右肩背工具包,手持《工作聯(lián)系單》按門鈴(敲門),按門鈴不超過三秒,敲門為三下一組;
4.1.5待用戶開門后首先說:您好,我是雍景城服務(wù)中心的維修工,然后禮貌客氣地詢問是否有項目需要維修,在用戶對維修內(nèi)容肯定后,向用戶出示收費標(biāo)準(zhǔn),業(yè)主同意后,打開工具包,取出鞋套套在雙腳上,然后進屋進行維修;
4.1.6在維修時,在工具包下鋪上毛巾,應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境雅靜,不擴散涉及太大范圍,嚴禁高聲喧嘩,聊天,散漫浪蕩;
4.1.7維修完畢,要將所有維修垃圾裝入塑料袋,并將所維修部件和周圍環(huán)境抹干凈;
4.1.8最后請用戶試用,驗收后請用戶在《工作聯(lián)系單》上簽名,并依單收取相應(yīng)的維修費用。道別時說如再有問題,請打電話到雍景城服務(wù)中心,再見,在離開時順便將維修垃圾帶走;
4.1.9維修人員將有用戶簽字的《工作聯(lián)系單》交給維修組負責(zé)人進行審核,確定回訪時間、方式等;
4.1.10維修責(zé)任人當(dāng)日(晚班次日)將維修費上交雍景城服務(wù)中心入賬。
4.2維修服務(wù)承諾
4.2.1上門維修:工程維修部接到業(yè)主的報修電話后,在10分鐘內(nèi)派維修工到達現(xiàn)場,如不能在規(guī)定時間到達,應(yīng)打電話向業(yè)主解釋并約好到達時間,一般性故障處理不超過8小時。
4.2.2公共設(shè)施、設(shè)備維修小修不過夜,中修1-3天,大修3-5天。
4.2.3維修守則約時不誤,便民利民,工完料清,業(yè)主簽收。
4.2.4維修宗旨實事求是,劃清責(zé)任,合理收費,服務(wù)為主。
4.3《工作聯(lián)系單》每月由工程維修組整理后,交服務(wù)中心文檔管理員存檔。并由檔案管理員根據(jù)《工作聯(lián)系單》的維修內(nèi)容、時間進行統(tǒng)計,記錄于《維修三率統(tǒng)計表》中。
4.4維修服務(wù)流程圖:
5.0支持性文件
《zz城服務(wù)中心有償維修服務(wù)價目表》
6.0質(zhì)量記錄
6.1《維修三率統(tǒng)計表》--qp-09-18-f001
第6篇 小區(qū)維修服務(wù)工作規(guī)程（3）
小區(qū)維修服務(wù)工作規(guī)程(三)
1.0目的
為顧客提供及時滿意的有償和無償服務(wù),保證維修服務(wù)的質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用公司管轄的各物業(yè)小區(qū)工程部對顧客提供的有償和無償維修服務(wù)。
3.0職責(zé)
3.1物服中心主任負責(zé)督導(dǎo)工程部維修服務(wù)工作的開展。
3.2工程部主管負責(zé)維修服務(wù)工作組織和指導(dǎo),負責(zé)定期回訪工作。
3.3工程部領(lǐng)班和技工維修服務(wù)工作的實施。
3.4客服中心負責(zé)維修服務(wù)工作的接報修和定期回訪工作。
4.0工作程序
4.1基本要求
4.1.1實行全年365天24小時接受顧客報修,報修電話________
4.1.2工程人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴胸牌,儀表儀容整潔端莊,持證上崗;
4.1.3接待顧客報修時應(yīng)態(tài)度和藹,用語規(guī)范、耐心熱情;
4.1.4應(yīng)做到《維修(服務(wù))》填寫準(zhǔn)確、齊全,及時落實任務(wù)。
4.2維修服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4.2.1服務(wù)態(tài)度,熱情、謙虛、使用文明用語。
4.2.2上門時間,接到維修要求,到目的地不超過25分鐘,如暫沒有此項維修人員,應(yīng)向住戶解釋,再約定時間。
4.2.3提供維修材料,向顧客提供合格有效的所需材料。
4.2.4維修服務(wù)時間,視工藝復(fù)雜情況而定,一般不超過8小時,最多不超過72時,如超出上述時間,應(yīng)向住戶說明原因。
4.2.5服務(wù)對象滿意率,應(yīng)達到98%。,對不滿意的應(yīng)盡快組織二次維修,使顧客滿意。
4.2.6洗臉盆、洗菜盆漏水維修,應(yīng)達到原先標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)反復(fù)試用,不漏水,服務(wù)對象滿意,此項修不超過1小時。
4.2.7洗菜盆漏水,接頭、閥門、軟管應(yīng)按原標(biāo)準(zhǔn)安裝,維修時間不超1小時。
4.2.8洗臉盆、洗菜盆堵塞,達到暢通標(biāo)準(zhǔn),對切口處的修補應(yīng)盡力恢復(fù)原樣,修時間不超過4小時。
4.2.9浴缸堵塞及漏水,達到暢通,對切口處的修補盡力恢復(fù)原樣,經(jīng)反復(fù)使用達到暢通、不漏水,維修時間不超過4小時。
4.2.10維修墻內(nèi)水管,應(yīng)摸準(zhǔn)管路,打墻時盡量少破壞磁片,維修完畢后外觀應(yīng)恢復(fù)原樣,做到工完場清,維修時間不超過72小時。
4.2.11修理電器,使電器能達到正常使用,保持原有外觀,試用效果使住戶滿意,
小維修不超過2小時,較難的不超過72小時。
4.2.12疏通馬桶,使之相當(dāng)暢通,即使往馬桶里扔少許報紙團也不影響暢通,維修時間不超過2小時,嚴重堵塞除外,如馬桶內(nèi)掉進梳子、香皂、洗發(fā)水瓶等。
4.2.13疏通地漏,使之相當(dāng)暢通,并對切口恢復(fù)原樣,清出異物須清理,維修時間不超過4小時。
4.3維修服務(wù)接待
4.4.1電話報修,顧客電話(電話響三次前接聽)或前來物服中心申報維修服務(wù)項目時,客服中心人員應(yīng)禮貌詢問并記錄申報項目,及時詳細做好來電來訪登記表,填寫《服務(wù)作業(yè)單》,通知工程部人員按時上門提供維修服務(wù);
4.4.2顧客在現(xiàn)場直接向工程部人員報修時,需臨時緊急處理的工程維修項目,工程部人員需先報工程部主管和客服中心登記方可維修,維修工作結(jié)束后,需及時回物服中心填寫《服務(wù)作業(yè)單》請顧客確認簽名。
4.4上門維修服務(wù)
4.4.1工程部人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,應(yīng)攜帶《服務(wù)作業(yè)單》、對講機、鞋套、布墊、抹布、工具箱、需更換的器材料或零部件,按預(yù)約時間,趕赴需要維修服務(wù)的現(xiàn)場。
4.4.2工程部人員抵達門口后,應(yīng)禮貌按門鈴(或輕聲敲門三下),如幾次后無應(yīng)答,需填寫請求再次預(yù)約上門維修(服務(wù)),粘貼在顧客房門的顯眼處。
4.4.3入室后,工程人員勘察、檢測后,將判斷結(jié)果告知顧客,并與顧客確認需要維修服務(wù)的項目和有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)顧客確認后方可實施維修服務(wù)。
4.4.4維修服務(wù)時,如需移動居室內(nèi)的物件時,應(yīng)征得顧客同意后方可移動,作業(yè)完成后應(yīng)移到原處。
4.4.5作業(yè)完成后,工程人員應(yīng)主動及時清理、清掃作業(yè)現(xiàn)場,將維修工具放入工具箱,并將作業(yè)時產(chǎn)生的污物及雜物用布墊包好帶離現(xiàn)場,按垃圾分類收集要求投入規(guī)定的垃圾箱內(nèi)。
4.5有償維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)
4.5.1有償維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)以物業(yè)管理條例結(jié)合當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī),經(jīng)物業(yè)所在地物價管理部門核準(zhǔn)或備案的價格,或與小區(qū)業(yè)主委員會簽定的物業(yè)管理合同中規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。
4.5.2有償維修服務(wù)收費時,應(yīng)由財務(wù)人員開具發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費用。
4.5.3由于維修質(zhì)量原因,導(dǎo)致顧客損失,應(yīng)按實賠償,導(dǎo)致重復(fù)維修,不再另行收費。
第7篇 小區(qū)維修服務(wù)工作規(guī)程
小區(qū)維修服務(wù)工作規(guī)程
(三)
1.0目的為顧客提供及時滿意的有償和無償服務(wù),保證維修服務(wù)的質(zhì)量。
2. 0適用范圍適用公司管轄的各物業(yè)小區(qū)工程部對顧客提供的有償和無償維修服務(wù)。
3．0職責(zé)
3.1 物服中心主任負責(zé)督導(dǎo)工程部維修服務(wù)工作的開展。
3.2 工程部主管負責(zé)維修服務(wù)工作組織和指導(dǎo),負責(zé)定期回訪工作。
3.3 工程部領(lǐng)班和技工維修服務(wù)工作的實施。
3.4 客服中心負責(zé)維修服務(wù)工作的接報修和定期回訪工作。
4. 0工作程序
4.1 基本要求
4.1.1 實行全年365天24小時接受顧客報修,報修電話__ __ __ __ __ __ __ __
4.1.2 工程人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴胸牌,儀表儀容整潔端莊,持證上崗;
4.1.3 接待顧客報修時應(yīng)態(tài)度和藹,用語規(guī)范、耐心熱情;
4.1.4 應(yīng)做到《維修(服務(wù))》填寫準(zhǔn)確、齊全,及時落實任務(wù)。
4.2 維修服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4.2.1 服務(wù)態(tài)度,熱情、謙虛、使用文明用語。
4.2.2 上門時間,接到維修要求,到目的地不超過25分鐘,如暫沒有此項維修人員,應(yīng)向住戶解釋,再約定時間。
4.2.3 提供維修材料,向顧客提供合格有效的所需材料。
4.2.4 維修服務(wù)時間,視工藝復(fù)雜情況而定,一般不超過8小時,最多不超過72時,如超出上述時間,應(yīng)向住戶說明原因。
4.2.5 服務(wù)對象滿意率,應(yīng)達到98%。,對不滿意的應(yīng)盡快組織二次維修,使顧客滿意。
4.2.6 洗臉盆、洗菜盆漏水維修,應(yīng)達到原先標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)反復(fù)試用,不漏水,服務(wù)對象滿意,此項修不超過1小時。
4.2.7 洗菜盆漏水,接頭、閥門、軟管應(yīng)按原標(biāo)準(zhǔn)安裝,維修時間不超1小時。
4.2.8 洗臉盆、洗菜盆堵塞,達到暢通標(biāo)準(zhǔn),對切口處的修補應(yīng)盡力恢復(fù)原樣,修時間不超過4小時。
4.2.9 浴缸堵塞及漏水,達到暢通,對切口處的修補盡力恢復(fù)原樣,經(jīng)反復(fù)使用達到暢通、不漏水,維修時間不超過4小時。
4.2.1 0維修墻內(nèi)水管,應(yīng)摸準(zhǔn)管路,打墻時盡量少破壞磁片,維修完畢后外觀應(yīng)恢復(fù)原樣,做到工完場清,維修時間不超過72小時。
4.2.1 1修理電器,使電器能達到正常使用,保持原有外觀,試用效果使住戶滿意,小維修不超過2小時,較難的不超過72小時。
4.2.1 2疏通馬桶,使之相當(dāng)暢通,即使往馬桶里扔少許報紙團也不影響暢通,維修時間不超過2小時,嚴重堵塞除外,如馬桶內(nèi)掉進梳子、香皂、洗發(fā)水瓶等。
4.2.1 3疏通地漏,使之相當(dāng)暢通,并對切口恢復(fù)原樣,清出異物須清理,維修時間不超過4小時。
4.3 維修服務(wù)接待
4.4.1 電話報修,顧客電話(電話響三次前接聽)或前來物服中心申報維修服務(wù)項目時,客服中心人員應(yīng)禮貌詢問并記錄申報項目,及時詳細做好來電來訪登記表,填寫《服務(wù)作業(yè)單》,通知工程部人員按時上門提供維修服務(wù);
4.4.2 顧客在現(xiàn)場直接向工程部人員報修時,需臨時緊急處理的工程維修項目,工程部人員需先報工程部主管和客服中心登記方可維修,維修工作結(jié)束后,需及時回物服中心填寫《服務(wù)作業(yè)單》請顧客確認簽名。
4.4 上門維修服務(wù)
4.4.1 工程部人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,應(yīng)攜帶《服務(wù)作業(yè)單》、對講機、鞋套、布墊、抹布、工具箱、需更換的器材料或零部件,按預(yù)約時間,趕赴需要維修服務(wù)的現(xiàn)場。
4.4.2 工程部人員抵達門口后,應(yīng)禮貌按門鈴(或輕聲敲門三下),如幾次后無應(yīng)答,需填寫請求再次預(yù)約上門維修(服務(wù)),粘貼在顧客房門的顯眼處。
4.4.3 入室后,工程人員勘察、檢測后,將判斷結(jié)果告知顧客,并與顧客確認需要維修服務(wù)的項目和有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)顧客確認后方可實施維修服務(wù)。
4.4 .4維修服務(wù)時,如需移動居室內(nèi)的物件時,應(yīng)征得顧客同意后方可移動,作業(yè)完成后應(yīng)移到原處。
4.4 .5作業(yè)完成后,工程人員應(yīng)主動及時清理、清掃作業(yè)現(xiàn)場,將維修工具放入工具箱,并將作業(yè)時產(chǎn)生的污物及雜物用布墊包好帶離現(xiàn)場,按垃圾分類收集要求投入規(guī)定的垃圾箱內(nèi)。
4.5 有償維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)
4.5 .1有償維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)以物業(yè)管理條例結(jié)合當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī),經(jīng)物業(yè)所在地物價管理部門核準(zhǔn)或備案的價格,或與小區(qū)業(yè)主委員會簽定的物業(yè)管理合同中規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。
4.5 .2有償維修服務(wù)收費時,應(yīng)由財務(wù)人員開具發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費用。
4.5 .3由于維修質(zhì)量原因,導(dǎo)致顧客損失,應(yīng)按實賠償,導(dǎo)致重復(fù)維修,不再另行收費。
第8篇 城南物業(yè)維修服務(wù)規(guī)程怎么寫
藍灣物業(yè)維修服務(wù)規(guī)程
一、接待:
1、物業(yè)公司值班接待員負責(zé)日常小型維修項目的分類、派工與協(xié)調(diào)。
2、維修部主管負責(zé)召開各班長參加的每日晨會,安排大型維修項目的作業(yè)和指導(dǎo)。
3、維修部主管和相關(guān)人員對日常維修項目進行抽查,對派工單實施情況的落實進行審核和統(tǒng)計。
二、維修規(guī)范:
1、維修人員接住戶或接待值班員通知,五分鐘內(nèi)趕到接待中心領(lǐng)取派工單接受維修任務(wù)。
2、維修人員收到派工單3分鐘內(nèi)備好所需工具,包括干凈腳套1付、干凈毛巾1條、干凈抹布1條、干凈臺布1塊,塑料袋1個。
3、身著整潔工裝,佩帶上崗牌,按《員工行為規(guī)范》要求標(biāo)準(zhǔn)到達需維修住戶門前。
4、入戶前需輕按門鈴三遍(如無門鈴,可用手輕扣房門)最多不超三遍,第一次與第二次相隔5秒、第二次與第三次相隔15秒,并站立于離貓眼1米處等待。
5、待住戶開門后,首先向住戶問您好并做自我介紹,憑《維修派工單》禮貌客氣詢問相關(guān)的維修項目,在用戶首肯后,佩戴腳套入室維修。
6、維修前,應(yīng)在合適位置展鋪臺布,并將工具袋置于臺布上。
維修時,要保持住戶室內(nèi)環(huán)境整潔,尊重住戶家庭習(xí)俗,嚴禁高聲作業(yè)喧嘩,不得要求住戶協(xié)助維修,嚴禁借用住戶物品,不得在住戶室內(nèi)閑逛延留。
7、維修完畢后,請住戶檢查試用直至用戶滿意。
8、將所有維修垃圾裝入塑料袋內(nèi)帶走,把所維修部件和周圍環(huán)境抹凈清掃,并用干凈毛巾將手拭凈,請住戶在《維修派工單》上簽字。
9、離開時要對給住戶帶來的不便表示歉意,并向住戶致意再見后,輕關(guān)門離開維修住戶。
10、維修人員應(yīng)將簽好的《維修派工單》及時交給接待中心值班員。
如因特殊原因未修好或未修的,需在《維修派單》中注明,填寫清楚。
11、需住戶購件或維修工取料的維修項目,按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
12、如維修住戶家中無人,需在住戶門縫留置《維修告知單》,另行約定維修服務(wù)時間。
第9篇 zz物業(yè)管理公司維修服務(wù)工作規(guī)程
物業(yè)管理公司維修服務(wù)工作規(guī)程
1目的
明確維修工作標(biāo)準(zhǔn),為維修工作服務(wù)質(zhì)量提供保障。
2范圍
適用于公司維修服務(wù)工作。
3職責(zé)
工程主管負責(zé)督促實施并進行監(jiān)督檢查。
4工作程序
4.1工程保修
4.1.1保修范圍及保修期限:按保修合同相關(guān)條款執(zhí)行;
4.1.2發(fā)現(xiàn)屬保修范圍內(nèi)的維修內(nèi)容,由管理處填寫《維修簽證單》通知保修單位,保修單位應(yīng)在接到通知后24小時內(nèi)進場處理;
4.1.3管理處應(yīng)對保修工作的處理進程進行有效監(jiān)控,確保保修工作得以實施。
4.2特約維修服務(wù)
4.2.1業(yè)主通過電話等方式提出服務(wù)需求;
4.2.2管理處值班人員填寫《服務(wù)需求登記表》并填發(fā)《派工單》,安排人員進場維修;
4.2.3維修人員持《派工單》,準(zhǔn)備好工具上門維修;
4.2.4維修過程必須遵守安全操作規(guī)程;
4.2.5維修完畢,計算出維修輔材費和服務(wù)費,將金額填寫在《派工單》上,請業(yè)主驗收,對于業(yè)主不滿意之處應(yīng)盡力改善;
4.2.6驗收后,請業(yè)主在《派工單》簽署對維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的意見,并簽名;
4.2.7清理現(xiàn)場,將維修中產(chǎn)生的垃圾帶走;
4.2.8維修人員將業(yè)主簽名后的《派工單》返回管理處后,做好維修記錄;
5相關(guān)文件
6質(zhì)量記錄
__/bg7.5-gc-35《維修簽證單》
附加說明:
本文件起草人:
本文件修改人:
本文件審核人:
本文件批準(zhǔn)人:
第10篇 小區(qū)業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
小區(qū)業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
一、信息處理一)管理處值班員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修。二)如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》中項目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商。三)管理處值班員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達的維修請求項目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚需維修的地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容,即時維修還是預(yù)約維修。四)如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時復(fù)修或其他任何原因都應(yīng)及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。五)值班員應(yīng)對維修服務(wù)安排后的情況進行跟進,確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時提供并保證質(zhì)量。
二、 上門維修一)按時上門
1、 維修人員接到維修任務(wù)后,應(yīng)及時根據(jù)與業(yè)戶約定的時間上門。
2、 如業(yè)戶不在家應(yīng)填寫留言條給業(yè)戶,請業(yè)戶與管理處重新約定維修時間。
3、 如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應(yīng)主動與業(yè)戶預(yù)約下一次上門服務(wù)時間,并及時通知管理處,以便作進一步的協(xié)商跟進。二)初步溝通
1、 維修人員對需維修項目進行初步查看。
2、 根據(jù)《管理處家庭維修項目一覽表》及《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修項目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》中項目應(yīng)告訴業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商,如能維修應(yīng)告訴業(yè)戶維修中需要的材料。
3、 如業(yè)戶要求管理處代購材料,應(yīng)告訴業(yè)戶材料費用,并把應(yīng)收費數(shù)量填入維修單上費用欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度,與業(yè)戶約定時間。三)維修開始開始維修四)特殊情況如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤,應(yīng)向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。五)維修結(jié)束
1、 維修人員應(yīng)主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止。
2、 由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費項目已確定,則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶。
3、 對不能確定收費項目的,將維修單帶回交工程主管會同客戶主管確定具體收費。
4、 將維修單及時交回工程主管。六)監(jiān)督
1、 到業(yè)戶預(yù)約維修時間,工程主管應(yīng)打電話想業(yè)戶詢問維修人是否是準(zhǔn)時上門。
2、 工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行。
3、 維修結(jié)束24小時內(nèi)工程主管應(yīng)針對維修情況對業(yè)戶進行回訪。七)收費處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶,財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記帳收費,存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。八)維修服務(wù)項目管理客戶主管每月初應(yīng)根據(jù)上月需求進行統(tǒng)計、分析、評估維修服務(wù)項目提供的有效性和滿意度,對管理處提供的維修服務(wù)項目進行調(diào)整,同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務(wù),尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應(yīng)商進行合作,進一步為業(yè)戶服務(wù)。
第11篇 城南物業(yè)維修服務(wù)規(guī)程
藍灣物業(yè)維修服務(wù)規(guī)程
一、接待:
1、物業(yè)公司值班接待員負責(zé)日常小型維修項目的分類、派工與協(xié)調(diào)。
2、維修部主管負責(zé)召開各班長參加的每日晨會,安排大型維修項目的作業(yè)和指導(dǎo)。
3、維修部主管和相關(guān)人員對日常維修項目進行抽查,對派工單實施情況的落實進行審核和統(tǒng)計。
二、維修規(guī)范:
1、維修人員接住戶或接待值班員通知,五分鐘內(nèi)趕到接待中心領(lǐng)取派工單接受維修任務(wù)。
2、維修人員收到派工單3分鐘內(nèi)備好所需工具,包括干凈腳套1付、干凈毛巾1條、干凈抹布1條、干凈臺布1塊,塑料袋1個。
3、身著整潔工裝,佩帶上崗牌,按《員工行為規(guī)范》要求標(biāo)準(zhǔn)到達需維修住戶門前。
4、入戶前需輕按門鈴三遍(如無門鈴,可用手輕扣房門)最多不超三遍,第一次與第二次相隔5秒、第二次與第三次相隔15秒,并站立于離貓眼1米處等待。
5、待住戶開門后,首先向住戶問您好!并做自我介紹,憑《維修派工單》禮貌客氣詢問相關(guān)的維修項目,在用戶首肯后,佩戴腳套入室維修。
6、維修前,應(yīng)在合適位置展鋪臺布,并將工具袋置于臺布上。維修時,要保持住戶室內(nèi)環(huán)境整潔,尊重住戶家庭習(xí)俗,嚴禁高聲作業(yè)喧嘩,不得要求住戶協(xié)助維修,嚴禁借用住戶物品,不得在住戶室內(nèi)閑逛延留。
7、維修完畢后,請住戶檢查試用直至用戶滿意。
8、將所有維修垃圾裝入塑料袋內(nèi)帶走,把所維修部件和周圍環(huán)境抹凈清掃,并用干凈毛巾將手拭凈,請住戶在《維修派工單》上簽字。
9、離開時要對給住戶帶來的不便表示歉意,并向住戶致意再見后,輕關(guān)門離開維修住戶。
10、維修人員應(yīng)將簽好的《維修派工單》及時交給接待中心值班員。如因特殊原因未修好或未修的,需在《維修派單》中注明,填寫清楚。
11、需住戶購件或維修工取料的維修項目,按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
12、如維修住戶家中無人,需在住戶門縫留置《維修告知單》,另行約定維修服務(wù)時間。
第12篇 h小區(qū)業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
小區(qū)業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
一、信息處理
一)管理處值班員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修。
二)如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》中項目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商。
三)管理處值班員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達的維修請求項目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚需維修的地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容,即時維修還是預(yù)約維修。
四)如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時復(fù)修或其他任何原因都應(yīng)及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。
五)值班員應(yīng)對維修服務(wù)安排后的情況進行跟進,確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時提供并保證質(zhì)量。
二、上門維修
一)按時上門
1、維修人員接到維修任務(wù)后,應(yīng)及時根據(jù)與業(yè)戶約定的時間上門。
2、如業(yè)戶不在家應(yīng)填寫留言條給業(yè)戶,請業(yè)戶與管理處重新約定維修時間。
3、如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應(yīng)主動與業(yè)戶預(yù)約下一次上門服務(wù)時間,并及時通知管理處,以便作進一步的協(xié)商跟進。
二)初步溝通
1、維修人員對需維修項目進行初步查看。
2、根據(jù)《管理處家庭維修項目一覽表》及《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修項目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》中項目應(yīng)告訴業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商,如能維修應(yīng)告訴業(yè)戶維修中需要的材料。
3、如業(yè)戶要求管理處代購材料,應(yīng)告訴業(yè)戶材料費用,并把應(yīng)收費數(shù)量填入維修單上費用欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度,與業(yè)戶約定時間。
三)維修開始
開始維修
四)特殊情況
如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤,應(yīng)向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。
五)維修結(jié)束
1、維修人員應(yīng)主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止。
2、由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費項目已確定,則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶。
3、對不能確定收費項目的,將維修單帶回交工程主管會同客戶主管確定具體收費。
4、將維修單及時交回工程主管。
六)監(jiān)督
1、到業(yè)戶預(yù)約維修時間,工程主管應(yīng)打電話想業(yè)戶詢問維修人是否是準(zhǔn)時上門。
2、工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行。
3、維修結(jié)束24小時內(nèi)工程主管應(yīng)針對維修情況對業(yè)戶進行回訪。
七)收費處理
維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶,財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記帳收費,存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。
八)維修服務(wù)項目管理
客戶主管每月初應(yīng)根據(jù)上月需求進行統(tǒng)計、分析、評估維修服務(wù)項目提供的有效性和滿意度,對管理處提供的維修服務(wù)項目進行調(diào)整,同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務(wù),尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應(yīng)商進行合作,進一步為業(yè)戶服務(wù)。
第13篇 高檔住宅區(qū)維修服務(wù)規(guī)程
高檔住宅區(qū)維修服務(wù)規(guī)程規(guī)范維修處理工作,確保各類維修服務(wù)能及時、合理地得到解決,主要按以下流程進行操作,同時也反映了管家部與其他相關(guān)部門之間的相互配合與協(xié)作。
(一) 流程圖維修服務(wù)流程圖區(qū)域管家巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主報修登記在每日巡查表上禮賓員巡查登記在巡邏反饋單上報服務(wù)中心登記在報修登記表上填寫有償/委托服務(wù)聯(lián)系單有償服務(wù)留維修后由業(yè)主簽字有償服務(wù)7個工作日后上門回訪維修效果填寫委托服務(wù)聯(lián)系單公共部位維修后由綜合維修工簽字公共部位填寫工作聯(lián)系單工程遺反饋至開發(fā)公司,并抄報工程部主管工程遺留由工程人員跟蹤,工程部主管督促整改將維修結(jié)果登記在維修記錄上
(二) 公共設(shè)施設(shè)備的報修流程
1、 管家助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《報修單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單)。
2、 管家助理將《報修單》(第二聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應(yīng)在《報修單》上簽收。
3、 工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件及時趕到現(xiàn)場進行維修。
4、 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。
5、 維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程部主管簽名確認后返還綜管部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
6、 費用結(jié)算。綜管部工作人員于每月月底前將當(dāng)月《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用統(tǒng)計《公共設(shè)施設(shè)備/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
7、 綜管部工作人員將《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報綜管部主管審核。審核后無誤后,工程部主管在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報服務(wù)中心經(jīng)理審批。
8、 綜管部工作人員將服務(wù)中心經(jīng)理審批后的《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》報財務(wù)部,財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
9、 資料保存:《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由綜管部負責(zé)保存,保存期2年;《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負責(zé)保存,保存期3年。
(三) 上門維修流程
1、 上門維修準(zhǔn)備從接到報修電話并接收到管家傳過來的電子服務(wù)單時。普通維修在15分鐘內(nèi)或按約定時間準(zhǔn)時到達業(yè)主家。所有維修人員出工前必須隨身攜帶專用工具箱、墊布、白手套、瓶裝水,仔細檢查箱內(nèi)工具,并根據(jù)維修項目做好相應(yīng)調(diào)整,做到工具齊備,箱體清潔。
2、 入戶維修
(1) 管家或管家助理在接受業(yè)主入戶服務(wù)需求時,如住戶報修內(nèi)容屬“有償服務(wù)”內(nèi)的項目,將該項服務(wù)為有償服務(wù)、收費范圍及具體金額由綜合維修評估現(xiàn)場后等事項告知業(yè)主,待業(yè)主確認后派工上門維修。
(2) 綜合維修到達業(yè)主家單元門口先輕按可視門鈴,如無反應(yīng)則在間隔10秒鐘后再按第二次,不能連續(xù)按,連續(xù)三次仍沒有回應(yīng),則不應(yīng)該再按可視門鈴。通知報單管家請其與業(yè)主聯(lián)系,待管家回復(fù)該服務(wù)取消后,綜合維修方可離開。
⑶ 入戶維修前,叩門一般用右手食指和中指的中關(guān)節(jié)輕輕連叩兩次,然后等待10秒鐘。若室內(nèi)沒有回音再連續(xù)敲三次,等待10秒鐘。若仍無回音,再敲三次,等待10秒鐘。業(yè)主回應(yīng)后,綜合維修在隔門與業(yè)主對話時,必須說明身份和來意;業(yè)主開門后應(yīng)招呼一聲“您好”,征得業(yè)主同意后,穿上專用自備鞋套,在業(yè)主帶領(lǐng)下進入維修房間,不可隨意走動。
(4) 在維修開始前,應(yīng)再次詢問需維修項目,與業(yè)主確定收費標(biāo)準(zhǔn),仔細查看維修現(xiàn)場及周邊狀況,如有妨礙修理的物品應(yīng)主動協(xié)助業(yè)主移開?；驑I(yè)主對價格有異議及時與管家聯(lián)系,由管家聯(lián)系工程主管一起到業(yè)主家中溝通、協(xié)調(diào),切勿與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。
(5) 攤開塑料布或報紙以擺放工具及材料,并事先鋪好自備的毛巾或報紙等隔離物以防止?jié)B水及垃圾撒落。
(6) 在維修中應(yīng)專心致志,保證質(zhì)量,提高效率,并盡可能降低噪音,工具輕拿輕放;嚴禁吃、喝、抽和收取小費。
(7) 維修完畢后,應(yīng)對維修結(jié)果進行自檢,待業(yè)主驗收認可后,綜合維修在pda電子《有償/委托服務(wù)登記表》上輸入服務(wù)費后,請業(yè)主在pda上進行電子維修結(jié)果評價。
(8) 按輸入電子維修單的服務(wù)費用收費維修服務(wù)費,同時,維修人員應(yīng)主動向業(yè)主交代使用中應(yīng)注意事項。
(9) 對未能及時完成維修的(如無法獨立完成、專業(yè)性太強、配件不齊等),應(yīng)對業(yè)主說明情況,解釋原因,取得業(yè)主的諒解和支持或說明維修計劃(包括完成時間),并盡快將其解決。
(10) 如各種原因確實無力完成的,應(yīng)告知業(yè)主,請其另行解決,向該情況匯報派單管家處。
3、 清場工作完畢后將工作前移動的物品要放回原處,要做好清潔工作,避免有遺留物品。
4、 離場離開業(yè)主家時應(yīng)說聲“如有需要盡管與服務(wù)中心/維修中心聯(lián)系”并向業(yè)主說“再見”。
5、 維修材料注意事項原則上所需維修材料均由業(yè)主自行購買,業(yè)主確實不便購買的,可代為購買,購買材料時,應(yīng)要求供貨方出示質(zhì)?？?并開具發(fā)票。
6、 與服務(wù)中心的通報如該次維修服務(wù)業(yè)主未通過服務(wù)中心報修,當(dāng)維修結(jié)束或與業(yè)主溝通后,及時將情況向服務(wù)中心通報,便于及時閉環(huán)。
7、 服務(wù)發(fā)票開據(jù)維修完畢后,綜合維修將維修服務(wù)費交至綜管部財務(wù)處,財務(wù)根據(jù)pda電子《有償/委托服務(wù)登記表》金額開具符合公司要求的票據(jù),并在pda電子《有償/委托服務(wù)登記表》上簽字并登記票據(jù)號,綜合維修將發(fā)票交給管家,管家進行服務(wù)回訪時將發(fā)票據(jù)送給業(yè)主。
8、 資料保存《業(yè)主報修記錄表》及《有償/委托服務(wù)登記表》電子版由綜管部負責(zé)保存,保存期2年;《有償服務(wù)收費表》由財務(wù)部負責(zé)保存,保存期3年。
第14篇 房屋租賃平臺維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
資產(chǎn)管理部工作手冊文件
――房屋租賃平臺維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、目的:
規(guī)范資產(chǎn)及租戶維修服務(wù)程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務(wù)工作。
二、適用范圍:
適用于_在管樓宇維修服務(wù)管理工作。
三、職責(zé):
1.片區(qū)經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)維修服務(wù)工作的實施;
2.維修人員負責(zé)具體執(zhí)行維修服務(wù)工作;
3.資產(chǎn)管理部門負責(zé)統(tǒng)籌維修人員及維修服務(wù)工作的開展。
四、工作程序:
1.維修人員實施維修服務(wù)的基本要求
1)維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時,要嚴格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關(guān)規(guī)定;
2)維修人員入戶前,應(yīng)先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進入室內(nèi)開展維修工作;
2.維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時,要做到如下幾點:
1)自覺維護公司及客戶的權(quán)益,不做損害公司名譽的事;
2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實詳細匯報、請求支援解決;
3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。
3.維修人員進行有償維修服務(wù)前,要做到如下幾點:
1)首先與客戶就工作內(nèi)容進行溝通;
2)其次現(xiàn)場進行仔細勘察、設(shè)計好工作方案,并計算好有償費用,同時出示《有償維修服務(wù)收費價格一覽表》請客戶核對;
3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;
4)修過程中,如出現(xiàn)改動時,應(yīng)征得客戶同意方可進行;如果不能滿足客戶得要求,則應(yīng)向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。
4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等;
5.入戶維修服務(wù)基本流程
1)維修人員接到客服專員/片區(qū)經(jīng)理傳遞的維修服務(wù)通知后,一般性維修應(yīng)于盡快或于約定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場;跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應(yīng)立即到達(時間不得超過5分鐘);
2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報紙等),做好物品防護、保護工作;
3)工作完畢后,維修人員應(yīng)及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)?；謴?fù)各部位原來狀態(tài)(位置);
4)全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場進行不少于3次的試驗;同時要給客戶講解應(yīng)注意的事項,如果客戶有合理的不滿意要求,則應(yīng)及時進行整改直至客戶滿意為止;
5)客戶滿意后,維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》填寫完畢,禮貌地請客戶在單上簽字確認。如果客戶對此次有償服務(wù)的收費有異議,維修人員應(yīng)告知業(yè)主撥打服務(wù)站電話,向客服專員咨詢和確認收費標(biāo)準(zhǔn);
6)維修人員離開客戶家時,應(yīng)禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。
6.維修人員每日下班前半小時,將當(dāng)日的《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》整理完畢后交客服專員對照《報修記錄表》審核及存檔;
五、相關(guān)記錄(表單):
1.zc-qr-030《報修記錄表》
2.zc-qr-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》
3.zc-qr-010《有償服務(wù)維修單》
六、支持文件
1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》
第15篇 物業(yè)客服業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程怎么寫
物業(yè)客服手冊--業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程目的確保為業(yè)戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù),滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。
適用范圍適用于管理處對業(yè)戶委托維修的服務(wù)。
職責(zé)客服人員負責(zé)對委托維修服務(wù)過程的監(jiān)督。
維修人員負責(zé)實施委托維修。
內(nèi)容序號階段細節(jié)1信息處理1)管理處客服人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修;2)如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》中項目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商;3.)管理處客服人員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達的維修請求項目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修;
4)如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場;
5)客服人員對維修服務(wù)安排后的情況應(yīng)進行跟蹤,確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時提供并保證質(zhì)量.按時上門1)維修人員接到維修任務(wù)后,應(yīng)及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門。
2)如業(yè)戶不在家應(yīng)填寫留言條給業(yè)戶,請業(yè)戶與客服人員重新約定維修時間;3.)如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應(yīng)主動與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時間,并及時通知客服人員,以便作進一步的協(xié)調(diào)跟進。
2上門維修初步溝通1)維修人員對需維修項目進行初步察看;2)根據(jù)《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》及《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》中項目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商,如能維修應(yīng)告訴業(yè)戶維修中需要的材料;3.)如業(yè)戶要求管理處代購材料,應(yīng)告訴業(yè)戶材料費用,并把應(yīng)收費數(shù)量填入維修單上的費用欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度;
與業(yè)戶約定維修時間。
維修開始開始維修。
特殊情況如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤,應(yīng)向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。
維修結(jié)束1)維修人員應(yīng)主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止;2)由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費項目已確定,則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶;3.)對不能確定收費項目的,將維修單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費;
4)將維修單及時交回客服人員。
3監(jiān)督1)到了業(yè)戶預(yù)約維修時間,客戶人員應(yīng)打電話向業(yè)戶詢問維修人員是否準(zhǔn)時上門。
2)工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行;3.)維修結(jié)束24小時內(nèi)客服人員應(yīng)針對維修情況對業(yè)戶進行回訪。
4收費處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶,財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記賬收費,存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。
5維修服務(wù)項目管理管理處客服人員每月初應(yīng)根據(jù)上月業(yè)戶需求進行統(tǒng)計、分析,評估維修服務(wù)項目提供的有效性和滿意度,對管理處提供的維修服務(wù)項目進行調(diào)整,同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務(wù),尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應(yīng)商進行合作,進一步為業(yè)戶服務(wù)。
5.0
5.1
5.26.0
6.1
6.2 《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》質(zhì)量記錄《維修單》《留言條》管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表序號服務(wù)項目維修時限備 注一供電類01更換各類普通燈泡10分鐘02更換各類普通節(jié)能燈管15分鐘03更換各類普通日光燈管15分鐘04更換各普通日光燈支架15分鐘05更換各種普通型燈罩15分鐘06更換各種吸柜燈具25分鐘07更換各種壁燈燈具25分鐘08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外09更換各類開關(guān)、插座面板20分鐘10更換單極、雙極斷路器20分鐘11更換單相排風(fēng)扇30分鐘12檢查斷路器跳閘故障13檢查線路接地、漏電故障14照明光管盤移位40分鐘15更換光管盤1小時內(nèi)16更換阻燃導(dǎo)線管15分鐘/米17安裝普通日光燈管、架30分鐘18安裝開關(guān)、插座20分鐘19安裝小型配電箱40分鐘20安裝明敷線路15分鐘/米二給排水類01更換普通水龍頭15分鐘02更換小閘閥30分鐘03更換用戶水表1小時內(nèi)04清洗用戶水表1小時內(nèi)需聲明若出現(xiàn)度量不準(zhǔn)確與此清洗無關(guān)05維修馬桶漏水1小時內(nèi)06維修普通洗手盆漏水30分鐘07更換給水軟管30分鐘08更換洗手盆下水管30分鐘09疏通下水道 2小時內(nèi)指難度不大的三土木、其它類01更換普通木門鎖20分鐘02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接03更換信箱鎖15分鐘04更換抽屜鎖15分鐘05更換擰手鎖15分鐘06更換門閂鎖15分鐘07維修室內(nèi)門窗25分鐘指簡單的維修08維修抽屜拉手15分鐘09維修廚柜視維修部位定指小的維修10安裝普通字畫20分鐘11安裝普通鏡框20分鐘12掛窗簾40分鐘13鉆膠塞孔15分鐘14維修單車50分鐘/輛指比較簡易的四說明01在上門服務(wù)中如遇到其它細小的維修項目,管理處可酌情處理。
02在上述服務(wù)項目中確因遇到情況較復(fù)雜,維修難度大的一定要與業(yè)主協(xié)商好,盡量介紹專業(yè)供應(yīng)商解決。
03如需管理處事先墊材料的,更換之前要把材料的價格、質(zhì)量、性能、向業(yè)主介紹清楚,經(jīng)業(yè)主認可后才能更換。
04在服務(wù)中盡量由業(yè)主自己購買材料,但要向業(yè)主提供材料的型號、規(guī)格、性能、價格等購買信息。
05維修時限指1個單位數(shù)理想條件下為基準(zhǔn),僅供參考。
06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。
專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表序號維修項目說 明備注01室外安裝空調(diào)機專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司02室外空調(diào)機加雪種專業(yè)技術(shù)要求高03維修空調(diào)機專業(yè)技術(shù)要求高04安裝單相電度表行業(yè)專項管理當(dāng)?shù)毓╇娝?5安裝、維修貴重、大型家電專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司06更換、維修大型豪華燈具專業(yè)技術(shù)要求高07安裝、維修進戶大門專業(yè)技術(shù)要求高可找在社區(qū)周邊信譽較好的維修點或個人08維修復(fù)雜的大門鎖專業(yè)技術(shù)要求高09更換、維修高層外窗合頁專業(yè)技術(shù)要求高10維修衣柜等家私專業(yè)技術(shù)要求高11安裝、維修鋁合金門窗專業(yè)技術(shù)要求高12安裝貴重字畫、鏡框?qū)I(yè)技術(shù)要求高13外墻、廚衛(wèi)做防水專業(yè)技術(shù)要求高可找防水、裝飾公司14安裝普通洗手盆專業(yè)技術(shù)要求高15安裝普通馬桶專業(yè)技術(shù)要求高16疏通下水道專業(yè)技術(shù)要求高17安裝窗戶玻璃專業(yè)技術(shù)要求高18修補室內(nèi)墻面、瓷磚、刷涂料專業(yè)技術(shù)要求高19維修室內(nèi)可視對講機專業(yè)技術(shù)要求高20維修電視機、音響、vcd、dvd等專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點21更換窗臺、灶臺大理石專業(yè)技術(shù)要求高可找裝飾公司22更換天花板、地腳線專業(yè)技術(shù)要求高23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業(yè)技術(shù)要求高24更換、維修室內(nèi)暗敷給水管專業(yè)技術(shù)要求高25安裝、維修熱水器、抽油煙機專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點26維修燃氣灶專業(yè)技術(shù)要求高27維修微波爐專業(yè)技術(shù)要求高28維修溫烤箱等專業(yè)技術(shù)要求高29維修煤氣管、閥等行業(yè)專項管理找市各專業(yè)對口單位(屬專管行業(yè))30維修電話線路故障等行業(yè)專項管理31維修、調(diào)試衛(wèi)星電視信號故障等行業(yè)專項管理32維修、調(diào)試寬頻網(wǎng)絡(luò)故障等行業(yè)專項管理幾點說明01專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)項目不僅限于以上各項,可視具體情況而定。
02對專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)項目管理處可給業(yè)主提供專業(yè)維修單位(維修網(wǎng)點、個人)的信息,,便業(yè)主聯(lián)系。
03遇到業(yè)主有不理解時要耐心解釋原因,正面解決問題。
04要注意工作方法,講究處理問題的技巧性,避免造成不必要的麻煩。
