某物業(yè)客服中心前臺接待工作規(guī)程

是什么

某物業(yè)客服中心前臺接待工作規(guī)程旨在規(guī)范客服人員的工作流程，提升服務質(zhì)量，確保為業(yè)主和客戶提供高效、專業(yè)、友好的服務體驗。規(guī)程涵蓋了接待禮儀、信息處理、問題解決、投訴處理等多個方面，旨在維護良好的物業(yè)形象，增強客戶滿意度。

模板

1. 接待準備

- 著裝整潔，佩戴工牌，保持良好的儀態(tài)。

- 檢查工作區(qū)域，確保設施設備正常運行。

- 準備好相關資料，如服務指南、業(yè)主手冊等。

2. 接待禮儀

- 面帶微笑，主動問候，使用禮貌用語。

- 耐心傾聽客戶需求，給予積極回應。

- 遵守隱私保護原則，尊重客戶個人信息。

3. 信息處理

- 記錄客戶咨詢內(nèi)容，確保準確無誤。

- 提供正確、及時的信息，如物業(yè)規(guī)定、活動通知等。

- 對于無法立即答復的問題，記錄后轉交相關部門跟進。

4. 問題解決

- 針對常見問題，提供標準化解決方案。

- 遇到復雜問題，協(xié)調(diào)相關部門，協(xié)助客戶解決問題。

- 定期回訪，確認問題已得到妥善解決。

5. 投訴處理

- 接受客戶投訴，保持冷靜，理解客戶情緒。

- 認真記錄投訴內(nèi)容，確保事實清楚。

- 盡快反饋處理進展，確?？蛻魸M意。

6. 服務改進

- 定期收集客戶反饋，評估服務質(zhì)量。

- 分析服務短板，提出改進建議。

- 參與培訓，提升個人專業(yè)技能和服務水平。

標準

1. 響應時間：在客戶進入視線后，應在3秒內(nèi)提供服務。

2. 溝通質(zhì)量：每次交流需確?？蛻衾斫猓苊庹`解和沖突。

3. 問題解決率：一般問題應在24小時內(nèi)解決，復雜問題不超過48小時。

4. 客戶滿意度：通過定期調(diào)查，確?？蛻魸M意度達到90%以上。

5. 投訴處理：投訴應在接到后1小時內(nèi)回復，5個工作日內(nèi)完成處理。

本規(guī)程旨在提供一個清晰的工作框架，但客服人員應靈活應對各種情況，以人性化的方式滿足客戶多樣化需求。通過持續(xù)改進和專業(yè)發(fā)展，提升物業(yè)客服中心的整體服務水平，打造優(yōu)質(zhì)的服務品牌。

某物業(yè)客服中心前臺接待工作規(guī)程范文

物業(yè)客服中心前臺接待工作規(guī)程

1.目 的

通過制訂客服中心前臺接待員工作規(guī)程,達到規(guī)范接待工作和充分展示服務窗口形象的目的。

2.使用范圍

客服中心前臺接待員

3.職 責

3.1負責接待和處理業(yè)主咨詢、投訴工作,并做好詳細記錄;需要報事的應填寫派工單并發(fā)至相關部門和片區(qū)管理員處理;

3.2負責業(yè)主信件、報刊的接收工作,并每日按時通知樓宇片區(qū)管理員領取;

3.3負責業(yè)主/住戶投訴有效率及處理及時率的月統(tǒng)計工作;

3.4負責業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理,以及裝修工人出入證件的辦理工作;

3.5負責鑰匙的管理工作;

3.6負責業(yè)主檔案的管理工作;

3.7負責節(jié)假日、午休時段以及下午下班之后的費用代收工作,并做好同收銀員的工作交接;

3.8負責做好小區(qū)家政等特約服務受理工作;

3.9對各職能部門的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作;

3.10 負責有關業(yè)主的電話回訪工作;

3.11 負責派工單的派發(fā)工作;

3.12 負責電、氣等公用事業(yè)申辦開通及費用繳納代辦受理工作。

4.工作程序

4.1受理咨詢、投訴和訪問工作;

4.1.1受理咨詢和訪問工作;

4.1.1.1負責接待業(yè)主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問工作,并做好耐心細致的解釋;

4.1.1.2若不能立即回答客戶的有關咨詢,首先表示歉意,并約定時間給客戶回復;

4.1.1.3做好相關重要咨詢內(nèi)容的記錄;

4.1.2.受理投訴

4.1.2.1接到業(yè)主和住戶的投訴后應做好詳細記錄,并報相關部門或責任人處理。具體工作參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》;

4.1.2.2對投訴處理情況及時跟進,并將結果回復投訴人。

4.1.3 投訴統(tǒng)計

4.1.3.1投訴項目分類

4.1.3.1.1安保工作;

4.1.3.1.2清潔;

4.1.3.1.3綠化;

4.1.3.1.4工程維修;

4.1.3.1.5信件、報刊收發(fā);

4.1.3.1.6裝修管理;

4.1.3.1.7員工服務態(tài)度;

4.1.3.1.8其它。

4.1.3.2投訴項目分類,在每月27日對其進行統(tǒng)計量化。如果需要,制作設計統(tǒng)計圖;

4.1.3.3統(tǒng)計表內(nèi)應包括:日期、時間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結果、業(yè)主對處理結果的滿意程度、投訴受理人等;

4.1.3.4做好投訴有效率和處理及時率的月統(tǒng)計工作;

4.1.3.5做完統(tǒng)計后,應在當月28日將統(tǒng)計表上報。

4.1.4負責對業(yè)主和住戶緊急求援、求救信號進行登記,并迅速上報相關部門或責任人;

4.1.4.1涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故,接待員應保持冷靜,將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊或工程隊,并做好事件記錄和接受業(yè)主相關的咨詢;

4.1.4.2告知并安慰業(yè)主,事件正在處理。具體操作可參見相關部門的《突發(fā)事件處理規(guī)程》;

4.1.5 對于業(yè)主和住戶的一些特別服務要約,在《特約服務記錄表》中做好詳細登記,并填寫《派工單》及時報告片區(qū)管理員或相關部門,以便處理。

4.2 信件、報刊的收發(fā)工作(此項工作暫由投遞局處理)

4.2.1當郵遞員將小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的信件、報刊送來后,接待員應詳細檢查信件、報刊等有無損傷,并認真做好簽收;

4.2.2簽收完畢后,將收到的信件、報刊進行分類整理,并做好登記;

4.2.3向管理員發(fā)出通知,請其到前臺收領業(yè)主的信件、報刊,并請其做好簽收手續(xù);

4.2.4掛號信、特快專遞及包裹等的收發(fā)工作;(此項工作由投遞局進行)

4.2.4.1從郵遞員手中簽收此類郵件時,應詳細注明收件人姓名、樓牌號、寄至何處及簽收時間等;

4.2.4.2此類郵件簽收當天下午5:00-6:00通知片區(qū)管理員前來簽領,并做好詳細記錄;

4.2.5 業(yè)主/住戶郵件、包裹等應妥善保管,置于干燥通風安全處,使郵件不遺失、不損壞;

4.2.6 對過期郵件的處理;

4.2.6.1對業(yè)主逾期未來領取的過期郵件,應配合管理員通過電話、信函等方式盡量聯(lián)系業(yè)主,詢問處置意見或代為保管;

4.2.6.2如業(yè)主仍未前來領取或聯(lián)系不上業(yè)主,若能確定業(yè)主仍在小區(qū)內(nèi)居住,則先暫為妥善保管,否則按相關規(guī)定進行退件處理。

4.3接房手續(xù)的辦理:嚴格按照接房流程辦理

4.4裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理:嚴格按照裝修流程辦理

4.5鑰匙管理

4.5.1鑰匙分類;

4.5.1.1空置房屋鑰匙;

4.5.1.2業(yè)主托管鑰匙;

4.5.1.3各類設施設備用房備用鑰匙;

4.5.1.4其它

4.5.2 對各類鑰匙進行分樓棟、分層、分類管理,并歸入專用鑰匙柜;

4.5.3 各類鑰匙粘貼明顯清晰標識;

4.5.4 各類鑰匙借用嚴格實行登記,并跟蹤去向,及時回收;

4.5.4.1內(nèi)部工作人員借用時請其簽字認可;

4.5.4.2非公司工作人員借用必須請其出示有效身份證件,同時交付押金并請其在《鑰匙借用登記表》上簽字;

4.5.5業(yè)主接房領取鑰匙應做好詳細記錄。

4.5.6每月25-27日對所有鑰匙進行清理統(tǒng)計,并將統(tǒng)計情況于當月28日上報。

4.6收費工作(關于收費工作由收費中心統(tǒng)一進行,前臺接待員不收取費用)

4.6.1做好特約服務辦理時的費用收取工作;

4.6.1.1堅持辦理即收費的原則,避免事后催收情況發(fā)生;

4.6.1.2收費時做好詳細登記,并請業(yè)主/住戶簽字;

4.6.1.3 做好特約服務月統(tǒng)計工作,并將統(tǒng)計情況上報。

4.6.2 節(jié)假日正常費用的收取;

4.6.2.1節(jié)假日費用收取由收費中心進行;

4.6.2.2所有關于此類費用于收銀員上班當日上午9:00前交接清楚,嚴禁拖延。

4.7 特約服務受理

4.7.1 當面或電話受理業(yè)主/住戶的特約服務請求,并做好詳細記錄;

4.7.2 將服務請求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理;

4.7.3 做好特約服務的質(zhì)量跟蹤;

4.7.4 每月28-29日同管理員一道對特約服務情況進行統(tǒng)計分析,并將情況于當月30日上報。

4.8協(xié)助

管理處主任對各職能部門的工作開展情況進行監(jiān)督,對業(yè)主/住戶反映存在的問題及時向各部門負責人反饋和指出,對重大問題及時向管理處主任匯報。

4.9負責上級領導安排的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質(zhì)量活動和社區(qū)文化活動方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時做好相關記錄,并及時將通知、回訪情況上報。

4.10 派工單的管理

4.10.1接待員接到維修或其它請求時,應及時填寫派工單(一式三聯(lián))發(fā)往相關部門處理,并請接收人簽字確認;

4.10.2在規(guī)定的時限內(nèi)及時跟進處理情況;

4.10.3將處理情況或結果及時告知業(yè)主/住戶,并詢問其滿意程度;若在規(guī)定時限內(nèi)不能完成,應向其道歉并做好解釋工作;

4.10.4做好派工單的回收工作;

4.10.5每月25-27日對報事情況進行統(tǒng)計分析,并將統(tǒng)計情況于當月28日上報。

4.11服務項目的代辦工作

4.11.1負責業(yè)戶用電、用氣預購統(tǒng)計工作;

4.11.1.1當業(yè)主要求預購電氣時,應在《預購電數(shù)量、領取記錄表》或《預購氣數(shù)量、領取記錄表》上做好詳細登記,并妥善保管好業(yè)主預繳的預購電、氣現(xiàn)金和遙控板、智能氣卡;

4.11.1.2在每周統(tǒng)一購電、氣前,應將所預購電氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者,并做好交接工作,以便代辦人到各營業(yè)廳及時購電、購氣,滿足用戶要求;

4.11.1.3購回電、氣之后,及時交接遙控板、智能氣卡、電費收據(jù)、氣費收據(jù)和余款,做好詳細交接記錄并妥善保管;

4.11.2通知申購電、氣的業(yè)戶到客戶中心領取遙控板和氣卡,并要求業(yè)戶做簽收記錄,若有余款應當面與業(yè)戶點清;

4.11.3每月28日做好當月代購電氣等的統(tǒng)計工作,并上報。

5. 相關文件和質(zhì)量記錄

5.1《業(yè)主/住戶特約服務登記表》

5.2《業(yè)主/住戶投訴記錄表》

5.3《業(yè)主/住戶投訴報告單》

5.4《業(yè)主/住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.6《客服中心工作記錄表》

5.7《客服中心交接班記錄表》

5.8《報刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》

5.9《防盜門鑰匙借用登記表》

5.10《 月份特約服務統(tǒng)計表》

5.11《掛號、特快專遞及包裹簽收記錄表》

5.12《掛號、特快專遞及包裹通知單》

5.13《巡訪、回訪記錄表》

5.14《特別事件報告單》

5.15《預購電數(shù)量、領取記錄表》