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是什么
業(yè)戶滿意度調(diào)查工作規(guī)程是物業(yè)管理行業(yè)中一項(xiàng)關(guān)鍵的質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，旨在收集并分析業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度，以便找出服務(wù)短板，提升服務(wù)質(zhì)量。此規(guī)程通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的方法，確保調(diào)查的公正性、準(zhǔn)確性和有效性，為物業(yè)公司的決策提供有力的數(shù)據(jù)支持。
模板
1. 調(diào)查目標(biāo)設(shè)定：
- 明確調(diào)查目的，如提升服務(wù)滿意度、識(shí)別問題區(qū)域或評(píng)估改進(jìn)措施的效果。
- 確定調(diào)查對(duì)象，包括全體業(yè)戶或特定業(yè)戶群體。
2. 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)：
- 設(shè)計(jì)全面且有針對(duì)性的問題，涵蓋服務(wù)范圍、響應(yīng)時(shí)間、設(shè)施維護(hù)等方面。
- 提供量化的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，如1-5分制，便于數(shù)據(jù)分析。
- 包含開放性問題，收集業(yè)戶的具體建議和意見。
3. 數(shù)據(jù)收集：
- 定期進(jìn)行，如每季度或半年一次，確保信息時(shí)效性。
- 采用線上或線下方式，如電子郵件、紙質(zhì)問卷或電話訪問。
- 保證匿名性，增加業(yè)戶回答的誠(chéng)實(shí)度。
4. 數(shù)據(jù)分析：
- 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，計(jì)算各項(xiàng)服務(wù)的平均得分和滿意度比例。
- 深入分析低分項(xiàng)，找出問題根源。
- 對(duì)比歷史數(shù)據(jù)，觀察改善趨勢(shì)。
5. 結(jié)果反饋與改進(jìn)：
- 將調(diào)查結(jié)果向管理層報(bào)告，提出改進(jìn)建議。
- 與相關(guān)部門溝通，制定并執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃。
- 公布調(diào)查結(jié)果，讓業(yè)戶看到改進(jìn)的決心和行動(dòng)。
6. 跟進(jìn)與復(fù)評(píng)：
- 實(shí)施改進(jìn)措施后，定期進(jìn)行復(fù)評(píng)，檢查效果。
- 對(duì)持續(xù)低分的項(xiàng)目，進(jìn)行深度研究，尋求根本解決方案。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 標(biāo)準(zhǔn)化流程：規(guī)程需明確每個(gè)步驟的操作規(guī)范，確保調(diào)查的一致性和可比性。
2. 數(shù)據(jù)質(zhì)量：調(diào)查結(jié)果應(yīng)具有代表性，避免樣本偏差，確保數(shù)據(jù)的可靠性和有效性。
3. 反饋及時(shí)性：從收集到分析再到改進(jìn)，整個(gè)過程應(yīng)在合理的時(shí)間內(nèi)完成，以便快速響應(yīng)業(yè)戶需求。
4. 透明度：公開調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)計(jì)劃，增強(qiáng)業(yè)戶信任度。
5. 持續(xù)改進(jìn)：規(guī)程應(yīng)強(qiáng)調(diào)對(duì)不滿意項(xiàng)的持續(xù)關(guān)注，推動(dòng)服務(wù)不斷提升。
通過以上模板和標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)戶滿意度調(diào)查工作規(guī)程將成為物業(yè)公司提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化管理的重要工具，有助于構(gòu)建和諧的業(yè)戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務(wù)發(fā)展。
業(yè)戶滿意度調(diào)查工作規(guī)程16范文
業(yè)戶滿意度調(diào)查工作規(guī)程(十六)
1.目的
通過對(duì)業(yè)戶的滿意度調(diào)查,了解業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意程度,改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量。
2.業(yè)務(wù)范圍
業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計(jì)、上報(bào)。
3.職責(zé)
3.1客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的組織。
3.2客服助理負(fù)責(zé)具體滿意度調(diào)查工作的落實(shí)。
4.工作程序
4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求
(1)管理處每年至少對(duì)業(yè)戶進(jìn)行一次業(yè)戶意見調(diào)查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對(duì)業(yè)戶進(jìn)行一次。
(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達(dá)到項(xiàng)目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應(yīng)達(dá)90%(含)以上,各分項(xiàng)的滿意率應(yīng)達(dá)到90%(含)以上。
(3)客服組負(fù)責(zé)將最終的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總及各項(xiàng)分析,并報(bào)公司品質(zhì)部備案。
4.2客服助理負(fù)責(zé)向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問卷,并負(fù)責(zé)回收工作。
4.3客服組根據(jù)項(xiàng)目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見調(diào)查表》進(jìn)行滿意度調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、處理問題的效率及業(yè)戶對(duì)物業(yè)公司的其他意見等。
4.4意見調(diào)查問卷回收后由客服組負(fù)責(zé)人依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計(jì)滿意率,填寫《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》。
1)業(yè)戶滿意度調(diào)查分為四個(gè)等級(jí):非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。
2)發(fā)放數(shù)量計(jì)算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量
3)回收數(shù)量計(jì)算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量
4)整體滿意率計(jì)算方法:滿意問卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率
5)分項(xiàng)滿意率計(jì)算方法:分項(xiàng)滿意問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項(xiàng)滿意率
4.5各部門依據(jù)問題匯總,制定進(jìn)一步的整改措施和預(yù)計(jì)完成時(shí)間由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》報(bào)管理處經(jīng)理。
4.6管理處將經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)計(jì)完成時(shí)間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開辦公區(qū))。
4.7業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)束后,由客服助理對(duì)此次滿意度調(diào)查中不滿意業(yè)戶進(jìn)行回訪,達(dá)到業(yè)戶滿意。
4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見調(diào)查情況,客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪工作。
4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜,應(yīng)執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。
4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題進(jìn)行整改后,由客服組針對(duì)整改結(jié)果對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》。
4.11滿意度調(diào)查及對(duì)調(diào)查的回訪工作完成后,調(diào)查問卷及相關(guān)記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。
4.12注意事項(xiàng):
(1)客服負(fù)責(zé)人對(duì)業(yè)戶滿意度調(diào)查的全過程起到監(jiān)督作用,保證滿意度調(diào)查真實(shí)性。
(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷發(fā)出后,及時(shí)進(jìn)行回收。
(3)對(duì)業(yè)戶在意見調(diào)查提出的問題各部門應(yīng)對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟進(jìn),并做詳細(xì)記錄,同時(shí)應(yīng)將最終完成時(shí)間在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》中記錄明確。
5.記錄
5.1《業(yè)戶意見調(diào)查表》
5.2《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》
5.3《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》
5.4《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》
