是什么
商戶投訴處理工作規(guī)程8是企業(yè)內(nèi)部管理的一項(xiàng)重要規(guī)范，旨在確保高效、公正地解決商戶遇到的問題，維護(hù)商戶權(quán)益，保障業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，提升客戶滿意度。它規(guī)定了從投訴接收、分析、處理到反饋的整個(gè)流程，以及各個(gè)階段的責(zé)任人、處理標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間要求。
模板
1. 投訴接收：
- 設(shè)立專門的投訴渠道，如電話熱線、電子郵件、在線平臺(tái)等。
- 客服人員需禮貌、耐心地記錄投訴內(nèi)容，確保信息完整準(zhǔn)確。
2. 初步評(píng)估：
- 分析投訴類型，初步判斷問題嚴(yán)重性。
- 確定處理部門，如技術(shù)部、財(cái)務(wù)部或銷售部。
3. 問題調(diào)查：
- 收集相關(guān)證據(jù)，包括交易記錄、聊天記錄等。
- 與相關(guān)部門溝通，了解問題背景。
4. 解決方案制定：
- 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出解決方案，兼顧商戶利益和公司政策。
- 如涉及賠償，明確賠償金額和方式。
5. 處理執(zhí)行：
- 負(fù)責(zé)人實(shí)施解決方案，確保問題得到解決。
- 對(duì)商戶進(jìn)行跟進(jìn)，確認(rèn)其對(duì)處理結(jié)果的滿意度。
6. 反饋與記錄：
- 將處理結(jié)果通知商戶，保持透明度。
- 歸檔投訴記錄，以便日后參考和分析。
7. 情況復(fù)盤：
- 分析投訴原因，查找系統(tǒng)性問題，提出改進(jìn)措施。
- 定期回顧處理案例，提升團(tuán)隊(duì)處理能力。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 時(shí)間效率：投訴應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，一般問題7個(gè)工作日內(nèi)解決，復(fù)雜問題不超過15個(gè)工作日。
2. 公平公正：處理過程中應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，不偏袒任何一方，保證公平公正。
3. 溝通質(zhì)量：保持與商戶的良好溝通，確保信息傳達(dá)清晰，解答充分。
4. 解決率：力爭(zhēng)達(dá)到90%以上的投訴一次性解決，剩余10%需有明確的跟進(jìn)計(jì)劃。
5. 用戶滿意度：通過調(diào)查問卷等方式，確保商戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度不低于85%。
商戶投訴處理工作規(guī)程8旨在通過規(guī)范化的操作，提高問題解決效率，降低商戶流失率，增強(qiáng)企業(yè)口碑，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的商業(yè)成功。各環(huán)節(jié)的執(zhí)行人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)程執(zhí)行，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足商戶期望，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。
商戶投訴處理工作規(guī)程8范文
商戶投訴處理工作規(guī)程(八)
物業(yè)助理/物業(yè)文員接到商戶的投訴時(shí),應(yīng)在《商戶投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的,應(yīng)盡快解決。否則,應(yīng)馬上向物管部經(jīng)理或物業(yè)主任匯報(bào),由物管部經(jīng)理或物業(yè)主任落實(shí)處理。
一.商戶所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應(yīng)填寫《商戶投訴處理聯(lián)系單》,由物管部經(jīng)理或物業(yè)主任落實(shí)處理。
二.物業(yè)助理、物業(yè)文員接到商戶的報(bào)修要求時(shí),及時(shí)在《商戶投訴意見登記表》上登記。
三.登記內(nèi)容包括商戶名稱、地址、報(bào)修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時(shí)間。
四.物業(yè)助理根椐報(bào)修所記錄的內(nèi)容填寫《維修單》,并隨時(shí)通知工程部派人前來收單或由物業(yè)助理在20分鐘內(nèi)將《維修單》送達(dá)工程部。
五.工程部接到《維修單》后即時(shí)安排報(bào)修內(nèi)容所屬項(xiàng)目之工程人員上去處理。
六.維修員到達(dá)商戶門口時(shí),維修員應(yīng)表明來意,在商戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)維修。
七.維修員進(jìn)入室內(nèi)首先要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)維修項(xiàng)目及維修項(xiàng)目所涉及使用的材料。如果材料須管理公司提供,維修員應(yīng)在《維修單》上注明材料名稱及金額。
八.如果維修材料是商戶提供,維修員應(yīng)根椐《商戶提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格或不合格)填在《維修單》的備注欄內(nèi)。
九.在維修過程中,維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設(shè)施、場(chǎng)地。
十.對(duì)于有償服務(wù),維修員應(yīng)根椐維修服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)合實(shí)際情況收費(fèi),并在《維修單》上注明應(yīng)收費(fèi)用的金額。
十一.維修完畢,維修員應(yīng)請(qǐng)商戶對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。
