- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評估
3. 調(diào)查與分析
4. 解決方案制定
5. 實(shí)施與跟進(jìn)
6. 反饋與關(guān)閉
7. 案例學(xué)習(xí)與預(yù)防措施
編制指南
1. 投訴接收與記錄：住戶投訴應(yīng)通過電話、電子郵件或前臺接待等方式接收。確保記錄詳細(xì)，包括投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、時(shí)間及地點(diǎn)等信息。
2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴性質(zhì)將其分為設(shè)施問題、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等類別，并評估其緊急程度和影響范圍。優(yōu)先處理嚴(yán)重影響住戶生活或安全的投訴。
3. 調(diào)查與分析：組織相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，收集證據(jù)，分析問題產(chǎn)生的原因?？赡苌婕拔飿I(yè)管理、工程維修、保潔等多個環(huán)節(jié)。
4. 解決方案制定：針對調(diào)查結(jié)果，提出具體解決方案，明確責(zé)任人和完成時(shí)限。方案需兼顧住戶需求和實(shí)際情況，力求公平公正。
5. 實(shí)施與跟進(jìn)：立即執(zhí)行解決方案，同時(shí)設(shè)立跟蹤機(jī)制，定期更新處理進(jìn)度，確保問題得到有效解決。
6. 反饋與關(guān)閉：向投訴人反饋處理結(jié)果，確認(rèn)滿意后正式關(guān)閉投訴。如不滿意，需重新評估并調(diào)整解決方案。
7. 案例學(xué)習(xí)與預(yù)防措施：分析投訴案例，找出管理漏洞，制定預(yù)防措施，提高服務(wù)質(zhì)量，減少同類投訴的發(fā)生。
復(fù)審規(guī)定
1. 每月進(jìn)行一次投訴復(fù)審，匯總分析投訴類型、數(shù)量、處理效果等，形成復(fù)審報(bào)告。
2. 復(fù)審報(bào)告提交管理層審議，討論改進(jìn)策略，必要時(shí)調(diào)整投訴處理流程。
3. 對于重復(fù)出現(xiàn)的投訴問題，需深入探究根源，加強(qiáng)培訓(xùn)或調(diào)整工作流程，防止問題反復(fù)。
4. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)用于員工績效考核，對處理投訴表現(xiàn)出色的員工給予獎勵，對處理不當(dāng)?shù)倪M(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。
5. 將復(fù)審結(jié)果公示，提升住戶對投訴處理透明度的信任感，促進(jìn)社區(qū)和諧。
本規(guī)程旨在規(guī)范住戶投訴處理，提高服務(wù)質(zhì)量和住戶滿意度，確保問題得到及時(shí)有效解決，同時(shí)也為物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)提供持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。各環(huán)節(jié)務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行，以體現(xiàn)我們對住戶需求的尊重和關(guān)注。
住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9范文
第1篇 住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9
住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
3.0職責(zé)
3.1管理處主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3.2客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主任/主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。
3.4客戶助理、監(jiān)控室值班員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的基本原則
接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。
4.2投訴處理流程圖
接待投訴
調(diào)查投訴事件,收集相關(guān)資料
分析投訴--1、無效投訴/耐心解釋2、非物業(yè)管理服務(wù)投訴/將投訴信息傳達(dá)
3、有效投訴/提出處理方案--執(zhí)行處理方案--文件
4.3投訴界定
4.3.1投訴分為有效投訴和無效投訴,有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴。無效投訴是指個別業(yè)主的非正當(dāng)?shù)囊?、抱?-如:工程遺留問題、銷售承諾等,物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響,有損公司的外在形象,并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。
4.3.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。
b)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.3重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.4輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴記錄表》中作好詳細(xì)記錄:
a)記錄內(nèi)容如下:
-投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)。
-被投訴人或被投訴部門。
-投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地?cái)⑹?。
-住戶的要求。
-住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:
-請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實(shí)記錄。
-必要時(shí),通知客戶服務(wù)中心主任/主管或管理處主任出面解釋。
-注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投拆和重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處主任進(jìn)入處置程序。
b)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5客戶服務(wù)中心接待投訴人員或監(jiān)控中心值班員根據(jù)投訴內(nèi)容20分鐘內(nèi)將《住戶投訴記錄表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主任/主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主任。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴記錄表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴記錄表》交到客戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴記錄表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
4.6.2公司總經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格項(xiàng)目糾正與預(yù)防措施處理。
4.7回訪
4.7.1客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)客戶服務(wù)中心主任/主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由客戶助理上門告之。
4.7.2客戶服務(wù)中心主任/主管在投訴處理完畢后通知客戶助理安排回訪或親自回訪。在每周六對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào)管理處主任,《住戶投訴記錄表》匯總由客戶服務(wù)中心長期保存。
4.8其他形式的投訴(如信函)、客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。
4.9投訴的處理時(shí)效
4.9.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。
4.9.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.9.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日。
5.0記錄
5.1《住戶投訴記錄表》
5.2《投訴處置記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第2篇 物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2. 0適用范圍適用于住戶針對客戶服務(wù)中心工作有效投訴的處理。
3. 0職責(zé)3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3. 2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3. 3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。
3. 4客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的基本原則。
4.1.1使用唱諾制時(shí)應(yīng)特別注意使用幾種唱的語言。
4.1.2換位思考:將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。
4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會,并通過為住戶實(shí)事求是地解決問題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。
4.1.4接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。
4.1.5富有同情心,了解住戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。
4.2投訴處理流程圖。
4.3投訴界定。
4.3.1 重大投訴。
下列投訴屬重大投訴:a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2 重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.3 輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待。
4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄。
a)記錄內(nèi)容如下:投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
被投訴人或被投訴部門;
投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地?cái)⑹?;
住戶的要求;
住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;
必要時(shí),通知客戶服務(wù)中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;
注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧:耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
對住戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動;
不要隨意辯解;
學(xué)會適時(shí)適度地贊美住戶。
4.4.2投訴的處理承諾:a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶服務(wù)中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。
客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。
4.6.1 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。
在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。
管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
4.6.2 公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7客戶服務(wù)中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)客戶服務(wù)中心主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。
通報(bào)方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。
4.8客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。
在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。
4.10對無效投訴的處理原則:本著為住戶服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。
4.11對正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
4.12投訴的處理時(shí)效。
4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.12.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日。
4.13將投訴結(jié)果的評價(jià)納入相關(guān)部門及員工的績效考評。
4.14投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。
4.15本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6. 0相關(guān)支持文件《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第3篇 小區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-5
小區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
3.0職責(zé)
3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助公共事務(wù)部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向公共事務(wù)部反饋投訴處理信息。
3.4公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的基本原則
接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。
4.2投訴處理流程圖
接待投訴
作投訴記錄
輕微投訴重要投訴重大投訴
作出承諾作出承諾上報(bào)總經(jīng)理
上報(bào)主管上報(bào)主管經(jīng)理召開辦公會議
總經(jīng)理組織解決
公共事務(wù)部主管組織解決主管經(jīng)理組織解決
歸檔并進(jìn)行回
4.3投訴界定
4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責(zé)任給住戶造成中大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.2輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄:
a)記錄內(nèi)容如下:
――投訴時(shí)間的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
――被投訴人或被投訴部門;
――投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地?cái)⑹?;
――住戶的要求;
――住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:
――請住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實(shí)記錄;
――必要時(shí),通知公共事務(wù)部主管或主管經(jīng)理出面解釋;
――注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴經(jīng)公共事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員綬帶處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。
4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)公共事務(wù)部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。
4.8公共事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知公共事務(wù)部巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),公共事務(wù)部參照本程序辦理。
4.10投訴的處理時(shí)效
4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.10.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日。
5.0記錄
5.1《住戶投訴意見表》
5.2《投訴處理記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第4篇 住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5
住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
3.0職責(zé)
3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助公共事務(wù)部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向公共事務(wù)部反饋投訴處理信息。
3.4公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的基本原則
接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。
4.2投訴處理流程圖
4.3投訴界定
4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
由于公司責(zé)任給住戶造成中大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的;
有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.2輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄:
記錄內(nèi)容如下:
--投訴時(shí)間的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
--被投訴人或被投訴部門;
--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地?cái)⑹?;
--住戶的要求;
--住戶的聯(lián)系方式、方法。
接待住戶時(shí)應(yīng)注意:
--請住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實(shí)記錄;
--必要時(shí),通知公共事務(wù)部主管或主管經(jīng)理出面解釋;
--注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴經(jīng)公共事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員綬帶處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。
4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)公共事務(wù)部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。
4.8公共事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知公共事務(wù)部巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),公共事務(wù)部參照本程序辦理。
4.10投訴的處理時(shí)效
4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.10.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日。
5.0記錄
5.1《住戶投訴意見表》
5.2《投訴處理記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第5篇 物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-4
物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(四)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶針對客戶服務(wù)中心工作有效投訴的處理。
3.0職責(zé)
3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。
3.4客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的基本原則。
4.1.1使用唱諾制時(shí)應(yīng)特別注意使用幾種唱的語言。
4.1.2換位思考:將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。
4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會,并通過為住戶實(shí)事求是地解決問題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。
4.1.4接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。
4.1.5富有同情心,了解住戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。
4.2投訴處理流程圖。
4.3投訴界定。
4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.3輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待。
4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄。
a)記錄內(nèi)容如下:
投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
被投訴人或被投訴部門;
投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地?cái)⑹?;
住戶的要求;
住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:
請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;
必要時(shí),通知客戶服務(wù)中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;
注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧:
耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
對住戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動;
不要隨意辯解;
學(xué)會適時(shí)適度地贊美住戶。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶服務(wù)中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄?？蛻舴?wù)中心管理員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。
4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7客戶服務(wù)中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)客戶服務(wù)中心主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。
4.8客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。
4.10對無效投訴的處理原則:本著為住戶服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。
4.11對正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
4.12投訴的處理時(shí)效。
4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.12.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日。
4.13將投訴結(jié)果的評價(jià)納入相關(guān)部門及員工的績效考評。
4.14投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。
4.15本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
