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物業(yè)報修管理規(guī)程4篇

更新時間:2024-11-20 查看人數:46

物業(yè)報修管理規(guī)程

有哪些

1. 報修接收與記錄

2. 故障評估與分類

3. 維修任務分配

4. 維修實施與監(jiān)控

5. 維修完成確認與反饋

6. 維修質量跟蹤

7. 記錄歸檔與分析

8. 緊急情況處理

模板

1. 報修接收與記錄

- 居民或用戶通過電話、app或前臺進行報修,接線員需詳細記錄故障描述、地點、時間及聯系信息。

- 建立標準化報修表格,包括但不限于設備類型、故障現象、影響范圍等字段。

2. 故障評估與分類

- 技術人員依據報修信息初步評估故障嚴重程度,分為緊急、重要、普通三個等級。

- 對復雜故障,現場勘查后進一步確定故障性質和維修方案。

3. 維修任務分配

- 根據故障等級和專業(yè)領域,將維修任務分配給相應維修團隊或個人。

- 分配任務時明確完成期限,確保優(yōu)先處理緊急問題。

4. 維修實施與監(jiān)控

- 維修人員按計劃執(zhí)行,保持與物業(yè)管理人員溝通,報告進度。

- 物業(yè)管理系統(tǒng)實時更新維修狀態(tài),便于查詢和監(jiān)督。

5. 維修完成確認與反饋

- 維修完成后,由維修人員進行自檢,確認設備恢復正常運行。

- 向報修人收集反饋,確保滿意后關閉報修工單。

6. 維修質量跟蹤

- 定期回訪用戶,了解設備運行狀況,評估維修效果。

- 對于反復出現問題的設備,深入調查原因,優(yōu)化維修策略。

7. 記錄歸檔與分析

- 將所有報修記錄整理歸檔,便于日后查閱和數據分析。

- 定期分析報修數據,識別常見故障模式,預防潛在問題。

8. 緊急情況處理

- 設立24小時應急響應機制,快速應對突發(fā)故障。

- 在處理緊急情況時,優(yōu)先保障居民安全,確保公共設施正常運行。

標準

1. 響應速度:接到報修后,緊急情況在30分鐘內響應,其他情況不超過1小時。

2. 完成時限:一般故障維修不超過24小時,復雜故障不超過48小時。

3. 滿意度:維修服務滿意度目標為95%以上。

4. 故障復現率:同一設備連續(xù)報修次數不超過3次,否則視為維修不達標。

5. 數據完整性:確保所有報修記錄完整,無遺漏或錯誤信息。

6. 安全規(guī)范:所有維修操作符合行業(yè)安全標準,無安全事故。

以上規(guī)程旨在提升物業(yè)報修管理效率,保證服務質量,降低故障率,確保居民生活和工作環(huán)境的舒適與安全。各環(huán)節(jié)需嚴格執(zhí)行,不斷優(yōu)化,以實現物業(yè)管理的高效運行。

物業(yè)報修管理規(guī)程范文

第1篇 物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程

物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程

(八)

1.0目的規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2. 0適用范圍適用于住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

3. 0職責3.0工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

3. 1客戶助理負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3. 2工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修

4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時,夜間監(jiān)控室接報修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報事報修登記表》中。

客戶助理接業(yè)主報修電話時,應立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無人員可安排時,客戶助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯系電話等內容,待與報修人聯系維修。

4.1.2凡是不能立即處理的報事報修,客戶助理在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《派工單》(一式三聯其分配是:第一聯留客戶服務中心、第二聯留客戶、第三聯留用工單位/人)相應欄目,并在5分鐘內通知工程部來客戶中心接單,接單人在《報事報修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、

二、三聯)。

4.1.3工程部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:a)如住戶報修內容屬《特約服務收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場。

b)報修內容不屬《特約服務收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達維修現場。

c)對于不屬于《特約服務收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后20分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4工程部維修人員到達現場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務項目及收費標準》,住戶同意收費標準并簽字認可后維修人員開始維修;

如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務中心備案。

4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果(合格不合格質量不佳等)填寫在備注欄內。

對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。

4.1.7維修工作完成后,維修人員應按《特約服務收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額。

并請住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認,以此作為繳費依據。

4.1.8維修人員將應收取服務費的派工單(第一聯)交回客戶服務中心。

客戶服務中心收費員將相關內容記錄在《報事報修登記表》和物管軟件中,并實施對費用的收取。

4.1.9對業(yè)主的家庭維修應在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶服務中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費員通知客戶助理催收。

4.1.10如若屬當天不能處理的較復雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發(fā)出《協調單》,并在《協調單登記表》上登記,同時5分鐘內通知工程部來客戶中心接單,接單人在《協調單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況。

4.2公共設施設備的報修處理

4.2.1 客戶助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內容,凡是不能立即處理的報事報修,在3分鐘內將報修內容填《派工單》,在5分鐘內通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。

4.2.2 夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設備設施的報修信息后,應立即按要求填寫《報事報修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。

4.2.3 客戶助理將《派工單》(三聯)交給工程部,工程部維修人員應在《報事報修登記表》上簽收。

4.2.4 工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現場進行維修。

4.2.5 完成維修工作后,維修人員應在《派工單》上注明維修有關事項。

交使用單位/人或責任單位/人確認,并將第二聯交給使用單位/人或責任單位/人。

4.2.6 維修人員將《派工單》(第一、二聯)交工程部主管簽名確認后將第一聯返還客戶服務中心。

4.2.7 公共區(qū)域的報修三天之內不能處理,客戶中心則發(fā)出《協調單》到相關負責人或部門,并在《協調單登記表》上登記,接單人在《協調單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關部門負責人簽署意見和說明原因,上報管理處主任,管理處主任應在《協調單》上明確批示。

4.3資料保存:《報事報修登記表》、《派工單》(第一聯)、《協調單》由客戶服務中心負責保存,保存期一年。

4.4本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據之一。

5.0記錄

5.0《報事報修登記表》

5.1《協調單》

5.2《協調單登記表》6.0相關支持文件

6.1 《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》

第2篇 物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程-7

物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程(七)

一、目的

規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

三、職責

1、機電維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容時行收費評審。

2、服務中心管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至機電維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3、機電維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

四、程序要點

1、住戶報修

(1)服務中心管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。

(2)管理員在5分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯)相應欄目,并在兩分鐘內通知機電維修部前來領取維修單,機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三、四聯)領回機電維修部。

(3)機電維修部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:

a、如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要示盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具備件到過維修現場;

b、報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;

c、對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由機電維修部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

(4)機電維修部維修人員到達現場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后現行報修,并及時返回機電維修部向機電維修部主管說明情況,與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務中心備案。

(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行難并將難結果(合格不合格質量不佳等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。

(7)維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第四聯)交給住戶作為繳費依據。

(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三聯)交回機電維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯)交服務中心,當月25日前月結后送財務部作為計收服務費用的依據。

(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。

2、公共設施設備的報修處理

(1)服務中心管理員接到公共設備設施的報修住處后,應立即按《公工設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容,并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式四聯大5分鐘內通知機電維修部前來領單。

(2)服務中心管理員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯)交給機電維修部,機電維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。

(3)機電維修部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場進行維修。

(4)完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。

(5)維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯)交機電維修部主管簽名確認后將第三、四聯返還服務中心和送財務部作為月底統(tǒng)計費用的依據。

3、費用結算

(1)服務中心管理員于每月月底25日前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》內的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內。

(2)服務中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報服務中心主管審核。審核無誤后,簽名確認,報管理處財務審核。

(3)財務部報經理助理審核。

a、財務部向業(yè)主收取有償服務費用;

b、財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案;

4、資料保存:《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存,保存期3年。

5、本規(guī)程作為相關人員績效考評依據之一。

五、記錄

1、《住戶報修記錄表》

2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》

3、《公共設施設備報修記錄表》

4、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》

5、《公共設施設備安裝/維修工作通知單》`

第3篇 某物業(yè)報修管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)報修管理作業(yè)規(guī)程

1.0目的

確保為業(yè)戶提供快捷的維修服務,滿足業(yè)戶的服務需求。

2.0適用范圍

適用于各管理處對業(yè)戶委托維修的服務。

3.0內容

3.1管理處值班人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯系電話、維修內容、即時維修還是預約維修,并根據約定時間及時反饋給管理人員或即時安排維修人員跟進維修。如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時修復或其它任何原因都應及時安排人員在15分鐘內趕到維修現場。

3.2工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行。

3.3維修人員接到維修任務后,應及時根據與業(yè)戶約定時間上門維修。根據維修內容及維修項目價目表確定收費標準,并把應收費數量填入維修單上的服務費欄內,并告知業(yè)戶維修需收費用的數量和維修不收現金的制度。

3.4維修人員到現場后,因材料或其它原因而不能即時修復,維修人員應婉轉禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自已原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約好下一次上門服務的時間,并及時上報值班室及工程主管,以便作進一步的協調跟進。

3.5維修人員根據預約時間上門服務,而業(yè)戶臨時有事不能進行維修,應重新與業(yè)戶約定服務時間。

3.6維修結束后,維修人員應主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止,并由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,最后將維修單及時交回工程主管。

3.7值班人員對已完成的維修單在2個工作日內進行電話回訪業(yè)戶,并對回訪情況進行記錄和跟進有關業(yè)戶反饋的意見。

3.8管理處客戶服務主管將維修單業(yè)戶聯交業(yè)戶信箱,財務聯交財務內勤記賬收費,存根聯統(tǒng)一按維修單編號裝訂存檔。

第4篇 物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程(8)

物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程(八)

1.0目的

規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2.0適用范圍

適用于住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

3.0職責

3.0工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

3.1客戶助理負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3.2工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修

4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時,夜間監(jiān)控室接報修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報事報修登記表》中??蛻糁斫訕I(yè)主報修電話時,應立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無人員可安排時,客戶助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯系電話等內容,待與報修人聯系維修。

4.1.2凡是不能立即處理的報事報修,客戶助理在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《派工單》(一式三聯其分配是:第一聯留客戶服務中心、第二聯留客戶、第三聯留用工單位/人)相應欄目,并在5分鐘內通知工程部來客戶中心接單,接單人在《報事報修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、二、三聯)。

4.1.3工程部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:

a)如住戶報修內容屬《特約服務收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場。

b)報修內容不屬《特約服務收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達維修現場。

c)對于不屬于《特約服務收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后20分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4工程部維修人員到達現場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務項目及收費標準》,住戶同意收費標準并簽字認可后維修人員開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務中心備案。

4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果(合格不合格質量不佳等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。

4.1.7維修工作完成后,維修人員應按《特約服務收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認,以此作為繳費依據。

4.1.8維修人員將應收取服務費的派工單(第一聯)交回客戶服務中心??蛻舴罩行氖召M員將相關內容記錄在《報事報修登記表》和物管軟件中,并實施對費用的收取。

4.1.9對業(yè)主的家庭維修應在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶服務中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費員通知客戶助理催收。

4.1.10如若屬當天不能處理的較復雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發(fā)出《協調單》,并在《協調單登記表》上登記,同時5分鐘內通知工程部來客戶中心接單,接單人在《協調單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況。

4.2公共設施設備的報修處理

4.2.1客戶助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內容,凡是不能立即處理的報事報修,在3分鐘內將報修內容填《派工單》,在5分鐘內通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。

4.2.2夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設備設施的報修信息后,應立即按要求填寫《報事報修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。

4.2.3客戶助理將《派工單》(三聯)交給工程部,工程部維修人員應在《報事報修登記表》上簽收。

4.2.4工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現場進行維修。

4.2.5完成維修工作后,維修人員應在《派工單》上注明維修有關事項。交使用單位/人或責任單位/人確認,并將第二聯交給使用單位/人或責任單位/人。

4.2.6維修人員將《派工單》(第一、二聯)交工程部主管簽名確認后將第一聯返還客戶服務中心。

4.2.7公共區(qū)域的報修三天之內不能處理,客戶中心則發(fā)出《協調單》到相關負責人或部門,并在《協調單登記表》上登記,接單人在《協調單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關部門負責人簽署意見和說明原因,上報管理處主任,管理處主任應在《協調單》上明確批示。

4.3資料保存:《報事報修登記表》、《派工單》(第一聯)、《協調單》由客戶服務中心負責保存,保存期一年。

4.4本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據之一。

5.0記錄

5.0《報事報修登記表》

5.1《協調單》

5.2《協調單登記表》

6.0相關支持文件

6.1 《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》

物業(yè)報修管理規(guī)程4篇

有哪些1.報修接收與記錄2.故障評估與分類3.維修任務分配4.維修實施與監(jiān)控5.維修完成確認與反饋6.維修質量跟蹤7.記錄歸檔與分析8.緊急情況處理模板1.報修接收與記錄-居民或
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