- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 員工行為準(zhǔn)則
2. 服務(wù)態(tài)度與溝通技巧
3. 問(wèn)題處理與投訴解決
4. 環(huán)境維護(hù)與設(shè)施管理
5. 安全與應(yīng)急處理
6. 培訓(xùn)與發(fā)展
7. 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)
編制指南
1. 員工行為準(zhǔn)則：物業(yè)員工應(yīng)保持專業(yè)、禮貌和尊重，遵守公司政策，時(shí)刻維護(hù)公司形象。在與業(yè)主或訪客互動(dòng)時(shí)，應(yīng)穿著整潔的制服，佩戴識(shí)別證，并保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。
2. 服務(wù)態(tài)度與溝通技巧：提倡積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，對(duì)待每一位業(yè)主或訪客需耐心、熱情。在溝通中，要善于傾聽(tīng)，理解對(duì)方需求，確保信息傳達(dá)準(zhǔn)確無(wú)誤。
3. 問(wèn)題處理與投訴解決：遇到問(wèn)題時(shí)，員工應(yīng)迅速響應(yīng)，采取有效措施解決。對(duì)于投訴，須記錄詳細(xì)情況，及時(shí)上報(bào)并跟進(jìn)處理結(jié)果，確?？蛻魸M意度。
4. 環(huán)境維護(hù)與設(shè)施管理：?jiǎn)T工應(yīng)定期檢查公共區(qū)域的清潔度和設(shè)施完好性，確保環(huán)境整潔，設(shè)施運(yùn)行正常。遇到損壞，立即報(bào)告并協(xié)調(diào)維修。
5. 安全與應(yīng)急處理：?jiǎn)T工需熟悉安全規(guī)程，定期進(jìn)行安全演練。在緊急情況下，如火災(zāi)、醫(yī)療急救等，應(yīng)按預(yù)定程序行動(dòng)，保障人員安全。
6. 培訓(xùn)與發(fā)展：公司應(yīng)定期為員工提供培訓(xùn)，提升專業(yè)技能和服務(wù)水平。鼓勵(lì)員工持續(xù)學(xué)習(xí)，為職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會(huì)。
7. 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)：通過(guò)定期的內(nèi)部審計(jì)和業(yè)主反饋，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，找出不足，制定改進(jìn)措施，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。
復(fù)審規(guī)定
1. 本規(guī)程每年至少進(jìn)行一次全面復(fù)審，以確保其與業(yè)務(wù)需求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)保持同步。
2. 復(fù)審由物業(yè)管理部門(mén)主導(dǎo)，結(jié)合員工意見(jiàn)和實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行。
3. 復(fù)審后，如有修改，需經(jīng)高層管理層批準(zhǔn)，并及時(shí)通知全體員工，確保新規(guī)定的理解和執(zhí)行。
4. 對(duì)于重大變更，需進(jìn)行員工培訓(xùn)，確保員工了解并適應(yīng)新的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。
以上規(guī)程旨在提供清晰的指導(dǎo)，幫助物業(yè)員工提供高效、專業(yè)的服務(wù)。每位員工都應(yīng)熟悉并遵循這些規(guī)定，共同打造優(yōu)質(zhì)、安全的居住環(huán)境。
物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5范文
第1篇 物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5
物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,使員工養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣,樹(shù)立良好的服務(wù)形象,形成良好的企業(yè)文化,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于公司全體員工的服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。
3.2各部門(mén)全體員工按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則
部門(mén)負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝及儀容儀表情況,發(fā)現(xiàn)不符合要求的應(yīng)立即糾正,并按照公司《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行處理。
4.2儀容儀表
儀容儀表是表現(xiàn)個(gè)人形象、精神風(fēng)貌、職位的重要載體。員工應(yīng)做到儀表端莊、整潔。每天上班前應(yīng)注意檢查自已的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.2.1頭發(fā):員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),不染除黑色以外的頭發(fā)。女士前發(fā)不遮眼,不染過(guò)份夸張的顏色,不梳奇異夸張發(fā)型。
4.2.2指甲:保持手部干凈,指甲不得超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。
4.2.3保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。
4.2.4男員工必須每天刮凈胡須。
4.2.5女員工化裝打扮應(yīng)給人清潔健康的印象,不得濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。
4.3著裝:服裝代表個(gè)人的生活品位和個(gè)性,更代表個(gè)人禮貌。
4.3.1工作場(chǎng)所的服裝要整潔、方便、得體,不追求修飾。不得敞開(kāi)外衣,不得將衣袖、褲管卷起。
4.3.2襯衣的領(lǐng)子和袖口要保持干凈。
4.3.3外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí),應(yīng)佩戴領(lǐng)帶,并注意與西裝、襯衣顏色相配,領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。
4.3.4不佩戴夸張的首飾。
4.3.5上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。
4.3.6鞋子要保持清潔,不得穿帶釘子的鞋,不得穿拖鞋。鞋的顏色不能太鮮艷,皮鞋要保持光亮,無(wú)明顯灰塵。
4.3.7女員工要注意保持絲襪的清潔,不能有破損,襪口不要露在裙外。
4.3.8女員工要保持服裝淡雅得體,不得過(guò)分華麗,不宜穿太露、太透、太緊或過(guò)分臃腫的服裝。
4.3.9任何公共區(qū)域,不得穿背心、短褲、拖鞋。
4.3.10男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡(特殊情況除外)。
4.4儀態(tài)
公司員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求是:
4.4.1行走
a)在辦公室行走要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲。
b)在辦公室不可跑步(突發(fā)應(yīng)急事件除外),有急事時(shí)只可碎步快走。
4.4.2站姿
a)普通的站姿應(yīng)是挺胸抬頭,眼睛平視前方,頸部、腰部直立,雙臂自然下垂,處于身體的兩側(cè),手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下,兩腿立正并攏,兩腳呈v字型,腳尖之間相距一個(gè)拳頭寬度,身體重心在兩腳之間。
b)正式場(chǎng)合的站姿應(yīng)是在普通站姿的基礎(chǔ)上,雙手相握,疊放于腹前。
c)會(huì)見(jiàn)客戶或出席正式場(chǎng)合,或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前,不得把手交叉抱在胸前。
d)在辦公室,上司走近辦公桌與員工交流時(shí),員工應(yīng)主動(dòng)起立,以示尊敬。
4.4.3坐姿
正式場(chǎng)合的坐姿:正襟危坐,端正嚴(yán)肅。
a)入坐要輕緩,目光平視,面帶微笑。
b)坐座位的1/2-2/3,上身微向前傾。
c)女性要并攏膝蓋或交疊腳踝,不能用二郎腳坐,切忌兩腿分開(kāi)。
d)男性可用二郎腿坐,但腳不能翹得太高,更不能抖動(dòng)腳,兩腳也不可叉得太遠(yuǎn)。
e)避免頭仰到沙發(fā)上或椅背上,不可晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。
4.4.4公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭表示致意,主動(dòng)問(wèn)候。
4.4.5握手時(shí)用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛,握手時(shí)背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢,伸手時(shí),同性間應(yīng)先向地位低或年輕的伸手,異性間女性應(yīng)先向男方伸手。
4.4.6出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,應(yīng)先輕輕敲門(mén)(兩、三下為宜),聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門(mén),不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說(shuō)話,應(yīng)先說(shuō)對(duì)不起,表示歉意后再談。
4.4.7遞交物件時(shí),如遞文字資料,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去。如是筆,要讓筆尖向著自己,使雙方容易接著。至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。
4.4.8走通道、走廊時(shí)要放松腳步,無(wú)論在自己公司,還是對(duì)訪問(wèn)的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話,更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。
4.4.9交談
a)不要在辦公室大聲講話,以對(duì)方聽(tīng)清為原則。
b)上班時(shí)間不得在辦公室閑聊,不要談人們敏感的話題。
c)公司內(nèi)員工以職務(wù)、名字相稱,客戶間以先生、小姐等相稱。
4.4.10不要用單手指或用頭指示。
4.4.11上班時(shí)間不得在辦公室吃東西。
4.4.12勿在公共場(chǎng)所吸煙,若在公共場(chǎng)合或會(huì)餐時(shí),先詢問(wèn)是否可以吸煙,以免影響他人健康(參照公司相關(guān)規(guī)章制度)。
4.5日常工作禮儀規(guī)范
4.5.1在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行微笑服務(wù):
a)面帶微笑、熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。
b)耐心認(rèn)真處理每項(xiàng)服務(wù)工作。
c)謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià),顧客離去時(shí),應(yīng)面帶微笑道別。
4.5.2語(yǔ)言
a)稱呼語(yǔ):女士,夫人,太太,先生,老師,那位先生,那位女士,那位首長(zhǎng),那位老師,大姐,阿姨。
b)問(wèn)候語(yǔ):您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來(lái)了。
c)歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們小區(qū),歡迎您入住本樓,歡迎光臨。
d)祝賀語(yǔ):恭喜,祝您節(jié)日愉快,祝您圣誕快樂(lè),祝您新年快樂(lè),祝您生日快樂(lè)祝您新婚愉快,祝您新春快樂(lè),恭喜發(fā)財(cái)。
e)告別語(yǔ):再見(jiàn),晚安,明天見(jiàn),祝您一路平安,歡迎您下次再來(lái)。
f)道歉語(yǔ):對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?打擾您了,失禮了,不好意思。
g)道謝語(yǔ):謝謝,非常感謝。
h)應(yīng)答語(yǔ);是的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒(méi)關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。
i)征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎請(qǐng)您……好嗎
j)基本禮貌用語(yǔ)10字:您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn)。
k)與顧客交談時(shí),應(yīng)注意:
對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏,如:_先生,_女士。在首次與顧客見(jiàn)面時(shí),應(yīng)注意記住對(duì)方姓名。
與顧客談話時(shí),應(yīng)停下手中工作,專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。交談時(shí)保持一米距離,眼神應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷對(duì)方的講話。
a)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)顧客的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂。
b)在與顧客談話時(shí),如遇另一顧客插話問(wèn)詢,應(yīng)注意掌握談話時(shí)間,盡量不讓其中一方久等。
c)當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕。
d)在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水。
4.5.3對(duì)來(lái)訪人員:
a)主動(dòng)說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或我可以幫助您嗎。
b)確認(rèn)對(duì)方要求后,說(shuō):請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴對(duì)方:他馬上來(lái),請(qǐng)您先坐一下,好嗎
c)如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō):對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎
d)如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水。
e)當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!
4.5.4顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意
a)主動(dòng)按開(kāi)門(mén)鈕。
b)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)先進(jìn)入電梯,用手按住開(kāi)門(mén)按鈕,面帶微笑地說(shuō):請(qǐng)進(jìn)。
c)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門(mén),按關(guān)門(mén)鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
d)等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45度面向顧客。電梯停止,梯門(mén)打開(kāi)后,首先出去站立在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):到了,請(qǐng)走好。
4.5.5在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意:
a)三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。
b)不得模仿他人的語(yǔ)言/聲調(diào)和談話。
c)不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞/諷刺顧客。
d)不講粗言惡語(yǔ),使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。
e)不開(kāi)過(guò)分的玩笑。
f)不講有損公司形象的話。
4.6電話規(guī)范
電話是公司的門(mén)面。外人認(rèn)識(shí)公司,從接聽(tīng)電話開(kāi)始。
4.6.1接聽(tīng)電話要及時(shí)、熱情
鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話:您好,××管理處
如是內(nèi)部電話,應(yīng)說(shuō)您好,××部門(mén)
4.6.2通話時(shí)音量要放低,咬字清晰,語(yǔ)言要客氣,對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng),并記下要點(diǎn),未聽(tīng)清時(shí),及時(shí)告訴對(duì)方,結(jié)束時(shí)禮貌道別,待對(duì)方掛斷電話,自己再放話筒。
4.6.3通話要簡(jiǎn)明扼要,不得在電話中聊天。
4.6.4通話過(guò)程中,如有事情需要處理,要禮貌告之對(duì)方,以免誤解,繼續(xù)通話時(shí),須向?qū)Ψ街虑?對(duì)未講清的事情,要再約時(shí)間并履行諾言。
4.6.5認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,并盡量詳細(xì)回答。同事不在時(shí),應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告,如對(duì)方有事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)。
4.6.6不指名的電話,判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對(duì)方,并馬上將電話交給能夠處理的人,在轉(zhuǎn)交時(shí),應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。
4.6.7辦公區(qū)域不宜用免提電話,以免影響他人工作。
4.6.8上班時(shí)間原則上不準(zhǔn)打私人電話,如個(gè)人確有急事需取得聯(lián)系,不得超過(guò)3分鐘。
4.6.9通話完畢,須等對(duì)方放下電話后,方可放下電話。
4.6.10撥打電話
a)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如您好,并作自我介紹。
b)使用敬語(yǔ),將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。
c)通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō)謝謝您了(麻煩您了),再見(jiàn)!。
4.7辦公環(huán)境:
優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境,可使你保持開(kāi)朗、愉快的心情。
4.7.1辦公桌上不要擺放與工作無(wú)關(guān)的物品,辦公用品要注意擺放整齊。
4.7.2辦公桌下不要亂放雜物,注意收拾整理。
4.7.3如有紙屑垃圾,請(qǐng)丟到廢紙簍內(nèi),不要隨地亂扔。
4.7.4上下班及外出時(shí),記住將辦公椅推入桌下。
4.7.5注意愛(ài)護(hù)公物,要節(jié)約用水、電、紙張等。
4.7.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
4.7.7借用他人或公司的東西,使用后及時(shí)送還或歸放原處。
4.8會(huì)客禮儀規(guī)范:
1、接待
有禮貌的接待,不僅能樹(shù)立良好的形象,也能使自我的工作井然有序。
(1)接待客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。
(2)對(duì)于已經(jīng)預(yù)約的客人,要通知前臺(tái),以便準(zhǔn)時(shí)接待。
a)客人來(lái)到時(shí),迅速與有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò),盡快將客人引導(dǎo)入內(nèi)。
b)作為引導(dǎo)者,應(yīng)走后面,出電梯時(shí),來(lái)賓走前面。
c)為了客人的安全著想,上樓時(shí),來(lái)賓走前面,下樓時(shí),來(lái)賓走后面,進(jìn)電梯時(shí),來(lái)賓走后面。出電梯時(shí),來(lái)賓走前面,
(3)對(duì)于未事先預(yù)約的客人,不應(yīng)馬上回答負(fù)責(zé)人在或不在,應(yīng)先請(qǐng)客人稍等,詢問(wèn)上司是否會(huì)見(jiàn)后再給以明確答復(fù)。若答應(yīng)會(huì)見(jiàn),則按上述程序引見(jiàn),若是無(wú)法會(huì)見(jiàn),應(yīng)與客人確認(rèn)再度聯(lián)絡(luò)的方法。
(4)來(lái)客多時(shí)按序進(jìn)行,不能先接待熟悉客戶。
(5)應(yīng)記住常來(lái)的客戶。
2、介紹
(1)直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合
a)應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。
b)把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。
c)在自己公司和其他公司的關(guān)系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。
(2)把一個(gè)人介紹給很多人時(shí),應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。
>
a)應(yīng)先把男性介紹給女性。
b)男女地位、年齡有很大差別的,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。
(4)介紹人時(shí),要完整介紹職務(wù)、部門(mén)、姓名。
3、名片的接遞
(1)名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。
(2)把自己的名片遞出時(shí),應(yīng)把文字向著對(duì)方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。
(3)接對(duì)方的名片時(shí),應(yīng)雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對(duì)方姓名后,將名片仔細(xì)收好,如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的字,馬上詢問(wèn)。
(4)送名片的時(shí)機(jī):餐前后,會(huì)議前后,不宜在中間。
4、送客
(1)會(huì)談結(jié)束前要強(qiáng)調(diào)其要點(diǎn),如果對(duì)方有托咐辦理的事情,要以肯定的語(yǔ)氣予以回復(fù)。
(2)送別
a)普通的客人起身告別。
b)較重要的客人請(qǐng)接待人員代送至公司門(mén)口。
c)重要的領(lǐng)導(dǎo)和客人要親自送到公司門(mén)口。
(3)若是外地客人,要為客人返回提供方便。
第2篇 物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
(五)
1.0目的規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,使員工養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣,樹(shù)立良好的服務(wù)形象,形成良好的企業(yè)文化,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于公司全體員工的服務(wù)工作。
3. 0職責(zé)3.1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。
3. 2各部門(mén)全體員工按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則部門(mén)負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝及儀容儀表情況,發(fā)現(xiàn)不符合要求的應(yīng)立即糾正,并按照公司《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行處理。
4.2儀容儀表儀容儀表是表現(xiàn)個(gè)人形象、精神風(fēng)貌、職位的重要載體。
員工應(yīng)做到儀表端莊、整潔。
每天上班前應(yīng)注意檢查自已的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.2.1 頭發(fā):員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),不染除黑色以外的頭發(fā)。
女士前發(fā)不遮眼,不染過(guò)份夸張的顏色,不梳奇異夸張發(fā)型。
4.2.2 指甲:保持手部干凈,指甲不得超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。
4.2.3 保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。
4.2.4 男員工必須每天刮凈胡須。
4.2.5 女員工化裝打扮應(yīng)給人清潔健康的印象,不得濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。
4.3著裝:服裝代表個(gè)人的生活品位和個(gè)性,更代表個(gè)人禮貌。
4.3.1 工作場(chǎng)所的服裝要整潔、方便、得體,不追求修飾。
不得敞開(kāi)外衣,不得將衣袖、褲管卷起。
4.3.2 襯衣的領(lǐng)子和袖口要保持干凈。
4.3.3 外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí),應(yīng)佩戴領(lǐng)帶,并注意與西裝、襯衣顏色相配,領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。
4.3.4 不佩戴夸張的首飾。
4.3.5 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。
4.3.6 鞋子要保持清潔,不得穿帶釘子的鞋,不得穿拖鞋。
鞋的顏色不能太鮮艷,皮鞋要保持光亮,無(wú)明顯灰塵。
4.3.7 女員工要注意保持絲襪的清潔,不能有破損,襪口不要露在裙外。
4.3.8 女員工要保持服裝淡雅得體,不得過(guò)分華麗,不宜穿太露、太透、太緊或過(guò)分臃腫的服裝。
4.3.9 任何公共區(qū)域,不得穿背心、短褲、拖鞋。
4.3.1 0男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡(特殊情況除外)。
4.4儀態(tài)公司員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。
具體要求是:
4.4.1行走a)在辦公室行走要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲。
b)在辦公室不可跑步(突發(fā)應(yīng)急事件除外),有急事時(shí)只可碎步快走。
4.4.2站姿a)普通的站姿應(yīng)是挺胸抬頭,眼睛平視前方,頸部、腰部直立,雙臂自然下垂,處于身體的兩側(cè),手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下,兩腿立正并攏,兩腳呈v字型,腳尖之間相距一個(gè)拳頭寬度,身體重心在兩腳之間。
b)正式場(chǎng)合的站姿應(yīng)是在普通站姿的基礎(chǔ)上,雙手相握,疊放于腹前。
c)會(huì)見(jiàn)客戶或出席正式場(chǎng)合,或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前,不得把手交叉抱在胸前。
d)在辦公室,上司走近辦公桌與員工交流時(shí),員工應(yīng)主動(dòng)起立,以示尊敬。
4.4.3坐姿正式場(chǎng)合的坐姿:正襟危坐,端正嚴(yán)肅。
a)入坐要輕緩,目光平視,面帶微笑。
b)坐座位的1/2-2/3,上身微向前傾。
c)女性要并攏膝蓋或交疊腳踝,不能用二郎腳坐,切忌兩腿分開(kāi)。
d)男性可用二郎腿坐,但腳不能翹得太高,更不能抖動(dòng)腳,兩腳也不可叉得太遠(yuǎn)。
e)避免頭仰到沙發(fā)上或椅背上,不可晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。
4.4.4 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭表示致意,主動(dòng)問(wèn)候。
4.4.5 握手時(shí)用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛,握手時(shí)背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢,伸手時(shí),同性間應(yīng)先向地位低或年輕的伸手,異性間女性應(yīng)先向男方伸手。
4.4.6 出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,應(yīng)先輕輕敲門(mén)(兩、三下為宜),聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。
進(jìn)入后,回手關(guān)門(mén),不能大力、粗暴。
進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說(shuō)話,應(yīng)先說(shuō)對(duì)不起,表示歉意后再談。
4.4.7 遞交物件時(shí),如遞文字資料,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去。
如是筆,要讓筆尖向著自己,使雙方容易接著。
至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。
4.4.8 走通道、走廊時(shí)要放松腳步,無(wú)論在自己公司,還是對(duì)訪問(wèn)的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話,更不能唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。
4.4.9 交談a)不要在辦公室大聲講話,以對(duì)方聽(tīng)清為原則。
b)上班時(shí)間不得在辦公室閑聊,不要談人們敏感的話題。
c)公司內(nèi)員工以職務(wù)、名字相稱,客戶間以先生、小姐等相稱。
4.4.10不要用單手指或用頭指示。
4.4.11上班時(shí)間不得在辦公室吃東西。
4.4.12勿在公共場(chǎng)所吸煙,若在公共場(chǎng)合或會(huì)餐時(shí),先詢問(wèn)是否可以吸煙,以免影響他人健康(參照公司相關(guān)規(guī)章制度)。
4.5日常工作禮儀規(guī)范
4.5.1 在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行微笑服務(wù):a)面帶微笑、熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。
b)耐心認(rèn)真處理每項(xiàng)服務(wù)工作。
c)謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià),顧客離去時(shí),應(yīng)面帶微笑道別。
4.5.2 語(yǔ)言a)稱呼語(yǔ):女士,夫人,太太,先生,老師,那位先生,那位女士,那位首長(zhǎng),那位老師,大姐,阿姨。
b)問(wèn)候語(yǔ):您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來(lái)了。
c)歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們小區(qū),歡迎您入住本樓,歡迎光臨。
d)祝賀語(yǔ):恭喜,祝您節(jié)日愉快,祝您圣誕快樂(lè),祝您新年快樂(lè),祝您生日快樂(lè)祝您新婚愉快,祝您新春快樂(lè),恭喜發(fā)財(cái)。
e)告別語(yǔ):再見(jiàn),晚安,明天見(jiàn),祝您一路平安,歡迎您下次再來(lái)。
f)道歉語(yǔ):對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?打擾您了,失禮了,不好意思。
g)道謝語(yǔ):謝謝,非常感謝。
h)應(yīng)答語(yǔ);
是的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒(méi)關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。
i)征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎請(qǐng)您……好嗎j)基本禮貌用語(yǔ)10字:您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn)。
k)與顧客交談時(shí),應(yīng)注意:對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏,如:先生,女士。
在首次與顧客見(jiàn)面時(shí),應(yīng)注意記住對(duì)方姓名。
與顧客談話時(shí),應(yīng)停下手中工作,專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。
交談時(shí)保持一米距離,眼神應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷對(duì)方的講話。
a)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)顧客的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂。
b)在與顧客談話時(shí),如遇另一顧客插話問(wèn)詢,應(yīng)注意掌握談話時(shí)間,盡量不讓其中一方久等。
c)當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕。
d)在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水。
4.5.3 對(duì)來(lái)訪人員:a)主動(dòng)說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或我可以幫助您嗎。
b)確認(rèn)對(duì)方要求后,說(shuō):請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴對(duì)方:他馬上來(lái),請(qǐng)您先坐一下,好嗎c)如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō):對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎d)如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水。
e)當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):歡迎您再來(lái),再見(jiàn)
4.5.4 顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意a)主動(dòng)按開(kāi)門(mén)鈕。
b)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)先進(jìn)入電梯,用手按住開(kāi)門(mén)按鈕,面帶微笑地說(shuō):請(qǐng)進(jìn)。
c)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門(mén),按關(guān)門(mén)鈕。
電梯時(shí),應(yīng)防梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
d)等電梯門(mén) 呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45度面向顧客。
電梯停止,梯門(mén)打開(kāi)后,首先出去站立在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):到了,請(qǐng)走好。
4.5.5 在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意:a)三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。
b)不得模仿他人的語(yǔ)言/聲調(diào)和談話。
c)不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞/諷刺顧客。
d)不講粗言惡語(yǔ),使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。
e)不開(kāi)過(guò)分的玩笑。
f)不講有損公司形象的話。
4.6電話規(guī)范電話是公司的門(mén)面。
外人認(rèn)識(shí)公司,從接聽(tīng)電話開(kāi)始。
4.6.1 接聽(tīng)電話要及時(shí)、熱情鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話:您好,____管理處如是內(nèi)部電話,應(yīng)說(shuō)您好,____部門(mén)
4.6.2 通話時(shí)音量要放低,咬字清晰,語(yǔ)言要客氣,對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng),并記下要點(diǎn),未聽(tīng)清時(shí),及時(shí)告訴對(duì)方,結(jié)束時(shí)禮貌道別,待對(duì)方掛斷電話,自己再放話筒。
4.6.3 通話要簡(jiǎn)明扼要,不得在電話中聊天。
4.6.4 通話過(guò)程中,如有事情需要處理,要禮貌告之對(duì)方,以免誤解,繼續(xù)通話時(shí),須向?qū)Ψ街虑?對(duì)未講清的事情,要再約時(shí)間并履行諾言。
4.6.5 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,并盡量詳細(xì)回答。
同事不在時(shí),應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告,如對(duì)方有事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)。
4.6.6 不指名的電話,判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對(duì)方,并馬上將電話交給能夠處理的人,在轉(zhuǎn)交時(shí),應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。
4.6.7 辦公區(qū)域不宜用免提電話,以免影響他人工作。
4.6.8 上班時(shí)間原則上不準(zhǔn)打私人電話,如個(gè)人確有急事需取得聯(lián)系,不得超過(guò)3分鐘。
4.6.9 通話完畢,須等對(duì)方放下電話后,方可放下電話。
4.6.1 0撥打電話a)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如您好,并作自我介紹。
b)使用敬語(yǔ),將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。
c)通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō)謝謝您了(麻煩您了),再見(jiàn)。
4.7辦公環(huán)境:優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境,可使你保持開(kāi)朗、愉快的心情。
4.7.1 辦公桌上不要擺放與工作無(wú)關(guān)的物品,辦公用品要注意擺放整齊。
4.7.2 辦公桌下不要亂放雜物,注意收拾整理。
4.7.3 如有紙屑垃圾,請(qǐng)丟到廢紙簍內(nèi),不要隨地亂扔。
4.7.4 上下班及外出時(shí),記住將辦公椅推入桌下。
4.7.5 注意愛(ài)護(hù)公物,要節(jié)約用水、電、紙張等。
4.7.6 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
4.7.7 借用他人或公司的東西,使用后及時(shí)送還或歸放原處。
4.8會(huì)客禮儀規(guī)范:
1、接待有禮貌的接待,不僅能樹(shù)立良好的形象,也能使自我的工作井然有序。
(1)接待客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。
(2)對(duì)于已經(jīng)預(yù)約的客人,要通知前臺(tái),以便準(zhǔn)時(shí)接待。
a)客人來(lái)到時(shí),迅速與有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò),盡快將客人引導(dǎo)入內(nèi)。
b)作為引導(dǎo)者,應(yīng)走后面,出電梯時(shí),來(lái)賓走前面。
c)為了客人的安全著想,上樓時(shí),來(lái)賓走前面,下樓時(shí),來(lái)賓走后面,進(jìn)電梯時(shí),來(lái)賓走后面。
出電梯時(shí),來(lái)賓走前面,
(3)對(duì)于未事先預(yù)約的客人,不應(yīng)馬上回答負(fù)責(zé)人在或不在,應(yīng)先請(qǐng)客人稍等,詢問(wèn)上司是否會(huì)見(jiàn)后再給以明確答復(fù)。
若答應(yīng)會(huì)見(jiàn),則按上述程序引見(jiàn),若是無(wú)法會(huì)見(jiàn),應(yīng)與客人確認(rèn)再度聯(lián)絡(luò)的方法。
(4)來(lái)客多時(shí)按序進(jìn)行,不能先接待熟悉客戶。
(5)應(yīng)記住常來(lái)的客戶。
2、介紹
(1)直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合a)應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。
b)把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。
c)在自己公司和其他公司的關(guān)系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。
(2)把一個(gè)人介紹給很多人時(shí),應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。
(3)男女間的介紹>a)應(yīng)先把男性介紹給女性。
b)男女地位、年齡有很大差別的,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。
(4)介紹人時(shí),要完整介紹職務(wù)、部門(mén)、姓名。
3、名片的接遞
(1)名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。
(2)把自己的名片遞出時(shí),應(yīng)把文字向著對(duì)方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。
(3)接對(duì)方的名片時(shí),應(yīng)雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對(duì)方姓名后,將名片仔細(xì)收好,如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的字,馬上詢問(wèn)。
(4)送名片的時(shí)機(jī):餐前后,會(huì)議前后,不宜在中間。
4、送客
(1)會(huì)談結(jié)束前要強(qiáng)調(diào)其要點(diǎn),如果對(duì)方有托咐辦理的事情,要以肯定的語(yǔ)氣予以回復(fù)。
(2)送別a)普通的客人起身告別。
b)較重要的客人請(qǐng)接待人員代送至公司門(mén)口。
c)重要的領(lǐng)導(dǎo)和客人要親自送到公司門(mén)口。
(3)若是外地客人,要為客人返回提供方便。
(4)客人送走后,要整理會(huì)談?dòng)涗?安排落實(shí)會(huì)談內(nèi)容。
第3篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5
物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1公司管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3.2管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則:各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.2儀容儀表
4.2.1服飾著裝:
a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,
非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處;
d)非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;
e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪;
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。
4.2.2須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個(gè)人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)部允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許弄妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止
4.3.1服務(wù)態(tài)度:
a)對(duì)客人服務(wù)無(wú)亂何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
4.3.2行走:
a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;
c)行走時(shí),不允許隨意與住戶強(qiáng)道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài):
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4其他行為:
a)不允許隨地土痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太打大;
f)不允許口叨牙簽到處走。
4.4言語(yǔ)
4.4.1問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
4.4.2歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4.4告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安
4.4.5明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
4.4.6道謝語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。
4.4.7應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
4.4.10商量語(yǔ):……你看這樣好不好
4.4.11解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
4.5對(duì)來(lái)訪人員
4.5.1主動(dòng)說(shuō):“您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;“請(qǐng)您出示證件”(保安專用)。
4.5.2確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)“請(qǐng)稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎
4.5.3當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,先生小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!”(保安專用)。
4.5.4當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):“先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。
4.5.5當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故
意搗亂,要橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):“對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝您的合作,歡迎光臨”。
4.5.7如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說(shuō):“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎”。
4.5.8當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):“歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!”。
4.6對(duì)住戶
4.6.1為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)亂何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2對(duì)住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶有事相求時(shí),對(duì)一住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。
4.6.4住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
4.6.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳,更不允許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。
4.6.7與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
4.6.8對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不清楚、不知道”的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。
4.6.9在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”。
4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):“對(duì)不起,打攪您了”。時(shí)候應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝,
4.6.12對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.13對(duì)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。
4.6.14見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示感謝時(shí),用“不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系”回答。
4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):“某某先生/小姐”。
4.6.16當(dāng)遇到的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):“你好,某某先生/小姐”。
4.6.17當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):“有困難直說(shuō),但愿我能給你幫助”。當(dāng)遇到住戶示意恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您諒解”。
4.6.18當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。
4.6.19當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。
4.6.20對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:“先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。
4.6.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐“。
4.6.22當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
4.6.23與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:
a)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如某某先生、某某小姐;
b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);
c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;
e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;
f)在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。
4.7接聽(tīng)電話
4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話。
4.7.2拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道:“您好,某某部門(mén)”。
4.7.3認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
4.7.4通話完畢,應(yīng)說(shuō):“謝謝,再見(jiàn)!”語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后在輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
4.7.5接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎”或“不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)廣州話”。
4.7.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7接電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方不太清楚。
4.8拔打電話
4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:“您好”,并作自我介紹。
4.8.2使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):”謝謝、再見(jiàn)”。
4.9進(jìn)行工作操作時(shí)
4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)。應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、;墻身等。工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。
4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。
4.9.5無(wú)論何時(shí)
不允許坐在地上操作。
4.10與顧客,同乘電梯時(shí)
4.10.1主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)”鈕。
4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,以免梯門(mén)突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手徽微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)”。
4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門(mén),按“關(guān)門(mén)”鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止電梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),首先出去站立在電梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑的說(shuō):“到了,請(qǐng)走好”。
4.11保安員檢查出租屋時(shí)
4.11.1應(yīng)先按門(mén)鈴1-3下,無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén),但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。
4.11.2見(jiàn)到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問(wèn)好,并說(shuō)明單位、事由等。
4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。
4.11.4檢查完畢后,禮貌向?qū)Ψ街乱狻?/p>
4.12保安員檢查工地時(shí)
4.12.1對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。
4.12.2任何時(shí)候不得打罵施工人員。
4.13保安員對(duì)車(chē)輛管理時(shí)
4.13.1對(duì)違章行車(chē)者,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。
4.13.2對(duì)違章停車(chē)者,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,此處禁止停車(chē),請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎”。
4.13.3對(duì)車(chē)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):“您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)逗留”。
4.13.4當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí),應(yīng)注意提醒車(chē)主:“請(qǐng)您將車(chē)鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(chē)(內(nèi))上”。
4.14當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
4.14.1對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.14.2對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心“反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。
4.15在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意
4.15.1三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的言語(yǔ)。
4.15.2不允許模仿他人的言語(yǔ)、聲調(diào)和談話。
4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個(gè)人。
4.15.4不與住戶爭(zhēng)辯。
4.15.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。
4.15.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.15.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的言語(yǔ)。
4.16保安員敬禮
4.16.1敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)互相敬禮;
b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;
d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)輛敬禮(不論車(chē)內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));
e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí),先敬禮在檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):“對(duì)不起,很抱歉!”然后再敬禮;
f)遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車(chē)隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò);
g)當(dāng)值見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。
4.16.2敬禮的時(shí)間:
a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮;
b)對(duì)行使的車(chē)輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。
4.16.3敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)鋪以注目禮。
4.17本規(guī)程作為管理處各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
第4篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
(五)
1.0目的規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。
3. 0職責(zé)3.1公司管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3. 2管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則:各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.2儀容儀表
4.2.1 服飾著裝:a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處;
d)非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;
e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。
工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪;
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。
4.2.2 須發(fā):a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生:a)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)部允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。
衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許弄妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止
4.3.1 服務(wù)態(tài)度:a)對(duì)客人服務(wù)無(wú)亂何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
4.3.2 行走:a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;
c)行走時(shí),不允許隨意與住戶強(qiáng)道穿行;
在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
4.3.3 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。
就坐時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài):a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4 其他行為:a)不允許隨地土痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太打大;
f)不允許口叨牙簽到處走。
4.4言語(yǔ)
4.4.1問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
4.4.2歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4.4 告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安
4.4.5 明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
4.4.6 道謝語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。
4.4.7 應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8 征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9 請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
4.4.10商量語(yǔ):……你看這樣好不好
4.4.11解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
4.5對(duì)來(lái)訪人員
4.5.1 主動(dòng)說(shuō):“您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;
“請(qǐng)您出示證件”(保安專用)。
4.5.2 確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)“請(qǐng)稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎
4.5.3 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,先生小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解”(保安專用)。
4.5.4 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):“先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。
4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,要橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):“對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;
”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝您的合作,歡迎光臨”。
4.5.7 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說(shuō):“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎”。
4.5.8 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):“歡迎您再來(lái),再見(jiàn)”。
4.6對(duì)住戶
4.6.1 為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)亂何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;
與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;
應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;
應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;
應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2 對(duì)住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶有事相求時(shí),對(duì)一住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。
當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3 嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。
4.6.4 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
4.6.5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳,更不允許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。
4.6.7 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。
對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
4.6.8 對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不清楚、不知道”的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以“不清楚、不知道”作回答。
回答問(wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。
4.6.9 在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。
如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”。
4.6.1 0與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.1 1需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):“對(duì)不起,打攪您了”。
時(shí)候應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝,
4.6.1 2對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.1 3對(duì)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。
4.6.1 4見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:“先生/小姐,您好”然后再履行手續(xù),“對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示感謝時(shí),用“不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系”回答。
4.6.1 5當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):“某某先生/小姐”。
4.6.1 6當(dāng)遇到的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):“你好,某某先生/小姐”。
4.6.1 7當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):“有困難直說(shuō),但愿我能給你幫助”。
當(dāng)遇到住戶示意恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您諒解”。
4.6.1 8當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。
4.6.1 9當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。
4.6.2 0對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:“先生/小姐,您好請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。
4.6.2 1當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐“。
4.6.2 2當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
4.6.2 3與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:a)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如某某先生、某某小姐;
b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);
c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。
眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;
e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;
f)在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。
4.7接聽(tīng)電話
4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話。
4.7.2 拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道:“您好,某某部門(mén)”。
4.7.3 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;
如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
4.7.4 通話完畢,應(yīng)說(shuō):“謝謝,再見(jiàn)”語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后在輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
4.7.5 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎”或“不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)廣州話”。
4.7.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7 接電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方不太清楚。
4.8拔打電話
4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:“您好”,并作自我介紹。
4.8.2 使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。
4.8.3 通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):”謝謝、再見(jiàn)”。
4.9進(jìn)行工作操作時(shí)
4.9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)。
應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、;
墻身等。
工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
4.9.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。
4.9.4 工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。
4.9.5 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
4.10與顧客,同乘電梯時(shí)
4.10.1主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)”鈕。
4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,以免梯門(mén)突然 ,碰到顧客;
另一只手徽微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)”。
4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門(mén),按“關(guān)門(mén)”鈕。
電梯時(shí),應(yīng)防止電梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門(mén) 呈上升狀態(tài)時(shí),首先出去站立在電梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑的說(shuō):“到了,請(qǐng)走好”。
4.11保安員檢查出租屋時(shí)
4.1
1.1應(yīng)先按門(mén)鈴1-3下,無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén),但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。
4.1
1.2見(jiàn)到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問(wèn)好,并說(shuō)明單位、事由等。
4.1
1.3禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。
4.1
1.4檢查完畢后,禮貌向?qū)Ψ街乱狻?/p>
4.12保安員檢查工地時(shí)
4.12.1對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。
4.12.2任何時(shí)候不得打罵施工人員。
4.13保安員對(duì)車(chē)輛管理時(shí)
4.13.1對(duì)違章行車(chē)者,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。
4.13.2對(duì)違章停車(chē)者,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,此處禁止停車(chē),請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎”。
4.13.3對(duì)車(chē)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):“您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)逗留”。
4.13.4當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí),應(yīng)注意提醒車(chē)主:“請(qǐng)您將車(chē)鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(chē)(內(nèi))上”。
4.14當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
4.1
4.1對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.1
4.2對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心“反映;
對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;
如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。
4.15在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意
4.1
5.1三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的言語(yǔ)。
4.1
5.2不允許模仿他人的言語(yǔ)、聲調(diào)和談話。
4.1
5.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個(gè)人。
4.1
5.4不與住戶爭(zhēng)辯。
4.1
5.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。
4.1
5.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.1
5.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的言語(yǔ)。
4.16保安員敬禮
4.1
6.1敬禮的范圍:a)保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)互相敬禮;
b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;
d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)輛敬禮(不論車(chē)內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));
e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí),先敬禮在檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):“對(duì)不起,很抱歉”然后再敬禮;
f)遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車(chē)隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò);
g)當(dāng)值見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。
4.1
6.2敬禮的時(shí)間:a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮;
b)對(duì)行使的車(chē)輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。
4.1
6.3敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)鋪以注目禮。
4.17本規(guī)程作為管理處各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0記錄6.0相關(guān)支持文件《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程》
