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有哪些
入住管理標(biāo)準(zhǔn)
入住管理是物業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)，涉及業(yè)主或租戶的權(quán)益保障和服務(wù)質(zhì)量。以下是一些關(guān)鍵的入住管理內(nèi)容：
1. 前期準(zhǔn)備：確保房源符合安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，完成必要的裝修和設(shè)施配備。
2. 合同簽訂：提供清晰的租賃或購房合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，包括租金、押金、期限、維修責(zé)任等。
3. 身份驗(yàn)證：核實(shí)業(yè)主或租戶的身份信息，確保合法入住。
4. 鑰匙及設(shè)備交接：提供完整的房屋鑰匙和所有設(shè)備的操作說明。
5. 設(shè)施檢查：與業(yè)主或租戶共同檢查房屋設(shè)施，記錄任何損壞或缺失的情況。
6. 服務(wù)介紹：詳細(xì)講解物業(yè)管理服務(wù)，如清潔、維修、保安等。
7. 費(fèi)用說明：明確物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等支付方式和周期。
8. 應(yīng)急處理方案：提供緊急聯(lián)系人信息和應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的指導(dǎo)。
模板
入住管理流程
1. 預(yù)約看房：業(yè)主或租戶預(yù)約看房時(shí)間，物業(yè)安排專人陪同。
2. 合同簽署：雙方達(dá)成一致后，簽訂合同并收取相關(guān)費(fèi)用。
3. 身份核驗(yàn)：提交身份證件，進(jìn)行系統(tǒng)錄入。
4. 設(shè)施驗(yàn)收：物業(yè)人員陪同業(yè)主或租戶檢查房屋狀況，填寫驗(yàn)收表。
5. 鑰匙發(fā)放：發(fā)放鑰匙，提供電子版設(shè)備操作指南。
6. 服務(wù)說明：口頭和書面介紹物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。
7. 費(fèi)用繳納：業(yè)主或租戶繳納相關(guān)費(fèi)用，獲取繳費(fèi)憑證。
8. 資料歸檔：將所有文件、合同及驗(yàn)收表存檔。
9. 后期跟進(jìn)：定期跟進(jìn)入住情況，處理可能出現(xiàn)的問題。
標(biāo)準(zhǔn)
入住管理執(zhí)行規(guī)范
1. 合法性：所有操作需符合當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)，保證合同的合法有效性。
2. 透明度：費(fèi)用明細(xì)公開透明，無隱藏費(fèi)用。
3. 及時(shí)性：在約定時(shí)間內(nèi)完成所有流程，確保業(yè)主或租戶順利入住。
4. 專業(yè)性：工作人員應(yīng)具備專業(yè)知識(shí)，能解答各類問題。
5. 安全性：確保房源的安全設(shè)施完備，提供安全教育。
6. 滿意度：關(guān)注業(yè)主或租戶反饋，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。
7. 記錄完整：所有交接、驗(yàn)收、溝通記錄保存完整，便于后期查閱。
8. 保密性：保護(hù)業(yè)主或租戶的個(gè)人信息，遵守隱私政策。
9. 響應(yīng)速度：對(duì)于報(bào)修或投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回應(yīng)和解決。
以上規(guī)范旨在為入住管理提供標(biāo)準(zhǔn)化操作，確保流程順暢，提高客戶滿意度，同時(shí)保障物業(yè)公司的合法權(quán)益。在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)具體情況靈活調(diào)整，以滿足不同業(yè)主或租戶的需求。
入住管理標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程3范文
第1篇 入住管理標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程3
入住管理標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。
2.0適用范圍
適用于業(yè)主入住的管理工作
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。
3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。
3.3公共事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。
3.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。
3.5機(jī)電維修部負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。
4.0定義
入住:是指業(yè)主收到書面入住通知,并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個(gè)月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的,視為入住。
5.0程序要點(diǎn)
入住的準(zhǔn)備工作
5.1入住資料的準(zhǔn)備:
a)根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印刷《住戶手冊(cè)》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》;
b)《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì),并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等;
c)印刷以下各類入住表格:
――《<業(yè)主證>領(lǐng)用登記表》;
――《裝修申請(qǐng)表》;
――《住宅使用說明書》;
――《住宅質(zhì)量保證書》;
――《鑰匙領(lǐng)用登記表》;
――《入住驗(yàn)房表》;
――《業(yè)主家庭情況登記表》;
――《入住登記表》。
5.1.2設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖。
5.1.3入住時(shí)的環(huán)境布置:涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理:
a)區(qū)內(nèi)環(huán)境:
――入口處掛橫幅,內(nèi)容有“歡迎您喬遷某某某”等,插彩旗,營造熱烈的氣氛;
――插指路牌,由入口處到管理處,指路牌標(biāo)明“管理處→”字樣;
――入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。
b)管理處辦公環(huán)境:
――掛燈籠,飄小彩帶,擺放花籃、盆景,給人以隆重、喜慶的感受;
――張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”,各窗口標(biāo)識(shí)清楚,一目了然;
――管理人員著裝整潔,精神飽滿;
――辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。
5.2辦理入住流程圖
業(yè)主備齊入住資料
到公共事務(wù)部辦理入住手續(xù)、驗(yàn)證手續(xù)
道財(cái)務(wù)部交納入住費(fèi)用
驗(yàn)收房屋限期整改
發(fā)放鑰匙
簽署《業(yè)主公約》及《消防安全責(zé)任書》
發(fā)放資料
開通水電
5.2發(fā)出入住通知
5.3.1公共事務(wù)依據(jù)管理處辦公會(huì)議議定的入住時(shí)間,向業(yè)主發(fā)出入住通知,內(nèi)容包括:
a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》;
b)《致廣大業(yè)主的慰問信》。
5.3.2業(yè)主收到入住通知后,應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi),業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的,公共事務(wù)部管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù);超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,公共事務(wù)部應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報(bào)決定是否登報(bào)催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)需帶以下證件:
a)《關(guān)于辦理手續(xù)的通知》;
b)《購房合同》原件和復(fù)印件各一份;
c)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份,小一寸彩照每人各兩張;
d)單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份;
e)委托他人辦理的,需帶業(yè)主委托書。
5.4入住手續(xù)的辦理
5.4.1驗(yàn)證:管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時(shí),應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查:
a)《購房合同》原件;
b)業(yè)主的身份證原件;
c)單位購房的還需檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本;
d)委托他人辦理的,還須檢查業(yè)主的委托書。
5.4.2檢查無誤后,管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主,證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。
5.4.3將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi),另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。
5.4.4交納入住費(fèi)用:公共事務(wù)部指引業(yè)主道財(cái)務(wù)部交納入住費(fèi)用,財(cái)務(wù)部根據(jù)手款項(xiàng)目開具手款收據(jù)。一般情況下,入住費(fèi)用包括以下項(xiàng)目:
a)煤氣開戶費(fèi):屬代收代繳費(fèi)用,小區(qū)無此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi);
b)有線電視初裝費(fèi):屬代收代繳費(fèi)用,小區(qū)無此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi);
c)裝修保證金;業(yè)主可選擇入住時(shí)交納或等申請(qǐng)二次裝修時(shí)再交納;
d)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi);同上;
e)管理費(fèi):以入隹之日起計(jì)算當(dāng)月管理費(fèi)。
5.4.5驗(yàn)房收樓:
a)公共事務(wù)部管理員在為主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)收房屋,并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中;
b)房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的,管理員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主入住驗(yàn)收表》中簽字確認(rèn);
c)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題,業(yè)主要求搬入或二次裝修的,公共事務(wù)部應(yīng)通知機(jī)電維修部在一周內(nèi)末整改完畢的,管理員應(yīng)將整改結(jié)果通知公共事務(wù)部:
--機(jī)電維修部一周內(nèi)末整改完畢的,管理員應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主,并告之具體驗(yàn)收時(shí)間;
--整改完畢后,由管理員通知業(yè)主二次驗(yàn)收;二次驗(yàn)收不合格的,由公共事務(wù)部主管進(jìn)行跟進(jìn),限期盡快解決。
5.4.6發(fā)放鑰匙:
a)業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的,公共事務(wù)部管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主;
b)業(yè)主收樓有問題,公共事務(wù)部管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí),留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時(shí)用;
c)業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí),管理員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認(rèn)。
5.4.7簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》;
a)管理員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》(一式兩份)交給業(yè)主詳細(xì)閱讀;
b)請(qǐng)業(yè)主簽署《業(yè)主公約》
、《消防安全責(zé)任書》;
c)管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主檔案,另一份隨其他資料交業(yè)主保存。
5.4.8資料發(fā)放:管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存:
a)《住戶手冊(cè)》;
b)《服務(wù)指南》;
c)簽署后的《業(yè)主公約》;
d)簽署后的《消防安全責(zé)任書》;
e)《住宅使用說明書》;
f)《住宅質(zhì)量保證書》。
5.5開通水電
5.5.1公共事務(wù)部管理員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中。
5.5.2通知機(jī)電維修部開通該業(yè)主房屋的水電。
5.6業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
5.7本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。
6.0記錄
6.1《業(yè)主家庭登記表》
6.2《業(yè)主入住驗(yàn)房表》
6.3《鑰匙領(lǐng)用登記表》
6.4《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》
6.5《入住登記表》
7.0相關(guān)支持文件
7.1《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
7.2《鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
7.3《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
8.0附錄
《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》
第2篇 業(yè)主入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6
業(yè)主入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(六)
1.0目的
規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。
2.0適用范圍
適用于業(yè)主入住的管理工作。
3.0職責(zé)
3.1 管理處主任負(fù)責(zé)組織安排入住工作。
3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助主任安排業(yè)主入住工作。
3.3開發(fā)商營銷中心負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主資格的審查。
3.4客戶服務(wù)中心客戶助理負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。
3.5開發(fā)商項(xiàng)目部負(fù)責(zé)工程問題的整改。
3.6公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主入住的收費(fèi)工作。
4.0定義
3.7入伙:是指業(yè)主接到交房通知書,并辦理完相應(yīng)手續(xù)。
5.0程序要點(diǎn)
5.1入住的準(zhǔn)備工作
5.1.1 入住資料的準(zhǔn)備:
a)根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《業(yè)主手冊(cè)》、《入伙流轉(zhuǎn)表》、《入伙通知書》。
b)《入伙通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì),并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等。
c)督促開發(fā)商提供《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》。
d)印刷以下各類入住表格:
-《裝修申請(qǐng)表》
-《裝修人員出入證登記表》
-《房屋驗(yàn)收交接表》
-《業(yè)主資料登記表》
-設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖
5.1.2業(yè)主入住流程
開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《交房通知書》
1.核實(shí)業(yè)主身份、《入伙流轉(zhuǎn)表》、身份證、購房合同、委托證明等。
2.物管工作人員陪同業(yè)主驗(yàn)房。
3.抄水、電、氣三表底數(shù)。
驗(yàn)房結(jié)果1、有意見 /對(duì)特殊2、一般意見/1.對(duì)一般意見進(jìn)入整改程序,由物管公司跟進(jìn)并反饋。2.繼續(xù)辦理接房手續(xù)。
無意見/
繳費(fèi):1.業(yè)主繳清購房余款、購房契稅。
2.業(yè)主完清繳費(fèi)手續(xù)后開發(fā)商財(cái)務(wù)人員在《入伙流轉(zhuǎn)表》上蓋章。
3.建議業(yè)主預(yù)存二個(gè)月全額物管費(fèi),管理處財(cái)務(wù)人員在《入伙流轉(zhuǎn)表》上蓋章后辦理入伙手續(xù)。
辦理入伙手續(xù):1. 業(yè)主交回《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查表》
2. 業(yè)主簽《精神文明建設(shè)公約》、《業(yè)主臨時(shí)公約》
3. 發(fā)放資料
1.業(yè)主按照《業(yè)主物品領(lǐng)取清單》領(lǐng)取鑰匙、資料及各類物品。
2.祝賀業(yè)主喬遷之喜。
3.業(yè)主資料歸檔。
5.1.3入住時(shí)的環(huán)境布置:
a)區(qū)內(nèi)環(huán)境:
-入口處掛橫幅,內(nèi)容有歡迎您喬遷×××等,插彩旗,營造熱烈的氣氛;插指路牌,由入口處到管理處,指路牌標(biāo)明管理處字樣。
-入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。
b)管理處辦公環(huán)境:
-掛燈籠,飄小彩帶,擺放花籃、盆景,給人以隆重、喜慶的感受。
-張貼醒目的辦理入住手續(xù)流程圖,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到一條龍服務(wù),各窗口標(biāo)識(shí)清楚,一目了然。
-管理人員著裝整潔,精神飽滿。
-辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。
5.2發(fā)出入住通知
5.2.1營銷中心依據(jù)議定的入住時(shí)間,向業(yè)主發(fā)出入住通知,內(nèi)容包括;
a)《入伙通知書》
b)《入伙流轉(zhuǎn)表》
c)《入住手續(xù)繳費(fèi)明細(xì)表》
5.2.2業(yè)主收到入住通知后,應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在最后規(guī)定期限內(nèi),業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的,開發(fā)商營銷中心應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù),業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件:
a)《入伙通知書》、《入伙流轉(zhuǎn)表》。
b)《購房合同》原件和復(fù)印件各一份。
c)業(yè)主的身份證原件及復(fù)印件各一份。
d)單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份和公司公章。
e)委托他人辦理的,須帶業(yè)主委托書、業(yè)主身份證復(fù)印件及被委托人身份證和身份證復(fù)印件各一份。
f)所有已交款項(xiàng)的收據(jù),按揭房需備齊按揭手續(xù)和證明。
5.3入住手續(xù)的辦理
5.3.1入住資格驗(yàn)證:
1、開發(fā)商營銷中心在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時(shí),應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查:
a)《購房合同》原件。
b)業(yè)主的身份證原件。
c)單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本。
d)委托他人辦理的,還須檢查業(yè)主的委托書。
e)以上問題核實(shí)后營銷中心負(fù)責(zé)人在《入伙流轉(zhuǎn)表》簽字確認(rèn)。
2、開發(fā)商財(cái)務(wù)部對(duì)業(yè)主所購房相關(guān)應(yīng)繳款是否完清進(jìn)行驗(yàn)證,并在在《入伙流轉(zhuǎn)表》上簽字蓋章。
5.3.2業(yè)主憑以上兩項(xiàng)辦完的《入伙流轉(zhuǎn)表》到管理處辦理接房手續(xù)。
5.3.3客戶服務(wù)中心核實(shí)《入伙流轉(zhuǎn)表》,審查業(yè)主相關(guān)證件。
5.3.4繳費(fèi):客戶助理指引業(yè)主到收銀處交納相關(guān)費(fèi)用,收銀員根據(jù)收款項(xiàng)目開具收款收據(jù)。一般情況下,建議業(yè)主預(yù)存2個(gè)月全額物業(yè)管理費(fèi)。
5.3.5業(yè)主繳清費(fèi)用后收銀員《入伙流轉(zhuǎn)表》上簽字。
5.3.6驗(yàn)房收樓
a)管理處工程人員陪同業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)房,房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的,應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《房屋驗(yàn)收表》中簽字確認(rèn)(智能水電表不進(jìn)行底度抄錄工作)。
b)驗(yàn)房中,如有工程質(zhì)量問題,工程部陪同人員應(yīng)將問題記錄于《房屋驗(yàn)收表》中,并立即復(fù)印《房屋驗(yàn)收表》通知開發(fā)商項(xiàng)目部進(jìn)行整改,如屬物業(yè)管理公司范圍內(nèi)的問題應(yīng)由物業(yè)工程部給予解決,并將整改結(jié)果反饋客戶服務(wù)中心。
c)整改完畢后,由客戶助理通知業(yè)主二次驗(yàn)收。二次驗(yàn)收不合格的,重新執(zhí)行5.3.3(b)程序,由工程部主管進(jìn)行跟進(jìn),限期盡快解決。
5.3.7驗(yàn)房后業(yè)主簽《精神文明公約》、《入伙流轉(zhuǎn)表》。
5.3.8發(fā)放《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》、《業(yè)主手冊(cè)》并請(qǐng)業(yè)主仔細(xì)閱讀資料。
5.3.9發(fā)放鑰匙:
a)業(yè)主收樓后,客戶助理在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí),留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時(shí)用,發(fā)放《裝修許可證》時(shí)一并交還。
b)業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí),管理員應(yīng)在《物品簽收記錄表》內(nèi)注明交付鑰匙數(shù)量及是否有留用,并填寫《物品簽收記錄表》。
5.4建立業(yè)主檔案,資料存檔。
5.4.1客戶助理將:《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查表》、《房屋驗(yàn)收交接表》、《入伙流轉(zhuǎn)表》、《物品簽收記錄表》、裝修資料等裝入業(yè)主檔案。業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
5.4.2將客戶資料錄入物管軟件。
5.5 本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
6.0 記錄
6.1《入伙流轉(zhuǎn)表》
6.2《房屋驗(yàn)收交接表》
6.3《物品簽收記錄表》
7.0相關(guān)支持文件
7.1《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
7.2《鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第3篇 小區(qū)業(yè)主入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3
小區(qū)業(yè)主入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。
2.0適用范圍
適用于業(yè)主入住的管理工作。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排人住工作。
3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。
3.3客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體辦理人住手續(xù)。
3.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。
3.5維修部負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。
4.0名詞解釋
入住:是指業(yè)主收到書面入住通知,并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個(gè)月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的,視為入住。
5.0程序要點(diǎn)
5.1辦理入住手續(xù)的前提條件。.
5.1.1小區(qū)(大廈)已經(jīng)通過接管驗(yàn)收,達(dá)到入住條件。
5.1.2已經(jīng)通過接管驗(yàn)收,標(biāo)志是:
a)房屋無重大質(zhì)量問題;
b)工程遺留問題基本得到解決;
c)工程資料已經(jīng)齊備;
d)業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢,產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。
5.1.3達(dá)到入住的條件,這里指:
a)小區(qū)實(shí)現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需;
b)配套設(shè)施基本齊備,建成并能夠使用;
c)管理處有固定的辦公場(chǎng)所并開始辦公。
5.1.4物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。
5.2入住的準(zhǔn)備工作。
5.2.1入住資料的準(zhǔn)備。
a)根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊(cè)》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》。
b)《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理人住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì),并附簡(jiǎn)明扼要的人住流程等。
c)印刷以下各類人住表格:
--《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》;
--《裝修申請(qǐng)表》;
--《住宅使用說明書》;
--《住宅質(zhì)量保證書》;
--《鑰匙領(lǐng)用登記表》;
--發(fā)展商提供的《入住驗(yàn)房表》;
--《業(yè)主家庭情況登記表》;
--《入住登記表》。
5.2.2設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖。
5.2.3入住時(shí)的環(huán)境布置:涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。
a)區(qū)內(nèi)環(huán)境:
--入口處掛橫幅,內(nèi)容有歡迎您喬遷×××等,插彩旗,營造熱烈的氣氛;
--插指路牌,由入口處到管理處,指路牌標(biāo)明管理處→字樣;
--入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。
b)管理處辦公環(huán)境:
--掛燈籠,飄小彩帶,擺放花籃、盆景,給人以隆重、喜慶的感受;
--張貼醒目的辦理入住手續(xù)流程圖,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到一條龍服務(wù),各窗口標(biāo)識(shí)清楚,一目了然;
--管理人員著裝整潔,精神飽滿;
--辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。
5.3客戶服務(wù)中心依據(jù)管理公司和發(fā)展商聯(lián)席辦公會(huì)議議定的人住時(shí)間,會(huì)同發(fā)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出人住通知,內(nèi)容包括:
a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》;
b)《致廣大業(yè)主的慰問信》。
5.4.2業(yè)主收到入住通知后,應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi),業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的,公共事務(wù)部管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理人住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù);超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,客戶服務(wù)中心應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報(bào)決定是否登報(bào)催辦。業(yè)主辦理人住手續(xù)須帶以下證件:
a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》;
b)《購房合同》原件和復(fù)印件各一份;
c)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份,小一寸彩照每人各兩張;
d)單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份;
e)委托他人辦理的,須帶業(yè)主委托書。
5.5入住手續(xù)的辦理。
5.5.1驗(yàn)證:管理員在業(yè)主前來辦理人住手續(xù)時(shí),應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查:
a)《購房合同》原件;
b)業(yè)主的身份證原件;
c)單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本;
d)委托他人辦理的,還須檢查業(yè)主的委托書。
5.5.2檢查無誤后,管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主,證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存人業(yè)主檔案。
5.5.3將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi),另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。
5.5.4交納入住費(fèi)用:客戶服務(wù)中心指引業(yè)主到財(cái)務(wù)部交納人住費(fèi)用,財(cái)務(wù)部根據(jù)收款項(xiàng)目開具收款收據(jù)。一般情況下,入住費(fèi)用包括以下項(xiàng)目:
a)天燃?xì)忾_戶費(fèi):屬代收代繳費(fèi)用,小區(qū)無此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi);
b)有線電視初裝費(fèi):屬代收代繳費(fèi)用,小區(qū)無此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi);
c)水電押金:實(shí)行抄表到戶的小區(qū)不需收取,未實(shí)行抄表到戶的可適當(dāng)收取;
d)裝修保證金:業(yè)主可選擇入住時(shí)交納或等申請(qǐng)二次裝修時(shí)再交納。
e)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi):業(yè)主可選擇入住時(shí)交納或等申請(qǐng)二次裝修時(shí)再交納。
f)管理費(fèi):以入住之日起計(jì)算當(dāng)月管理費(fèi)。
5.5.5驗(yàn)房收樓。
a)客戶服務(wù)中心管理員在業(yè)主交完人住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)收房屋,并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主人住驗(yàn)房表》中。
b)房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的,管理員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主人住驗(yàn)房表》中簽字確認(rèn)。
c)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題,業(yè)主要求搬人或二次裝修前維修的,管理處應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決,并將整改結(jié)果通知管理處:
--發(fā)展商一周內(nèi)未整改完畢的,管理處應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主,并告之具體再驗(yàn)收時(shí)間;
--整改完畢后,由管理員通知業(yè)主二次驗(yàn)收;二次驗(yàn)收不合格的,由管理處經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn),并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)
展商簽訂的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。
5.5.6發(fā)放鑰匙:
a)業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的,客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主;
b)業(yè)主收樓有問題,客戶服務(wù)中心管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí),應(yīng)留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時(shí)用;
c)業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí),管理員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認(rèn)。
5.5.7簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》:
a)管理員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》(一式兩份)交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)閱讀;
b)請(qǐng)業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》;
c)管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主檔案,另一份隨其他資料交業(yè)主保存。
5.5.8資料發(fā)放:管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料領(lǐng)取清單》上簽名:
a)《住戶手冊(cè)》;
b)《服務(wù)指南》;
c)簽署后的《業(yè)主公約》;
d)簽署后的《消防安全責(zé)任書》;
e)《住宅使用說明書》;
f)《住宅質(zhì)量保證書》。
5.6開通水電。
5.6.1客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中。
5.6.2通知維修部開通該業(yè)主房屋的水電。
5.7業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
5.8本規(guī)程作為管理處相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
6.0記錄
6.1《業(yè)主家庭情況登記表》。
6.2《物業(yè)分戶移交驗(yàn)收單》。
6.3《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》。
6.4《人住檔案表》。
6.5《資料領(lǐng)取清單》。
7.0相關(guān)支持文件
7.1《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
7.2《鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
